10 ตัวชี้วัดเพื่อวัดความภักดีของลูกค้าในปี 2564

เราทุกคนมีความรู้สึกบางอย่างเกี่ยวกับแบรนด์และผลิตภัณฑ์บางอย่าง เมื่อตลาดอิ่มตัวเกินไป ความอยากที่จะจัดประเภทและวัดจำนวนความรู้สึกเหล่านั้นก็เกิดขึ้น เนื่องจากทุกคนต้องการสร้างความเป็นเลิศในธุรกิจของตน เป็นการยากที่จะกำหนดและวัดความภักดีของลูกค้า เนื่องจากทุกคนมีเหตุผลและความรู้สึกที่แตกต่างกันเบื้องหลังความภักดีต่อแบรนด์ อย่างไรก็ตาม มีการพัฒนาสูตรและกลยุทธ์การวัดผลบางอย่างเพื่อวัดความภักดีต่อแบรนด์หรือโปรแกรมบางรายการ

ในบทความนี้ อ่านเกี่ยวกับ 10 ตัวชี้วัดที่วัดความภักดีของลูกค้า การรักษาลูกค้า ความพึงพอใจของลูกค้า และอื่นๆ อีกมากมาย มาขุดลึกลงไปในตัวเลขและจิตวิทยากัน

คะแนนโปรโมเตอร์สุทธิ (NPS)

เราทุกคนถูกขอให้กรอกแบบสำรวจที่น่าเบื่อยาวเหมือนที่เราต้องการออกจากร้านค้าปลีกใช่ไหม มีคนไม่มากที่ยินดีเมื่อสิ่งนั้นเกิดขึ้น คะแนนโปรโมเตอร์สุทธิ หรือที่เรียกว่าคะแนน NPS ได้รับการพัฒนาในปี 2546 เพื่อวัดว่าธุรกิจหรือองค์กรปฏิบัติต่อลูกค้าหรือลูกค้าของ ตนได้ดีเพียงใด

คะแนน NPS เป็น KPI ระดับสูงของทั้งองค์กร ไม่ใช่แค่เพียงบางส่วนเท่านั้น เป็นเครื่องมือที่รวดเร็ว เรียบง่าย และราคาไม่แพง คำตอบจำนวนมากทำให้เป็นตัวแทนและเป็นวิธีที่น่าเชื่อถือในการวัดความสำเร็จของทั้งองค์กร โดยอิงจากคำถามง่ายๆ เพียงคำถามเดียว

คำตอบสามารถแบ่งออกเป็นสามประเภท:

• โปรโมเตอร์ให้คะแนน 9 หรือ 10 พวกเขาเป็นแฟนตัวยง ซื้อเป็นประจำและแนะนำธุรกิจของคุณให้กับทุกคนที่พวกเขารู้จัก
• Passives ให้คะแนน 7 และ 8 พวกเขาส่วนใหญ่พอใจแต่ขาดความมุ่งมั่นและความกระตือรือร้นที่จะก้าวไปข้างหน้าและส่งเสริม
• ผู้ว่าให้คะแนนระหว่าง 0 ถึง 6 ขนาดของพวกเขาใหญ่ที่สุดซึ่งอาจดูเหมือนไม่ยุติธรรม แต่กฎเกณฑ์สำหรับทุกคนก็เหมือนกัน พวกเขามักจะแพร่กระจายคำเชิงลบตามประสบการณ์เชิงลบของพวกเขา สิ่งสำคัญคือต้องหาสาเหตุที่พวกเขาไม่พอใจที่จะปรับปรุงสิ่งที่อาจใช้ไม่ได้ในขณะนี้

วิธีคำนวณคะแนน NPS

ในการคำนวณคะแนน NPS ของคุณ ให้ลบเปอร์เซ็นต์ของผู้ว่าของคุณออกจากเปอร์เซ็นต์ของผู้ก่อการของคุณ พาสซีฟไม่รวมอยู่ในสูตรเนื่องจากส่วนใหญ่จะเป็นกลาง

ขอยกตัวอย่างโดยตรง สมมติว่าคุณรวบรวมผลการสำรวจ 200 รายการและคุณมี:

