วิธีจัดการและป้องกันการส่งคืน Magento eCommerce

1) ภาพรวมของผลตอบแทนอีคอมเมิร์ซ

ด้วยตลาดออนไลน์ที่เติบโตอย่างรวดเร็ว ผู้ค้าและ e-tailers ได้เล่นกลระหว่างการเลือก การบรรจุ และการจัดส่ง พวกเขาทำงานอย่างไม่รู้จักเหน็ดเหนื่อยในการปรับปรุงความพึงพอใจของลูกค้าโดยเชื่อมช่องว่างในแพลตฟอร์มอีคอมเมิร์ซของพวกเขา แม้จะมีความพยายามทั้งหมด แต่ก็ไม่มีใครสามารถกำจัดผลตอบแทนอีคอมเมิร์ซได้อย่างสมบูรณ์

ผู้ขายออนไลน์จำนวนมากตำหนิแนวคิดของแพลตฟอร์มอีคอมเมิร์ซเพียงอย่างเดียวสำหรับอัตราผลตอบแทนที่เพิ่มขึ้นนี้ เนื่องจากลูกค้าไม่สามารถสัมผัสหรือมองเห็นผลิตภัณฑ์บนแพลตฟอร์มเหล่านี้ได้ พวกเขาจึงมักถูกดึงดูดด้วยภาพที่ดึงดูดใจและคำอธิบายที่เหนือชั้น ผลลัพธ์: พวกเขารู้สึกไม่พอใจหลังจากได้รับสินค้าและยื่นคำร้องขอคืนสินค้า

นอกเหนือจากปัจจัยการมองเห็นและความสามารถในการสัมผัส ยังมีอีกหลายเหตุผลที่ผลักดันผลตอบแทนของอีคอมเมิร์ซ ในบทความนี้ เราจะเน้นที่เหตุผลเหล่านั้นและพยายามหาทางแก้ไข

2) เหตุผลเบื้องหลังผลตอบแทนของอีคอมเมิร์ซ

การดำเนินธุรกิจอีคอมเมิร์ซไม่ได้จำกัดอยู่เพียงการซื้อและขายสินค้าเท่านั้น มันเกี่ยวข้องกับปัจจัยอีกมากมาย รวมถึงความสัมพันธ์ที่ดีกับลูกค้าและช่องทางการบริการที่ราบรื่น

เว้นแต่ผู้ขายจะรู้จักลูกค้าของตนดี พวกเขาก็จะไม่สามารถสนองความต้องการของตนได้ จึงเห็นอัตราผลตอบแทนที่สูงขึ้น เพื่อหลีกเลี่ยงสถานการณ์นี้ ผู้ค้าและผู้ค้าปลีกออนไลน์ควรมุ่งเน้นที่การค้นหาสาเหตุของลูกค้าที่ไม่พอใจ

เพื่อช่วยพวกเขาในการทำงานที่ท้าทายนี้ ต่อไปนี้คือเหตุผลบางประการที่ระบุไว้ด้านล่าง:

ก) เลือกผลิตภัณฑ์ผิดโดยลูกค้า

แพลตฟอร์มอีคอมเมิร์ซที่แตกต่างกันไปตามขนาดและวงเล็บสีต่างๆ สำหรับผลิตภัณฑ์ของตน ผลิตภัณฑ์ที่อาจมีจำหน่ายในขนาดเดียวและการผสมสีในเว็บไซต์ A อาจไปสิ้นสุดที่ส่วนอื่นในเว็บไซต์อื่น ซึ่งอาจทำให้ผู้ซื้อสับสนและผลักดันให้ซื้อสินค้าที่ไม่ถูกต้อง

b) ลูกค้าเปลี่ยนใจ

การศึกษาจำนวนมากชี้ให้เห็นว่าการซื้อสินค้าออนไลน์ส่วนใหญ่เกิดขึ้นเนื่องจากความเร่งด่วนหรือการซื้อของในช่วงดึก ในทั้งสองกรณี ทันทีที่ลูกค้ารู้ว่าไม่ต้องการสินค้าอีกต่อไป พวกเขาจะยื่นคำขอคืนสินค้า ในกรณีที่หายากมาก แพลตฟอร์มอีคอมเมิร์ซสามารถแปลงผลตอบแทนเหล่านี้เป็นการแลกเปลี่ยนและทำกำไรจากธุรกรรมเหล่านั้นได้

