การลดผลตอบแทนอีคอมเมิร์ซ: รายงานของสหราชอาณาจักร

ในเดือนกรกฎาคม 2020 Yotpo ได้ทำการสำรวจ นักช็อปอีคอมเมิร์ซ 1,000 รายในสหราชอาณาจักร จากกลุ่มประชากรที่แตกต่างกันสี่กลุ่ม: Gen Z, Millennials, Gen X และ Baby Boomers

ข้อมูลกลุ่มเป้าหมายหลัก

• จากการสำรวจของนักช้อป เกือบ 42% บอกว่าพวก เขาซื้อของออนไลน์เป็นส่วนใหญ่ โดย 11% อ้างว่าพวกเขาซื้อของออนไลน์ ทั้งหมด
• เสื้อผ้าและเครื่องประดับ โดดเด่นกว่าอุตสาหกรรมอื่นๆ เนื่องจากสินค้า อันดับหนึ่งที่ผู้คนซื้อตอนนี้ (87%) รองลงมาคือ อาหารและเครื่องดื่ม (69%) เครื่องสำอางและ สกินแคร์ (52%) และ บ้านและสวน (50%)

• ไม่น่าแปลกใจเลยที่เสื้อผ้าและเครื่องประดับเป็นสินค้า ที่ส่งคืนบ่อยที่สุด (50%)
• 63% ของผู้ตอบแบบสำรวจซื้อของออนไลน์ บ่อยขึ้น ตั้งแต่เกิดการระบาดของโควิด-19

ในการพิจารณาปัจจัยที่ใหญ่ที่สุดที่ส่งผลต่อผลตอบแทนของอีคอมเมิร์ซ ก่อนอื่นเราได้ย้อนกลับไปพิจารณาว่าสิ่งใดที่กระตุ้นให้ผู้ซื้อซื้อตั้งแต่แรก

เมื่อถูกขอให้ให้คะแนนความสำคัญของตัวเลือกต่อไปนี้เมื่อทำการซื้อ ผู้ตอบแบบ สำรวจ 76% ระบุว่า "คำอธิบายผลิตภัณฑ์โดยละเอียด" เป็น "สำคัญมาก" ตามด้วย "นโยบายการคืนสินค้าและการคืนเงิน" (69%) และ "บทวิจารณ์ของลูกค้า" (59%)

การค้นพบที่น่าสนใจเป็นพิเศษคือในกลุ่ม Gen Z เปอร์เซ็นต์ของผู้ตอบแบบสอบถามที่ให้คะแนนบทวิจารณ์ของลูกค้าว่า “สำคัญมาก” นั้น สูงกว่าค่าเฉลี่ยโดยรวมที่ 59%; มันกระโดดได้ถึง 67% . สำหรับกลุ่มมิลเลนเนียล 68%

นอกจากนี้ เมื่อถูกขอให้ให้คะแนนความสำคัญของภาพถ่ายของลูกค้า 33% ของ Gen Z ให้คะแนนสิ่งนี้ว่า “สำคัญมาก” สำหรับ Millennials จะกระโดดไปที่ 35% . ทั้งสองสูงกว่าค่าเฉลี่ยโดยรวม 27%

ต่อไป เราเข้าใจถึงต้นตอของปัญหาแล้ว โดยถามเหตุผลสามอันดับแรกที่พวกเขาส่งคืนจากผู้ตอบ

ผู้ซื้อเลือกปัญหาเรื่องความพอดีอย่างล้นหลาม (66%) เป็น เหตุผลอันดับหนึ่งในการคืนสินค้า รองลงมาคือ สินค้าที่แตกต่างจากที่อธิบายไว้ (39%) และ ปรากฏว่าดูแตกต่างจากที่เคยทำทางออนไลน์ (36%)

