กลยุทธ์ 7 อันดับแรกในการจัดการการจัดส่งระยะทางสุดท้ายเพื่อความภักดีของลูกค้าที่ดีขึ้น

การแนะนำ

การส่งมอบระยะทางสุดท้ายเป็นส่วนที่สำคัญที่สุดของกระบวนการโลจิสติกส์ทั้งหมด แต่ยังมีผลกระทบที่สำคัญที่สุดต่อความภักดีของลูกค้าด้วย

สมมติว่าคุณได้สั่งรองเท้าหรูหราคู่หนึ่ง คุณได้รับแจ้งแล้วว่าได้ออกจากศูนย์กลางการจัดจำหน่ายแห่งสุดท้ายแล้ว และกำลังเดินทางไปถึงที่ตั้งของคุณ ระดับความตื่นเต้นของคุณอยู่นอกเหนือแผนภูมิ แต่เมื่อวันผ่านไป ก็ไม่มีการสื่อสารเพิ่มเติมเกี่ยวกับที่อยู่ของคำสั่งซื้อของคุณ คุณถูกทิ้งให้อยู่ในความมืด สงสัยว่ามันอยู่ที่ไหนและสงสัยในความถูกต้องตามกฎหมายของแบรนด์

นั่นคือสิ่งที่จะเกิดขึ้นกับลูกค้าของคุณเมื่อคุณไม่เพิ่มประสิทธิภาพการจัดส่งในระยะทางสุดท้าย แต่มันเป็นเพียงการแอบดู

ในบทความนี้ เราจะอธิบายรายละเอียดเพิ่มเติมว่าการส่งมอบตามระยะทางสุดท้ายมีอิทธิพลต่อความภักดีของลูกค้าอย่างไร นอกจากนี้ เรายังให้คำแนะนำระดับมืออาชีพแก่คุณ เพื่อให้คุณสามารถจัดการขั้นตอนสุดท้ายของเส้นทางการจัดส่งได้อย่างมีประสิทธิภาพสูงสุด

Last-Mile Delivery ในอีคอมเมิร์ซคืออะไร?

การจัดส่งแบบ Last-Mile หมายถึงขั้นตอนสุดท้ายของกระบวนการโลจิสติกส์ โดยที่พัสดุจะไปถึงลูกค้าปลายทางจากศูนย์กลางการกระจายสินค้าแห่งสุดท้ายในที่สุด โดยมักประกอบด้วยงานต่างๆ เช่น การเพิ่มประสิทธิภาพเส้นทาง การสื่อสารโดยตรงกับลูกค้า การจัดการการส่งมอบที่ล้มเหลว และอื่นๆ

โดยสรุป การจัดส่งแบบ Last-Mile ครอบคลุมกิจกรรมทั้งหมดที่จำเป็นในการส่งมอบพัสดุให้นักช้อปได้สำเร็จและมีประสิทธิภาพ

เมื่อดำเนินการอย่างถูกต้อง การส่งมอบในระยะทางสุดท้ายจะช่วยเพิ่มอัตราการรักษาลูกค้าและเพิ่มความภักดีของลูกค้า มิฉะนั้น การดำเนินการจัดส่งระยะทางสุดท้าย ที่ไม่มีประสิทธิภาพจะส่งผลให้ลูกค้าไม่พอใจและรายได้โดยรวมลดลง

การจัดส่ง Last-mile ส่งผลต่อความภักดีของลูกค้าในอีคอมเมิร์ซอย่างไร

ด้านล่างนี้ เราจะตรวจสอบปัจจัยสำคัญบางประการของการจัดส่งระยะทางสุดท้ายที่มีอิทธิพลต่อประสบการณ์ของลูกค้า:

1) ความเร็วในการจัดส่ง

การศึกษาล่าสุดโดย Statista แสดงให้เห็นว่าลูกค้าประมาณ 41% ต้องการรับสินค้าภายใน 24 ชั่วโมง รายงานอีกฉบับอ้างว่าขนาดตลาดการจัดส่งภายในวันเดียวกันทั่วโลกจะแตะ 26.4 พันล้านดอลลาร์ภายในปี 2570