• โปรโมเตอร์: 90 (45%)
• ติดตัว: 70 (35%)
• ผู้ว่า 40 (20%)

การใช้สูตรจะส่งผลให้คะแนน NPS เท่ากับ 20 แต่จะดีหรือไม่? ขึ้นอยู่กับว่า ไม่มีข้อบ่งชี้ชัดเจนว่าคะแนน NPS ดีหรือไม่ ค่าได้ตั้งแต่ -100 ถึง 100 ค่าที่ สูงกว่า 0 หมายความว่ามีคนแนะนำคุณมากกว่าไม่

นอกจากนี้ คุณควรคำนวณคะแนน NPS เมื่อเวลาผ่านไปและเปรียบเทียบกับผลลัพธ์ที่เก่ากว่าของคุณ ข้อมูลนี้จะช่วยให้คุณทราบได้ดีที่สุดว่าธุรกิจของคุณกำลังจะไปในทิศทางใด คะแนน NPS สูงมีความสัมพันธ์อย่างมากกับการซื้อซ้ำ ความภักดีต่อแบรนด์ และการบอกปากต่อปาก

อัตราการซื้อซ้ำ (RPR)

อัตราการซื้อซ้ำเป็นตัวชี้วัดที่เรียบง่ายแต่มีประสิทธิภาพ ซึ่งสามารถให้ข้อมูลเชิงลึกที่มีประสิทธิภาพเกี่ยวกับความภักดีของลูกค้า หมายถึง จำนวนลูกค้าที่กลับมาหลังจากการซื้อครั้งแรก

วิธีการคำนวณอัตราการซื้อคืน? มันค่อนข้างง่าย สิ่งที่คุณต้องทำคือหารจำนวนลูกค้าที่กลับมาซื้อซ้ำด้วยจำนวนลูกค้าที่ซื้อครั้งเดียว

จากการศึกษาของ Adobe พบว่า 40% ของรายได้ในสหรัฐอเมริกามาจากผู้ซื้อซ้ำ ซึ่งมีสัดส่วนเพียง 8% ของผู้เข้าชมทั้งหมด นั่นคือพลังของการกลับมาของลูกค้าและความภักดีของลูกค้า ด้วยเหตุผลดังกล่าว จึงควรศึกษาข้อมูลลูกค้าประจำของคุณและดูว่าพวกเขาชอบอะไรและสนใจอะไร

การทราบอัตราการซื้อซ้ำจะทำให้คุณทราบจำนวนลูกค้าที่อาจกลับมาอีกเมื่อเวลาผ่านไป เคล็ดลับหนึ่งที่คุณสามารถใช้เพื่อหลอกล่อลูกค้าให้กลับมาคือเสนอสิ่งจูงใจเชิงสัญลักษณ์ เช่น ส่วนลดสำหรับการซื้อครั้งต่อไป นั่นน่าจะดีพอที่จะจูงใจให้กลับมาสร้างนิสัย

อัตราการรักษาลูกค้า (CRR)

อัตราการรักษาลูกค้าเป็นหนึ่งในตัวชี้วัดที่สำคัญที่สุดสำหรับธุรกิจของคุณ ซึ่งรวมถึง ความสามารถในการดึงดูดลูกค้าใหม่ๆ และรักษาลูกค้าเดิม ไว้

ทำไมการรักษาลูกค้าจึงสำคัญ? การวิจัยพบว่าลูกค้าที่กลับมาใช้จ่ายมากกว่าลูกค้าใหม่ถึง 67% เมื่อพิจารณาจากราคาแคมเปญการตลาดที่สูง การหาลูกค้าใหม่นั้นแพงกว่าการรักษาลูกค้าปัจจุบันถึง 6 ถึง 7 เท่า

