Omnichannel กับ Multichannel 2024: อะไรคือความแตกต่างและใครเป็นคนทำ

Omnichannel เป็นคำที่แพร่หลายมานานหลายปี แต่ก็ยังมักจะสับสนกับคำว่าหลายช่องทางเมื่อพูดถึงการค้าปลีก

คำจำกัดความ: Omnichannel คืออะไร

ช่องทาง Omni เป็นกลยุทธ์ที่ใช้ในอีคอมเมิร์ซ การค้าปลีก และการตลาดที่มีจุดมุ่งหมายเพื่อมอบประสบการณ์ที่สม่ำเสมอและเชื่อถือได้ให้กับลูกค้าในทุกช่องทาง

เมื่อลูกค้าเปลี่ยนผ่านระหว่างช่องทางต่างๆ แอปพลิเคชันและข้อมูลของพวกเขาจะติดตามได้อย่างราบรื่น มอบประสบการณ์ที่เหมือนกันตั้งแต่ต้นจนจบ สำหรับธุรกิจอีคอมเมิร์ซค้าปลีก สิ่งนี้แปลเป็นการมอบประสบการณ์การช็อปปิ้งที่สอดคล้องกันในทุกช่องทาง รวมถึงหน้าร้านจริงและหน้าร้านดิจิทัล

ปัจจุบันผู้ค้าปลีกส่วนใหญ่มีหลายช่องทาง โดยขายสินค้าผ่านช่องทางมากกว่าหนึ่งช่องทาง อย่างไรก็ตาม มีเพียงไม่กี่รายเท่านั้นที่เป็น Omnichannel อย่างแท้จริง

การค้าปลีกแบบ Omnichannel ทำงานอย่างไร

การค้าปลีกทุกช่องทางทำงานโดยการบูรณาการและซิงโครไนซ์หลายช่องทางเพื่อสร้างประสบการณ์ของลูกค้าที่ราบรื่นและสม่ำเสมอ ไม่ว่าลูกค้าจะโต้ตอบกับแบรนด์อย่างไรหรือที่ไหนก็ตาม สิ่งนี้ทำได้โดย:

1. การบูรณาการในทุกช่องทางที่แบรนด์โต้ตอบกับลูกค้า: ไม่ว่าจะเป็นร้านค้าจริง เว็บไซต์ออนไลน์ แพลตฟอร์มโซเชียลมีเดีย แอพมือถือ หรือศูนย์บริการ ช่องทางทั้งหมดนี้ถูกบูรณาการเข้าด้วยกัน จุดมุ่งหมายคือเพื่อให้แน่ใจว่าลูกค้าสามารถย้ายไปมาระหว่างพวกเขาได้อย่างราบรื่นโดยไม่กระทบต่อประสบการณ์การช็อปปิ้ง
2. การจัดการข้อมูลแบบรวมศูนย์: ซึ่งหมายความว่าทุกปฏิสัมพันธ์ที่ลูกค้ามีกับแบรนด์ ไม่ว่าพวกเขาจะเรียกดูร้านค้าออนไลน์ ซื้อสินค้าในร้านค้า หรือถามคำถามบนโซเชียลมีเดีย จะถูกบันทึกไว้ในระบบแบบรวมศูนย์ แนวทางการจัดการข้อมูลแบบครบวงจรนี้ช่วยให้ได้รับประสบการณ์การช็อปปิ้งที่เป็นส่วนตัวมากขึ้น เนื่องจากแบรนด์เข้าใจถึงความชอบและประวัติของลูกค้าในทุกช่องทาง
3. การจัดการสินค้าคงคลังแบบเรียลไทม์: วิธีการค้าปลีกแบบ Omnichannel จำเป็นต้องมีการมองเห็นสินค้าคงคลังแบบเรียลไทม์ในทุกช่องทาง เพื่อให้แน่ใจว่าลูกค้าจะช้อปปิ้งออนไลน์หรือในร้านค้า พวกเขาก็จะมีข้อมูลที่ถูกต้องเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์และความพร้อมจำหน่าย
4. นำเสนอการดำเนินการตามคำสั่งซื้อและการคืนสินค้าที่ยืดหยุ่น: การค้าปลีกผ่านช่องทาง Omni มักมีตัวเลือกที่ยืดหยุ่น เช่น ซื้อออนไลน์รับสินค้าที่ร้านค้า (BOPIS) จัดส่งจากร้านค้า และตัวเลือกการคืนสินค้าข้ามช่องทางที่ง่ายดาย ความยืดหยุ่นนี้ช่วยให้ลูกค้าสามารถเลือกวิธีที่สะดวกที่สุดในการรับสินค้าและส่งคืนได้หากจำเป็น
5. ประสบการณ์การบริการลูกค้าที่สอดคล้องกัน: ประสบการณ์การค้าปลีกแบบ Omnichannel จะไม่สมบูรณ์หากไม่มีการสนับสนุนลูกค้าที่ได้รับการปรับปรุงในทุกช่องทาง ไม่ว่าลูกค้าจะติดต่อผ่านทางอีเมล โทรศัพท์ หรือโซเชียลมีเดีย พวกเขาคาดหวังที่จะได้รับการสนับสนุนที่สม่ำเสมอและมีข้อมูล
6. การโต้ตอบกับลูกค้าแบบเฉพาะบุคคล: ด้วยการใช้ประโยชน์จากข้อมูลจากช่องทางต่างๆ ผู้ค้าปลีกสามารถปรับเปลี่ยนการโต้ตอบแบบส่วนตัวได้ ตัวอย่างเช่น หากลูกค้าเพิ่มสินค้าลงในรถเข็นออนไลน์แต่ไม่ได้ทำการสั่งซื้อจนเสร็จสิ้น พวกเขาอาจได้รับอีเมลส่วนตัวเพื่อเตือนพวกเขาเกี่ยวกับสินค้า หรือเห็นโฆษณาที่ตรงเป้าหมายบนโซเชียลมีเดีย
7. ประสบการณ์แบรนด์ที่สอดคล้องกัน: เอกลักษณ์ทางภาพ น้ำเสียง ข้อความ และประสบการณ์โดยรวมของลูกค้าจะต้องสอดคล้องกันในทุกช่องทาง ตัวอย่างเช่น หากมีการเสนอโปรโมชันในร้านค้า ก็ควรเข้าถึงได้ทางออนไลน์และผ่านแอปบนอุปกรณ์เคลื่อนที่ของแบรนด์

มัลติแชนเนลคืออะไร?

หลากหลายช่องทางเป็นกลยุทธ์ที่ธุรกิจจัดให้มีช่องทางการขายที่หลากหลายแก่ลูกค้าเพื่อทำการซื้อ แนวทางนี้มักจะสับสนกับช่องทาง Omni

ช่องทางการขายที่สำคัญในการค้าปลีกหลายช่องทางมักประกอบด้วยร้านค้าที่มีหน้าร้านจริง ร้านค้าออนไลน์หรือแพลตฟอร์มอีคอมเมิร์ซ ตลาดของบุคคลที่สาม (เช่น Amazon) แพลตฟอร์มโซเชียลมีเดีย (เช่น Facebook Marketplace, TikTok และ Pinterest) และแอปพลิเคชันบนมือถือ เพื่ออำนวยความสะดวกในการช้อปปิ้งระหว่างเดินทาง

การค้าปลีกหลายช่องทางทำงานอย่างไร

การค้าปลีกหลายช่องทางดำเนินการโดยให้ลูกค้ามีช่องทางที่แตกต่างกันหลายช่องทางซึ่งพวกเขาสามารถซื้อสินค้าได้ แต่ช่องทางเหล่านี้ทำงานแยกจากกัน มันมีลักษณะโดย:

