Kundenservice: 5 ทางเลือก Trends fur das Jahr 2023 und die Zeit danach

อื่น ๆ การแลกเปลี่ยนการโต้ตอบระหว่าง Kundenerlebnissen – เช่นเดียวกันกับ B2B- oder im B2C-Umfeld – บริการ kontinuierlich die Chance, eine langfristige Bindung zu schaffen, die ein Unternehmen starkt und letztendlich dessen Wachstum fordert. Naturlich gilt das auch umgekehrt: Durch schlechte Erfahrungen im Kundenservice konnen Firmen in kurzester Zeit Kundinnen und Kunden an besser aufgestellte Wettbewerber verlieren.

นอกจากนี้บริการยังรวมถึง Pfeiler ของ Zentraler ที่ทำให้ประสบการณ์ของลูกค้ามีความชาญฉลาด („Intelligent CX“)

ในอีกทางหนึ่งคือ Umfrage von Harvard Business Review Analytic Services, die von SAP gesponsert wurde, haben sich funf wichtige Servicetrends fur das Jahr 2023 und die Zeit danach herauskristallisiert. Alle Verantwortliche in Unternehmen sollten sie kennen, um die richtigen Schlusse ziehen und geeignete Maßnahmen zu ergreifen.

เทรนด์ 1: Barrieren abbauen – ไซโล beseitigen

Um maximume Geschaftsergebnisse zu erzielen, brauchen Unternehmen nicht nur eine zufriedenere Kundschaft, sondern auch engagiertes und vernetztes Personal. Unternehmen, die ihre Serviceteams mit Technologien unterstutzen, die eine schnelle, prazise und zufriedenstellende Losungen fur samtliche Kundenprobleme liefern – mit weniger Ubergaben und weniger Chaos – steigern Kundentreue und ihren Markenwert.

Die ubergroße Zahl der Teilnehmenden an der Umfrage sind der Uberzeugung, dass der Kundenservice den Markenwert (94 %) และ den Umsatz (92 %) deutlich verbessern kann.

Voraussetzung ist dafur, dass die Serviceteams zum richtigen Zeitpunkt den Zugriff auf die notwendigen Daten und alle internen Ressourcen haben.

Dazu mussen die Beschaftigten im gesamten Unternehmen miteinander vernetzt sein. Das umfasst den Vertrieb und den alltaglichen Betrieb ebenso wie die Logistik und den E-Commerce.

Weniger als die Halfte aller Unternehmen gaben allerdings in der Umfrage an, dass sie bereits abteilungsubergreifend ohne ปัญหา zusammenarbeiten konnen. Angesichts dieser Situation bietet die Beseitigung veralteter Daten- und Informations-Silos ein großes Optimierungspotenzial und einen enormen Wettbewerbsvorteil.

เทรนด์ 2: Roboter sind eine gute Losung im Kundenservice

Uber Automatisierung im Service reden wir schon lange. Bisher allerdings nur mit maßigem Erfolg. ใช้งานทั่วไป Hype um ChatGPT และ generative Kunstliche Intelligenz (KI) konnte allerdings in den nachsten Monaten zu einer Trendwende fuhren. Denn sie หยุด zunehmend เป็น sie schon langer verspricht Der intelligencee Einsatz von KI und Automatisierung – in Kombination mit echten Menschen – hilft dabei, Ablaufe zu optimieren, die Fluktuation bei den Mitarbeitenden zu reduzieren und die herausragende Unterstutzung zu bieten, die von den Kundinnen und Kunden bei ihren Serviceinteraktionen erwartet wer ถ้ำ

Mehr als die Halfte (61 %) aller B2B-Unternehmen plant laut der Umfrage, in den nachsten zwei Jahren Investitionen in die Automatisierung Routinemassiger Kundenserviceaktivitaten zu tatigen. Etwa ใน Serviceroboter ("Chatbots") และ Selbstbedienungsangebote Diese Bereitschaft, Geld fur Automatisierung auszugeben, zeigt sowohl den geschaftlichen Nutzen von KI und anderen smarten Technologien als auch die Kundenaffinitat fur automatisierte Kanale.

Die Effizienz der neuen Automatisierungslosungen unerstutzt ein profitables Wachstum und eine hohere Zufriedenheit der Mitarbeitenden.

Ohne die alltaglichen, sich wiederholenden Aufgaben sind Beschaftigte im Kundenservice besser in der Lage, kreative Losungen fur komplexe Kundenprobleme zu finden – insbesondere in einem vernetzten Unternehmen. Die Daten, die von Tools wie dem maschinellen Lernen (ML) generiert werden, unterstutzen zudem einen besseren บริการในรูปแบบ umfangreicherer, aussagekraftigerer Erkenntnisse im gesamten Unternehmen. Wir stehen hierbei noch am Anfang, aber die kommenden Jahre bieten viel Potenzial.

เทรนด์ 3: Dynamische Anpassung mit modularem Kundenservice

Der Kundenservice – ประสบการณ์ของลูกค้า – มอบประสบการณ์ที่ดีให้กับคุณ. Omnichannel-Interaktionen sind heute nicht mehr nur reine Theorie. Sie stellen ein realistisches Ziel fur alle B2B- und B2C-Marken dar. Sie erlauben sie schnelle Reaktion auf Storungen, ohne das laufende Geschaft zu beeintrachtigen.

Kundenservice im B2B-Geschaft wird immer mehr zum strategischen Schlusselfaktor

Auch im Business-to-Business-Geschaft zwischen Unternehmen kommt es auf eine hervorragende Customer Experience an. Welche Rolle dabei der Kundenservice spielt, wird im FCEE-Blog ua am Beispiel der GEA Group gezeigt.