มีหลายปัจจัยที่อาจส่งผลต่อการรักษาลูกค้าที่เพิ่มขึ้นหรือลดลง

• ราคา : หากราคาของคุณสูงเกินไปและไม่สมเหตุสมผล คุณจะสูญเสียลูกค้าของคุณ
• ประสิทธิภาพของเว็บไซต์ : หากเว็บไซต์ของคุณช้าและใช้เวลานานในการโหลด นั่นจะทำให้คนจำนวนมากเลิกใช้ นอกจากนี้ การนำทางที่ยากลำบากอาจทำให้ผู้ใช้ได้รับประสบการณ์เชิงลบ
• การจัดส่ง : ตรวจสอบให้แน่ใจว่าการจัดส่งใช้เวลาไม่นาน ในทางกลับกัน ซึ่งจะทำให้ผู้คนไม่สั่งซื้อจากคุณต่อไป
• บริการลูกค้า : สามารถเพิ่มอัตราการรักษาของคุณหรือลดลงอย่างมาก มีพนักงานมืออาชีพและผ่านการฝึกอบรมมาเป็นอย่างดีในตำแหน่งนั้น
• โปรแกรมความภักดี : การตอบแทนลูกค้าที่กลับมาเป็นสูตรสำเร็จ เมื่อพวกเขาเห็นคุณชื่นชมความภักดีของพวกเขา พวกเขาจะกลับมาบ่อยขึ้นเรื่อยๆ

CCR สะท้อนถึงเปอร์เซ็นต์ของลูกค้าที่ยังคงความภักดีในช่วงเวลาหนึ่ง CCR เฉลี่ยมักจะต่ำกว่า 20%

วิธีคำนวณอัตราการรักษาลูกค้า (CRR)

คุณต้องมีจุดข้อมูลสามจุดเพื่อคำนวณอัตราการรักษาลูกค้า:

• จำนวนลูกค้าเมื่อเริ่มต้นช่วงเวลา (CS)
• จำนวนลูกค้า ณ สิ้นงวด (CE)
• จำนวนลูกค้าที่ได้รับในช่วงเวลานั้น (CA)

ในการคำนวณ ให้ลบ CA ออกจาก CE หารตัวเลขนั้นด้วย CS แล้วคูณตัวเลขนั้นด้วย 100 เพื่อแปลงเป็นเปอร์เซ็นต์ กราฟิกจะมีลักษณะดังนี้:

อัตราการปั่นของลูกค้า (CCR)

อัตราการปั่นของลูกค้าเป็นอีกด้านหนึ่งของเหรียญที่จะพูด หากการรักษาลูกค้าคือลูกค้าที่กลับมา ใช้บริการซ้ำ churn หมายถึงผู้ที่มาซึ่งคุณสูญเสียไปในช่วงเวลา หนึ่ง

คุณอาจสะดุดกับคำว่า อัตราการออก จากงาน ซึ่งเป็นอีกวิธีหนึ่งในการบอกอัตราการเลิกใช้ของลูกค้า หาก CCR สูง แสดงว่าลูกค้าสูญเสียไปเป็นจำนวนมาก การตรวจสอบอัตราการเลิกใช้งานของคุณจะช่วยเปิดเผยแนวโน้มที่อาจส่งผลกระทบต่อธุรกิจของคุณ และใช้มาตรการที่มีประสิทธิภาพเพื่อยับยั้งการเติบโต

เมื่อมีปัญหาในการคำนวณการปั่น กระบวนการนั้นง่ายมาก สิ่งที่คุณต้องทำคือลบอัตราการรักษาลูกค้า (CRR) ออกจาก 100 แล้วคุณจะได้รับเปอร์เซ็นต์ของอัตราการเลิกใช้ของลูกค้า (CCR) ตัวอย่างเช่น หาก CRR ของคุณเท่ากับ 22.5% CCR ของคุณจะเท่ากับ 77.5% นั้นง่ายมาก

มีอีกวิธีหนึ่งที่ใช้เวลานานกว่าเล็กน้อย แต่คุณสามารถคำนวณอัตราการเลิกใช้งานของลูกค้าได้ด้วยการหารจำนวนลูกค้าที่คุณสูญเสียด้วยจำนวนลูกค้าทั้งหมดแล้วคูณผลลัพธ์นั้นด้วย 100

พยายามทำความเข้าใจว่าลูกค้ากำลังตกอยู่จุดใด เหตุใดพวกเขาจึงหยุดซื้อ และวิธีปรับปรุงประสบการณ์ผู้ใช้ของคุณเพื่อลดการเลิกรา

