ประเด็นสำคัญจากปลายทาง:D2C

เมื่อเราวางแผน Destination:D2C เรามองว่าเป็นสถานที่นัดพบสำหรับแบรนด์ชั้นนำที่ตรงสู่ผู้บริโภคและผู้นำในอุตสาหกรรมอีคอมเมิร์ซ เราตื่นเต้นมากที่ได้เห็นวิสัยทัศน์ดังกล่าวเกิดขึ้นในวันที่ 12 กันยายน เนื่องจากมีวิทยากรอย่าง Rebecca Minkoff, Selena Kalvaria จากทีมเยือน, Rich Fulop ของ Brooklinen, Jeff Silverman ของ Steve Madden และอีกมากมายขึ้นเวที

ธีมที่ปฏิเสธไม่ได้ของวันนั้นคือการที่แบรนด์ที่ยอดเยี่ยมเหล่านี้สร้างประสบการณ์ที่มหัศจรรย์ให้กับลูกค้าของพวกเขา นี่คือบทสรุปที่สำคัญที่สุดที่พวกเขาได้นำเสนอใน Destination:D2C

1. สร้างความสัมพันธ์อันแข็งแกร่งกับลูกค้าและดูแลลูกค้าไม่ว่าด้วยวิธีใดก็ตาม

Jeff Silverman ประธาน Global eCommerce ของ Steve Madden กล่าวว่า "ในปี 2019 แบรนด์ที่ไม่มีความสัมพันธ์โดยตรงกับ [ลูกค้า] อยู่ในอันตราย" แม้ว่ามันอาจจะฟังดูน่าทึ่ง แต่เขาอธิบายว่าแม้แต่แบรนด์ที่ใหญ่โตอย่าง Steve Madden ได้ปรับปรุงการแสดงตนทางออนไลน์อย่างสมบูรณ์เพื่อให้มีความคล่องตัวและตอบสนองต่อความคาดหวังของลูกค้ามากขึ้น

Jeff Silverman ประธานฝ่ายอีคอมเมิร์ซระดับโลกที่ Steve Madden

ในยุคของโซเชียลมีเดีย ประสบการณ์ของลูกค้าที่ล่วงเลยไปจะส่งผลเสียต่อแบรนด์ของคุณ “โซเชียลมีเดียเป็นอาวุธที่อันตราย” Rich Fulop ผู้ก่อตั้งและ CEO ของ Brooklinen กล่าว “ตอนนี้ทุกคนมีโทรโข่งและสามารถแพร่ภาพให้ทุกคนฟังได้ ดังนั้นจึงคุ้มค่าที่จะทำให้มันถูกต้อง”

ทีมงานของ Fulop ใส่ใจกับประสบการณ์ของลูกค้ามาก จนครั้งหนึ่งพวกเขาเคยส่งชุดผ้าปูที่นอนผ่าน Uber ให้กับลูกค้าที่เขียนข้อความหลังจากการจัดส่งผสมกันเพื่อบอกว่าความไม่สะดวกจะทำลายคริสต์มาส

2. เป็นจริง

ยิ่งแบรนด์รู้จักลูกค้ามากขึ้น พวกเขายิ่งเรียนรู้ว่าผู้คนอยู่เหนือการโฆษณาแบบดั้งเดิม — ผู้บริโภคกำลังมองหาการเชื่อมต่อที่แท้จริงกับแบรนด์ Hatch แบรนด์แฟชั่นสำหรับคุณแม่ตั้งครรภ์ ได้ให้ความสำคัญกับการก้าวไปไกลกว่าเครื่องแต่งกายเพื่อเปลี่ยนสถานที่ตั้งทางกายภาพให้กลายเป็นศูนย์กลางของชุมชน ซึ่งผู้หญิงสามารถแบ่งปันประสบการณ์หรือแลกเปลี่ยนคำแนะนำ doula ขณะช้อปปิ้งได้ Ariane Goldman ผู้ก่อตั้งและ CEO ของ Hatch เล่าว่าแบรนด์ของเธอออกแบบมาเพื่อสนับสนุนผู้หญิงในทุกขั้นตอนของการตั้งครรภ์และหลังจากนั้น อย่างที่เธอพูด เพื่อสร้างความสัมพันธ์ที่แท้จริง คุณต้อง "แสดงให้เห็นว่าคุณรู้ว่าพวกเขากำลังทำอะไรอยู่ คุณไม่ได้แค่ขายของเท่านั้น"

