ดีกว่าดี: ทำให้การบริการลูกค้าเป็นประสบการณ์ที่ดีที่สุด

การบริการลูกค้าเป็นหัวใจสำคัญของคำมั่นสัญญาที่แบรนด์มีต่อลูกค้า: เราจะอยู่ที่นั่นเมื่อคุณต้องการ การปฏิบัติตามคำมั่นสัญญานี้เป็นสิ่งที่เปลี่ยนประสบการณ์จากดีไปสู่ดี และกระบวนการบริการคือเครื่องจักรที่ทำให้สิ่งนี้เกิดขึ้น

เป็นประตูสู่การเพิ่มความภักดีของลูกค้า รวมถึงโอกาสในการยกระดับความสัมพันธ์ของคุณกับลูกค้าจากการทำธุรกรรมไปสู่ระดับสูงสุด แต่บ่อยครั้งเกินไป สิ่งนี้จะไม่เกิดขึ้น

กี่ครั้งแล้วที่คุณโทรหาฝ่ายบริการลูกค้าและถูกขอให้รอสักครู่เพราะ “วันนี้ระบบค่อนข้างช้า”? การรอคือตัวแทนกำลังสลับไปมาระหว่างแอปพลิเคชันอย่างสิ้นหวังเพื่อค้นหาข้อมูลที่ถูกต้อง ระบบไม่ได้ช้า มันไม่ค่อยดีนัก

เป็นตัวอย่างคลาสสิกของการปฏิบัติการบริการลูกค้าที่ไม่มีความพร้อมในการมอบประสบการณ์ที่ยอดเยี่ยมแก่ลูกค้า หากตัวแทนประสบปัญหาในการหาข้อมูลพื้นฐานที่สุด พวกเขาจะแก้ปัญหาอย่างไร

เมื่อติดต่อองค์กร ลูกค้าต้องการความช่วยเหลืออย่างรวดเร็ว ในช่วงเวลานี้เองที่แบรนด์สามารถยกระดับประสบการณ์ของลูกค้าจากสิ่งที่ดีให้กลายเป็นสิ่งที่น่าจดจำ – ด้วยเหตุผลที่ถูกต้องทั้งหมด

ความประหลาดใจที่น่าพอใจ = ลูกค้ามีความสุข

หากคุณต้องการทำให้ผู้คนมีความสุข คุณต้องดึงดูดอารมณ์ของพวกเขา ฝ่ายบริการลูกค้าอาจโกรธ ผิดหวัง หรือสับสน งานของแบรนด์คือเปลี่ยนสิ่งที่เป็นลบให้เป็นบวกโดยการแก้ปัญหาของพวกเขา

หากพวกเขาเบื่อและรำคาญเพราะผลิตภัณฑ์ของคุณทำให้พวกเขาผิดหวัง ทำให้มันถูกต้อง และทำให้พวกเขามีความสุข

การบริการมักเป็นจุดแรกของการติดต่อระหว่างลูกค้ากับแบรนด์ เราหาข้อมูลและซื้อทางออนไลน์ และดำเนินการจัดส่งโดยบุคคลที่สาม มักจะเป็นเฉพาะเมื่อลูกค้าต้องการความช่วยเหลือเท่านั้นที่พวกเขาจะพูดคุยกับมนุษย์

ใช้การติดต่อของมนุษย์เพื่อทำให้ลูกค้าประหลาดใจด้วยประสบการณ์เชิงบวกทั้งหมด หากผู้ติดต่อรายแรกมุ่งแก้ปัญหาอยู่เสมอ คุณกำลังยกระดับประสบการณ์จาก "เราขายของให้คุณ" เป็น "เราช่วยทำให้ชีวิตคุณง่ายขึ้น"

ฝ่ายบริการลูกค้าเป็นชุดของโอกาสในการปรับปรุงความสัมพันธ์ของคุณกับลูกค้า เป็นโอกาสที่จะเปลี่ยนลูกค้าที่มีปัญหาเป็นลูกค้าที่บอกทุกคนถึงประสบการณ์ที่ยอดเยี่ยมที่พวกเขาได้รับ ถ้าพวกเขาซื้อของบางอย่างและใช้งานได้ดี ถ้าพวกเขาซื้อของบางอย่าง มันพังและบริษัทก็ซ่อมมันอย่างรวดเร็วโดยที่พวกเขาไม่ลำบากใจ นั่นก็เยี่ยมมาก

ตัวอย่างที่ดีคือ Goodyear Dunlop Tyres Europe BV ด้วยการใช้โซลูชันการจัดการบริการบนคลาวด์ที่มีฐานความรู้แบบบูรณาการ ตัวแทนบริการของกู๊ดเยียร์สามารถแก้ไขตั๋วบริการได้เร็วขึ้น 10% ผ่านการตรวจสอบการจัดการการตอบสนองและการแก้ไขปัญหาตามเวลาจริง นอกจากนี้ ด้วยการบันทึกอัตโนมัติและการส่งอีเมล พวกเขารับประกันว่า 100% ของคำถามของลูกค้าจะได้รับการตอบกลับภายใน 24 ชั่วโมง

ตัวเลือกการบริการตนเองสำหรับการแก้ปัญหา

ไม่มีใครต้องการโทรหาฝ่ายบริการลูกค้าเว้นแต่จะมีความจำเป็นอย่างยิ่ง โดยเฉพาะอย่างยิ่งหากเป็นปัญหาที่แก้ไขง่ายๆ เช่น ไม่มีคู่มือ คุณต้องการดาวน์โหลดสำเนาไม่ใช่โทรหาหมายเลข สำหรับปัญหาเล็กๆ น้อยๆ ที่ได้รับการแก้ไขอย่างรวดเร็ว ผู้คนต้องการอิสระในการแก้ปัญหาด้วยตัวเอง

