มติปี 2560 ของเรา: สร้างความประทับใจให้กับลูกค้า

เรามาไกลตั้งแต่สมัยที่เราเป็นบริษัทที่ให้ความสำคัญกับลูกค้าเป็นอันดับแรก

เราเคยให้การสนับสนุนทางโทรศัพท์แก่ผู้ใช้ทั้งหมดของเรา (ไม่มีใครจ่ายเงินให้เราในตอนนั้น)

ตอนนั้นเราตัวเล็กมาก และจริงๆ แล้วฉันจะเป็นคนตอบประโยคนี้เอง: “ Yotpo Support ฉันจะช่วยคุณได้อย่างไร? ” ฉันไม่กล้าพูดชื่อตัวเองเพราะกลัวว่าจะมีใครบางคนมองฉันบน LinkedIn และเห็นว่า “หัวหน้าฝ่ายสนับสนุน” เป็น CEO จริงๆ

ย้อนกลับไปเมื่อเราอายุแค่ 10 คน กับลูกค้าสองสามร้อยราย เรามีบางอย่างที่เรียกว่า "แผนกดับเพลิงย็อตโป"

ทุกครั้งที่จำนวนตั๋วเกิน 100 นักพัฒนาทั้งหมดละทิ้งสิ่งที่พวกเขาทำและเริ่มตอบตั๋ว

ตอนเราอายุ 20 คน มีพนักงาน 7 คนที่ต้องเผชิญหน้ากับลูกค้า

และมันก็ได้ผลเพราะเราเริ่มเติบโตอย่างรวดเร็ว แต่แล้วสิ่งต่าง ๆ ก็เปลี่ยนไป

เรามุ่งเน้นที่การเติบโตและนวัตกรรมแทนลูกค้าของเรา

เราเริ่มตัดสินใจเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์โดยใช้นวัตกรรม แทนที่จะเป็นความต้องการของลูกค้า

การตลาดของเรามุ่งเน้นที่ความสำเร็จของเราแทนที่จะเป็นความสำเร็จของผู้ใช้ของเรา เรานำทรัพยากรด้านทรัพยากรบุคคลไปใช้ในการว่าจ้างนักพัฒนาและพนักงานขาย แทนที่จะเป็นตัวแทนฝ่ายสนับสนุน

และสิ่งนี้แสดงให้เห็นในเกือบทุกตัวชี้วัด: NPS, เวลาตอบสนองตั๋วสนับสนุน, บทวิจารณ์ที่เราได้รับ

ทุกข้อบ่งชี้จากลูกค้าของเราแสดงให้เห็นในสิ่งเดียวกัน: พวกเขาชอบผลิตภัณฑ์ของเรา แต่พวกเขาไม่รู้สึกว่าพวกเขาได้รับบริการที่พวกเขาสมควรได้รับ พวกเขาพูดถูก

เราสนับสนุนให้บริษัทต่างๆ ใช้ประโยชน์จากทรัพย์สินที่ใหญ่ที่สุด นั่นคือ ลูกค้า แต่ในขณะเดียวกัน เราก็ปล่อยวาง

และนั่นคือเหตุผลที่ว่าทำไมความมุ่งมั่นอันดับ 1 ของเราในปี 2560 จึงให้ความสำคัญกับความรักของลูกค้าเหนือสิ่งอื่นใด

เราต้องการให้ลูกค้าเป็นศูนย์กลาง (และไม่ใช่ในแบบที่เราเพียงแค่เขียนไว้ในพันธกิจของเรา) นั่นเป็นเหตุผลที่ฉันได้ท้าทายหัวหน้าทีม ผู้อำนวยการ และรองประธานทุกคนในบริษัทให้คิดหาวิธีที่พวกเขาจะดำเนินชีวิตตามปณิธานปีใหม่อย่างเป็นทางการของเรา นั่นคือ สร้างความยอดเยี่ยมให้กับลูกค้าของเรา

ฉันต้องการแบ่งปันสิ่งที่ดีที่สุด:

เรากำลังทำทุกอย่างที่ทำได้เพื่อลดเวลาตอบสนองของใบสั่งงานและเวลาในการแก้ไข

เรากำลังเพิ่มจำนวนพนักงานและระยะเวลาที่ทีมสนับสนุนของเราพร้อมให้บริการ ในไตรมาสที่ 4 เราพบว่าเวลาตอบสนองลดลง 97% จากไตรมาสที่ 3