ค) ลูกค้าได้รับสินค้าที่เสียหายหรือชำรุด

โดยทั่วไปแล้ว ผู้ขายออนไลน์ส่วนใหญ่ทราบถึงสภาพของสินค้าในคลังสินค้าของตน แต่บางครั้งพวกเขาก็หลงทางและทำผิดพลาดในการจัดส่งสินค้าที่หมดอายุหรือเสียหายให้กับผู้ซื้อ ส่งผลให้ทั้งชื่อเสียงและธุรกิจได้รับผลกระทบ ส่งผลให้อัตราผลตอบแทนเพิ่มขึ้น

ง) ตู้เสื้อผ้า

ไม่ใช่ลูกค้าทุกคนที่เต็มใจซื้อในร้านค้าออนไลน์อย่างแท้จริง บางคนมีนิสัยชอบสั่งสินค้า ใช้จนกว่าสินค้าจะเข้าเกณฑ์ขอคืนสินค้าแล้วขอเงินคืน ผู้ค้าและผู้ค้าปลีกออนไลน์ควรระมัดระวังลูกค้าดังกล่าวและหยุดพวกเขาทันทีที่พวกเขาสังเกตเห็นความสม่ำเสมอของรูปแบบการกลับมาของพวกเขา

3) จะจัดการกับผลตอบแทนอีคอมเมิร์ซอย่างไร?

การหลีกเลี่ยงผลตอบแทนเป็นงานที่ซับซ้อนกว่าที่คิด หากไม่ได้รับการจัดการอย่างรอบคอบ การคืนสินค้าอาจทำให้ธุรกิจเสียหายและนำไปสู่การปิดตัวในขั้นสุดท้ายได้เช่นกัน ดังนั้น ผู้ขายออนไลน์ควรใช้มาตรการที่ลดอัตราผลตอบแทนและรักษาความพึงพอใจของลูกค้า

กล่าวอย่างง่าย ๆ พวกเขาควรสร้างช่องทางการขนส่งคืนสินค้าที่มีประสิทธิภาพซึ่งต้องการให้ลูกค้าทำตามขั้นตอนขั้นต่ำเพื่อให้บรรลุเป้าหมาย และเพื่อให้เป็นเช่นนั้น ต่อไปนี้คือการเปลี่ยนแปลงบางอย่างที่คุณสามารถทำได้กับเวิร์กโฟลว์การส่งคืนของคุณ

ก) ขอให้ลูกค้าโพสต์สินค้าไปที่คลังสินค้า

ธุรกิจอีคอมเมิร์ซส่วนใหญ่ที่ไม่มีหน้าร้านจริงใช้กลยุทธ์นี้ในการควบคุมผลตอบแทน พวกเขาขอให้ลูกค้าโพสต์ผลิตภัณฑ์ไปที่คลังสินค้าหรือศูนย์ปฏิบัติตามเพื่อตรวจสอบเพิ่มเติม เมื่อเจ้าหน้าที่ที่เกี่ยวข้องตรวจสอบผลิตภัณฑ์แล้ว กระบวนการคืนสินค้าจะได้รับการอนุมัติ และการคืนเงินหรือการแลกเปลี่ยนจะเริ่มต้นขึ้นตามความต้องการของลูกค้าและเป็นไปตามนโยบายการคืนสินค้าของแพลตฟอร์ม

ข) ขอให้ลูกค้าคืนสินค้าให้กับร้านค้า

สถิติระบุว่าลูกค้า 62% ซื้อสินค้าบนแพลตฟอร์มอีคอมเมิร์ซ โดยพิจารณาว่าพวกเขามีความยืดหยุ่นในการคืนสินค้าไปยังร้านค้า เนื่องจากการส่งคืนสินค้าไปยังร้านค้าช่วยประหยัดลูกค้าจากความยุ่งยากของช่องทางการส่งคืนโลจิสติกขององค์กรต่างๆ พวกเขาจึงดูสบายใจกับช่องทางนี้มากขึ้น นอกจากนี้ ลูกค้าที่เดินเข้าไปในร้านค้าไม่เพียงแต่ส่งผลให้ได้รับผลตอบแทนเร็วขึ้น แต่ยังนำไปสู่ยอดขายที่คาดหวังสำหรับองค์กรอีกด้วย

