การผสมผสานศิลปะและวิทยาศาสตร์: การตลาดแบบ Omnichannel ส่วนบุคคล

การขับเคลื่อนความภักดีของลูกค้าอย่างแท้จริงไม่ใช่เรื่องง่ายในทุกวันนี้ แม้แต่กับนักการตลาดที่เชี่ยวชาญที่สุดก็ตาม ในโลกปัจจุบันที่การค้าขายตลอดเวลา ความต้องการของลูกค้าที่เปลี่ยนแปลงอย่างรวดเร็ว และภาวะเศรษฐกิจที่ผันผวน มีอุปสรรคมากมายในการสร้างความสัมพันธ์ที่ยั่งยืนกับลูกค้าซึ่งให้ผลลัพธ์ที่คาดการณ์ได้และทำกำไรได้

ตัวอย่างเช่น:

• คุณจะมอบประสบการณ์เฉพาะตัวที่เชื่อมโยงลูกค้าเข้ากับแบรนด์ของคุณ และดำเนินการในวงกว้างเมื่อธุรกิจของคุณเติบโตขึ้นได้อย่างไร
• คุณจะเข้าถึงลูกค้าในช่องทางที่พวกเขามีส่วนร่วมมากที่สุดในช่วงเวลาที่มีอิทธิพลมากที่สุดและด้วยเนื้อหาที่ดีที่สุดได้อย่างไร
• คุณจะมอบประสบการณ์ลูกค้าแบบ end-to-end ที่ทำให้ลูกค้ากลับมาอีกได้อย่างไร
• และคุณจะทำอย่างไรทั้งหมดนี้กับทีมขนาดเล็ก ใช้เวลาน้อยลง และใช้ทรัพยากรน้อยลง?

ศิลปะและวิทยาศาสตร์ของการตลาดแบบ Omnichannel ส่วนบุคคล

นักการตลาดที่ประสบความสำเร็จในการเชื่อมโยงระหว่างศิลปะและวิทยาศาสตร์คือผู้ที่ส่งมอบแคมเปญที่ลูกค้าชื่นชอบอย่างต่อเนื่อง และขับเคลื่อนผลลัพธ์ที่ธุรกิจของพวกเขาต้องการเพื่อการเติบโตที่ยั่งยืน

• ศิลปะ: เมื่อสวมหมวกศิลปิน คุณจะใช้ทุกสีที่มีอยู่ในจานสีเพื่อดึงดูดลูกค้าและมอบประสบการณ์ที่น่าจดจำและเป็นส่วนตัว ซึ่งรวมถึงการสร้างเนื้อหา ช่องทางที่คุณเลือกในการเข้าถึงลูกค้า และแนวทางที่สร้างสรรค์ในการเชื่อมต่อกับลูกค้า
• วิทยาศาสตร์: วิธีการทางวิทยาศาสตร์เกี่ยวข้องกับเครื่องมือที่จับต้องได้และหลักฐานเชิงประจักษ์ ซึ่งรวมถึงการปลดล็อกข้อมูลเชิงลึกในข้อมูลลูกค้า การวัดความพยายามทางการตลาดเพื่อวัดผลกระทบ และไอทีและเทคโนโลยีเพื่อให้ทุกอย่างเกิดขึ้น

ยอมรับ AI เพื่อการปรับเปลี่ยนในแบบของคุณให้ดียิ่งขึ้นในวงกว้าง

ประสบการณ์ส่วนบุคคลไม่ใช่แค่เรื่องดีเท่านั้น สิ่งเหล่านี้คือเดิมพันหลักในการสร้างรายได้และการรักษาความภักดีของลูกค้า

การวิจัยจาก Emarsys แสดงให้เห็นว่า 76% ของผู้บริโภคชอบการสื่อสารการตลาดจากแบรนด์ให้เป็นส่วนตัว โดย 24% ชอบการสื่อสารที่เป็นส่วนตัวมากและ 52% ชอบความเป็นส่วนตัวบางอย่าง

