รักษาความเชื่อมั่นของผู้บริโภคหลังเกิดโรคระบาด

การระบาดใหญ่ของ COVID-19 ได้เปลี่ยนความเชื่อมั่นของผู้บริโภคอย่างมาก แต่จะนานแค่ไหน? และผู้ค้าปลีกสามารถทำอะไรได้บ้างเพื่อตอบสนองความต้องการเหล่านี้

ไม่เป็นความลับที่ความเชื่อมั่นของผู้บริโภคได้รับผลกระทบอย่างรุนแรงจาก COVID-19 การระบาดใหญ่ไม่เพียงส่งผลเสียต่อสุขภาพของสังคมเท่านั้น แต่ยังส่งผลเสียต่อเศรษฐกิจและสภาพแวดล้อมทางสังคมด้วย ผู้บริโภคยังคงสั่นคลอนจากการว่างงาน ค่าครองชีพที่สูงขึ้น และธุรกิจที่ปิดตัวลง

การศึกษาโดย McKinsey & Co. ที่รวบรวมในออสเตรเลียเมื่อเดือนมีนาคม พ.ศ. 2565 แสดงให้เห็นว่าการมองโลกในแง่ดีของผู้บริโภคลดลง โดยเฉพาะในกลุ่มผู้บริโภคที่มีอายุมากกว่า อันที่จริง เกือบสองในสามของผู้บริโภคอ้างว่าพวกเขาไม่มีแผนที่จะขยายตัวในปี 2565

ในขณะที่การระบาดใหญ่กำลังกลายเป็นอดีตไปอย่างช้าๆ (โชคดี!) ผลกระทบทางเศรษฐกิจและสังคมยังคงหลงเหลืออยู่ แล้วผลกระทบเหล่านี้จะคงอยู่นานแค่ไหน? เป็นข่าวร้ายสำหรับผู้ค้าปลีกและผู้ที่อยู่ในธุรกิจหรือไม่? แม้ว่าเราจะไม่สามารถแน่ใจได้ทั้งหมดว่าความรู้สึกของผู้บริโภคจะเป็นอย่างไรในอนาคต แต่ก็มีการดำเนินการบางอย่างที่ผู้ค้าปลีกสามารถทำได้เพื่อสร้างและรักษาความเชื่อมั่นของผู้บริโภคหลังการระบาดใหญ่

ลองดูที่รายละเอียด

1. สื่อสารมาตรฐานความปลอดภัยต่อไป

ความเชื่อมั่นผู้บริโภคของออสเตรเลียร่วงลงสู่จุดต่ำสุดในรอบ 3 ทศวรรษ ท่ามกลางตัวแปรโอไมครอนของไวรัสโควิด-19 และไม่น่าแปลกใจเลย ในช่วงสองปีที่ผ่านมามีการกระตุ้นข้อมูลด้านสุขภาพและความปลอดภัยมากเกินไปอย่างต่อเนื่อง ผู้บริโภคได้ยินข่าวเกี่ยวกับ 'สถานที่เปิดเผย' และ 'รูปแบบใหม่' จากสื่ออย่างต่อเนื่อง ส่งผลให้มีสถานะตื่นตัวสูง หลังจากที่ข่าวหยุดลงมานาน

ความรู้สึกนี้ไม่มีสัญญาณของการหยุดในเร็วๆ นี้ และการวิจัยจาก PWC แสดงให้เห็นว่าผู้บริโภคต้องการให้แบรนด์ต่างๆ แสดงหลักฐานของโปรโตคอลความปลอดภัย ดังนั้นการสร้างความไว้วางใจในแบรนด์จึงเกี่ยวข้องกับการแสดงมาตรการด้านสุขภาพและความปลอดภัยของบริษัทอย่างชัดเจน เพื่อรักษาประสบการณ์การช็อปปิ้งของผู้บริโภคให้ปลอดภัย

ตัวอย่างเช่น Adairs มุ่งมั่นที่จะให้ข้อมูลและการตอบกลับเกี่ยวกับโควิด-19 ทั้งหน้าเว็บ โดยเน้นที่ บริการ Call & Collect และ Call & Delivery สำหรับลูกค้า ผู้เยี่ยมชมเว็บไซต์ยังสามารถค้นหาข้อมูลด้านสุขภาพและความปลอดภัยในแชทบอทของเว็บไซต์ ซึ่งเป็นการแสดงที่ยอดเยี่ยมในการเข้าถึงผู้บริโภคในทุกจุดสัมผัส

