15 วิธีทำงานที่ได้รับการพิสูจน์แล้วในการลดผลตอบแทนของผลิตภัณฑ์อีคอมเมิร์ซ

ภาพรวมของการคืนสินค้าอีคอมเมิร์ซ

หากคุณดำเนินธุรกิจอีคอมเมิร์ซมาระยะหนึ่งแล้ว คุณอาจประสบปัญหากับอัตราการคืนสินค้าที่สูงกว่าค่าเฉลี่ย การคืนสินค้าเป็นอุปสรรคที่ใหญ่ที่สุดและมักพบบ่อยที่สุดในธุรกิจอีคอมเมิร์ซส่วนใหญ่ ตาม รายงาน คาดว่าในปี 2020 เกือบหนึ่งในสามของสินค้าที่ผู้ซื้อทั่วโลกซื้อกลับถูกส่งคืน เมื่อพิจารณาว่ามีผู้ซื้อมากกว่า 2 พันล้านคนในปีที่แล้ว นั่นหมายความว่าผลิตภัณฑ์มากกว่า 600 ล้านรายการถูกส่งคืนไปยังผู้ค้าปลีก

จำเป็นต้องพูด การคืนสินค้าสร้างความเครียดให้กับเจ้าของธุรกิจอย่างมาก ทำให้พวกเขาต้องขึ้นราคาเพื่อให้สามารถรับมือกับค่าใช้จ่ายเพิ่มเติมที่เกิดขึ้นได้ แต่แน่นอนว่านั่นไม่ใช่กลยุทธ์ที่ยั่งยืนในระยะยาว ธุรกิจของคุณจำเป็นต้องมีเทคนิคที่มีประสิทธิภาพมากขึ้นในการจัดการกับการคืนสินค้า และการเพิ่มประสิทธิภาพประสบการณ์ของลูกค้าเป็นวิธีที่ดีที่สุดวิธีหนึ่งในการทำเช่นนั้น

เพื่อทำความเข้าใจว่าเราหมายถึงอะไร ลองเดินไปกับเราผ่านแนวคิดหลักบางประการของการคืนสินค้าอีคอมเมิร์ซในโพสต์นี้

มาเริ่มด้วยการทำความเข้าใจว่าต้นทุนธุรกิจของการคืนสินค้าเป็นเท่าไหร่

แทบจะเป็นไปไม่ได้เลยที่ธุรกิจต่างๆ จะไม่เสนอทางเลือกในการคืนสินค้า เนื่องจากนโยบายการคืนสินค้าของร้านอีคอมเมิร์ซมีบทบาทสำคัญเมื่อลูกค้าตัดสินใจซื้อ ในการ สำรวจ ผู้เข้าร่วมผู้บริโภคเกือบ 70% เห็นด้วยว่านโยบายการคืนสินค้าของร้านค้ามีความสำคัญต่อพวกเขาในขณะทำการซื้อ และ 59% ระบุว่าหากร้านค้าเรียกเก็บค่าธรรมเนียมสำหรับการคืนสินค้า พวกเขาจะไม่สั่งสินค้าจากร้านนั้น นอกจากนี้ 50% ของผู้เข้าร่วมเปิดเผยว่าส่วนใหญ่แล้วพวกเขาละทิ้งการซื้อเนื่องจากไม่มีหรือมีข้อ จำกัด ในนโยบายการคืนสินค้า

กุญแจสำคัญในการแก้ไขปัญหานี้ไม่ได้จำกัดความสามารถในการส่งคืนของลูกค้า แต่กลยุทธ์ควรลดความต้องการของลูกค้าที่จะกลับมา โอกาสในการคืนสินค้าเป็นจุดแข็งของธุรกิจและเป็นปัจจัยสำคัญต่อลูกค้า ซึ่งเป็นเหตุผลที่กลยุทธ์ข้างต้นจะช่วยให้เข้าถึงกรอบความคิดของผู้บริโภคและปรับปรุงประสบการณ์การซื้อโดยรวมได้

ต่อไปเรามาสำรวจกันว่าทำไมคนถึงคืนของ

ก่อนที่เราจะพยายามคิดหากลยุทธ์ทางธุรกิจที่มีประสิทธิภาพสำหรับการคืนสินค้า สิ่งสำคัญคือต้องเข้าใจว่าทำไมผู้บริโภคจึงตัดสินใจคืนสินค้า

