Pain Points: วิธีระบุและแก้ไขปัญหาของลูกค้า

ซูจาน พาเทล

• 24 พฤษภาคม 2566

คุณเจอบทความนี้เพราะคุณกำลังพยายามปรับปรุงกระบวนการขายของคุณด้วยการทำความเข้าใจจุดบกพร่องของลูกค้าหรือไม่?

หากเป็นกรณีนี้ นั่นคือจุดบอดของคุณ และเช่นเดียวกับส่วนใหญ่ มันคือแรงจูงใจให้คุณดำเนินการในลักษณะเดียวกับที่คุณต้องการให้ลูกค้าดำเนินการ

Pain Point ของลูกค้าคืออะไร?

ทำไมคนถึงสนใจสินค้าของคุณ?

โดยทั่วไปเป็นเพราะพวกเขามีปัญหาที่ต้องแก้ไข และผลิตภัณฑ์ของคุณมีวิธีแก้ปัญหา

นี่คือจุดที่เป็นปัญหา: ปัญหาที่ลูกค้าของคุณต้องการแก้ไข แม้ว่าทุกคน (และทุกธุรกิจ) จะมีเอกลักษณ์เฉพาะตัว แต่ก็มีประเด็นปัญหาพื้นฐานบางประการสำหรับปัญหาของผู้คน และความเหมือนกันเหล่านี้ควรช่วยแจ้งกลยุทธ์การขายของคุณ

ลูกค้าของคุณอาจไม่รู้ด้วยซ้ำว่าพวกเขามีปัญหา แต่จำเป็นอย่างยิ่งที่ทีมขายของคุณ (และธุรกิจของคุณโดยรวม) เข้าใจประเด็นปัญหาที่กลุ่มเป้าหมายของคุณอาจเผชิญ

เมื่อคุณเข้าใจจุดบกพร่องแล้ว คุณสามารถเริ่มบอกเล่าเรื่องราวว่าผลิตภัณฑ์ของคุณเสนอวิธีแก้ปัญหาได้อย่างไร

5 ประเภทต่างๆ ของ Pain Points

ทุกธุรกิจมีเอกลักษณ์เฉพาะตัว แต่โดยทั่วไปแล้ว ปัญหาที่พวกเขาเผชิญนั้นเป็นสากลและสามารถแบ่งออกเป็นห้าประเภท เมื่อคุณได้กำหนดแล้วว่า Pain point ของลูกค้าของคุณอยู่ในหมวดหมู่ใด คุณจะมีภาพที่ชัดเจนเกี่ยวกับประโยชน์เฉพาะที่ผลิตภัณฑ์ของคุณสามารถนำเสนอได้

1. จุดปวดทางการเงิน

ท้ายที่สุดแล้ว ธุรกิจต่าง ๆ ดำรงอยู่เพื่อสร้างรายได้ ดังนั้นมันจึงเป็นปัญหาหลักสำหรับทุก ๆ บริษัท สิ่งนี้สามารถเห็นได้ในกระบวนการตัดสินใจใดๆ ก็ตาม มักจะมีคำถามเกี่ยวกับผลตอบแทนจากการลงทุน ไม่ว่าธุรกิจจะทำอะไรก็ตาม

สิ่งนี้แสดงให้เห็นได้หลายวิธีเมื่อพูดถึงปัญหาของลูกค้า และคุณอาจสามารถระบุพวกเขาได้เมื่อผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าพูดว่า:

• สินค้าหรือบริการมีราคาแพงเกินไป
• เรามีเงินทุนหมุนเวียนไม่เพียงพอ
• งบประมาณการตลาดของเราถูกตัด
• รายได้ดีแต่กำไรยังน้อย

สิ่งเหล่านี้คือปัญหาทางการเงิน และเป็นโอกาสให้ธุรกิจของคุณก้าวเข้ามาช่วยแก้ไขปัญหา

