วิธีป้องกันการเลิกราของลูกค้าในอีคอมเมิร์ซ - เคล็ดลับที่พิสูจน์แล้วฟรี

ความรู้เบื้องต้นเกี่ยวกับการปั่นลูกค้าในอีคอมเมิร์ซ

ลูกค้าคือหัวใจสำคัญของอุตสาหกรรมค้าปลีกทั้งหมด โดยธรรมชาติแล้ว การรักษาฐานลูกค้าของคุณให้คงอยู่ในธุรกิจถือเป็นสิ่งสำคัญ อย่างไรก็ตาม การเลิกราของลูกค้าส่งผลกระทบอย่างรุนแรงต่อรายได้และผลกำไรของธุรกิจอีคอมเมิร์ซของคุณ แม้ว่าปัญหาจะมีลักษณะรุนแรง แต่ร้านค้าอีคอมเมิร์ซส่วนใหญ่ไม่มีกลยุทธ์ที่จะป้องกันการเลิกราของลูกค้า ทำให้ธุรกิจต้องหยุดชะงัก

ลูกค้า Churn คืออะไร?

ในแง่ของคนธรรมดา การปั่นป่วนของลูกค้าในอีคอมเมิร์ซหมายถึงอัตราการสูญเสียลูกค้าสำหรับผลิตภัณฑ์หรือแบรนด์ของคุณในช่วงเวลาที่กำหนด หรือที่เรียกว่าอัตราการออกจากงาน อัตราการเลิกใช้งานของลูกค้าเป็นปัจจัยสำคัญเมื่อพูดถึงรายได้ของไตรมาสของคุณ แม้ว่าจะมีสูตรง่ายๆ ในการคำนวณอัตราการเลิกใช้งานของลูกค้า แต่สิ่งที่สำคัญกว่าคือการรักษาอัตรานี้ให้อยู่ในตำแหน่งที่มั่นคงซึ่งสร้างผลกำไรให้กับคุณและธุรกิจของคุณ

วิธีที่ง่ายที่สุดในการเพิ่มอัตราการรักษาลูกค้าของคุณคือการรวมมาตรการเฉพาะเข้ากับกลยุทธ์ทางธุรกิจของคุณ

10+ วิธีป้องกันการเลิกราของลูกค้าในอีคอมเมิร์ซ

1) ตรวจสอบสาเหตุเบื้องหลังการปั่นป่วนของลูกค้า

การทราบอัตราการเลิกใช้งานของลูกค้าเป็นสิ่งสำคัญ แต่คุณต้องเข้าใจด้วยว่าเหตุใดลูกค้าจึงเลิกใช้งาน ซึ่งส่งผลกระทบอย่างรุนแรงต่อขนาดของฐานลูกค้าของคุณ การเข้าใจเหตุผลเบื้องหลังปัญหาไม่ได้เกิดจากการคาดเดา แต่เป็นการวิเคราะห์ทางสถิติตามข้อเท็จจริงและข้อมูลที่รวบรวมไว้ วิธีหนึ่งในการจัดการข้อมูลอัตราการเลิกใช้งานของลูกค้าสำหรับธุรกิจอีคอมเมิร์ซของคุณคือการขอให้ลูกค้าระบุเหตุผลในการยกเลิกการสมัครรับข้อมูลหรือส่งอีเมลทางออกส่วนบุคคลโดยอัตโนมัติ

2) รวบรวมคำติชมของลูกค้าเป็นระยะ

การรักษาให้ผู้ซื้อของคุณมีส่วนร่วมอาจเป็นงานที่ยากในฐานะเจ้าของธุรกิจอีคอมเมิร์ซ อย่างไรก็ตาม คุณสามารถเพิ่มการโต้ตอบกับลูกค้าได้โดยรวบรวมคำติชมเกี่ยวกับคุณภาพผลิตภัณฑ์และบริการเป็นระยะหลังการซื้อ การให้พวกเขาสามารถแสดงความคิดเห็นเกี่ยวกับการจัดส่งแต่ละครั้งผ่านแชทบ็อตและแบบสำรวจในแอปทำให้คุณสามารถระบุปัญหาได้ง่ายขึ้น ช่วยปรับปรุงประสิทธิภาพของกระบวนการร้องเรียน

3) ระบุข้อบกพร่องของคุณ

หลังจากรวบรวมความคิดเห็นของลูกค้าแล้ว ให้แยกสาเหตุต่างๆ ที่ทำให้ลูกค้าเลิกราในธุรกิจอีคอมเมิร์ซของคุณและระบุด้านที่คุณสามารถปรับปรุงประสบการณ์การซื้อสำหรับลูกค้าของคุณ คุณยังสามารถใช้สินค้าคงคลังนี้เพื่อค้นหาข้อบกพร่องของผลิตภัณฑ์และแก้ไขก่อนที่จะส่งผลกระทบต่อลูกค้ามากขึ้น