มีสามสาเหตุหลักที่ทำให้สินค้าถูกส่งกลับ:

เนื่องจากใส่ได้พอดี - สั่งมาผิดไซส์หรือไม่ชอบแบบพอดีตัว
ความเป็นจริงเทียบกับความคาดหวัง - ผลิตภัณฑ์ที่สั่งซื้อไม่ตรงตามความคาดหวังหรือรูปภาพบนเว็บไซต์
สินค้าเสียหาย - สินค้าได้รับความเสียหายเมื่อมาถึง

จากการ สำรวจ พบว่า 65% ของผู้บริโภคคืนสินค้าเนื่องจากผิดขนาด และ 33% ส่งคืนเพราะสินค้าไม่ตรงกับรูปภาพที่ให้ไว้ นอกจากนี้ยังมีปัญหาที่เพิ่มขึ้นของผู้บริโภคที่ซื้อโดยตั้งใจที่จะคืนสินค้า 43% ของคนรุ่นมิลเลนเนียลและ 46% ของผู้บริโภค Gen Z สั่งซื้อมากกว่าที่พวกเขาต้องการ/จำเป็นจริง ๆ และจบลงด้วยการส่งคืนผลิตภัณฑ์

ไม่ว่าพฤติกรรมนี้จะดูธรรมดาเพียงใด ในความเป็นจริง มันแตกต่างจากอุตสาหกรรมหนึ่งไปอีกอุตสาหกรรมหนึ่ง สถานการณ์ข้างต้นไม่ได้เกิดขึ้นในขณะที่ซื้อของใช้ในครัวเรือน เช่น กาแฟ แป้ง น้ำตาล ฯลฯ ซึ่งเป็นที่นิยมมากที่สุดในอุตสาหกรรมแฟชั่น 66% ของผู้บริโภคกล่าวว่าพวกเขาสั่งซื้อสินค้ามากกว่าที่พวกเขาสนใจจะเก็บไว้

โดยเฉพาะอย่างยิ่งตั้งแต่เกิดโรคระบาด การซื้อเสื้อผ้าจากร้านค้าปลีกที่มีหน้าร้านจริงกลายเป็นเรื่องยาก เนื่องจากผู้บริโภคเริ่มสั่งซื้อหลายขนาดจากร้านค้าอีคอมเมิร์ซ แล้วพวกเขาก็ส่งคืนชุดที่ไม่พอดี สะดวกสำหรับพวกเขา แต่เป็นฝันร้ายที่สมบูรณ์สำหรับเจ้าของธุรกิจ!

ดังนั้นคุณในฐานะเจ้าของธุรกิจจะแน่ใจได้อย่างไรว่าผลตอบแทนของผลิตภัณฑ์สำหรับธุรกิจของคุณนั้นต่ำที่สุด ที่สำคัญกว่านั้น คุณสามารถทำอะไรกับมันได้บ้าง? ผู้เชี่ยวชาญบอกว่าคุณทำได้ และพวกเขารับรอง 15 เคล็ดลับยอดนิยมตามรายการด้านล่างว่าเป็นอาวุธที่จะช่วยให้คุณบรรลุเป้าหมายนี้

15 แนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดสำหรับการคืนสินค้าและการคืนเงินอีคอมเมิร์ซของคุณ

ต่อไปนี้คือรายการแนวทางปฏิบัติ 15 ข้อที่สามารถช่วยลดคำขอคืนและขอคืนเงินของธุรกิจอีคอมเมิร์ซของคุณได้

1. คู่มือขนาดไดนามิกและเหมาะสม

ตรวจสอบให้แน่ใจว่าขนาดที่แนะนำบนเว็บไซต์ของคุณเป็นปัจจุบัน เข้าใจง่าย และเข้าถึงได้ทั้งบนเดสก์ท็อปและมือถือ วิธีนี้ทำให้ลูกค้ามั่นใจได้ว่าไม่ได้สั่งผิดขนาดโดยบังเอิญ