1. ช่องทางการขายแบบแยกส่วน: ในการค้าปลีกหลายช่องทาง ธุรกิจมีช่องทางการขายหลายช่องทาง เช่น ร้านค้าจริง เว็บไซต์ออนไลน์ แอพมือถือ แพลตฟอร์มโซเชียลมีเดีย และตลาดกลางของบุคคลที่สาม เช่น Amazon หรือ eBay แต่ละช่องทางดำเนินการเป็นนิติบุคคลที่แยกจากกัน
2. การดำเนินงานที่เป็นอิสระ: แต่ละช่องทางมักจะจัดการการดำเนินงานของตนเอง รวมถึงสินค้าคงคลัง การตลาด และการบริการลูกค้า ตัวอย่างเช่น สินค้าในสต๊อกที่มีจำหน่ายในร้านค้าจริงอาจแตกต่างจากสินค้าที่เสนอขายทางออนไลน์
3. การโต้ตอบกับลูกค้าแบบกระจัดกระจาย: ลูกค้าสามารถเลือกช่องทางการช็อปปิ้งที่ต้องการได้ แต่ประสบการณ์ของพวกเขานั้นจำกัดอยู่เฉพาะช่องทางนั้นเท่านั้น การโต้ตอบและข้อมูลของลูกค้าจะไม่ถูกแชร์ข้ามช่องทาง ตัวอย่างเช่น ลูกค้าที่ซื้อผลิตภัณฑ์ออนไลน์โดยทั่วไปจะต้องปฏิบัติตามกระบวนการออนไลน์สำหรับการคืนสินค้าหรือการสนับสนุนลูกค้า แยกจากกระบวนการในร้านค้า
4. แยกการตลาดและการส่งเสริมการขาย: ด้วยการขายปลีกหลายช่องทาง การทำการตลาดมักจะเจาะจงช่องทาง โปรโมชันที่ดำเนินการในหน้าร้านจริงอาจไม่มีจำหน่ายทางออนไลน์ และในทางกลับกัน แต่ละช่องทางอาจมีกลยุทธ์ทางการตลาดและแคมเปญของตนเอง
5. การจัดการสินค้าคงคลัง: แต่ละช่องทางอาจมีระบบการจัดการสินค้าคงคลังของตนเอง สิ่งนี้สามารถนำไปสู่ความแตกต่างในระดับสต็อกและความพร้อมใช้งานระหว่างช่องทางต่างๆ
6. การรวบรวมและการใช้ข้อมูล: ข้อมูลที่รวบรวมจากแต่ละช่องทางมักจะถูกใช้อย่างอิสระเพื่อทำความเข้าใจพฤติกรรมและความชอบของลูกค้าภายในช่องทางนั้น ๆ แทนที่จะบูรณาการเพื่อสร้างโปรไฟล์ลูกค้าที่ครอบคลุม
7. ประสบการณ์ของลูกค้าที่ขาดการเชื่อมต่อ: ในการค้าปลีกหลายช่องทาง โดยทั่วไปแล้วประสบการณ์ของลูกค้าจะถูกแยกออกจากกันในแต่ละช่องทาง หากลูกค้าโต้ตอบกับแบรนด์ผ่านช่องทางหนึ่ง การโต้ตอบนั้นจะไม่ส่งผลต่อประสบการณ์ของพวกเขาในอีกช่องทางหนึ่ง ตัวอย่างเช่น การกำหนดลักษณะของลูกค้าที่มีให้ปรับแต่งร้านค้าออนไลน์ไม่ได้แปลเป็นประสบการณ์ส่วนบุคคลในร้านค้าจริง

ช่องทาง Omni กับหลายช่องทาง

แม้ว่าทั้งหลายช่องทางและ Omnichannel จะเกี่ยวข้องกับการขายผ่านช่องทางทางกายภาพและดิจิทัลหลายช่องทาง ความแตกต่างที่สำคัญคือวิธีที่ประสบการณ์ของลูกค้าจะเชื่อมโยงกันในช่องทางเหล่านั้น

