การตลาดค้าปลีกแบบ Omnichannel: 5 เทรนด์ที่น่าจับตามอง

ในตลาดค้าปลีกที่มีการแข่งขันสูงในปัจจุบัน แบรนด์ต่าง ๆ อยู่ภายใต้แรงกดดันมหาศาล ค่าใช้จ่ายในการโฆษณาและการได้มาซึ่งลูกค้าพุ่งสูงขึ้นในขณะที่งบประมาณด้านการตลาดลดลง ในขณะเดียวกัน ฐานลูกค้าที่ฉลาดขึ้นก็ต้องการประสบการณ์ที่น่าดึงดูดมากขึ้น

สิ่งนี้ทำให้นักการตลาดค้าปลีกมีคำถามที่ชัดเจนแต่ยาก: คุณจะตัดเสียงรบกวนจากการแข่งขันและทำอะไรได้มากขึ้นโดยใช้เวลาน้อยลงได้อย่างไร วิธีแก้ปัญหาคือทุกช่องทาง

ด้วยการตลาดค้าปลีกแบบหลายช่องทาง แบรนด์ต่างๆ สามารถมีส่วนร่วมโดยตรงกับลูกค้าไม่ว่าจะอยู่ที่ใด และนำเสนอเนื้อหาที่ปรับให้เหมาะกับแต่ละบุคคล

แต่เนื่องจากแบรนด์ค้าปลีกจำนวนมากขึ้นเรื่อยๆ ฉลาดที่จะได้รับประโยชน์จากแนวทางการเข้าถึงลูกค้าจากทุกช่องทาง (omnichannel) คุณจึงต้องนำหน้าคู่แข่งและเตรียมกลยุทธ์ของคุณให้พร้อมสำหรับอนาคต

มาสำรวจแนวโน้มที่เกิดขึ้นใหม่ในการค้าปลีกแบบหลายช่องทางและวิธีที่คุณสามารถนำทางพวกเขาเพื่อสร้างความแตกต่างจากคู่แข่งและทำให้ลูกค้ากลับมาอีก

1. Phygital เป็นดิจิตอลใหม่
2. ประสบการณ์ที่เชื่อมต่อกันช่วยขับเคลื่อน ROI
3. ข้อมูลลูกค้าเป็นทั้งโอกาสและความท้าทาย
4. ให้ลูกค้าเป็นศูนย์กลางของทุกสิ่ง
5. บทบาทที่เพิ่มขึ้นของเทคโนโลยีในการเร่งความสำเร็จของทุกช่องทาง

การตลาดค้าปลีกแบบ Omnichannel: เรามาที่นี่ได้อย่างไร

การค้าปลีกแบบหลายช่องทางคือวิวัฒนาการของการค้าปลีกแบบหลายช่องทางและแบบข้ามช่องทาง โดยมุ่งเน้นที่การมอบประสบการณ์ของแบรนด์ที่เป็นส่วนตัวและมีความเกี่ยวข้องอย่างแท้จริงแก่ลูกค้า โดยไม่คำนึงว่าพวกเขาจะโต้ตอบด้วยช่องทางใดก็ตาม

• การตลาดค้าปลีกแบบหลายช่องทาง คือความหมายที่แท้จริง มันเกี่ยวข้องกับผลิตภัณฑ์การตลาดในหลายช่องทาง เนื้อหาถูกเผยแพร่ด้วยตนเองในแต่ละช่องทาง บางครั้งโดยทีมงานที่แตกต่างกัน ซึ่งบางครั้งอาจทำให้ลูกค้าขาดการเชื่อมต่อประสบการณ์
• การตลาดค้าปลีกข้ามช่องทาง คือเมื่อแบรนด์ใช้เครื่องมืออัตโนมัติทางการตลาดเพื่อรวมศูนย์และทำให้การเผยแพร่เนื้อหาในหลายช่องทางเป็นแบบอัตโนมัติ อย่างไรก็ตาม เครื่องมือเหล่านี้มักจะไม่รวมข้อมูลจากหลายแหล่ง ดังนั้นจึงไม่ได้ให้มุมมองที่สมบูรณ์เกี่ยวกับลูกค้าของตน
• การตลาดการค้าปลีกในช่องทาง Omni สร้างประสบการณ์ลูกค้าแบบองค์รวมโดยการรวมข้อมูลลูกค้า การขาย และข้อมูลผลิตภัณฑ์จากช่องทางการตลาดและการขายออนไลน์และออฟไลน์ทั้งหมด สิ่งนี้ทำให้แบรนด์ต่างๆ สามารถสร้างมุมมองลูกค้าเดียวเพื่อมอบประสบการณ์แบบ 1:1 ที่สอดคล้องและเชื่อมโยงกันอย่างเต็มที่ผ่านช่องทางต่างๆ กระแสการทำงานอัตโนมัติที่ใช้ประโยชน์จาก AI สามารถสร้างขึ้นในแคมเปญเหล่านี้เพื่อนำเสนอเนื้อหาที่เกี่ยวข้องแก่ผู้ชมที่เหมาะสมในแบบเรียลไทม์

