ให้บริการลูกค้าโซเชียลมีเดียที่ยอดเยี่ยม

การบริการลูกค้าไม่ใช่สิ่งที่เคยเป็นมาอย่างแน่นอน ต้องขอบคุณโลกที่เชื่อมต่อถึงกันที่เราอาศัยอยู่ ธุรกิจต่างๆ สามารถแก้ไขความผิดของพวกเขา และทำให้ลูกค้าพอใจได้ดีขึ้นและเร็วขึ้นกว่าที่เคย

สิ่งนี้ใช้ได้กับทุกอย่างตั้งแต่การแก้ไขปัญหาการจัดส่ง ไปจนถึง การเปลี่ยนแปลงการเดินทางที่ไม่คาดคิด ตลอดจนการแก้ไขขนาดที่ไม่ถูกต้อง หรือความบกพร่องของแกดเจ็ต ผู้บริโภคสามารถรับคำตอบของปัญหาการบริการลูกค้าได้จากสมาร์ทโฟนหรือแท็บเล็ต

เหตุผลที่ใหญ่ที่สุดประการหนึ่งที่เป็นไปได้คือการใช้งานบริการลูกค้าโซเชียลมีเดียที่เพิ่มขึ้น บริษัทต่างๆ จะไม่มีผู้ใช้ติดต่อสายด่วนหรือส่งอีเมลอีกต่อไป

แต่พวกเขากำลังสร้างการสื่อสารแบบเปิดระหว่างเจ้าหน้าที่ฝ่ายสนับสนุนและบุคคลจริงที่ใช้ผลิตภัณฑ์ทุกประเภท เป็นการสนทนาที่คุณต้องมีส่วนร่วมหากคุณยังไม่ได้ทำ

มาดูวิธีการทำงานของบริการลูกค้าผ่านโซเชียลมีเดียอย่างละเอียดถี่ถ้วน

บริการลูกค้าโซเชียลมีเดียคืออะไร?

หากคุณยังไม่ได้ติดต่อ การบริการลูกค้าโซเชียลมีเดียเป็นวิธีปฏิบัติในการให้ การสนับสนุนลูกค้าบนช่องทางโซเชีย ล เป็นสิ่งที่บริษัทต่างๆ ทั่วโลกกำลังดำเนินการเพื่ออำนวยความสะดวกในสายการสื่อสารที่มีประสิทธิภาพยิ่งขึ้น และสร้างโซลูชันการบริการลูกค้าที่เป็นนวัตกรรมใหม่

คุณอาจไม่ได้สังเกตเห็นว่าเทรนด์นี้มีอยู่แล้ว แต่การใช้โซเชียลมีเดียเพื่อแก้ปัญหาการบริการลูกค้าได้เกิดขึ้นแล้วหลายพันครั้งต่อวัน

สายการบินกำลังตอบลูกค้าที่ไม่พอใจและร้านอาหารกำลังให้ที่นั่งแก่ผู้ชมที่โต๊ะสนับสนุนผ่านการสนทนาทางสังคม บริษัทเสื้อผ้าต่างเฉลิมฉลองให้กับนักช้อปที่ภักดี แม้แต่บริษัทเทคโนโลยีก็เข้าร่วมด้วย

ทุกคนทำและด้วยเหตุผลที่ดีมากมาย

เหตุผลที่สนับสนุนโซเชียลมีเดียได้ผล

เกิดอะไรขึ้นกับการหยิบโทรศัพท์และโทรหาใครสักคน ไม่ว่าจะร้องเรียนเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์หรือ ทักทายเพื่อน ? เหตุใดการเขียนอีเมลไปยังบัญชีบริการลูกค้าจึงไม่น่าสนใจเท่ากับการส่งทวีตไปยังทั้งบริษัท

บริษัทและผู้บริโภคยังคงใช้สิ่งเหล่านี้เพื่อแก้ไขปัญหาการบริการลูกค้า แต่หลายคนโต้แย้งว่าโซเชียลมีเดียยังคงเป็นตัวเลือกที่ดีที่สุด

ต่อไปนี้คือเหตุผลง่ายๆ สองสามข้อว่าทำไมการให้บริการโซเชียลมีเดียจึงได้ผลดี

มันเร็ว

สิ่งที่เกี่ยวกับการโทรหาสายด่วนคือผู้บริโภคมักจะถูกระงับด้วยเสียงเพลงหรือความเงียบ เครื่องรับข้อความเสียงอัตโนมัติอาจได้รับข้อความดังกล่าว ซึ่งสามารถช่วยแก้ปัญหาได้มากเท่านั้น

