การลดความวิตกกังวลหลังการซื้อและผลกระทบเชิงลบของความวิตกกังวลของลูกค้า

ลดความวิตกกังวลหลังการซื้อและผลกระทบด้านลบในอีคอมเมิร์ซ

ลองนึกถึงครั้งสุดท้ายที่คุณมีตัวเลือกในการซื้อจากแบรนด์ใหม่อย่างน้อย 5 แบรนด์ แต่เลือกซื้อผลิตภัณฑ์จาก Amazon เพียงเพราะคุณรู้สึกว่าผลิตภัณฑ์มีความน่าเชื่อถือมากกว่า เพียงเพราะคุณมีการรับประกันว่าคุณจะได้รับสินค้าตรงเวลาและเป็นชิ้นเดียว ความไม่มั่นคงและความสงสัยนี้เรียกอีกอย่างว่าความวิตกกังวลในการจัดส่ง และไม่ว่าเราจะเปิดกว้างสำหรับแบรนด์ใหม่แค่ไหน สิ่งนี้มีบทบาทสำคัญในการตัดสินใจซื้อครั้งสุดท้ายของเรา

ในฐานะธุรกิจอีคอมเมิร์ซ คุณใช้รายได้มากกว่า 10% ไปกับการตลาดและโฆษณาแบรนด์ของคุณเพื่อดึงดูดผู้เข้าชมเว็บไซต์ให้มากขึ้น แต่คุณกำลังแปลงเพียง 1-2% ของผู้เข้าชมเหล่านี้ ในทางกลับกัน Amazon แปลง 14% ของผู้เข้าชม (ไม่ใช่สมาชิก Prime)

ความแตกต่างที่นี่คืออะไร?

คำมั่นสัญญา ของ Amazon ที่จะรับประกันประสบการณ์การจัดส่งที่ดี ตั้งแต่เริ่มต้น Amazon ให้ความสำคัญกับความพึงพอใจของลูกค้า แบรนด์พูดอย่างแข็งขันเกี่ยวกับความสำคัญของการนำเสนอประสบการณ์การช็อปปิ้งที่ราบรื่นแก่ลูกค้าตลอดการเดินทางกับผู้ค้าปลีก ซึ่งไม่เพียงแค่การเสนอส่วนลดที่ยอดเยี่ยมสำหรับผลิตภัณฑ์เท่านั้น แต่ยังรวมถึงประสบการณ์หลังการซื้ออีกด้วย

ส่วนที่ความวิตกกังวลเกี่ยวกับการจัดส่งหลังการซื้อเกิดขึ้นกับลูกค้าจำนวนมาก นำไปสู่ประสบการณ์เชิงลบซึ่งส่งผลให้ WISMO ไม่มีที่สิ้นสุดเรียกร้องให้แบรนด์ของลูกค้าตัดสินใจเลือกแบรนด์อีคอมเมิร์ซอื่นเพื่อซื้อในครั้งต่อไป

ความวิตกกังวลในการจัดส่งคำสั่งซื้อของลูกค้าหลังการซื้อคืออะไร?

คุณเคยทำการสั่งซื้อทางออนไลน์และโทรหาฝ่ายสนับสนุนลูกค้าหลายครั้งไม่รู้จบ หรือยกเลิกคำสั่งซื้อของคุณเนื่องจากเหตุผลข้อใดข้อหนึ่งต่อไปนี้:

• คุณไม่ทราบว่าคุณจะได้รับคำสั่งซื้อที่คุณวางไว้เมื่อใด
• คุณไม่มีทางที่จะติดตามคำสั่งซื้อ?
• คุณไม่ได้รับอีเมลหรือข้อความแจ้งเตือนจากแบรนด์เกี่ยวกับสถานะการสั่งซื้อใช่หรือไม่
• คุณต้องโทรหาฝ่ายสนับสนุนลูกค้าอย่างน้อย 10 ครั้งเพื่อค้นหาว่าคำสั่งซื้อของคุณอยู่ที่ไหน
• คุณต้องส่งอีเมลถึงฝ่ายสนับสนุนลูกค้าเพื่อขอสถานะคำสั่งซื้อหรือไม่

หากคุณตอบว่าใช่สำหรับคำถามเหล่านี้ แสดงว่าคุณเคยประสบกับความวิตกกังวลในการจัดส่งคำสั่งซื้อของลูกค้าหลังการซื้อ และเป็นเรื่องปกติมาก