และเวลาในการแก้ไขลดลง 48%

นอกจากนี้ เราจะมุ่งเน้นที่การปรับปรุงคุณภาพบริการของเรา ทำให้ศูนย์ช่วยเหลือใช้งานได้ง่ายขึ้น และทดสอบความคิดริเริ่มใหม่ๆ เช่น แชทสด

เมื่อพูดถึงการแลกเปลี่ยนทรัพยากร R&D การพัฒนาที่ขับเคลื่อนโดยลูกค้าปัจจุบัน — เช่น การปรับปรุงคุณสมบัติ — มีความสำคัญเป็นอันดับแรก

ด้านล่างนี้คือการจัดสรรทรัพยากรที่เรามีสำหรับไตรมาสที่ 4 ของปี 2559 และสิ่งที่เรามีจนถึงไตรมาสที่ 1 ในปี 2560 “หนี้ผลิตภัณฑ์” หมายถึงการปรับปรุงคุณสมบัติปัจจุบัน (โดยปกติตามคำขอของผู้ใช้เฉพาะ)

เราหวังว่าจะเพิ่มการจัดสรรสำหรับการปรับปรุงในปีต่อไป

นอกจากนี้ยังมีโครงการริเริ่มอีกสองโครงการที่จะช่วยให้เรามุ่งเน้นที่ลูกค้ามากขึ้น:

• ผู้จัดการผลิตภัณฑ์ในฐานะผู้จัดการความสำเร็จของลูกค้า

ทีมงาน Product รู้จักผลิตภัณฑ์ของเราดีกว่าใครๆ แต่เราอาจถูกลบออกจากลูกค้าได้

นั่นคือเหตุผลที่ในปีนี้ ผู้จัดการผลิตภัณฑ์แต่ละรายรับหน้าที่เป็นผู้จัดการความสำเร็จของลูกค้าตลอดชีวิตของลูกค้า ซึ่งจะช่วยให้เราเข้าใจถึงการบูรณาการ การเริ่มใช้งาน และปัญหาของลูกค้าในการใช้ผลิตภัณฑ์

• เรากำลังสร้างร้านของเราเอง!

เราต้องการทำความเข้าใจความต้องการและความท้าทายที่ลูกค้าของเรามีให้มากขึ้น ดังนั้นเราจึงกำลังสร้างร้านอีคอมเมิร์ซของเราเอง คอยติดตาม…

เรามุ่งมั่นที่จะแจ้งให้ทุกคนทราบเกี่ยวกับเรา — eBook ใหม่ที่ยอดเยี่ยม การเปิดตัวผลิตภัณฑ์ที่ยอดเยี่ยม การสัมมนาผ่านเว็บล่าสุดของเรา — จนเราลืมสิ่งที่ทำให้เรายอดเยี่ยมจริงๆ นั่นคือ ลูกค้าของเรา

ในปีนี้ทางทีมงานคอนเทนต์กำลังจะเปลี่ยนแปลงสิ่งนั้น

เราต้องการฟังลูกค้ามากขึ้นและบอกเล่าเรื่องราวของพวกเขาด้วย

ก่อนอื่น เรากำลังรับฟังการโทรจากลูกค้ามากขึ้น ไม่ว่าจะเป็นการบันทึกการโทรของฝ่ายขายหรืออยู่ในห้องในขณะที่ผลิตภัณฑ์กำลังพูดกับผู้ใช้รุ่นเบต้า เรากำลังรับฟังอยู่

ต่อไป เรากำลังใส่ความรักมากมายลงใน Social Proof ซึ่งเป็นบล็อกขนาดกลางของเราซึ่งมีเพียงเรื่องราวเกี่ยวกับบุคคลที่หนึ่งโดยผู้ประกอบการตัวจริงเท่านั้น

เรากำลังค้นหาผู้ใช้ด้วยเรื่องราวที่น่าทึ่งที่พวกเขาต้องการแบ่งปัน

สุดท้ายนี้ เรากำลังเร่งสร้างเรื่องราวความสำเร็จของเรา — แต่ละรายการเริ่มต้นด้วยการโทรคุยกับลูกค้า 30-60 นาที ดังนั้นจึงเป็นวิธีที่ยอดเยี่ยมในการทำความรู้จักผู้ใช้ของเรา เราได้เรียนรู้สิ่งที่น่าทึ่งจากเรื่องราวความสำเร็จในอดีต ดังนั้นเราจึงเพิ่มจำนวนเป็นสองเท่าและพยายามสร้างมากกว่าที่เราทำในปี 2559 ถึง 4 เท่า