ผู้คนต้องการให้ปัญหาของพวกเขาได้รับการแก้ไขโดยเร็วที่สุด พวกเขาต้องการรู้สึกเหมือนเป็นลูกค้าที่มีค่า ยิ่งไปกว่านั้น พวกเขาจำเป็นต้องรู้ว่าพวกเขาสามารถพึ่งพาคุณได้ มิฉะนั้น พวกเขากำลังจะเริ่มมองหาบริษัทอื่นเพื่อเติมเต็มความต้องการของพวกเขา

โซเชียลมีเดียช่วยให้คุณรวดเร็วและมีประสิทธิภาพ เปิดโอกาสให้คุณแสดงความเห็นอกเห็นใจผู้บริโภค ให้พวกเขารู้ว่าคุณเคยได้ยินพวกเขาแล้ว และเริ่มทำงานเพื่อหาแนวทางแก้ไข

ลองคิดดู การตอบกลับทวีตจำนวนหนึ่งง่ายกว่าการดูอีเมลฝ่ายบริการลูกค้าที่เข้ามา เช่นเดียวกับการตอบกลับรีวิวเชิงลบบน Facebook หรือการเขียนตอบกลับอย่างรวดเร็วไปยังข้อความ Instagram ที่เกี่ยวข้องกับบริการโดยตรง

มันตรงไปตรงมา

เป็นเรื่องหนึ่งที่จะต้องเร็ว และอีกเรื่องหนึ่งที่ต้องตรงประเด็น ลองนึกถึงจำนวนครั้งที่คุณเป็นผู้บริโภคที่ต้องการบริการบางประเภท และบริษัทได้ให้บริการแบบครบวงจรแก่คุณ รู้สึกไม่ค่อยดีเลยใช่ไหม?

คุณสามารถรับประกันได้ว่าสิ่งนี้จะไม่เกิดขึ้นภายในแผนกบริการลูกค้าของคุณเองเมื่อคุณใช้บริการลูกค้าโซเชียลมีเดีย นี่เป็นเพราะว่าคุณมีตัวละครมากมายให้ทำงานด้วยบน Twitter และมีเวลามากพอที่จะตอบทุกคน บน Facebook และ Instagram ตรงไปตรงมาเพื่อประโยชน์สูงสุดของคุณและผู้บริโภคของคุณ

นอกจากนี้ คุณยังสามารถให้คำตอบโดยตรงมากขึ้นเมื่อผู้บริโภคให้ข้อมูลสรุปประสบการณ์ของพวกเขาโดยตรง เกือบจะเหมือนกับว่ามีกฎที่ไม่ได้เขียนไว้เพื่อให้ทุกอย่างสั้นและเรียบง่ายเมื่อทำการบริการลูกค้าไปยังโซเชียลมีเดีย ใช้มันเพื่อประโยชน์ของคุณ

เหมาะสำหรับแบรนด์ของคุณ

เมื่อพูดถึงการใช้บริการลูกค้าโซเชียลมีเดียให้เป็นประโยชน์ ลองคิดดูว่าการบริการลูกค้าบนโซเชียลมีเดียนั้นดีเพียงใด อย่างจริงจัง ทุกครั้งที่คุณแก้ปัญหาการบริการลูกค้าผ่าน Twitter, Facebook หรือ Instagram คุณกำลังทำมันบนเวทีให้ทุกคนได้เห็น

สิ่งนี้ไม่สามารถเกิดขึ้นได้ทางอีเมลหรือโทรศัพท์ เป็นไปไม่ได้ที่ผู้ใช้รายอื่นจะรู้ว่าคนอื่นกำลังเผชิญอะไรในสถานการณ์เช่นนี้ หรือคุณตอบสนองความต้องการของพวกเขาได้ดีเพียงใด ด้วยโซเชียลมีเดีย ทุกส่วนของกระบวนการบริการมีความโปร่งใส

ผู้บริโภครายอื่นสามารถเห็นได้ว่ามีคนมาหาคุณเพื่ออะไร และคุณก้าวขึ้นมาแก้ปัญหาของพวกเขาได้ดีเพียงใด สิ่งนี้สามารถสร้างความฮือฮาได้เมื่อคุณตีหัวจริงๆ ซึ่งสร้างความมหัศจรรย์ให้ กับภาพลักษณ์ของแบรนด์ และการเข้าถึงดิจิทัลโดยรวม

