การเชื่อมต่อที่น่าแปลกใจระหว่างการคืนสินค้าและความภักดีของลูกค้า

1) การเชื่อมต่อที่น่าแปลกใจระหว่างการคืนสินค้าและความภักดีของลูกค้า

คุณรู้หรือไม่ว่าลูกค้าประจำนำมา 65% ของรายได้ของบริษัท? การมีลูกค้าประจำเป็นหนึ่งในผลประโยชน์ที่ดีที่สุดสำหรับบริษัทใดๆ เมื่อเราพูดถึงอุตสาหกรรมอีคอมเมิร์ซ แบรนด์ต่างๆ สามารถใช้ประโยชน์จากศักยภาพมากมาย

วิธีหนึ่งที่บริษัทสามารถทำได้คือการเผชิญหน้ากับศัตรูตัวฉกาจที่สุดของอีคอมเมิร์ซ นั่นคือการคืนสินค้า คุณเห็นไหมว่าส่วนหนึ่งของความภักดีของลูกค้านั้นเชื่อมโยงโดยตรงกับกระบวนการคืนสินค้าของคุณ

ฟังดูไม่ค่อยคุ้นเคย? ไม่เป็นไรเพราะวันนี้ เราจะพูดถึงว่าการคืนสินค้าและความภักดีของลูกค้าเชื่อมโยงกันอย่างไร

2) เหตุใดความภักดีของลูกค้าจึงมีความสำคัญต่อแบรนด์ใด ๆ

ลูกค้าประจำส่งผลกระทบต่อการรักษาแบรนด์ของคุณ การอ้างอิง และที่สำคัญที่สุดคือผลกำไร

การเชื่อมต่อทางอารมณ์ของลูกค้ากับแบรนด์ของคุณเป็นแรงผลักดันที่อยู่เบื้องหลังการเพิ่มการซื้อซ้ำและการเป็นผู้สนับสนุนผลิตภัณฑ์ของคุณอย่างต่อเนื่อง แต่มันไม่ได้หยุดเพียงแค่นั้น นี่คือเหตุผลที่ความภักดีของลูกค้ามีความสำคัญ:

2.1) ลูกค้าประจำใช้จ่ายมากขึ้น

ความผูกพันทางอารมณ์ของลูกค้ากับแบรนด์มีอิทธิพลอย่างมากต่อความสามารถในการทำกำไรและลดต้นทุนในการได้มาซึ่งลูกค้าใหม่

ความผูกพันทางอารมณ์ของลูกค้ากับแบรนด์ส่งเสริมความภักดีของลูกค้า พวกเขาเริ่มรับรู้ถึงแบรนด์ว่าเป็นคนที่รู้ความต้องการของตนเอง ทำให้เกิดความรู้สึกเป็นเจ้าของ

อันที่จริง สิ่งนี้ชี้ให้เห็นในการศึกษาของ Capgemini ซึ่งพวกเขาสรุปได้ว่าลูกค้าประมาณครึ่งหนึ่ง (48%) มีส่วนเกี่ยวข้องทางอารมณ์กับการซื้อของออนไลน์ แม้จะขาดการติดต่อจากมนุษย์ก็ตาม

แต่เมื่อมาถึงจุดศูนย์กลาง ลูกค้าประจำใช้จ่ายมากขึ้นหรือไม่? เราได้รับการวิจัยเพื่อสนับสนุนสิ่งนี้ เนื่องจากลูกค้าที่มีส่วนร่วมทางอารมณ์ (70% ของพวกเขา) ได้รับการกล่าวขานว่าใช้จ่าย 2x หรือมากกว่าในแบรนด์ที่พวกเขาภักดี

ข้อมูลอื่นๆ ยังชี้ให้เห็นว่าลูกค้าประจำมีแนวโน้มที่จะทดลองใช้ผลิตภัณฑ์ใหม่ของบริษัทคุณมากกว่า 50% ซึ่งบ่งชี้ว่าลูกค้าประจำกลับมาที่แบรนด์ของคุณ โดยรวมแล้ว การสร้างลูกค้าประจำสามารถปรับปรุงไม่เพียงแต่การรักษาลูกค้าของคุณ แต่ยังรวมถึงขนาดธุรกรรมด้วย

2.2) คุณกลายเป็นแบรนด์แรกที่นึกถึง

เรียกมันว่าการจดจำแบรนด์หรือการรับรู้ มุมมองทางอารมณ์ดึงดูดความสนใจของลูกค้าไปยังแบรนด์ที่พวกเขาภักดี คิดเกี่ยวกับมัน

เราจำแบรนด์ที่เราภักดีที่สุดได้ในทันทีเมื่อต้องการบางอย่างไม่ใช่หรือ สมมติว่าคุณต้องการของใช้ในครัวเรือนใหม่ จากนั้นซูเปอร์มาร์เก็ตในบริเวณใกล้เคียงที่คุณไปมักจะเป็นที่แรกที่นึกถึง