วัดความภักดีด้วยคะแนนความพึงพอใจของลูกค้า (CSS)

คะแนนความพึงพอใจของลูกค้า (CSAT) แตกต่างจากตัวชี้วัดความภักดีอื่นๆ กำหนดและดำเนินการได้อย่างง่ายดายผ่านคำถามแบบสำรวจ ตัวอย่างของคำถาม ได้แก่ คุณจะให้คะแนนความพึงพอใจโดยรวมที่มีต่อบริการของเรา อย่างไร ? มาตราส่วนการให้คะแนนมักจะอยู่ระหว่าง 1-5, 1-7 หรือ 1-10 คะแนน ยิ่งจำนวนสูง ลูกค้าก็ยิ่งพึงพอใจมากขึ้นเท่านั้น

ลูกค้าจะได้รับแบบสอบถาม CSAT ทันทีหลังจากซื้อหรือหลังจากใช้บริการบางอย่าง เนื่องจากประสบการณ์ที่ลูกค้าได้รับยังคง "สด" พวกเขาจะให้ข้อเสนอแนะและคะแนนที่ตรงไปตรงมาและเชื่อถือได้มากขึ้น

คะแนน CSAT คำนวณเป็น เปอร์เซ็นต์ของลูกค้าที่พึงพอใจในจำนวนผู้ตอบแบบสอบถาม ทั้งหมด หากคะแนน 70% ขึ้นไป ลูกค้าของคุณจะพึงพอใจและคุณมาถูกทางแล้ว ข้อดีอย่างหนึ่งของเมตริกนี้คือความเรียบง่ายและเข้าใจง่าย ข้อเสียคือไม่ละเอียดและละเอียดมาก

นอกจากนี้ หากคุณต้องการคำตอบที่ละเอียดยิ่งขึ้น คุณสามารถถามคำถามแยกกันสำหรับแต่ละส่วนของธุรกิจของคุณ คุณสามารถทดสอบความพึงพอใจในคุณภาพของผลิตภัณฑ์ ประสบการณ์การบริการลูกค้า คุณภาพของการจัดส่ง ราคา ฯลฯ

โปรดทราบว่าคะแนนจริงของคุณต่ำกว่าที่คุณเห็นเล็กน้อยหลังจากคำนวณผลลัพธ์ ผู้ที่มีประสบการณ์เชิงลบไม่ต้องการให้คำติชมเกี่ยวกับบริการเสมอไป

ต้นทุนการได้มาซึ่งลูกค้า (CAC)

ต้นทุนการได้มาซึ่งลูกค้าเป็นการวัดตามวัตถุประสงค์ว่าคุณใช้จ่ายไปเท่าใดเพื่อให้ได้ลูกค้าใหม่ สามารถคำนวณได้โดยการเพิ่มจำนวนเงินที่คุณใช้สำหรับกิจกรรมทางการตลาดของคุณ (การส่งเสริมการขาย การขาย การโฆษณา แคมเปญ) และหารตัวเลขนั้นด้วยจำนวนลูกค้าใหม่ที่คุณได้รับในช่วงเวลานั้น

หากค่าใช้จ่ายสูงเกินไป คุณควรพิจารณากลยุทธ์ทางการตลาดใหม่และเปลี่ยนแผน นอกเหนือจากมูลค่าตลอดช่วงชีวิตของลูกค้าแล้ว CAC ยังช่วยในการกำหนดผลตอบแทนจากการลงทุน (ROI) ในการได้มาซึ่งลูกค้า

มีเคล็ดลับหลายประการในการลด CAC บางส่วน ได้แก่ :