รีเบคก้า มินคอฟฟ์ (ซ้าย)

ในทำนองเดียวกัน Rebecca Minkoff รายงานว่าลูกค้าของเธอไม่ตอบสนองต่อเนื้อหาบทบรรณาธิการบนโซเชียลอีกต่อไป: “เราเห็นว่ายิ่งจริงยิ่งดี ยิ่งขัดน้อยยิ่งดี” เธอกล่าว การเปลี่ยนแปลงนี้บ่งบอกถึงแนวโน้มไปสู่ความสัมพันธ์ที่แน่นแฟ้นยิ่งขึ้นระหว่างแบรนด์และลูกค้า ผู้บริโภคต้องการทราบเกี่ยวกับผู้ที่อยู่เบื้องหลังแบรนด์และสิ่งที่พวกเขายืนหยัด ไม่ใช่แค่ผลิตภัณฑ์เท่านั้น

3. อย่ากลัวที่จะสร้างสิ่งใหม่

ด้วยแบรนด์โดยตรงต่อผู้บริโภคจำนวนมากที่ขึ้นอยู่กับเงินทุนของ VC มักมีสิ่งล่อใจให้ยึดมั่นกับวิธีการเติบโตที่พยายามและพยายามอย่างแท้จริง แต่นั่นไม่ใช่จิตวิญญาณของการเคลื่อนไหวโดยตรงต่อผู้บริโภค แบรนด์เหล่านี้ทำได้ดี เพราะ พวกเขาก้าวนอกกรอบของการค้าปลีกแบบเดิมๆ และสร้างสรรค์สิ่งใหม่

Maria Molland ซีอีโอของ Thinx ได้แบ่งปันความท้าทายที่เธอเผชิญในการขายผลิตภัณฑ์ที่ต้องมีการเปลี่ยนแปลงพฤติกรรมที่ยึดถือมั่น การให้ผู้หญิงเปลี่ยนแนวทางในการจัดการกับช่วงเวลาของพวกเขาเป็นธุรกิจที่ยุ่งยาก นักลงทุนจึงเตือนมอลแลนด์ว่า “คุณต้องการสร้างรถที่เร็วที่สุดบนทางหลวงที่สร้างไว้แล้วเสมอ คุณไม่ต้องการ กำลังสร้างทางหลวง” คำเตือนไม่ได้ขัดขวางเธอ และภายใต้การนำของเธอ Thinx ได้เติบโตขึ้นเป็นหนึ่งในแบรนด์ชั้นนำในระบบนิเวศ

Maria Molland ซีอีโอของ Thinx

Rachel Blank ผู้ร่วมก่อตั้ง Rory มีทัศนคติที่คล้ายคลึงกัน ด้วยการเพิ่มขึ้นของการดูแลสุขภาพแบบดิจิทัลและหลายบริษัทเข้ามาในพื้นที่ ข้อได้เปรียบที่ใหญ่ที่สุดของ Rory คือความยืดหยุ่นและความเต็มใจที่จะหันเหจากโครงสร้างอุตสาหกรรมที่มีอยู่ “หลายคนพูดว่า 'สร้างมันขึ้นมาแล้วพวกเขาจะมา'” เธออธิบาย “สำหรับเรา มันคือการสร้างบทสนทนาและสร้างจากที่นั่น”

4. แบรนด์กับการสร้างแบรนด์

ตอนนี้เรากำลังประสบกับยุคฟื้นฟูศิลปวิทยาของแบรนด์ ถึงเวลาที่จะเจาะลึกถึงสิ่งที่สร้างแบรนด์ที่แข็งแกร่งซึ่งสร้างความสัมพันธ์ทางอารมณ์ Selena Kalvaria รองประธานอาวุโสทีมทีมเยือนกล่าวไว้ว่า "แบรนด์ขับเคลื่อนความรัก คุณไม่สามารถทำได้เพียงผ่านโลโก้หรือรูปลักษณ์ของคุณ" อย่างหลังคือการสร้างแบรนด์ แต่แบรนด์นั้นยากกว่ามากที่จะปักหมุด

Ryan Babenzien ซีอีโอของ Greats อธิบายว่า "การสร้างแบรนด์ต้องใช้เวลา และไม่ใช่แค่เกี่ยวกับผลิตภัณฑ์เท่านั้น แต่ต้องเป็นมากกว่านั้น" แล้วถ้าไม่เกี่ยวกับโลโก้ การออกแบบ หรือผลิตภัณฑ์ คุณจะสร้างแบรนด์ได้อย่างไร?