นอกจากนี้ คุณยังสามารถหาเครื่องมือที่เหมาะสม เช่น แถบเลื่อนเล็กๆ ที่แสดงอยู่เหนือตัวผลิตภัณฑ์ เพื่อแสดงให้ลูกค้าเห็นว่าผลิตภัณฑ์เหมาะกับพวกเขาอย่างไร กลยุทธ์ที่ดีอาจคล้ายกับเครื่องมือวางแผนห้องเสมือนจริงที่แสดงให้เห็นว่าเฟอร์นิเจอร์เข้ากับพื้นที่ได้อย่างไร การแนะนำเครื่องมือติดตั้งที่เหมาะสมจะช่วยขจัดชิ้นส่วนขนาดใหญ่หรือการส่งคืนตามขนาดที่เหมาะสม และขัดขวางลูกค้าจากการสั่งซื้อผลิตภัณฑ์เดียวกันหลายขนาด

2. ขอและให้รางวัลกับรีวิว

นำเสนอกระบวนการที่มีประสิทธิภาพซึ่งกระตุ้นให้ลูกค้าเขียนรีวิวเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์หรือบริการที่คุณนำเสนอ เมื่อได้รับคำวิจารณ์จากลูกค้า คุณสามารถเสนอส่วนลด 10% สำหรับการซื้อครั้งถัดไปของพวกเขา หรือของสมนาคุณหรือบางอย่าง เช่น เงินคืน/บัตรขูด

สิ่งนี้จะส่งเสริมให้ลูกค้าของคุณเขียนรีวิวและจะช่วยคุณในการระบุปัญหาที่ผู้คนกำลังประสบกับผลิตภัณฑ์ของคุณ จำไว้ว่าลูกค้ารู้ดีที่สุด! ใช้ข้อเสนอแนะที่ลูกค้าของคุณให้ไว้อย่างถูกต้องในบทวิจารณ์ ได้รับการเปิดเผยว่ามีอัตราผลตอบแทนต่ำกว่า 20.3% สำหรับสินค้าที่มีการวิจารณ์จากลูกค้า

3. เสนอการบริการลูกค้าที่ดีที่สุด

ด้วยการทำให้ลูกค้าติดต่อคุณเพื่อสอบถามหรือปัญหาได้ง่าย คุณสามารถป้องกันไม่ให้พวกเขาหงุดหงิดและส่งคืนสินค้า เนื่องจากพวกเขาไม่ทราบวิธีใช้งานหรือทำการเปลี่ยนแปลงที่สามารถทำได้ด้วยตัวเอง

นอกเหนือจากวิธีการโทร แชท และอีเมลแบบดั้งเดิมแล้ว ให้ลองใช้การแชทสดหรือการส่งข้อความโต้ตอบแบบทันทีซึ่งมีลิงก์โดยตรงและทันทีไปยังลูกค้า สามารถป้องกันเปอร์เซ็นต์ผลตอบแทนที่ดีได้ด้วยการตอบคำถามของลูกค้าทันที

4. ทำให้ถูกต้องในครั้งแรก

23% ของผู้บริโภครายงานว่าได้รับผลิตภัณฑ์ที่ไม่ถูกต้องเป็นเหตุผลในการคืนสินค้า แม้ว่าสิ่งนี้จะเป็นปัญหาที่ธุรกิจอีคอมเมิร์ซทุกแห่งมักจะเผชิญในบางจุด โดยการปรับปรุงการปฏิบัติตามคำสั่งซื้อ ผลตอบแทนจำนวนมากสามารถลดลงได้

การจดบันทึกตัวติดตามและบันทึกโพสต์อิทไม่ใช่กลยุทธ์ที่มีประสิทธิภาพ คุณจะพบโซลูชันอัตโนมัติที่มีประสิทธิภาพในราคาถูกเพียง 13 ดอลลาร์ต่อเดือนแทน ซึ่งจะช่วยในการบรรจุภัณฑ์ การจัดส่ง และการบริการลูกค้าที่ดีขึ้น จำเป็นต้องพูด ทั้งหมดนี้จะช่วยลดจำนวนผลตอบแทนอันเนื่องมาจากคำสั่งซื้อที่ไม่ถูกต้องและข้อผิดพลาดอื่นๆ ในห่วงโซ่อุปทาน