• การปรับปรุงการแปลงเว็บไซต์ : มีเนื้อหาคุณภาพสูงที่ได้รับการปรับให้เหมาะสมตามหลักการ SEO และอัตราการแปลงของคุณจะเพิ่มขึ้น
• การนำบุคลิกของผู้ซื้อ ไปใช้ให้สอดคล้องกับกลุ่มเป้าหมายของคุณและแนะนำพวกเขาผ่านประสบการณ์การช็อปปิ้งของพวกเขา
• ระบบอัตโนมัติทางการตลาด ใช้ในการสร้างแคมเปญส่วนบุคคลสำหรับลูกค้าใหม่และลูกค้าเดิม คุณสามารถแนะนำผลิตภัณฑ์ ส่งข้อเสนอ หรือตอบคำถามเพื่อให้พวกเขามีส่วนร่วมกับแบรนด์ของคุณ
• ลงทุนในการรักษาลูกค้า ผ่านโปรแกรมความภักดี
• ลดความปั่นป่วน โดยการวิจัยความพึงพอใจและประสบการณ์ของลูกค้า

มูลค่าตลอดช่วงชีวิตของลูกค้า (CLV)

มูลค่าตลอดช่วงชีวิตของลูกค้าเข้าใจรายได้รวมที่เกิดจากลูกค้ารายเดียว ซึ่งรวมถึงการซื้อในอนาคตด้วย อาจเป็นหนึ่งในวิธีที่สำคัญที่สุดในการวัดความภักดีของลูกค้าสำหรับธุรกิจของคุณ CLV ช่วยให้คุณ ระบุกลุ่มลูกค้าที่มีคุณค่าสูง แต่ยังเปลี่ยนโฟกัสไปที่ความสัมพันธ์กับลูกค้า

การรู้จัก CLV สามารถช่วยให้คุณปรับแต่งการตัดสินใจทางธุรกิจเกี่ยวกับการขาย การตลาด การพัฒนาผลิตภัณฑ์ และการสนับสนุนลูกค้าได้อย่างแม่นยำ

เมื่อลูกค้าภักดี พวกเขาก็ใช้จ่ายมากขึ้น หากคุณดำเนินธุรกิจอีคอมเมิร์ซ ให้ลองพิจารณาแนะนำโปรแกรมความภักดีของลูกค้าเพื่อรักษาลูกค้าไว้สูงสุด นอกจากนี้ยังจะช่วยเพิ่ม CLV ของคุณเมื่อเวลาผ่านไป

คำนวณ CLV เพื่อวัดความภักดีของลูกค้า

มีหลายวิธีที่คุณสามารถกำหนด CLV สำหรับธุรกิจของคุณได้ เนื่องจากกระบวนการนี้อาจใช้เวลานาน หลายบริษัทจึงเลือกใช้แบบจำลองการคาดการณ์ โดยพยายาม ประเมินว่ามูลค่าของลูกค้าจะเปลี่ยนแปลงไปอย่างไรเมื่อเวลาผ่าน ไป

อดทนกับเราตอนนี้เพราะกระบวนการค่อนข้างยาว เราจะแบ่งออกเป็นส่วนๆ และยกตัวอย่าง ซึ่งหวังว่าจะช่วยให้คุณเข้าใจ CLV คุณจะต้องรู้เมตริกอื่นๆ ก่อน

• มูลค่าการซื้อเฉลี่ย คือรายได้รวมในช่วงเวลาที่ระบุหารด้วยจำนวนการซื้อ ตัวอย่างเช่น หากรายได้ในปีที่ผ่านมาเท่ากับ 20,000 ดอลลาร์โดยมีการซื้อ 400 ครั้ง มูลค่าการซื้อเฉลี่ยคือ 50 ดอลลาร์
• อัตราความถี่ในการซื้อเฉลี่ย : หารจำนวนการซื้อ (400) ด้วยจำนวนลูกค้าที่ไม่ซ้ำ เช่น 180 อัตราความถี่จะเท่ากับ 2.22
• มูลค่าลูกค้า : คูณอัตราความถี่ (2.22) ด้วยมูลค่าการซื้อเฉลี่ย ($50) ในตัวอย่างนี้ มูลค่าของลูกค้าเท่ากับ $111
• อายุลูกค้าเฉลี่ย : ระยะเวลาเฉลี่ยระหว่างการซื้อครั้งแรกและครั้งสุดท้ายของลูกค้าโดยวัดเป็นปี สำหรับตัวอย่างนี้ สมมติว่าอายุของลูกค้าคือ 5 ปี
• สุดท้าย คูณอายุลูกค้าเฉลี่ย (5 ปี) ด้วยมูลค่าของลูกค้า ($111) มูลค่าตลอดช่วงชีวิตของลูกค้าทั้งหมดจะเท่ากับ $555 หากค่าใช้จ่ายในการหาและรักษาลูกค้าไว้สูงกว่านั้น แสดงว่าคุณกำลังสูญเสียเงิน

