ทำไมผลตอบแทนส่วนบุคคลคืออนาคตของการจัดการผลตอบแทนอีคอมเมิร์ซ

บทนำสู่ผลตอบแทนส่วนบุคคลในอีคอมเมิร์ซ

ภาคอีคอมเมิร์ซได้เปลี่ยนแปลงประสบการณ์การช็อปปิ้งของลูกค้าทุกคน แต่ในขณะที่มันอยู่เหนือการช้อปปิ้งในยุคใหม่ มันพยายามที่จะนำคุณสมบัติที่ได้รับความนิยมและเป็นที่ต้องการอย่างมากของประสบการณ์การช็อปปิ้งแบบดั้งเดิม แม้ว่าอีคอมเมิร์ซจะพยายามให้มีการแจ้งเตือนส่วนบุคคลและหน้าการติดตามสำหรับลูกค้า แต่ก็ใช้เพื่อแสดงคำแนะนำผลิตภัณฑ์ที่ส่งเสริมและเพิ่มยอดขายผลิตภัณฑ์ของตน

สัมผัสส่วนตัวดึงดูดลูกค้าไปยังร้านค้าหรือแบรนด์ใดแบรนด์หนึ่ง ทำให้ประสบการณ์การช็อปปิ้งเป็นเรื่องง่ายและน่าจดจำ การคืนสินค้าส่วนบุคคลคืออนาคตของประสบการณ์ลูกค้าหลังการซื้อ เนื่องจากช่วยให้คุณมีส่วนร่วมกับลูกค้าในขั้นตอนต่างๆ และรักษาลูกค้าไว้สำหรับการซื้อในอนาคต กระบวนการคืนสินค้าอีคอมเมิร์ซมักถูกละเลย แต่เป็นส่วนสำคัญของห่วงโซ่อุปทานอีคอมเมิร์ซ

เพื่อปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้าและสร้างการสื่อสารที่ดีขึ้นระหว่างแบรนด์และลูกค้า โดยทั่วไปแบรนด์จะใช้หน้าการติดตามตราสินค้าพร้อมคำแนะนำส่วนบุคคลและการแจ้งเตือนเชิงรุก ลูกค้าจำนวนมากขึ้นมักกังวลเกี่ยวกับการคืนสินค้าและสถานะการคืนเงิน กระบวนการคืนสินค้าเป็นช่องทางการขายต่อเนื่องใหม่ที่สามารถลดการสูญเสียของคุณอันเนื่องมาจากผลตอบแทนและเพิ่มอัตราการรักษาลูกค้าของคุณ

เพื่อทำความเข้าใจว่าเหตุใดผลตอบแทนส่วนบุคคลจึงเป็นอนาคตของประสบการณ์ลูกค้าหลังการซื้อ ให้มาเจาะลึกในหัวข้อความเชี่ยวชาญหลังการซื้อของลูกค้าและความสำคัญของมัน

1) ประสบการณ์ลูกค้าหลังการซื้อคืออะไร?

ประสบการณ์หลังการซื้อสามารถกำหนดได้ว่าเป็นปฏิสัมพันธ์และประสบการณ์ที่ลูกค้าได้รับหลังจากซื้อแพลตฟอร์มของคุณ เช่นเดียวกับในภาคอีคอมเมิร์ซ ผลิตภัณฑ์จะไม่ถูกส่งมอบทันทีหลังจากการซื้อ เวลาระหว่างการซื้อและการส่งมอบขั้นสุดท้ายมีความสำคัญต่อลูกค้าในการพิจารณาคุณภาพและความน่าเชื่อถือของแพลตฟอร์ม

นั่นคือเหตุผลที่ธุรกิจอีคอมเมิร์ซมุ่งเน้นไปที่การสร้างคุณลักษณะประสบการณ์ลูกค้าหลังการซื้อ เช่น หน้าการติดตามตราสินค้า การแจ้งเตือนเชิงรุก และพอร์ทัลคืนสินค้าบนเว็บไซต์ของพวกเขา ประสบการณ์หลังการซื้อเหล่านี้เป็นวิธีที่ยอดเยี่ยมในการเพิ่มอัตราการรักษาลูกค้าของคุณ หลังจากทำการซื้อแล้ว ลูกค้ามักจะเห็นอัตราการมีส่วนร่วมสูง โดยเฉพาะอย่างยิ่งกับหน้าการติดตามและการแจ้งเตือนการอัปเดตการจัดส่ง ความรู้และความไว้วางใจที่พวกเขารู้สึกหลังจากส่งคำสั่งซื้อแล้วตัดสินใจว่าพวกเขาจะกลับไปที่แพลตฟอร์มของคุณเพื่อซื้ออีกครั้งหรือไม่ ช่วงเวลานี้มีความสำคัญในการเพิ่มอัตราการแปลงและการใช้การขายต่อเนื่องเพื่อปรับปรุงยอดขายของคุณ

