พฤติกรรมผู้บริโภคออนไลน์เพื่อความเข้าใจการเดินทางของลูกค้าที่ดีขึ้น

การแนะนำ

พฤติกรรมและความคาดหวังของผู้บริโภคเปลี่ยนแปลงตลอดเวลา สิ่งที่ยังคงอินเทรนด์ในวันนี้อาจถูกลืมเลือนไปในวันพรุ่งนี้ ดังนั้นการทำความเข้าใจพฤติกรรมของลูกค้าและการพัฒนาตามความคาดหวังจึงเป็นสิ่งที่ต้องทำเพื่อให้ธุรกิจอยู่รอดและเติบโตได้ในปัจจุบัน

บทความนี้พิจารณาพฤติกรรมของลูกค้าออนไลน์และความคาดหวังของอีคอมเมิร์ซอย่างมีวิจารณญาณ ซึ่งมีประโยชน์อย่างยิ่งสำหรับ ธุรกิจออนไลน์ D2C

ทำความเข้าใจพฤติกรรมลูกค้าออนไลน์หลังเกิดโรคระบาด

การระบาดใหญ่ของโควิด-19 เป็นจุดสังเกตในศตวรรษนี้ ซึ่งได้กำหนดนิยามใหม่ว่าลูกค้าโต้ตอบกับธุรกิจทั้งทางออนไลน์และออฟไลน์อย่างไร ยุคหลังการแพร่ระบาดทำให้การปฏิวัติทางดิจิทัลก้าวหน้าขึ้น โดยมีผู้บริโภคจับจ่ายซื้อของทางดิจิทัลมากขึ้นเรื่อยๆ

จุดเริ่มต้นหนึ่งที่พลิกโฉมการช้อปปิ้งออนไลน์คือความภักดีต่อแบรนด์ที่ลดลง แทนที่จะลงทุนในแบรนด์เดียว ผู้บริโภคเลือกที่จะสำรวจคู่แข่ง ในขณะเดียวกัน พวกเขากำลังทดลองวิธีการจับจ่ายแบบใหม่และปลูกฝังพฤติกรรมใหม่ๆ

ผู้บริโภคมีทัศนคติเชิงบวกต่อการช้อปปิ้งออนไลน์มากขึ้น และให้ความสำคัญกับความง่ายและสะดวกของอีคอมเมิร์ซ ด้านล่างเราจะแสดงรายการพฤติกรรมและความคาดหวังของลูกค้าบางส่วนที่พัฒนาขึ้นจากการขายปลีกออนไลน์

ดูรูปแบบพฤติกรรมของลูกค้าในการซื้อของออนไลน์

1) ควบคุมการใช้จ่าย

การเปลี่ยนแปลงที่สำคัญประการหนึ่งในรูปแบบการซื้อของออนไลน์คือการควบคุมการใช้จ่ายของลูกค้า ซึ่งเกิดจากค่าครองชีพและอัตราเงินเฟ้อที่สูงขึ้น การศึกษาโดย Paysafe พบว่า 44% ของผู้บริโภคใน 10 ประเทศเปลี่ยนพฤติกรรมการชำระเงินออนไลน์

ตั้งแต่ปี 2022 พวกเขาเปลี่ยนจากการใช้เงินสดเป็นบัตรเดบิตและตัวเลือกการชำระเงินแบบดิจิทัล อีก 40% ของผู้ตอบแบบสอบถามอ้างว่าชอบวิธีการชำระเงินที่ช่วยให้ติดตามการใช้จ่ายได้

มีการเลิกใช้บัตรเครดิตอย่างเห็นได้ชัด และผู้คนหันไปใช้บัตรเดบิตและการชำระเงินดิจิทัลแบบฝังตัว 59% ของผู้บริโภคชาวยุโรปที่ทำแบบสำรวจพึ่งพาบัตรเดบิต และ 33% ชอบกระเป๋าสตางค์ดิจิทัล แนวโน้มยังแสดงให้เห็นว่าผู้ซื้อกำลังสั่นคลอนระหว่างต้องการ BNPL (ซื้อตอนนี้ จ่ายทีหลัง) หรือหลีกเลี่ยง

พฤติกรรมใหม่ของผู้บริโภคกำลังแสดงให้เห็นถึงการเปลี่ยนแปลงไปสู่เงินสดดิจิทัลหรือ eCash อย่างชัดเจน การชำระเงินแบบฝังเป็นตลาดที่ยังไม่ได้ใช้ แต่กำลังแสดงให้เห็นถึงความคืบหน้าในอีกไม่กี่ปีข้างหน้า

