นโยบายการคืนสินค้า "Keep it": ข้อดีและข้อเสียสำหรับผู้ค้าปลีก

หากคุณพยายามคืนสินค้าที่ซื้อทางออนไลน์เมื่อปีที่แล้ว ผู้ค้าปลีกอาจทำให้คุณประหลาดใจโดยบอกคุณว่าไม่ต้องยุ่งยากในการส่งคืน ไม่จำเป็นต้องบรรจุหีบห่อแล้วส่งที่ร้านจัดส่งในพื้นที่ เพียงเก็บมันไว้ ให้เป็นของขวัญ บริจาค โยนมัน หรืออะไรก็ตามที่คุณต้องการ – และยังคงได้รับเงินคืน

แนวโน้มดังกล่าวมีมาสองสามปีแล้ว แต่ก็ได้รับแรงผลักดันนับตั้งแต่สิ้นสุดการแพร่ระบาด ในความเป็นจริง มากกว่าครึ่ง (59%) ของผู้ค้าปลีกรายใหญ่ 21 รายที่ได้รับการสำรวจได้ใช้นโยบายการคืนสินค้าแบบ "Keep it" เพิ่มขึ้นจาก 26% ในปี 2565 ตามการวิจัยโดยบริษัทผู้ให้บริการคืนสินค้า goTRG

การสำรวจแยกต่างหากโดย Narvar พบว่า 75% ของผู้ซื้อได้รับการเสนอให้ "เก็บสินค้า" คืนอย่างน้อยหนึ่งครั้ง

เหตุใดนโยบายการคืนสินค้า Keep It จึงได้รับความนิยมมากในตอนนี้ ผู้ค้าปลีกมีเหตุผลที่ดีมากมายในการเสนอสินค้าเหล่านี้ แต่จำเป็นต้องชั่งน้ำหนักข้อเสียด้วย

นโยบายการคืนสินค้า "Keep it" ไม่ได้มีไว้สำหรับทุกคนและทุกสิ่ง

นโยบายการเก็บสินค้าไว้หรือการคืนเงินโดยไม่คืนสินค้าช่วยให้ผู้ซื้อออนไลน์สามารถยึดติดกับสินค้าที่สั่งซื้อได้ แทนที่จะจัดส่งคืนเพื่อขอรับเงินคืนโดยผู้ค้าปลีกเป็นผู้รับผิดชอบค่าใช้จ่าย

อย่างไรก็ตาม ข้อเสนอดังกล่าวไม่ได้มีไว้สำหรับลูกค้าทุกราย ในกรณีส่วนใหญ่ อัลกอริธึมที่ซับซ้อนจะมอบสิทธิพิเศษให้กับลูกค้าชั้นนำที่ใช้จ่ายเงินเป็นจำนวนมากและไม่ได้แสดงรูปแบบการใช้นโยบายการคืนสินค้าในทางที่ผิด

Fara Alexander ผู้อำนวยการฝ่ายการตลาดแบรนด์ของ goTRG กล่าวว่าประมาณ 70% ของนโยบายเหล่านี้จำกัดเฉพาะการซื้อสินค้าที่มีมูลค่าน้อยกว่า 30 ดอลลาร์หรือสินค้าที่มีน้ำหนักมากและเทอะทะ ผู้ค้าปลีกอาจบอกลูกค้าให้เก็บสินค้าเช่นที่นอนไว้ซึ่งอาจมีข้อกังวลด้านสุขอนามัย

ผู้ค้าปลีกส่วนใหญ่ไม่โฆษณานโยบายเหล่านี้เพราะพวกเขาไม่ต้องการให้ผู้ซื้อเริ่มมองว่านโยบายเหล่านี้เป็น "เดิมพันหลัก" หรือวิธีจัดการการคืนสินค้าอยู่เสมอ Alexander กล่าวเสริม

ร้านค้าปลีก 5 แห่งบอกให้ลูกค้าเก็บไว้

ผู้ค้าปลีกรายใหญ่หลายรายนำนโยบาย Keep-it มาใช้ อย่างน้อยก็ในบางส่วน ประกอบด้วย:

• Amazon : ยักษ์ใหญ่อีคอมเมิร์ซได้นำนโยบายดังกล่าวไปใช้จริงในปี 2560 เพื่อเป็นทางเลือกสำหรับผู้ค้า เพื่อลดเวลาและค่าใช้จ่ายในการจัดการการส่งคืนและการดำเนินการ ในเวลานั้น Amazon กล่าวว่าแนวทางที่เป็นมิตรต่อนักช้อปสามารถกระตุ้นให้ผู้บริโภคทำธุรกิจกับผู้ขายต่อไปได้
• Target : เป็นที่รู้จักในเรื่องแนวทางการคืนสินค้าที่ผ่อนคลาย นโยบายออนไลน์ของ Target ไม่ได้กล่าวถึง Keep-it เลย แต่ร้านค้าได้รับการรายงานอย่างกว้างขวางว่าเป็นหนึ่งในผู้ที่เสนอทางเลือกดังกล่าว
• Walmart : Walmart ผู้ค้าปลีกรายใหญ่ที่สุดของประเทศไม่อายที่จะพูดถึงคุณค่าของนโยบายการเก็บมัน ในความเป็นจริง Walmart Marketplace มีคำแนะนำเพื่อช่วยร้านค้ากำหนดค่าเทคโนโลยีการคืนสินค้าให้รวมไว้ด้วย
• Wayfair : ผู้ค้าปลีกออนไลน์เป็นหนึ่งในหลาย ๆ แห่งที่ใช้กลยุทธ์ที่แตกต่างเพื่อรักษานโยบายตามที่ Alexander กล่าว แทนที่จะบอกลูกค้าให้วางใจในการซื้อเพื่อขอเงินคืนเต็มจำนวน พวกเขาจะคืนเงินส่วนหนึ่งของราคาซื้อเดิมของผลิตภัณฑ์แทน

ลดต้นทุน ลดผลกระทบต่อผลตอบแทนจากสินค้าคงคลัง

นโยบายอีคอมเมิร์ซชอบที่จะคงไว้เพราะผู้ซื้อคาดหวังว่าจะสามารถคืนสินค้าได้อย่างสะดวกโดยไม่ต้องจ่ายเงิน ผู้ค้าปลีกทราบดีว่าพวกเขาต้องปฏิบัติตามความคาดหวังนี้ผ่านนโยบายการคืนสินค้าแบบผ่อนปรน ไม่เช่นนั้นอาจเสี่ยงต่อการสูญเสียธุรกิจ แต่พวกเขายังรู้ด้วยว่าค่าขนส่งสำหรับการคืนสินค้าอาจควบคุมไม่ได้อย่างง่ายดายโดยไม่มีกลยุทธ์ในการชดเชย

ปีที่แล้ว อัตราผลตอบแทนรวมสำหรับสินค้าทั้งหมดที่ขายอยู่ที่ประมาณ 14.5% หรือ 743 พันล้านดอลลาร์ ตามข้อมูลของ National Retail Federation นั่นคือประมาณ 14.5% ของสินค้าที่ขายทั้งหมด ซึ่งมากกว่ายอดขายต่อปีของ Walmart ที่ 638.8 พันล้านดอลลาร์

ตามหลักการแล้ว ผู้ค้าปลีกอยากให้ลูกค้าซื้อทางออนไลน์และคืนสินค้าที่ร้านค้า (BORIS) เนื่องจากจะช่วยลดต้นทุนการคืนสินค้า ในขณะเดียวกันก็สร้างโอกาสให้ผู้ซื้อตัดสินใจซื้ออีกครั้ง ในระดับหนึ่ง พวกเขาประสบความสำเร็จในการทำให้ผู้ซื้อเลือกเส้นทางนั้น โดยเกือบครึ่งหนึ่ง (49.7%) ของผลตอบแทนในร้านค้าทั้งหมดมาจากทางออนไลน์

แต่ BORIS เพียงอย่างเดียวไม่เพียงพอที่จะชดเชยกับผู้ค้าปลีกประมาณ 600 พันล้านดอลลาร์ที่ใช้จ่ายในแต่ละปีเพื่อส่งคืนสินค้าไปยังคลังสินค้า พวกเขาไม่สามารถเสี่ยงต่อการถูกผู้ซื้อโดยการเรียกเก็บค่าธรรมเนียมสำหรับการคืนสินค้า ดังนั้น พวกเขาจึงหันไปใช้นโยบายอื่นๆ ที่เป็นมิตรกับลูกค้ามากกว่า เช่น Keep-it เพื่อยึดนโยบายการคืนสินค้า

นอกเหนือจากการพิจารณาต้นทุนแล้ว นโยบาย Keep-it ยังช่วยลดผลกระทบของผลตอบแทนจากสินค้าคงคลังที่มีปริมาณมากเกินไป ในเดือนพฤศจิกายน สองในสามของผู้ค้าปลีก 30 รายมีการหมุนเวียนสินค้าคงคลังต่ำกว่าคู่แข่ง ซึ่งบ่งชี้ว่ายอดขายช้าหรือมีสต็อกเกิน ตามการวิเคราะห์ของ Reuters