สิ่งนี้ส่งผลให้ลูกค้าได้รับประสบการณ์ที่ราบรื่นและเป็นส่วนตัวสูง ไม่ว่าลูกค้าจะมีส่วนร่วมกับร้านค้าหรือทางออนไลน์ ทำให้แบรนด์มีความได้เปรียบในการแข่งขันในภูมิทัศน์การค้าปลีกที่เปลี่ยนแปลงตลอดเวลาในปัจจุบัน

วันนี้ omnichannel เป็นสิ่งที่ต้องมี แต่หลาย ๆ แบรนด์ยังล้าหลัง จากการศึกษาในปี 2565 พบว่าผู้บริโภคจัดลำดับ omnichannel เป็นข้อกำหนดการค้าปลีก แต่มีเพียง 41% ของผู้ค้าปลีกเท่านั้นที่ทำเช่นนั้น

1. ในการขายปลีก phygital เป็นดิจิตอลใหม่

ในช่วงที่เกิดโรคระบาด การค้าปลีกกลับหัวกลับหางในชั่วข้ามคืน และผู้ซื้อสินค้าในร้านค้าที่ภักดีถูกบังคับให้หันไปใช้ช่องทางดิจิทัล หากแบรนด์ต่างๆ มีจุดอ่อนในโครงสร้างพื้นฐานออนไลน์ การอพยพครั้งนี้ได้เผยช่องโหว่ให้ทุกคนได้เห็น

อย่างไรก็ตาม เมื่อร้านค้ากลับมาเปิดใหม่ ยอดขายทางดิจิทัลก็เริ่มลดลง และนักการตลาดค้าปลีกก็พบกับความท้าทายใหม่ นั่นคือการผสมผสานช่องทางออนไลน์และในร้านค้าเพื่อมอบประสบการณ์การช็อปปิ้งที่เชื่อมต่อถึงกัน

สิ่งนี้แสดงให้เราเห็นอย่างหนึ่งว่า ไม่ว่าคุณจะมีขนาดเท่าใด ลูกค้าต้องการความสามารถในการเลือกว่าจะมีส่วนร่วมทางออนไลน์ ในร้านค้า หรือทั้งสองอย่าง

Phygital Marketing หมายถึงการผสมผสานระหว่างดิจิทัลและกายภาพเพื่อสร้างประสบการณ์ที่น่าดื่มด่ำและมีส่วนร่วมสำหรับลูกค้าที่สลับไปมาระหว่างการช็อปปิ้งออนไลน์และในร้านค้า

ในขณะที่คาดการณ์ว่าอีคอมเมิร์ซจะเพิ่มขึ้น 50% ในช่วงปี 2564-2568 เป็นมูลค่ารวม 7.3 พันล้านดอลลาร์ ผู้บริโภคจะยังคงพึ่งพาอุปกรณ์พกพาเพื่อปรับปรุงประสบการณ์ในร้านค้า

ด้วยการใช้ประโยชน์จากความสะดวกสบายและความยืดหยุ่นที่มีให้จากการช้อปปิ้งออนไลน์และผสมผสานเข้ากับแง่มุมการมีส่วนร่วมส่วนบุคคลของการช้อปปิ้งในร้านค้า แบรนด์ต่างๆ จึงสามารถจัดการประสบการณ์ทางการตลาดแบบ phygital ที่ผสมผสานสิ่งที่ดีที่สุดของทั้งสองโลกเข้าด้วยกันอย่างลงตัว

2. ประสบการณ์ที่เชื่อมต่อกันช่วยขับเคลื่อน ROI ทางการตลาด

ในโลกค้าปลีกที่เปลี่ยนแปลงตลอดเวลา ทางเลือกของลูกค้าเพิ่มมากขึ้นในขณะที่ความสนใจลดลง การมอบประสบการณ์ลูกค้าทุกช่องทางที่ราบรื่นเป็นวิธีที่มีประสิทธิภาพในการรักษาความสนใจ

