เคล็ดลับการขายทางโทรศัพท์และการฟังอย่างกระตือรือร้นสำหรับมืออาชีพด้านการขาย

Joe Latchaw

• 25 มีนาคม 2565

การขายโทรศัพท์เป็นเรื่องเกี่ยวกับการเรียนรู้สองสิ่ง:

1. แนวความคิดหรือแนวทางของคุณต่อการขายโทรศัพท์ที่น่าเบื่อหน่ายในแต่ละวัน
2. กลยุทธ์เฉพาะที่คุณทำทุกวันเพื่อให้มีการสนทนาที่ดีขึ้นและปิดการขายได้มากขึ้น

ทั้งคู่มีความสำคัญ และทั้งคู่ต้องการความพยายามที่จะปรับปรุงให้ดีขึ้น

วันนี้ผมจะมาแบ่งปันแนวทางของผมในการอยู่อย่างร่าเริงและมีประสิทธิผลเมื่อเผชิญกับการถูกปฏิเสธ รวมถึงเคล็ดลับ 5 ข้อเพื่อรับประกันความสำเร็จในการขายโทรศัพท์ นอกจากนี้ ในตอนท้ายของบทความ ฉันจะพูดคุยถึงวิธีการฟังทางโทรศัพท์ในการขาย

มาเริ่มกันเลย:

วิธีการขายทางโทรศัพท์

ขั้นตอนการขายทางโทรศัพท์นั้นง่ายมาก: รับโทรศัพท์ กดหมายเลข และอ่านสคริปต์ของคุณ เมื่อโทรเสร็จแล้วให้ทำใหม่อีกครั้ง

ง่ายใช่มั้ย?

คุณและฉันต่างก็รู้ดี มันมีอะไรมากกว่านั้น เมื่อเรียนรู้วิธีขายทางโทรศัพท์ คุณต้องมีทักษะการขายขั้นพื้นฐาน:

• กระบวนการขายที่องค์กรของคุณใช้
• สคริปต์ของคุณ (และฟังดูเป็นธรรมชาติเมื่อคุณส่ง)
• ผ่านคนเฝ้าประตู
• สร้างสายสัมพันธ์อย่างรวดเร็ว
• ออกจากข้อความเสียงที่ให้คุณโทรกลับ
• การบริหารเวลาเพื่อให้คุณบรรลุเป้าหมายในแต่ละวัน

แต่ก่อนที่คุณจะเข้าสู่แทคติค มีทักษะที่สำคัญกว่าที่คุณมีโอกาสน้อยที่จะฝึกฝน นั่นคือความเชี่ยวชาญด้านความคิด

ซึ่งนำฉันไปสู่ ​​CAT Framework ของฉัน ในความคิดของฉัน นี่คือความแตกต่างระหว่างความสำเร็จและความล้มเหลวในฐานะ SDR

ในการขายโทรศัพท์ คุณจะต้องวางสายเป็นจำนวนมาก คนจะหยาบคายและโกรธ และคุณต้องสามารถสลัดมันออกและโทรหาคนถัดไปในรายการของคุณ ทั้งวัน. ทุกวัน.

หากคุณสามารถมองโลกในแง่ดีได้ คุณจะพบกับความสำเร็จอันยิ่งใหญ่ในฐานะ SDR แต่ถ้าคุณปล่อยให้มันทำให้คุณผิดหวัง คุณจะล้างออก เศร้าแต่จริง

ที่เกี่ยวข้อง: วิธีการโทรแบบเย็น: เทคนิคการโทรแบบเย็น B2B 5 ขั้นตอน

CAT Framework จะช่วยให้คุณไม่ท้อถอยและตั้งสติให้ถูกที่ เข้าเรื่องกันเลย

กรอบงาน CAT สำหรับความเชี่ยวชาญด้านความคิด

ขั้นตอนที่ 1: ความมั่นใจ

เมื่อคุณเรียนรู้วิธีขายทางโทรศัพท์ และตลอดอาชีพการขายของคุณ ความมั่นใจเป็นสิ่งสำคัญ เช่นเดียวกับฉัน คุณอาจไม่มีความมั่นใจมากเมื่อเริ่มต้น แต่คุณจะพัฒนามันผ่านสองช่องทาง:

1. ความเชื่อ
2. การกระทำ

ตัวสร้างความมั่นใจ #1: ความเชื่อ

นี่คือสิ่งที่ฉันต้องดิ้นรนตั้งแต่เนิ่นๆ เพราะฉันเป็นมิตรกับโลกของการขาย ฉันจะพบว่าตัวเองพูดติดอ่าง เสียตำแหน่งในบท มองหาแผ่นโกง ฯลฯ