สถิติเหล่านี้เพียงพอที่จะเข้าใจว่าผู้คนต้องการการจัดส่งที่รวดเร็ว ความเร็วกลายเป็นสัญลักษณ์ของความสะดวกสบายและความภักดี ในทางกลับกันหากไม่ได้รับพัสดุตรงเวลาก็มีโอกาสซื้อสินค้าจากแบรนด์นั้นน้อยลง

เนื่องจากความล่าช้าส่วนใหญ่เกิดขึ้นในขั้นตอนสุดท้ายของโลจิสติกส์ เนื่องจากการจราจรติดขัด ขาดการเข้าถึง และปัญหาด้านการจัดการ การจัดการการส่งมอบแบบ Last-Mile ที่มีประสิทธิภาพช่วยให้ส่งคำสั่งซื้อให้กับลูกค้าได้ตรงเวลา นอกจากนี้ยังช่วยเพิ่มความภักดีของลูกค้าและปรับปรุงยอดขายโดยรวมอีกด้วย

2) การอัปเดตตามเวลาจริง

เมื่อลูกค้ากดปุ่มซื้อ สิ่งเดียวที่พวกเขากังวลคือ “ฉันจะได้รับสินค้าเมื่อใด” การทราบตำแหน่งของพัสดุแบบเรียลไทม์ทำให้พวกเขารู้สึกควบคุมได้ นอกจากนี้ยังช่วยพวกเขาจากความไม่แน่นอนและแสดงให้เห็นถึงความมุ่งมั่นของแบรนด์ที่มีต่อผู้ซื้อ

นอกจากนี้ เมื่อพวกเขาทราบแน่ชัดว่าจะได้รับคำสั่งซื้อเมื่อใด พวกเขาสามารถวางแผนวันของตนได้อย่างเหมาะสม โดยส่วนใหญ่แล้ว แบรนด์ต่างๆ จะส่งการแจ้งเตือนด่วนให้ลูกค้าหากมีปัญหาใดๆ เช่น การจัดส่งล่าช้า ขั้นตอนเล็กๆ น้อยๆ เหล่านี้ในการขนส่งระยะสุดท้ายช่วยปรับปรุงความภักดีของลูกค้า

ในทางกลับกัน เมื่อพวกเขาไม่ได้รับการแจ้งเตือนแบบเรียลไทม์ พวกเขาก็จะสูญเสียความไว้วางใจในแบรนด์ ซึ่งส่งผลเสียต่อประสบการณ์ของผู้ซื้อ

3) ความยืดหยุ่นและความสะดวกสบาย

บ่อยครั้งที่แบรนด์ให้ลูกค้าเลือกสถานที่และเวลาที่พวกเขาต้องการรับคำสั่งซื้อ ในความเป็นจริงแล้ว ธุรกิจบางแห่งยังช่วยให้ลูกค้าสามารถกำหนดเวลาใหม่ได้สำหรับสถานการณ์เร่งด่วนอีกด้วย

แบรนด์ที่ให้ความสำคัญกับความยืดหยุ่นในระดับนี้จะสร้างความสัมพันธ์อันดีกับลูกค้าของตน แต่หากแบรนด์ใดมีกระบวนการจัดส่งที่เข้มงวดขาดความยืดหยุ่นย่อมส่งผลให้ลูกค้าไม่พอใจ

4) การแก้ไขปัญหา

การจัดส่งที่ล้มเหลวและการพยายามจัดส่งปลอมเป็นสองความท้าทายที่พบบ่อยที่สุดในการจัดส่งแบบ Last-Mile เมื่อแบรนด์ดำเนินการเชิงรุกกับปัญหาเหล่านี้ เป็นการตอกย้ำว่าพวกเขาให้ความสำคัญกับความคาดหวังของลูกค้า ในทางกลับกันเป็นการเสริมสร้างความไว้วางใจและความภักดีของลูกค้า

ในทางกลับกัน หากมองข้ามปัญหาดังกล่าว ลูกค้าอาจรู้สึกว่าถูกประเมินค่าต่ำเกินไปหรือถูกหลอกลวง โดยเป็นการส่งข้อความถึงพวกเขาว่าความกังวลของพวกเขาไม่ใช่เรื่องสำคัญ ซึ่งสร้างความรู้สึกแยกตัวจากแบรนด์