นักการตลาดสามารถใช้ประโยชน์จาก AI เพื่อทำให้การปรับเปลี่ยนเฉพาะบุคคลง่ายขึ้น (และมีประสิทธิภาพมากขึ้น) แม้ว่าธุรกิจจะขยายขนาดก็ตาม AI สามารถรับประกันได้ว่าการปรับเปลี่ยนในแบบของคุณ... จะเป็นส่วนตัวมากขึ้น

นั่นเป็นเพราะว่าการปรับเปลี่ยนส่วนบุคคลที่ขับเคลื่อนด้วย AI นั้นเป็นการคาดการณ์ และช่วยทำความเข้าใจข้อมูลเพื่อทำความเข้าใจว่าลูกค้าต้องการอะไรและเมื่อใดที่พวกเขาต้องการ

คำเตือนประการหนึ่ง: อย่าใช้การตลาดแบบ Omnichannel ส่วนตัวมากเกินไป ตามรายงานการวิจัยของ Emarsys แยกต่างหาก ในขณะที่ผู้บริโภคเกือบ 24% คิดว่าผู้ค้าปลีกควรใช้ AI เพื่อให้คำแนะนำที่เป็นส่วนตัวมากขึ้น 22% ระมัดระวังเกี่ยวกับ AI ที่ส่งการตลาดและคำแนะนำที่ปรับให้เหมาะกับแต่ละบุคคลไปให้พวกเขา

เพิ่ม CX ในทุกจุดสัมผัส

ลูกค้าประจำอย่างแท้จริงจะยึดติดกับแบรนด์ของคุณไม่ว่าจะอย่างหนาหรือบาง แต่ลูกค้าทุกคนก็มีขีดจำกัด

ผลการวิจัยพบว่า 44% ของผู้บริโภคจะหยุดซื้อสินค้าจากแบรนด์เนื่องจากประสบการณ์ของลูกค้าในร้านที่ไม่ดี สี่สิบเอ็ดเปอร์เซ็นต์จะหยุดซื้อหากพวกเขามีประสบการณ์ออนไลน์ที่ไม่ดี

ดังสุภาษิตที่ว่า การป้องกันที่ดีที่สุดคือการโจมตีที่ดี เพื่อการตลาดแบบหลายช่องทางที่มีประสิทธิภาพ พยายามอย่างเต็มที่เพื่อสนับสนุน CX ของคุณในทุกช่องทางของคุณ

มันมีลักษณะอย่างไร? แม้ว่าลูกค้าแต่ละรายจะแตกต่างกัน แต่ลูกค้าส่วนใหญ่กำลังมองหาประสบการณ์ที่:

• ไร้รอยต่อ ไร้การเสียดสี และสะดวกสบาย
• ปรับให้เหมาะกับความต้องการและความต้องการเฉพาะของพวกเขา
• ให้คุณค่าแก่พวกเขาเพื่อแลกกับเงินของพวกเขา

มุ่งเน้นที่การรวมองค์ประกอบเหล่านี้ไว้ในทุกจุดติดต่อ ไม่ว่าลูกค้าจะเลือกเข้าถึงแบรนด์ของคุณผ่านช่องทางใด พวกเขาก็จะได้รับประสบการณ์ที่น่าพึงพอใจซึ่งจะทำให้พวกเขากลับมาดูอีก  

ปรับปรุงการทำงานร่วมกันระหว่างการตลาดและไอที

เมื่อเป้าหมายการรักษาและความภักดีของลูกค้าเพิ่มขึ้น และการตลาดแบบ Omnichannel ส่วนบุคคลเป็นกลยุทธ์ที่จะทำให้คุณไปถึงจุดนั้น การทำงานร่วมกันกับไอทีจึงเป็นสิ่งสำคัญ

การวิจัยจาก Forrester ซึ่งได้รับมอบหมายจาก Emarsys แสดงให้เห็นว่า 52% ของบริษัทที่หมกมุ่นอยู่กับลูกค้าได้รับประสบการณ์ความภักดีของลูกค้าที่ดีขึ้น และการรักษาลูกค้าที่ดีขึ้นจากความพยายามแบบ Omnichannel ตลอดวงจรชีวิตของลูกค้า ความหลงใหลในลูกค้าอย่างแท้จริงมาจากการวางลูกค้าเป็นศูนย์กลางของทุกสิ่งที่ธุรกิจทำ ซึ่งต้องใช้มุมมอง 360 องศาที่สมบูรณ์ซึ่งขับเคลื่อนโดยข้อมูล และส่วนใหญ่รวมเป็นหนึ่งเดียวอย่างสมบูรณ์ในทุกช่องทางของคุณ

