ถามตอบความภักดีกับ Bondi Sands

ฉันตื่นเต้นมากที่ได้เป็นส่วนหนึ่งของ NextGen Retail Leaders Virtual Roundtable ซึ่งจัดโดย National Online Retailers Association (NORA) ในเดือนพฤศจิกายน ในส่วนหนึ่งของงาน ฉันได้นั่งคุยกับ Emma Quirk ผู้จัดการฝ่ายการตลาดดิจิทัลระดับโลกที่ Bondi Sands แบรนด์ผลิตภัณฑ์กันแดดของออสเตรเลียเพื่อหารือเกี่ยวกับความภักดีของลูกค้าและการรักษาลูกค้าไว้ล่วงหน้าในช่วงพีคซีซั่นที่ยิ่งใหญ่ที่สุด และขั้นตอนที่พวกเขาทำเพื่อสร้างโปรแกรมความภักดีอันน่าทึ่งกับ Yotpo

1. ช่วงพีคซีซั่นที่ใหญ่ที่สุดของคุณคืออะไร และคุณคาดการณ์ได้อย่างไร

สำหรับ Bondi Sands ตอนนี้เราเล่นในตลาดหลักสี่แห่ง: APAC, NA, สหราชอาณาจักรและยุโรป และเนื่องจากเป็นแบรนด์ที่โดดเด่นเรื่องผลิตภัณฑ์ฟอกผิวด้วยตัวเอง เราจึงเห็นถึงฤดูกาลที่เข้มข้นทั่วทั้งภูมิภาคของเรา โดยช่วงที่มีนักท่องเที่ยวมาเยือนมากที่สุดจะอิงจากช่วงฤดูร้อน ซึ่งวนเวียนอยู่รอบๆ ช่วงผลิตภัณฑ์ผิวสีแทนและครีมกันแดดของเรา

เราใช้ข้อมูลเชิงลึกในแต่ละช่วงพีคซีซั่นที่สำคัญของแต่ละตลาดเมื่อสิ้นสุดปีนั้น เพื่อนำการเรียนรู้ที่สำคัญที่เราได้เห็นไปใช้กับตลาดที่กำลังเข้าสู่ช่วงพีคซีซั่น อย่างไรก็ตาม ไม่มีตลาดใดที่เหมือนเดิมและการโลคัลไลเซชันเป็นสิ่งสำคัญมาก! นอกจากนี้เรายังตรวจสอบข้อมูลที่ผ่านมาของเราสำหรับแนวโน้มก่อนหน้าในแต่ละตลาด จากนั้นจึงซ้อนทับแนวโน้มเหล่านี้ด้วยวัตถุประสงค์การขายและ KPI เพื่อสร้างพื้นฐานของการคาดการณ์และกิจกรรมดิจิทัลที่สำคัญของเรา

2. ด้วยช่วงพีคซีซั่นที่ต้องจัดการมากมาย คุณสามารถพูดคุยกับเราเกี่ยวกับวิธีการรักษาลูกค้าได้หรือไม่? และมันเปลี่ยนไปแล้วตั้งแต่เกิดโรคระบาด?

มันเปลี่ยนไปแล้วตั้งแต่เกิดโรคระบาด - แน่นอน! ในช่วงล็อกดาวน์ที่รุนแรงที่สุด เราเห็นประตูร้านค้าปลีกหลายแห่งปิดตัวลง สิ่งนี้ทำให้เราสามารถปรับเปลี่ยนและให้ความสำคัญมากขึ้นทางออนไลน์ผ่านไซต์อีคอมเมิร์ซทั่วโลกของเรา ด้วยการมุ่งเน้นทางธุรกิจอย่างมากใน eComm มันจึงกลายเป็นประตูสำคัญของเราในช่วงเวลานั้น

ยังทำให้เราพัฒนาเร็วขึ้นอีกด้วย เรามองหาวิธีที่จะเพิ่มการหยุดชะงักทางดิจิทัลในตลาด และมุ่งเน้นไปที่ทรัพยากรและแพลตฟอร์มที่จะช่วยยกระดับ eComm ของเรา เราปรับแพลตฟอร์มไซต์ของเราใหม่โดยย้ายไปที่ Shopify Plus ซึ่งสร้างผลกระทบเชิงบวก การมีไซต์ที่ผสานรวมจริงๆ ทำให้เราสามารถมอบประสบการณ์ออนไลน์ที่ดีที่สุดแก่ลูกค้าได้

เราเปลี่ยนแพลตฟอร์ม CRM ด้วย โดยย้ายไปที่ Klaviyo ซึ่งทำให้เราสามารถดูข้อมูลบุคคลที่หนึ่งของเราได้มากขึ้นและมีมุมมองของลูกค้ารายเดียว ซึ่งช่วยให้เรายกระดับแนวทางปฏิบัติด้านการตลาดผ่านอีเมลได้อย่างแท้จริง และแน่นอนว่าการเปิดตัวโปรแกรมความภักดีของเรา!