4) รักษาความโปร่งใสกับลูกค้า

มาตรการที่สำคัญที่สุดประการหนึ่งที่ธุรกิจอีคอมเมิร์ซสามารถทำได้เพื่อรักษาความไว้วางใจของลูกค้าคือต้องโปร่งใสอย่างสมบูรณ์เกี่ยวกับขั้นตอนดังกล่าว หากลูกค้ารายงานปัญหา รับทราบและอัปเดตทุกขั้นตอนของกระบวนการแก้ไขข้อร้องเรียน

5) อย่าสัญญามากเกินไปและให้น้อยเกินไป

แม้ว่าการเสนอการจัดส่งภายในวันเดียวหรือการคืนเงินเต็มจำนวนอาจฟังดูน่าดึงดูดใจ ในกรณีที่มีปัญหาใดๆ กับผลิตภัณฑ์หรือบริการของคุณ อย่าให้คำมั่นสัญญากับลูกค้าของคุณว่าคุณไม่สามารถรักษาไว้ได้ เมื่อผลิตภัณฑ์และการบริการลูกค้าของคุณไม่ตรงกับความคาดหวังที่คุณรับประกัน มูลค่าแบรนด์และคำพูดปากต่อปากของคุณจะได้รับผลกระทบอย่างมาก

6) จูงใจให้ซื้อ

เพื่อให้ลูกค้าของคุณกลับมาที่ธุรกิจอีคอมเมิร์ซของคุณ ให้เสนอส่วนลดและอัปเกรดการซื้อของพวกเขา รหัสโปรโมชั่นฟรีและรางวัลความภักดีช่วยให้ลูกค้าของคุณอยู่บนเครื่องบินได้ยาวนาน

7) ให้บริการสมัครสมาชิกระยะยาว

ธุรกิจอีคอมเมิร์ซที่นำเสนอผลิตภัณฑ์และบริการมักจะดำเนินการกับการสมัครรับข้อมูลของลูกค้า คุณสามารถเพิ่มอัตราการคงลูกค้าไว้ได้ด้วยการมอบข้อเสนอการสมัครรับข้อมูลรายไตรมาส ราย 2 ปี หรือรายปี ซึ่งปรับให้เหมาะกับความต้องการของลูกค้าของคุณ บริการสมัครสมาชิกร้านค้าอีคอมเมิร์ซของคุณจะช่วยให้ลูกค้าของคุณมีเวลาเพียงพอในการตระหนักถึงประโยชน์ของธุรกิจอีคอมเมิร์ซของคุณ และช่วยให้คุณมุ่งเน้นที่การปรับปรุงผลิตภัณฑ์ของคุณ แทนที่จะสร้างช่องทางให้พนักงานรักษาลูกค้าไว้

8) ปรับปรุงการบริการลูกค้า

ลูกค้าไม่ได้จดจำธุรกิจเพียงผลิตภัณฑ์ของตน แต่ยังรวมถึงวิธีปฏิบัติต่อพวกเขาด้วย ด้วยการให้บริการที่เป็นเลิศ ธุรกิจอีคอมเมิร์ซสามารถสร้างชื่อเสียงที่ดีในตลาดและเพิ่มมูลค่าแบรนด์ของพวกเขา ลดการปั่นป่วนของลูกค้า

9) ทำการตลาดจุดแข็งของคุณ

การเติบโตของธุรกิจอีคอมเมิร์ซทำให้เกิดการแข่งขันที่รุนแรงในตลาด เนื่องจากมีตัวเลือกที่หลากหลายให้กับลูกค้า การอยู่เหนือคู่แข่งอาจเป็นงานที่ยาก อย่างไรก็ตาม การใช้เทคนิคทางการตลาดที่เน้นจุดขายที่เป็นเอกลักษณ์ของธุรกิจอีคอมเมิร์ซของคุณสามารถช่วยในการลดจำนวนลูกค้าที่เลิกราและเชื่อมโยงธุรกิจของคุณกับบริการที่คุณนำเสนอ