5. ให้ความสำคัญกับบรรจุภัณฑ์

บรรจุภัณฑ์แตกต่างกันไปในแต่ละสินค้า อย่างไรก็ตาม ตามกฎทั่วไปก่อนบรรจุภัณฑ์ คุณต้องคำนึงถึงการเดินทางที่เป็นไปได้ที่ผลิตภัณฑ์ของคุณจะใช้และบรรจุบนพื้นฐานนั้น ลูกค้า 20% ส่งคืนสินค้าเนื่องจากสินค้าได้รับความเสียหายหรือแตกหัก

อย่าลังเลที่จะวางห่อบับเบิ้ลหรือกล่องที่มีเส้นสองชั้นเพิ่มบนสิ่งของที่บอบบาง พัสดุส่วนใหญ่ได้รับการจัดการอย่างคร่าวๆ และนำไปวางซ้อนใต้กล่องอื่นๆ ดังนั้น ให้ติดฉลากบรรจุภัณฑ์ว่ามีอะไรอยู่ข้างใน (เว้นแต่จะเป็นของขวัญ) และให้คำแนะนำในการจัดเก็บอย่างชัดเจนในกรณีที่พัสดุของคุณใช้เวลานานเกินไปกว่าจะถึงมือผู้บริโภค

แม้หลังจากใช้มาตรการเหล่านี้ทั้งหมดเพื่อปกป้องบรรจุภัณฑ์ของคุณแล้ว หากผลิตภัณฑ์ของคุณได้รับความเสียหาย คุณสามารถมั่นใจได้ว่าผู้ให้บริการจัดส่งของคุณมีความผิด และคุณต้องแจ้งให้พวกเขาทราบ หากพัสดุของคุณได้รับความเสียหายจากผู้ให้บริการรายนั้นซ้ำแล้วซ้ำเล่า คุณควรเริ่มใช้มาตรการเพื่อเปลี่ยนผู้ให้บริการจัดส่งของคุณ

6. วิเคราะห์ผลตอบแทนและปรับตัว

หากคุณไม่ได้บันทึกผลตอบแทนของคุณในแผ่นงาน Excel ให้ดำเนินการดังกล่าว บันทึกผลตอบแทนแต่ละรายการในหนึ่งเดือนพร้อมเหตุผล หลังจากนี้คุณสามารถวิเคราะห์ตัวเลขและรับความชัดเจนของสิ่งที่ต้องปรับปรุง

ต่อไปนี้คือตัวอย่างประเภทการวิเคราะห์ที่คุณสามารถทำได้โดยพิจารณาจากเหตุผลของการคืนสินค้า:-

ลูกค้าส่งคืนสินค้าเนื่องจากเปลี่ยนใจ - คุณไม่สามารถทำอะไรกับเรื่องนี้ได้ แต่ถ้าเกิดขึ้นบ่อย ให้พิจารณาฐานลูกค้าของคุณใหม่และเปลี่ยนโฟกัสไปที่การรักษาลูกค้าไว้ (ผู้ที่มีโอกาสน้อยที่จะคืนสินค้า)

ได้รับคำสั่งซื้อหรือขนาดที่ไม่ถูกต้อง - นี่เป็นปัญหาในการหยิบ บรรจุ และจัดส่ง สำหรับสิ่งนี้ ให้ลองประเมินแต่ละส่วนของซัพพลายเชนของคุณและหาว่าสิ่งใดที่ผิดพลาด

7. ต่อสู้กับผู้ส่งคืนสินค้าต่อเนื่อง

การวิจัยพบว่า 30% ของผู้บริโภคตั้งใจซื้อผลิตภัณฑ์มากเกินไปเพราะพวกเขารู้ว่าแบรนด์มีนโยบายคืนสินค้าที่ยืดหยุ่นและให้เงินคืนเต็มจำนวน ในทำนองเดียวกัน 19% ของผู้บริโภคซื้อผลิตภัณฑ์รุ่นเดียวกันหลายขนาด เพื่อให้สามารถตัดสินใจได้เมื่อสินค้ามาถึง

มีผู้บริโภคจำนวนมากที่ใช้ประโยชน์จากนโยบายการคืนสินค้าที่ยืดหยุ่น พวกเขาสั่งซื้อสินค้า (โดยเฉพาะเสื้อผ้า) ใช้ / สวมใส่รายการหนึ่งครั้งแล้วส่งคืนเพื่อขอเงินคืนเต็มจำนวน ในกรณีที่คุณไม่ทราบ สิ่งนี้อาจทำให้ธุรกิจของคุณเสียเงินเป็นจำนวนมาก!