ทีมวงจรชีวิตลูกค้ามีหน้าที่ดูแลให้มั่นใจว่าลูกค้ารัก Yotpo มากพอที่จะอยู่กับเราทุกปี โดยธรรมชาติแล้ว เราให้ความสำคัญกับลูกค้าเป็นศูนย์กลางอยู่แล้ว

ยังมีบางสิ่งที่เรากำลังดำเนินการในปีนี้เพื่อให้มุ่งเน้นที่ลูกค้ามากยิ่งขึ้น

หนึ่งในนั้นกำลังทำงานในการส่งการรายงาน ROI เป็นประจำให้กับลูกค้า เพื่อให้พวกเขาสามารถเห็นคุณค่าที่พวกเขาได้รับจาก Yotpo ได้อย่างง่ายดายอย่างโปร่งใส

เรายังใช้ข้อมูลนั้นเพื่อช่วยเหลือพวกเขาได้มากขึ้น

ตัวอย่างเช่น หากเราเห็นว่ามีคนกำลังใช้คุณลักษณะหนึ่งอยู่แต่พวกเขาสามารถทำอะไรกับมันได้มากขึ้น เราจะติดต่อกลับไปเพื่อแจ้งให้ทราบว่าต้องทำอย่างไร มันคือทั้งหมดที่เกี่ยวกับการทำให้ลูกค้าของเรารู้ว่าพวกเขากำลังได้รับสิ่งที่พวกเขาจ่ายไปด้วย Yotpo

นอกจากความคิดริเริ่มของทีมอื่นๆ ฉันยังดูแล เช่น Support และ Yotpo University เรากำลังเปลี่ยนโครงสร้างของทีม Client Success เพื่อให้บริการที่มีประสิทธิภาพและเป็นส่วนตัวมากขึ้น

เรากำลังแบ่งกลุ่มลูกค้าออกเป็นกลุ่มต่างๆ ที่คล้ายกันและมี Client Success Manager (CSM) เฉพาะที่ทำงานร่วมกับแต่ละกลุ่ม

สิ่งนี้ทำให้ CSM แต่ละคนมีโอกาสที่จะทำความรู้จักแต่ละกลุ่มได้ดีขึ้นและเข้าใจแนวการแข่งขันของลูกค้า ทำให้พวกเขาให้บริการที่เป็นส่วนตัวมากขึ้น

เรากำลังอัปเกรดระบบภายในของเรา เพื่อให้เราสามารถดำเนินการเชิงรุกเกี่ยวกับความต้องการของลูกค้าได้มากขึ้น เราจะดูว่าเมื่อใดที่พวกเขามีปัญหาที่เราสามารถช่วยพวกเขาแก้ไขได้ และเราจะติดต่อกลับไป

ในอดีต เราทุ่มเททรัพยากรทรัพยากรบุคคลเกือบทั้งหมดในการว่าจ้างนักพัฒนาและพนักงานขายจำนวนมาก และตอนนี้สิ่งที่กำลังจะเปลี่ยนไป ในปี 2559 เราเพิ่มขนาดทีมสนับสนุนเป็นสามเท่า และในปี 2560 เราจะเพิ่มเป็นสี่เท่า

ทีมที่ต้องเผชิญลูกค้าเห็นการเติบโตของจำนวนพนักงานอย่างมากในช่วงครึ่งหลังของปี 2016 (ดูกราฟด้านล่าง) และเราวางแผนที่จะดำเนินการอัตราการเติบโตนี้ต่อไปในปี 2560

---

นี่เป็นเพียงปณิธานบางส่วน แต่หวังว่าจะทำให้คุณเข้าใจถึงการเปลี่ยนแปลงครั้งใหญ่ที่เราทำในปีนี้

ความละเอียดส่วนตัวของฉัน?