วัดความภักดีด้วยมาตราส่วนความพยายามของลูกค้า (CES)

คะแนนความพยายามของลูกค้า (CES) มีวัตถุประสงค์เพื่อกำหนด ความพยายามที่ลูกค้าต้องทำเพื่อให้บรรลุตามแผนที่วางไว้ คุณสามารถพูดได้ว่าเป็นการรวมกันระหว่างคะแนนโปรโมเตอร์สุทธิ (NPS) และคะแนนความพึงพอใจของลูกค้า (CSAT)

ในหนังสือของพวกเขา The Effortless Experience ผู้เขียน Matthew Dixon, Nick Toman และ Rick DeLisi โต้แย้งว่าวิธีที่ดีที่สุดคือการ "ทำให้สิ่งต่างๆ ง่ายขึ้น"

การวิจัยของพวกเขาพบว่า ปฏิสัมพันธ์ในการบริการลูกค้ามีแนวโน้มที่จะนำไปสู่การไม่ภักดีมากกว่าความภักดีถึง 4 เท่า นี่เป็นเพราะว่าการโต้ตอบเพียงเล็กน้อยนั้นใช้ความพยายามเพียงเล็กน้อยเท่านั้น พวกเขาพบว่า 96% ของลูกค้าที่ใช้ความพยายามอย่างมากในการแก้ไขปัญหาของพวกเขาไม่ซื่อสัตย์มากกว่า เมื่อเทียบกับเพียง 9% ของลูกค้าที่มีปฏิสัมพันธ์ที่ไม่ค่อยดีนัก

ลูกค้าไม่ได้ให้คะแนนความพึงพอใจ แต่เป็นการโต้ตอบกับธุรกิจของคุณได้ง่ายเพียงใด คำถามต้นแบบคือ: “บริษัททำให้คุณจัดการกับปัญหาของคุณได้ง่ายหรือไม่”

ผู้ตอบแบบสอบถามให้คะแนนตั้งแต่ 1 ถึง 7 โดยที่ 1 หมายถึง "ไม่เห็นด้วยอย่างยิ่ง" ในขณะที่ 7 หมายถึง "เห็นด้วยอย่างยิ่ง" หากต้องการวัดคะแนน ให้ นับค่าเฉลี่ยของคำตอบที่รวบรวมทั้งหมด

หากคะแนนต่ำเกินไป แสดงว่าลูกค้าของคุณพยายามทำสิ่งต่างๆ ให้สำเร็จมากเกินไป การลดความพยายามของลูกค้าทำให้ชีวิตของลูกค้าง่ายขึ้นและเพิ่มความประทับใจในแบรนด์และประสบการณ์ของลูกค้าโดยรวม

ดัชนีความภักดีของลูกค้า (CLI)

ดัชนีความภักดีของลูกค้า (CLI) เป็นเครื่องมือมาตรฐานที่ใช้ในการวัดความภักดีของลูกค้าเมื่อเวลาผ่านไป CLI คำนึงถึง NPS การขายต่อยอด และการซื้อคืน มันตอบคำถามสามข้อนี้:

1. คุณมีแนวโน้มที่จะแนะนำเราให้กับเพื่อนและครอบครัวของคุณมากน้อยเพียงใด
2. เป็นไปได้ไหมที่คุณจะซื้อจากเราอีกในอนาคต?
3. คุณมีโอกาสได้ลองใช้ผลิตภัณฑ์อื่นๆ ของเรามากน้อยเพียงใด

CLI สำหรับลูกค้าคือคะแนนเฉลี่ยของคำตอบทั้งสามของพวกเขา ค่าที่ลูกค้าสามารถมอบให้กับคำถามแต่ละข้อมีตั้งแต่ 1 ถึง 6 ตัวเลขแต่ละตัวจะแปลเป็นจำนวนจุดที่ระบุดังที่เห็นในภาพต่อไปนี้

