ความเสียใจในการซื้อ: สาเหตุของ RTO% สูงและประสบการณ์ลูกค้าแย่

เคยซื้อสินค้าทางออนไลน์แล้วรู้สึกเสียใจเพราะว่าผลิตภัณฑ์ไม่ได้เป็นไปตามความคาดหวังหรือประสบการณ์หลังการซื้อจนถึงจุดส่งของทำให้คุณวิตกกังวลเกินไปหรือไม่ คุณไม่ได้โดดเดี่ยว.

Gartner เพิ่งเผยแพร่โพสต์เกี่ยวกับความเสียใจในการซื้อที่พบบ่อย แม้ว่าธุรกิจส่วนใหญ่จะตรวจสอบให้แน่ใจว่าพวกเขาได้ปรับเปลี่ยนประสบการณ์ของนักช้อปให้เป็นส่วนตัวจนกว่าจะมีการเปลี่ยนใจเลื่อมใส แต่ธุรกิจส่วนใหญ่ไม่มีปฏิสัมพันธ์หลังการซื้อเกิดขึ้น นั่นคือสิ่งที่อัตรา RTO สูงเกิดขึ้น

ซื้อความเสียใจคืออะไรและทำไมคุณต้องใส่ใจกับมัน?

ความเสียใจในการซื้อหมายถึงความสำนึกผิดของผู้ซื้อหลังจากทำการซื้อ แม้ว่าบางครั้งอาจเกี่ยวข้องกับการลงทุนที่ต้องทำ แต่ส่วนใหญ่มักเกี่ยวข้องกับความรู้สึกของพวกเขาหลังจากทำการซื้อ โดยเฉพาะอย่างยิ่งทางออนไลน์ เนื่องจากช่องว่างระหว่างเวลาระหว่างพวกเขาทำการซื้อจนเสร็จและสินค้าถูกจัดส่งถึงหน้าประตูบ้าน

สำหรับบริบท ให้นึกถึงครั้งสุดท้ายที่คุณทำการซื้อทางออนไลน์ ตอนนี้ทางร้านไม่ได้แจ้งว่าของจะจัดส่งเมื่อไร สิ่งที่คุณมีเป็นข้อมูลก็คือ 'คำสั่งซื้อจะถูกจัดส่งใน 7-14 วันนับจากวันที่วาง'

จะ7วันได้มั้ยคะ? จะ14วันมั้ย หรือคำสั่งซื้อของคุณจะถูกจัดส่งหลังจาก 14 วัน?

ด้วยความสับสนมาก คุณอาจจะเริ่มตื่นตระหนกหลังจาก 7 วัน คุณจะส่งอีเมลหรือโทรหาแบรนด์เพื่อทราบว่าคำสั่งซื้อของคุณอยู่ที่ใด

ในไม่ช้า คุณจะไปจากการสงสัยว่าคำสั่งซื้อจะเสียใจที่ได้ทำการสั่งซื้อตั้งแต่แรก - โดยเฉพาะอย่างยิ่งถ้าเป็นผลิตภัณฑ์ที่มีมูลค่าสูง

ความวิตกกังวลในการสั่งซื้อกลายเป็นความเสียใจในการซื้ออย่างรวดเร็ว

ความเสียใจในการซื้อมักส่งผลให้:

• High WISMO เรียกที่ด่าน 1 (ซึ่งความวิตกกังวลเกี่ยวกับคำสั่งกำลังก่อตัว)
• อัตราการยกเลิกคำสั่งซื้อสูงในระยะที่ 2 (ที่นักช้อปหมดหวังในการได้รับสินค้า)
• อัตราผลตอบแทนสูง/ RTO ที่ระยะ 3 (ซึ่งคำสั่งซื้อไปถึงผู้ซื้อในที่สุด แต่ไม่เห็นคุณค่าในนั้น)

หากยังไม่ดีพอ ลองคิดดูว่าสิ่งนี้จะส่งผลต่อการซื้อครั้งต่อไปของผู้บริโภคอย่างไร พวกเขาจะคิดร้อยครั้งก่อนที่จะสำรวจเพื่อซื้อเพิ่มเติมจากคุณ หรือเพียงแค่มองหาคู่แข่งแทนเพราะพวกเขาไม่ต้องการผ่านวงจรทั้งหมดของความวิตกกังวลเกี่ยวกับคำสั่งซื้อและการซื้อความเสียใจ