สินค้าคงคลังส่วนเกินอาจส่งผลกระทบต่อประสิทธิภาพทางการเงินเนื่องจากคลังสินค้ามีต้นทุนสูงในการจัดเก็บสินค้า นอกจากนี้ยังอาจส่งผลต่อประสิทธิภาพการดำเนินงานด้วย เนื่องจากพนักงานต้องบำรุงรักษาและเคลื่อนย้ายผลิตภัณฑ์จากที่หนึ่งไปยังอีกที่หนึ่ง

ข้อผิดพลาดด้านนโยบายการคืนสินค้าสำหรับผู้ค้าปลีก

ท้ายที่สุดแล้ว นโยบายการคืนสินค้าแบบ Keep-it ยังห่างไกลจากวิธีแก้ปัญหาการคืนสินค้าปลีก ความท้าทายที่สำคัญ ได้แก่ :

• การฉ้อโกง: นโยบายการรักษาผู้หลอกลวงในการเล่นเกมมีความเสี่ยงสูง การละเมิดนโยบายการคืนสินค้าส่งผลให้ผู้ค้าปลีกสูญเสียโดยรวมถึง 101 พันล้านดอลลาร์ในปี 2566 ตามข้อมูลของ NRF สำหรับสินค้าที่ส่งคืนทุกๆ 100 ดอลลาร์ ผู้ค้าปลีกจะเสียเงิน 13.70 ดอลลาร์จากการฉ้อโกงที่เกี่ยวข้องกับการคืนสินค้า อัลกอริธึมของผู้ค้าปลีกจะคอยดูข้อบ่งชี้ถึงการละเมิดหรือการฉ้อโกงโดยสิ้นเชิง ผู้เชี่ยวชาญกล่าวว่าอัลกอริธึมยังได้รับการปรับเป็นระยะเพื่อให้นักต้มตุ๋นคาดเดาได้ แต่ความเป็นไปได้ที่จะมีการฉ้อโกงระหว่างรอยร้าวทางดิจิทัลยังคงอยู่
• โลจิสติกส์ : แม้ว่าพวกเขาจะอนุญาตให้ลูกค้าเก็บสินค้าไว้ ผู้ค้าปลีกยังคงต้องติดตาม นำเสนอ และประมวลผลธุรกรรมเหล่านั้นเป็นการคืนสินค้าเพื่อให้สะท้อนถึงรายการเหล่านั้นในบัญชีได้อย่างถูกต้อง สิ่งนี้สามารถเพิ่มความซับซ้อนอีกชั้นหนึ่งได้
• ต้นทุนการดำเนินงาน : ในทำนองเดียวกัน แม้ว่าลูกค้าจะรักษาเปอร์เซ็นต์ของผลิตภัณฑ์ไว้ แต่ก็มีต้นทุนการดำเนินงานที่เกี่ยวข้องกับการประมวลผลการคืนสินค้า รวมถึงงานธุรการ การบริการลูกค้า และการปรับปรุงสินค้าคงคลังที่อาจเกิดขึ้น

อนาคตของนโยบายการคืนสินค้าแบบ Keep-it

Keep-it เป็นแนวโน้มระยะสั้นหรือเป็นแนวทางเชิงกลยุทธ์ระยะยาวหรือไม่? เมื่อพิจารณาจากผู้นำด้านอีคอมเมิร์ซเช่น Amazon ก็มีนโยบาย Keep-It มาระยะหนึ่งแล้ว จึงเป็นเหตุผลว่าทำไมพวกเขาถึงเป็นมากกว่าแฟชั่น อย่างไรก็ตาม การพิจารณาว่าพวกเขาจะยังคงอยู่ต่อไปหรือไม่นั้น อาจขึ้นอยู่กับการพิจารณาความเสี่ยงและรางวัล

กล่าวอีกนัยหนึ่ง หากค่าใช้จ่ายในการบริหารจัดการนโยบาย Keep-it เพิ่มขึ้นเกินกว่าค่าใช้จ่ายในการชำระค่าจัดส่งคืน ผู้ค้าปลีกก็มีแนวโน้มที่จะละทิ้งแนวทางดังกล่าว ในทางกลับกัน หากผลตอบแทนของผลประโยชน์ของลูกค้ายังคงอยู่มากกว่าความเสี่ยง ผู้ค้าปลีกก็อาจจะเสนอผลประโยชน์ดังกล่าวต่อไป

“ขอให้มันอยู่เคียงข้างตลอดไป” อเล็กซานเดอร์กล่าว “ผู้ค้าปลีกมักจะต้องการลดการสูญเสียสุทธิจากการส่งคืนสินค้าให้เหลือน้อยที่สุด และเก็บไว้เพื่อช่วยในสิ่งนั้น”