ใครจะไปรู้ โซลูชันการบริการลูกค้าโซเชียลมีเดียอัจฉริยะเพียงหนึ่งเดียวอาจทำให้บริษัทของคุณกลายเป็นไวรัล! สำหรับแคมเปญการตลาดและประสบการณ์ของลูกค้าที่น่าพึงพอใจเป็นอย่างไร

วิธีปรับปรุงการบริการลูกค้าโซเชียลของคุณ

ก่อนที่คุณจะจมอยู่กับความฝันที่แพร่ระบาดหรือกลายเป็นเรื่องใหญ่ถัดไปในอุตสาหกรรมของคุณ คุณต้องให้ความสำคัญกับพื้นฐาน ใช่ โซเชียลมีเดียและการบริการลูกค้าเป็นของคู่กัน แต่เมื่อคุณรู้วิธีรวมเข้าด้วยกันให้ดีที่สุดเท่านั้น

บางทีคุณอาจลองใช้บริการลูกค้าโซเชียลแล้ว หรือคุณเพิ่งเริ่มพิจารณาเครื่องมือนี้ ไม่ว่าจะด้วยวิธีใด คุณต้องแน่ใจว่าคุณทำถูกต้อง

จดจำเคล็ดลับเหล่านี้ไว้ในขณะที่เริ่มต้นและสร้างความพยายามในการบริการลูกค้าบนโซเชียลมีเดียของคุณ

เป็นที่ที่ผู้บริโภคของคุณอยู่

ช่องทางโซเชียล ใดที่บริษัทของคุณมีปฏิสัมพันธ์มากที่สุด? คุณได้รับผู้ติดตาม Instagram ใหม่อย่างต่อเนื่องหรือ Facebook ของคุณดูเหมือนจะได้รับการเข้าชมมากที่สุดหรือไม่? คุณพูดถึงทวีตกี่ครั้งต่อวัน?

คำถามเหล่านี้ควรค่าแก่การถามตัวเองตั้งแต่เริ่มต้น คุณไม่สามารถคาดหวังที่จะ "ตั้งค่าร้านค้า" สำหรับแคมเปญโซเชียลมีเดียการบริการลูกค้าของคุณ หากคุณไม่ได้อยู่ในสถานที่ที่เหมาะสม กล่าวอีกนัยหนึ่ง มันไม่เป็นผลดีสำหรับคุณที่จะสร้างตัวตนบน Instagram ของคุณ หากผู้ชมของคุณใช้งาน Twitter มากขึ้น

ไปที่ที่ผู้บริโภคของคุณอยู่และแจ้งให้ทราบว่าคุณมาถึงแล้ว สร้างโพสต์บนโซเชียลมีเดียโดยอิงจากการบริการลูกค้าของคุณทั้งหมด และบอกพวกเขาว่าคุณมีทีมที่พร้อมจะตอบคำถามใดๆ ที่ลูกค้าอาจมี

ยังดีกว่าเริ่มใช้โซเชียลมีเดียเป็นแพลตฟอร์มเพื่อแสดงการบริการลูกค้าที่คุณได้รับ แบ่งปันคำรับรองที่น่าทึ่งเพื่อแสดงให้เห็นว่าคุณใส่ใจและรอการสอบถามข้อมูลการบริการลูกค้ามาถึงคุณ

ตรวจสอบทุกอย่าง

จะใช้เวลาไม่นานก่อนที่ความต้องการการบริการลูกค้าจะเริ่มสะสมในบัญชีโซเชียลมีเดียหลักของคุณ และช่องทางอื่นๆ ที่คุณใช้ด้วย อันที่จริง คุณอาจรู้ว่าคุณได้ให้การสนับสนุนโซเชียลมีเดียมาบ้างแล้วโดยที่ไม่รู้ตัว โดยพิจารณาว่าเครื่องมือนี้ใช้ชีวิตของเราไปมากเพียงใด

นี่เป็นเพียงเหตุผลหนึ่งว่าทำไมคุณต้องทำให้การตรวจสอบเป็นส่วนสำคัญของการจัดการบริการลูกค้าทางสังคมของคุณ การตรวจสอบช่วยให้คุณจัดลำดับความสำคัญความต้องการของผู้ใช้โดยพิจารณาจากเวลาที่แต่ละคนส่งคำขอและการสนับสนุนที่พวกเขาขอ

ช่วยให้คุณเห็นภาพรวมของสิ่งที่เกิดขึ้นกับคำสั่งซื้อที่คุณส่งออก ผลิตภัณฑ์ใหม่ที่คุณเปิดตัว และประสบการณ์ของผู้ใช้โดยรวม