10) ตรวจสอบเว็บไซต์ตรวจสอบบุคคลที่สาม

การขอความคิดเห็นจากลูกค้าผ่านแชทบอทในแอพหรืออีเมลที่เย็นชานั้นไม่เพียงพอ คุณต้องตรวจสอบความคิดเห็นที่โพสต์โดยลูกค้าเก่าและลูกค้าปัจจุบันของคุณบนเว็บไซต์ตรวจสอบบุคคลที่สามเพื่อระบุปัญหาและข้อบกพร่องที่ต้องแก้ไข พวกเขายังช่วยแบ่งเขตลูกค้าที่เสี่ยงต่อการเลิกรามากที่สุด หลังจากนั้นคุณสามารถให้ผลประโยชน์ส่วนบุคคลสำหรับการรักษาลูกค้าได้ ไซต์บุคคลที่สามยังเป็นวิธีที่มีประสิทธิภาพในการตรวจสอบว่าผู้คนคิดอย่างไรเกี่ยวกับคู่แข่งของคุณและช่วยคุณวางแผนกลยุทธ์ที่ประสบความสำเร็จเพื่อเพิ่มผลกำไรและขยายฐานลูกค้าของคุณ

11) ระงับความคิดเห็นเชิงลบทันที

ในธุรกิจอีคอมเมิร์ซ ความผิดพลาดในปัญหาผลิตภัณฑ์หรือการบริการลูกค้าเป็นสิ่งที่หลีกเลี่ยงไม่ได้ ซึ่งทำให้ผู้ซื้อของคุณต้องซื้อสินค้า เมื่อมีการรายงานข้อร้องเรียน การดำเนินการอย่างรวดเร็วจะช่วยปรับปรุงประสบการณ์การซื้อของลูกค้า ปรับปรุงการโต้ตอบกับลูกค้าของคุณโดยการปฏิบัติต่อรายงานที่ไม่พึงประสงค์ทั้งหมดอย่างเร่งด่วนและแก้ไขปัญหาโดยเร็วที่สุด

12) ไปให้ไกลกว่าเดิม

การลดอัตราการเลิกของลูกค้าอาจเป็นการเดินทางที่บาดใจ สร้างสายสัมพันธ์กับลูกค้าของคุณโดยเกินความคาดหวังและนำเสนอบริการที่มีคุณภาพ กำหนดหลักชัยสำหรับร้านค้าอีคอมเมิร์ซของคุณและขอบคุณลูกค้าของคุณเมื่อคุณทำสำเร็จ การแสดงความขอบคุณผ่านโพสต์บนโซเชียลมีเดีย อีเมลส่วนบุคคล และการติดต่อกับพวกเขาอย่างต่อเนื่องเพื่อรับการสนับสนุนจะทำให้ธุรกิจของคุณแตกต่างจากธุรกิจอีคอมเมิร์ซอื่นๆ ที่ไม่ได้มีส่วนร่วมกับลูกค้า

เหตุผลสำคัญที่ทำให้ลูกค้าเลิกใช้อัตราสูง

ในการใช้กลยุทธ์ที่กล่าวถึงข้างต้น จำเป็นต้องเข้าใจว่าทำไมลูกค้าถึงเลิกใช้ร้านค้าอีคอมเมิร์ซของคุณ แม้ว่าจะเป็นความจริงที่ลูกค้าแต่ละรายมีประสบการณ์เฉพาะตัวกับธุรกิจของคุณ แต่สาเหตุที่พบบ่อยที่สุดที่ทำให้ลูกค้าเลิกใช้งานในระดับสูงมีการแจกแจงไว้ด้านล่าง

1) ปัญหาคุณภาพของผลิตภัณฑ์

เมื่อผลิตภัณฑ์ที่คุณโฆษณาไม่เป็นไปตามข้อกำหนดของลูกค้า พวกเขาเลือกที่จะไม่สั่งซื้อจากธุรกิจของคุณ ผลิตภัณฑ์คุณภาพต่ำทำหน้าที่เป็นตัวยับยั้งผู้ซื้อและขับไล่พวกเขาออกจากธุรกิจของคุณ

2) การบริการลูกค้าแย่

ประสบการณ์การซื้อของลูกค้าเป็นตัวกำหนดว่าพวกเขาต้องการทำธุรกิจกับร้านค้าของคุณต่อไปหรือไม่ เมื่อธุรกิจของคุณนำเสนอประสบการณ์ลูกค้ารายย่อยที่ไม่ดี คุณอาจสูญเสียธุรกิจกับพวกเขา

3) ราคาที่ไม่แพง

การนำเสนอผลิตภัณฑ์คุณภาพดีพร้อมการบริการลูกค้าที่ยอดเยี่ยมจะไม่เพิ่มยอดขายของคุณหากผลิตภัณฑ์ที่คุณทำการตลาดกับผู้ชมกลุ่มใดกลุ่มหนึ่งมีราคาแพงเกินสมควร ลูกค้าของคุณจะปั่นป่วนต่อไปหากพวกเขาพบทางเลือกที่ถูกกว่าสำหรับผลิตภัณฑ์ของคุณ ซึ่งทำให้คุณต้องเสียรายได้

