แบรนด์ของคุณพร้อมสำหรับความภักดีหรือไม่? 8 คำถามที่ต้องถาม

เมื่อแบรนด์พิจารณาโปรแกรมความภักดี พวกเขามักจะคิดว่ามันเป็นโซลูชันในการเปิดตัวผลิตภัณฑ์เมื่อธุรกิจเติบโตขึ้น แต่โปรแกรมความภักดีเป็นกุญแจสำคัญในการ สร้างและขับเคลื่อนความสำเร็จของธุรกิจในระยะยาว โดยเฉพาะอย่างยิ่งเมื่อต้องเผชิญกับต้นทุนการได้มาซึ่งลูกค้าที่เพิ่มขึ้นและแคมเปญโฆษณาที่เสียค่าใช้จ่ายซึ่งไม่ได้ผลมากขึ้น

แม้ว่ากลยุทธ์การได้มาซึ่งลูกค้ายังคงเป็นส่วนสำคัญของการเติบโตของธุรกิจของ คุณ คุณควรลงทุนในกลยุทธ์การรักษาลูกค้าตั้งแต่เนิ่นๆ แทนที่จะทุ่มเทเวลาและทรัพยากรเพื่อดึงดูดและเปลี่ยนผู้ซื้อใหม่ คุณสามารถมุ่งเน้นไปที่การรักษา ความสัมพันธ์ที่มีมูลค่าสูง กับ ลูกค้าที่ดีที่สุดของ คุณ

หากคุณยังไม่แน่ใจว่าแบรนด์ของคุณพร้อมที่จะเปิดตัวโปรแกรมความภักดีหรือไม่ ต่อไป นี้คือคำถามแปดข้อที่จะถาม :

1. คุณควรอุทิศเวลาและเงินเท่าไรในความพยายามในการรักษาลูกค้าเทียบกับความพยายามในการได้มาซึ่ง?

ที่มา: Shopify

หลังจากไปถึง ขั้นตอนที่สอดคล้องกัน คุณก็พร้อมที่จะเปิดตัวโปรแกรมความภักดี ความพยายามในการได้มาของคุณมีความแข็งแกร่ง และคุณได้สร้างฐานลูกค้าที่แข็งแกร่งแล้ว แต่ถึงเวลาแล้วที่จะนำเสนอคุณค่าที่ชัดเจนให้กับลูกค้าของคุณเพื่อให้พวกเขากลับมาอีก

แทนที่จะต้องพึ่งพาลูกค้าใหม่อย่างต่อเนื่องเพื่อขับเคลื่อนการเติบโตของธุรกิจ ให้พึ่งพาความเชื่อถือได้ของลูกค้าที่กลับมาอีกครั้ง — พวกเขาให้กระแสรายได้ที่คาดการณ์ได้สำหรับธุรกิจของคุณในขณะที่คุณเติบโตและสร้างแบรนด์ของคุณต่อไป ตามจริงแล้ว Bond ระบุว่า 66% ของผู้บริโภคปรับเปลี่ยนการใช้จ่ายของแบรนด์เพื่อเพิ่มผลประโยชน์ความภักดีสูงสุด

สำหรับแบรนด์ใน ระยะที่กำหนด ความภักดีสามารถนำเสนอเส้นทางที่ชัดเจนในการเติบโตของรายได้ที่เพิ่มขึ้น และช่วยในการขยายธุรกิจของคุณโดยการเพิ่มมูลค่าตลอดช่วงชีวิตของลูกค้า ตามรายงานของ Harvard Business Review แบรนด์ที่มีโปรแกรมการตลาดแบบภักดี จะสร้างรายได้เร็วกว่าคู่แข่ง 2.5 เท่า

Ministry of Supply แบรนด์ชุดทำงานสำหรับพนักงานที่กระตือรือร้น พยายามสร้างชุมชนและขยายฐานลูกค้า

Dan Weisman รองประธานฝ่ายการตลาดกล่าวว่า "เราต้องการทำบางสิ่งให้กับลูกค้าประจำของเราโดยไม่ต้องแจกส่วนลด “บริการเป็นหนึ่งในเสาหลักของแบรนด์ของเรา ดังนั้นตอนนี้เราจึงให้รางวัลแก่ลูกค้าที่ภักดีของเราด้วยความเอาใจใส่ในระดับที่พิเศษยิ่งขึ้น”

ในเวลาเพียงหกเดือนหลังจากเปิดตัวโซลูชันความภักดีและการอ้างอิงของ Yotpo รายได้ของกระทรวงอุปทานจากโปรแกรมผู้อ้างอิงเพิ่มขึ้นสองเท่า

2. คุณได้ใช้พื้นฐานการตลาดเช่นอีเมลและบทวิจารณ์หรือไม่?