2. จุดอ่อนด้านประสิทธิภาพ

คุณมักจะได้ยินคำพูดที่ว่า “เวลาเป็นเงินเป็นทอง” และเวลาที่เสียไปคือปัญหาใหญ่สำหรับธุรกิจจำนวนมาก ธุรกิจต่างๆ ต้องการให้พนักงานจดจ่อกับการทำสิ่งที่พวกเขาทำได้ดีที่สุด และอะไรก็ตามที่ทำให้พวกเขาเสียสมาธิจากสิ่งนี้คือปัญหาสำคัญ

ธุรกิจต่างๆ มักจะมีปัญหาด้านประสิทธิภาพการทำงานดังต่อไปนี้ (และอีกมากมาย):

• ระบบปฏิบัติการของเราไม่มีประสิทธิภาพ
• เราใช้เวลามากเกินไปในการประชุม
• มีเอกสารมากเกินไปสำหรับฟังก์ชันพื้นฐาน
• ความเย็นของเราใช้เวลานานเกินไป

คุณจะสังเกตได้ว่า Pain point ทั้ง 5 ประเภทเชื่อมโยงกันอย่างไร และปัญหาด้านประสิทธิภาพจะส่งผลต่อการเงินเมื่อปัญหาไม่ได้รับการแก้ไข

3. จุดปวดของผู้คน

ธุรกิจจะดีได้ก็ต่อเมื่อคนในนั้น หากธุรกิจมีปัญหาในการหาพนักงานที่มีความสามารถ ใช้ประโยชน์สูงสุดจากพนักงานของพวกเขา หรือรักษาคนที่ดีที่สุดไว้ ก็จะส่งผลร้ายแรงตามมา

ตัวบ่งชี้บางอย่างของจุดปวดเหล่านี้อาจเป็น:

• เรากำลังดิ้นรนเพื่อนำวัฒนธรรมทางธุรกิจในอุดมคติของเราไปใช้
• การหมุนเวียนของพนักงานสูง
• การฝึกอบรมไม่มีอยู่จริง พนักงานต้องคิดออกเอง
• เราไม่ได้ดึงดูดผู้มีความสามารถที่เหมาะสม

หากผลิตภัณฑ์ของคุณช่วยแก้ปัญหาเหล่านี้ได้ คุณก็อยู่ในตำแหน่งที่ดีในการขาย

4. ประมวลผล Pain Points

กระบวนการเป็นส่วนสำคัญของการดำเนินงาน และในหลายกรณี กระบวนการเหล่านี้ไม่คล่องตัวเท่าที่ควร

ดังที่ Kissflow กล่าวไว้ “กระบวนการสร้างเส้นชีวิตสำหรับธุรกิจใดๆ และช่วยให้กิจกรรมแต่ละอย่างคล่องตัวขึ้น ทำให้แน่ใจว่าทรัพยากรต่างๆ ถูกนำไปใช้งานอย่างเหมาะสมที่สุด” หากไม่เป็นเช่นนั้น ก็จะเกิดปัญหาทั่วทั้งธุรกิจ ทำให้เกิด Pain point ในด้านอื่นๆ อีกมากมาย

ตัวอย่าง ได้แก่:

• ลูกค้าเป้าหมายกำลังจะสูญหายไป
• ไม่มีการไหลเวียนของข้อมูลระหว่างการขาย การตลาด และการบริการลูกค้า
• เราไม่ได้เพิ่มมูลค่าตลอดอายุการใช้งานของลูกค้าให้สูงสุด เพราะเราไม่มีกระบวนการดูแลหลังการขาย
• อีเมลเย็นชาของเราไม่ได้เชื่อมโยงกับการเผยแพร่ทางสังคมที่ยอดเยี่ยมที่เราทำ

5. สนับสนุนจุดปวด

ธุรกิจต่างๆ อาจมีแนวทางแก้ไขเพื่อแก้ไขจุดบกพร่องบางประการ แต่ถ้าพวกเขาไม่ได้รับการสนับสนุนที่จำเป็น ก็อาจแก้ปัญหาไม่ได้ จุดอ่อนบางอย่างมีความซับซ้อน และธุรกิจต่างๆ กำลังมองหาเครื่องมือที่เหมาะสมเพื่อมอบโซลูชันที่สมบูรณ์

