Der Sommer เริ่มต้นด้วย Wassersport ist ein toller Weg, um fur Abkuhlung zu sorgen. Er kann aber auch dabei helfen, komplexe Zusammenhange wie die Personalisierung einer typischen Customer Journey beim Vertrieb einer Marke mit Hilfe unserer CX-Losungen zu verdeutlichen. Inklusive Customer Data Management (CDM), E-Commerce und Service und unter Einbeziehung des stationaren Handels.

Fur eine Masterclass bei der „Digitalkonferenz Personalisierung-Trends 2023“ suchten wir dafur ein packendes Beispiel mit Spaßfaktor und dachten uns zur Demo das Unternehmen „Tortuga Sports” und seine Kundin Julia aus.

Dass Jakob schon seit 2016 auf den Wellen reitet und sich inzwischen beim Surfen von einem Kite in die Hohe katapultieren lasst, gibt der Geschichte den richtigen Kick. Markus Liebt es zwar nicht ganz so extrem, aber fur das Skifahren im Winter lastt er sich immerhin auch begeistern.

บุคลิกภาพ: Große Welle zur besseren Kundenbindung

Mit unserer End-to-End-Story zum Abheben wollen wir zeigen, wie sich mit besseren Kundendaten und personalisierten Erlebnissen eine „große Welle” zur dauerhaften Kundenbindung machen lasst. Dabei gilt es, auf der gesamten Customer Journey die richtigen Inhalte zur passenden Zeit auszuspielen und mit Hilfe von gesammelten Kundendaten ein „Content Driven Marketing” zu betreiben.

Warum das Thema „Personalilisierung“ ดังนั้นคุณจึงไม่ต้องพูดถึงเรื่องอื่น ๆ อีกต่อไป.

ดังนั้นใน Befragung von Fuhrungskraften durch Forrester Consulting im Auftrag von SAP Emarsys 62 % der Teilnehmenden, das kundenorientierte Unternehmen durch eine personalisierte Ansprache eine Steigerung des Absatzes mit einer hoheren Gewinnspanne erzielen. 44 % erreichten dadurch mehr Wiederholungskaufe und 54 % ลดลง, dass sie zu einer großeren Kundentreue und -bindung fuhren.

Unternehmen stehen heute vor einem Spagat: Auf der einen Seite sollen bestimmte Geschaftsziele erreicht werden. Wie beispielsweise

• den Wert und die Effizienz der eingesetzten Plattform maximieren
• das Unternehmenswachstum skalieren und profitabel gestalten
• durch Marketing die Geschwindigkeit im Verkauf beschleunigen
• Kampagnen schneller und einfacher durchfuhren

Andererseits gilt es, die Erwartungen der Kundinnen und Kunden ultimate zu erfullen. ดังนั้นเอตวา:

• Personalisierte Angebote im richtigen Moment uber den bevorzugten Kanal
• Vertrauen in der Kundenbeziehung, ohne zugespammt zu werden
• Die Einhaltung von Unternehmenswerten, zB ใน Bezug auf Nachhaltigkeit und Klimaschutz

Spagat zwischen Kundenerwartungen und Geschaftszielen

Beides muss gleichzeitig geschehen. Dass ตาย (noch) langst nicht immer gelingt, zeigen einige weitere Studien.

• Verlorene Verkaufschancen: Nahezu 1 Billion Dollar geht weltweit pro Jahr an Umsatzmoglichkeiten verloren, weil es durch Planlosigkeit zu Lieferausfallen kommt
• Kaufzuruckhaltung: Im Durchschnitt kaufen 80 % จาก Erstkaufer kein zweites Mal
• Geringer ผลตอบแทนจากการลงทุน: 77 % จากโครงการ Loyalty-Programme ในอีกไม่ช้า Jahren
• Hoher Anteil an Retouren: 26.5 % จากเว็บไซต์ออนไลน์ของ Waren ที่ร้านค้าในสหรัฐอเมริกา

Der letzte Punkt schmalert nicht nur die Profitabilitat eines Unternehmens, sondern ist auch in Sachen Nachhaltigkeit eigentlich nicht vertretbar. Dabei gibt es eine Reihe von Ansatzpunkten, um bereits im Onlineshop zu einer Verhaltensanderung anzuregen. Etwa durch genauere Produktbeschreibungen, bessere Fotos (am besten interaktive 3D-Darstellungen) oder einen Fit-Finder, mit dem schon vor der Bestellung die richtige Große und ultimatee Passform eines Kleidungsstucks ermittelt werden kann.