ประสบการณ์ของลูกค้าหลังการซื้อในอีคอมเมิร์ซมีความสำคัญต่อการเติบโตและความอยู่รอดของธุรกิจของคุณ ดังนั้นจึงจำเป็นต้องพัฒนาคุณสมบัติเหล่านี้บนแพลตฟอร์มของคุณ สมมติว่าคุณไม่มีความสามารถทางเทคนิคในการสร้างคุณลักษณะเหล่านี้ตั้งแต่เริ่มต้น ในกรณีนั้น คุณสามารถใช้ซอฟต์แวร์จัดการประสบการณ์ลูกค้า เช่น ClickPost เพื่อมอบคุณสมบัติเหล่านี้ให้กับลูกค้าของคุณได้เสมอ

กระบวนการคืนสินค้าอีคอมเมิร์ซเป็นส่วนที่น่าตื่นเต้นที่สุดของประสบการณ์ของลูกค้าหลังการซื้อ เนื่องจากประสบการณ์การช็อปปิ้งอีคอมเมิร์ซดำเนินการในโลกนามธรรม การคืนสินค้าจึงเป็นส่วนสำคัญของประสบการณ์ของลูกค้าหลังการซื้อ ผลตอบแทนที่ราบรื่นได้ปรับปรุงอัตราการแปลงอย่างมาก และสร้างฐานลูกค้าที่กลับมาประจำสำหรับธุรกิจของคุณ ดังนั้น ความสำคัญของผลตอบแทนส่วนบุคคลในอีคอมเมิร์ซจึงเพิ่มขึ้น

2) เหตุใดผลตอบแทนส่วนบุคคลจึงเป็นอนาคตของประสบการณ์หลังการซื้อของลูกค้า

เมื่อลูกค้าคืนสินค้า คุณอาจสูญเสียลูกค้าไปด้วย หากประสบการณ์การคืนสินค้าของลูกค้าไม่ราบรื่นและน่าพอใจ ลูกค้าก็มักจะเพิกเฉยต่อตัวเลือกแพลตฟอร์มของคุณสำหรับการซื้อในอนาคต นอกจากนี้ กระบวนการคืนสินค้าอีคอมเมิร์ซ อาจเป็นบ่อเกิดของพฤติกรรมผู้บริโภคของข้อมูล หากลูกค้ามีส่วนร่วมที่จุดติดต่อที่เหมาะสม

กระบวนการคืนสินค้าสามารถช่วยให้คุณมีส่วนร่วมกับลูกค้าในจุดสำคัญในเส้นทางการซื้อ ซึ่งช่วยให้คุณรวบรวมคำติชมอันมีค่าเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์และประสบการณ์ได้ ประสบการณ์การคืนสินค้าส่วนบุคคลยังเป็นเครื่องมือที่ยอดเยี่ยมในการส่งเสริมการมีส่วนร่วมของลูกค้าหลังการซื้อบนแพลตฟอร์มของคุณ เนื่องจากลูกค้าและธุรกิจต่างประสบปัญหาในการส่งคืนสินค้า ทางที่ดีควรให้ลูกค้ารู้สึกได้รับการต้อนรับและดูแลในระหว่างกระบวนการคืนสินค้า

คุณสามารถส่งการสื่อสารส่วนบุคคลและการแจ้งเตือนเกี่ยวกับสถานะการคืนสินค้าเพื่อกระตุ้นให้พวกเขากลับมามีส่วนร่วมกับแพลตฟอร์มของคุณอีกครั้ง หน้าติดตามการคืนสินค้าที่มีแบรนด์พร้อมคำแนะนำส่วนบุคคลสามารถเพิ่มการมีส่วนร่วมและกระตุ้นให้ลูกค้าทำการซื้ออีกครั้ง ในการมอบประสบการณ์ดังกล่าว โปรแกรมความภักดีบนแพลตฟอร์มของคุณสามารถไปได้ไกล ช่วยให้คุณสามารถจัดช่องทางการซื้อของลูกค้าส่วนใหญ่ไปยังแพลตฟอร์มของคุณได้ ในทางกลับกัน คุณต้องตรวจสอบให้แน่ใจว่าลูกค้าได้รับการดูแล และการช็อปปิ้งทั้งหมดของลูกค้าและประสบการณ์หลังการซื้อนั้นราบรื่นและเป็นส่วนตัว

3) คุณจะรวมผลตอบแทนส่วนบุคคลในประสบการณ์ของลูกค้าหลังการซื้อในอีคอมเมิร์ซได้อย่างไร