วิธีที่ดีที่สุดในการดำเนินการนี้คือการระบุผู้ส่งคืนสินค้าอย่างต่อเนื่องในฐานลูกค้าของคุณ จับตาดูพฤติกรรมการกลับมาของพวกเขาและข้อมูลเพียงพอ คุณสามารถออกคำเตือนหรือบล็อกพวกเขาจากการซื้อผลิตภัณฑ์ของคุณในอนาคต อย่างไรก็ตาม ก่อนที่คุณจะใช้มาตรการที่รุนแรงเช่นนี้ เป็นการดีที่สุดที่จะแจ้งลูกค้าของคุณผ่านอีเมลหรือบนเว็บไซต์ว่าฐานลูกค้าได้รับการตรวจสอบอย่างมีสติสำหรับพฤติกรรมดังกล่าว

8. ส่งอีเมลถึงทางของคุณผ่าน

เป็นวิซาร์ดอีเมลและใช้ซอฟต์แวร์ที่จะส่งอีเมลถึงลูกค้าทันทีเมื่อพวกเขาได้สั่งซื้อ ส่งการประกันให้กับลูกค้าเมื่อคำสั่งซื้อได้รับการยืนยันจากฝั่งของคุณ และอย่าลังเลที่จะให้ข้อมูลเพิ่มเติมเกี่ยวกับที่มาของผลิตภัณฑ์และข้อกำหนดอื่นๆ

เป็นการดีที่สุดที่จะเพิ่มโครงร่างที่ชัดเจนและให้ความกระจ่างแก่ผู้บริโภคเกี่ยวกับเวลาการส่งมอบโดยประมาณและระยะเวลาการยกเลิก/แก้ไขก่อนที่จะส่งออกผลิตภัณฑ์ รวมลิงก์สำหรับข้อมูลติดต่อ แชทสด หรือการส่งข้อความโต้ตอบแบบทันที เพื่อให้ลูกค้าสามารถติดต่อคุณได้อย่างสะดวกในกรณีที่พวกเขาเปลี่ยนใจ

ลูกค้าส่วนใหญ่ลืมเกี่ยวกับคำสั่งซื้อเมื่อพวกเขาได้เช็คเอาท์และชำระเงินสำหรับสินค้า ซึ่งเป็นสาเหตุที่อีเมลที่คุณส่งจะเตือนพวกเขาถึงแพ็คเกจของพวกเขาเพื่อตรวจสอบว่านี่คือสิ่งที่พวกเขาต้องการจริง ๆ หรือไม่ และป้องกันการส่งคืนในภายหลัง

9. รับนโยบายคืนสินค้าระยะยาว

อาจดูเหมือนต่อต้านการผลิตในตอนแรก แต่การวิจัยพบว่าผลตอบแทนส่วนใหญ่เกิดขึ้นเมื่อธุรกิจมีนโยบายคืนสินค้า "30 วันหรือน้อยกว่า" เพื่อลดการคืนสินค้าของคุณ ให้เพิ่มจำนวนวันที่ลูกค้าสามารถคืนสินค้าได้เป็นสองเท่าหรือสามเท่า วิธีนี้จะช่วยขจัดความเร่งด่วนในการคืนสินค้า

โดยการเพิ่มจำนวนวัน ลูกค้ามักจะติดอยู่กับสินค้าหรือเพียงแค่ลืมมันไป วิธีนี้จะทำให้จำนวนผลตอบแทนลดลง และลูกค้ามักจะซื่อสัตย์กับคุณมากขึ้นเกี่ยวกับเหตุผลในการคืนสินค้า ในกรอบเวลาที่สั้นลง ลูกค้ามักจะกรอกเหตุผลใดๆ เพื่อให้ได้ผลตอบแทนก่อนที่จะไม่มีสิทธิ์อีกต่อไป