Neben der Personalisierung der Angebote kann auch ein Live-Support – entweder durch KI-gestutzte Chatbots und/oder menschliche Ansprechpartner – und eine optimierte Lieferkette mit aktuellen Statusmeldungen die Retourenquote senken.

ดำเนินการต่อโดย Customer Journey, die wir zu Demonstrationszwecken am Beispiel des Kitesurfing-Ausrusters „Tortuga Sports” und seiner Kundin Julia ausgedacht haben.

Personalisierung ist fur alle Kontaktpunkte auf der Reise wichtig

Der Startpunkt dieser Reise ist eine Lookalike-Kampagne auf Instagram, mit der die junge Frau erstmals auf die Marke aufmerksam wird. Der Hersteller hat ein breites Angebot an Equipment und Zubehor fur die Wellenreiter und verkauft das sowohl direkt online als auch uber lokale Surf-Shops and den weltweiten Hotspots der Szene.

Julia ist relativ schnell von einem Board mit Nachhaltigkeitslabel angetan und bestellt es nach dem Browsen im Onlineshop des Herstellers. Vor dem Checkout muss sie sich mit ihren wichtigsten Daten registrieren und ihr Einverstandnis fur deren Nutzung erteilen. Die Anmeldung kann dabei sowohl mit E-Mail-Adresse und Passwort oder auch mit einem bestehenden Social-Media-Konto erfolgen, was meist bequemer ist.

Mit der Bestellbestatigung erhalt sie auch gleich den Hinweis auf die App „Kitesurfers Paradise“, uber die sie ein spezielles Garantieangebot und Loyalty-Punkte als Neukundin in Anspruch nehmen kann.

In der Mobilanwendung lasst sich ihr Profil weiter vervollstandigen und personalisieren.

ดังนั้นคุณควรเข้าร่วม WhatsApp และสนับสนุนเทศกาล Kommunikationskanal Die Kitesurfing-App speichert die Benutzereinstellungen im Backend, so dass sie bei jedem Einloggen die gleichen Einstellungen sieht, die sie bei der Registrierung gewahlt hat.

Nachdem das gewunschte Brett aus recycelten Materialien angekommen ist, erinnert ein Aufkleber mit QR-Code noch einmal an die Mitgliedschaft in der Community „Kitesurfers Paradise“. Einfach einscannen und schon ist man dort Mitglied. Julia หยุดใช้แอปบนสมาร์ทโฟนและหยุดทำงานชั่วคราว แท็ก uber ihren WhatsApp-บัญชีและข้อเสนอแนะ-Bogen zugeschickt.

Proaktives Handeln uberrascht ตาย Kundschaft positiv

Die Kitesurferin ist zwar von dem neuen Board und die schnelle Lieferung begeistert. Aber die große Menge and Verpackungsmull findet sie weniger toll und teilt dem Hersteller in dem Fragebogen และ gleich mit. Der Widerspruch zwischen dem grunen Produkt und dessen Plastikverpackung, die vor Schaden beim Transport schutzen soll, ist „Tortuga Sports“ durchaus bewusst und der Anbieter denkt auch schon langer uber ทางเลือกอื่น.

Um sein Image als nachhaltiges Unternehmen nicht zu gefahrden, entschließt sich der Hersteller zu einer zeitnahen Reaktion auf die Kritik.

Eine Servicemitarbeiterin meldet sich bei Julia และ entschuldigt sich. Als kleinen Ausgleich fur den Ärger bietet sie uber die App die Zusendung von 500 „Naturpunkten“ an, die von der Kundin an Nachhaltigkeitsprojekte ihrer Wahl gespendet werden konnen. Beispielsweise fur die Entfernung von Mikroplastik aus dem Ozean, den Delphinschutz oder das Pflanzen von Baumen.

Julia ist von diesem proaktiven Handeln positiv uberrascht und bricht mit ihrem neuen Board in den langersehnten Strandurlaub nach เม็กซิโก Den Ortswechsel kann sie in der App mitteilen, um zum Beispiel jederzeit die aktuellen Wetter- und Windbedingungen, Hinweise auf Surf-Events oder Restauranttipps am Ziel zu erhalten. Auch ein Rabattgutschein fur ein Straps & Pads-Pack wird ihr angeboten – einzulosen im lokalen Surfshop, der die Produkte von „Tortuga Sports“ vertreibt.