ค) Outsource ส่งคืนโลจิสติกส์

การจัดการทั้งการปฏิบัติตามคำสั่งซื้อและการคืนสินค้าอาจทำให้ผู้ขายออนไลน์อยู่ในจุดที่ยากลำบาก มันอาจนำไปสู่การจัดการที่ผิดพลาดและเวิร์กโฟลว์การส่งคืนที่ซับซ้อน ดังนั้น ผู้ค้าและ e-tailers จึงควรร่วมมือกับผู้ให้บริการขนส่งภายนอกเพื่อลดความซับซ้อนของงานและวิเคราะห์รูปแบบการซื้อและส่งคืนของลูกค้าเพื่อสร้างช่องทางการขายที่ราบรื่น

4) ข้อมูลเบื้องต้นเกี่ยวกับ Magento eCommerce ส่งคืนแพลตฟอร์ม

Magento เป็นแพลตฟอร์มอีคอมเมิร์ซโอเพ่นซอร์สที่เขียนด้วย PHP ซอฟต์แวร์ดังกล่าวมีขึ้นในวันที่ 31 สิงหาคม 2550 เมื่อ Varien Inc. ซึ่งเป็นบริษัทเอกชนในสหรัฐฯ ได้เปิดตัวเวอร์ชันเบต้าสาธารณะรุ่นแรก สามปีต่อมา Roy Rubin อดีต CEO ของ Varien ขายหุ้น 49% ของบริษัทให้กับ eBay ซึ่งในปี 2015 ขายให้กับ Permira ซึ่งเป็นบริษัทเอกชนในฐานะบริษัทอิสระ

ในปี 2018 Adobe ได้ดำเนินการอย่างกล้าหาญและเข้าซื้อกิจการ Magento ในราคา 1.68 พันล้านดอลลาร์ และตั้งแต่นั้นมา Magento ก็ได้เพิ่มร้านค้าออนไลน์มากกว่า 250,000 แห่ง ปัจจุบัน แพลตฟอร์มนี้มีสัดส่วนมากกว่า 12% ของร้านค้าออนไลน์ทั้งหมดและมีอำนาจ 1.2% ของอินเทอร์เน็ต

4.1) บริการที่นำเสนอโดย Magento

Magento เสนอบริการสองอย่างคือ Magento Open Source และ Magento Commerce

ก) Magento โอเพ่นซอร์ส

ตามชื่อที่แนะนำ Magento Open Source เป็นเวอร์ชันฟรีของแพลตฟอร์มอีคอมเมิร์ซ เปิดให้เจ้าของธุรกิจทุกคนสามารถดาวน์โหลด ปรับแต่ง และโฮสต์เองได้ ให้ผู้ใช้เข้าถึงส่วนขยายและธีมบางส่วน และช่วยให้เจ้าของธุรกิจขนาดเล็กหรือขนาดกลางหาที่ของตนในตลาดได้

b) วีโอไอพีคอมเมิร์ซ

เมื่อไม่กี่ปีที่ผ่านมา Magento ได้เสนอแพลตฟอร์มสองเวอร์ชัน ได้แก่ Magento Enterprise และ Magento Enterprise Cloud ต่อมา แพลตฟอร์มอีคอมเมิร์ซรวมทั้งสองไว้ในบริการเดียวที่เรียกว่า Magento Commerce

เนื่องจากเป็น Magento เวอร์ชันพรีเมียม Magento Commerce จึงสนับสนุนฟังก์ชันต่างๆ มากขึ้นและให้ความยืดหยุ่นในการใช้งานแพลตฟอร์ม อย่างไรก็ตาม ราคาที่สูงกว่ามาอย่างง่ายดาย แพลตฟอร์มอีคอมเมิร์ซเรียกเก็บเงิน 24,000 เหรียญต่อปีเป็นค่าธรรมเนียมเริ่มต้นสำหรับใบอนุญาตของ Magento 2

5) ประโยชน์ของการใช้ Magento

Magento มาไกลในช่วงเวลาสั้นๆ ให้บริการแก่ผู้ขายออนไลน์หลายรายโดยไม่คำนึงถึงขนาดและกลุ่มเป้าหมาย และในวิวัฒนาการ คุณลักษณะต่างๆ ก็มีบทบาทสำคัญ

Magento ให้ประโยชน์มากมายแก่ผู้ค้าและ e-tailers ตั้งแต่ความยืดหยุ่นไปจนถึงการเพิ่มประสิทธิภาพกลไกค้นหา ประโยชน์อื่น ๆ บางประการ ได้แก่ -