ความเชื่อมาในรูปแบบของการฝึกอบรมนับไม่ถ้วนที่ฉันเข้าร่วม

เรามักจะถูกสุ่มโทรออกจากโทรศัพท์เพื่อฝึกซ้อมอย่างรวดเร็ว และแต่ละเซสชั่นทำให้ฉันมั่นใจและเชื่อมั่นในทักษะที่ได้เรียนรู้มากขึ้น สิ่งนี้ทำให้ฉันเข้าใจอย่างถ่องแท้ว่าฉันมีความสามารถในอาชีพการขาย

ตัวสร้างความมั่นใจ #2: แอ็คชั่น

เมื่อฉันเรียนรู้ทักษะที่นำไปสู่ความสำเร็จ ฉันแน่ใจว่าได้ทำสิ่งเดียวกันซ้ำแล้วซ้ำอีก การกระทำซ้ำๆ นั้นทำให้ฉันมีความมั่นใจ

ที่เกี่ยวข้อง: 7 เคล็ดลับเพื่อความสำเร็จในการพัฒนาธุรกิจ

ฉันกลายเป็นผู้เชี่ยวชาญเพราะทุกวันฉันใช้ชีวิตและหายใจงานที่จะทำให้ฉันประสบความสำเร็จ เมื่อเวลาผ่านไปหลายชั่วโมงที่โต๊ะทำงานของฉัน ฉันจดจ่อทุกนาทีในการหาวิธีที่จะทำให้ดีขึ้น ไม่ว่าจะเป็นการอ่านบทความในนิตยสาร หนังสือที่ไม่ใช่นิยายเชิงบวก หรือสคริปต์จากเพื่อนร่วมงาน

การกระทำซ้ำๆ ที่ฉันพบว่ามีคุณค่าอย่างมากสำหรับการสร้างความมั่นใจคือการฝึกสอน

แม้จะเป็นเรื่องยากที่จะได้รับคำติชมจากผู้คนในตำแหน่งที่สูงกว่าฉัน แต่ก็ช่วยหล่อหลอมให้ฉันเป็นคนที่ดีขึ้นได้จริงๆ ฉันได้พัฒนาผิวที่หนาขึ้น และฉันก็แสดงให้คนรอบข้างเห็นว่าฉันสามารถหล่อหลอมเป็นตัวเองในแบบที่ฉันไม่เคยคิดมาก่อนว่าจะเป็นไปได้

ดังนั้นจงมั่นใจ คุณคือผู้เชี่ยวชาญ!

ขั้นตอนที่ 2: ทัศนคติ

เมื่อเรียนรู้วิธีขายทางโทรศัพท์ ให้เน้นที่ทัศนคติของคุณ ในการขายทางโทรศัพท์ คนที่คุณกำลังคุยด้วยจะมองไม่เห็นคุณ ดังนั้นคุณต้องมีทัศนคติที่ "ส่งเสริมการขาย"

ฉันจะอธิบายความหมายของมันในอีกสักครู่ แต่ก่อนอื่น มาคุยกันก่อนว่าทำไมสิ่งนี้ถึงสำคัญมาก

บนพื้นขายอาจเป็นประตูหมุนได้นิดหน่อย ไม่ใช่ตัวแทนใหม่ทั้งหมดที่สามารถตัดได้ แต่ฉันสังเกตเห็นหัวข้อทั่วไป: คนที่ “ไม่ทำงาน” มักจะเป็นคนที่มีทัศนคติที่ไม่ดี

เมื่อคุณเดินเข้าประตูโดยก้มหน้า ไม่มีเรี่ยวแรง ข้อแก้ตัวที่พร้อมจะยิง — คุณได้สูญเสียวันไปแล้ว

ที่เกี่ยวข้อง: 36 คำคมสร้างแรงบันดาลใจในการขายเพื่อสร้างแรงบันดาลใจให้ทีมของคุณในปี 2020

ให้แต่ละวันเป็นเหมือนผืนผ้าใบที่ว่างเปล่า เมื่อประตูบานนั้นเปิดออก คุณต้องนำทัศนคติเชิงบวกมาที่โต๊ะ

การคิดบวกไม่เคยทำให้ใครต้องเสียข้อตกลง ในช่วงเวลาที่เลวร้ายที่สุดของการขายทางโทรศัพท์ ทัศนคติของฉันคือสิ่งที่ปิดการขาย พูดคุยกับผู้คนอย่างไม่ใส่ใจ และท้ายที่สุดก็นำไปสู่การซื้อจากฉันมากกว่าไม่

ฉันคิดว่าทัศนคติของฉันทางโทรศัพท์เป็น "หน้าเกม"

วิธีง่ายๆ ในการตรวจสอบว่าฉันอยู่ในทัศนคติที่ถูกต้องสำหรับวันนั้นคือการติดกระจกไว้ที่โต๊ะทำงาน ไม่จำเป็นต้องใหญ่โต แค่ใหญ่พอที่จะเห็นใบหน้าของฉันทั้งหมดและเพื่อเตือนตัวเองให้ยิ้ม มันอาจจะฟังดูบ้าๆ บอๆ หรือแม้กระทั่งดูบ้าๆ บอๆ แต่นี่เป็นแนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุด

การมีรอยยิ้มทางโทรศัพท์ก็จ่ายเงินปันผลเช่นกัน ฉันนึกถึงวันที่ฉันรู้สึกแย่เป็นพิเศษ หลังจากถูกวางสาย ฉันก็โยนชุดหูฟังลงบนโต๊ะและฝังหัวของฉันไว้

หัวหน้างานใจดีพอที่จะฝากคำแนะนำนี้ไว้กับผม “ยิ้มสิ มันจะสร้างความแตกต่าง”

ในที่สุดฉันก็สามารถพลิกวันของฉันได้ เมื่อพูดและทำเสร็จแล้ว ผู้คนจะจำตัวเลขของคุณไม่ได้ แต่จะจำทัศนคติของคุณและอิทธิพลเชิงบวกที่มีต่อผู้อื่น

ขั้นตอนที่ 3: โทน

ในการขายทางโทรศัพท์ คุณต้องคำนึงถึงน้ำเสียงของคุณ นี่เป็นทักษะการขายที่นุ่มนวลซึ่งมีความสำคัญต่อความสำเร็จของคุณ

เมื่อสอนผู้โทรฝึกสอนให้ขายทางโทรศัพท์ บทเรียนนี้มักจะกระตุ้นให้เกิดคำตอบแบบเดียวกัน: “โอ้ คุณต้องการให้ฉันฟังดูปลอมๆ ใช่ไหม!”

คำตอบของฉัน? “ไม่ ไม่ใช่เพื่อฟังปลอม แต่ให้ฟังดูจริงใจและร่าเริง”

เมื่อคุณขายทางโทรศัพท์ ผู้คนจะดมกลิ่นทันทีเมื่อคุณ "ขายของ" อย่าเป็นคนๆนั้น เป็นตัวของตัวเอง แล้วคนอื่นจะรู้สึกซาบซึ้งใจ

ที่เกี่ยวข้อง: วิธีการเป็นพนักงานขายที่ดีขึ้นผ่านการขายสัมพันธ์

โทนสีมีบทบาทสำคัญในการขายทางโทรศัพท์เพราะเสียงของคุณเป็นทรัพย์สินที่ใหญ่ที่สุดของคุณ คนที่อยู่ปลายสายนั้นไม่มีข้อมูลที่จะเข้าใจข้อความของคุณมากไปกว่าสิ่งที่ออกมาจากหูฟังหรือลำโพงของโทรศัพท์

มีน้ำเสียงที่สื่อถึงความแน่วแน่ — เช่น เมื่อคุณขอธุรกิจหรือการนัดหมาย มีน้ำเสียงที่สื่อสารว่า "บอกฉันเพิ่มเติม" เมื่อคุณอยู่ในขั้นตอนการค้นพบ นอกจากนี้ยังมีน้ำเสียงสำหรับแสดงความกังวลเมื่อคุณจับใครซักคนในเวลาที่ไม่ดี

คุณต้องการสิ่งเหล่านี้ทั้งหมด

สิ่งที่ฉันพบในอาชีพการขายคือการรักษาน้ำเสียงที่จริงใจ จริงใจ และกระตือรือร้นทำให้คุณมีความสัมพันธ์มากขึ้น

คำชมที่ดีที่สุดอย่างหนึ่งที่ฉันเคยได้รับมาจากผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าที่ชมเชยฉันที่ได้พูดคุยกับเขา ไม่ใช่แค่เพียง "ขายสินค้า" เขากล่าวว่าเขามักจะเพิกเฉยต่อตัวเลขส่วนใหญ่ที่เขาไม่รู้ เพราะทางโทรศัพท์ พนักงานขายมีมุมมองที่เข้มแข็ง ฉันชอบที่จะมีการสนทนาอย่างแท้จริง ดังนั้นฉันจึงใช้ประโยชน์จากทุกสิ่งที่ฉันทำได้มากที่สุด

5 เคล็ดลับการขายทางโทรศัพท์

ด้วยความคิดที่ถูกต้องก็ถึงเวลาที่จะเข้าไปในวัชพืช เคล็ดลับการขายโทรศัพท์ 5 ข้อนี้มีความสำคัญต่อความสำเร็จของฉันในฐานะ SDR รวมไว้ในกระบวนการขายของคุณและดูว่ามันไปอย่างไร

1. อย่าเรียกผู้ที่มีแนวโน้มจะเป็นลูกค้ากลับมาพร้อมกัน

SDR จำนวนมากเข้าใจผิดว่ากลยุทธ์การขายโทรศัพท์นี้

อนาคตก็เหมือนเรา เป็นสิ่งมีชีวิตที่มีนิสัย ในแต่ละวัน พวกเขาไปทำงาน รับประทานอาหารกลางวัน ลา ฯลฯ - โดยปกติมักจะในเวลาเดียวกัน เนื่องจากกิจวัตรเหล่านี้ จึงสามารถระบุสิ่งที่เกิดขึ้นเป็นประจำได้อย่างรวดเร็ว