ลองนึกภาพว่าคุณต้องการซื้อของขวัญสำหรับวันครบรอบพ่อแม่ของคุณในสัปดาห์หน้า คุณพบของขวัญที่ถูกใจแล้ว แต่เมื่อคุณทำการสั่งซื้อแล้ว คุณจะกังวลอยู่เสมอว่าของจะถึงตรงเวลาหรือไม่ ไม่ว่าคุณจะมีบางอย่างอยู่ในมือเมื่อคุณต้องการวันครบรอบในสัปดาห์หน้าหรือไม่

หากคุณไม่พบคำสั่งซื้อของคุณ คุณจะโทรหาแบรนด์ด้วยความสิ้นหวังและเริ่มวางแผนของขวัญ B หรือคุณจะเพียงแค่ยกเลิกคำสั่งซื้อและสั่งซื้อจากร้านค้าที่ให้เวลาถึงโดยประมาณใน จัดส่งตามคำสั่งหรืออย่างน้อยให้คุณส่งคำสั่งซื้อ

พูดง่ายๆ ก็คือ ความวิตกกังวลในการจัดส่งคำสั่งซื้ออาจนำไปสู่:

• เพิ่มการละทิ้งรถเข็น
• เพิ่มการโทร WISMO (คำสั่งของฉันอยู่ที่ไหน)
• การยกเลิกคำสั่งซื้อที่เพิ่มขึ้น
• คำขอคืนสินค้าที่เพิ่มขึ้น

โดยรวมแล้วเป็นประสบการณ์การช็อปปิ้งของลูกค้าที่ไม่ดี

ดังนั้นคุณจะขจัดความวิตกกังวลในการจัดส่งนี้ได้อย่างไร? คุณมั่นใจได้อย่างไรว่าลูกค้าของคุณจะมั่นใจได้ว่าคำสั่งซื้อของพวกเขาจะไปถึงพวกเขาตรงเวลาและเป็นชิ้นเดียว? คุณจะมั่นใจได้อย่างไรว่าแม้คำสั่งซื้อจะล่าช้า แต่ก็ยังสามารถไว้วางใจคุณได้?

เราพบกลยุทธ์ที่แบรนด์ชั้นนำในอุตสาหกรรมอย่าง Amazon หรือแม้แต่ Nykaa, Hopscotch, PharmEasy และแบรนด์อื่นๆ ใช้ประโยชน์

จะลดความวิตกกังวลในการจัดส่งคำสั่งซื้อของลูกค้าหลังการซื้อได้อย่างไร

1. แจ้งวันที่จัดส่งโดยประมาณ

คุณรู้หรือไม่ว่านักช็อปออนไลน์ส่วนใหญ่โทรหรือติดต่อฝ่ายสนับสนุนลูกค้าในขณะที่พวกเขากำลังเรียกดูผลิตภัณฑ์เพื่อถามว่าจะได้รับคำสั่งซื้อเมื่อใด นี่เป็นเพียงการบอกว่าวันที่ส่งมอบของคำสั่งซื้อมีบทบาทสำคัญในการตัดสินใจซื้ออย่างไร ผู้ที่กำลังมองหาการจัดส่งที่รวดเร็วกว่าอาจไม่ต้องการสั่งซื้อจากร้านค้าที่ให้บริการจัดส่งเพียง 15 วันเท่านั้น และคุณต้องมีความโปร่งใสเกี่ยวกับความสามารถในการดำเนินการตามคำสั่งซื้อของคุณ

Amazon ทำอะไรแตกต่างไปจากนี้ พวกเขาให้วันที่จัดส่งโดยประมาณแก่ผู้บริโภคสำหรับตำแหน่งของพวกเขาในหน้าผลิตภัณฑ์

พวกเขายังรวมข้อมูลวันที่จัดส่งโดยประมาณบนรถเข็นและหน้าชำระเงิน เพื่อตอกย้ำว่าผู้บริโภคสามารถคาดหวังคำสั่งซื้อของตนได้เมื่อใด

สิ่งนี้จะขัดขวางลูกค้าจากการโทรหาฝ่ายสนับสนุนลูกค้าอย่างน้อยจนถึงวันที่ได้รับ ซึ่งลดการโทร WISMO ของพวกเขา แต่ที่สำคัญกว่านั้นคือ การจัดการกับความวิตกกังวลในการสั่งซื้อของลูกค้าโดยให้วันที่ที่พวกเขาตั้งตารอ