ประเด็นหลัก

อัตราผลตอบแทนที่เพิ่มขึ้นอาจดูน่ากลัว แต่ก็มีความหวัง

ข้อมูลที่เรารวบรวมได้เสนอหลักฐานที่น่าสนใจว่า บทวิจารณ์ของลูกค้าและเนื้อหาที่ผู้ใช้สร้างขึ้น (UGC) ร่วมกันสามารถช่วยให้ลูกค้าทำการซื้อได้อย่างถูกต้องในครั้งแรก โดย หยุดกระบวนการส่งคืนสินค้า

นอกจากนี้ เมื่อการส่งคืนเกิดขึ้น การทำให้มั่นใจว่ากระบวนการคืนสินค้านั้น เป็นไปในทางบวกมากที่สุด เป็นสิ่งสำคัญ แม้ว่านโยบายการคืนสินค้าที่ยืดหยุ่นเป็นสิ่งสำคัญ แต่การ ดึงดูด ลูกค้าที่ส่งคืนสินค้า ผ่าน SMS กลับมาอีกครั้งสามารถเปลี่ยนผู้ส่งคืนที่ไม่พอใจให้กลายเป็นผู้ซื้อซ้ำที่ภักดีต่อแบรนด์

ในการต่อสู้กับการคืนสินค้า กลยุทธ์ที่ดีที่สุดคือการแนะนำผู้ซื้อให้ พบกับผลิตภัณฑ์ที่สมบูรณ์แบบในครั้งแรก คุณได้รับโอกาสเดียวเท่านั้นที่จะสร้างความประทับใจแรกที่ดี เมื่อถูกถามว่า “ถ้าคุณซื้อของออนไลน์จากแบรนด์ใดแบรนด์หนึ่งเป็นครั้งแรกและต้องคืนทุน มีแนวโน้มแค่ไหนที่คุณจะซื้อจากแบรนด์เหล่านั้นอีก” 30% ของผู้ตอบแบบสำรวจของเรากล่าวว่า "ไม่น่าจะเป็นไปได้"

ในการช่วยให้ลูกค้าตัดสินใจซื้อได้อย่างถูกต้อง การ เชื่อมโยงช่องว่างระหว่างออนไลน์และออฟไลน์ เข้ากับรีวิวและการให้คะแนน ตลอดจนรูปภาพและวิดีโอที่ผู้ใช้สร้างขึ้นถือเป็นสิ่งสำคัญ สิ่งเหล่านี้สามารถช่วยถ่ายทอด ข้อมูลผลิตภัณฑ์ที่สำคัญ ในขณะเดียวกันก็สื่อถึงความเป็นของแท้ ช่วยให้ผู้ซื้อที่มีศักยภาพสามารถ จินตนาการว่าผลิตภัณฑ์ของคุณอาจมีหน้าตาเป็นอย่างไรในชีวิตจริง

กลยุทธ์

1. ) รวบรวมบทวิจารณ์เพิ่มเติมด้วยคำขอตรวจสอบทาง SMS

ใช้ประโยชน์จาก CTR ที่สูงของ SMS โดยขอคำวิจารณ์ผ่านข้อความ คำขอตรวจสอบทาง SMS มี อัตรา Conversion สูงขึ้น 66% เมื่อเทียบกับคำขอตรวจสอบอีเมล 59% ของผู้ตอบแบบสำรวจ (ด้วยตัวเลขที่สูงกว่าสำหรับคนรุ่นมิลเลนเนียลและเจนซี) อ้างว่ารีวิวของลูกค้าเป็น "สิ่งสำคัญมาก" ในการสร้างแรงบันดาลใจในการตัดสินใจซื้อ หากคุณกำลังรวบรวมรีวิวคุณภาพสูงและ UGC และแสดงรีวิวดังกล่าวในสถานที่ทำงานอย่างชาญฉลาด คุณสามารถช่วยผู้ซื้อให้หลีกเลี่ยงข้อผิดพลาดในการคืนสินค้าที่พบบ่อยที่สุดได้