หากจุดอ่อนของผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าเกี่ยวข้องกับการสนับสนุน พวกเขาอาจกล่าวถึงสิ่งต่างๆ เช่น:

• เราไม่ได้รับการเตรียมความพร้อมสำหรับซอฟต์แวร์อย่างเหมาะสม ดังนั้นเราจึงไม่ได้ใช้ประโยชน์สูงสุดจากซอฟต์แวร์นี้
• พนักงานของเรามีปัญหาในการใช้ประโยชน์จากผลิตภัณฑ์ให้ได้มากที่สุด – เราไม่ได้รับการฝึกอบรมที่เพียงพอ
• ไม่มีใครให้คุยด้วยเมื่อเกิดข้อผิดพลาด ต้องใช้เวลาแก้ไขปัญหานาน
• เราไม่รู้สึกว่าผู้ให้บริการปัจจุบันของเราทุ่มเทเพื่อช่วยให้ธุรกิจของเราประสบความสำเร็จ

วิธีการระบุ Pain Points ของลูกค้าในปี 2566

ในหลายกรณี ผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าของคุณจะไม่ออกมาบอกตรงๆ ว่าปัญหาของพวกเขาคืออะไร (ในบางกรณี พวกเขาก็ไม่รู้ด้วยซ้ำ) ดังนั้น คุณต้องรับผิดชอบในการค้นหาข้อมูลนี้

นี่คือจุดที่ความสามารถในการมีส่วนร่วมกับลูกค้าของคุณเข้ามาและสามารถให้ภาพที่ดีเกี่ยวกับความท้าทายที่ธุรกิจเผชิญอยู่

1. การวิจัยลูกค้าเชิงคุณภาพ

ลูกค้าของคุณมีคำตอบทั้งหมดที่คุณต้องการ ถามพวกเขาเลย!

เทคโนโลยีสมัยใหม่ทำให้สิ่งนี้ง่ายมาก แต่บางครั้งวิธีที่ล้าสมัยก็ดีที่สุด ให้ลูกค้าของคุณอยู่ในห้องร่วมกันและจัดเวิร์กช็อป เป็นวิธีที่ยอดเยี่ยมในการหารือเกี่ยวกับปัญหาของผู้คนและทำงานร่วมกันเพื่อหาทางออก

หากคุณสามารถนำเสนอความเชี่ยวชาญของคุณแก่ผู้คนได้ พวกเขาก็จะยินดีที่จะมีส่วนร่วม

2. การสนทนาแบบเปิด – ไม่ใช่แค่การเสนอขาย

หากคุณต้องการค้นหาข้อมูล คุณต้องถามคำถามที่ถูกต้อง คุณไม่สามารถทำเช่นนี้ได้หากพนักงานขายของคุณเพิ่งผ่านการเคลื่อนไหวด้วยการเสนอขาย

คุณควรตั้งเป้าไปที่การสนทนาแบบเปิดซึ่งคำถามของคุณช่วยให้ลูกค้าค้นพบจุดบกพร่องของพวกเขา เทคนิคการขาย เช่น การขายแบบ SPIN นั้นยอดเยี่ยมและสามารถช่วยแนะนำการสนทนาเพื่อให้คุณเข้าใจจุดบกพร่องของลูกค้าและสามารถช่วยพวกเขาแก้ปัญหาได้

3. เรียนรู้จากประสบการณ์ตัวแทนขายของคุณ

ตัวแทนฝ่ายขายของคุณพูดคุยกับผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าตลอดเวลา ดังนั้นพวกเขาจึงได้รับข้อเสนอแนะอะไรบ้าง

• อะไรคือสาเหตุหลักที่ทำให้โอกาสในการขายออกกลางคัน?
• คุณลักษณะใดที่พวกเขาต้องการแต่คุณไม่ได้ให้ไว้
• ฟีเจอร์ใดที่ขายได้บ่อยที่สุด