ในขั้นต้น นี่เป็นกลยุทธ์ที่ดูเหมือนเฉพาะกับยักษ์ใหญ่อีคอมเมิร์ซอย่าง Amazon เท่านั้นที่สามารถเสนอให้กับลูกค้าได้ ดูเหมือนเป็นไปไม่ได้ที่ธุรกิจจะมองเห็นระดับนี้ในห่วงโซ่อุปทานและโลจิสติกส์ของตนเพื่อให้สามารถแสดงวันที่จัดส่งโดยประมาณได้อย่างแม่นยำ

แต่ตอนนี้ ด้วยโซลูชันลอจิสติกส์อัจฉริยะ เช่น ClickPost คุณสามารถมองเห็นพันธมิตรด้านลอจิสติกส์ทั้งหมดของคุณเพื่อคาดการณ์วันที่จัดส่งโดยประมาณสำหรับหน้าร้านของคุณได้อย่างแม่นยำ 95% ร้านค้าอย่าง Nykaa แบรนด์ความงามและเครื่องสำอางกำลังกระตุ้นการซื้อโดยแจ้งให้ผู้เยี่ยมชมทราบว่าพวกเขาสามารถคาดหวังคำสั่งซื้อได้เร็วแค่ไหน

การเพิ่มไซต์อีคอมเมิร์ซอย่างชาญฉลาดเพียงเล็กน้อยสามารถช่วยคุณลดความวิตกกังวลในการสั่งซื้อของลูกค้า ปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้า เพิ่มการรักษาลูกค้า และจับคู่กับความคาดหวัง

2. คอยอัปเดตคำสั่งซื้อบ่อยๆ

ทุกครั้งที่ลูกค้าโทรหาทีมสนับสนุนของคุณเพื่อสอบถามว่าคำสั่งซื้ออยู่ที่ไหน คุณจะเสียเงินประมาณ $5 ต่อตัวแทนที่จัดการคำขอเหล่านี้ หากปล่อยไว้โดยไม่ได้รับการจัดการ ค่าใช้จ่ายเหล่านี้จะเพิ่มขึ้นอย่างรวดเร็ว ซึ่งเพิ่มค่าใช้จ่ายในการสนับสนุนของคุณเนื่องจากการเรียก WISMO จำนวนที่ไม่สามารถควบคุมได้

ตอนนี้ร้านค้าออนไลน์จำนวนมากมีอีเมลยืนยันคำสั่งซื้ออัตโนมัติและ SMS หลักที่จะส่งถึงลูกค้าทันทีที่ทำการซื้อ แต่คุณรู้หรือไม่ว่า 70% ของผู้ซื้อออนไลน์เหล่านี้ต้องการรับข้อมูลอัปเดตเกี่ยวกับคำสั่งซื้อระหว่างการขนส่ง

เหตุผลที่แตกต่างจากการซื้ออิฐและปูนไม่มีความพึงพอใจในทันทีที่นี่ ลูกค้าไม่ได้ซื้อและเป็นเจ้าของผลิตภัณฑ์ทันที พวกเขาต้องรอให้สินค้ามาถึงและนั่นทำให้เกิดความวิตกกังวลในการสั่งซื้อ

วิธีแก้ปัญหาคือการสื่อสารเชิงรุกกับลูกค้าหลังการซื้อ แจ้งให้พวกเขาทราบว่าคำสั่งซื้อของพวกเขาอยู่ที่ไหนก่อนที่จะติดต่อคุณเพื่อขอข้อมูลเดียวกันโดยส่งอีเมลและการแจ้งเตือนทาง SMS

การแจ้งเตือนบางอย่างที่คุณควรส่งถึงลูกค้าของคุณ ได้แก่ (แต่ไม่จำกัดเพียง):

• สั่งซื้อ
• ยืนยันการสั่งซื้อ
• ออเดอร์เพียบ
• จัดส่งสินค้าตามออร์เดอร์
• สั่งซื้อระหว่างทาง (พร้อมวันที่จัดส่งโดยประมาณ)
• สั่งเดลิเวอรี่
• จัดส่งตามออร์เดอร์
• คำสั่งซื้อล่าช้า

การรักษาลูกค้าของคุณให้ทันกับสถานะการสั่งซื้อและการอัปเดตการจัดส่งที่ทันเวลา คุณสามารถลดการเรียก WISMO ของคุณได้ถึง 60% นอกจากนี้ยังช่วยปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้าและเพิ่มความมั่นใจที่ลูกค้ามีต่อแบรนด์ของคุณ ทำให้พวกเขามีแนวโน้มที่จะกลับมาซื้ออีกมากขึ้น