เช่นเดียวกับการได้รับ robocall จากหมายเลขเดิมทุกครั้งที่พวกเขาพร้อมที่จะหยุดพัก หลังจากนั้นไม่นานพวกเขาก็เริ่มคาดหวัง

ในกรณีนี้ หากคุณโทรหาผู้มีแนวโน้มจะเป็นลูกค้าทุกวันอังคารตอนเที่ยง พวกเขาจะชัดเจนสำหรับพวกเขา และพวกเขาจะหลีกเลี่ยงคุณ

โชคดีที่วิธีแก้ปัญหานี้ง่าย เพียงสุ่มการโทรของคุณเพื่อให้คัดกรองได้ยากขึ้น

สิ่งนี้ทำให้วันของคุณสับสนซึ่งอาจเป็นเรื่องที่น่ายินดี นอกจากนี้ยังสามารถช่วยหมายเลขของคุณ หากคุณเป็นคนที่ชอบงานประจำมากเกินไป คุณจะเริ่มหลีกเลี่ยงการโทรออก และในที่สุดคุณจะเห็นตัวเลขที่น้อยลง เนื่องจากคุณตัดสิทธิ์ผู้มีแนวโน้มจะเป็นลูกค้าเพียงเพราะพวกเขาไม่รับสายของคุณ

อย่าทำผิดพลาดนี้ ปรับเปลี่ยนเวลาที่คุณติดต่อไปยังผู้มีแนวโน้มจะเป็นลูกค้าเพื่อให้แน่ใจว่าคุณจะผ่านพ้นไปได้

2. วิจัย วิจัย วิจัย!

คล้ายกับการโทรไปพร้อม ๆ กัน ความผิดพลาดจากการขายโทรศัพท์ครั้งใหญ่ที่ฉันเห็นบ่อยเกินไปคือการโทรโดยไม่มีการค้นคว้าที่เหมาะสม (อันที่จริง สิ่งนี้ใช้ได้กับการโทร และ อีเมลที่เย็นชา) เมื่อคุณล้มเหลวในการค้นหาผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าของคุณ คุณอาจจะถูกไล่ออกจากหนึ่งในสองเหตุผล

ประการแรก หากไม่มีการวิจัยว่าใครคือเป้าหมายของคุณและสิ่งที่พวกเขาทำ คุณจะไม่สามารถสร้างมูลค่าได้

การไม่ศึกษาข้อมูลผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าอย่างเหมาะสมแสดงว่าคุณไม่สนใจพวกเขา คุณสนใจเฉพาะสิ่งที่คุณจะได้รับจากพวกเขาเท่านั้น

แม้แต่ความพยายามที่น้อยที่สุดก็ยังชื่นชม สมมติว่าคุณเข้าถึงผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าและเป็นผู้นำด้วยความสำเร็จล่าสุด เช่น เหตุการณ์ รางวัล หรือโครงการที่พวกเขาเกี่ยวข้อง พวกเขาจะขอบคุณเวลาที่คุณใช้เพื่อค้นหาสิ่งนี้

นอกจากนี้ ผู้คนไม่ได้ชอบอะไรมากไปกว่าการพูดถึงตัวเองและความสำเร็จของพวกเขา ดังนั้นคุณจะสามารถเกาคันนั้นได้เช่นกัน

ประการที่สอง คุณไม่สามารถกำหนดผลิตภัณฑ์/โซลูชันที่เหมาะสมได้ จนกว่าคุณจะทำวิจัยจริงๆ

คุณรู้ได้อย่างไรว่าผลิตภัณฑ์หรือบริการของคุณจะเป็นประโยชน์ต่อผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าหากคุณไม่ได้ค้นคว้าข้อมูลเหล่านี้ บ่อยกว่านั้น ผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าจะสูดดมสิ่งนี้เพราะคุณจะเข้าสู่สนามของคุณโดยไม่ต้องอ้างอิงสิ่งใดที่เกี่ยวข้องกับบริษัทของพวกเขา

คุณทำวิจัยอย่างมีประสิทธิภาพได้อย่างไร?