2.) ตอบคำถามลูกค้าของคุณ

ทำให้ลูกค้าถามคำถามได้ง่ายโดยนำเสนอส่วน Q&A สำหรับผลิตภัณฑ์ทั้งหมดของคุณ ด้วยความสามารถในการรับคำตอบที่รวดเร็วและเชื่อถือได้จากทั้งผู้ซื้อในอดีตและทีมของคุณ คุณจะช่วยเชื่อมช่องว่างระหว่างรูปลักษณ์หรือคำอธิบายผลิตภัณฑ์ทางออนไลน์กับลักษณะที่ปรากฏจริงที่หน้าประตูของผู้ซื้อ สิ่งนี้จะเพิ่มโอกาสที่นักช้อปจะทำการซื้อที่ถูกต้องในครั้งแรก

3.) แสดงความคิดเห็นที่เกี่ยวข้อง

วิดเจ็ตรีวิวในสถานที่พร้อมเทคโนโลยี AI ช่วยให้คุณนำเสนอตัวกรองหัวข้อโดยอัตโนมัติตามความโดดเด่นในการรีวิว ซึ่งช่วยให้ผู้เลือกซื้อจัดเรียงรีวิวตามหัวข้อที่พวกเขาสนใจมากที่สุดได้อย่างง่ายดาย เช่น “การจัดส่ง” “ขนาด” “ราคา” “ประเภทผิว” และ “พอดี” เนื่องจากปัญหาเรื่องความพอดีกลายเป็นสาเหตุอันดับหนึ่งที่ผู้ซื้อคืนสินค้า จึงสามารถช่วยแก้ปัญหานั้นได้

4.) มีส่วนร่วมกับแกลเลอรี่ในสถานที่

ช่วยให้นักช็อปหลีกเลี่ยงข้อผิดพลาดในการคืนสินค้าทั่วไปของ "สินค้าดูแตกต่าง" และ "ไม่เป็นไปตามที่อธิบายไว้" ด้วยแกลเลอรีรูปภาพและวิดีโอของลูกค้าจริงที่แสดงอย่างสวยงามทั่วทั้งไซต์และช่องทางโซเชียลของคุณ Visual UGC เป็นเครื่องมือที่ดีที่สุดในคลังแสงของคุณเพื่อเชื่อมช่องว่างระหว่างออนไลน์และออฟไลน์สำหรับผู้ซื้อที่มีศักยภาพ

ก้าวไปอีกขั้น: ทำให้ผลิตภัณฑ์มีชีวิตชีวาด้วยวิดีโอ

44% ของผู้คน มีแนวโน้มที่จะซื้อผลิตภัณฑ์หลังจากดูวิดีโอเกี่ยวกับมัน แต่วิดีโอที่สร้างแบรนด์ไม่ได้ให้ผลลัพธ์แบบเดียวกับที่นักช้อปรายอื่นบันทึกไว้

บทวิจารณ์วิดีโอเป็นวิธีที่มีประสิทธิภาพมากยิ่งขึ้นในการช่วยให้ผู้ซื้อเห็นภาพผลิตภัณฑ์ของคุณในชีวิตจริง โดยช่วยแก้ปัญหา 2 ใน 3 ปัจจัยที่กระตุ้นให้เกิดผลตอบแทน การรวบรวม กลั่นกรอง และเผยแพร่เนื้อหาวิดีโอที่ผู้ใช้สร้างขึ้นจะทำให้ผู้มีโอกาสเป็นลูกค้ามองเห็นผลิตภัณฑ์ของคุณในชีวิตจริงได้ง่ายขึ้น โดยช่วยแก้ไขข้อกังวลว่าผลิตภัณฑ์จะ "แตกต่าง" กว่าที่อธิบายไว้