คุณจะต้องเลือกผู้ให้บริการอีเมล (ESP) และโซลูชันการรีวิวก่อนเปิดตัวโปรแกรมความภักดี เนื่องจากจะช่วยสร้างความไว้วางใจในแบรนด์และดึงดูดลูกค้ามายังธุรกิจที่กำลังเติบโตของคุณ จากที่นี่ โปรแกรมความภักดีเป็นเครื่องมือที่ยอดเยี่ยมในการ "ยกระดับ" โซลูชันที่มีอยู่ของคุณ:

• อีเมล : การใช้ข้อมูลลูกค้าที่รวบรวมผ่านโปรแกรมความภักดีของคุณ คุณสามารถสร้างแคมเปญอีเมลที่มีการแปลงที่สูงขึ้นได้ นอกจากนี้ยังสร้างความสัมพันธ์ทางอารมณ์ที่ลึกซึ้งยิ่งขึ้นกับสมาชิกของคุณผ่านการปรับเปลี่ยนในแบบของคุณ
• บทวิจารณ์ : ลูกค้าที่ดีที่สุดของคุณก็มักจะมีความสุขที่สุดเช่นกัน การใช้สิทธิพิเศษและรางวัล ส่งเสริมให้สมาชิกแบ่งปันรีวิวเชิงลึกเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ของคุณ

หากแบรนด์ของคุณมีความเป็นผู้ใหญ่มากขึ้น โปรแกรมความภักดีสามารถปรับปรุงแหล่งความช่วยเหลือและโซลูชัน ณ จุดขาย (POS) ได้:

• Help Desk : บริการลูกค้าสัมพันธ์กับประสบการณ์ของลูกค้า ด้วยการผสานรวมโซลูชันความภักดีและแหล่งความช่วยเหลือ ตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้าสามารถจัดการสถานะความภักดี สิทธิพิเศษ และรางวัลของสมาชิกได้โดยตรง
• POS : การเชื่อมโยง POS กับโปรแกรมสะสมคะแนนของคุณจะสร้างประสบการณ์การแลกรับที่ราบรื่น ทำให้ผู้ซื้อสามารถใช้รางวัลของตนได้ง่ายขึ้น

3. คุณต้องการข้อมูลเพิ่มเติมเกี่ยวกับลูกค้าของคุณเพื่อปรับปรุงแคมเปญและการตลาดหรือไม่?

การสร้างมุมมองเชิงลึกของลูกค้าแบบ 360 องศาอาจเป็นเรื่องยาก โดยเฉพาะอย่างยิ่งเมื่อคุกกี้ของบุคคลที่สามเริ่มหมดไป แบรนด์ใดก็ตามที่ต้องการรักษาการเติบโตอย่างต่อเนื่องควรพิจารณาวิธีใหม่ๆ ในการรวบรวมข้อมูลผู้บริโภค

โปรแกรมความภักดีให้ข้อมูลเชิงลึกที่สำคัญของลูกค้า เช่น ความสนใจในผลิตภัณฑ์ พฤติกรรมการซื้อ ข้อมูลประชากร สถานที่ตั้ง และอื่นๆ เมื่อลูกค้าสมัครเข้าร่วมโปรแกรมของคุณ คุณจะได้รับข้อมูลเชิงลึกทันทีว่าคุณกำลังทำการตลาดให้ใครและดำเนินการอย่างไรในฐานะผู้บริโภค

ด้วยโปรไฟล์ลูกค้าที่มีข้อมูลจำนวนมาก คุณสามารถสร้างกลุ่มแคมเปญที่ชาญฉลาดยิ่งขึ้น และในทางกลับกัน ความพยายามทางการตลาดที่มีประสิทธิผลมากขึ้น เลิกใช้กลยุทธ์แบบครอบคลุมและนำเสนอสิ่งที่พวกเขาต้องการแก่ผู้บริโภค: การปรับเปลี่ยน ในแบบของคุณ

4. ขั้นตอนต่อไปของการเติบโตของคุณต้องการการสร้างความแตกต่างหรือไม่?