ผู้ค้าปลีกที่ลงทุนในประสบการณ์ที่ไร้รอยต่อ และทำให้ลูกค้าสามารถมีส่วนร่วมกับแบรนด์ของตนได้อย่างสม่ำเสมอผ่านจุดติดต่อต่างๆ จำนวนมาก จะแซงหน้าคู่แข่งได้

ตอนนี้โฟกัสไปที่การพบปะลูกค้าที่พวกเขาต้องการมีส่วนร่วม โดยเฉลี่ยแล้ว ลูกค้ามีส่วนร่วมกับแบรนด์ผ่านช่องทางติดต่อหกจุดก่อนตัดสินใจซื้อ ตามเนื้อผ้า ช่องทางต่างๆ เช่น อีเมลและโซเชียลมีเดียจะใช้เพื่อทำการตลาดผลิตภัณฑ์และกระตุ้นการซื้อทางออนไลน์ ในร้านค้า หรือในแอป

อย่างไรก็ตาม แนวโน้มกำลังเปลี่ยนไปสู่การซื้อในช่องทางเพื่อมอบประสบการณ์ที่ราบรื่น

การเปลี่ยนแปลงนี้ปรากฏให้เห็นแล้ว แพลตฟอร์มอีคอมเมิร์ซดังกล่าวช่วยให้ผู้ค้าปลีกสามารถขายผลิตภัณฑ์ของตนภายใน TikTok ได้โดยไม่ต้องออกจากแพลตฟอร์ม ทำให้ลูกค้าสามารถซื้อได้ในขณะนั้นและสร้างประสบการณ์ที่ราบรื่น

3. ข้อมูลลูกค้ามีค่าดั่งทองคำ หากจัดการอย่างถูกต้อง

ลูกค้าจำนวนมากขึ้นเรื่อย ๆ ต้องการประสบการณ์ที่เป็นส่วนตัวจากแบรนด์ที่พวกเขาเลือกที่จะมีส่วนร่วมด้วย ในการสร้างประสบการณ์เหล่านั้นและขับเคลื่อนกลยุทธ์การค้าปลีกแบบหลายช่องทาง คุณต้องใช้ข้อมูล

ข้อมูลทำให้แบรนด์ค้าปลีกมีโอกาสและความท้าทายในระดับที่เท่าเทียมกัน

ในแง่หนึ่ง การจัดการข้อมูลลูกค้า การขาย และผลิตภัณฑ์อย่างเหมาะสมจะช่วยสร้างโปรไฟล์ลูกค้าแบบรวมเป็นหนึ่งเดียว ให้ข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับความต้องการ ความจำเป็น และแรงจูงใจของลูกค้า

ในทางกลับกัน การหยุดทำงานของห่วงโซ่ข้อมูลอาจนำไปสู่ประสบการณ์ของลูกค้าที่ขาดการเชื่อมต่อ ซึ่งสร้างความเสียหายต่อการรับรู้ของผู้ชมต่อแบรนด์ของคุณ

หากคุณต้องการสร้างประสบการณ์ที่น่าสนใจซึ่งกระตุ้นให้เกิดการซื้อซ้ำและส่งเสริมความภักดี ความสามารถในการรวมข้อมูลให้เป็นหนึ่งเดียว จากนั้นจึงจัดการและใช้งานอย่างปลอดภัยนั้นเป็นสิ่งจำเป็น

4. ให้ลูกค้าเป็นศูนย์กลางของทุกสิ่ง

ความคาดหวังของลูกค้าที่เปลี่ยนแปลงอย่างต่อเนื่องจะเป็นสิ่งเดียวที่คงที่ในอนาคตของการค้าปลีก ท้ายที่สุดแล้ว การหยุดชะงักอย่างต่อเนื่องเป็นบรรทัดฐานของอุตสาหกรรม

ลูกค้ากำลังรีเซ็ตคำจำกัดความของคุณค่าที่มีความหมายต่อพวกเขาเช่นกัน เทรนด์ที่ชัดเจนกำลังเกิดขึ้นโดยที่นักช็อปอายุน้อยจะเลือกซื้อจากแบรนด์ที่สอดคล้องกับค่านิยมส่วนตัวของตน แม้ว่าจะมีทางเลือกที่ถูกกว่าก็ตาม