นี่คือตัวอย่างจาก Chewy:

3. ลดการโทร WISMO ด้วยหน้าติดตามคำสั่งซื้อ

นอกจากการแจ้งเตือนสถานะคำสั่งซื้อแล้ว ให้ลูกค้าของคุณมีแพลตฟอร์มที่พวกเขาสามารถกลับมาติดตามคำสั่งซื้อได้

โดยปกติแล้ว ร้านค้าออนไลน์จะให้หมายเลขใบตราส่งสินค้าแก่คุณเมื่อสินค้าถูกจัดส่งแล้ว จากนั้น คุณจะต้องไปที่เว็บไซต์ของผู้ให้บริการจัดส่งและป้อนหมายเลขใบนำส่งสินค้าที่ให้ไว้เพื่อติดตามคำสั่งซื้อ

หนึ่ง คุณต้องออกจากไซต์หลักเพื่อติดตามคำสั่งซื้อ สอง การต้องคัดลอกหมายเลขคำสั่งซื้อจากแพลตฟอร์มหนึ่งไปยังอีกแพลตฟอร์มหนึ่งเพื่อติดตามคำสั่งซื้อนั้นเป็นเรื่องที่น่าเบื่อ สาม ไม่มีความผิด แต่พันธมิตรการจัดส่งส่วนใหญ่ไม่มีเว็บไซต์ที่ดีที่สุดในแง่ของสัญชาตญาณ สิ่งที่เกิดขึ้นจากสามสิ่งนี้คือคุณต้องติดต่อฝ่ายสนับสนุนแทนเพื่อสอบถามเกี่ยวกับคำสั่งซื้อของคุณ

คุณสามารถจัดการกับความกังวลเกี่ยวกับคำสั่งซื้อของลูกค้าได้ที่นี่ โดยการรวมหน้าการติดตามแบรนด์บนเว็บไซต์ของคุณโดยใช้ ClickPost ซึ่งจะกลายเป็นหน้าไปสู่หน้าของลูกค้าสำหรับการติดตามคำสั่งซื้อแบบสด

มีอะไรอีก? นอกจากนี้ยังเปิดโอกาสให้คุณโปรโมตผลิตภัณฑ์ให้กับลูกค้ามากขึ้นเมื่อพวกเขาอยู่บนไซต์ของคุณเพื่อติดตามคำสั่งซื้อ คุณสามารถขายต่อยอดและขายต่อเนื่องผลิตภัณฑ์เพื่อกระตุ้นการซื้อซ้ำและเพิ่มยอดขายของคุณ

ลูกค้าสามารถดูหน้าการติดตามแบรนด์นี้บนมือถือได้อย่างง่ายดายเช่นกัน

4. เพิ่มประสิทธิภาพเวลาในการจัดส่งของคุณ

เวลาจัดส่งของคำสั่งซื้อมีผลโดยตรงต่อประสบการณ์การช็อปปิ้งที่แบรนด์ของคุณเสนอให้กับลูกค้า ลองนึกถึงครั้งสุดท้ายที่คุณแนะนำ Amazon โดยเพียงแค่ระบุว่าการจัดส่งภายใน 2 วันของพวกเขานั้นเร็วเพียงใดและตรงต่อเวลาอย่างไร และนั่นเป็นเหตุผลที่คุณเลือกซื้อจากพวกเขาอย่างไร ลูกค้าของคุณก็ไม่ต่างกัน

จากการสำรวจของ Dotcom Distribution พบว่า 87% ของผู้บริโภคที่ซื้อสินค้าออนไลน์กล่าวว่าความเร็วในการจัดส่งเป็นปัจจัยสำคัญในการตัดสินใจว่าพวกเขาต้องการซื้อจากแบรนด์หรือไม่ ในความเป็นจริง ยังระบุด้วยว่า 67% ของพวกเขายินดีจ่ายมากกว่าสำหรับการจัดส่งในวันเดียวกันหรือวันเดียว บางคนยังระบุด้วยว่าพวกเขายินดีจ่ายที่สูงขึ้นสำหรับผลิตภัณฑ์เช่นกันหากพวกเขารับประกันการจัดส่งที่เร็วกว่า