ความปลอดภัยอยู่เหนือความสะดวกสบายในการชำระเงินออนไลน์ ผู้บริโภค 44% เชื่อว่าร้านค้าควรสร้างสมดุลระหว่างความปลอดภัยและความสะดวกสบายในข้อเสนอการชำระเงินของตน

2) การดึงดูดการค้าทางสังคม

การเติบโตของโซเชียลคอมเมิร์ซไม่มีทีท่าว่าจะชะลอตัวลง กลุ่มผู้บริโภคที่ขับเคลื่อนการเติบโตนี้คือกลุ่ม GenZ และกลุ่มมิลเลนเนียล จากการศึกษาของ Forbes พบว่าอย่างน้อย 77% ของคน GenZ และคนรุ่นมิลเลนเนียลใช้โซเชียลมีเดียเพื่อซื้อสินค้าออนไลน์

อย่างไรก็ตาม มีความแตกต่างอย่างเห็นได้ชัดในการเลือกสื่อสังคมออนไลน์ของพวกเขา 37% ของคนยุคมิลเลนเนียลชอบ Facebook เทียบกับ 20% ของคน GenZ 46% ของผู้บริโภค GenZ มีแนวโน้มที่จะใช้ TikTok ในการซื้อของ ผู้บริโภคทั้งสองกลุ่มให้ความสำคัญกับ YouTube เท่าๆ กัน เนื่องจากเนื้อหาจะช่วยในการวิจัยผลิตภัณฑ์ก่อนที่จะตัดสินใจขั้นสุดท้าย

การศึกษาของ Forbes เกี่ยวกับอิทธิพลของนักช้อปพบว่ากระแสการค้าบนโซเชียลเกี่ยวข้องกับการที่ผู้มีอิทธิพลส่งเสริมและตรวจสอบผลิตภัณฑ์ สิ่งนี้ทำให้แพลตฟอร์มอย่าง Instagram, TikTok และ Snapchat เป็นที่นิยมในหมู่นักช้อป GenZ อีกแพลตฟอร์มหนึ่งที่ใช้การตลาดแบบอินฟลูเอนเซอร์ โดยเฉพาะอย่างยิ่งสำหรับ SMB คือ Pinterest

การใช้โซเชียลมีเดียไม่ได้จำกัดเฉพาะการทำธุรกรรมให้เสร็จสิ้นเท่านั้น ไม่ต้องสงสัยเลยว่าผู้บริโภคใช้แพลตฟอร์มเหล่านี้สำหรับพฤติกรรมหลังการทำธุรกรรม ซึ่งรวมถึงเนื้อหาที่ผู้ใช้สร้างขึ้น เช่น แสดงความคิดเห็นและวิจารณ์ อัปโหลดวิดีโอแกะกล่อง และติดตามแบรนด์

3) ไข้การสมัครสมาชิก

การค้าแบบสมัครสมาชิกที่ดำเนินการต่ออายุอัตโนมัติหรือโปรแกรมการเป็นสมาชิกมีการเติบโตแบบทวีคูณในยุคหลังการแพร่ระบาด แม้จะมีความไม่แน่นอนทางเศรษฐกิจอย่างต่อเนื่อง แต่ผู้บริโภคส่วนใหญ่ยังคงรักษาความสัมพันธ์ในการทำธุรกรรมกับผู้ให้บริการสมัครสมาชิก

การขยาย การสมัครสมาชิก รุ่นต่างๆ โดยเฉพาะกล่องบอกรับเป็นสมาชิกเป็นผลมาจากความต้องการความสะดวกของผู้บริโภคในช่วงโรคระบาด จากการสำรวจผู้บริโภคโดย Jabil พบว่า 68% ของผู้บริโภคชอบบริการเติมสินค้าและกล่องสำหรับลวดเย็บกระดาษในครัวเรือน

ความต้องการใช้บริการสมัครสมาชิกมีมากขึ้นในหมู่ผู้ชาย คนรุ่นมิลเลนเนียล และครัวเรือนในเมืองที่มีรายได้ส่วนต่างสูง ในการศึกษาเดียวกัน 79% ของผู้บริโภคแสดงความสนใจที่จะรับบริการสมัครสมาชิก ผลิตภัณฑ์เพื่อความงามและการดูแลส่วนบุคคล ควบคู่กับอาหารและเครื่องดื่ม คิดเป็น 54% ของการสมัครสมาชิกออนไลน์