ควรวัดความภักดีของลูกค้าเป็นระยะผ่าน CLI แต่อย่าหักโหมจนเกินไป ลูกค้าของคุณจะไม่ชอบถูกรบกวนทุกครั้งที่มาซื้อของ

CLI สามารถคาดการณ์อัตราการรักษาในอนาคตและช่วยให้คุณสร้างความภักดีได้ง่ายขึ้น ลูกค้าบางคนอาจไม่ซื่อสัตย์ในขณะที่ตอบคำถาม ดังนั้นโปรดใช้ผลลัพธ์เหล่านี้ด้วยเม็ดเกลือ กรณีดังกล่าวมักเกิดขึ้นกับการประเมินของลูกค้า เนื่องจากลูกค้าจำนวนมากมีความเข้าใจในมาตราส่วนที่แตกต่างกันเช่นกัน ค่าเฉลี่ยสำหรับคนหนึ่งอาจต่ำกว่าค่าเฉลี่ยสำหรับอีกคนหนึ่งเช่น

ตัวชี้วัดโปรแกรมความภักดี

ความภักดีของลูกค้าหมายถึงการอุทิศตนของลูกค้าต่อบริษัท และความรู้สึกที่มีต่อการซื้อจากบริษัทเดียวกันครั้งแล้วครั้งเล่า แสดงถึง ความประทับใจเชิงบวกของผู้บริโภคที่มีต่อผลิตภัณฑ์ แบรนด์ หรือบริการ เฉพาะ ความภักดีของลูกค้าสะท้อนให้เห็นในความพึงพอใจของลูกค้า คุณค่าที่รับรู้ของประสบการณ์ของลูกค้า การมีส่วนร่วมกับลูกค้า และคุณสมบัติของผลิตภัณฑ์ เช่น ราคา คุณภาพ ฯลฯ นั่นคือเหตุผลที่คุณต้องใส่ใจกับวิธีที่คุณสร้างโปรแกรมความภักดีของลูกค้า

เป็นเรื่องปกติที่ลูกค้ายินดีที่จะกลับมายังสถานที่ที่พวกเขาได้รับสิ่งพิเศษตอบแทน โปรแกรมความภักดีเป็นวิธีที่มีประสิทธิภาพในการดึงดูดและรักษาลูกค้า แต่โปรแกรมความภักดีแต่ละโปรแกรมนั้นแข็งแกร่งพอๆ กับจำนวนลูกค้าที่ใช้งาน มิฉะนั้นคุณจะสูญเสียเงิน ต่อไปนี้คือตัวชี้วัดบางส่วนที่สามารถบ่งชี้ว่าโปรแกรมความภักดีของคุณกำลังทำร้ายคุณมากกว่าผลดีหรือไม่

• อัตราการเข้าร่วม แสดงจำนวนลูกค้าที่ลงทะเบียนในโปรแกรมความภักดีของลูกค้าเทียบกับจำนวนลูกค้าทั้งหมด
• อัตราการแลกใช้ หมายถึงจำนวนรางวัลที่แลกไปหารด้วยจำนวนรางวัลที่ออกทั้งหมด
• อัตราการมีส่วนร่วมที่ใช้งานอยู่ จะรวมเฉพาะผู้ที่เข้าร่วมโปรแกรมความภักดีเมื่อเปรียบเทียบกับคนอื่นๆ ทั้งหมด

The Takeaway

การวัดความภักดีของลูกค้าเป็นสิ่งสำคัญในช่วงเวลาหนึ่ง เนื่องจากเป็นตัวบ่งชี้ความก้าวหน้าที่ดีที่สุดอย่างหนึ่งของคุณ นอกจากนี้ เราขอแนะนำให้คุณใช้เมตริกต่างๆ ที่คุณอ่าน เนื่องจากเมตริกหนึ่งอาจไม่เพียงพอที่จะสำรวจและวัดความภักดีของลูกค้าได้อย่างเต็มที่ ค้นหาสิ่งที่ดีที่สุดสำหรับคุณและธุรกิจของคุณ ขอให้ลูกค้าอยู่กับคุณและกลับมาอีกครั้ง!