ธุรกิจไม่จำเป็นต้องดำเนินการอย่างเต็มที่เสมอไปเพื่อให้มั่นใจในสุขภาพและความปลอดภัยของผู้บริโภค แต่พวกเขาจำเป็นต้องสื่อสารความคิดริเริ่มด้านความปลอดภัยบางรูปแบบกับผู้บริโภค ไม่ว่าจะเป็นป้ายในร้านหรือโพสต์บนโซเชียลมีเดีย ตามคำกล่าวที่ว่า – เลนส์มีความสำคัญ

2. ปรับเปลี่ยนแผนการตลาดตามความเชื่อมั่นผู้บริโภคใหม่

การยึดมั่นในสิ่งที่เรารู้อาจดึงดูดใจ แต่ไม่เคยมีช่วงเวลาไหนที่สำคัญมากไปกว่าการคิดทบทวนเส้นทางการตัดสินใจของผู้บริโภคด้วยการใช้ข้อมูลคุณภาพสูง ความรู้สึกของผู้บริโภคเปลี่ยนไปอย่างมาก และขณะนี้แบรนด์ต่างๆ กำลังติดต่อกับผู้บริโภคที่ไม่เต็มใจที่จะใช้จ่ายมากกว่าที่เคย โดยเฉพาะอย่างยิ่งเมื่อเป็นเรื่องของการตัดสินใจซื้อของ

แล้วแบรนด์ทำอะไรได้บ้าง? ประการแรกคือการทำความเข้าใจวิธีที่ผู้บริโภคซื้อสินค้าในขณะนี้ ไลฟ์สไตล์ของพวกเขา และสิ่งที่สำคัญสำหรับพวกเขา การศึกษาโดย Accenture เน้นประเด็นสำคัญเหล่านี้ว่า COVID-19 เปลี่ยนแปลงพฤติกรรมผู้บริโภคอย่างไร:

• ผู้บริโภคให้ความสำคัญกับสิ่งที่พวกเขาซื้อมากขึ้น และลำดับความสำคัญในอนาคตของพวกเขารวมถึงการจำกัดเศษอาหาร และการซื้อทางเลือกที่ยั่งยืนมากขึ้น
• ผู้บริโภคยังคำนึงถึงต้นทุนมากกว่าที่เคย
• ผู้บริโภคให้ความสำคัญกับความต้องการขั้นพื้นฐาน เช่น สุขภาพ อาหาร และความมั่นคงทางการเงิน ซึ่งอธิบายถึงการบริโภคอาหารหลักที่เพิ่มขึ้นอย่างรวดเร็ว
• การจับจ่ายในท้องถิ่นเป็นหน้าที่หลัก โดยผู้ซื้อจำนวนมากสนับสนุนผลิตผลในท้องถิ่นและธุรกิจในท้องถิ่นเพื่อตอบแทนชุมชนของตน

แบรนด์จะต้องใช้ความรู้สึกเหล่านี้และทำให้พวกเขาเป็นส่วนสำคัญของกลยุทธ์ทางการตลาดของตน ตัวอย่างเช่น ผู้ค้าปลีกหลายรายเลิกใช้ถุงพลาสติกเพื่อสนับสนุนให้ผู้ซื้อใช้ถุงของตนเอง นอกจากนี้ แบรนด์ต่างๆ เช่น dk active ได้ก้าวไปสู่การค้าปลีกอย่างมีจริยธรรมไปอีกขั้นด้วยการทำให้มั่นใจว่าการผลิตของพวกเขานั้นสามารถนำกลับมาใช้ใหม่ได้ มังสวิรัติ และผลิตในโรงงานที่ใช้พลังงานแสงอาทิตย์