เครื่องมือและกลวิธีที่ยอดเยี่ยมบางอย่างที่ฉันใช้ทุกวันเพื่อการวิจัย ได้แก่:

Discover.org – ที่แห่งนี้ไม่เพียงแต่จะค้นหาข้อมูลบริษัท/ที่อยู่ติดต่อเท่านั้น แต่ยังรวมถึงเทคโนโลยีปัจจุบันที่บริษัทกำลังใช้อยู่ด้วย สิ่งนี้มีประโยชน์อย่างยิ่งหากคุณอยู่ในการขาย SaaS

Crystal Knows – ฉันเรียนรู้เกี่ยวกับสิ่งนี้ในอาชีพการงานครั้งก่อนและได้ใช้มันตั้งแต่นั้นเป็นต้นมา เป็นเครื่องมือที่สนุกในการทำความรู้จักกับบุคลิกภาพของผู้มีแนวโน้มจะเป็นลูกค้าของคุณ สิ่งที่คุณต้องทำคือสร้างโปรไฟล์และใช้ส่วนขยายของ Google Chrome (พร้อมกับ AI บุคลิกภาพของ Crystal) เพื่อเข้าถึงความรู้มากมายที่ครั้งหนึ่งเคยเข้าใจยากหากไม่มีการประชาสัมพันธ์ครั้งก่อนๆ

เว็บไซต์ของบริษัท – เพียงแค่ตรวจสอบเว็บไซต์ของบริษัทเป็นเทคนิคการวิจัยง่ายๆ ที่ไม่ต้องสมัครสมาชิกหรือเครื่องมือใดๆ คุณสามารถเข้าถึงบุคคลสำคัญ อ่านบทความล่าสุด เรียนรู้เกี่ยวกับรางวัล และอื่นๆ คุณจะทึ่งในสิ่งที่คุณสามารถเรียนรู้ได้เพียงแค่เรียกดูหน้าหลักและเลื่อนดูบล็อกของพวกเขา

ใช้เวลาและทำความรู้จักกับผู้มีแนวโน้มจะเป็นลูกค้าของคุณ พวกเขาจะขอบคุณสำหรับมัน!

3. จัดเรียงรายการโทรของคุณทุกเช้า

เมื่อคุณนึกถึงเคล็ดลับการขายโทรศัพท์ การจัดเรียงรายการโทรควรเป็นสิ่งแรกที่คุณทำเพื่อเริ่มต้นวันใหม่

แม้ว่าจะไม่มีอะไรผิดปกติกับการโทรแบบสายฟ้าแลบ (อันที่จริง ฉันขอแนะนำให้เน้นเรื่องนี้มากเกินไปในช่วงเวลาหนึ่งกับกลุ่มย่อยของผู้มีโอกาสเป็นลูกค้า) เราขอแนะนำให้คุณใช้เวลาในตอนเช้าเพื่อดื่มกาแฟหรืออาหารเช้าเพื่อ ผ่านและจัดเรียงรายการโทรของคุณ

ในฐานะ SDR (ตัวแทนฝ่ายพัฒนาการขาย นี่เป็นสิ่งแรกที่ฉันทำเสมอหลังจากมาถึงโต๊ะทำงาน เปิดเครื่องคอมพิวเตอร์ และดูอีเมล

เทคนิคที่มีประสิทธิภาพที่สุดสำหรับฉันคือการเรียงลำดับตามวันที่โทรล่าสุดก่อน จากนั้นจึงสำหรับผู้ที่กำหนดวันที่ติดตามผลเฉพาะให้กับบัญชี

หากคุณกำลังใช้ CRM ที่สามารถเข้าถึงคุณลักษณะนี้ ใช้มัน!

CRM ปัจจุบันของเราบรรลุสิ่งนี้ผ่าน “การสร้างงาน” และอีเมลจะถูกส่งไปยังกล่องจดหมายของฉันเมื่อถึงกำหนดการโทร อีเมลเตือนความจำนี้มีข้อมูลต่างๆ เช่น ชื่อบริษัท หมายเลขโทรศัพท์ติดต่อ และอีเมลสำหรับติดต่อ ฉันสามารถดูงานได้ ซึ่งจะพาฉันไปยังเรกคอร์ดผู้ติดต่อที่ไม่ซ้ำ

4. การฝึกฝนทำให้สมบูรณ์แบบ

เคล็ดลับการขายทางโทรศัพท์นั้นดีพอๆ กับที่คุณสร้าง และสำนวนการขายของคุณก็ไม่มีข้อยกเว้น เมื่อฉันเป็น SDR ฉันฝึกซ้อมช่วงเช้า เที่ยง และกลางคืน ฉันจะหากระจกเงาและดูการแสดงออกทางสีหน้าจนกระทั่งดูเหมือนว่าระดับเสียงของฉันคือการสนทนา

เมื่อการเสนอขายของฉันไม่ได้ผลเท่าที่ฉันต้องการ ฉันมักจะหันไปหาเพื่อนร่วมงานที่โต๊ะใกล้ๆ และสาธิตสิ่งที่ฉันใช้อยู่ หลายครั้งที่พวกเขาจะเสนอข้อมูลเชิงลึกที่ยอดเยี่ยมจริงๆ เกี่ยวกับบางสิ่งที่ฉันพลาดไป หรือพวกเขาจะขอบคุณจริงๆ เพราะสนามของฉันได้จัดหาส่วนผสมที่ขาดหายไปสำหรับพวกเขา