เมื่อลูกค้าเห็นคุณค่าของแบรนด์อย่างแท้จริง ก็จะเป็นคนแรกที่จะไขว้เขว

2.3) ลูกค้าประจำโปรโมตแบรนด์ที่พวกเขาชื่นชอบ

ใครไม่ชอบโปรโมชั่นเล็กๆ น้อยๆ? โดยเฉพาะอย่างยิ่งถ้ามันฟรีด้วย เคยเห็นใครบางคนแชร์ Nike Jordan คู่ใหม่ของพวกเขาบนโซเชียลมีเดียหรือไม่? นั่นคือสิ่งที่แบรนด์สามารถใช้ได้อย่างแม่นยำ

เมื่อเราพูดถึงการแชร์บนโซเชียลมีเดีย เราไม่ได้พูดถึงโพสต์ที่โม้เกี่ยวกับการซื้อผลิตภัณฑ์ใหม่ของแบรนด์ใดแบรนด์หนึ่งโดยเฉพาะ แต่เราหมายถึงโพสต์ที่พิสูจน์ว่าผลิตภัณฑ์ของคุณดีกว่าส่วนใหญ่ในตลาด

เมื่อลูกค้ารู้สึกพึงพอใจกับสินค้า ก็สามารถโพสต์ออนไลน์และขอบคุณแบรนด์ได้หากรู้สึกชอบ ในทางกลับกัน จะทำให้แบรนด์ของคุณเป็นที่รู้จักมากขึ้นต่อผู้ที่อาจไม่เคยได้ยินชื่อคุณมาก่อน

3) การเชื่อมต่อระหว่างผลตอบแทนและความภักดีของลูกค้า

แล้วผลตอบแทนต้องทำอะไรกับความภักดีของลูกค้า? มาก. ในความเป็นจริง หากนักการตลาดตระหนักถึงสิ่งที่ลูกค้าคาดหวังในกระบวนการคืนสินค้า พวกเขาสามารถเพิ่มประสิทธิภาพกระบวนการคืนสินค้าและรับความพึงพอใจของลูกค้า

แต่เมื่อถึงจุดนี้ กระบวนการคืนสินค้าอาจส่งผลกระทบโดยตรงว่าลูกค้าจะเยี่ยมชมร้านค้าออนไลน์ของคุณอีกหรือไม่ นี่เป็นเพราะเหตุผลง่ายๆ ประการหนึ่ง - ความไว้วางใจ ถามตัวเองดังนี้: หากคุณเคยส่งคืนผลิตภัณฑ์และต้องเผชิญกับวิธีที่เลวร้ายที่สุดในการเปลี่ยนสินค้า คุณจะซื้อจากแบรนด์เดิมอีกหรือไม่ เหตุผลสองประการที่จะทำให้คุณหยุดซื้ออีกครั้ง:

• กลัวจะได้สินค้าไม่ถูกใจอีก
• ประสบกับกระบวนการส่งคืนที่วุ่นวายเหมือนกัน

การสร้างความไว้วางใจกับผู้บริโภคเป็นสิ่งสำคัญ และหากคุณเรียนรู้เกี่ยวกับปัจจัยที่ขับเคลื่อนความภักดีของลูกค้า คุณสามารถเปลี่ยนผลตอบแทนเป็นส่วนที่ทำกำไรได้มากที่สุดในธุรกิจของคุณ เราจะกล่าวถึงในส่วนถัดไปของบทความนี้ด้วย

4) กระบวนการคืนสินค้าที่ดีส่งผลต่อความภักดีของลูกค้าอย่างไร?

เมื่อคุณได้แนวคิดพื้นฐานแล้วว่าการคืนสินค้าส่งผลต่อความภักดีของลูกค้าอย่างไร ต่อไปนี้คือวิธีต่างๆ ที่คุณจะได้รับประโยชน์จากการปรับปรุงกระบวนการคืนสินค้าของคุณ

4.1) สร้างความมั่นใจ

ประโยชน์แรกและชัดเจนที่สุดสำหรับกระบวนการคืนสินค้าที่ดีคือสร้างความมั่นใจให้กับผู้บริโภคของคุณ เมื่อพวกเขาเห็นว่าแบรนด์ของคุณสามารถจัดการผลตอบแทนได้มากกว่าแบรนด์อื่นๆ พวกเขาจะอยากกลับมาอีกครั้ง

ทำไม เนื่องจากคุณได้ให้ความมั่นใจกับพวกเขาว่าแม้ว่าผลิตภัณฑ์ที่พวกเขาได้รับนั้นไม่ถูกต้องหรือไม่น่าพอใจด้วยเหตุผลใดก็ตาม พวกเขาไม่ต้องกลัวว่ากระบวนการคืนสินค้าจะเป็นอย่างไร กล่าวโดยย่อ คุณได้โน้มน้าวลูกค้าของคุณว่าคุณให้บริการประเภทที่พวกเขาต้องการสำหรับทุกสถานการณ์

4.2) ปรับปรุงการสื่อสาร

อีกแง่มุมหนึ่งที่คุณสามารถเพิ่มได้ด้วยกระบวนการคืนสินค้าที่ดีคือการปรับปรุงการสื่อสารระหว่างคุณและลูกค้าของคุณ คุณต้องแตกต่างจากแบรนด์อีคอมเมิร์ซอื่นๆ ที่มีอยู่มากมาย