ก) การปรับแต่งได้

วีโอไอพีช่วยให้ผู้ขายออนไลน์ปรับแต่งเว็บไซต์และหมวดหมู่และหัวข้อย่อยต่าง ๆ ภายในได้ตามตัวเลือกของพวกเขา เนื่องจากเป็นแพลตฟอร์มโอเพ่นซอร์ส จึงให้การเข้าถึงส่วนขยายมากมายสำหรับวัตถุประสงค์ตั้งแต่การชำระเงิน การจัดส่ง ไปจนถึงการบัญชี และอื่นๆ อีกมากมาย

อย่างไรก็ตาม แพลตฟอร์มอีคอมเมิร์ซไม่เหมาะกับธีมการออกแบบ สำหรับผู้ขายออนไลน์ที่ต้องการเว็บไซต์ที่ปรับแต่งได้มาก พวกเขาจะต้องร่วมมือกับนักพัฒนา Magento เพื่อให้เป็นไปตามความคาดหวัง

b) การรวมที่ง่าย

เพื่อความอยู่รอดในพื้นที่ออนไลน์ แพลตฟอร์มอีคอมเมิร์ซจำเป็นต้องจัดเตรียมบริการมากมายให้กับเว็บไซต์ของตน เช่น แอปพลิเคชันข้อมูล การจัดส่ง การติดตามคำสั่งซื้อ การขนส่ง เกตเวย์การชำระเงิน และอื่นๆ Magento ช่วยให้ผู้ขายออนไลน์สามารถผสานรวมกับแพลตฟอร์มบุคคลที่สามจำนวนมากเพื่อนำเสนอบริการเหล่านี้ในร้านค้าออนไลน์ของตน มันยังอนุญาตให้ผู้ค้าและผู้ค้าปลีกออนไลน์เพิ่มเครื่องมือของ Google ที่ประกอบด้วย Analytics และ Checkout เพื่อตรวจสอบประสิทธิภาพของเว็บไซต์ในตลาดออนไลน์

ค) ความสามารถในการปรับขนาด

ไม่กี่ปีหลังจากก้าวเข้าสู่พื้นที่ออนไลน์ ธุรกิจต่างๆ ก็วางแผนที่จะเติบโต ผู้ค้าและ e-tailers ต้องการเปิดร้านค้าออนไลน์มากขึ้น แต่การจัดการกับปัญหาข้อมูลจำนวนมากทำให้หลายคนประสบปัญหา

ด้วย Magento สิ่งนี้จะไม่มีวันเป็นเหตุให้ต้องกังวล เนื่องจากแพลตฟอร์มอีคอมเมิร์ซสนับสนุนผู้ขายจากการเปิดร้านค้าออนไลน์หลายแห่ง และช่วยให้พวกเขาจัดการข้อมูลทั้งหมดได้อย่างง่ายดายจากแบ็กเอนด์ออฟฟิศเดียว

6) การอนุมัติการคืนสินค้า (RMA) ทำงานอย่างไรใน Magento

Magento มาพร้อมกับช่องทางการขนส่งคืนสินค้าที่ง่ายขึ้น เวิร์กโฟลว์การส่งคืนไม่ขอให้ผู้ใช้เข้าชมหลายหน้าเพื่อยื่นคำขอส่งคืน การสร้างหมายเลข RMA อย่างง่ายบนแพลตฟอร์มอีคอมเมิร์ซจะช่วยแก้ปัญหาทั้งหมดแทน

เพื่ออธิบายเวิร์กโฟลว์การส่งคืนของ Magento เพิ่มเติม รายการด้านล่างเป็นคำอธิบายทีละขั้นตอนของกระบวนการทั้งหมด

ก) ลูกค้ายื่นคำขอคืนสินค้า (RMA)

ในการยื่นคำร้องขอคืนสินค้า (RMA) ลูกค้าต้องลงชื่อเข้าใช้บัญชี Magento ของตน พวกเขาไม่จำเป็นต้องเป็นผู้ใช้ที่ลงทะเบียนเพื่อส่งคำขอ ตราบใดที่รายละเอียดการสั่งซื้อปรากฏบนเว็บไซต์และฐานข้อมูลของ Magento พวกเขาสามารถขอ RMA ได้ แม้แต่ผู้ขายออนไลน์ก็ยังมีความยืดหยุ่นในการเริ่มต้น RMA จาก Magento Admin