3. โปรแกรมความภักดีของคุณเป็นอย่างไร และคุณมีโครงสร้างอย่างไร

เราเปิดตัวโปรแกรมสะสมคะแนน Bondi Babe Rewards ในเดือนพฤษภาคม 2021 เป็นโปรแกรมสะสมคะแนนแบบบูรณาการอย่างสมบูรณ์ซึ่งทำงานบนไซต์อีคอมเมิร์ซ Shopify ของเรา และยังเชื่อมต่อกับเครือข่าย CRM ช่องทางโซเชียล ฝ่ายช่วยเหลือด้านการบริการลูกค้า และแพลตฟอร์มรีวิว Yotpo ของเราอีกด้วย

ในแง่ของขั้นตอนที่เราดำเนินการเพื่อสร้างโปรแกรมของเรา การมีลูกค้าอยู่ในระดับแนวหน้าของ Bondi Babes Rewards มีความสำคัญสูงสุดสำหรับเรา และนั่นคือจุดเริ่มต้นของเรา เราต้องการทราบว่าลูกค้าต้องการเห็นอะไรจากเราและโปรแกรมความภักดีของเรา ดังนั้นเราจึงสำรวจกลุ่มลูกค้า VIP ของเรา โดยถามคำถามเกี่ยวกับโปรแกรมความภักดีที่พวกเขากำลังใช้อยู่ พวกเขาชอบอะไร ไม่ชอบอะไร และสิ่งที่พวกเขาให้ความสำคัญมากที่สุดจากโปรแกรมความภักดี นี้กลายเป็นกระดูกของโครงสร้างของโปรแกรมของเรา

เมื่อมองหาพันธมิตรความภักดีที่เหมาะสม เราต้องการให้แน่ใจว่าเรามีการทำงานร่วมกันทั่วทั้งแพลตฟอร์มอีคอมเมิร์ซ เครือข่าย CRM ช่องทางโซเชียล ฯลฯ การมีความสัมพันธ์ที่ดีกับ Yotpo พันธมิตรการให้คะแนนและรีวิวของเรา ทำให้เราตัดสินใจว่าเหมาะสมที่สุด สานต่อความเป็นหุ้นส่วนในด้านความภักดีของธุรกิจของพวกเขา ในฐานะแบรนด์ดิจิทัลแห่งแรก เราเห็นว่าบทวิจารณ์และการแนะนำผลิตภัณฑ์มีความสำคัญเพียงใด และยินดีที่ได้ร่วมงานกับ Yotpo เพื่อนำองค์ประกอบเหล่านี้มาสู่โปรแกรมความภักดีของเรา

4. คุณเพิ่งบอกกับฉันว่าตั้งแต่เราเริ่มทำงานกับคุณ ความภักดี ROI เพิ่มขึ้น 348% ซึ่งเป็นความสำเร็จที่ยิ่งใหญ่

ใช่! นับตั้งแต่เปิดตัวในเดือนพฤษภาคม เราเห็นผลลัพธ์ที่น่าทึ่งทั่วทั้งกระดาน ใน KPI ทั้งหมดของเรา โดยเฉพาะอย่างยิ่ง ROI ของโปรแกรมโดยรวมของเรา!

5. คุณจะแนะนำแบรนด์ใดบ้างที่คิดจะเริ่มโปรแกรมความภักดี

ฉันจะบอกธุรกิจอื่นๆ ที่ต้องการสร้างโปรแกรมความภักดีของตนเองเพื่อใช้เวลา ทำความเข้าใจข้อมูลของบุคคลที่หนึ่งและลูกค้าของคุณก่อนที่จะก้าวไปสู่ความภักดีก่อน

เราใช้เวลาอย่างมากในการทำให้แน่ใจว่าวัตถุประสงค์และ KPI ของเรานั้นถูกต้อง เราใช้แบบจำลองทางการเงินเพื่อให้แน่ใจว่าโปรแกรมความภักดีของเราจะทำกำไรและใช้เวลาในการคาดการณ์ 3 ปีเพื่อแสดงความภักดีต่อธุรกิจ

