12 เคล็ดลับเกี่ยวกับการจัดการความคาดหวังของลูกค้าที่คุณไม่ควรพลาด

เผยแพร่แล้ว: 2023-08-03

การทำงานกับลูกค้าใหม่มักจะเครียดเสมอ บ่อยครั้งนั่นเป็นเพราะคุณยังคงรู้สึกถึงกันและกันและไม่รู้ว่าควรคาดหวังอะไรจากอีกฝ่าย อย่างไรก็ตาม การจัดการความคาดหวังของลูกค้าเป็นสิ่งสำคัญในความสัมพันธ์ทางธุรกิจใดๆ ด้วยเหตุนี้ คุณแต่ละคนต้องทำความรู้จักกันและค้นหาสิ่งที่คาดหวังตั้งแต่เนิ่นๆ

สำหรับลูกค้าที่อธิบายได้ดีที่สุดว่าเป็นคนเอาแต่ใจหรือค่อนข้างขัดสน (หรือทั้งสองอย่าง!) สามารถพิสูจน์ได้ว่าเป็นความสัมพันธ์ที่ยากเย็นแสนเข็ญที่เต็มไปด้วยปัญหาตั้งแต่เริ่มต้น การตรวจสอบปัญหาเหล่านี้ตั้งแต่เนิ่นๆ เป็นสิ่งสำคัญในการกอบกู้ความสัมพันธ์และทำให้แน่ใจว่าคุณสามารถทำงานร่วมกันได้ในระยะยาว นั่นเป็นเหตุผลที่เราถามผู้ประกอบการ 12 คนจาก Young Entrepreneur Council (YEC) ดังนี้:

---

---

---

ขายธุรกิจของคุณ

---

---

---

เพิ่มพลังให้งานของคุณประสบความสำเร็จ

---

---

---

---

โฆษณาธุรกิจของคุณที่นี่

---

“ธุรกิจจะจัดการความคาดหวังของลูกค้าอย่างมีประสิทธิภาพได้อย่างไรในช่วงเริ่มต้นของความสัมพันธ์”

นี่คือคำพูดจาก GoDaddy เกี่ยวกับวิธีจัดการความคาดหวังของลูกค้าและกำหนดขอบเขต:

เหตุใดการจัดการความคาดหวังของลูกค้าจึงเป็นสิ่งสำคัญ

การจัดการความคาดหวังของลูกค้าไม่ใช่แค่เรื่องดีเท่านั้น เป็นลักษณะพื้นฐานในการสร้างความสัมพันธ์ทางธุรกิจที่ประสบความสำเร็จและยาวนาน การตั้งค่าและดำเนินการตามความคาดหวังเหล่านี้อย่างเหมาะสมตั้งแต่เริ่มแรกสามารถป้องกันความเข้าใจผิด ส่งเสริมความไว้วางใจ และวางรากฐานสำหรับการทำงานร่วมกันและการเติบโต นี่คือเหตุผลว่าทำไมจึงสำคัญมาก:

• การสื่อสารที่ชัดเจน : การกำหนดความคาดหวังที่ชัดเจนตั้งแต่เริ่มต้นทำให้ทั้งสองฝ่ายเข้าใจตรงกัน ลดโอกาสที่จะเกิดความสับสนหรือการตีความผิดในบรรทัด
• ความเคารพซึ่งกันและกัน: ด้วยการเข้าใจและเคารพในขอบเขตและข้อกำหนดของกันและกัน ทั้งลูกค้าและผู้ให้บริการสามารถทำงานในสภาพแวดล้อมที่กลมกลืนกัน เป็นการบ่มเพาะสายสัมพันธ์แห่งความเคารพซึ่งกันและกัน
• ประสิทธิภาพและประสิทธิผล: ด้วยความคาดหวังที่ชัดเจน ทั้งสองฝ่ายสามารถประสานความพยายามเพื่อไปสู่เป้าหมายร่วมกัน ทำให้การทำงานร่วมกันมีประสิทธิภาพและประสิทธิผลมากขึ้น
• การป้องกันความขัดแย้ง: การจัดการกับความคาดหวังตั้งแต่เนิ่นๆ ช่วยลดโอกาสของความขัดแย้ง ความไม่ลงรอยกัน และอุปสรรคที่อาจเกิดขึ้นในอนาคต
• การสร้างความไว้วางใจ: เมื่อลูกค้ารู้ว่าควรคาดหวังอะไรและเห็นความคาดหวังเหล่านั้นบรรลุผล จะสร้างความไว้วางใจและความเชื่อมั่นในความสัมพันธ์ทางธุรกิจ ปูทางสำหรับการทำงานร่วมกันต่อไปและการอ้างอิงที่มีศักยภาพ