ไม่มีใครตื่นขึ้นและได้รับพรสวรรค์ในสนามที่สมบูรณ์แบบ แน่นอนว่าพวกเขาอาจมีข้อดีในบางแง่มุม เช่น น้ำเสียงและฝีเท้า แต่เพื่อที่จะเป็นผู้เชี่ยวชาญ คุณต้องทุ่มเทให้กับงาน

อย่าให้ใครมาหลอกคุณได้ ไม่มีทางลัดบนเส้นทางสู่ความสำเร็จ

5. ฟัง

แม้ว่านี่อาจดูเหมือนเป็นเทคนิคการโทรขายที่ง่ายที่สุดที่ฉันพูดถึงในบทความนี้ แต่ก็อาจเป็นวิธีที่ทำได้ยากที่สุด

ตั้งแต่วันแรกที่เริ่มขาย เรามีข้อมูลมากมายเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์หรือข้อเสนอของเรา เราจึงต้องการแชร์กับทุกคนอย่างเป็นธรรมชาติ หากไม่มีคำศัพท์ที่ดีกว่านี้ เรา “อาเจียนด้วยวาจา” ไปทั่วกลุ่มเป้าหมายของเราโดยไม่แม้แต่ฟังคำพูดที่พวกเขาพยายามจะพูดออกไป

การรับฟังอย่างกระตือรือร้นเป็นกุญแจสำคัญในการสร้างสายสัมพันธ์ เพราะผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าจะซาบซึ้งที่คุณให้ความสนใจกับข้อกังวลของพวกเขา หรือแม้แต่วันที่แย่ที่พวกเขาอาจมี

หากคุณยังคงเพิกเฉยหรือพูดคุยถึงผู้มีแนวโน้มจะเป็นลูกค้า ในที่สุดพวกเขาจะหมดความสนใจ ซึ่งจะทำให้พวกเขาหลีกเลี่ยงการโทรหาคุณหรือตัดขาดไปเลย

นี่ไม่ใช่เพราะผลิตภัณฑ์/บริการของคุณ แต่เป็นเพราะคุณ

การรับฟังผู้มีแนวโน้มจะเป็นลูกค้าสามารถช่วยหลีกเลี่ยงการสื่อสารที่ผิดพลาดได้ เมื่อเราแทรกแซงอย่างรวดเร็วหรือขัดจังหวะบ่อยครั้ง อาจทำให้พวกเขาสับสนเกี่ยวกับจุดประสงค์ของการโทรของคุณ ปล่อยให้ผู้มีแนวโน้มเป็นลูกค้าพูดเพราะมันจะเป็นประโยชน์ต่อคุณทั้งคู่เท่านั้น!

การฟังอย่างกระตือรือร้น

เราจะ แสดง ได้อย่างไรว่าเราให้ความสนใจและลงทุนในการสนทนาขณะคุยโทรศัพท์

เราแสดงให้เห็นชัดเจนว่าเรากำลังฟัง อย่างกระตือรือร้น

แต่นั่นคืออะไรกันแน่?

เราทุกคนต้องการที่จะได้ยิน รู้สึกอย่างไรเมื่อคุณพูดคุยกับใครสักคนและพวกเขากำลังมองไปรอบ ๆ ห้องหรือมองดูโทรศัพท์ของพวกเขา?

หยาบคายที่สุด โกรธเคืองที่สุด

เข้าสู่การฟังอย่างกระตือรือร้น เราต้องฟังเพื่อทำความเข้าใจ จดจำสิ่งที่พูด และตอบสนองอย่างเหมาะสม เรียกร้องให้เราสบตา ยิ้ม พยักหน้า ส่ายหัว และโดยทั่วไปแล้วสะท้อนผู้พูด

เรากำลังฟังเพื่อทำความเข้าใจ เราได้โฟกัสอย่างเต็มที่แล้ว ผู้พูดจะ เห็น ว่าเรามี

ทางโทรศัพท์ เราไม่มีความหรูหราขนาดนั้น แต่นั่นไม่ได้หมายความว่าคุณไม่สามารถระบุได้ว่ากำลังฟังอยู่ตรงนั้นด้วย

นี่คือวิธีการ:

เคล็ดลับยอดนิยมเพื่อการฟังอย่างมีประสิทธิภาพ

เมื่อผู้พูดไม่ได้ยืนอยู่ตรงหน้าคุณ เป็นเรื่องง่ายที่เราจะฟุ้งซ่านหรือจงใจแบ่งความสนใจของเรา

อย่า.

จดจ่ออยู่กับที่

การโต้ตอบกับลูกค้าทุกครั้งสมควรได้รับการโฟกัสอย่างเต็มที่ ทุกการสนทนาคือโอกาสในการค้นพบโอกาสใหม่ๆ ในการทำงานกับพวกเขา และทำให้ชีวิตของพวกเขาดีขึ้น นั่นแปลว่าลูกค้ามีความสุขและปากต่อปากในเชิงบวก

ดังนั้นปิดประตูถ้าคุณมี หรือใช้หูฟังถ้าไม่มี หยุดการทำงานหลายอย่างพร้อมกัน

เราทุกคนมีความสามารถในการ 'รู้สึก' เมื่อมีคนไม่สนใจเรา แม้กระทั่งทางโทรศัพท์ มีคนโทรมาเกี่ยวกับปัญหาและพวกเขารู้สึกว่าคุณไม่ฟังพวกเขา?