อะไรที่แย่กว่านั้น? พวกเขายังจะเริ่มพูดถึงความเสียใจในการซื้อครั้งนี้หรือประสบการณ์การช็อปปิ้งเชิงลบกับร้านค้าของคุณ

จากการสำรวจพบว่า 54% ของผู้ตอบแบบสอบถามระบุว่าพวกเขาแบ่งปันประสบการณ์ที่ไม่ดีมากกว่าปฏิสัมพันธ์ที่ดีกับแบรนด์ถึง 5 เท่า เหตุผลที่พวกเขาไม่ต้องการให้เพื่อนและครอบครัวทำผิดพลาดแบบเดียวกับที่พวกเขาทำในการซื้อของออนไลน์

ดังนั้นคุณจึงไม่เพียงแค่สูญเสียลูกค้าที่กลับมาซื้อซ้ำ แต่ยังรวมถึงการตลาดแบบปากต่อปากด้วย

TLDR; กลยุทธ์ที่ดินและการขยายของคุณล้มเหลวแม้กระทั่งก่อนที่จะเปิดตัว

คุณทำอะไรได้บ้าง? ป้องกันความวิตกกังวลเกี่ยวกับคำสั่งซื้อและความเสียใจในการซื้อไม่ให้คืบคลานเข้ามา โดยมุ่งเน้นที่การทำให้ลูกค้าได้รับข้อมูลล่าสุดเกี่ยวกับคำสั่งซื้อของพวกเขา ทำให้ประสบการณ์หลังการซื้อมีส่วนร่วมมากขึ้น

โพสต์ที่เกี่ยวข้อง: - ซอฟต์แวร์ประสบการณ์ลูกค้าที่ซื้อดีที่สุด 10 อันดับแรก

ป้องกันความเสียใจในการซื้อด้วยการมีส่วนร่วมของลูกค้าเชิงรุก

ไม่ เราไม่ได้หมายถึงการส่งอีเมลถึงลูกค้าของคุณอย่างต่อเนื่องด้วยโปรโมชัน ดีล และการขายอย่างต่อเนื่อง แม้ว่าจะเป็นกลยุทธ์ที่ดีในการดึงความสนใจของพวกเขาไปยังผลิตภัณฑ์อื่นๆ ในร้านค้าของคุณ แต่ก็เป็นเพียงช่วงเวลาที่ผิดและวิธีการที่ผิด

นี่คือลูกค้าที่ยังรอรับสินค้าอยู่

พวกเขาไม่รู้ว่าคำสั่งซื้อปัจจุบันอยู่ที่ใดในการพิจารณาซื้อสินค้าจากร้านค้าของคุณอีก

นั่นคือจุดเริ่มต้นของการนำกลยุทธ์การมีส่วนร่วมของลูกค้ามาใช้ นี่คือวิธี:

1. หน้าติดตามตราสินค้าเพื่อเก็บความเสียใจในการซื้อไว้

ความเสียใจในการซื้อเริ่มต้นเมื่อลูกค้าพบทางเลือกที่ดีกว่าผลิตภัณฑ์ที่เพิ่งซื้อหรือราคาที่ดีกว่าในร้านค้าอื่น วิธีหนึ่งที่จะป้องกันไม่ให้พวกเขาไม่เห็นคุณค่าในการซื้อที่พวกเขาทำคือการเสริมกำลัง แต่คุณจะทำหลังการซื้อนี้ได้อย่างไร

โดยนำพวกเขากลับมาที่ไซต์ร้านค้าของคุณบ่อยขึ้น และทำให้ง่ายต่อการติดตามการซื้อของพวกเขา นี่คือที่มาของหน้าการติดตามตราสินค้า