ไม่ว่าคุณจะเป็นนักการตลาดที่ต้องการให้ความสำคัญกับลูกค้าเป็นศูนย์กลาง มีประสิทธิภาพมากขึ้น ขับเคลื่อนด้วยข้อมูลมากขึ้น หรือได้รับพลังจากเทคโนโลยีมากขึ้น ไอทีก็ควรเป็นเพื่อนที่ดีที่สุดของคุณ

อัปเดตกลยุทธ์การเข้าถึงลูกค้าจากทุกช่องทางด้วยวิธีใหม่ๆ ในการติดตามลูกค้า

ในช่วงหลายปีที่ผ่านมา ช่องทางใหม่ๆ มีจำนวนเพิ่มขึ้น และการเติบโตอย่างรวดเร็วของการค้าดิจิทัลซึ่งได้รับแรงกระตุ้นจากโควิด-19 ได้ทำให้เส้นแบ่งระหว่างอีคอมเมิร์ซเพียงอย่างเดียวและการค้าปลีกพร่ามัว เป็นผลให้การมีส่วนร่วมแบบ Omnichannel กลายเป็นสิ่งสำคัญทางธุรกิจ โดยนักการตลาดต่างกระตือรือร้นที่จะเปิดรับวิธีการใหม่ๆ ในการดึงดูดลูกค้า

แนวทางการตลาดแบบหลายช่องทางที่แข็งแกร่งไม่ยึดติดกับช่องทางที่ตายตัว แต่เป็นการเข้าถึงลูกค้าไม่ว่าจะอยู่ที่ใดก็ตาม

หากต้องการสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้ามากขึ้น ตรวจสอบให้แน่ใจว่าคุณอยู่ในแถวหน้าของช่องทางใหม่ๆ ที่ลูกค้ามีส่วนร่วมมากที่สุด

ตัวอย่างเช่น ทีมการตลาดที่ล้ำหน้าที่สุดในปัจจุบันจำนวนมากนำกระเป๋าสตางค์มือถือมาใช้ในการเข้าถึงและดึงดูดลูกค้า แม้ว่ากระเป๋าเงินมือถืออย่าง Apple Wallet และ Google Wallet จะมีมาระยะหนึ่งแล้ว แต่เราพบว่ามีการนำไปใช้เพิ่มขึ้นอย่างมากในช่วงไม่กี่เดือนที่ผ่านมา โดยการวิจัยชี้ให้เห็นว่า “ประชากรเกือบครึ่งหนึ่งของโลกอาจเลือกกระเป๋าเงินดิจิทัลภายในปี 2567”

SAP Emarsys เพิ่งเปิดตัว Mobile Wallet ซึ่งช่วยให้ลูกค้าสามารถสร้างและมอบประสบการณ์กระเป๋าเงินมือถือแบบ 1:1 ที่สามารถเชื่อมต่อประสบการณ์ออนไลน์สู่ออฟไลน์ได้

ผู้ค้าปลีกอย่าง City Beach ใช้ประโยชน์จากช่องทางนี้ในการผสมผสานทุกช่องทางเพื่อให้เชื่อมต่อกับลูกค้าได้ดีขึ้น

“อุปกรณ์เคลื่อนที่เป็นช่องทางเดียวที่อยู่เคียงข้างลูกค้าเสมอ ดังนั้นจึงเป็นส่วนสำคัญของการผสมผสานทุกช่องทางของเรา” James Neill ผู้จัดการวงจรชีวิตลูกค้าของ City Beach Australia กล่าว

ยกแก้ว!
อะไร: พลังสู่นักการตลาด
เมื่อ: เปิดตลอดเวลา
ที่ไหน: ทุกที่ – ลงทะเบียน ที่นี่