การจัดการความคาดหวังของลูกค้าใหม่

ก่อนที่คุณจะลงลึกในรายการ ต่อไปนี้คือตารางสั้นๆ ที่คุณสามารถอ้างอิงได้ง่ายๆ:

ในโลกธุรกิจที่ความสัมพันธ์สามารถสร้างหรือทำลายความสำเร็จได้ การจัดการความคาดหวังของลูกค้าไม่ได้เป็นเพียงกลยุทธ์แต่เป็นสิ่งจำเป็น แล้วธุรกิจจะตอบสนองความคาดหวังเหล่านี้อย่างมีประสิทธิภาพได้อย่างไร? มาสำรวจข้อมูลเชิงลึกเหล่านี้จากสมาชิกผู้เชี่ยวชาญในชุมชน YEC:

1. ตั้งค่าการส่งมอบที่ชัดเจน

“ส่งรายการส่งมอบที่มีรายละเอียดสูงให้กับลูกค้าของคุณซึ่งมีกำหนดเวลาจริงสำหรับแต่ละรายการ ตรวจสอบสิ่งที่ส่งมอบเหล่านี้กับลูกค้าของคุณทีละคนและตอบคำถามใด ๆ ที่พวกเขาอาจมีก่อนที่จะดำเนินการต่อกับโครงการ สิ่งนี้จะทำให้มั่นใจได้ว่าทั้งคุณและลูกค้าของคุณอยู่ในหน้าเดียวกันและมีความคาดหวังเดียวกัน” ~ Duran Inci, Optimum7

2. เป็นของแท้

“มีมากเกินไปในข้อเสนอทางธุรกิจส่วนใหญ่ ผู้คนชอบให้คำมั่นสัญญาเกินจริง ดังนั้นจงจริงใจ พูดคุยกับลูกค้าเกี่ยวกับสิ่งที่คุณยินดีทำเพื่อพวกเขา และสิ่งที่คุณหวังว่าจะได้รับจากความสัมพันธ์ และมีความโปร่งใสเกี่ยวกับความท้าทายและอุปสรรคที่เกี่ยวข้อง การประเมินศักยภาพ (และความท้าทาย) ของความสัมพันธ์อย่างซื่อสัตย์จะมีประสิทธิภาพมากกว่าและกำหนดความคาดหวังที่เป็นจริงได้” ~ ชอว์น ชูลซ์, Names.org

3. สร้างการสื่อสารอย่างสม่ำเสมอ

“เริ่มด้วยวิธีที่ดีในการสื่อสารและเข้าถึงกันเป็นประจำเพื่อให้อยู่เหนือความคาดหวังและมุมมองเกี่ยวกับความสัมพันธ์ที่เป็นไป นั่นหมายถึงการถามลูกค้าว่าพวกเขาต้องการสื่อสารอย่างไรและบ่อยแค่ไหน การใช้ช่องที่พวกเขาชอบเป็นการเริ่มต้นที่ดี” ~ แองเจลา รูธ, ปฏิทิน