ผู้บริโภคที่มีไข้การสมัครสมาชิกให้ความสนใจเป็นพิเศษกับแบรนด์ที่ปรับเปลี่ยนประสบการณ์ของลูกค้าให้เป็นส่วนตัว สิ่งนี้ทำให้แบรนด์สามารถรักษาไว้ได้นานขึ้น เหตุผลที่ผลักดันให้กล่องสมัครสมาชิกเติบโตขึ้นนั้นเกี่ยวข้องกับวิธีที่ผู้บริโภควางแผนการใช้จ่าย

แทนที่จะเป็นความสนุกสนานในการซื้อแบบหุนหันพลันแล่น การสมัครสมาชิกช่วยให้พวกเขามีค่าใช้จ่ายรายเดือนคงที่ ผู้บริโภคสามารถซื้อสินค้าที่ชื่นชอบได้ภายในงบประมาณที่จัดสรรไว้ นอกจากนี้ยังหมายความว่าพวกเขาต้องการยกเลิกการสมัครรับข้อมูลอย่างง่ายดาย ผู้ซื้อออนไลน์ยังยอมจ่ายค่าสมัครสมาชิกเพื่อรับเนื้อหาพิเศษ

4) การตั้งค่าอินเทอร์เฟซมือถือ

หากมีสิ่งหนึ่งที่นักช็อปออนไลน์ละทิ้งไม่ได้ นั่นก็คืออุปกรณ์เคลื่อนที่ของพวกเขา ในช่วงต้นทศวรรษ 2020 เปอร์เซ็นต์ของยอดขายการค้าบนมือถือเริ่มเพิ่มขึ้นอย่างชัดเจน โดยแตะที่ 359.32 พันล้านดอลลาร์ในปี 2564 และคาดว่าจะทะลุ 728.28 พันล้านดอลลาร์ในปี 2568 ซึ่งคิดเป็น 44.2% ของยอดขายอีคอมเมิร์ซในสหรัฐอเมริกาเพียงอย่างเดียว

รูปแบบการค้าบนมือถือยอดนิยมที่ลูกค้าใช้ ได้แก่ การชำระเงินผ่านมือถือ การซื้อของในแอพและเบราว์เซอร์ และการซื้อผ่านโซเชียลมีเดีย เหตุผลหลักที่นักช้อปพึ่งพาอุปกรณ์เคลื่อนที่ในการซื้อของออนไลน์คือการเปรียบเทียบราคาสินค้า ตามด้วยความต้องการแลกคูปองและรับข้อมูลเพิ่มเติมเกี่ยวกับรายการที่สนใจ

แอพโซเชียลมีเดียบนมือถือยังช่วยลูกค้าในการแชร์รีวิว โพสต์สิ่งที่ชอบและไม่ชอบ และติดตามแบรนด์ได้อย่างสะดวก ยิ่งเป็นไปได้มากที่ลูกค้าจะติดต่อกับแบรนด์ที่พวกเขาชื่นชอบ ก็ยิ่งสร้างผู้ติดตามที่ภักดีได้ง่ายขึ้นเท่านั้น ตัวอย่างเช่น TikTok มีผู้ใช้งาน 1 พันล้านคนต่อเดือน ในขณะที่ Instagram มี 4.18 พันล้านคน

ลักษณะเด่นอีกประการหนึ่งของการค้าผ่านมือถือที่สร้างพฤติกรรมของลูกค้าคือการเข้าถึงคิวอาร์โค้ดได้ง่าย ไม่ว่าจะเป็นรหัสร้านค้าสำหรับการซื้อของในร้านค้าหรือ รหัส QR สำหรับการชำระเงินแบบดิจิทัล โทรศัพท์มือถือทำให้การดำเนินการเหล่านี้สะดวกอย่างยิ่ง สิ่งนี้เป็นการเพิ่มระดับประสบการณ์ของลูกค้าอีกชั้นหนึ่งที่ช่วยเพิ่มคะแนนความพึงพอใจของลูกค้า