ตรวจสอบให้แน่ใจว่าคุณไม่ได้ค้นหาจุดบอดของทีมขายของคุณ (เช่น มีโอกาสในการขายที่เข้าเกณฑ์ไม่เพียงพอ) แต่จุดบอดจริงที่ลูกค้ามีนั้นคุณไม่ได้ระบุ

4. บทวิจารณ์

เราชอบที่จะใช้บทวิจารณ์ในเชิงบวกเป็นหลักฐานทางสังคม แต่บทวิจารณ์ที่เป็นบวกน้อยกว่าก็มีประโยชน์พอๆ กัน

ไม่ใช่เรื่องสนุกที่จะเห็นบทวิจารณ์เชิงลบ แต่สามารถให้ข้อมูลเชิงลึกที่เป็นประโยชน์แก่คุณเกี่ยวกับจุดบกพร่องของผู้คนและสิ่งที่คุณควรปรับปรุง การรวบรวมคำติชมทางสังคมควรเป็นส่วนหนึ่งของกลยุทธ์ทางการตลาดของคุณอยู่แล้ว ดังนั้นตรวจสอบให้แน่ใจว่าคุณได้รับประโยชน์สูงสุดจากข้อมูลนั้น

ตัวอย่างคำถามสำหรับ Pain Point แต่ละประเภท

กุญแจสำคัญในการค้นหาข้อมูลที่ถูกต้องคือการถามคำถามที่ถูกต้อง ต่อไปนี้คือคำถามบางข้อที่คุณสามารถถามได้สำหรับจุดปวดแต่ละประเภท:

จุดปวดทางการเงิน

• อะไรที่ฉุดรั้งการเติบโตของคุณในฐานะบริษัท?
• ภาพเศรษฐกิจส่งผลต่องบประมาณการตลาดของคุณอย่างไร?
• คุณได้รับความคุ้มค่าจากโซลูชันปัจจุบันของคุณหรือไม่?

จุดอ่อนด้านประสิทธิภาพการทำงาน

• ข้อบกพร่องที่สำคัญในการดำเนินงานของคุณอยู่ที่ไหน
• ข้อเท็จจริงที่ว่า CRM และอีเมลของคุณไม่ได้รับการบูรณาการทำให้คุณเสียเวลาตลอดทั้งวันหรือไม่?
• จำนวนเวลาหยุดทำงานกับผู้ให้บริการปัจจุบันของคุณทำให้คุณเสียเวลาอันมีค่าหรือไม่?

จุดปวดของผู้คน

• คุณพบว่าคุณต้องเปลี่ยนพนักงานคุณภาพสูงอยู่ตลอดเวลาหรือไม่?
• คุณมีทรัพยากรที่จะเสนอระดับการฝึกอบรมที่พนักงานของคุณต้องการเพื่อให้ใช้เวลาให้เกิดประโยชน์สูงสุดหรือไม่?
• อัตราการหมุนเวียนสูงทำให้เสียเงินของคุณหรือไม่?

กระบวนการ

• คุณสลับไปมาระหว่างซอฟต์แวร์ต่างๆ เพื่อทำงานง่ายๆ อยู่ตลอดเวลาหรือไม่?
• ทีมขายและการตลาดของคุณทำงานจาก Playbook เล่มเดียวกันหรือกำลังดึงไปในทิศทางที่ต่างกัน?
• มีกระบวนการบางอย่างที่เกิดขึ้นในการประชุมทั้งบริษัทเพราะคุณไม่ได้รับประโยชน์สูงสุดจากกระบวนการเหล่านี้หรือไม่

สนับสนุนจุดปวด

• คุณรู้สึกว่าปัญหาได้รับการแก้ไขอย่างรวดเร็วเมื่อมันเกิดขึ้นหรือไม่?
• ผู้ให้บริการของคุณทำงานอย่างแข็งขันเพื่อให้แน่ใจว่าธุรกิจของคุณได้รับประโยชน์สูงสุดจากผลิตภัณฑ์หรือไม่
• มีระบบที่ดีสำหรับการต้อนรับพนักงานใหม่หรือไม่?