จุดเด่นของแบรนด์: Green People

แบรนด์สกินแคร์ Green People ต้องการวิธีที่ดีกว่าในการแนะนำผู้ซื้อให้รู้จักกับผลิตภัณฑ์ที่ถูกต้อง ซึ่งไม่ใช่งานที่ง่ายที่สุดเมื่อพิจารณาจากกลุ่มผลิตภัณฑ์ที่หลากหลายของบริษัท ไม่ว่าจะเป็นสกินแคร์ เครื่องสำอาง ผลิตภัณฑ์ดูแลเส้นผม ทันตกรรม และอื่นๆ

Green People ช่วยแก้ปัญหานี้ด้วยการนำรีวิวของ Yotpo ไปใช้ในสถานที่จริง เพื่อให้ได้ประโยชน์สูงสุดจากรีวิวเหล่านี้ พวกเขาได้เพิ่มคำถามที่กำหนดเองเพื่อขอ ข้อมูลที่เฉพาะเจาะจงและเป็นประโยชน์จากลูกค้า ซึ่งรวมถึงอายุ ระยะเวลาที่ใช้ผลิตภัณฑ์ ประเภทผิว และอื่นๆ อีกมากมาย แบรนด์ยังเพิ่มตัวกรองอัจฉริยะในหน้าผลิตภัณฑ์เพื่อช่วยให้ผู้ซื้อสามารถค้นหา คำวิจารณ์ที่เกี่ยวข้องกับข้อกังวลเฉพาะของพวกเขามากที่สุด ถัดไป Green People เปิดใช้งานวิดเจ็ต Q&A ของ Yotpo เพื่อให้พวกเขาสามารถตอบคำถามของลูกค้าได้โดยตรง สุดท้าย พวกเขารวบรวมภาพถ่ายจากบทวิจารณ์และ Instagram เพื่อแสดงบนหน้าผลิตภัณฑ์

“ ผู้ที่มีผมแห้งสามารถซื้อแชมพูตามความต้องการของพวกเขาได้อย่างมั่นใจ และนั่นก็เป็นเพราะการ รีวิวที่ให้ข้อมูล คำถามและคำตอบ และรูปภาพ ซึ่งเราสามารถรวบรวมและแสดงบนหน้าผลิตภัณฑ์ของเราอย่างชาญฉลาด” Charlotte Vohtz ผู้ก่อตั้งกล่าวชมเชย .

แม้ว่าคุณจะทำทุกอย่างถูกต้อง แต่ก็มีบางสถานการณ์ที่ไม่สามารถหลีกเลี่ยงผลตอบแทนได้ นี่คือ "ราคาในการทำธุรกิจ" ที่เข้าใจกันดีในอุตสาหกรรมแฟชั่น โดยจาก การสำรวจการลดผลตอบแทนปี 2019 ของเราพบว่า 61% ของนักช้อปแฟชั่นอ้างว่าพวกเขา จงใจสั่งสินค้ามากกว่าที่พวกเขาตั้งใจจะเก็บไว้

ในการสำรวจครั้งล่าสุดของเรา 39% ของผู้บริโภคในทุกอุตสาหกรรม กล่าวว่าบางครั้งพวกเขาซื้อผลิตภัณฑ์มากกว่าที่พวกเขาตั้งใจจะเก็บไว้ เนื่องจากผลตอบแทนที่ง่าย โดยเฉพาะสำหรับคนรุ่นมิลเลนเนียล ยอดนี้พุ่งถึง 47%; สำหรับ Gen Z 49%

แล้วทางออกคืออะไร? ทำให้กระบวนการคืนสินค้ายากที่สุดเท่าที่จะเป็นไปได้ เพื่อกีดกันผู้ซื้อจากการซื้อโดยมีเจตนาที่จะคืนสินค้า (เช่น การซื้อสินค้าเดียวกันหลายขนาด) จริงๆแล้วมันตรงกันข้าม

กอดผลตอบแทน: เดรเปอร์ เจมส์

Draper James แบรนด์แฟชั่นร่วมสมัยของอเมริกา “เปี่ยมด้วยเสน่ห์แบบสาวใต้ เป็นผู้หญิงและสวย” เป็นที่ชื่นชอบของนักช็อปโดยเฉพาะสำหรับชุดเดรสที่หลากหลาย