ความคาดหวังที่ลูกค้ามีต่อเวลาจัดส่งมีการพัฒนาในแต่ละวัน พวกเขากำลังค้นหาร้านค้าที่สามารถรับสินค้าที่ต้องการได้เร็วขึ้น ดังนั้น ไม่ว่าแบรนด์ของคุณจะโด่งดังแค่ไหน คุณก็อาจสูญเสียยอดขายให้กับคู่แข่งได้เพียงเพราะพวกเขาเสนอเวลาการส่งมอบที่เร็วกว่า

วิธีเดียวที่จะจัดการกับความกังวลของคำสั่งซื้อที่เกิดจากเวลาการส่งมอบที่ล่าช้าหรือเวลาการส่งมอบที่ช้าคือการเพิ่มประสิทธิภาพการขนส่งของคุณ คุณสามารถทำเช่นนี้ได้ก็ต่อเมื่อคุณมองเห็นได้อย่างสมบูรณ์ในพันธมิตรจัดส่งทั้งหมดของคุณ สถานที่ที่พวกเขาสามารถจัดส่งได้ ความเร็วในการจัดส่ง อัตรา RTO และประสิทธิภาพโดยรวมของพวกเขาในการปฏิบัติตามคำสั่งซื้อ จากนั้นตามนั้น คุณจะจัดสรรคำสั่งซื้อให้กับพันธมิตรจัดส่งที่สามารถรับพัสดุได้เร็วขึ้นและอยู่ในสภาพดี

หากดูเหมือนว่าจะมีข้อมูลมากเกินไปที่จะติดตาม คุณพูดถูก แต่การใช้โซลูชันลอจิสติกส์อัจฉริยะอย่าง ClickPost สามารถช่วยให้คุณได้รับข้อมูลล่าสุดเกี่ยวกับความสามารถในการให้บริการและประสิทธิภาพของพันธมิตรจัดส่ง และช่วยให้คุณจัดสรรคำสั่งซื้อโดยอัตโนมัติตามข้อมูลนี้ ซึ่งช่วยลดข้อผิดพลาดด้วยตนเองในกระบวนการ

การใช้เครื่องมือแนะนำด้านลอจิสติกส์นี้ คุณสามารถเพิ่มประสิทธิภาพของการดำเนินการอีคอมเมิร์ซของคุณได้ถึง 300% และในขณะเดียวกันก็ลดค่าขนส่งให้กับลูกค้าด้วย

การจัดการกับความวิตกกังวลเกี่ยวกับการจัดส่งคำสั่งซื้อของลูกค้ามีความสำคัญเพียงใด

เมื่อมีแบรนด์ออนไลน์มากขึ้นเรื่อยๆ การแข่งขันเพื่อความสนใจของลูกค้าก็เพิ่มขึ้น

นักช้อปออนไลน์ตอนนี้มีตัวเลือกในการซื้อจากแบรนด์อย่างน้อยสิบแบรนด์ ณ เวลาหนึ่งๆ ดังนั้นหากคุณใช้เงินไปหลายแสนดอลลาร์เพื่อโปรโมตผลิตภัณฑ์และส่วนลดของคุณ ความวิตกกังวลที่สูญเสียการขายไปยังคำสั่งซื้อของลูกค้าจะแสดงบนกราฟรายได้ของคุณ

การขจัดความกังวลเรื่องการจัดส่งคำสั่งซื้อของลูกค้า เท่ากับคุณจัดการกับอุปสรรคสำคัญระหว่างการชอบผลิตภัณฑ์ของคุณกับการซื้อจริง ๆ นอกจากนี้ คุณยังจัดการกับความท้าทายของการมีส่วนร่วมกับนักช็อปเหล่านี้อีกครั้งเพื่อทำการซื้อเพิ่มเติมจากแบรนด์ของคุณ (การรักษาลูกค้าไว้) โดยนำเสนอประสบการณ์หลังการซื้อที่ยอดเยี่ยม

ลูกค้ามีความสุขเท่ากับธุรกิจที่มีความสุข

ไม่แน่ใจว่าคุณจะปรับปรุงประสบการณ์หลังการซื้อเพื่อจัดการกับความวิตกกังวลในการจัดส่งคำสั่งซื้อของลูกค้าได้อย่างไร หรือต้องการทราบข้อมูลเพิ่มเติมว่าจะช่วยให้ธุรกิจของคุณเติบโตได้อย่างไร

ติดต่อผู้เชี่ยวชาญอีคอมเมิร์ซของเราวันนี้