การเปิดธุรกิจอีคอมเมิร์ซง่ายกว่าที่เคย ซึ่งหมายความว่าการแข่งขันสูง ดังนั้น สร้างความแตกต่างจากคู่แข่งตั้งแต่เนิ่นๆ โดยเปิดตัวโปรแกรมความภักดีและดึงดูดลูกค้าที่กลับมาใช้บริการซ้ำมากขึ้นด้วยการมอบประสบการณ์ที่น่าดึงดูดใจ จากการวิจัยของ Bond พบว่า 71% ของผู้บริโภคกล่าวว่าโปรแกรมความภักดีเป็นส่วนที่มีความหมายต่อความสัมพันธ์ของแบรนด์ของพวกเขา

การนำโปรแกรมความภักดีไปใช้ คุณจะผลักดันแบรนด์ของคุณจากระดับความสอดคล้องไปยังขั้นตอนที่จัดตั้งขึ้น หรือแม้แต่ขั้นตอนที่เป็นที่ยอมรับ

นำโดย Princess Polly แบรนด์เสื้อผ้าแฟชั่นล้ำยุคที่กลาย เป็น จุดหมายปลายทางสำหรับนักช็อป Gen Z อย่างรวดเร็ว เพื่อให้โดดเด่นกว่าคู่แข่ง Princess Polly มุ่งเน้นที่การนำเสนอประสบการณ์ที่คู่ควรแก่การแบ่งปันแก่สมาชิกที่ภักดี เช่น โอกาสในการแสดงบนช่องทางโซเชียลและการเข้าถึงกลุ่ม Facebook Insider แบบเอกสิทธิ์เฉพาะบุคคล ด้วยเหตุนี้ การมีส่วนร่วมในโครงการของพวกเขาจึงดำเนินต่อไป โดยการ มีส่วนร่วมวีไอพีโดยเฉลี่ยมากกว่า 70% ทั่วทั้งสี่ระดับ

5. แบรนด์ของคุณขาดความเป็นชุมชนหรือไม่?

แบรนด์ที่ประสบความสำเร็จในระยะยาวทำให้ตัวเองเป็น จุดหมายปลายทาง สำหรับนักช็อป ซึ่งหมายความว่าพวกเขาใช้เวลาในการสร้างความรู้สึกของชุมชน

ด้วยการเปิดตัวความภักดี คุณสามารถสื่อสารกับลูกค้าที่ดีที่สุดของคุณได้อย่างง่ายดาย และเริ่มดูแลชุมชนแบรนด์ของคุณ คุณสามารถใช้โปรแกรมของคุณเพื่อเชื่อมโยงสมาชิกกับค่านิยมแบรนด์ของคุณ เช่น ความยั่งยืน สุขภาพ หรือการเคลื่อนไหวทางสังคม

Nuun แบรนด์ไลฟ์สไตล์ที่ทุ่มเทให้กับการจัดหาโภชนาการการกีฬาที่ไม่ยุ่งยาก ใช้โปรแกรมของพวกเขาเพื่อสร้างชุมชนเกี่ยวกับสุขภาพในระยะยาวและผลการปฏิบัติงานด้านกีฬา แบรนด์สร้างแรงจูงใจให้มีส่วนร่วมกับเนื้อหาด้านการศึกษา เช่น การอ่านจดหมายข่าวของแบรนด์และบล็อกโพสต์ และสร้างชุมชนที่เจริญรุ่งเรืองในหมู่ผู้ที่ชื่นชอบการออกกำลังกาย ผู้ที่ชื่นชอบสุขภาพ และนักกีฬา

6. การเติบโตของคุณซบเซาหรือไม่?

ไม่ว่าคุณจะต้องการเพิ่มมูลค่าตลอดช่วงชีวิตของลูกค้า (CLTV) เพิ่มมูลค่าการสั่งซื้อเฉลี่ย (AOV) หรือลดเวลาระหว่างการซื้อ โปรแกรมความภักดีสามารถช่วยให้คุณบรรลุเป้าหมายและขับเคลื่อนการเติบโตของธุรกิจได้

