Kundenservice im B2B-Geschaft wird immer mehr zum strategischen Schlusselfaktor

Moderne Customer-Journeys im Umfeld von Business-to-Business-Geschaften (B2B) ขับเคลื่อนโดยกลุ่มธุรกิจ Gefuge aus Erlebnissen und Interaktionen. Sie dienen dem Zweck, den Wert eines Produkts oder einer Dienstleistung zu maximieren. Die erfolgreichsten Unternehmen gestalten solche Reisen fur ihre Geschaftskundinnen und -kunden moglichst einfach, benutzerfreundlich und gewinnbringend. Zu Problemen kann es trotzdem immer wieder kommen – und dann zahlt vor allem ein exzellenter B2B-Kundenservice.

Kundenservice im B2B-Geschaft zahlt vor allem dann zu den kritischen Faktoren, wenn es darum geht, Markenversprechen einzuhalten und sich die Loyalitat der Kundschaft dauerhaft zu sichern.

Mit vernetztem B2B-Kundenservice zu schnellen Losungen

Um das bieten zu konnen, muss der Kundendienst unternehmensweit vernetzt sein, damit fur jede Art von Anfrage die notigen Informationen verfugbar sind. ไม่เป็นไร ปัญหาดังนั้น schnell wie moglich gelost werden.

Das Innovationstempo bei Produkten und Dienstleistungen hat auch bei Kundenanliegen zu einer hohen Komplexitat gefuhrt. Unter diesen Umstanden ist es notwendig und wichtig, den Kundenservice auch im B2B-Bereich neu zu denken.

Der Problemlosungsprozess sollte sich dabei uber alle relateden Unternehmensbereiche erstrecken.

Mit Hilfe von KI-gestutzter Prozessoptimierung lasst sich heute das erforderliche Niveau erreichen, um gegebene Versprechen einhalten zu konnen und die Geschaftspartnerinnen und -partner zu begeistern.

Chancen และ Herausforderungen ในบริการ B2B 2023

Um herauszufinden, mit welchen Herausforderungen Service-Profis im B2B-Bereich heute konfrontiert sind, hat SAP CX bei Harvard Business Review Analytic Services (HBR) eine Studie in Auftrag gegeben.

Darin หยุดตายก่อนกำหนด Fahigkeiten herausgefunden werden, um den Kundenservice von einer statischen Aktivitat in einen dynamischen Prozess zu verwandeln, der den hohen Anforderungen der heutigen Business-Kundschaft gerecht wird.

Denn ein gutes Produkt allein reicht auch fur ein B2B-Unternehmen langst nicht mehr aus, um sich vom Wettbewerb abzuheben. Sondern es ist ein Kundenservice notwendig, der kanalubergreifend die Erwartungen der Geschaftskundschaft erfullt. Dazu gehoren schnelle, personalisierte Erfahrungen, die nur durch digitale Tools und datengestutzte Funktionen realisierbar sind.

บริการ B2C และบริการ B2B: Die Grenzen verschwimmen!

Immer mehrintelligente Produkte kommen auf den Markt und die Kauferschaft ist zunehmend technikversiert. Umso wichtiger wird es fur die Anbieter, ihren Kundenservice auf ein Niveau zu heben, das diese Entwicklung einbezieht.

Auch die B2B-Kundschaft ist inzwischen an digitale Serviceerlebnisse gewohnt, die sie aus ihrem Privatleben von der Interaktion mit B2C-Unternehmen kennt.

Die Anspruche, die mittlerweile im Endverbrauchersegment an den Service gestellt werden, gelten immer mehr auch fur den B2B-Bereich. Er wird in allen Branchen und Geschaftsfeldern zum Erkennungsmerkmal einer hochwertigen Marke. Ja, mehr als das: Er wird zu einem entscheidenden Umsatztreiber ขน Unternehmen. หัวข้อต่อไปนี้: Der B2B-Kundenservice bekommt fur viele Firmen eine neue strategische Bedeutung.

บริการ Kunden: Das Herzstuck der Experience Economy

Gute Beratung gilt als unverzichtbarer Schlussel zum Vertriebserfolg. Doch auch nach Kaufabschluss sollten Unternehmen ihre Kunden nicht vernachlassigen. Warum es heute wichtiger denn je ist, Kunden mit erstklassigem Service zu begeistern.

