ประสบการณ์ลูกค้าเชิงรุก: CDP สามารถช่วยยุติ CX . ที่ไม่ดีได้อย่างไร

พลังงานทั้งหมดในช่วง 10 ปีแรกของยุคแพลตฟอร์มข้อมูลลูกค้ามุ่งเน้นไปที่การตลาดและการโฆษณา ข้อมูลโปรไฟล์ในเชิงลึกและการแบ่งกลุ่มผู้ชมที่แม่นยำนำไปสู่ประสิทธิภาพที่ดีขึ้นในโฆษณาโซเชียล แคมเปญอีเมล และเส้นทางของลูกค้า เมื่อเร็ว ๆ นี้ เราพบว่า CDP เริ่มขับเคลื่อนการเชื่อมต่อระหว่างแอปพลิเคชัน CRM มากขึ้นเพื่อประสบการณ์ลูกค้าที่ดียิ่งขึ้น

ตอนนี้ เรากำลังเริ่มเห็นขั้นตอนถัดไปของการจัดการข้อมูลลูกค้า: การสร้างประสบการณ์ลูกค้าเชิงรุกที่ดีขึ้นและดีขึ้นโดยการป้องกันประสบการณ์ที่ไม่ดี

เส้นทางสู่ประสบการณ์ลูกค้าเชิงรุก

ทุกวันนี้ แบรนด์อัจฉริยะกำลังค้นพบสัญญาณที่น่าสนใจจากข้อมูลลูกค้าและนำไปใช้กับกรณีการใช้งานต่างๆ ตัวอย่างเช่น ทำไมต้องทำการตลาดกับลูกค้าที่มีปัญหาในคอลเซ็นเตอร์ที่ยังไม่ได้รับการแก้ไข? พวกเขาอาจไม่ต้องการขายอะไรใหม่จนกว่าปัญหาจะได้รับการแก้ไข

การรวมข้อมูลการตลาดและบริการเข้าด้วยกันทำให้ CDP มีวิธีดำเนินการกรณีการใช้งานนี้โดยไม่ต้องเสียค่าใช้จ่ายด้านไอที

ทั้งหมดนี้เป็นสิ่งที่ยอดเยี่ยม และเป็นสิ่งที่ผู้จัดการประสบการณ์ลูกค้าควรทำอย่างแท้จริง ใช้ประโยชน์จากข้อมูลความภักดีเพื่อขับเคลื่อนเนื้อหาแคมเปญอีเมล (“อีกหนึ่งเที่ยวบินทำให้คุณเป็นแพลตตินัม”) ใช้ประโยชน์จากข้อมูลการซื้อเพื่อขับเคลื่อนข้อเสนอที่ดีที่สุดถัดไป (“ลูกค้าที่ซื้อสิ่งนี้ ชอบสิ่งนี้”) และใช้ข้อมูลการสำรวจและความชอบเพื่อ ปรับแต่งข้อความ (“คุณเห็นสิ่งนี้เพราะคุณเห็นว่า”)

CDP ควรเป็นกาวที่เชื่อมโยงประสบการณ์ของลูกค้าเข้าด้วยกัน และเป็นเรื่องน่ายินดีที่ในที่สุดเทคโนโลยีก็เริ่มก้าวข้ามช่องว่างจากการตลาดไปสู่กรณีการใช้งานที่กว้างขึ้น

ที่กล่าวว่าบางทีเรากำลังมุ่งความสนใจในสิ่งที่ผิด แม้ว่ากรณีการใช้งานเหล่านี้มีค่าอย่างยิ่งและสร้างรายได้อย่างแน่นอนหากปรับใช้อย่างถูกต้อง อาจมีการใช้ CDP ที่มีเกียรติมากกว่านี้หรือไม่

ข้อมูลลูกค้า บริบท และสัญญาณความตั้งใจ

การคลิกโฆษณา การดูวิดีโอ การโต้ตอบกับอุปกรณ์ที่เปิดใช้งาน IoT ธุรกรรมพินแพด การเดินทางด้วยรถยนต์ที่ใช้ GPS และการเช็คอินในร้านอาหารเป็นเพียงเศษเสี้ยวของไอเสียดิจิทัลที่เราปล่อยออกมาทุกวัน รวบรวมตามขนาดและรวมเป็นหนึ่งเดียวโดยใช้ข้อมูลประจำตัว นำเสนอภาพรวมที่สมบูรณ์ของลูกค้า

ข้อมูลเหล่านี้ให้มุมมองเชิงวิเคราะห์ของลูกค้าที่มีบริบททั้งหมดด้วย เช่น สัญญาณที่ฉันให้ออกไปในเช้าวันจันทร์ (การเดินทาง บริโภคเนื้อหาทางธุรกิจ นั่งในสำนักงาน กินสลัดอาหารกลางวัน) อาจแตกต่างไปจากบุคลิกของฉันในคืนวันศุกร์โดยสิ้นเชิง (อาหารรสเลิศ การค้นหาดนตรีสดตั้งอยู่ใกล้ชายหาด)