ผู้ค้าปลีกหลายช่องทางแบบดั้งเดิมอาจมีเว็บไซต์และร้านค้าทางกายภาพ โดยทั่วไปแล้วทั้งสองช่องทางนี้จะถูกแยกออกจากกันมาก และมีปฏิสัมพันธ์กันน้อยมาก

ร้านค้าจะมีสต็อกของตัวเองและจะขายตรงให้กับลูกค้า ในขณะที่เว็บไซต์ก็จะมีสต็อกของตัวเอง สินค้าที่ซื้อในร้านค้าสามารถคืนได้ในร้านค้าเท่านั้น และบางครั้งไม่สามารถคืนคำสั่งซื้อออนไลน์ในร้านค้าได้ ในฐานะลูกค้า การโต้ตอบออนไลน์ของคุณกับผู้ค้าปลีกจะแยกออกจากการโต้ตอบออฟไลน์โดยสิ้นเชิง โดยพื้นฐานแล้วช่องทางออนไลน์และออฟไลน์ถือเป็นธุรกิจที่แยกจากกัน

อย่างไรก็ตาม ผู้บริโภคในปัจจุบันมักไม่ค่อยเห็นแบรนด์อยู่ในไซโล

พวกเขามีแนวโน้มที่จะมีจุดสัมผัสหลายจุดกับผู้ค้าปลีก และคาดหวังว่าการเดินทางของลูกค้าระหว่างแต่ละจุดติดต่อหรือช่องทางควรจะราบรื่น ฉันไม่เห็นร้านค้าและเว็บไซต์ของผู้ค้าปลีกเป็นบริษัทหรือไซโลที่แตกต่างกัน แต่บ่อยครั้งที่ประสบการณ์ของฉันในช่องทางหนึ่งถูกแยกออกจากช่องทางอื่นโดยสิ้นเชิง

ฉันต้องการที่จะโต้ตอบกับแบรนด์:

1. ออนไลน์
2. ผ่านโซเชียล
3. บนมือถือของฉัน
4. หรือที่ร้าน

…และฉันต้องการให้แต่ละการโต้ตอบเหล่านี้รวมเป็นหนึ่งเดียว

ผู้บริโภคในปัจจุบันจะเขียนสคริปต์การเดินทางของตนเองผ่านช่องทางและจุดติดต่อที่หลากหลาย และทุกช่องทางต่างก็มีความสำคัญ การบังคับให้ลูกค้ายึดติดกับช่องทางเดียวหรือทำให้พวกเขาเริ่มต้นตั้งแต่เริ่มต้นเมื่อเปลี่ยนช่องทางจะสร้างความขัดแย้งและส่งผลกระทบต่อประสบการณ์ของลูกค้า

ความแตกต่างที่สำคัญระหว่างหลายช่องทางและ Omnichannel ก็คือ Omnichannel รวมจุดสัมผัสเหล่านี้เข้าด้วยกัน ดังนั้นไม่ว่าลูกค้าจะเลือกการเดินทางใดก็ตาม ประสบการณ์จะสอดคล้องและเป็นหนึ่งเดียว

ถ้ามันชัดเจนขนาดนั้น ทำไมทุกคนถึงไม่ทำล่ะ?

แม้ว่าผู้ค้าปลีกจำนวนมากจะมีองค์ประกอบของ Omnichannel ภายในธุรกิจของตน เช่น BOPIS คลิกและรวบรวม หรือจองในร้านค้า เป็นต้น แต่มีเพียงไม่กี่รายเท่านั้นที่ยอมรับหรือนำไปใช้อย่างเต็มที่ตลอดทั้งธุรกิจของพวกเขา

ผู้ค้าปลีกเช่น Office Shoes และ Oasis มีโซลูชันช่องทางเดินที่ไม่มีที่สิ้นสุดซึ่งช่วยให้ผู้ใช้สามารถซื้อสินค้าที่มีจำหน่ายทางออนไลน์แต่ไม่มีในร้านค้าในร้านค้า ตลอดจนทำให้สินค้าในร้านค้าพร้อมจำหน่ายบนเว็บ

แบรนด์อื่นๆ เช่น Argos เป็นผู้นำในโครงการริเริ่มต่างๆ เช่น click and collect อย่างไรก็ตาม เป็นการยากที่จะหาตัวอย่างของผู้ค้าปลีกที่ขับเคลื่อน Omnichannel ตลอดทั้งธุรกิจ

ตัวอย่างการค้าปลีกแบบ Omnichannel ที่ถูกต้อง

แล้วแบรนด์ใดบ้างที่ใช้กลยุทธ์ Omnichannel ที่ประสบความสำเร็จ?