นั่นเป็นโอกาสที่เสียไป และคุณ รู้ว่า พวกเขาจะแบ่งปันประสบการณ์นั้นกับผู้อื่น อันที่จริง ประสบการณ์ที่เลวร้ายส่งถึงหู (หรือตา แล้วแต่กรณี) ถึง 2 เท่า มากกว่าที่ดี

ดังนั้นให้ความสนใจ เสมอ.

ถามคำถาม

ไม่มีวิธีใดที่จะดีไปกว่า ก) แสดงให้เห็นว่าคุณกำลังฟังอย่างกระตือรือร้น และ ข) ทำความเข้าใจสิ่งที่คุณกำลังได้ยินได้ดีไปกว่าการถามคำถามปลายเปิดที่รอบคอบ

ดังนั้นถามพวกเขา จดบันทึกขณะฟังและวนกลับเมื่อคุณมีโอกาสมากกว่าที่จะขัดจังหวะ เจาะลึกด้วยคำถามที่ละเอียดถี่ถ้วนที่ชี้แจงและเสริมสร้างความเข้าใจของคุณ

ทำซ้ำ

ถ้าไม่มีอะไรอย่างอื่น ให้พูดซ้ำคำต่อคำในสิ่งที่คุณได้ยินจากอีกฝ่ายหนึ่ง

แต่ถ้าคุณต้องการสร้างความประทับใจให้พวกเขาและเข้าใจอย่างถ่องแท้ ให้ทำซ้ำสิ่งที่คุณได้ยิน ด้วยคำพูดของคุณเอง เมื่อเราถอดความ เรากำลังทำให้ความเข้าใจในบางสิ่งของเรามั่นคงขึ้น แทนที่จะพูดถึงการสรุปแบบคำต่อคำ

นอกจากการแสดงการฟังอย่างกระตือรือร้นและช่วยเหลือความเข้าใจของเราแล้ว ยังเปิดโอกาสให้ผู้พูดแก้ไขความเข้าใจผิดหรือความสับสนใดๆ

นำวลีเช่น 'สิ่งที่ฉันได้ยินคือ …' หรือ 'ดูเหมือนว่าคุณกำลังพูด …' หรือ 'พูดอย่างนั้น ดีไหม …' เมื่อแบ่งปันสิ่งที่คุณได้ยิน

ที่มาของภาพ

เราทุกคนต้องการที่จะได้ยิน และ เข้าใจ

ปล่อยให้มันเล่นออกไป

เมื่อลูกค้าหรือผู้มีแนวโน้มเป็นลูกค้ากำลังพูดคุย คุณไม่ต้องการให้รู้สึกว่าคุณมีสิ่งที่ดีกว่าที่ต้องทำ แม้ว่าจะเป็นความจริงก็ตาม

หากคุณลองเร่งทำสิ่งต่าง ๆ พวกเขาจะรู้ บางครั้ง - ส่วนใหญ่ - สิ่งที่ดีที่สุดที่คุณสามารถทำได้คือปล่อยให้พวกเขาออกจากอกไม่ว่าจะต้องการอะไรเพื่อออกจากหน้าอก ดูเหมือนชัดเจน แต่ลืมง่าย

ฟัง. เพียงแค่ฟัง จดบันทึก. รอจนกว่าพวกเขาจะเสร็จสิ้นก่อนที่จะถอดความสิ่งที่คุณได้ยินจากพวกเขา

และมันไปโดยไม่บอก – แต่ฉันจะพูดต่อไป – ว่าคุณไม่ควรขัดจังหวะพวกเขาเมื่อพวกเขากำลังพูด

อย่าข้ามไปสู่บทสรุป

เราทุกคนมีความผิดในเรื่องนี้ แต่อย่าทำ

คุณอาจจะเกือบคิดบวกว่าคุณรู้ว่าบางสิ่งหมายถึงอะไรหรือกำลังจะไปที่ใดด้วยประเด็นพูดคุยเฉพาะ แต่อย่ากระโดดเข้ามาและขัดจังหวะ

คุณอาจคิดผิด

แต่ถึงแม้ว่าคุณจะพูดถูก แต่มันก็เป็นการพยายามเร่งการสนทนาแทนที่จะให้เวลากับมันตามสมควร

เสนอตัวชี้นำทางวาจา

เมื่อเราลงทุนไปกับการอภิปราย เมื่อเราฟังอีกฝ่าย จริงๆ เราแทบจะไม่เงียบเลย

เราเตรียมคำพูดเล็กๆ น้อยๆ เช่น 'อืม-อืม', 'โอเค', 'ถูกต้อง', 'โอ้ ฉันเห็นแล้ว' และอื่นๆ ที่ไม่ใช่คำพูดที่พูดว่า 'ฉันกำลังฟังคุณอยู่'

