การมีส่วนร่วมของลูกค้า Omnichannel: ความจริง 4 ประการที่หลีกเลี่ยงไม่ได้
เผยแพร่แล้ว: 2024-04-18กำลังพิจารณาการตลาดแบบ Omnichannel สำหรับธุรกิจของคุณอยู่ใช่ไหม? รายงาน Omnichannel Difference ปี 2024 ถือเป็นเรื่องสำคัญสำหรับทุกๆ บริษัทที่เริ่มดำเนินการตามกลยุทธ์การมีส่วนร่วมของลูกค้าที่ซับซ้อนแต่ให้ผลคุ้มค่านี้
การศึกษาที่ครอบคลุมจาก Forrester Consulting ซึ่งว่าจ้างโดย SAP Emarsys ให้ความกระจ่างเกี่ยวกับสถานะปัจจุบันของการมีส่วนร่วมของลูกค้าแบบ Omnichannel เผยให้เห็นถึงศักยภาพที่ยังไม่ได้ใช้และความท้าทายที่ซับซ้อนที่ธุรกิจต้องเผชิญในการสร้างประสบการณ์ที่ราบรื่นให้กับลูกค้าของตน
ที่นี่ เราจะตรวจสอบการค้นพบที่น่าสนใจที่สุดของรายงาน:
- ศักยภาพที่แท้จริงของการตลาดแบบ Omnichannel ยังคงไม่ถูกนำไปใช้
- แรงเสียดทานยังคงมีอยู่ในเส้นทางของผู้ซื้อ
- การมีส่วนร่วมของลูกค้าทุกช่องทางต้องอาศัยความร่วมมือระหว่างการตลาด + ไอที
- ข้อมูลที่ปรับปรุงด้วย AI ขับเคลื่อนการมีส่วนร่วมแบบ Omnichannel ที่เหนือกว่า
การสร้างมุมมองเดียวของลูกค้าได้รับการจัดอันดับให้เป็น “ลำดับความสำคัญสูง” หรือ “สำคัญอย่างยิ่งยวด” โดย 94% ของแบรนด์ แล้วนักการตลาดจะสร้างกลยุทธ์ที่โดดเด่นได้อย่างไร? รับคำตอบในรายงานความแตกต่างของช่องทาง Omni ปี 2024
ดาวน์โหลด ที่นี่
นอกเหนือจากการเลือกช่องทาง: การค้นหาโอกาสจากทุกช่องทาง
การตลาดแบบหลายช่องทางเป็นพื้นที่กว้างใหญ่ที่มีโอกาสไม่มีที่สิ้นสุดในการดึงดูดลูกค้าด้วยเนื้อหาที่เป็นส่วนตัวและเกี่ยวข้องในช่องทางที่พวกเขาต้องการ อย่างไรก็ตาม โอกาสที่สำคัญสำหรับแบรนด์ที่ลงทุนในการมีส่วนร่วมกับลูกค้าแบบ Omnichannel ยังคงไม่ได้ใช้
รายงานความแตกต่างของช่องทาง Omni พบว่าผู้ตอบแบบสอบถามจัดลำดับความสำคัญของช่องทางการตลาดโดยพิจารณาจากปัจจัยหลักสามประการ:
- การเข้าถึงและผลกระทบจากช่องทาง: 68% ของผู้ตอบแบบสอบถามเน้นย้ำถึงความสำคัญของการเลือกช่องทางตามการเข้าถึงและผลกระทบ
- ช่องที่ผู้ชมเป้าหมายชื่นชอบ: นักการตลาด 81% อย่างล้นหลามจัดลำดับความสำคัญของช่องโดยพิจารณาจากความชอบของผู้ชมเป้าหมาย แนวทางที่คำนึงถึงผู้บริโภคเป็นอันดับแรกนี้ช่วยให้แน่ใจว่าข้อความทางการตลาดจะถูกส่งออกไปในที่ที่มีแนวโน้มที่จะถูกมองเห็นและดำเนินการมากที่สุด ซึ่งจะช่วยยกระดับประสบการณ์ของลูกค้าและระดับการมีส่วนร่วม