ในคำพูดของ Eva Kruse, Group SVP of Global Engagement & Impact for PANGAIA, “สิ่งที่เราซื้อมีความสำคัญ”

สำหรับคนที่ไม่รู้ PANGAIA เป็นเพียงร้านค้าปลีกแฟชั่นอีกแห่ง อย่างไรก็ตาม หากเจาะลึกลงไปอีกเล็กน้อย คุณจะพบว่า PANGAIA เป็นบริษัทด้านวัสดุศาสตร์ที่มีพันธกิจในการสร้าง "อนาคตที่เป็นบวกต่อโลก"

ดังที่ Kruse กล่าวไว้ ลูกค้ามองผ่านคำมั่นสัญญาที่ล้างสีเขียวและกลวง เธอเชื่อว่าแบรนด์ต่าง ๆ จำเป็นต้องให้ความสำคัญกับการนำแนวทางปฏิบัติทางธุรกิจที่ยั่งยืนมาใช้ และมีส่วนร่วมในการสนทนาเกี่ยวกับความยั่งยืนด้วย

ผลกระทบโดยรวมของการตัดสินใจเล็กๆ น้อยๆ ทั้งหมดที่ผู้บริโภคทำในแต่ละวันในแง่ของแบรนด์ที่พวกเขาซื้อนั้นเพิ่มขึ้น แบรนด์ที่ไม่ยึดลูกค้าเป็นศูนย์กลางของทุกสิ่ง โดยเฉพาะอย่างยิ่งเมื่อเป็นเรื่องของความยั่งยืน จะต้องดิ้นรนเพื่อรักษาความเกี่ยวข้องในตลาดที่ให้ความสำคัญกับความต้องการของโลกเป็นอันดับแรกมากขึ้นเรื่อยๆ

5. การตลาดค้าปลีกแบบหลายช่องทางที่ติดตามอย่างรวดเร็ว

พลังของการตลาดแบบหลายช่องทางนั้นชัดเจน แต่อย่างที่เราได้เห็น มีแบรนด์ค้าปลีกเพียงไม่กี่แบรนด์เท่านั้นที่เชี่ยวชาญ

นี่เป็นโอกาสที่ยากจะละทิ้ง ด้วยการสนับสนุนของแพลตฟอร์มการตลาดค้าปลีก คุณสามารถเร่งเส้นทางสู่ความสำเร็จและเพิ่มยอดขายทางออนไลน์ มือถือ และในร้านค้าโดยการมีส่วนร่วมกับลูกค้าของคุณไม่ว่าจะใช้เวลาอยู่ที่ใด

คำถามที่สำคัญที่สุดที่ต้องถามเมื่อประเมินแพลตฟอร์มการตลาดค้าปลีกคือ:

• มันรวบรวมข้อมูลลูกค้า สินค้า และการขายหรือไม่?
• แพลตฟอร์มเทคโนโลยีและผู้ให้บริการโซลูชั่นรายใดที่รวมเข้ากับ?
• รองรับช่องทางใดบ้าง ซึ่งควรรวมทั้งออนไลน์และออฟไลน์
• กระบวนการเริ่มใช้งานรวดเร็วเพียงใดและขยายเวลาให้คุ้มค่าได้อย่างไร
• ความสามารถในการแบ่งส่วนคืออะไร? สามารถสร้างเซกเมนต์แบบไดนามิกที่ขับเคลื่อนด้วย AI ได้หรือไม่
• การปรับแต่งเนื้อหาเป็นเรื่องง่ายแค่ไหน? โทเค็นการกำหนดค่าส่วนบุคคลแบบลากและวางเมื่อการสร้างเนื้อหากลายเป็นมาตรฐานอุตสาหกรรมอย่างรวดเร็วเพื่อปรับขนาดส่วนบุคคล
• การรายงานในตัวมีประสิทธิภาพเพียงใด สามารถรายงานผลกระทบทั้งด้านการตลาดและเชิงพาณิชย์ได้อย่างถูกต้องหรือไม่?

ด้วยกลุ่มเทคโนโลยีที่เหมาะสม กลยุทธ์การเข้าถึงลูกค้าทุกช่องทาง และการมุ่งเน้นที่ลูกค้าเป็นศูนย์กลาง อนาคตจะสดใสสำหรับแบรนด์ค้าปลีกที่มีความชำนาญซึ่งต้องการเพิ่มการรักษาลูกค้า ความภักดี และรายได้