เคล็ดลับสำหรับพนักงานขายเกี่ยวกับวิธีแก้ปัญหาจุดบกพร่องของลูกค้า

Pain point มักซับซ้อน ไม่เช่นนั้นผู้คนจะแก้ไขเอง อย่างไรก็ตาม มีบางขั้นตอนที่พนักงานขายของคุณสามารถใช้เพื่อให้พวกเขาอยู่ในสถานะที่ดีในการแก้ไขปัญหาของลูกค้า

1. ทำความเข้าใจว่าใครเป็นผู้มีส่วนได้ส่วนเสียหลักและใครเป็นผู้ตัดสินใจ

เส้นทางของลูกค้า B2B มีความซับซ้อน – มีผู้มีส่วนได้ส่วนเสียจำนวนมากและการโต้ตอบไปมามากมาย ขั้นตอนที่สำคัญที่สุดประการหนึ่งสำหรับพนักงานขายคือการเข้าใจว่าใครเป็นผู้มีส่วนได้ส่วนเสียหลักเหล่านั้นและใครเป็นผู้รับผิดชอบในการตัดสินใจโดยรวม

ด้วยข้อมูลนี้ คุณจะเข้าถึงผู้คนที่เหมาะสมได้ง่ายขึ้นด้วยการสื่อสารของคุณ ช่วยให้ผู้คนสามารถแก้ไขจุดที่เป็นปัญหาได้

2. เข้าร่วมในการสนทนาแบบเปิด

คุณควรพยายามทำงานร่วมกับผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าเพื่อระบุปัญหาและหาทางแก้ไขปัญหาของพวกเขา หากพนักงานขายของคุณสนใจเฉพาะการขายด่วน การดำเนินการนี้จะไม่สามารถทำได้

ต้องใช้บทสนทนาที่เปิดกว้างและความเห็นอกเห็นใจ ดังนั้นจงหลีกเลี่ยงศัพท์เฉพาะทางอุตสาหกรรมและสะท้อนภาษาของลูกค้า

3. ใช้หลักฐานทางสังคม

ธุรกิจของคุณกำลังช่วยผู้คนแก้ไขจุดบกพร่องในแต่ละวัน ใช้หลักฐานทางสังคมเพื่อแสดงให้ผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าเห็นว่าคุณทำสิ่งนี้อย่างไร

หลักฐานทางสังคมเป็นหนึ่งในตัวกระตุ้นที่สำคัญที่สุดเมื่อผู้คนตัดสินใจซื้อ ดังนั้นจึงจำเป็นต้องเป็นส่วนสำคัญของสิ่งที่คุณทำ

4. ทำงานร่วมกับลูกค้าตลอดการเดินทางของลูกค้า

การขายที่ดีไม่ใช่การขายแล้วลืมลูกค้า คุณต้องการช่วยให้พวกเขาได้รับประโยชน์สูงสุดจากผลิตภัณฑ์ของคุณ ซึ่งหมายความว่าคุณควรทำงานร่วมกับพวกเขาเพื่อแก้ไขจุดบกพร่องตลอดการเดินทางของลูกค้า

คุณต้องการให้ลูกค้ากลับมาหาคุณซ้ำแล้วซ้ำอีก ในการทำเช่นนี้ คุณต้องแก้ปัญหาที่เจ็บปวดของผู้คนต่อไป

บทสรุป

คนซื้อผลิตภัณฑ์หรือบริการของคุณเพื่อแก้ไขจุดบกพร่อง

หากพนักงานขายของคุณสามารถสรุปได้ว่าจุดบกพร่องเหล่านั้นคืออะไร พวกเขาจะมีโอกาสในการขายที่ดีขึ้นมาก เนื่องจากพวกเขาสามารถแสดงให้ลูกค้าเห็นว่าผลิตภัณฑ์ของคุณแก้ไขจุดบกพร่องของพวกเขาได้อย่างไร