การริเริ่มด้านความยั่งยืนเป็นมากกว่ากลไก แบรนด์ควรมีความเข้าใจอย่างถ่องแท้เกี่ยวกับความรู้สึกของลูกค้าปัจจุบันและปรับแต่งข้อความให้เหมาะสม ตราบใดที่ลูกค้าต้องการซื้อของอย่างมีสติ พวกเขายังรู้ว่าเมื่อใดที่แบรนด์กำลังทำอะไร 'เพียงเพราะ'

3. ให้ลูกค้าควบคุมสภาพแวดล้อมของพวกเขา

ในโลกที่เต็มไปด้วยความไม่แน่นอนและความเสี่ยง ผู้บริโภคต้องการการควบคุมมากกว่าที่เคย นี่หมายถึงการให้พวกเขามีอิสระในการตัดสินใจในเส้นทางการซื้อของลูกค้า จากมุมมองของการบริการ หมายถึงการอนุญาตให้พวกเขาเลือกว่าจะให้บริการอย่างไร

จากการศึกษาของ PWC ผู้บริโภคให้ความสำคัญกับความปลอดภัยในการเดินทางมากจนยินดีจ่ายเพิ่มสำหรับเที่ยวบินของตน ผู้บริโภคร้อยละสี่สิบสามยินดีจ่ายเพิ่มเพื่อให้อยู่ห่างไกลจากผู้โดยสารรายอื่น และมูลค่านี้จะเพิ่มขึ้นถึง 60 เปอร์เซ็นต์สำหรับครอบครัวที่มีเด็ก

Harvard Business Review ระบุว่า 91 เปอร์เซ็นต์ของผู้บริโภคพอใจกับการแบ่งปันข้อมูลกับแบรนด์ต่างๆ ตราบใดที่ยังอนุญาตให้พวกเขาปรับแต่งประสบการณ์การช็อปปิ้งตามความต้องการของพวกเขา แบรนด์ต้องสามารถทำให้ศัพท์แสงง่ายขึ้นเมื่อพูดถึงการสื่อสารเรื่องความเป็นส่วนตัว เพื่อให้ผู้บริโภคควบคุมการซื้อได้มากขึ้น และทำให้พวกเขาเป็นส่วนหนึ่งของชุมชนแบรนด์

การจัดส่งแบบไม่ต้องสัมผัสเป็นอีกตัวอย่างที่ดีในการให้ทางเลือกแก่ผู้บริโภคในการรับสินค้า บริษัทหลายแห่ง เช่น Uber Eats, Menulog และ Target ได้ให้ตัวเลือกการจัดส่งแบบไม่ต้องสัมผัสแก่ผู้บริโภคในระหว่างการชำระเงิน แต่ Pizza Hut ก้าวไปอีกขั้นด้วยการแนะนำ 'Contactless Curbside Pickup' ทำให้ผู้บริโภคสามารถรับอาหารได้โดยไม่ต้องสัมผัส

4. ใช้ดิจิทัลเพื่อเข้าถึงผู้บริโภคโดยตรง

แม้ว่าข้อจำกัดต่างๆ จะถูกยกเลิกไปบ้างทั่วประเทศ แต่วิธีที่ผู้บริโภคใช้ชีวิตก็ยังห่างไกลจากระดับก่อนเกิดโรคระบาด ผลการศึกษาของสำนักงานสถิติแห่งออสเตรเลียในเดือนเมษายน พ.ศ. 2565 แสดงให้เห็นว่าจำนวนชาวออสเตรเลียที่ทำงานจากที่บ้านเพิ่มขึ้นเมื่อเทียบกับช่วงต้นปี พ.ศ. 2563 พวกเขายังมีโอกาสน้อยที่จะไปยิมและเข้าร่วมงานสังคมมากกว่าก่อนที่จะมีการกำหนดข้อจำกัด

สิ่งนี้หมายความว่าสำหรับธุรกิจ? KMPG ระบุว่าแบรนด์ที่เข้าถึงผู้บริโภคโดยตรงและพบกับพวกเขาในที่ที่พวกเขาอยู่ มีแนวโน้มที่จะเป็นผู้ชนะมากกว่า โชคดีที่ความก้าวหน้าทางดิจิทัลทำให้ธุรกิจต่างๆ เข้าถึงผู้บริโภคที่บ้านได้ง่าย