10. แม้แต่ผลตอบแทนก็ยังเป็นประสบการณ์ที่ดีที่สุด

ลูกค้าทุกคนจำแบรนด์/ธุรกิจได้ด้วยกระบวนการคืนสินค้าที่ราบรื่น แม้ว่าคุณจะใช้กลอุบายที่เป็นไปได้ทั้งหมดโดยไม่มีผลตอบแทน คุณก็จะต้องได้รับผลตอบแทนอย่างน้อยสองสามอย่างจากลูกค้าของคุณ ในสถานการณ์เช่นนี้ แทนที่จะใช้เวลามากกังวลว่าจะไม่ได้รับผลตอบแทนใด ๆ ให้มุ่งเน้นที่การเปลี่ยนกระบวนการคืนสินค้าให้กลายเป็นกระบวนการที่สนุกและราบรื่น! ติดตามหมายเลขของคุณ แจ้งลูกค้าเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ การคืนสินค้า การคืนเงิน และเครดิตร้านค้า ทั้งหมดนี้จะเพิ่มโอกาสในการได้ลูกค้าประจำที่จะซื้อสินค้าจากคุณต่อไป ไม่ใช่คู่แข่งของคุณ  

11. ส่งเสริมการแลกเปลี่ยนแทนการคืนสินค้า

การวิจัยพบว่า 57% ของผู้บริโภคเปลี่ยนสินค้าที่ซื้อและมีเพียง 16% เท่านั้นที่ส่งคืนผลิตภัณฑ์และเปลี่ยนไปใช้ร้านค้าปลีกอื่นเพื่อค้นหาผลิตภัณฑ์เดียวกัน การให้ลูกค้ารอการคืนสินค้า คุณอาจกำลังผลักดันให้พวกเขาหาผู้ค้าปลีกรายอื่น

แม้ว่าลูกค้าจะส่งคืนผลิตภัณฑ์ของคุณ โปรดจำไว้ว่ากระบวนการคืนสินค้าที่ไม่ถูกต้องสามารถบังคับให้พวกเขาไปหาคู่แข่งและทำให้คุณสูญเสียลูกค้าระยะยาวที่มีศักยภาพ พยายามอย่างเต็มที่เพื่อให้การเดินทางกลับเป็นไปอย่างราบรื่น เนื่องจากมีลูกค้าประจำที่เสี่ยงภัย

12. แบ่งส่วนและแบ่งส่วนฐานข้อมูลลูกค้าของคุณ

การแบ่งกลุ่มลูกค้าของคุณสามารถช่วยระบุแนวโน้ม พฤติกรรม และตัวชี้วัดอื่นๆ ที่สามารถช่วยคุณในการตัดสินใจได้ดีขึ้น ตัวอย่างเช่น สมมติว่าคุณเสนอส่วนลด 20% สำหรับสายผลิตภัณฑ์บางรายการโดยเป็นส่วนหนึ่งของแคมเปญ ตอนนี้ถ้าคุณส่งให้ทุกคน คุณจะเสี่ยงที่จะได้รับผลตอบแทนมากขึ้น

ให้ส่งไปยังผู้ที่มีโอกาสน้อยที่จะคืนสินค้าแทน และวิธีนี้จะช่วยให้คุณประหยัดเวลาในการคืนสินค้าที่สิ้นเปลืองเวลา มีการแบ่งส่วนและการแบ่งแยกอีกมากมายที่ต้องทำก่อนใช้เทคนิคนี้ เราเห็นด้วยว่าขั้นตอนนี้อาจเป็นกระบวนการที่น่าเบื่อหน่ายและต้องใช้กำลังมากในตอนแรก แต่เมื่อคุณเข้าใจและจัดหมวดหมู่ฐานข้อมูลแล้ว คุณจะสามารถทำการตลาดให้ธุรกิจของคุณดีขึ้นได้ง่ายๆ ด้วยการส่งโปรโมชันไปยังผู้บริโภคที่เกี่ยวข้อง