เมื่อคุณดำเนินการส่งคืน ให้ใส่รหัสส่วนลดหนึ่งหรือสองรหัส วิธีนี้จะช่วยให้คุณสื่อสารได้ดีขึ้นและแสดงด้าน 'มนุษย์' ของร้านค้าคุณให้มากขึ้น คุณยังสามารถรับข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับประเภทของส่วนลดที่ลูกค้าของคุณชอบได้ด้วยวิธีนี้

เมื่อคุณเข้าใจพฤติกรรมของลูกค้ากลุ่มใดกลุ่มหนึ่งแล้ว คุณสามารถมอบประสบการณ์ที่เป็นส่วนตัวมากยิ่งขึ้น

4.3) สามารถช่วยให้คุณเชื่อมต่ออารมณ์กับลูกค้าได้

วิธีหนึ่งในการสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้าที่ไม่เหมือนใครคือกระบวนการคืนสินค้าที่ดี ประสบการณ์ที่ยอดเยี่ยมในการสั่งซื้อคืนสินค้าสามารถช่วยคุณทำให้ผู้มีอุปการคุณรู้สึกมีค่าและชื่นชมมากขึ้น

คุณยังสามารถใช้โอกาสนี้ในภายหลังเพื่อสร้างกิจกรรมที่เชิญเฉพาะลูกค้าที่ได้รับการคัดเลือกเท่านั้น สิ่งนี้จะช่วยให้พวกเขาเป็นส่วนหนึ่งของสิ่งพิเศษ สร้างความผูกพันทางอารมณ์ที่ทรงพลังยิ่งขึ้น

5) แบรนด์อีคอมเมิร์ซสามารถลดจำนวนการคืนสินค้าและปรับปรุงความภักดีของลูกค้าได้อย่างไร

หนึ่งในคำถามที่คลาสสิกและถูกถามมากที่สุดในใจของผู้ประกอบการอีคอมเมิร์ซรายใหม่ กฎข้อแรกในการลดผลตอบแทนคือการรู้ว่าคุณไม่สามารถยุติมันได้ในท้ายที่สุด

นอกจากนี้ จะเป็นการดีที่สุดหากคุณใช้กลยุทธ์เพิ่มเติมสองสามอย่าง เช่น:

• การสร้างหน้าคำถามที่พบบ่อยที่ครอบคลุม
• ตรวจสอบและปรับปรุงนโยบายการคืนสินค้าของคุณอย่างต่อเนื่อง
• ปรับปรุงรูปภาพสินค้าและคำอธิบายร้านค้าของคุณ

6) ClickPost ช่วยให้แบรนด์ B2B ปรับปรุงความภักดีของลูกค้าด้วยผลตอบแทนได้อย่างไร?

Clickpost เป็นหนึ่งในแพลตฟอร์มที่ดีที่สุดที่แบรนด์ B2B สามารถเพิ่มความภักดีของลูกค้าด้วยผลตอบแทน โดยทันที เราขอเสนอพอร์ทัลการคืนสินค้าที่ช่วยประหยัดเวลาของลูกค้าในการเริ่มต้นคำสั่งซื้อ

นอกจากนี้ เราจัดสรรคำสั่งซื้อของคุณไปยังผู้ให้บริการขนส่งที่เหมาะสมที่สุดสำหรับการขนส่งแบบย้อนกลับ นอกจากนี้ ด้วยระบบอัตโนมัติและการปรับแต่ง เราพยายามทำให้แน่ใจว่าลูกค้าของคุณกลับมาอย่างต่อเนื่อง

7) ห่อของขึ้น

ทั้งหมดนี้เกี่ยวกับผลกระทบที่กระบวนการคืนสินค้ามีต่อความภักดีของลูกค้า เป็นเรื่องเลวร้ายที่จะเข้าใจว่าการสร้างความผูกพันทางอารมณ์เป็นสิ่งสำคัญอย่างยิ่ง วิธีนี้ช่วยให้คุณให้บริการผู้บริโภคได้ดียิ่งขึ้น และปรับแต่งประสบการณ์แต่ละอย่างตามความต้องการของพวกเขา

8) คำถามที่พบบ่อย

8.1) ฉันจะได้ลูกค้าประจำได้อย่างไร

ตอบ: วิธีที่ง่ายที่สุดในการหาลูกค้าประจำคือให้บริการที่ดีขึ้นอย่างต่อเนื่อง ยิ่งประสบการณ์ของคุณเป็นส่วนตัวและดีขึ้น ลูกค้าก็จะยิ่งไว้วางใจแบรนด์ของคุณมากขึ้นเท่านั้น

8.2) การปรับปรุงกระบวนการคืนสินค้าเพิ่มความภักดีของลูกค้าหรือไม่?

ตอบ: ใช่! ใบสั่งส่งคืนสินค้าที่ดีสามารถกระตุ้นความมั่นใจให้ลูกค้าของคุณซื้ออีกครั้งโดยไม่ต้องกลัวว่าจะได้รับประสบการณ์ที่เลวร้าย