1. Nike: Nike เป็นตัวอย่างที่ยอดเยี่ยมของการใช้ Omnichannel เพื่อกระตุ้นยอดขายและปรับปรุง CX การใช้คำแนะนำส่วนบุคคลและการเชื่อมโยงกับการขายปลีกด้วยตนเอง แต่ละขั้นตอนของการเดินทางของลูกค้าได้รับการปรับปรุงเพื่อเพิ่มประสิทธิภาพ CX โดยให้ผลลัพธ์ที่ยอดเยี่ยม โดยมีรายได้ดิจิทัลเพิ่มขึ้น 35%
2. ดิสนีย์: ดิสนีย์เริ่มต้นการเดินทางครั้งยิ่งใหญ่ด้วยการสร้างชุมชนและเนื้อหาก่อน จากนั้นจึงใช้ชุมชนที่ภักดีนั้น พวกเขาเปิดตัวผลิตภัณฑ์ที่น่าสนใจต่อชุมชนในขณะเดียวกันก็ขายผ่านพันธมิตรขายส่งด้วย แน่นอนว่าทั้งหมดนี้เป็นเส้นทางสู่อาณาจักรแห่งความสำเร็จในปัจจุบัน รวมถึงร้านค้าของตนเองและ Disney+
3. Starbucks: Starbucks ใช้ช่องทาง Omnichannel เพื่อขับเคลื่อนผลิตภัณฑ์ใหม่สุทธิและเพิ่มความภักดีเมื่อเวลาผ่านไป ช่องทางของพวกเขาทำงานดังนี้:
   1. ลูกค้าใหม่เข้าไปในร้านค้าหลังจากเห็นโฆษณา ได้รับบัตรของขวัญ ฯลฯ
   2. พวกเขาสั่งซื้อและตรวจสอบอย่างรวดเร็วพร้อมรับประสบการณ์เต็มรูปแบบ
   3. การซื้อของพวกเขามีแนวโน้มที่จะลงชื่อสมัครรับจดหมายข่าว และจดหมายข่าวประกอบด้วยคูปองหลายใบที่เสนอส่วนลดสำหรับการซื้อในร้านค้า
   4. หลังจากใช้คูปองเหล่านี้ ลูกค้าจะได้รับแจ้งให้เข้าร่วมโปรแกรมรางวัลซึ่งมีส่วนลดเพิ่มมากขึ้นและทำให้การชำระเงินง่ายยิ่งขึ้น

ต้นทุนและ ROI: อุปสรรคและประโยชน์ของ Omnichannel

อุปสรรคที่ใหญ่ที่สุดประการหนึ่งในการนำ Omnichannel ไปใช้ก็คือต้นทุนและความซับซ้อนในการดำเนินการดังกล่าว

ผู้ค้าปลีกที่มีหน้าร้านจริงมีแนวโน้มที่จะมีระบบ POS ในร้านค้าแบบดั้งเดิมที่ได้รับการปรับแต่งในระดับสูงสำหรับพวกเขาอยู่แล้ว การจัดการคำสั่งซื้อและระบบ ERP ของพวกเขามีแนวโน้มที่จะได้รับการออกแบบมาเป็นพิเศษและบูรณาการเข้ากับระบบธุรกิจภายในของตนได้เป็นอย่างดี