ด้วยหน้าการติดตามตราสินค้า ลูกค้าสามารถกลับมาที่ร้านค้าของคุณได้ทุกเมื่อเพื่อดูว่าคำสั่งซื้อของพวกเขาไปถึงที่ใด สิ่งนี้ทำสองสิ่งเพื่อแก้ไขปัญหาของการซื้อที่เสียใจโดยหลีกเลี่ยง

หนึ่ง เมื่อลูกค้าสามารถติดตามคำสั่งซื้อของพวกเขาได้อย่างง่ายดาย พวกเขาจะสร้างความไว้วางใจในแบรนด์ของคุณ และการสร้างแบรนด์ของคุณก็จะยิ่งตอกย้ำว่าการตัดสินใจของพวกเขาที่จะมีส่วนร่วมกับแบรนด์ของคุณนั้นคุ้มค่ากับมูลค่าของการซื้ออย่างไร นอกจากนี้ยังช่วยให้พวกเขากลับมาดูหน้าผลิตภัณฑ์อีกครั้งเพื่อดูมูลค่าที่เสนอได้ง่ายขึ้น ขจัดข้อสงสัยเกี่ยวกับคำสั่งซื้อที่อาจมีหลังการซื้อ

สอง เมื่อลูกค้าเห็นหน้าการติดตามตราสินค้า พวกเขาเชื่อมโยงคุณโดยอัตโนมัติกับการเป็นแบรนด์ที่ 'มั่นคง' มากกว่าที่พวกเขาอาจเคยเห็นข้อตกลงที่แข่งขันกัน นักช้อปออนไลน์ทุกคนต่างสงสัยเกี่ยวกับการซื้อของจากร้านค้าใหม่ โดยสงสัยว่าพวกเขาจะส่งมอบผลิตภัณฑ์ที่ดีได้ทันเวลาหรือไม่

2. การแจ้งเตือนสถานะคำสั่งซื้อเชิงรุกเพื่อไม่ให้คำสั่งซื้อกังวล

โดยปกติร้านค้าออนไลน์จะสร้างหมายเลขใบตราส่งสินค้าที่ผู้ซื้อต้องใช้เพื่อติดตามคำสั่งซื้อของตนบนเว็บไซต์ของบุคคลที่สาม ซึ่งเป็นเว็บไซต์ของพันธมิตรจัดส่ง ดังนั้นสิ่งนี้จึงเกี่ยวข้องกับนักช็อปไม่ว่าจะลงชื่อเข้าใช้บัญชีของตนในร้านค้าหรือเข้าถึงใบเสร็จการจัดส่งคำสั่งซื้อในอีเมลเพื่อคัดลอกหมายเลขใบตราส่งสินค้า ค้นหาและเปิดเว็บไซต์ของพันธมิตรจัดส่งแล้ววางหมายเลขใบตราส่งสินค้าเพื่อติดตามคำสั่งซื้อของพวกเขา

ฟังดูเหมือนทำมากเกินไปในการติดตามคำสั่งซื้อใช่ไหม เพิ่มอินเทอร์เฟซที่เว็บไซต์ของพันธมิตรจัดส่งของคุณ - บ่อยกว่านั้น พวกเขาไม่ได้ใส่ใจว่าเว็บไซต์ใช้งานง่ายเพียงใด

ส่งผลให้นักช็อปหลีกเลี่ยงการติดตามคำสั่งซื้อหรือไม่สามารถไปยังขั้นตอนต่างๆ ได้ ไม่ว่าจะด้วยวิธีใดก็สร้างความวิตกกังวลตามลำดับ

ด้วยการทำให้การแจ้งเตือนสถานะคำสั่งซื้อของคุณเป็นแบบอัตโนมัติ คุณสามารถแก้ไขปัญหานี้ได้อย่างง่ายดาย สิ่งที่คุณต้องมีคือโมดูลการมีส่วนร่วมกับลูกค้าที่ชาญฉลาด เช่น ClickPost ที่เชื่อมต่อกับระบบของคุณเพื่อส่งการแจ้งเตือนอัตโนมัติทางอีเมลและ SMS ตั้งแต่การยืนยันคำสั่งซื้อ จนถึงคำสั่งซื้อที่กำลังจัดส่ง ระหว่างทาง ระหว่างรอการจัดส่ง และจนถึงขั้นสุดท้ายที่จัดส่ง ลูกค้าของคุณจะได้รับการแจ้งเตือนเชิงรุกเกี่ยวกับการซื้อของพวกเขา