5) สภาพบรรจุภัณฑ์และสินค้า

วิธีส่งมอบผลิตภัณฑ์ให้กับลูกค้ามีบทบาทสำคัญในการสร้างความสัมพันธ์ระยะยาวกับลูกค้า ลองนึกถึงการได้สินค้าชิ้นโปรดของคุณโดยไม่ต้องห่อบับเบิ้ลและอยู่ในสภาพที่แตกหัก

คุณจะซื้อจากแบรนด์นั้นอีกหรือไม่? สิ่งเดียวกันนี้เกิดขึ้นกับลูกค้าของคุณ เมื่อพวกเขาได้รับสินค้าในที่สุดหลังจากรอ พวกเขาคาดหวังว่าจะมีบรรจุภัณฑ์ที่ดีและสินค้าที่ไม่เสียหาย และเมื่อแบรนด์มีคุณสมบัติตรงตามเกณฑ์เหล่านี้ ก็จะส่งเสริมความภักดีของลูกค้า หากไม่ดูแลสิ่งเหล่านี้ให้ดีก็จะเสียผู้ซื้อไป

6) ต้นทุนการจัดส่งที่โปร่งใส

ในกระบวนการโลจิสติกส์ระยะสุดท้าย ซึ่งลูกค้าโต้ตอบกับแบรนด์โดยตรง ความโปร่งใสเกี่ยวกับต้นทุนการจัดการถือเป็นสิ่งสำคัญ ในสถานการณ์กรณีที่เลวร้ายที่สุด ลูกค้าต้องเผชิญกับความประหลาดใจที่ไม่คาดคิด เช่น ค่าธรรมเนียมการจัดส่งเพิ่มเติม ค่าธรรมเนียมการจัดส่งซ้ำ (ในกรณีที่การจัดส่งล้มเหลว) ค่าใช้จ่ายในการจัดการ ฯลฯ

หากแบรนด์ไม่แจ้งให้ลูกค้าทราบถึงค่าใช้จ่ายเพิ่มเติมเหล่านี้ ก็จะลดชื่อเสียงและส่งผลกระทบต่อความภักดีของลูกค้า

7 กลยุทธ์ในการจัดการการส่งมอบระยะทางสุดท้ายเพื่อความภักดีของลูกค้าที่ดีขึ้น

มาดูเคล็ดลับที่เปลี่ยนแปลงเกมเพื่อเพิ่มประสิทธิภาพการดำเนินการจัดส่งระยะทางสุดท้ายของคุณกัน

1) มองหาพันธมิตรด้านลอจิสติกส์ที่เชี่ยวชาญเป็นพิเศษ

สายการบินทุกรายมีจุดแข็งและจุดอ่อนที่เป็นเอกลักษณ์ แม้ว่าบางบริษัทจะเชี่ยวชาญในการขนส่งระยะแรก แต่บางบริษัทก็อยู่ในตลาดเพื่อส่งเสริมการส่งมอบในระยะทางสุดท้าย

ผู้ให้บริการจัดส่งแบบ Last-Mile ที่มีความเชี่ยวชาญในการวางศูนย์กลางการกระจายสินค้าของตนอย่างมีกลยุทธ์ทั่วประเทศ เป็นผลให้พวกเขาสามารถเข้าถึงลูกค้าได้เร็วกว่าผู้ให้บริการแบบเดิม

นอกจากนั้นบริษัทเหล่านี้ยังมีความเชี่ยวชาญในการจัดส่งไปยังที่พักอาศัยอีกด้วย หมายความว่าพวกเขาสามารถจัดการกับปัญหาที่อาจเกิดขึ้นที่เกี่ยวข้องกับการจัดส่งที่บ้านได้อย่างง่ายดาย เช่น กรอบเวลาในการจัดส่งที่หลากหลาย การรวมพัสดุ ความต้องการการจัดส่งที่แตกต่างกัน การนำทางในพื้นที่เมืองที่แออัด และอื่นๆ ด้วยเหตุนี้ พวกเขาจึงทำให้การส่งมอบในระยะทางสุดท้ายมีประสิทธิภาพมากขึ้น และปรับปรุงความพึงพอใจของลูกค้า

ต่อไปนี้เป็นตัวอย่างของผู้ให้บริการขนส่งที่นำเสนอบริการจัดส่งแบบพิเศษเฉพาะ:

• เดลีเวอรี่
• เฟดเอ็กซ์
• USPS
• ออนฟลีท
• เทคโนโลยีสตาร์ชิป

2) เพิ่มประสิทธิภาพเส้นทางการจัดส่ง

การวางแผนเส้นทางเป็นเคล็ดลับแห่งความสำเร็จในการจัดส่งระยะทางสุดท้ายที่ส่งเสริมความไว้วางใจของลูกค้าในแบรนด์ ทำไม โดยผสานรวมเทคโนโลยี AI และคำนึงถึงปัจจัยบางประการ เช่น สถานที่ของลูกค้า กรอบเวลาการส่งมอบ รูปแบบการจราจร และความจุของยานพาหนะ เพื่อค้นหาเส้นทางที่เหมาะสมที่สุดสำหรับการส่งมอบในระยะทางสุดท้าย

ในความเป็นจริง หากมีความท้าทายที่ไม่คาดคิด เช่น การจราจรติดขัดหรือการปิด ถนน ซอฟต์แวร์เพิ่มประสิทธิภาพเส้นทาง สามารถระบุปัญหาเหล่านั้นและค้นหาเส้นทางอื่นได้ทันที กลยุทธ์ที่พร้อมใช้งานทันทีเหล่านี้ไม่เพียงแต่ลดระยะเวลาในการจัดส่งเท่านั้น แต่ยังช่วยตอบสนองความคาดหวังของลูกค้าอีกด้วย

บ่อยครั้ง ผู้ให้บริการโลจิสติกส์ระยะสุดท้ายมักมีคุณลักษณะการเพิ่มประสิทธิภาพเส้นทางในตัวอยู่แล้ว คุณยังสามารถผสานรวมเครื่องมือเพิ่มประสิทธิภาพเส้นทางโดยเฉพาะ เช่น Rootwarrior และ Samsara เข้ากับซอฟต์แวร์การจัดส่งของคุณ เพื่อใช้บริการวางแผนเส้นทาง

3) รักษาความโปร่งใสด้วยการสื่อสารอย่างละเอียด

การให้การแจ้งเตือนการติดตามอัตโนมัติแบบเรียลไทม์ไม่ใช่เรื่องยากในการปรับปรุงความภักดีของลูกค้า แต่ความรับผิดชอบของคุณไม่ได้สิ้นสุดเพียงแค่ส่งการอัปเดตอัตโนมัติ หากคุณต้องการสร้างความสัมพันธ์ระยะยาวกับลูกค้าของคุณ ทุ่มเทให้เต็มที่และผสมผสานความเป็นส่วนตัวเข้ากับมัน ตัวอย่างเช่น:

• รวมเวลามาถึงโดยประมาณที่แม่นยำในข้อความ
• ระบุรายละเอียดการติดต่อของตัวแทนจัดส่ง
• เสนอพอร์ทัลติดตามแบรนด์
• ส่งข้อความผ่านช่องทางต่างๆ เช่น Gmail, SMS และ WhatsApp
• แจ้งให้พวกเขาทราบถึง กระบวนการ POD (หลักฐานการจัดส่ง)
• ส่งการแจ้งเตือนสำหรับการจัดส่งล่าช้า

การยอมรับเพียงเล็กน้อยดังกล่าวจะไม่ต้องใช้เวลาเพิ่มเติมแต่จะสร้างความแตกต่างอย่างมาก และทำให้แบรนด์ของคุณโดดเด่นท่ามกลางฝูงชน

4) เสนอความยืดหยุ่นในการจัดส่งในระดับต่อไป

ลูกค้าต้องการควบคุมการจัดส่งของตน พวกเขาต้องการรับคำสั่งซื้อตามเวลาและสถานที่ที่ต้องการ ดังนั้นแบรนด์ที่มีกระบวนการจัดส่งที่ยืดหยุ่นจึงมักจะอยู่ในใจลูกค้าระดับแนวหน้าเสมอ ตัวอย่างเช่น Amazon อนุญาตให้ลูกค้าเปลี่ยนช่องการจัดส่งได้ตามสะดวก

ต่อไปนี้เป็นวิธีอื่นๆ บางส่วนที่คุณสามารถมอบความยืดหยุ่นในการจัดส่งในระดับต่อไปเพื่อให้ได้รับความภักดีจากลูกค้า:

• ให้ลูกค้าเลือกเวลาและสถานที่จัดส่ง
• อนุญาตให้พวกเขาเปลี่ยนสถานที่/เวลาจัดส่งแม้ในกระบวนการจัดส่งไมล์สุดท้าย
• ให้การจัดส่งแบบไร้การสัมผัสหากลูกค้าต้องการ
• ให้บริการจัดส่งในวันหยุดสุดสัปดาห์และวันหยุดนักขัตฤกษ์

บริการเหล่านี้ส่วนใหญ่ขึ้นอยู่กับข้อเสนอของผู้ให้บริการ ดังนั้น โปรดตรวจสอบว่าพันธมิตรจัดส่ง Last-Mile ของคุณมีบริการเหล่านี้หรือไม่ ถ้าไม่เช่นนั้น ให้เปลี่ยนไปใช้อันอื่นที่สอดคล้องกับความต้องการของคุณ

5) ดำเนินการกับความพยายามในการจัดส่งปลอมและการส่งมอบที่ล้มเหลว

ในกรณีส่วนใหญ่ เจ้าหน้าที่จัดส่งจะปลอมแปลงความพยายามในการจัดส่งและทำเครื่องหมายว่า "ลูกค้ายกเลิก" สำหรับคำสั่งซื้อที่ไม่เป็นไปตามเส้นทางที่วางแผนไว้ มันส่งผลเสียโดยตรงต่อความภักดีต่อแบรนด์แม้ว่าคุณจะทุ่มเทให้กับการบริการลูกค้าก็ตาม

ดังนั้น ตรวจสอบให้แน่ใจว่าได้รวมมาตรการเชิงรุก เช่น "กระบวนการยกเลิกตาม OTP" "การติดตาม GPS สำหรับยานพาหนะจัดส่ง" ฯลฯ เพื่อแก้ไขปัญหา

เช่นเดียวกับการจัดส่งปลอม การจัดส่งที่ล้มเหลวเป็นอีกปัญหาที่กำลังเติบโตที่ต้องแก้ไขเพื่อปรับปรุงความภักดีของลูกค้า มี ซอฟต์แวร์การจัดส่ง บางอย่างเช่น ClickPost ที่สื่อสารกับลูกค้าได้อย่างมีประสิทธิภาพและแก้ไขการจัดส่งที่ล้มเหลว

6) ควบคุมพลังของยานพาหนะอัตโนมัติ

ยานพาหนะไร้คนขับสามารถทำงานได้ตลอด 24 ชั่วโมงทุกวัน และให้บริการจัดส่งอย่างไม่หยุดยั้ง แม้จะอยู่ในพื้นที่แออัดที่สุด ต่างจากคนขับที่เป็นมนุษย์

ในขณะเดียวกันก็เป็นมิตรกับสิ่งแวดล้อม คุณสมบัติเหล่านี้มีประโยชน์มากในการปฏิบัติตามความต้องการของลูกค้าเพื่อการส่งมอบที่รวดเร็วและความยั่งยืน

นอกจากนี้ ยานพาหนะเหล่านี้ยังติดตั้งเซ็นเซอร์ขั้นสูงที่ช่วยให้ผลิตภัณฑ์/คำสั่งซื้อปลอดภัยจากการโจรกรรมและอุบัติเหตุที่ไม่คาดคิด คุณยังสามารถใช้โดรนส่งสินค้าเพื่อไปยังพื้นที่ที่เข้าถึงได้ยาก

ตัวอย่างเช่น เทคโนโลยีไพรม์โดรนของ Amazon (MK30) สามารถทำงานได้ในสภาวะที่ไม่เอื้ออำนวยและไปถึงสถานที่จัดส่งได้ภายในไม่กี่ชั่วโมง

7) รวบรวมคำติชมของลูกค้าหลังการจัดส่งแต่ละครั้ง

นี่เป็นวิธีการพลิกเกมที่ถูกมองข้ามแต่ยังช่วยปรับปรุงความภักดีของลูกค้าในการขนส่งแบบ Last-Mile เมื่อคุณขอความคิดเห็นที่เน้นลูกค้าเป็นศูนย์กลาง นั่นแสดงว่าคุณใส่ใจลูกค้าอย่างแท้จริง นอกจากนี้ เมื่อคุณได้ทราบถึงด้านที่ต้องปรับปรุง คุณจะสามารถวางกลยุทธ์บริการจัดส่งแบบ Last-Mile ได้ดียิ่งขึ้น