เดิม Draper James หันไปหา Yotpo เพื่อใช้บทวิจารณ์เพื่อต่อสู้กับผลตอบแทน เนื่องจาก "เสื้อผ้าเป็นหมวดหมู่ผลิตภัณฑ์ที่มีอัตราผลตอบแทนสูงกว่าโดยธรรมชาติ" Helen Nightingale ผู้อำนวยการฝ่ายอีคอมเมิร์ซของแบรนด์กล่าว บทวิจารณ์จะมาพร้อมกับคู่มือการปรับขนาดและขนาดที่พอดีซึ่งอยู่ถัดจากชุดเดรสแต่ละชุดในไซต์ Draper James

แต่ไนติงเกลยังคงสังเกตเห็นปรากฏการณ์ที่น่าสนใจที่เธอเห็นในหมู่ผู้กลับมา

“เรามีรูปแบบที่น่าสนใจ ซึ่งเราเห็นว่าลูกค้าที่ให้ผลตอบแทน มักจะกลับมามีส่วนร่วมกับแบรนด์ในระยะยาว มากกว่าลูกค้าที่ซื้อของเพียงครั้งเดียวแล้วเสร็จ”

Takeaway หลัก

ดังที่เดรเปอร์ เจมส์มีประสบการณ์ ผลตอบแทนไม่จำเป็นต้องเป็นจูบแห่งความตายสำหรับธุรกิจของคุณ อันที่จริง จากผลการสำรวจของเรา เรามีเหตุผลที่น่าสนใจที่เชื่อว่าการ เสนอทางเลือกในการคืนสินค้าที่ยืดหยุ่น และการมีส่วนร่วมกับผู้ส่งคืน ของคุณอีกครั้งผ่าน SMS จะนำไปสู่ ความพึงพอใจของลูกค้าโดยรวมและ LTV ที่สูงขึ้น

การเพิ่มประสิทธิภาพผลตอบแทน: ยืดหยุ่น

เมื่อถูกถามถึงวิธีที่พวกเขาต้องการคืนสินค้า 39% ของผู้ตอบแบบสอบถามเลือก “ไปส่งพัสดุที่ที่ทำการไปรษณีย์” ตามมาด้วย “ รับพัสดุทางไปรษณีย์/จัดส่ง ” (33%) และ “ คืนสินค้าในร้านค้า ” (16%)

เราติดตามด้วยการถามว่าพวกเขาจะยังซื้อจากร้านค้าหรือไม่ แม้ว่าจะไม่ได้เสนอวิธีการคืนสินค้าที่ต้องการก็ตาม เกือบ 20% ตอบว่าไม่ เมื่อคุณรวมสิ่งนี้เข้ากับข้อเท็จจริงที่ 44% ของผู้เข้าร่วม อ้างว่าพวกเขา ละทิ้งคำสั่งซื้อออนไลน์เนื่องจากนโยบายการคืนสินค้า จะเห็นได้อย่างชัดเจนว่า นโยบายที่ยืดหยุ่น เป็นส่วนสำคัญในการสร้างประสบการณ์ที่ดีขึ้นสำหรับผู้บริโภค

Draper James เข้าใจถึงความสำคัญของการให้ลูกค้าเลือกตัวเลือกการคืนสินค้าที่สะดวกและเหมาะสมกับความต้องการมากที่สุด พวกเขาเสนอทางเลือกที่แตกต่างกันสามแบบสำหรับการคืนหรือแลกเปลี่ยนสินค้าที่ซื้อโดยตรง — ด้วยตนเองผ่าน Happy Returns ทางไปรษณีย์หรือในร้านค้า — เพิ่มโอกาสที่นักช็อปจะสามารถหาวิธีคืนสินค้าที่ต้องการได้อย่างมาก