4. ทำความรู้จักกับพวกเขาเป็นการส่วนตัว

“การทำความรู้จักกับลูกค้าเป็นการส่วนตัวและแสดงให้เห็นว่าคุณเป็นมนุษย์จริงๆ สามารถช่วยให้คุณพัฒนาความสัมพันธ์ทางธุรกิจที่แข็งแกร่งได้ การเข้าใจคุณค่า เป้าหมาย ความยากลำบาก และความสนใจของพวกเขาในฐานะบุคคลสามารถช่วยให้คุณทราบวิธีการทำงานร่วมกับพวกเขา ความคาดหวังที่ควรกำหนด และลดขอบเขตได้อย่างง่ายดายตั้งแต่เนิ่นๆ สิ่งนี้จะส่งต่อไปยังความสัมพันธ์ทางธุรกิจของคุณและนำไปสู่ความสำเร็จ” ~ โซโลมอน ทิโมธี, OneIMS

5. เซ็นสัญญาเสมอ

“การร่างสัญญาระบุรายละเอียดความคาดหวังของลูกค้าและธุรกิจที่ให้บริการ การมีรายละเอียดดังกล่าวเป็นลายลักษณ์อักษรช่วยลดการสื่อสารที่ผิดพลาดและทำให้ทั้งสองฝ่ายเข้าใจเงื่อนไขของข้อตกลงได้ง่ายขึ้น” ~ เคท แฮนค็อก, OC Facial Care Center

6. ตั้งความคาดหวังที่สมจริง

“ความคาดหวังจะต้องมีการสรุปอย่างถูกต้องในตอนเริ่มต้น และจากนั้นทั้งสองฝ่ายจำเป็นต้องดำเนินการให้สำเร็จ วิธีที่ดีที่สุดในการจัดการหรือทำให้เหนือความคาดหมายคือต้องแน่ใจว่าเป็นไปตามความเป็นจริง ต้องมีการอภิปรายเหล่านี้ตั้งแต่เนิ่นๆ หากลูกค้าคาดหวังในสิ่งที่เป็นไปไม่ได้ คุณกำลังทำให้พวกเขาผิดหวัง” ~ แบลร์ โธมัส, eMerchantBroker

7. มีความโปร่งใส

“เมื่อเวลาผ่านไป คุณจะพัฒนารายการของสาเหตุที่ความสัมพันธ์กับลูกค้าของคุณผิดพลาด ตอนนี้ เราทำให้เป็นนิสัยในการแบ่งปันเรื่องราวเหล่านั้นอย่างโปร่งใสเพื่อแสดงให้เห็นว่าเราอาจล้มเหลวได้อย่างไรและทำไม ด้วยวิธีนี้ ผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าจะเข้าใจว่าพวกเขามีบทบาทในการบรรลุเป้าหมายร่วมกัน และความเข้าใจที่มีร่วมกันนั้นจะช่วยวางรากฐานสำหรับความสัมพันธ์ที่ซื่อสัตย์และโปร่งใสในอนาคต” ~ ปีเตอร์ โคโซดอย GEM Advertising

8. ซื่อสัตย์

“สิ่งสำคัญคือต้องชัดเจนกับลูกค้าเกี่ยวกับสิ่งที่พวกเขาจะได้รับ นี่คือสิ่งที่สามารถทำได้เมื่อคุณตรวจสอบการลงนามในสัญญา รายการที่ชัดเจนตรวจสอบทางโทรศัพท์จะให้ความชัดเจนอย่างมาก สิ่งสำคัญที่สุดคือต้องซื่อสัตย์ตั้งแต่ต้น” ~ Nicole Munoz เริ่มจัดอันดับทันที

9. ถามลูกค้าเกี่ยวกับเป้าหมายเฉพาะ

“การตั้งค่าความคาดหวังเป็นสิ่งสำคัญ เริ่มต้นด้วยการถามลูกค้าว่าพวกเขาหวังจะบรรลุผลอะไรและขับเคลื่อนไปที่สิ่งเฉพาะเจาะจง ถามพวกเขาว่าความสำเร็จมีลักษณะอย่างไรและสรุปบทสนทนานั้น นอกจากนี้ยังสามารถปรับปรุงการตั้งค่าความคาดหวังด้วยการไปพบหน้า ซึ่งคุณสามารถพัฒนาความสัมพันธ์ที่ใกล้ชิดยิ่งขึ้นและมีบทสนทนาที่มีความหมายกับลูกค้ามากขึ้น” ~ ดักลาส บัลดาซาเร, ChargeItSpot