ในครั้งต่อไป หากพวกเขาเห็นว่าความคิดเห็นของตนได้รับการจัดลำดับความสำคัญ ก็จะช่วยสร้างความไว้วางใจในหมู่พวกเขา และพวกเขายังคงภักดีอยู่ตลอดเวลา

ClickPost สามารถช่วยคุณเพิ่มความภักดีของลูกค้าในการขนส่งระยะสุดท้ายได้อย่างไร

ดังที่คุณทราบแล้ว คุณต้องจัดการโซลูชันการจัดส่งระยะทางสุดท้ายอย่างมีประสิทธิภาพเพื่อเพิ่มความภักดีของลูกค้า แต่เป็นไปได้หรือไม่ที่จะปรับปรุงกระบวนการจัดส่งระยะทางสุดท้ายด้วยตนเองโดยไม่ต้องใช้ซอฟต์แวร์เฉพาะ ไม่เลย.

นั่นคือสิ่งที่ ClickPost เป็นศูนย์กลาง โดยนำเสนอการบูรณาการผู้ให้บริการขนส่งแบบคลิกเดียว ซึ่งคุณสามารถเข้าถึงบริษัทโลจิสติกส์ที่เชี่ยวชาญเป็นพิเศษได้อย่างง่ายดาย ด้วยเหตุนี้ คุณจึงไม่จำเป็นต้องกลับไปกลับมาหลายไซต์พร้อมกัน

ตั้งแต่หน้าการติดตามของแบรนด์และการแจ้งเตือนเกี่ยวกับความล่าช้าในการจัดส่งไปจนถึงการสื่อสารหลายช่องทาง คุณจะได้รับประโยชน์จากทุกสิ่งที่คุณต้องการในการปรับปรุงความภักดีของลูกค้า นอกจากนี้ กระบวนการจัดการการจัดส่งปลอมและล้มเหลวแบบอัตโนมัติและโฟลว์ NPS ของลูกค้าจะช่วยสร้างการเชื่อมต่อระยะยาวกับลูกค้าของคุณ

ความคิดสุดท้าย!

ในฐานะผู้ค้าปลีก คุณมีสองทางเลือก: ใช้กลยุทธ์การจัดส่งแบบ Last-Mile ขั้นสูง และเฝ้าดูธุรกิจของคุณเติบโต หรือละเลยไปเสี่ยงต่อชื่อเสียงแบรนด์ของคุณ

หากคุณเลือกข้อแรก (คุณต้อง!) คุณสามารถเพิ่มความภักดีของลูกค้าได้ในระดับดีและเพิ่มอัตราการรักษาลูกค้าให้สูงขึ้น ในกระบวนการนี้ หากคุณต้องการความช่วยเหลือเพิ่มเติม จองการสาธิต ClickPost

คำถามที่พบบ่อย

1) อะไรคือความท้าทายที่ใหญ่ที่สุดในการส่งมอบไมล์สุดท้าย?

การส่งมอบไมล์สุดท้ายมักมาพร้อมกับความท้าทายหลายประการ สาเหตุหลัก ได้แก่ ความแออัดของการจราจร การรักษากรอบเวลาในการจัดส่งที่แตกต่างกัน และการจัดการการจัดส่งปลอมและล้มเหลว

2) การส่งมอบไมล์สุดท้ายส่งผลต่อความภักดีอย่างไร

ปัจจุบันลูกค้าต้องการการจัดส่งที่รวดเร็วและปลอดภัย เนื่องจากปัญหาส่วนใหญ่ เช่น ความแออัดของการจราจรและความพยายามในการจัดส่งปลอมเกิดขึ้นในขั้นตอนสุดท้ายของกระบวนการจัดส่ง การจัดส่งแบบ Last-Mile ที่มีการจัดการอย่างมีประสิทธิภาพจะช่วยเพิ่มความภักดีของลูกค้า ไม่ว่าจะด้วยวิธีใดก็ตาม ส่งผลให้ลูกค้าหงุดหงิดและชื่อเสียงของแบรนด์เสียหาย