Selena Kalvaria, SVP Brand at Away

สำหรับผู้เริ่มต้น ตาม Kalvaria คุณต้องใช้มุมมองแบบองค์รวมของอุตสาหกรรมที่คุณอยู่ “ไลฟ์สไตล์การเดินทางเต็มรูปแบบที่ Away อาจมีมุมมอง ที่ Away สามารถเปลี่ยนแปลงได้” เธอถามโดยอธิบายว่า Away ไม่ใช่แบรนด์กระเป๋าเดินทาง แต่เป็นแบรนด์ท่องเที่ยว เมื่อคุณขยายขอบเขตของผลกระทบไปสู่ไลฟ์สไตล์แล้ว จะมีโอกาสมากขึ้นที่จะให้ลูกค้า "อยู่ในโลกของแบรนด์ของคุณ" คุณสามารถทำได้ผ่านการขายปลีกจากประสบการณ์ ออนไลน์ ประสบการณ์ และการสร้างชุมชน

“ในฐานะแบรนด์ ชุมชนของเราเปรียบเสมือนเส้นเลือดหลักของเรา” ลอเรน บอสเวิร์ธ ผู้ก่อตั้งแบรนด์ Love Wellness ด้านสุขภาพของผู้หญิงกล่าว สำหรับเธอ กระบวนการสร้างแบรนด์ที่น่าจดจำได้เน้นที่ ความรู้สึก ของชุมชนลูกค้าของเธอ “ฉันต้องการให้ผู้หญิงเหล่านี้ถือผลิตภัณฑ์เหล่านี้ไว้ในมือและรู้สึกได้ถึงบางสิ่งบางอย่าง รู้สึกดี” เธอกล่าว โดยอธิบายว่าการมุ่งเน้นที่การออกแบบของ Love Wellness ไม่ได้เป็นเพียงเกี่ยวกับสุนทรียศาสตร์ที่สะอาดเท่านั้น แต่ยังเป็นการจินตนาการใหม่ว่าผู้หญิงรู้สึกอย่างไร เกี่ยวกับผลิตภัณฑ์เพื่อสุขภาพที่ใกล้ชิดและเกี่ยวกับร่างกายของพวกเขา

5. เรียนรู้จากความผิดพลาดของคุณ

ในขณะที่แบรนด์ใหม่ ๆ เริ่มต้นขึ้นในชั่วข้ามคืน กลายเป็นธุรกิจยูนิคอร์นที่พาดหัวข่าว แบรนด์ขนาดเล็กอาจรู้สึกท้อแท้เมื่อความสำเร็จรู้สึกเหมือนเป็นเส้นทางที่เชื่องช้า ธีมหนึ่งที่เกิดขึ้นซ้ำแล้วซ้ำอีกที่ Destination:D2C คือแม้แต่แบรนด์ที่ใหญ่ที่สุดก็ยังทำผิดพลาดร้ายแรงตลอดเส้นทาง

เพื่อปิดท้ายโพสต์นี้ เราจะฝากคำแนะนำที่แท้จริงของ Rebecca Minkoff ไว้ให้คุณ: “พยายามผลักดันให้ไกลเกินไป คุณจะเรียนรู้สิ่งเหล่านี้จากความล้มเหลวครั้งใหญ่เท่านั้น”

เราไม่สามารถดึง Destination:D2C ออกได้หากไม่มีผู้สนับสนุนที่น่าทึ่งของเรา, Salesforce, Magento, BigCommerce และอีกมากมาย ขอบคุณทุกคนที่ทำให้การประชุมครั้งแรกของเราเป็นไปได้