13. ลองใช้อีเมลที่ขับเคลื่อนด้วยข้อมูล

เมื่อคุณเริ่มต้นความคิดริเริ่มในการแยกลูกค้าออกแล้ว คุณสามารถระบุได้ว่าผลิตภัณฑ์ใดที่อาจมีปัญหาและลูกค้ารายใดมีแนวโน้มที่จะส่งคืนมากที่สุด ตอนนี้สิ่งที่คุณทำได้คือสร้างเนื้อหาเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ที่อาจมีปัญหาและส่งไปยังผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าที่ส่งคืน

ตัวอย่างเช่น หากลูกค้าของคุณสั่งซื้อชุดเดรสผ้าซาตินและคุณสังเกตเห็นผ่านรีวิวของลูกค้าว่าความพอดีของชุดนี้อาจเป็นเหตุผลที่เป็นไปได้ในการคืนสินค้า ให้ส่งอีเมลให้ลูกค้าตรวจสอบเนื้อหาที่คุณสร้างขึ้น แต่งชุดนี้หรือว่าดาราแต่งยังไง ซึ่งจะเป็นการตอกย้ำความมั่นใจในลูกค้าและลดโอกาสการคืนสินค้า

14. การวิเคราะห์และการรวมตัว

การป้องกันผลตอบแทนเป็นกระบวนการที่เข้มงวดและต่อเนื่อง ซึ่งต้องเน้นย้ำข้อมูลและการทดลองอย่างต่อเนื่อง คุณต้องวิเคราะห์และทำความเข้าใจวงจรป้อนกลับอยู่เสมอ วิธีที่ดีที่สุดในการทำความเข้าใจลูกค้าและการคืนสินค้าของคุณคือการจัดกำหนดการการประชุมเป็นประจำกับฝ่ายปฏิบัติการและทีมการตลาดของคุณ เพื่อหาแนวทางที่สามารถช่วยคุณเพิ่มประสิทธิภาพการคืนสินค้าได้ รวบรวมข้อมูลเกี่ยวกับลูกค้าของคุณให้มากที่สุดเพื่อช่วยระบุแนวโน้มที่เป็นปัญหา การออกแบบผลิตภัณฑ์ การขนส่ง และการส่งมอบเนื้อหา

15. ใช้ผลตอบแทนเป็นโอกาส

แทนที่จะคิดว่าผลตอบแทนเป็นการสูญเสีย ให้ใช้มันเป็นโอกาสในการขยายความสัมพันธ์ของคุณกับลูกค้า แทนที่จะเพียงแค่คืนเงิน ให้ใช้โอกาสนี้เพื่อเริ่มการสนทนาทาง SMS หรืออีเมล ทำให้มันเรียบง่ายและถามลูกค้าว่าทำไมพวกเขาถึงคืนสินค้า คุณสามารถเสนอรหัสส่วนลดหรือคำแนะนำผลิตภัณฑ์ การกลับมามีส่วนร่วมกับผู้ส่งคืนสินค้า คุณกำลังเพิ่มความสัมพันธ์ของลูกค้ากับแบรนด์

วิธีลดการคืนสินค้าด้วยข้อมูลผลิตภัณฑ์ที่ดีขึ้น

อาจเป็นเรื่องน่าหงุดหงิดที่ลูกค้าจะได้รับพัสดุที่รอมาหลายสัปดาห์แต่ไม่ตรงตามที่สั่ง วิธีที่ดีที่สุดในการป้องกันไม่ให้สิ่งนี้เกิดขึ้นคือการให้คำอธิบายผลิตภัณฑ์โดยละเอียด วิธีนี้จะทำให้ลูกค้าได้รับแนวคิดที่ชัดเจนเกี่ยวกับสิ่งที่พวกเขาสั่งซื้อและรู้ว่าจะเกิดอะไรขึ้น

ต่อไปนี้คือบางสิ่งที่คุณสามารถนำไปใช้เพื่อเพิ่มประสิทธิภาพคำอธิบายผลิตภัณฑ์:

• ให้พาดหัวข่าวที่ดึงดูดใจและดึงดูดความสนใจของลูกค้าของคุณ
• เพิ่มย่อหน้าอธิบายใต้ผลิตภัณฑ์และให้รายละเอียดเกี่ยวกับมันพร้อมกับสิ่งที่ทำให้เป็นเอกลักษณ์ นำเสนอผลิตภัณฑ์เป็นโซลูชันแทนการอธิบายคุณลักษณะของผลิตภัณฑ์
• มีรายการหัวข้อย่อยของประโยชน์ของผลิตภัณฑ์
• ปิดท้ายด้วยความน่าเชื่อถือและหลักฐานทางสังคม วิธีนี้จะทำให้ลูกค้ารู้สึกมั่นใจและมั่นใจมากขึ้นเกี่ยวกับสิ่งที่เขาซื้อ
• จดบันทึกแง่มุมของผลิตภัณฑ์ที่ผู้บริโภคคนก่อนของคุณชอบและขยายความสิ่งนั้นในคำอธิบายผลิตภัณฑ์ของคุณ

ผลกระทบของ COVID ต่อผลตอบแทนอีคอมเมิร์ซ

DHL ผู้ให้บริการจัดส่งและจัดส่งชั้นนำเปิดเผยว่าในช่วงเริ่มต้นของการระบาดใหญ่ พวกเขาสังเกตเห็นปริมาณการส่งคืนสินค้ารายสัปดาห์ลดลง 20% การลดลงนั้นเป็นเพราะลูกค้าต้องการหลีกเลี่ยงความเครียดในการคืนสินค้าในช่วงที่มีการระบาดใหญ่

ทำไม เนื่องจากการส่งคืนสินค้า ลูกค้าจะต้องออกจากบ้านและไปที่ศูนย์จัดส่งในพื้นที่ ซึ่งอาจมีความเสี่ยง โดยเฉพาะอย่างยิ่งเมื่อทุกคนได้รับคำแนะนำให้อยู่บ้านและต้องล็อกดาวน์

ก่อนเกิดโรคระบาด ธุรกิจต้องใช้เวลา 4-5 วันในการลงทะเบียนคืนสินค้า และตอนนี้นับตั้งแต่เกิดโรคระบาด จำนวนวันก็เพิ่มขึ้นเป็น 8 วัน

ผลตอบแทนต่อความภักดีของลูกค้าเป็นอย่างไร?

ไม่ว่าคุณจะเสนอเงินคืนประเภทใด ในฐานะผู้ค้าปลีก คุณมีความคาดหวังสูงที่จะแข่งขันกับลูกค้า ไม่ว่าจะเป็นการคืนเงินเต็มจำนวนหรือบัตรของขวัญ ลูกค้าส่วนใหญ่คาดหวังการคืนเงินภายใน 30 วันหลังจากซื้อ

หากคุณบังเอิญทำให้การคืนสินค้าของลูกค้าล่าช้า แสดงว่าคุณได้มอบประสบการณ์การช็อปปิ้งที่แย่ที่สุดให้พวกเขา และมันจะเป็นอุปสรรคใหญ่ต่อเป้าหมายของคุณในการได้ลูกค้าประจำ อย่างไรก็ตาม หากคุณมอบประสบการณ์การคืนสินค้าที่ราบรื่นแก่ผู้ส่งคืน 92% ของพวกเขาจะซื้ออีกครั้ง สิ่งนี้จะช่วยเพิ่มมูลค่าตลอดอายุการใช้งานของลูกค้าได้อย่างแน่นอน

ในที่สุด...

การคืนสินค้าเป็นส่วนที่หลีกเลี่ยงไม่ได้ของทุกธุรกิจอีคอมเมิร์ซ แม้ว่าจะเกิดขึ้นด้วยเหตุผลที่อยู่นอกเหนือการควบคุมของเจ้าของธุรกิจ แต่ก็อาจส่งผลกระทบอย่างใหญ่หลวงต่อมูลค่าแบรนด์โดยรวมและวงจรรายได้ ดังนั้น เจ้าของธุรกิจอีคอมเมิร์ซจึงต้องพยายามอย่างดีที่สุดเพื่อลดผลตอบแทนให้มากที่สุด มิฉะนั้น อย่างน้อยก็ให้ประสบการณ์การคืนสินค้าแก่ลูกค้าอย่างราบรื่น โปรดจำไว้ว่า โลกของการช็อปปิ้งออนไลน์ไม่ได้จำกัดอยู่เพียงการดำเนินการตามคำสั่งซื้อเท่านั้น