10. คิดเหมือนลูกค้า

“แม้ว่าลูกค้าจะบอกคุณถึงสิ่งที่พวกเขาคาดหวัง แต่พวกเขาอาจไม่เปิดเผยทุกอย่างเพราะพวกเขาไม่สบายใจที่จะอธิบายหรือพวกเขาลืม นั่นเป็นเหตุผลที่คุณต้องคิดเหมือนลูกค้าและตระหนักว่ารู้สึกอย่างไรที่ได้เป็นพวกเขา ที่สามารถช่วยให้คุณจัดการความคาดหวังได้ดีขึ้น เพราะคุณเห็นสิ่งที่พวกเขาต้องการมากขึ้นและทำไม” ~ ซินเธีย จอห์นสัน, เบลล์ + ไอวี่

11. อย่ากลัวที่จะเดินจากไป

“ตรงไปตรงมาและชัดเจนเป็นพิเศษเกี่ยวกับสิ่งที่ส่งมอบ และตรวจสอบให้แน่ใจว่าลูกค้าหรือคู่ค้าเข้าใจสิ่งนี้ก่อนการมีส่วนร่วม ลูกค้าอาจเกเรและมองไม่เห็นข้อตกลงเดิม ธุรกิจบางแห่งมีความสุขที่พวกเขาได้ทำข้อตกลงและพวกเขาจะปล่อยให้ลูกค้ารังแกพวกเขา อย่ากลัวที่จะตรวจสอบพวกเขา พวกเขาเลือกคุณด้วยเหตุผล และถ้าเหตุผลนั้นถูกลืม ก็อย่ากลัวที่จะเดินจากไป” ~ ฟิลิป ไมเคิล, New York Equity Group (NYEG)

12. มีการประชุมเริ่มต้นกับลูกค้า

“เริ่มต้นความสัมพันธ์ทางธุรกิจของคุณด้วยการจัดการประชุมเริ่มต้นกับลูกค้า ด้วยวิธีนี้ ทั้งลูกค้าและทีมงานสามารถกำหนดความคาดหวังที่ชัดเจนว่าสิ่งที่ส่งมอบคืออะไรและเมื่อใดที่จะคาดหวัง” ~ ดีเร็ก โบรแมน, Discount Enterprises LLC deguns.net

ศิลปะในการจัดการความคาดหวังของลูกค้า

ในภาพรวมของธุรกิจที่ไม่หยุดนิ่ง ความสัมพันธ์กับลูกค้าถือเป็นหัวใจสำคัญของความสำเร็จ ดังที่เราได้สำรวจไปแล้ว การจัดการความคาดหวังของลูกค้าไม่ได้เป็นเพียงการรับประกันว่าโครงการจะส่งมอบได้ตรงตามเป้าหมายเท่านั้น มันเกี่ยวกับการสร้างความไว้วางใจ การส่งเสริมการสื่อสารแบบเปิด และการทำความเข้าใจความต้องการที่แตกต่างกันของลูกค้าแต่ละราย ทุกข้อมูลเชิงลึกจากผู้เชี่ยวชาญที่นับถือของเราจากชุมชน YEC ตอกย้ำความจริงที่เป็นสากล: การสื่อสารที่โปร่งใส แท้จริง และเชิงรุกสามารถแก้ปัญหาความท้าทายมากมายที่อาจเกิดขึ้นได้

การนำกลยุทธ์เหล่านี้ไปใช้ ธุรกิจต่างๆ ไม่เพียงแต่เตรียมพร้อมสำหรับวิถีการดำเนินโครงการที่ราบรื่นขึ้นเท่านั้น แต่ยังปลูกฝังความร่วมมือที่สามารถเติบโตได้ในระยะยาว ขณะที่เราสำรวจความซับซ้อนของความสัมพันธ์กับลูกค้า อย่าลืมว่าความเคารพซึ่งกันและกัน ความเข้าใจ และการทำงานร่วมกันเป็นรากฐานที่สำคัญของความสำเร็จที่ยั่งยืน

ภาพถ่ายผ่าน Shutterstock