เพื่อให้แน่ใจว่าทุกทีมยึดมั่นในปณิธานเหล่านี้ ให้สร้างกรอบความคิดที่ให้ความสำคัญกับลูกค้าเป็นอันดับแรก และสะท้อนให้เห็นในทุกสิ่งที่เราทำ

ฉันหวังว่าคุณจะสังเกตเห็นความแตกต่าง

UPDATE: เรารู้สึกซาบซึ้งและซาบซึ้งอย่างยิ่งกับการตอบกลับโพสต์นี้ ภายใน 12 ชั่วโมงของการโพสต์ เรามีความคิดเห็นในบล็อกมากกว่า 50 รายการและอีเมลหลายร้อยฉบับ ทั้งหมดมีข้อเสนอแนะที่รอบคอบและถี่ถ้วน

ฉันใช้เวลาวันสุดท้ายในการพูดคุยกับผู้คนที่นี่และคิดว่าเราต้องการตอบสนองต่อสิ่งที่คุณพูดถึงในคำตอบของคุณอย่างไร

ฉันกำลังพยายามตอบกลับพวกคุณหลายๆ คนในไม่กี่วันข้างหน้านี้เพื่อดำเนินการอภิปรายต่อไป ฉันต้องการกล่าวถึงประเด็นหลักที่เราสังเกตเห็นในคำติชมจากคุณ:

1) ขาดความโปร่งใสในการกำหนดราคา

เราได้เลือกที่จะปล่อยให้ราคาออกจากเว็บไซต์ของเราด้วยเหตุผลบางประการ

ที่ใหญ่ที่สุดอย่างหนึ่งคือเราไม่เคยต้องการให้ใครไม่โทรหาเราตามหมายเลขที่พวกเขาเห็นในเว็บไซต์ของเรา

เราเข้าใจดีว่าอาจเป็นเรื่องยากที่จะก้าวกระโดดด้วยศรัทธาและเซ็นสัญญากับเราในระยะยาว ซึ่งเป็นเหตุผลว่าทำไมอย่างน้อยเราจึงต้องการโอกาสที่จะพูดคุยกับคุณทุกคนและเข้าใจอย่างแท้จริงว่าเราสามารถช่วยในทางใดทางหนึ่ง

เราไม่เคยต้องการให้ใครเห็นราคาฐานและคิดว่า "นี่ไม่ใช่ของฉัน"

อย่างไรก็ตาม เราไม่ได้ตระหนักถึงความเลวร้ายที่มันสร้างขึ้นกับคุณ เรากำลังแก้ไขปัญหานี้เป็นการภายในในขณะที่เราพูดและหวังว่าจะมีอะไรแสดงให้คุณเห็นโดยเร็วที่สุด

2) ขาดทางเลือกสำหรับธุรกิจขนาดเล็ก

ธุรกิจขนาดเล็กอยู่ใกล้มากและเป็นที่รักของหัวใจ

นั่นเป็นเหตุผลที่ แม้ว่าจะมีหลายสาเหตุและสม่ำเสมอในการทำเช่นนั้น เราไม่เคยกำจัดแผนฟรีทั้งหมดของเราเลย และเหตุผลที่เราทำงานอย่างแข็งขันเพื่อปรับปรุงการสนับสนุนที่นั่น

หากคุณอ่านโพสต์ด้านบน คุณจะรู้ว่าฉันรู้สึกว่าเรามองไม่เห็นธุรกิจของเราโดยทั่วไป (ไม่ใช่แค่ธุรกิจขนาดเล็ก) เรากำลังทำงานอย่างหนักเพื่อเปลี่ยนแปลงสิ่งนี้

เราได้ทำความก้าวหน้าอย่างมากในช่วงหลายเดือนที่ผ่านมาเพื่อเปลี่ยนแปลงสิ่งนี้ และเห็นประโยชน์สำหรับลูกค้าของเราแล้ว สิ่งนี้จะปรับปรุงต่อไปเมื่อเราก้าวไปข้างหน้าในปี 2560 รายละเอียดเพิ่มเติมในเรื่องนี้

3) ราคาโดยทั่วไป

การกำหนดราคา (ของอะไรก็ได้) ควรมีความสัมพันธ์โดยตรงกับมูลค่า

เรากำลังดำเนินการปรับโครงสร้างแผนของเราเพื่อให้แน่ใจว่ามูลค่านั้นตรงกับราคา และที่สำคัญที่สุดคือลูกค้าสามารถเห็นคุณค่านั้นได้อย่างแท้จริง