b) ออกคำขอส่งคืน (RMA) ออก

เมื่อผู้ค้าหรือผู้ค้าปลีกออนไลน์ได้รับคำขอคืนสินค้า เขา/เธอวิเคราะห์ก่อนออกการคืนสินค้า การอนุมัติคำขอคืนสินค้าหมายความว่าผู้ขายออนไลน์พร้อมที่จะแบกรับค่าใช้จ่ายในการส่งคืนและให้ความช่วยเหลือที่จำเป็นแก่ลูกค้า อย่างไรก็ตาม ลูกค้าต้องจำไว้ว่าผู้ขายมีอำนาจเต็มที่ในการยอมรับหรือยกเลิกคำขอคืนสินค้า

ค) ลูกค้าคืนสินค้า

เมื่อได้รับการอนุมัติจากผู้ขาย ลูกค้าจะปฏิบัติตามคำแนะนำและส่งคืนสินค้า

ง) ร้านค้าได้รับสินค้า

เมื่อผู้ค้าได้รับสินค้า เขา/เธอจะทำการตรวจสอบอย่างละเอียดและตัดสินใจว่าจะให้การอนุมัติบางส่วนหรือทั้งหมดในการคืนสินค้า ในบางกรณี พวกเขายังยกเลิก RMA ทั้งหมดด้วย

จากนั้น ผู้ค้าจะปรับปรุงผลิตภัณฑ์ใหม่โดยขึ้นอยู่กับลักษณะและปัญหาของผลิตภัณฑ์ หรือแม้แต่ทิ้งหากจำเป็น

7) จะสร้างคำขอส่งคืนบน Magento ได้อย่างไร

การสร้างคำขอส่งคืนบน Magento นั้นค่อนข้างง่าย หากคุณคุ้นเคยกับขั้นตอนด้านล่าง

• เข้าสู่ระบบบัญชี Magento ของคุณ
• บนแดชบอร์ด ให้คลิกที่แถบด้านข้างของผู้ดูแลระบบ
• มองหาแท็บ Sales ใต้แถบด้านข้างของผู้ดูแลระบบ แล้วคลิกบนแท็บนั้น
• ใต้แท็บ Sales ไปที่ Returns และคลิกที่ New Return Request
• ถัดไป คลิกคำสั่งซื้อที่แสดงสถานะเสร็จสมบูรณ์เพื่อสร้างคำขอคืนสินค้า
• ไปที่ส่วนข้อมูลการส่งคืนและเลือกแท็บรายการส่งคืน
• หากต้องการเพิ่มรายการส่งคืน ให้เลือกเพิ่มรายการ
• เลือกช่องทำเครื่องหมายสำหรับสินค้าที่คุณต้องการคืน และคลิกที่เพิ่มสินค้าที่เลือกเพื่อส่งคืน
• เลือกจำนวนสินค้าที่จะคืน
• จากรายการดรอปดาวน์ เหตุผลในการคืนสินค้า ให้เลือกเหตุผลที่เหมาะสมสำหรับการคืนสินค้า หากลูกค้ามีเหตุผลอื่นนอกเหนือจากที่กล่าวไว้ในเว็บไซต์ ให้พิมพ์ในช่องข้อความ
• ในส่วนเงื่อนไขรายการ ให้เลือกเงื่อนไขของสินค้า
• ตั้งค่าการแก้ไขเป็นการแลกเปลี่ยน การคืนเงิน หรือเครดิตร้านค้า
• สุดท้าย คลิกที่ส่งการคืนสินค้า และคำขอคืนสินค้าของคุณจะถูกสร้างขึ้น

8) บทสรุป

การหลีกเลี่ยงผลตอบแทนจากอีคอมเมิร์ซเป็นงานที่ยาก อย่างไรก็ตาม ด้วยช่องทางลอจิสติกส์คืนสินค้าที่เหมาะสม เราสามารถลดช่องทางนี้ได้ การเอาใจใส่ความต้องการของลูกค้าและความปรารถนาของลูกค้า เช่น ของฟรี บรรจุภัณฑ์ สภาพสินค้า ฯลฯ สามารถลดอัตราผลตอบแทนขององค์กรได้

นอกจากนี้ การวิเคราะห์รูปแบบการซื้อและส่งคืนของลูกค้ายังสามารถสร้างความแตกต่างอย่างมากให้กับการเข้าชมที่คุณพบบนแพลตฟอร์มอีคอมเมิร์ซของคุณ