- วัตถุประสงค์ของแคมเปญที่ใช้งานอยู่: ประมาณ 66% ของผู้ตอบแบบสำรวจจัดลำดับความสำคัญของช่องทางที่สอดคล้องกับวัตถุประสงค์ของแคมเปญที่ใช้งานอยู่ การจัดตำแหน่งนี้ช่วยให้มั่นใจได้ว่าจุดแข็งที่เป็นเอกลักษณ์ของแต่ละช่องทางจะถูกนำมาใช้เพื่อให้บรรลุเป้าหมายแคมเปญที่เฉพาะเจาะจง ตั้งแต่การรับรู้ไปจนถึงการเปลี่ยนแปลง และปรับแต่งแนวทางให้ตรงกับความต้องการของแคมเปญ
เพื่อลดช่องว่างระหว่างการใช้งานในปัจจุบันและศักยภาพสูงสุด แบรนด์ต่างๆ จำเป็นต้องมีความเข้าใจที่ชัดเจนยิ่งขึ้นเกี่ยวกับการตลาดแบบหลายช่องทาง สิ่งนี้เกี่ยวข้องกับการไม่เพียงแค่เลือกช่องทางตามการเข้าถึงและผลกระทบเท่านั้น แต่ยังรวมถึงช่องทางที่เหมาะกับการเดินทางของลูกค้ามากที่สุดด้วย
แรงเสียดทานมากเกินไปในการเดินทางของผู้ซื้อ
เพื่อที่จะประสบความสำเร็จในตลาดที่มีการแข่งขันสูงในปัจจุบัน แบรนด์จำเป็นต้องทำให้การเดินทางของลูกค้าแต่ละรายในการซื้อและซื้อคืนเป็นประสบการณ์ที่ราบรื่น อย่างไรก็ตาม ในทางปฏิบัติ พูดง่ายกว่าทำ
ข้อมูลและช่องทางที่แยกออกจากกันสามารถขัดขวางไม่ให้คุณมอบประสบการณ์ส่วนบุคคลที่ลูกค้าของคุณต้องการ เว้นแต่ว่ากลุ่มเทคโนโลยีของคุณจะถูกโทรเข้า สิ่งนี้สร้างการเดินทางของลูกค้าที่ไม่ปะติดปะต่อซึ่งสร้างความขัดแย้งที่เป็นอันตรายในกระบวนการซื้อ
จากการศึกษาพบว่า ข้อจำกัดทางเทคโนโลยีมักจำกัดศักยภาพของธุรกิจที่มีส่วนร่วมในการมีส่วนร่วมของลูกค้าแบบ Omnichannel:
การซื้อล่วงหน้า – อุปสรรค์แรก:
- 57% ของธุรกิจที่ตอบแบบสำรวจ ประสบปัญหาเกี่ยวกับเว็บไซต์และเครื่องมือแชทบอท โดยเน้นย้ำถึงความสำคัญของการมีส่วนร่วมของลูกค้าแบบเรียลไทม์และเป็นส่วนตัว
ซื้อ – การเพิ่มประสิทธิภาพจุดแรกของการแปลง:
- 40% ประสบปัญหา ในการเสนอคำแนะนำผลิตภัณฑ์ที่เกี่ยวข้อง
- 32% มีปัญหา ในการปรับราคาให้เหมาะสมตามรูปแบบการสืบค้น
หลังการซื้อ – ประสานการขายและความภักดีซ้ำ:
- 41% พบว่า การส่งการแจ้งเตือนการต่ออายุตามกำหนดเวลาเป็นเรื่องยาก
- 27% ต่อสู้ กับการสร้างโปรแกรมความภักดีหรือระบบการอ้างอิงที่มีประสิทธิภาพ
แพลตฟอร์มการมีส่วนร่วมของลูกค้ายุคใหม่เชื่อมโยงช่องทางการตลาดของคุณ รวบรวมข้อมูลของคุณ และเปิดใช้งานประสบการณ์ของลูกค้าที่เป็นส่วนตัวเพื่อขับเคลื่อนความเป็นเลิศในทุกช่องทาง
เทรนด์การค้าปลีก Omnichannel ที่น่าจับตามองในปี 2024
ค้นหาแนวโน้ม Omnichannel ที่ผลักดันความสำเร็จของการค้าปลีกในปัจจุบัน รวมถึงประสบการณ์ที่ราบรื่น การปรับเปลี่ยนในแบบของคุณที่ขับเคลื่อนด้วย AI และการบูรณาการเทคโนโลยีที่สมจริง