การตลาดแบบ Omnichannel: อย่าลืมสัมผัสของมนุษย์

ความก้าวหน้าในมาร์เทคได้เพิ่มขีดความสามารถให้กับนักการตลาดค้าปลีกด้วยวิธีใหม่ในการสร้างความสัมพันธ์ที่ลึกซึ้งและมีความหมายมากขึ้นกับลูกค้า โดยเฉพาะผ่านช่องทางดิจิทัล แม้ว่าประสบการณ์ดิจิทัลส่วนบุคคลจะมีประสิทธิภาพสูง แต่ก็ไม่มีอะไรจะดีไปกว่าความสัมพันธ์ที่สร้างขึ้นด้วยตนเองในระดับร้านค้า

ส่วนที่สำคัญที่สุดประการหนึ่งของการสร้างกลยุทธ์ Omnichannel ที่ขับเคลื่อนความภักดีของลูกค้านั้นขึ้นอยู่กับความสามารถของคุณในการเชื่อมต่อจุดสัมผัสในร้านค้าและดิจิทัล

เมื่อลูกค้ามีส่วนร่วมกับแบรนด์ พวกเขาไม่ได้คิดถึงการเดินทาง "ออนไลน์" หรือ "ด้วยตนเอง" สำหรับพวกเขามันคือทั้งหมดเดียว ทีมการตลาดจำเป็นต้องรวมประสบการณ์ที่ช่วยลดช่องว่างระหว่างดิจิทัลและทางกายภาพ

ในระดับร้านค้า ผู้ค้าปลีกสามารถเสนอใบเสร็จทางอีเมล แบบสำรวจในร้านค้า และการแข่งขันในร้านค้าเพื่อทำความรู้จักกับผู้ซื้อในร้านค้า ซึ่งช่วยให้ลูกค้าเหล่านั้นเดินทางต่อในโลกดิจิทัลได้

ในทางกลับกัน เช่น บัตรกำนัลกระเป๋าสตางค์บนมือถือหรือบัตรสะสมคะแนนเป็นวิธีที่ดีเยี่ยมในการระบุตัวลูกค้ารายแรกทางดิจิทัลในร้านค้า และรับสินค้าจากจุดที่พวกเขาค้างไว้ขณะช้อปปิ้งออนไลน์ ความพยายามเหล่านี้อาจดูเน้นไปที่การตลาดเป็นหลัก แต่จากมุมมองของลูกค้า ความพยายามเหล่านี้ช่วยให้พวกเขารู้สึกเชื่อมโยงกับแบรนด์มากขึ้น และเข้าใจในฐานะบุคคลได้ดีขึ้น

จับตาดูรางวัลให้ดี

ในตลาดที่มีการแข่งขันสูงในปัจจุบัน ความกดดันในการสร้างความภักดีต่อแบรนด์นั้นมีมหาศาล อย่างไรก็ตาม ในฐานะนักการตลาด คุณต้องไม่มองข้ามความจริงที่ว่าความภักดีของลูกค้าที่แท้จริงนั้นขยายออกไปมากกว่าแค่การซื้อสินค้าหรือบริการเท่านั้น

ครอบคลุมประสบการณ์ของลูกค้าทั้งหมด ตั้งแต่การโต้ตอบส่วนบุคคลไปจนถึงการเดินทางที่ราบรื่น ต้องใช้แนวทางแบบองค์รวมในการมีส่วนร่วมของลูกค้าโดยจัดลำดับความสำคัญของความต้องการและความปรารถนาของลูกค้า โดยให้ความสำคัญกับการสร้างความสัมพันธ์ที่มีความหมายและยั่งยืน

การตลาดแบบหลายช่องทางเฉพาะบุคคลถือเป็นรากฐานสำคัญของแนวทางแบบองค์รวมดังกล่าว ด้วยกลยุทธ์เหล่านี้ คุณจะสามารถมอบประสบการณ์ที่น่าพึงพอใจให้กับลูกค้าซึ่งจะขับเคลื่อนผลลัพธ์ที่ดีขึ้นให้กับธุรกิจของคุณได้