แม้ว่าโปรไฟล์ลูกค้าส่วนใหญ่จะคงที่และเปลี่ยนแปลงได้ไม่บ่อยนัก (ที่อยู่บ้าน, งาน, รายได้, จำนวนลูกในครัวเรือน) คุณลักษณะหลายอย่างของเราเปลี่ยนแบบนาทีต่อนาที หรือแบบวันต่อวัน (สถานที่ ช่วงเวลาของวัน และสภาพอากาศ)

แบรนด์จำเป็นต้องพิจารณาว่าพวกเขาสร้างสมดุลให้กับมุมมองของลูกค้าอย่างไร และใช้ประโยชน์จาก CDP เพื่อช่วยนำข้อมูลเชิงพฤติกรรมเข้าสู่ระบบของตน โดยสร้างสมดุล "ความจริง" ในระยะยาวของโปรไฟล์ของตนด้วยสัญญาณเจตนาที่เสนอบริบทที่จำเป็น

นี่เป็นสิ่งที่ทรงพลังและเป็นกุญแจสำคัญในการปลดล็อกประสิทธิภาพที่ดีขึ้นในการขาย การบริการ การพาณิชย์ และ (แน่นอน) การตลาดและการโฆษณา แต่ถ้าคุณดูสิ่งที่เราเพิ่งประสบระหว่างการระบาดใหญ่ ไม่ได้ทำให้เราได้รับประสบการณ์เชิงรุกของลูกค้าโดยสิ้นเชิง

การเชื่อมต่อกับ back office สำหรับ CX . เชิงรุก

สมมติว่าคุณทำธุรกิจบริการให้เช่ารถบรรทุกที่ได้รับความนิยม และธุรกิจก็เฟื่องฟูเมื่อผู้คนหนีออกจากเมืองที่ปิดตัวลงเพื่อไปยังสวรรค์แห่งการทำงานที่ห่างไกลในแถบชานเมืองและที่อื่นๆ คุณตั้งค่าแคมเปญการตลาดที่มีประสิทธิภาพสำหรับผู้มีแนวโน้มจะย้ายบ้าน ให้วิธีง่ายๆ ในการวางแผนการย้ายและจองรถบรรทุก คุณเสนอความสามารถในการชำระเงินล่วงหน้า ส่งประกันออนไลน์ และเพิ่มสิ่งพิเศษ เช่น กล่องและผ้าห่มสำหรับขนย้าย

คุณมอบการเดินทางของลูกค้าในอุดมคติตั้งแต่เริ่มก่อตั้งจนถึงการซื้อ แต่เมื่อพวกเขามาถึงตามกำหนดเวลา…รถบรรทุกก็ไม่อยู่ที่นั่น (เสียงทรอมโบนเศร้า) ข้อมูลทั้งหมดในโลกนี้ไม่ได้ป้องกันการเปลี่ยนลูกค้าที่พึงพอใจให้กลายเป็นบัญชีสีแดงที่เห็นได้ชัดด้วยคะแนน NPS ติดลบ แต่ถ้าทำได้ล่ะ?

จะเกิดอะไรขึ้นหาก "ข้อมูลทั้งหมด" ที่เรารวบรวมและรวมเป็นหนึ่งเดียวในโปรไฟล์ CDP สามารถส่งไปยังระบบส่วนหลังที่สำคัญที่จัดการสินค้าคงคลังของรถบรรทุก การบำรุงรักษา และตำแหน่งทางกายภาพของฟลีท นี้เรียกว่าระบบ ERP

ดังที่ฉันได้กล่าวไว้ในคอลัมน์ที่แล้ว ความล้มเหลวทางการค้าระหว่างการระบาดใหญ่ไม่ได้เกี่ยวข้องกับรถเข็นที่ชำรุดหรือกระบวนการเช็คเอาต์ แต่ค่อนข้างจะขาดแคลนเนื่องจากการล่มสลายของห่วงโซ่อุปทาน

ในสถานการณ์การเช่ารถบรรทุกของเราด้านบน CDP จะทำให้ประสบการณ์ของลูกค้าดีขึ้นอย่างมองไม่เห็น – ไม่ใช่โดยการเพิ่มความต้องการและการปรับเปลี่ยนในแบบของคุณ แต่โดยการแจ้งเตือนระบบการจัดการสินค้าคงคลังผ่านสัญญาณความต้องการและการควบคุมปริมาณการจองใหม่จนกว่าปัญหาด้านอุปทานจะหยุดลง

การป้องกันประสบการณ์ที่ไม่ดีก่อนที่จะเกิดขึ้นคือประสบการณ์เชิงรุกของลูกค้าเชิงลึก และเป็นหนึ่งในขั้นตอนแรกในการไปสู่ ​​CDP ขององค์กร

ข้อมูลลูกค้าที่ชี้ไปที่ระบบหลักที่ขับเคลื่อนการผลิตและการจัดการห่วงโซ่อุปทานเป็นเพียงกรณีการใช้งานที่เรียบง่าย มีอีกหลายร้อยวิธีที่ข้อมูลอันทรงพลังนี้สามารถเพิ่มความชาญฉลาดและระบบอัตโนมัติให้กับแบ็กเอนด์ของกระบวนการทางธุรกิจ เป็นยุคใหม่ที่น่าตื่นเต้น!