การใช้ Omnichannel ทั่วทั้งธุรกิจมีแนวโน้มที่จะต้องมีการลงทุนจำนวนมากในด้านเทคโนโลยีและการเปลี่ยนแปลงทางธุรกิจ เทคโนโลยีนี้จะต้องบูรณาการทั่วทั้งธุรกิจและแทนที่ระบบเดิมบางระบบด้วยซ้ำ สิ่งนี้ต้องใช้วิสัยทัศน์และความมุ่งมั่นอย่างมากจากธุรกิจ และจำเป็นต้องได้รับการขับเคลื่อนจากด้านบนสุดจึงจะประสบความสำเร็จ

ความพร้อมของเทคโนโลยีที่เหมาะสม

แม้ว่ามีบริษัทจำนวนหนึ่งที่เสนอโซลูชันที่สามารถช่วยให้ผู้ค้าปลีกก้าวไปสู่ ​​Omnichannel ได้ แต่ก็มีโซลูชันเทคโนโลยีเพียงเล็กน้อยเท่านั้นที่ครอบคลุมพื้นที่สำคัญหลายประการของธุรกิจ Omnichannel

มีโซลูชัน POS ที่ซับซ้อนมากมายให้เลือกใช้งาน แต่จะมีโซลูชันใดบ้างที่มีความสามารถด้านเว็บหรืออุปกรณ์เคลื่อนที่ระดับองค์กร มีแพลตฟอร์มอีคอมเมิร์ซระดับองค์กรมากมาย แต่มีกี่แพลตฟอร์มที่สามารถแทนที่ POS ในร้านค้าได้

แพลตฟอร์มต่างๆ เริ่มมีความทันสมัยมากขึ้นด้วยโซลูชันที่เมื่อปรับแต่งแล้ว ก็สามารถทำหน้าที่เป็น POS สำหรับผู้ค้าปลีกบางรายได้ ความต้องการและนวัตกรรมกำลังขับเคลื่อนเทคโนโลยีไปข้างหน้า แต่หนทางยังอีกยาวไกล

วัฒนธรรมที่ตกตะลึง: ธุรกิจต้องปรับตัวให้เข้ากับวิธีคิดใหม่

อุปสรรคสำคัญอีกประการหนึ่งในการนำการค้าแบบ Omnichannel มาใช้ก็คือวัฒนธรรมของธุรกิจ การที่ธุรกิจจะประสบความสำเร็จในการเปลี่ยนแปลงทางดิจิทัลใดๆ ก็ตามนั้น จะต้องขับเคลื่อนจากกระดานลงไปด้านล่าง พนักงานเกือบทุกคนต้องยอมรับและปรับตัวตามบทบาทของตน

หนึ่งในความท้าทายทางวัฒนธรรมที่ใหญ่ที่สุดที่ผู้ค้าปลีกที่มีหน้าร้านจะเผชิญเมื่อนำ Omnichannel มาใช้คือการต่อต้านจากพนักงานในร้านค้า

ในโลกที่มีหลายช่องทาง พนักงานร้านค้ามักจะมองว่าธุรกิจดิจิทัลของผู้ค้าปลีกเป็นการแข่งขัน พวกเขาจะได้รับค่าคอมมิชชันจากการขายในร้านค้า จึงมีแรงจูงใจเพียงเล็กน้อยในการกระตุ้นให้ลูกค้าซื้อทางออนไลน์

หากคุณได้รับค่าคอมมิชชั่นสำหรับการสั่งซื้อในร้านค้า คุณจะมีโอกาสมุ่งความสนใจไปที่คนที่คุณคิดว่าจะซื้อทางออนไลน์ได้น้อยกว่าผู้ที่มีแนวโน้มที่จะซื้อในร้านค้า

พนักงานขายอาจพยายามกระตุ้นให้ลูกค้าซื้อของที่มีจำหน่ายที่นั่นแล้ว แทนที่จะซื้อสิ่งที่พวกเขาต้องการจริงๆ ซึ่งท้ายที่สุดแล้วจะเป็นผลเสียต่อประสบการณ์ของลูกค้ารายนั้น