5) ความโน้มเอียงสู่ความยั่งยืน

ในช่วงทศวรรษที่ผ่านมา ลูกค้าทั่วโลกยอมรับความยั่งยืนในการจับจ่ายของพวกเขา ตั้งแต่แปรงสีฟันไม้ไผ่ไปจนถึงอุปกรณ์ออกกำลังกายที่เป็นมิตรกับสิ่งแวดล้อม สิ่งเหล่านี้ได้กลายเป็นความกังวลของผู้บริโภคที่แพร่หลายไปทั่วโลก ความต้องการด้านความยั่งยืนมักมาจากส่วนผสมต่างๆ เช่น วัสดุอินทรีย์และวัสดุรีไซเคิล สารเคมีที่ไม่เป็นพิษ และเส้นใยธรรมชาติที่ทนทาน

อย่างไรก็ตาม ไม่ใช่ทุกธุรกิจที่สามารถนำเสนอสินค้าที่เป็นมิตรกับสิ่งแวดล้อมได้ แต่ส่วนใหญ่สามารถใช้บรรจุภัณฑ์ที่เป็นมิตรกับสิ่งแวดล้อมและเสนอการขนส่งที่เป็นมิตรต่อสิ่งแวดล้อม การศึกษาอื่นโดย Sifted พบว่า 91% ของผู้ตอบแบบสำรวจต้องการ วิธีการจัดส่ง ที่เป็นมิตรกับสิ่งแวดล้อมเมื่อชำระเงิน อีก 57% ยินดีที่จะจ่ายเพิ่มสำหรับตัวเลือกบรรจุภัณฑ์หรือการขนส่งที่ยั่งยืน

ความยั่งยืนมีความสำคัญต่อการเติบโตของ D2C เนื่องจากกลุ่มลูกค้าหลักของพวกเขาคือกลุ่มมิลเลนเนียลและ GenZ เป็นผู้ปฏิบัติงานด้านความยั่งยืนที่กระตือรือร้น Gen Z Insights ซึ่งเป็นองค์กรที่ศึกษาพฤติกรรมของ Gen Z ชี้ให้เห็นว่าคนจำนวนมากขึ้นมีแนวโน้มที่จะใช้ผลิตภัณฑ์ที่ยั่งยืน

6) ความต้องการจัดส่งฟรีและรวดเร็ว

แง่มุมหนึ่งของพฤติกรรมลูกค้าที่คงที่ตลอดหลายปีที่ผ่านมาคือการให้รางวัลแก่แบรนด์สำหรับการจัดส่งที่รวดเร็ว จากการศึกษาของ Linnworks ลูกค้า 95% ต้องการการจัดส่งที่รวดเร็วจากผู้ค้าปลีกออนไลน์ แม้ว่าจะไม่มีมาตรฐานเดียวสำหรับการจัดส่งที่รวดเร็ว แต่มาตรฐานที่ยอมรับได้กำหนดไว้ที่สูงสุดสามวันทำการ

การจัดส่งที่รวดเร็วเป็นสิ่งสำคัญ แต่สิ่งที่สำคัญไม่แพ้กันคือการส่งมอบตรงเวลาและการส่งมอบไม่ครบจำนวน แม้ว่าระยะเวลาการจัดส่งของคุณจะเกินสามวัน ลูกค้าก็คาดหวังว่าสินค้าจะมาถึงภายในวันที่จัดส่งโดยประมาณ (EDD) ในขณะเดียวกัน พวกเขาคาดหวังว่าจะได้รับสินค้าทั้งหมดที่มีปริมาณและคุณภาพที่ถูกต้องซึ่งบรรจุอยู่ภายในพัสดุอย่างปลอดภัย

การเปลี่ยนแปลงอีกประการหนึ่งในพฤติกรรมของลูกค้าที่ปลอมแปลงโดย บริษัทอีคอมเมิร์ซ เช่น Amazon, Fenty Beauty และ Nordstrom คือความคาดหวังของการจัดส่งฟรี นั่นคือความนิยมที่ลูกค้าเริ่มถือว่าการจัดส่งฟรีเป็นปัจจัยในการตัดสินใจซื้อ

ตัวอย่างเช่น การศึกษาของ Bigcommerce แสดงให้เห็นว่า 84% ของผู้ซื้อออนไลน์ซื้อสินค้าจากวงดนตรีเพราะพวกเขาเสนอการจัดส่งฟรี

6 ความคาดหวังที่ผู้บริโภคมีจากบริษัทอีคอมเมิร์ซ

ตอนนี้เราได้ทราบถึงพฤติกรรมของลูกค้าออนไลน์แล้ว มาดูกันว่าผู้บริโภคคาดหวังอะไรเป็นพิเศษจากธุรกิจออนไลน์:

1) ตัวเลือกการชำระเงินหลายรายการ

การชำระเงินอย่างง่ายดายด้วยตัวเลือกที่หลากหลายมีความสำคัญสูงสุดสำหรับลูกค้าออนไลน์ จากข้อมูลของ Linnworks 76% ของผู้ซื้อออนไลน์ถือว่าความสะดวกสบายเป็นกุญแจสำคัญในการตัดสินใจซื้อ หลักการนี้ขยายไปถึง 90% ของผู้บริโภคที่ต้องการตัวเลือกการชำระเงินที่ยืดหยุ่นเมื่อชำระเงิน

ในปี 2021 นักช้อปคาดหวังตัวเลือกซื้อตอนนี้จ่ายทีหลัง และดูเหมือนว่าเทรนด์นี้จะยังคงดำเนินต่อไปแม้ในปัจจุบัน เพื่อชดเชยสิ่งนี้ ธุรกิจสามารถวางแผนที่จะรวมกระเป๋าเงินดิจิทัล บัตรเดบิต บัตรเครดิต และแม้แต่เงินสด การมีตัวเลือกการชำระเงินที่ต้องการยังส่งผลต่อแรงกระตุ้นในการซื้อในหมู่ผู้บริโภค ควบคู่ไปกับการลดการละทิ้งรถเข็น

2) ประสบการณ์ Omnichannel และ UX ที่สมจริง

ช่องทาง Omni เป็นปัจจัยที่เป็นที่ต้องการมากที่สุดสำหรับลูกค้าหลังจากมีตัวเลือกการชำระเงินที่หลากหลาย อาจรวมถึงประสบการณ์ที่ราบรื่นในการซื้อออนไลน์ แต่รับสินค้าที่ร้านค้า หรือความสะดวกในการซื้อผลิตภัณฑ์ของคุณจากตลาดอีคอมเมิร์ซหรือโซเชียลมีเดีย การตรวจสอบให้แน่ใจว่าร้านค้าจริงและร้านค้าออนไลน์ของคุณซิงค์กันสามารถมอบประสบการณ์ที่คุ้มค่าแก่ลูกค้า

ในทำนองเดียวกัน ผู้บริโภคต้องการ UX ที่สมจริงแต่ใช้งานง่ายในทุกอุปกรณ์ จากการวิจัยของ Linnworks พบว่า 81% ของผู้บริโภคชอบการถ่ายโอนระหว่างอุปกรณ์เคลื่อนที่และเดสก์ท็อปอย่างไร้ที่ติในเส้นทางการซื้อ คาดว่า UX จะราบรื่นเป็นพิเศษสำหรับการชำระเงินที่รายละเอียดส่วนบุคคลได้รับการซิงโครไนซ์กับอุปกรณ์หลายเครื่องแล้ว

3) ส่วนบุคคลและความสะดวกสบาย

กุญแจสำคัญในการดึงความสนใจของลูกค้าคือการปรับเปลี่ยนในแบบของคุณ ซึ่งช่วยให้ธุรกิจต่างๆ สามารถปฏิบัติต่อลูกค้าของตนเสมือนเป็นแขกวีไอพี ดังนั้นจึงไม่น่าแปลกใจที่พวกเขาคาดหวังประสบการณ์การซื้อส่วนบุคคลจากแบรนด์ต่างๆ

ธุรกิจต่างๆ สามารถใส่ความเป็นส่วนบุคคลลงในคำแนะนำผลิตภัณฑ์ได้หลังจากศึกษาพฤติกรรมผู้บริโภคและประวัติการซื้อของพวกเขาแล้ว ในทำนองเดียวกัน พวกเขาสามารถสร้างการปรับเปลี่ยนในแบบของคุณในการแจ้งเตือนคำสั่งซื้อ การกำหนดเป้าหมายโฆษณา การกำหนดราคาแบบไดนามิก โปรแกรมความภักดี และแม้กระทั่งตัวเลือกการจัดส่งที่กำหนดเอง

4) วิธีการจัดส่งที่ยืดหยุ่น

ความนิยมในการจัดส่งที่รวดเร็วและรวดเร็วได้เพิ่มขึ้นอย่างรวดเร็วตั้งแต่เกิดโรคระบาด บทความเรื่อง Retail Touch Point พบว่า 88% ของผู้ซื้อออนไลน์คาดหวังบริการจัดส่งที่รวดเร็วกว่า เช่น การจัดส่งในวันเดียวกัน ด้วยเหตุนี้ ผู้ค้าปลีกจำนวนมากจึงนำเสนอวิธีการจัดส่งที่ยืดหยุ่น ซึ่งรวมถึงการจัดส่งในวันเดียวกันเพื่อเพิ่มความพึงพอใจของลูกค้าและสร้างรายได้ให้มากขึ้น