เพื่อให้แน่ใจว่าคุณกำลังติดตามอย่างดีที่สุดเท่าที่จะทำได้ ให้มองหาโปรแกรมสนับสนุนโซเชียลมีเดียเต็มรูปแบบที่สามารถช่วยคุณได้ บางสิ่งเช่นเครื่องมือการจัดการชื่อเสียงหรือทีมระยะไกล 24/7 สามารถปรับปรุงได้อย่างมากว่าคุณจะคอยติดตามทุกอย่างได้ดีเพียงใด

สร้างระบบที่มั่นคง

สิ่งหนึ่งที่ควรทราบเกี่ยวกับปัญหาการสนับสนุนลูกค้าทั้งหมดที่เกิดขึ้น และอีกประการหนึ่งคือต้องให้ความขยันเนื่องจากแต่ละปัญหา วิธีที่ดีที่สุดในการแก้ไขปัญหาแต่ละข้อคือการมีระบบตอบสนองบางอย่าง

ยิ่งไปกว่านั้น คุณต้องสามารถบอกคำขอบริการที่มีลำดับความสำคัญสูงจากผู้ที่อาจเป็นแค่คนที่ขอของฟรีหรือสร้างเรื่องใหญ่จากปัญหาเล็กน้อย

เมื่อพูดถึงเรื่องหลัง จำไว้ว่าบางคนสนใจข้อผิดพลาดเล็กๆ น้อยๆ จริงๆ ระวังมองข้ามบางสิ่งที่ดูเหมือนเล็กน้อยสำหรับคุณ แต่เป็นตัวทำลายข้อตกลงสำหรับผู้บริโภค

ปรับแต่งคำตอบของคุณ

แม้ว่าการมีระบบในการทำสิ่งต่างๆ เป็นเรื่องดี แต่คุณไม่สามารถทำให้มันเป็นรูปธรรมได้ เป็นการดีกว่าที่จะปล่อยให้พื้นที่สำหรับการปรับเปลี่ยนในแบบของคุณและความคิดสร้างสรรค์เกี่ยวกับโซลูชันการบริการลูกค้า

การปรับเปลี่ยนในแบบของคุณในแง่ของการสนับสนุนโซเชียลมีเดียหมายถึงอะไรก็ตามตั้งแต่การระบุชื่อผู้ใช้ไปจนถึงการเปลี่ยนโทนของคุณเพื่อให้เข้ากับพวกเขา นี่หมายถึงความเป็นมืออาชีพเมื่อมีคนเป็นทางการหรือรู้ว่าเมื่อใดควรเล่นมุกหากมีการเสียดสีกับน้ำเสียงของผู้ใช้ พบกับผู้ใช้ที่ที่พวกเขาอยู่ แล้วพูดภาษาของพวกเขา

รักษาความคิดเชิงรุก

สิ่งที่ต้องพิจารณาอีกประการหนึ่งเกี่ยวกับการบริการลูกค้าบนโซเชียลมีเดียก็คือ บางครั้งก็เป็นการดีกว่าที่จะยอมรับความผิดพลาด ก่อนที่คุณจะมีผู้ใช้หลายคนมาหาคุณเกี่ยวกับพวกเขา คำนึงถึงข้อบกพร่องของคุณ และอย่ากลัวที่จะพูดถึงข้อบกพร่องเหล่านี้ทางออนไลน์

แนวทางการบริการลูกค้าเช่นนี้แสดงถึงความรับผิดชอบและส่งเสริมความไว้วางใจ มันบอกผู้ใช้ว่าคุณกำลังคิดถึงพวกเขาอยู่เสมอและพยายามปรับแต่งว่าคุณเป็นใครและทำอะไร

ขอให้สนุกกับผู้ชมของคุณ

นี่คือสิ่งที่คุณอาจยังไม่ได้พิจารณา: การบริการลูกค้าเป็นเรื่องสนุก ใช่คุณอ่านถูกต้อง การแก้ไขสิ่งที่ผิดไม่ได้หมายความถึงการทำให้ลูกค้าที่โกรธเกรี้ยวสงบลงหรือผ่านพ้นสถานการณ์หนึ่งไปได้ตลอดเวลา ดังนั้นคุณสามารถไปยังขั้นตอนต่อไปได้