สแนปชอต: ประสบการณ์การกลับมา

• ผู้ตอบแบบสำรวจมากกว่าครึ่งกล่าวว่าประสบการณ์การคืนสินค้าในเชิงลบส่งผลให้พวกเขาไม่ต้องซื้อของกับผู้ค้าปลีกอีก
• 90% มีแนวโน้มที่จะสั่งซื้อจากร้านค้าที่ทำให้คืนสินค้าได้ง่าย
• เมื่อถูกถามว่า “คุณจะสั่งซื้อจากร้านค้าที่เรียกเก็บค่าธรรมเนียมสำหรับการคืนสินค้าหรือไม่” 54% ตอบว่าไม่

การมีส่วนร่วมอีกครั้งผ่าน SMS

หลังการคืนสินค้าเป็นเวลาที่เหมาะสมที่สุดในการ เริ่มการสนทนากับลูกค้า 51% ของผู้บริโภคสนใจที่จะสามารถส่งข้อความถึงแบรนด์โปรดของพวกเขาตาม การสำรวจล่าสุดของ Yotpo เมื่อรวมกับอัตราการเปิด SMS โดยเฉลี่ย - มากถึง 98% - คุณสามารถดูได้อย่างง่ายดายว่าข้อความที่ได้รับการปรับแต่งส่วนตัวและปรับแต่งมาอย่างดีที่ส่งในช่วงเวลาที่สำคัญสามารถเปลี่ยนผู้ส่งคืนที่ไม่พอใจให้กลายเป็นลูกค้าที่มีส่วนร่วมและทำซ้ำได้อย่างไร

ขอโทษลูกค้าสำหรับประสบการณ์การซื้อที่น่าผิดหวังนี้ และถามพวกเขาว่าทำไมพวกเขาถึงคืนสินค้าที่ซื้อ จากนั้น เสนอสิ่งจูงใจให้พวกเขากลับมามีส่วนร่วมกับแบรนด์ของคุณอีกครั้งโดยพิจารณาจากสาเหตุที่พวกเขากลับมาตั้งแต่แรก ของชิ้นนั้นแตกหักหรือไม่? เสนอให้ส่งอันใหม่ให้ฟรี พวกเขาซื้อผิดขนาด? ให้ส่วนลด 10% สำหรับการซื้อครั้งต่อไป ไม่ชอบสิ่งที่พวกเขาซื้อ? แนะนำตัวเลือกผลิตภัณฑ์อื่นๆ และส่งคูปองส่วนลด 5 ปอนด์

บทสรุป

อัตราผลตอบแทนของลูกค้า — ซึ่งยิ่งแย่ลงทุกปี — เป็นหนึ่งในอันตรายที่ใหญ่ที่สุดสำหรับแบรนด์อีคอมเมิร์ซที่เพิ่งเริ่มต้นและเป็นที่ยอมรับ

ข่าวดีก็คือ แบรนด์ของคุณมีพลังในการต่อสู้กับผลตอบแทน โดยการรวบรวมและแสดงบทวิจารณ์ของลูกค้าที่มีอิทธิพลและ UGC ในจุดสำคัญในเส้นทางของลูกค้า ซึ่งช่วยให้ผู้ซื้อ ได้ผลิตภัณฑ์ที่สมบูรณ์แบบในครั้งแรกที่พวกเขาเยี่ยมชมไซต์ของคุณ

นอกจากนี้ เมื่อการส่งคืนเป็นสิ่งที่หลีกเลี่ยงไม่ได้ คุณสามารถเปลี่ยนผู้ส่งคืนที่ผิดหวังให้กลายเป็นลูกค้าที่พึงพอใจและภักดีโดยติดต่อกับพวกเขาอีกครั้งผ่านข้อความ SMS ส่วนบุคคล

เรียนรู้ว่า Yotpo สามารถช่วยคุณต่อสู้กับผลตอบแทนและขับเคลื่อน LTV ด้วย บทวิจารณ์ , UGC และ การตลาด SMS ได้อย่างไร