• เพิ่ม CLTV และการซื้อซ้ำ : โปรแกรมความภักดีทำให้ลูกค้ามีเหตุผลในการซื้อซ้ำแล้วซ้ำอีกจากธุรกิจของคุณ พวกเขาได้รับประสบการณ์ชั้นยอดและได้รับรางวัลสำหรับการกลับมาทำธุรกิจซ้ำ อันที่จริง การสำรวจสถานะความภักดีของแบรนด์ปี 2021 ของ Yotpo พบว่าผู้ที่ยินดีใช้จ่ายมากขึ้นในแบรนด์ แม้ว่าจะมีตัวเลือกที่ถูกกว่า เพิ่มขึ้นจาก 35% ในปี 2019 เป็น 56% ในปี 2020
• Boost AOV : Loyalty ช่วยให้แบรนด์มีกลยุทธ์ในการสนับสนุนให้ลูกค้าใช้จ่ายมากขึ้นต่อคำสั่งซื้อ ตัวอย่างเช่น แบรนด์ความงามสามารถตั้งเป้าหมายการใช้จ่ายเพื่อรับรางวัล จูงใจลูกค้าให้ซื้อผลิตภัณฑ์ที่มีมูลค่าตามขนาดที่ตนชื่นชอบ หรือ "เลื่อนระดับ" ไปสู่ระดับ VIP ถัดไปได้
• ลดเวลาระหว่างการซื้อ : ให้นักช้อปมีส่วนร่วมตลอดทั้งปีโดยให้รางวัลสำหรับการซื้อสินค้าตามจำนวนที่กำหนดหรือซื้อสินค้าตามจำนวนที่กำหนดไว้ คุณยังสามารถส่งอีเมลส่วนบุคคลที่แจ้งเตือนสมาชิกเกี่ยวกับโอกาสในการเลื่อนสถานะวีไอพีของพวกเขา

7. คุณลดราคามากเกินไปหรือไม่?

การเสนอส่วนลดมากเกินไปอาจส่งผลต่ออัตรากำไรของคุณได้อย่างรวดเร็ว ด้วยโปรแกรมความภักดี แบรนด์ต่างๆ สามารถจำกัดขอบเขตให้แคบลงได้เมื่อพูดถึงส่วนลดผลิตภัณฑ์ แทนที่จะเสนอส่วนลดจำนวนมากให้กับลูกค้าทุกคน คุณสามารถเสนอพวกเขาให้กับสมาชิกที่ภักดีได้ โดยเฉพาะผู้ที่มีสถานะ VIP สูงกว่า กลยุทธ์นี้สนับสนุนให้สมาชิก "เพิ่มระดับ" สถานะการเป็นสมาชิกและลดจำนวนส่วนลดโดยรวมที่คุณเสนอ

หรือคุณสามารถเลิกเสนอส่วนลดสำหรับสมาชิกภักดีทั้งหมด แต่ให้สิทธิประโยชน์และสิทธิพิเศษจากประสบการณ์แก่ลูกค้าแทน เช่น การให้คำปรึกษาแบบตัวต่อตัว ของขวัญฟรี และอื่นๆ

8. คุณกำลังพยายามขยายธุรกิจ D2C ของคุณหรือไม่?

ความภักดีทำให้ผู้ซื้อมีเหตุผลที่จะกลับมา แต่มาที่เว็บไซต์ของคุณโดยเฉพาะ คุณอาจขายทางออนไลน์ ในร้านค้า หรือผ่านร้านค้าปลีกบุคคลที่สาม ทั้งนี้ขึ้นอยู่กับขนาดของธุรกิจของคุณ แม้ว่าธุรกิจทั้งหมดเป็นธุรกิจที่ดี การขาย D2C จะสร้างผลกระทบอย่างมากต่อ ROI ของคุณ

โปรแกรมความภักดีจูงใจให้ซื้อ D2C เนื่องจากสมาชิกรู้ว่าพวกเขาจะได้รับประสบการณ์ลูกค้าที่ยอดเยี่ยมและได้รับรางวัลเมื่อซื้อสินค้า

แบรนด์ของคุณพร้อมสำหรับความภักดีหรือไม่? ใช่ เป็นไปได้มากว่า

หลังจากพิจารณาคำถามเหล่านี้แล้ว ควรมีความชัดเจนว่าแบรนด์ส่วนใหญ่พร้อมที่จะเปิดตัวโปรแกรมความภักดีโดยไม่คำนึงถึงระยะการเติบโตของแบรนด์ พร้อมที่จะเปิดตัวของคุณแล้วหรือยัง? ขอการสาธิต