กุญแจสำคัญในการเอาชนะความท้าทายทางวัฒนธรรมนี้คือการตรวจสอบให้แน่ใจว่าเทคโนโลยีของคุณช่วยให้คุณสามารถติดตามและบันทึกการโต้ตอบในร้านค้ากับลูกค้าที่ยังคงซื้อสินค้าทางออนไลน์ต่อไป

สำหรับสินค้าที่มีราคาสูง เช่น เฟอร์นิเจอร์ ผู้ใช้อาจมีปฏิสัมพันธ์ออนไลน์และในร้านค้าหลายครั้งกับผู้คนหลายคนในธุรกิจของผู้ค้าปลีก อาจเป็นในร้านค้า ออนไลน์ ทางโทรศัพท์ หรือผ่านการแชทสด และอาจเป็นหลายรายการรวมกัน

หากข้อมูลทั้งหมดสามารถติดตามและรวมเข้าด้วยกันได้ ก็สามารถสร้างโครงการจูงใจที่ให้รางวัลแก่พนักงานสำหรับการขายได้ ไม่ว่าจะวางไว้ที่ใดก็ตาม ไม่มีประโยชน์ที่จะทลายกำแพงระหว่างช่องทางสำหรับลูกค้าของคุณ ในเมื่อพนักงานของคุณยังคงดำเนินการแบบแยกส่วน

อนาคตของ Omnichannel และ Multichannel

แม้ว่ามีผู้ค้าปลีกเพียงไม่กี่รายที่ยังไม่เปิดรับ Omnichannel อย่างเต็มที่ ความคาดหวังและพฤติกรรมของผู้บริโภคควรเริ่มขับเคลื่อนแบรนด์ให้ลงทุนในเทคโนโลยีและการเปลี่ยนแปลงทางวัฒนธรรมที่จำเป็นในการทำให้มันเกิดขึ้น ช่องทางที่หลากหลายจะสร้างอุปสรรคให้กับลูกค้าที่ต้องการเขียนสคริปต์การเดินทางของตนเอง และสิ่งนี้จะผลักดันพวกเขาไปสู่การแข่งขันในที่สุด

ฉันคาดหวังว่าจะได้เห็นโซลูชันทางเทคนิคที่เป็นนวัตกรรมและราคาไม่แพงมากขึ้น ซึ่งช่วยให้แบรนด์ต่างๆ สามารถเชื่อมช่องว่างระหว่างช่องทางต่างๆ และช่วยให้ผู้บริโภคเขียนสคริปต์การเดินทางของตนเองกับแบรนด์นั้นได้:

• ผู้ให้บริการแพลตฟอร์มอีคอมเมิร์ซจะยังคงสร้างสรรค์สิ่งใหม่ๆ เพื่อมอบความสามารถในร้านค้ามากกว่าความสามารถทางออนไลน์เพียงอย่างเดียว
• ผู้ให้บริการโซลูชั่นภายในร้านจะต้องปรับตัวให้เข้ากับช่องทางอื่นๆ ได้อย่างสมบูรณ์ยิ่งขึ้น
• การเปลี่ยนแปลงนี้ขับเคลื่อนโดยดิจิทัลเป็นหลัก ซึ่งเป็นเหตุผลว่าทำไมผู้ให้บริการโซลูชันในร้านค้าแบบดั้งเดิมจึงน่าจะตามทันมากที่สุด

ผู้ให้บริการชำระเงินยังมีงานบางอย่างที่ต้องทำ

ผู้ให้บริการบางราย เช่น Adyen และ Worldpay กำลังเริ่มให้บริการโซลูชันการชำระเงินแบบหลายช่องทาง แต่ฉันคาดหวังว่าจะได้เห็นนวัตกรรมเพิ่มเติมในด้านนี้ โดยเฉพาะเพื่อให้ลูกค้าสามารถซื้อสินค้าบนเว็บในร้านค้าได้อย่างราบรื่น โดยใช้ชิปและ PIN รวมถึงการชำระเงินอื่นๆ ประเภทต่างๆ เช่น Android และ ApplePay