ทลายกำแพงเพื่อความสำเร็จทางการตลาดแบบ Omnichannel
โดยไม่สนใจการประชุมเป็นครั้งคราวกับการขายและการขายสินค้า โดยทั่วไปแล้วการตลาดแบบเดิมๆ จะสามารถจัดการได้อย่างมีประสิทธิภาพภายในทีมหลักของคุณ อย่างไรก็ตาม การตลาดแบบหลายช่องทางก้าวข้ามขอบเขตเหล่านี้ โดยต้องใช้แนวทางการทำงานร่วมกันมากขึ้น หลักสำคัญของเรื่องนี้คือการเป็นหุ้นส่วนที่แข็งขันระหว่างการตลาดและไอที
ด้วยการมีส่วนร่วมของลูกค้าแบบ Omnichannel ไอทีและการตลาดไม่ควรเป็นเพียงทางข้ามเท่านั้น เพื่อให้ได้ผลลัพธ์ที่ดีที่สุด พวกเขาจำเป็นต้องบูรณาการและดำเนินการเป็นหนึ่งเดียว
การวิจัยจากการศึกษาเน้นเรื่องนี้:
- 46% เผชิญกับไซโลการตลาดขององค์กรและข้อมูล ทำให้เกิดช่องว่างในการสื่อสารและการแบ่งปันข้อมูลที่นำไปสู่ประสบการณ์ของลูกค้าที่ไม่ปะติดปะต่อกัน
- 45% พบว่ามีความเข้าใจที่จำกัดเกี่ยวกับกฎระเบียบด้านความเป็นส่วนตัวของข้อมูล ซึ่งเป็นภาพรวมที่ต้องได้รับการปรับปรุงอย่างละเอียดเพื่อให้การตลาดยังคงปฏิบัติตามข้อกำหนด
- 44% ขาดทักษะการวิเคราะห์ข้อมูล และ 40% มีความเข้าใจไม่เพียงพอเกี่ยวกับ AI และการเรียนรู้ของเครื่องในทีม ทั้งสองอย่างนี้สามารถขัดขวางการพัฒนากลยุทธ์ Omnichannel ที่มีประสิทธิภาพได้
เพื่อให้กลยุทธ์การตลาดแบบ Omnichannel เติบโต ทีมการตลาดของคุณจะต้องสามารถใช้ประโยชน์จากข้อมูลและเทคโนโลยีได้อย่างมีประสิทธิภาพ รากฐานของสิ่งนี้อยู่ที่การเปลี่ยนแปลงเชิงกลยุทธ์ไปสู่การเป็นหุ้นส่วนกับไอที
AI ข้อมูล และการมีส่วนร่วมของลูกค้าแบบ Omnichannel
AI สามารถทำหน้าที่เป็นพันธมิตรที่ทรงพลังในการแสวงหาการมีส่วนร่วม Omnichannel ที่มีประสิทธิภาพ พลังของ AI อยู่ที่ความสามารถในการรวบรวมและเปิดใช้งานข้อมูลลูกค้า การขาย และผลิตภัณฑ์ในวงกว้าง ดังนั้นจึงไม่น่าแปลกใจที่ธุรกิจต่างๆ จะเริ่มลงทุนใน AI เพื่อช่วยให้พวกเขานำข้อมูลไปใช้ในการทำงาน
ตามรายงาน:
- 73% ของผู้ตอบแบบสำรวจ ได้ลงทุนในแพลตฟอร์มการจัดการข้อมูลขั้นสูงที่ผสานรวมแหล่งข้อมูลที่แตกต่างกัน โดยเน้นย้ำถึงคุณค่าที่ธุรกิจมีอยู่ในแนวทางข้อมูลแบบครบวงจร
- 60% สร้าง มุมมองเดียวของลูกค้าผ่านการรวบรวมข้อมูลจากจุดสัมผัสต่างๆ
- 44% สร้างประสิทธิภาพ ระหว่างการตลาดและไอทีในการนำเข้าและเปิดใช้งานข้อมูล
ข้อมูลเชิงลึกเหล่านี้ในรายงานความแตกต่างของช่องทาง Omni เน้นย้ำถึงความสำคัญของการรวมและเปิดใช้งานข้อมูลในวงกว้างเพื่อการมีส่วนร่วมจากทุกช่องทางที่มีประสิทธิภาพ