ในฐานะผู้พูด เราอยากได้ยินสิ่งนั้น ในฐานะผู้ฟังเราต้องการให้สิ่งนั้น เกือบจะไม่ได้ตั้งใจเมื่อคุณตั้งใจฟังใครสักคน ดังนั้นถ้าคุณไม่ทำ ให้ถามตัวเองว่าทำไมไม่ทำ

เป็นไปได้ว่าคุณไม่ได้ฟังจริงๆ

มิเรอร์ลำโพง

เมื่อฟังใครซักคน หากพวกเขากำลังแสดงอารมณ์และความรู้สึกในเชิงบวก ให้สะท้อนสิ่งนั้น จับคู่น้ำเสียงของพวกเขา แสดงความรู้สึกของ คุณ เกี่ยวกับแง่บวกที่ พวกเขา รู้สึกด้วยวาจา

ในทางกลับกัน หากพวกเขาไม่มีความสุข โกรธ หรือแสดงอารมณ์ด้านลบ คุณต้องการที่จะรับรู้และเห็นอกเห็นใจ

บอกพวกเขาอย่างชัดแจ้งว่าคุณเข้าใจว่าพวกเขากำลังโกรธ หงุดหงิด ไม่พอใจ ไม่มีความสุข หรืออารมณ์เชิงลบอื่นๆ ที่พวกเขาประสบอยู่ ว่าคุณรับทราบและเอาใจใส่ และ สุดท้ายสิ่งที่คุณจะทำกับมัน

หยุดก่อนตอบ

คุณถ่มน้ำลายตอบกลับทันทีที่มีการสนทนากล่อมหรือไม่? หยุดทำอย่างนั้น.

ใช้จังหวะ หยุดก่อนจะตอบ

สิ่งนี้จะขจัดการหยุดชะงักโดยไม่ได้ตั้งใจ - พวกเขาพูดจบแล้วจริง ๆ หรือเพียงแค่หายใจเข้าและรวบรวมความคิด? – และแสดงให้เห็นว่าคุณกำลังพิจารณาคำตอบของคุณ คุณจะได้ยินอีกฝ่ายดีขึ้นหากคุณไม่เพียงแค่รอให้ 'ตาคุณ' พูด

สรุปตอนจบ

เมื่อพูดและทำเสร็จแล้ว ให้สรุปทุกอย่างที่กล่าวถึง รวมถึงขั้นตอนถัดไปที่ตกลงกันไว้ ใช้คำพูดของคุณเอง อ้างถึงบันทึกย่อของคุณ

นี่เป็นมากสำหรับคุณเช่นเดียวกับสำหรับพวกเขา คุณเข้าใจทุกอย่างหรือไม่? คุณลืมอะไรไปหรือเปล่า

ติดตามผลทางอีเมล์

สุดท้าย สร้างนิสัยในการส่งอีเมลติดตามผลสั้นๆ หลังจากการสนทนาทางโทรศัพท์ไม่นาน

อาจเป็นมากกว่าการสรุปการอภิปรายสั้นๆ สั้นๆ และสิ่งที่จะเกิดขึ้นต่อไป คุณอาจยืนยันการโทรครั้งต่อไปหรือการประชุมกับบุคคลนั้น

พวกเราส่วนใหญ่ไม่ฟังเพื่อเข้าใจ เราฟังตอบกลับ ถ้าคุณต้องการเก่งในการฟังทางโทรศัพท์ คุณต้องย้อนกลับแนวโน้มนั้น

เลยโทรไป ฝากข้อความเสียง โทรติดตาม. และฟังให้เข้าใจ

ตาคุณ

หากคุณต้องการเรียนรู้วิธีการขายทางโทรศัพท์ คุณจะต้องเรียนรู้ทักษะเหล่านี้ทั้งหมด (ทักษะทางเทคนิคบวกกับกรอบความคิดของคุณ) และฝึกฝนทุกวัน

ฉันสัญญา เมื่อเวลาผ่านไป สิ่งเหล่านี้จะกลายเป็นธรรมชาติที่สอง และคุณจะพบว่าพวกเขาจะช่วยให้คุณปรับปรุงชีวิตของคุณในทุกระดับ

Joe Latchaw

Joe Latchaw เป็นหัวหน้าผู้จัดการฝ่ายพัฒนาสำหรับ itelligence North America มีทักษะในการฝึกสอน การขาย การจัดการลูกค้าสัมพันธ์ (CRM) การสร้างทีม และศูนย์การติดต่อ Joe มีพื้นฐานด้านวิศวกรรมที่แข็งแกร่ง นอกสำนักงาน เขาให้ความสำคัญกับครอบครัวและการพัฒนาตนเอง