ไม่มีคำสั่งวิตกกังวล ไม่เสียใจที่ซื้อ

พวกเขาทราบดีว่าคำสั่งซื้อของตนอยู่ที่ไหนและจะไปถึงเมื่อใด โดยไม่ต้องวุ่นวายกับการติดตามคำสั่งซื้อโดยใช้หมายเลขใบตราส่งสินค้า

3. คำแนะนำผลิตภัณฑ์ส่วนบุคคลเพื่อให้ลูกค้ามีส่วนร่วม

ด้วยความเสียใจในการซื้อและความวิตกกังวลในการสั่งซื้อ ร้านค้าของคุณมีอยู่แล้ว 80% ในทิศทางของการนำเสนอประสบการณ์การช็อปปิ้งที่ยอดเยี่ยม คุณมีลูกค้ากลับมาที่ไซต์ของคุณเพื่อติดตามสถานะการสั่งซื้อของพวกเขาในหน้าการติดตามตราสินค้า คุณยังได้รับการอัปเดตอย่างต่อเนื่องและมีส่วนร่วมกับการแจ้งเตือนอัตโนมัติ ซึ่งจะนำพวกเขากลับไปที่ร้านค้าของคุณเพื่อทราบข้อมูลเพิ่มเติมเกี่ยวกับสถานะการสั่งซื้อ แล้วคุณจะทำอะไรได้อีกเพื่อผนึกข้อตกลงสำหรับอนาคต

ใช้โอกาสนี้ในการขายต่อเนื่องและเพิ่มยอดขายผลิตภัณฑ์เพื่อเพิ่มการมีส่วนร่วมของลูกค้าและเพิ่มยอดขายซ้ำของคุณ

หน้าการติดตามคำสั่งซื้อที่มีตราสินค้าซึ่งตรงกันข้ามกับที่พันธมิตรจัดส่งของคุณเสนอคือตำแหน่งที่ยอดเยี่ยมสำหรับคุณในการแนะนำรายการเพิ่มเติมให้กับลูกค้าของคุณ คุณสามารถแนะนำให้พวกเขารู้จักกับผลิตภัณฑ์ที่คล้ายคลึงกันซึ่งมาพร้อมกับคุณสมบัติเพิ่มเติมหรือผลิตภัณฑ์ที่ช่วยเสริมการซื้อที่พวกเขาเพิ่งทำ

แทนที่จะใช้กลวิธีการตลาดผ่านอีเมลแบบดั้งเดิมในการส่งคำแนะนำผลิตภัณฑ์หลังการซื้อ การขายต่อยอดและการขายต่อเนื่องบนหน้าการติดตามเป็นเหมือนการทำให้ผู้ซื้อมั่นใจถึงการซื้อครั้งก่อนและโน้มน้าวให้พวกเขาทำการซื้อใหม่ในเวลาเดียวกัน สิ่งนี้ทำให้สำนวนการขายของคุณน่าเชื่อถือยิ่งขึ้น และนักช้อปมีแนวโน้มที่จะทำ Conversion มากขึ้นในแคมเปญต่อยอดหรือขายต่อเนื่อง

การจัดการกับความเสียใจในการซื้อมีความสำคัญเพียงใด?

เว้นแต่คุณจะยอมเพิ่มค่าบริการเพื่อรองรับจำนวนการโทรของ WISMO ที่เพิ่มขึ้นเรื่อยๆ การสูญเสียลูกค้าให้กับคู่แข่ง หรือเพียงแค่ต้องรับมือกับอัตรา RTO ที่สูง การจัดการกับความเสียใจในการซื้อและความวิตกกังวลในการสั่งซื้อก็เป็นสิ่งสำคัญ และทั้งหมดที่จำเป็นก็คือการนำโซลูชันลอจิสติกส์อัจฉริยะที่ช่วยให้คุณสามารถวางกลยุทธ์ทั้งหมดที่กล่าวมาข้างต้นได้