Remote Workforce NPS: เมตริกที่สำคัญที่สุดที่คุณขาดหายไป

มีเมตริกและตัวย่อที่แตกต่างกันมากมาย ขออภัยหากคุณไม่รู้จักสิ่งนี้

คุณต้องสังเกตว่าวิธีการทำงานของผู้คนเปลี่ยนแปลงไปมากเพียงใด ในขณะที่ธุรกิจต่าง ๆ ดิ้นรนเพื่อให้ทันกับความต้องการของลูกค้าและความก้าวหน้าทางเทคโนโลยี คุณต้องพึ่งพาผู้สร้างความแตกต่างที่สำคัญของคุณมากกว่าที่เคย: คนที่มีนวัตกรรม มุ่งมั่น และให้ความสำคัญกับลูกค้า

NPS อาจเป็นเมตริกหนึ่งที่คุณไม่เคยได้ยินซึ่งตรงกับความเร็วและความยืดหยุ่นของพนักงานยุคใหม่ คุณจะมีความสุขมากที่ได้อ่านโพสต์บล็อกนี้

NPS คืออะไร?

คะแนนโปรโมเตอร์สุทธิมักจะวัดความภักดีของลูกค้าที่เกี่ยวข้องกับตราสินค้าหนึ่งๆ ได้รับการแนะนำโดย Frederick Reichheld ใน Harvard Business Review ฉบับเดือนธันวาคม 2546 ดูเหมือนง่ายจนน่าสงสัย การวิจัยของเขาร่วมกับ Bain และ Satmetrix เผยให้เห็นว่าคำถามหนึ่งข้อที่ส่งถึงลูกค้ามักจะเป็นตัวทำนายที่ทรงพลังที่สุดของการเติบโตของผลกำไร:

“เป็นไปได้มากน้อยเพียงใดที่คุณจะแนะนำ [ชื่อแบรนด์] ให้เพื่อน”

เราทุกคนทราบดีอยู่แล้วว่าประสบการณ์ของลูกค้าขึ้นอยู่กับประสบการณ์ของพนักงาน ดังนั้นจึงสมเหตุสมผลอย่างยิ่งที่ NPS ของบริษัทจะเป็นตัวชี้วัดความภักดีและการมีส่วนร่วมของพนักงาน

เมื่อถึงเวลาที่หนังสือของ Reichheld ตีพิมพ์ในปี 2011 Apple และ JetBlue ซึ่งเป็นนักประดิษฐ์ต่างก็ใช้คะแนนโปรโมเตอร์สุทธิ (eNPS) ของพนักงานอยู่แล้ว พวกเขาเป็นผู้บุกเบิกการเคลื่อนไหวใหม่ที่ให้บริการความภักดีของพนักงานด้วยความกระตือรือร้นเช่นเดียวกับความภักดีของลูกค้า

คุณจะวัด NPS ของพนักงานได้อย่างไร

ยกตัวอย่างเช่น ผู้บุกเบิกรายอื่นอย่าง Rackspace พวกเขาถามพนักงานหลังจาก 90 วันแรกและทุกๆ วันครบรอบ:

“จากระดับ 0 ถึง 10 คุณมีแนวโน้มว่าจะแนะนำบริษัทนี้เป็นสถานที่ทำงานมากน้อยเพียงใด”

เว็บไซต์ของ Reichheld แสดงให้เห็นว่าคำตอบบ่งชี้พนักงานสามประเภทอย่างไร:

	ผู้ส่งเสริม (9-10) มีความมุ่งมั่นต่อบริษัทของคุณมาก พวกเขาต้องการให้เพื่อนเข้าร่วม
	เฉยเมย (7-8) เฉยเมยมากกว่าที่คุณคิด
	ผู้ว่า (0-6) ไม่พอใจ พวกเขาอาจพูดถึงบริษัทของคุณในแง่ลบและต้องการลาออก