การขายต่อยอด-Angebote sind durch Personalisierung kein Zufall mehr

Solche Up Selling-Angebote sind kein Zufall mehr, sondern basieren auf einem 720 Grad-Blick auf die Kundin und ihre gekauften Produkte, der in ihrem Profil erfasst und kontinuierlich gepflegt wird. Daraus kann der Hersteller zum Beispiel erkennen, dass es bei Julia langsam wieder Zeit fur eine neue Bindung ist, die fur den perfekten Stand auf dem Kiteboard sorgt.

In Verbindung mit der Geofencing-Funktion in der App zur Bestimmung des aktuellen Standortes kann so ein maßgeschneidertes Angebot erstellt werden, dass viel eher auf offene Ohren stoßt als eine breit gestreute Werbung.

Der direkte Draht zum Surfshop vor Ort zahlt sich fur die Urlauberin auch aus, als sie uber die App einen Servicefall เมลเดน muss. Leider sind die gerade gekauften Food-Straps schon nach der ersten Nutzung gebrochen. Doch schon am nachsten Tag wird ihr aus dem lokalen Laden der Ersatz fur das defekte Teil ins Hotel gebracht. หมดไส้หมดพุง.

มันเป็นหนึ่งในตัวเลือกที่เป็นตัวอย่างการเดินทางของลูกค้า, ตายในโลกแห่งความเป็นจริงด้วยคอมเพล็กเซอร์ ist und erheblich mehr Touchpoints umfasst, eine Menge Technologie im Hintergrund arbeitet. Bei „Tortuga Sports” เป็นส่วนหนึ่งของ ERP-System S/4 Hana von SAP im Einsatz

นำไปใช้กับ CX-Losungen genutzt: แพลตฟอร์มข้อมูลลูกค้า (CDP) และ Customer Data Cloud (CDC) และ CIAM-Anwendung Aber auch die SAP Emarsys Engagement Platform sowie die Commerce und Service Cloud sind Teil der Gesamtarchitektur.

No-Code-App และ zentrales Element der Personalisierung

องค์ประกอบที่เหนือกว่าคือประสบการณ์ของลูกค้าที่เหนือกว่าด้วย No-Code-Tools schnell, bequem und ohne IT-Experten erstellte Kitesurfing-App. Sie bietet nicht nur einen mobil zuganglichen Produktkatalog mit Verfugbarkeitsabfrage und Store Locator.

Uber den Konversations-Feed der App konnen die Kundinnen und Kunden auch direkt mit dem Hersteller oder dem lokalen Handel kommunizieren, etwa im Servicefall, und erhalten personalisierten Content. Beispielsweise zum Thema Nachhaltigkeit, wenn sie entsprechende Praferenzen angegeben haben oder diese sich aus ihrem bisherigen Verhalten ergeben.

เข้าร่วมเป็นรายบุคคลโดย Interessen ausgerichteten Loyalty-Programm spielt die App eine herausragende Rolle. ใช้งานร่วมกันได้กับไลฟ์สไตล์ของ Kundschaft ซึ่งรวมถึง Kitesurfing-Community ซึ่งรวมถึงเทคโนโลยีใหม่ที่เกี่ยวข้องกับ Virtual Reality, Metaverse และ Non Fungible Token (NFT) รวมถึง Mittel zur besseren Kundenbindung genutzt werden Etwa durch falschungssichere Kollektionen von exklusiven Board-Bemalungen als Original-Sammlerstucke.

Wichtig bei unserer prototypischen End-to-End-Reise war uns die Einbindung der lokalen Einzelhandler in ein B2B2C-Szenario (Business-to-Business-to-Consumer). Wahrend die Endkunden bevorzugt ihr Mobiltelefon als Endgerat nutzen, verwenden die Ladenbesitzer eine Web-App-Version.

Naturlich konnen ให้ความสำคัญกับ B2B- oder B2C-Journeys und D2C-Modelle (Direct-to-Consumer) mit unserem CX-Portfolio abgebildet werden. Entscheidend ist dabei auf allen Ebenen eine durchgangige Personalisierung, die Nachhaltigkeitsaspekte ebenso berucksichtigt wie Vertrauenswurdigkeit und Sicherheit bei der Verwendung der Kundendaten

Wer mehr unsere CX-Losungen im Detail erfahren will, ist vom 10. bis 14. Juli 2023 gerne zu unserer diesjahrigen Compact CX Week eingeladen. In funf kompakten Webinaren – von Montag bis Freitag immer um 10 Uhr – gibt es jeweils 45 Minuten lang in Echtzeit-Video-Sessions Informationen und konkrete Hilfestellung von Expertinnen und Experten zu allen Aspekten des Kundenerlebnisses.

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