ดิจิทัลเป็นมากกว่าอีคอมเมิร์ซ แบรนด์ต่างๆ สามารถใช้เทคโนโลยีดิจิทัลเพื่อเข้าถึงผู้บริโภคได้หลายวิธี เช่น การตั้งค่าแพลตฟอร์มการชำระเงินดิจิทัลที่เหมาะสม เข้าถึงพวกเขาผ่านแพลตฟอร์มสื่อดิจิทัล เช่น เกมออนไลน์และโซเชียลเน็ตเวิร์ก หรือแม้แต่ให้บริการออนไลน์หากเป็นไปได้

ตัวอย่างเช่น Bumble เป็นการนัดหมายออนไลน์ที่อาศัยการพบปะกับผู้บริโภคแบบเห็นหน้ากัน แต่บริษัทได้พลิกโฉมบริการของตนได้สำเร็จและแนะนำวิดีโอแชทและฟีเจอร์การโทรด้วยเสียงในแอป เพื่อให้ผู้บริโภคสามารถพบกันได้อย่างง่ายดาย บริษัทยังอนุญาตให้ผู้บริโภคขยาย ตัวกรองระยะทาง ซึ่งทำให้พวกเขาสามารถพบปะและสนทนากับคนในประเทศอื่นได้

5. สร้างพันธมิตรของคุณ

เมื่อธุรกิจของคุณมีความเข้าใจที่ดีเกี่ยวกับผู้บริโภคและสภาพแวดล้อมของคุณแล้ว คุณสามารถเริ่มต้นสร้างพันธมิตรเชิงกลยุทธ์ที่สามารถเพิ่มมูลค่าให้กับธุรกิจของคุณได้ เป็นการดีที่จะคิดใหม่และประเมินความสัมพันธ์กับพันธมิตรในระบบนิเวศของคุณ และดูว่ามีคนอื่นที่สามารถช่วยให้คุณบรรลุเป้าหมายในการเชื่อมต่อกับลูกค้าของคุณในทุกจุดติดต่อหรือสร้างความไว้วางใจกับแบรนด์ของคุณหรือไม่

หากเป้าหมายของคุณคือการเข้าถึงผู้บริโภคบนโซเชียลมีเดีย คุณมีพันธมิตรที่สามารถช่วยให้คุณกำหนดเป้าหมายพวกเขาได้อย่างมีประสิทธิภาพหรือไม่?

สำหรับบริษัทอาหารพร้อมทาน My Muscle Chef การสร้างพันธมิตรทางธุรกิจกับ Commission Factory ช่วยเพิ่มรายได้จากการขายและเพิ่มการได้มาซึ่งลูกค้าใหม่ผ่านการตลาดอย่างมีนัยสำคัญ Commission Factory มีความสามารถด้านเครือข่ายในการเป็นพันธมิตรกับแบรนด์กับผู้มีอิทธิพลในท้องถิ่นที่สอดคล้องกับคุณค่าของแบรนด์และมีตลาดเป้าหมายที่คล้ายคลึงกัน ด้วยเหตุนี้ แบรนด์จึงสามารถเพิ่มยอดขายได้แม้ในช่วงที่มีการระบาดใหญ่

การรักษาความมั่นใจของลูกค้าหลังการระบาดใหญ่เป็นกิจกรรมต่อเนื่อง และไม่มีสูตรสำเร็จที่จะทำให้ผู้บริโภคไว้วางใจแบรนด์ของคุณตลอดไป แต่ด้วยความพยายามอย่างต่อเนื่องและพันธมิตรที่เหมาะสม แบรนด์ต่างๆ สามารถจัดการกับผลกระทบที่ตามมาของการระบาดใหญ่ได้สำเร็จ

Commission Factory เป็นโซลูชันสำหรับพันธมิตรที่ใหญ่ที่สุดในเอเชียแปซิฟิก โดยทำงานร่วมกับผู้ค้าปลีกกว่า 700 รายเพื่อเพิ่มความไว้วางใจในแบรนด์และยอดขาย หากคุณเป็นผู้โฆษณาที่ต้องการปรับปรุงกลยุทธ์การตลาดแบบ Affiliate กับพันธมิตรที่ดี โปรดติดต่อเราเกี่ยวกับการทำงานร่วมกับ Commission Factory