ลำดับความสำคัญอันดับ 1 ของลูกค้าคือการแก้ไขปัญหา วิธีแก้ไขคือหนทางไปสู่จุดจบ และหากนั่นคือการบริการตนเอง นั่นคือสิ่งที่องค์กรจำเป็นต้องจัดหา

แบรนด์ต่างๆ มักจะมองความสัมพันธ์ของพวกเขากับลูกค้าผ่านเลนส์ของการเดินทางของลูกค้า เมื่อพวกเขาควรมองจากมุมมองของการบริการ ลูกค้าต้องการการบริการตนเอง ดังนั้นจงมอบให้พวกเขา ทำให้พวกเขาแก้ปัญหาได้ง่ายขึ้น ไม่ยากขึ้น และพวกเขาจะรู้สึกขอบคุณ

ตัวอย่างเช่น Moen ซึ่งเป็นหนึ่งในแบรนด์ faucet ชั้นนำของอเมริกาเหนือ สามารถหลีกหนีจากกระบวนการที่ใช้กระดาษยุ่งยากด้วยการแปลงฟังก์ชันการบริการลูกค้าให้เป็นดิจิทัล ช่วยให้ทีมสามารถปรับปรุงและเพิ่มความเร็วในการจัดการการโทร ในขณะที่เพิ่มฐานความรู้ดิจิทัลแบบบริการตนเองที่สะดวก เพื่อช่วยให้ลูกค้าสามารถช่วยเหลือตัวเองได้

ออกแบบเพื่อลูกค้า ไม่ใช่แบรนด์

เป็นเรื่องน่าทึ่งที่การดำเนินการด้านบริการขององค์กรหลายแห่งไม่ได้สร้างขึ้นจากแนวคิดของวิธีการช่วยเหลือลูกค้า วิธีที่พวกเขาต้องการโต้ตอบ และอะไรที่ง่ายที่สุดสำหรับพวกเขา แต่สร้างขึ้นจากโครงสร้างและกระบวนการภายในขององค์กร ซึ่งไม่ค่อยเอื้อต่อประสบการณ์ที่ราบรื่นและไม่ยุ่งยากสำหรับลูกค้า

ใช้ระบบตอบรับด้วยเสียงแบบโต้ตอบ (IVR) เป็นต้น กดหนึ่งสำหรับบัญชี สองสำหรับการเงิน สามสำหรับการขาย และอื่นๆ อาจเป็นการนำเสนอเชิงตรรกะว่าโครงสร้างของบริษัทเป็นอย่างไร แต่ลูกค้าที่ต้องการคำแนะนำในการติดตั้งเครื่องตัดหญ้าใหม่นั้นไม่มีประโยชน์มากนัก ลูกค้าไม่จำเป็นต้องรู้ว่าต้องพูดกับใคร พวกเขาแค่ต้องการพูดกับใครสักคน

คุณกำลังเปิดเผยการทำงานภายในของคุณอย่างมีประสิทธิภาพแก่ลูกค้าที่ไม่ต้องการรู้เกี่ยวกับพวกเขา บ่อยครั้งที่ระบบเหล่านี้ถูกสร้างขึ้นเพื่อสะท้อนให้เห็นว่าบริษัทมีลักษณะอย่างไรจากภายใน ไม่ใช่ลักษณะที่ลูกค้าต้องการเข้าถึงจากภายนอก

แต่ IVR ยังมีประโยชน์อย่างมาก: ธนาคารใช้เพื่อเพิ่มความปลอดภัยด้วยการโทรหาลูกค้าเพื่อตรวจสอบธุรกรรม ทำให้ขั้นตอนการรักษาความปลอดภัยที่ซับซ้อนทำได้ง่ายและรวดเร็ว ใช้เทคโนโลยีเพื่อช่วยลูกค้า ไม่ใช่องค์กร

การบริการต้องเป็นหัวใจของธุรกิจ

แบรนด์และธุรกิจใหม่ๆ จะได้รับสิ่งนี้ และพวกเขาจะพัฒนากระบวนการบริการจากมุมมองของลูกค้า ไม่ใช่ของพวกเขา เห็นได้ชัดว่าเป็นเรื่องยากสำหรับองค์กรที่จัดตั้งขึ้นในการเปลี่ยนแปลงระบบเดิมหลายระบบในสายงานธุรกิจต่างๆ ด้วยความยุ่งยากที่เพิ่มขึ้นของทีมต่างๆ ที่ทำงานแบบไซโล

ลูกค้าคาดหวังให้ฝ่ายบริการลูกค้าทำงานแทนพวกเขา ไม่ใช่แบรนด์ พวกเขามีส่วนร่วมกับองค์กรของคุณเพราะเสนอผลิตภัณฑ์หรือบริการที่พวกเขาต้องการ แต่นั่นไม่ใช่คุณค่าเดียวที่คุณสามารถมอบให้ได้ การเพิ่มขึ้นของกระแสรายได้ที่เกิดขึ้นประจำในทุกอุตสาหกรรม ด้วยการติดต่อกับลูกค้า/แบรนด์ที่เกี่ยวข้องเป็นเวลานาน ได้ย้ายบริการจากตำแหน่งแผนกที่จัดการกับลูกค้ารายอื่นมาเป็นเสาหลักของธุรกิจ

มันรับประกันกระแสรายได้ถัดไปและส่งมอบตามคำมั่นสัญญาของแบรนด์เพราะบริการที่น่าจดจำและโดดเด่นคือความแตกต่างระหว่างประสบการณ์โดยเฉลี่ยและประสบการณ์ที่ยอดเยี่ยม