ตอนนี้เราเข้าใจถึงความสำคัญของผลตอบแทนส่วนบุคคลแล้ว สิ่งสำคัญคือต้องเข้าใจข้อจำกัดที่คุณสามารถเสนอความผ่อนปรนและการปรับให้เหมาะกับแต่ละบุคคลในประสบการณ์การคืนสินค้าของคุณ ขั้นตอนสำคัญประการหนึ่งในการมอบประสบการณ์ลูกค้าหลังการซื้อส่วนบุคคลในอีคอมเมิร์ซคือการรวมโปรแกรมความภักดีพร้อมสิทธิประโยชน์พิเศษบนแพลตฟอร์มของคุณ โปรแกรมความภักดีของคุณสามารถประกอบด้วยสิทธิประโยชน์ดังต่อไปนี้สำหรับลูกค้า:

3.1) นโยบายการคืนสินค้าแบบผ่อนปรน

วิธีที่ง่ายที่สุดวิธีหนึ่งในการปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้าหลังการซื้อสำหรับลูกค้าประจำของคุณคือการเสนอนโยบายการคืนสินค้าที่ผ่อนปรนสำหรับลูกค้าโปรแกรมสะสมคะแนนและลูกค้าประจำของคุณ คุณสามารถขยายกรอบเวลาคืนสินค้าและผ่อนปรนในกระบวนการตรวจสอบคุณภาพสำหรับลูกค้าประจำของคุณ

3.2) การสื่อสารการส่งคืนส่วนบุคคล

คุณสามารถรับความช่วยเหลือจากซอฟต์แวร์การจัดการประสบการณ์ลูกค้าเพื่อให้การสื่อสารส่วนบุคคลแก่ลูกค้าของคุณในระหว่างกระบวนการส่งคืนสินค้า ซึ่งอาจรวมถึงหน้าการติดตามการคืนสินค้าของแบรนด์ การแจ้งเตือนเชิงรุก การแจ้งเตือนที่กำหนดเอง และอื่นๆ อีกมากมาย ซึ่งช่วยให้คุณสามารถเพิ่มความเป็นส่วนตัวให้กับประสบการณ์การคืนสินค้าได้ เนื่องจากผลตอบแทนส่วนบุคคลเป็นอนาคตของประสบการณ์ลูกค้าหลังการซื้อ จะทำให้คุณมีแพลตฟอร์มที่ก้าวหน้าพร้อมคุณสมบัติเฉพาะตัว

3.3) ผลตอบแทนที่ดีกว่าประสบการณ์

คุณสามารถให้การรับคืนสินค้าฟรีและลบค่าธรรมเนียมการจัดส่งสำหรับการส่งคืนด้วยความช่วยเหลือจากพันธมิตร 3PL ของคุณ คุณยังสามารถรวมกรอบเวลาการคืนสินค้าส่วนบุคคลและคำขอส่งคืนสินค้าและกระบวนการอนุมัติที่ไม่ยุ่งยากสำหรับลูกค้าประจำของคุณ เพื่อปรับปรุงอัตราการรักษาลูกค้าของคุณและสร้างฐานลูกค้าที่ภักดี

4) เหตุใดคุณจึงควรรวมผลตอบแทนส่วนบุคคลไว้ในประสบการณ์ของลูกค้า

มักกล่าวกันว่าประสบการณ์ของลูกค้าเป็นกุญแจสำคัญสู่ธุรกิจอีคอมเมิร์ซที่ประสบความสำเร็จ ธุรกิจอีคอมเมิร์ซทุกแห่งมีค่าใช้จ่ายหลักสองประการเมื่อทำการขาย – ต้นทุนในการจัดส่ง รวมถึงต้นทุนของผลิตภัณฑ์/บริการ และต้นทุนในการได้มาซึ่งลูกค้า ต้นทุนการได้มาซึ่งลูกค้าเป็นปัจจัยทางการเงินที่สำคัญที่สุดที่ส่งผลต่อการเติบโตและความสามารถในการทำกำไรของบริษัท

ดังนั้นจึงเป็นสิ่งสำคัญสำหรับบริษัทอีคอมเมิร์ซที่จะยึดลูกค้าที่ได้มา ในกรณีที่ลูกค้าที่ซื้อมาไม่ชอบสินค้าหรือบริการ หรือได้รับสินค้าที่เสียหาย มีโอกาสสูงที่คุณจะสูญเสียลูกค้ารายนั้นไป เพื่อหลีกเลี่ยงปัญหาดังกล่าว ประสบการณ์การส่งคืนสินค้าเฉพาะบุคคลซึ่งตอบสนองความต้องการของลูกค้าอาจมีผลกระทบอย่างมากต่ออัตราการคงลูกค้าไว้ ในเวลาเดียวกัน หากคุณให้ผลตอบแทนที่ไม่ยุ่งยากกับลูกค้าประจำของคุณ คุณจะเพิ่มลูกค้าตลอดชีพให้กับฐานผู้บริโภคของคุณ ดังนั้นผลตอบแทนส่วนบุคคลจึงเป็นอนาคตของประสบการณ์หลังการซื้อของลูกค้าในอีคอมเมิร์ซ เนื่องจากช่วยให้ธุรกิจสามารถจัดการกับปัญหาสำคัญบางประการที่ส่งผลกระทบอย่างมีนัยสำคัญต่อผลกำไรของพวกเขา