บางครั้งมันก็เกี่ยวกับการเปลี่ยนประสบการณ์แย่ๆ ให้เป็นความทรงจำที่สนุกสนาน อาจทำได้โดยการแหกเรื่องตลกดังที่กล่าวไว้ก่อนหน้านี้หรืออะไรที่ยิ่งใหญ่กว่านั้นมาก อย่ากลัวที่จะใช้มีม สร้างรูปภาพของคุณเอง หรือแม้แต่สร้างแฮชแท็กที่เฉียบแหลมเมื่อตอบปัญหาการบริการลูกค้าทางออนไลน์

วิธีนี้ได้ผลกับคุณมากกว่าที่คุณคิด ไม่เพียงแต่คุณจะทำให้ลูกค้าที่ไม่ค่อยพอใจมีความสุขเท่านั้น แต่คุณยังสร้างรอยยิ้มที่ยั่งยืนให้กับพวกเขาด้วย

ทำสิ่งที่ไม่คาดคิด

หากคุณต้องการสนุกสนานกับผู้ชมของคุณจริงๆ ให้ทำสิ่งที่ไม่คาดคิด ไปให้ไกลกว่าปัญหาที่มีอยู่แล้วแก้ไขเป็นสิบครั้ง

ตัวอย่างเช่น จะเกิดอะไรขึ้นหากผู้โดยสารสายการบินที่จองตั๋วผ่านบริการบุคคลที่สามของคุณพลาดการต่อเครื่องเนื่องจากความล่าช้า หรือถ้าผู้ใช้ติดแท็กคุณด้วยคำขอที่เป็นตัวหนา มอบตั๋วฟรีแก่ผู้โดยสารไปยังจุดหมายปลายทางที่ต้องการ และพิจารณาตอบสนองความต้องการของผู้ใช้ที่กล้าหาญรายนี้หากทำได้

นี่คือส่วนผสมลับในการบริการลูกค้าโซเชียลมีเดีย เมื่อคุณจับคู่การดูแลที่มีคุณภาพกับจินตนาการเพียงเล็กน้อย สิ่งมหัศจรรย์ก็เกิดขึ้น

ตรวจสอบให้แน่ใจว่าความพยายามของคุณยั่งยืน

ไม่ว่าคุณจะส่งผู้ใช้ไปสปาที่มีค่าใช้จ่ายหรือ พบใครบางคนที่สนามบิน พร้อมอาหารมื้อใหญ่ คุณต้องแน่ใจว่าความพยายามในการสนับสนุนโซเชียลมีเดียของคุณนั้นยั่งยืน คุณไม่สามารถให้ของฟรีกับทุกคนที่มีปัญหาได้ มันจะไม่ยั่งยืนสำหรับธุรกิจของคุณ และเมื่อเวลาผ่านไป มันก็จะสูญเสียการติดต่อกับผู้ชมของคุณ

คุณต้องหาจุดที่เหมาะสมระหว่างระบบทึบที่กล่าวถึงข้างต้นและโอกาสที่จะมีความสนุกสนานเล็กน้อย สร้างช่วงเวลาการบริการลูกค้าครั้งใหญ่เมื่อพร้อมให้บริการ แต่ไม่ต้องเสียงบประมาณของธุรกิจหรือประสิทธิภาพโดยรวม

ใช้โซเชียลมีเดียเพื่อเอาใจลูกค้า เพิ่มยอดขาย และอื่นๆ

โซเชียลมีเดียเป็นมากกว่าการตลาดเนื้อหาเพียงอย่างเดียว เป็นเครื่องมือสร้างแบรนด์ที่น่าทึ่งเมื่อใช้อย่างถูกต้อง โดยเฉพาะอย่างยิ่งเมื่อคุณรู้วิธีการทำสิ่งต่างๆ เช่น การบริการลูกค้าบนโซเชียลมีเดีย หรือสร้างแคมเปญการสร้างความสนใจในตัวสินค้าจากช่องทางเหล่านี้

นี่เป็นเรื่องที่ต้องจัดการด้วยตัวเองมาก นั่นคือเหตุผลที่เรามาที่นี่ ทีมงานด้านการตลาดดิจิทัลของเราพร้อมที่จะจัดการกับข้อมูลเชิงลึกของกลยุทธ์โซเชียลมีเดียของคุณเพื่อที่คุณจะได้ไม่ต้องทำ ให้เราจัดการกับการสนับสนุนทางสังคมและการมีส่วนร่วมโดยรวมของคุณในขณะที่คุณกังวลเกี่ยวกับแง่มุมอื่น ๆ ของธุรกิจของคุณ

หากต้องการค้นหาว่าเราทำอะไรให้คุณได้บ้าง มาเริ่มกันที่บริการด้านการตลาดดิจิทัลในปัจจุบันของคุณ