จากข้อมูลของ Business Wire ผู้บริโภคในสหรัฐฯ 59% เลือกจัดส่งแบบ 1 วันและ 2 วัน อย่างน้อยเดือนละครั้งในปี 2021 การจัดส่งและความโปร่งใสในการจัดส่งเป็นอีกหนึ่งความคาดหวังที่เพิ่มขึ้นอย่างต่อเนื่องในช่วงไม่กี่ปีที่ผ่านมา การติดตามและแจ้งเตือนการจัดส่งแบบเรียลไทม์ กลายเป็นสิ่งจำเป็นสำหรับผู้ซื้อออนไลน์ที่ขาดไม่ได้

5) ช้อปปิ้งผ่านโซเชียลมีเดียง่าย ๆ พร้อมสมัครสมาชิก

การช้อปปิ้งออนไลน์ได้พัฒนาเป็นกิจกรรมทางสังคมโดยที่สื่อสังคมออนไลน์ได้กลายเป็นส่วนพื้นฐานของประสบการณ์การซื้อของลูกค้า ตั้งแต่การแชร์รีวิวบนโซเชียลมีเดียไปจนถึงการอัพโหลดวิดีโอไวรัลที่ไม่ได้แกะกล่อง โซเชียลมีเดียคือรากฐานที่สำคัญของการช้อปปิ้งออนไลน์

ปัจจุบัน ลูกค้าต่างคาดหวังการช้อปปิ้งผ่านโซเชียลมีเดียมากกว่าที่เคย ซึ่งพวกเขาจะซื้อสินค้าในขณะที่เรียกดู นอกจากนี้ เทรนด์ใหม่ของการบอกรับเป็นสมาชิก (subscription box) ก็เกิดขึ้นเช่นกัน (อ่าน: Subscription Fever) ไม่ว่าจะเป็นการสมัครสมาชิกดิจิทัลสำหรับภาพยนตร์หรือเพลง หรือการสมัครสมาชิกแบบกล่องสำหรับร้านขายของชำ ลูกค้ามีแนวโน้มที่จะซื้อการค้าแบบสมัครสมาชิกนี้

บทสรุป

มีหลายสิ่งที่ต้องเรียนรู้เกี่ยวกับพฤติกรรมผู้บริโภคและความคาดหวังสำหรับธุรกิจอีคอมเมิร์ซที่ประสบความสำเร็จ เจ้าของธุรกิจสามารถรับรู้ได้ว่าผู้ซื้อชอบอะไรและเติมเต็มความปรารถนาที่จะรักษาพวกเขาให้นานขึ้น เราหวังว่าบทความนี้จะให้ข้อมูลที่จำเป็นแก่คุณเพื่อปลดล็อกกลยุทธ์การสร้างความประทับใจให้กับลูกค้าของคุณ

คำถามที่พบบ่อย

1) ประเภทของนักช้อปออนไลน์ทั่วไปคืออะไร?

นักช้อปออนไลน์มีหลายประเภท หมวดหมู่ที่พบบ่อยที่สุด ได้แก่ นักช้อปทั่วไป นักช็อปที่หุนหันพลันแล่นและมีความตั้งใจในการซื้อสูง ผู้บริโภคที่มุ่งเน้นการวิจัย ผู้แสวงหาส่วนลดหรือต่อรองราคา นักช้อปประจำที่มีความต้องการ และผู้ภักดีต่อแบรนด์

2) กระบวนการส่งคืนมีอิทธิพลต่อ พฤติกรรม ของลูกค้าทางออนไลน์ได้หรือไม่?

ใช่. ประสบการณ์การคืนสินค้าที่ง่ายและสะดวกทำให้เกิดความภักดีต่อแบรนด์ นี่คือเหตุผลที่แบรนด์ต่างๆ ควรให้ความสำคัญกับการทำความเข้าใจความคาดหวังของลูกค้าสำหรับช่องทางส่งคืนสินค้าแบบบริการตนเอง การแจ้งเตือนที่ตรงเวลา ไม่มีข้อยกเว้นในการรับสินค้า และการคืนเงินที่ตรงเวลา