5. สรุป

ธุรกิจอีคอมเมิร์ซส่วนใหญ่ประสบปัญหาในการมอบประสบการณ์การคืนสินค้าที่ไม่ยุ่งยากและราบรื่น ประสบการณ์นี้เป็นส่วนหนึ่งของประสบการณ์ลูกค้าหลังการซื้อในอีคอมเมิร์ซ คุณภาพของประสบการณ์นี้เป็นตัวกำหนดคุณภาพของบริการและแพลตฟอร์มอีคอมเมิร์ซของคุณ คุณลักษณะการคืนสินค้าช่วยให้ธุรกิจสามารถเอาชนะอุปสรรคของความไว้วางใจกับลูกค้าในขณะที่ซื้อได้ นโยบายการคืนสินค้าที่เข้าใจง่ายสามารถกระตุ้นให้ลูกค้าซื้อบนแพลตฟอร์มของคุณมากขึ้น เนื่องจากมีความปลอดภัยในการส่งคืน

ธุรกิจอีคอมเมิร์ซทุกธุรกิจต้องดิ้นรนกับปัญหาต้นทุนการได้มาซึ่งสูง โดยเฉพาะอย่างยิ่งในยุคที่กระแสเทคโนโลยีที่พัฒนาอย่างต่อเนื่อง ดังนั้น หากลูกค้าที่ได้มาหรือการซื้อหายไป ธุรกิจจึงจำเป็นต้องปรับกระบวนการของตนให้เหมาะสมเพื่อหลีกเลี่ยงปัญหานี้ ประสบการณ์ลูกค้าหลังการซื้อคืนสินค้าส่วนบุคคลทั้งหมดเป็นวิธีที่ยอดเยี่ยมในการทำความเข้าใจและวิเคราะห์ความต้องการของลูกค้าและข้อเสนอแนะเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์และบริการของคุณ เนื่องจากโดยปกติแล้วการมีส่วนร่วมกับลูกค้าจะอยู่ในระดับสูง คุณสามารถใช้โอกาสนี้เพื่อดึงดูดลูกค้าด้วยแพลตฟอร์มของคุณอีกครั้ง

แต่การจะทำเช่นนั้นได้ คุณจะต้องปรับแต่งประสบการณ์การคืนสินค้าตามความต้องการของลูกค้า การทำเช่นนี้จะช่วยให้คุณสามารถเพิ่มจำนวน Conversion สูงสุดจากการมีส่วนร่วมที่มีอยู่ และกระตุ้นให้ผู้เยี่ยมชมบนแพลตฟอร์มทำการซื้อเพิ่มเติม ความสามารถในการปลดล็อกศักยภาพใหม่นี้คือเหตุผลที่ผลตอบแทนส่วนบุคคลเป็นอนาคตของประสบการณ์ลูกค้าหลังการซื้อ

6) คำถามที่พบบ่อยเกี่ยวกับการคืนสินค้าส่วนบุคคลในประสบการณ์ของลูกค้าหลังการซื้อ

6.1) อะไรคือวิธีที่ดีที่สุดในการให้ผลตอบแทนส่วนบุคคลในประสบการณ์หลังการซื้อ?

วิธีที่ดีที่สุดวิธีหนึ่งในการให้ผลตอบแทนส่วนบุคคลบนแพลตฟอร์มของคุณคือการเริ่มโปรแกรมความภักดี คุณสามารถมอบสิ่งนี้ให้แก่ลูกค้าที่มีมายาวนานของคุณได้ฟรี หรือเรียกเก็บค่าธรรมเนียมตามความสะดวกและค่าใช้จ่ายของคุณเพื่อมอบประสบการณ์นี้

6.2) วิธีที่ดีที่สุดในการจัดการผลตอบแทนส่วนบุคคลในอีคอมเมิร์ซคืออะไร?

การให้คุณสมบัติการคืนสินค้าส่วนบุคคลบนแพลตฟอร์มของคุณอาจก่อให้เกิดความท้าทายทางเทคโนโลยี คุณสามารถประหยัดค่าใช้จ่ายและความพยายามเหล่านี้ได้โดยการร่วมมือกับซอฟต์แวร์การจัดการประสบการณ์ลูกค้า เช่น ClickPost ซึ่งให้บริการเหล่านี้และบริการช่วยเหลือในการเติมเต็มอื่นๆ ในชุดบริการของพวกเขา