4) ข้อร้องเรียนที่ยังไม่ได้รับการแก้ไข

แบรนด์ที่ไม่แก้ไขข้อร้องเรียนของลูกค้าจะพบกับอัตราการเลิกใช้งานของลูกค้าที่สูงขึ้น เนื่องจากมูลค่าแบรนด์ที่ลดลงและความสามัคคีในตลาด

5) แพ้การแข่งขัน

เมื่อคู่แข่งของคุณเสนอราคาที่สมเหตุสมผล ผลิตภัณฑ์ที่มีคุณภาพดีกว่าพร้อมการบริการลูกค้าที่ดีและสิ่งจูงใจ คุณจะสูญเสียฐานลูกค้าจำนวนมากเนื่องจากผู้ซื้อจะเลิกกิจการอีคอมเมิร์ซของคุณเพื่อหาทางเลือกที่ดีกว่า

ผลที่ตามมาของลูกค้า Churn

อัตราการปั่นของลูกค้าที่สูงไม่เพียงแต่ลดรายได้และผลกำไรของคุณ แต่ยังลดมูลค่าแบรนด์ของคุณและเพิ่มความไม่พอใจของลูกค้า แม้ว่าคุณจะให้ความสำคัญกับการได้มาซึ่งลูกค้ามากกว่าการรักษาลูกค้า ค่าใช้จ่ายก็ย่อมมีมากกว่าผลประโยชน์ การปั่นป่วนของลูกค้าเป็นกระบวนการที่ทรหด ทั้งสำหรับลูกค้าและธุรกิจของคุณ ซึ่งทำให้พนักงานของคุณเสียขวัญเช่นกัน

บทสรุป

โชคดีที่คุณสามารถวิเคราะห์เมตริกการปั่นของลูกค้าเพื่อระบุสาเหตุของการเลิกราของลูกค้าและใช้กลยุทธ์เพื่อย้อนกลับกระบวนการ การใช้การวิเคราะห์แบบปั่นป่วนของลูกค้ามีความสำคัญต่อการเติบโตและการขยายตัวของธุรกิจอีคอมเมิร์ซของคุณ วิธีที่คุณใช้ข้อมูลนี้เพื่อปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้าในเชิงรุกจะเป็นตัวกำหนดความสำเร็จของธุรกิจอีคอมเมิร์ซของคุณ

คำถามที่พบบ่อย

1) ป้องกันลูกค้าที่โกรธและไม่มีความสุขได้อย่างไร?

กุญแจสำคัญอยู่ที่การรักษาไหวพริบของคุณเกี่ยวกับตัวคุณและวิเคราะห์สาเหตุของความไม่พอใจ เมื่อคุณทราบปัญหาแล้ว ให้ตัดสินใจเกี่ยวกับแนวทางปฏิบัติของคุณและแจ้งให้พวกเขาทราบเกี่ยวกับวิธีแก้ไขหลังจากขอโทษสำหรับความไม่สะดวกที่เกิดขึ้น แก้ไขข้อร้องเรียนทันทีและตรวจสอบว่าข้อร้องเรียนของพวกเขาได้รับการแก้ไขอย่างเพียงพอ

2) คุณกำหนดอัตราการปั่นลูกค้าอีคอมเมิร์ซของคุณอย่างไร?

อัตราการเลิกใช้งานของลูกค้าของคุณวัดจากอัตราส่วนของจำนวนลูกค้าที่ออกจากธุรกิจอีคอมเมิร์ซของคุณในช่วงเวลาที่กำหนด ต่อจำนวนลูกค้าทั้งหมดที่ซื้อจากร้านค้าของคุณเมื่อเริ่มต้นช่วงเวลา

3) แพลตฟอร์มโซเชียลมีเดียมีบทบาทอย่างไรในการลดอัตราการเลิกเล่น?

โซเชียลมีเดียเชื่อมช่องว่างในการสื่อสารระหว่างธุรกิจของคุณและลูกค้าของคุณโดยการจัดเตรียมสื่อสำหรับการมีส่วนร่วมและการสนทนาที่ไม่เป็นทางการ คุณยังสามารถรวบรวมคำติชมจากลูกค้าที่เลิกใช้แล้วได้แบบสบายๆ และวางแผนเพื่อลดอัตราการเลิกใช้งานตามนั้น