Unter diesen Umstanden ist die Losung von Problemen mit den verkauften Produkten nur noch der Ausgangspunkt einer qualifizierten Kundenbetreuung. Zukunftsorientierte Unternehmen schaffen damit die Grundlagen, um vollig neue Arten von Support anzubieten und raumen ihm eine strategisch entscheidende Position.

ตายใน Praxis, dass sie dateengesteuert, proaktiv, beratend und auf die Optimierung der Customer Experience hin ausgerichtet sind. Im Mittelpunkt steht dabei die Maximierung des Mehrwerts, den Kundinnen und Kunden aus gekauften Produkten und dem Unternehmen selbst ziehen konnen.

Dabei gilt es, uber einen taktischen Serviceansatz hinauszugehen. Denn es reicht nicht mehr aus, einen Self-Service-Kanal oder Chatbot einzurichten oder Automatisierungstools einzusetzen, um den Kundenservice effizienter zu gestalten.

Es geht vielmehr um die Planung eines strategischen Wandels, der sich auf die gesamte Arbeitsweise in Sachen Kundenbetreuung auswirkt – und zwar nicht nur in der Serviceabteilung selbst, sondern im gesamten Unternehmen.

Vorausschauender Kundenservice bei B2B: ปัญหาสูญเสียไป

Die Welt wird immer digitaler – und das gilt auch unsere Produkte und Kunden. Der Kundenservice ruckt dadurch starker in den Vordergrund “, sagt deshalb Patrick Schwarz, Vice President Customer Relationship Management (CRM) and Commercial Excellence bei der GEA Group in Dusseldorf. Als einer der weltweit großten Anbieter von Systemen und Komponenten fur die Lebensmittel-, Getranke- und Pharmaindustrie hat das Unternehmen in der letzten Zeit sein Serviceangebot grundlegend umgestaltet.

„ Fruher ging es fur unsere Kundschaft im Service darum, jemanden fur Ersatzteile zu kontaktieren oder Storungen beheben zu lassen “, berichtet Schwarz. Doch inzwischen werden vorausschauende Wartungsprozesse erwartet, um die Betriebszeit der GEA-Anlagen nicht nur fur eine einzelne Maschine, sondern fur die gesamte Prozesslinie in der Fabrik zu verlangern.

ในสถานการณ์ปัจจุบัน ubernimmt das Servicepersonal eine beratende Rolle und greift bereits ein, bevor ein ปัญหา auftritt. „ Wir konzentrieren uns jetzt viel mehr darauf, zusammen mit unseren Kunden zu analysieren, wie wir sie mit unserem Produkt erfolgreicher machen konnen, statt nur ein Produktlieferant zu sein “, sagt Patrick Schwarz.

Diese Umstellung erfordert einen grundlegenden Wandel: „Technologie ist ein Teil davon, aber letztendlich muss die gesamte Organization sich andern“.

B2B-Kundenservice 2023: Komplett neu denken

Wenn B2B-Unternehmen auf diese Art und Weise ihren Kundenservice neu denken, verandert sich dessen Rolle. Das reicht von den eingesetzten Prozessen und Technologien bis hin zu der Art und Weise, wie Firmen ihr Kundienstpersonal ausstatten und in die Lage versetzen, mit der Kundschaft in Kontakt zu treten.

Der Kundenservice wird deutlich aufgewertet – vom reinen Kostenfaktor zu einer strategischen Aufgabe mit maßgeblichem Einfluss auf Umsatz, Markenimage und Kundentreue.

Der HBR-Report beschaftigt sich auch mit der Frage, wie B2B-Unternehmen die Organization ihres Kundenservice langfristig auf die kommenden Herausforderungen vorbereiten konnen. Auf welche neuen Technologien, Prozesse und Fahigkeiten sollten sie sich konzentrieren, um ihn mit den Unternehmenszielen in Einklang zu Bringen? Dazu werden Best Practices erfolgreicher Firmen vorgestellt und gezeigt, wie sie Herausforderungen meistern.

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