Unternehmen konnen damit zu einem „Composable Enterprise“ werden, in dem sich ganze Abteilungen, organisatorische Elemente und verschiedene Kanale als modulare Komponenten eines großeren Ganzen nach Bedarf verschieben lassen. Dabei bietet der Kundenservice den perfekten Ausgangspunkt. Das Ergebnis ist die Fahigkeit, hochgradig angepasste Geschaftsmodelle zu entwickeln, die sofort auf schnelle Veranderungen abgestimmt werden konnen.

ใน „Composable Enterprise” บริการmitarbeitenden, die sich veranderten Verbraucheranforderungen und unvorhergesehenen globalen Bedingungen oftmals and vorderster Front stellen mussen, große Vorteile. Die Fahigkeit, diese Herausforderungen flexibel zu meistern, soorgt fur zufriedenere Kunden und verhindert eine Abwanderung zur Konkurrenz.

Wenn sich die außeren Bedingungen wandeln, ist die Fahigkeit, schnell den eigenen Kurs zu andern und den Menschen ihre neuen Wunsche zu erfullen, ein unschatzbarer Vorteil.

Diese Chancen in einen Mehrwert fur das Unternehmen und seine Kundschaft zu verwandeln, ist der Schlussel zum Uberleben in bewegten Zeiten.

เทรนด์ 4: Kundenservice al Nachhaltigkeitsfaktor

Immer mehr Menschen wollen ihre Einkaufe mit ihrem Gewissen und ihren Werten in Einklang Bringen. Dabei steht das Thema Nachhaltigkeit auf der Liste der Differenzierungsmerkmale fur Marken ganz oben. Servicemitarbeitende haben die einzigartige Chance, bei der Problemlosung die Nachhaltigkeitsbotschaft zu verstarken. Daruber hinaus konnen sie die Nachhaltigkeitsziele zusatzlich unterstutzen, indem sie Kaufentscheidungen positiv beeinflussen.

Nachhaltigkeit ist nicht langer ein optionales Geschaftsziel. ใน SAP ก่อนหน้านี้ Umfrage stimmten 61 % จาก Marken der Aussage zu, dass Umweltthemen innerhalb der nachsten zehn Jahre eine wichtige Rolle fur ihre Geschaftsergebnisse spielen werden. 80 % จาก Befragten sehen eine เป็นบวก Beziehung zwischen Nachhaltigkeit und langfristiger Rentabilitat.

Diejenigen, ตายใน Nachhaltigkeit Investieren, erzielen zumeist auch hohere Umsatze im laufenden Geschaftsjahr.

Im B2B-Bereich konnen Servicemitarbeitende beispielsweise gegenuber einem Kunden aus der Versorgungswirtschaft anregen, papierlose Abrechnungs- oder Online- Supportdokumente zu nutzen. Oder sie konnen einem Kunden aus dem Einzelhandel zusichern, dass seine Produktretouren nicht auf einer Deponie landen. Mit solchen Maßnahmen wird sichergestellt, dass eine Marke dauerhaft wettbewerbsfahig bleibt und den wachsenden Erwartungen an die Umweltverantwortung gerecht wird.

เทรนด์ 5: Der Kundenservice kann eine Marke zerstoren – อื่นๆ

Eines ist klar: Der Service, den Kundinnen und Kunden erleben, wirkt sich im Guten wie im Schlechten deutlich auf ihre Wahrnehmung einer Marke aus – und gleichzeitig steigen die Kundenerwartungen immer weiter. Beim Kundenservice hat sich im Grunde gar nicht viel verandert. Die Grundlagen (freundlich, hilfsbereit und angenehmer Service) อยู่ในมือ

Schwieriger ist es da schon, mit den laufend zunehmenden Erwartungen und Anspruchen der Kundschaft mithalten zu konnen.

Laut einer von SAP gesponserten Studie der Economist Intelligence Unit konnen schon Kundenbindungsraten von nur 5 % den Gewinn um 25 % ทวิ 95 % steigern. Der Schwerpunkt Dieser Studie Liegt auf der Beziehung zwischen Unternehmenswachstum und herausragendem Kundenservice, ตายใน Zukunft immer wichtiger wird.

Um herausragende Serviceleistungen fur eine bessere Kundenbindung zu erzielen, mussen Unternehmen großen Wert auf die ประวัติประสบการณ์พนักงาน. ก่อนหน้านี้ Markenbotschafter และ Problemloser sind Servicemitarbeitende das Ruckgrat der Customer Experience – zumal der Einkauf zunehmend automatisiert wird.

Der Kundenservice ist der wichtigste Faktor fur die ประสบการณ์ของลูกค้า

Es ist deshalb an der Zeit, den Service nicht langer als letztes Teil des „CX-Puzzles“ zu betrachten. ดำเนินการต่อ, modulare, empathische Kundenserviceorganisation tragt zu der Art von profitablem Wachstum bei, die die Geschaftsleitung fordert, wenn globale Bedingungen einem kontinuierlichen Wandel unterliegen. Die Fahigkeit, Bestandskunden zu halten und bei jeder einzelnen Interaktion einen Markenwert zu schaffen, kann und sollte ein Schwerpunkt fur jedes Unternehmen sein, dass eine fuhrende ตำแหน่งใน seinem Markt anstrebt.

Erfahren Sie mehr dazu im Leitfaden des Future of Commerce-Blogs „Nie wieder Status quo: Funf Trends, die den Kundenservice Revolutionieren“.

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