การทดสอบยังเป็นกุญแจสำคัญ เราใช้เวลาทดสอบการทำงาน ตรรกะ และประสบการณ์ของลูกค้าก่อนที่เราจะเผยแพร่ การมีช่วงการทดสอบที่มั่นคงเป็นสิ่งสำคัญในการแก้ไขข้อบกพร่องหรือปัญหาใดๆ เพื่อหลีกเลี่ยงความไม่พอใจของลูกค้าเมื่อเปิดตัว คุณต้องการเปิดตัวและสามารถส่งมอบสิ่งที่คุณบอกว่าจะทำได้อย่างแน่นอน ดังนั้นการทดสอบจึงสำคัญมาก!

6. คุณทำอะไรที่ Bondi Sands เพื่อส่งเสริมชุมชน?

ชุมชนมีความสำคัญต่อเรามากและทำให้ลูกค้าของเรารู้สึกเหมือนเป็นส่วนหนึ่งของแบรนด์! ทั่วทั้งดิจิทัลและโซเชียล เรามีกลุ่มชุมชนต่างๆ ที่ลูกค้าสามารถเข้าร่วมและเข้าร่วมได้: กลุ่ม FB ของเรา (Babes Who Bondi) การตลาดทางอีเมล (Club Bondi) และโปรแกรมความภักดี (Bondi Babe Rewards) เรา นำเสนอประสบการณ์ที่ไม่เหมือนใครภายในชุมชนเหล่านี้ ให้การเข้าถึงก่อนการขายสำหรับการเปิดตัวผลิตภัณฑ์ใหม่ การเข้าถึงล่วงหน้าเพื่อซื้อโปรโมชั่นออนไลน์ของเรา การมีส่วนร่วมในทีมทดลองเพื่อทดสอบผลิตภัณฑ์ใหม่ก่อนที่จะออกวางจำหน่าย และยังมีโอกาสได้มีส่วนร่วมกับคู่รัก Bondi ของเรา แคมเปญการตลาดของเรา

เราเพิ่งเปิดตัวหมวดหมู่ใหม่ทั้งหมดสำหรับเรา — สกินแคร์! ซึ่งน่าตื่นเต้นและแตกต่างอย่างมากสำหรับ Bondi Sands ผลิตภัณฑ์บำรุงผิวสำหรับทุกวันของเราอยู่ในตำแหน่งที่จะสร้างขึ้นสำหรับผิวจริงและทดสอบโดยคนจริง ดังนั้นเราจึงติดต่อชุมชนของเราเพื่อเป็นพรีเซ็นเตอร์ให้กับการเปิดตัว เพื่อเป็นอินฟลูเอนเซอร์ในชีวิตประจำวันของเรา เพื่อทดลองใช้ผลิตภัณฑ์เป็นเวลา 30 วัน และถ่ายทำการเช็คอินรายสัปดาห์ของการเดินทางของผิว ซึ่งตอนนี้เราได้ใช้ในทุกช่องทางสัมผัสของการเปิดตัวผลิตภัณฑ์ดูแลผิวของเรา มันน่าตื่นเต้นมากที่ได้เห็นลูกค้าที่กระตือรือร้นของเราอยู่แถวหน้า!

7. คุณตื่นเต้นกับอะไรมากที่สุดในปี 2565? แนวโน้มใดที่คุณกำลังมองหาที่จะสำรวจ?

นอกเหนือจากการสร้างความสำเร็จของโปรแกรมความภักดีของเราแล้ว โอกาสที่น่าตื่นเต้นอย่างหนึ่งที่ฉันรอคอยมากที่สุดในปี 2022 คือการร่วมมือกับ TikTok ในระดับที่ลึกซึ้งยิ่งขึ้น เราเพิ่งติดตั้ง TikTok Shop สำหรับภูมิภาค NA ของเราสำหรับการช็อปปิ้งแบบออร์แกนิกบนโซเชียล ซึ่งคล้ายกับการชำระเงินบน Instagram ในสหรัฐอเมริกา เรากำลังตรวจสอบการทดสอบฟีเจอร์โฆษณาใหม่ๆ ใน TikTok เพิ่มเติม เช่น โฆษณาคอนเวอร์ชั่นและโฆษณาคอลเลกชั่น เพื่อสานต่อแรงผลักดัน eComm สำหรับธุรกิจ