คะแนนโปรโมเตอร์สุทธิคือเปอร์เซ็นต์ของพนักงานที่โปรโมเตอร์หักด้วยเปอร์เซ็นต์ของผู้ว่า สูตรนี้อธิบายถึงอคติของแนวโน้มส่วนกลางและเน้นการดำเนินการในสองลำดับความสำคัญ: ลดปัญหาและยกระดับความเป็นเลิศ

ความเรียบง่ายของคำถามที่ชัดเจนเพียงข้อเดียวและคะแนนที่มีความหมายเพียงข้อเดียวสามารถปฏิวัติแบบสำรวจประจำปีของพนักงานที่ซับซ้อนและล่าช้าได้ ในแบบสำรวจความพึงพอใจของพนักงานที่ยุ่งยาก

สำหรับ Rackspace นั้น eNPS ให้กระแสความคิดเห็นที่สม่ำเสมอเพื่อระบุและจัดลำดับความสำคัญของปัญหาตั้งแต่เนิ่นๆ เมื่อคะแนนต่ำมีความสัมพันธ์กับฟีดแบ็คของกระบวนการสรรหาบุคลากร พวกเขาจึงเน้นไปที่การปรับปรุง และตอนนี้พนักงานก็มีแนวโน้มที่จะแนะนำเพื่อนมากขึ้น

สิ่งที่ยอดเยี่ยมเกี่ยวกับ NPS คือมันเป็นโอเพ่นซอร์ส ดังนั้นคุณจึงใช้งานได้ฟรีและปรับให้เหมาะกับองค์กรของคุณ ตัวอย่างเช่น Enterprise ใช้สเกลห้าจุด คุณอาจเลือกทำแบบสำรวจทุกเดือนหรือมากกว่านั้นก็ได้ บางบริษัทถามคำถามต่อเนื่องเกี่ยวกับเหตุผลที่อยู่เบื้องหลังคะแนน หรือวิธีที่บริษัทสามารถช่วยพนักงานบรรลุหรือรักษาระดับ 10 ไว้ได้

เหตุใดคุณจึงควรใส่ใจเกี่ยวกับความภักดีและความผูกพันของพนักงาน

บริษัทต่าง ๆ ทราบดีถึงความสำคัญของการมีส่วนร่วมของพนักงานต่อผลกำไรมานานหลายทศวรรษ: พนักงานที่มีส่วนร่วมนั้นมีประสิทธิภาพมากขึ้น ประหยัดค่าใช้จ่าย มีนวัตกรรม และแน่นอนว่ามีความภักดี การเก็บรักษาเพียงอย่างเดียวสามารถประหยัดเงินได้ถึงสองเท่าต่อปี

Gallup รายงานว่ามีพนักงานเพียง 13% ทั่วโลก และประมาณ 30% ในสหรัฐอเมริกาที่มีส่วนร่วม มันหายาก แต่ก็คุ้มค่าที่จะติดตาม บริษัทที่มีพนักงานมีส่วนร่วมมีประสิทธิภาพดีกว่าบริษัทอื่นถึง 147% ในด้านกำไรต่อหุ้น

การมีส่วนร่วมยังคงเป็นประเด็นร้อนในปี 2566 เนื่องจากผู้คนมีความคล่องตัวมากขึ้นและมีความคาดหวังมากขึ้นเกี่ยวกับความหมายและการเติบโตในที่ทำงาน 87% ของนายจ้างที่สำรวจโดย Future Workplace และ Kronos กล่าวว่าการรักษาพนักงานไว้เป็นลำดับความสำคัญที่สำคัญ พวกเขากำลังจัดการกับการปรับปรุงประสบการณ์ของพนักงาน เช่น การจัดการงานที่ยืดหยุ่น

eNPS ช่วยให้คุณเปรียบเทียบการมีส่วนร่วมระหว่างกลุ่มต่างๆ ในช่วงเวลาต่างๆ และเทียบกับคู่แข่งได้อย่างง่ายดาย แทนที่จะเป็นข้อมูลการสำรวจที่ซับซ้อนซึ่งติดอยู่ในการวิเคราะห์ที่ยาวนานที่สำนักงานใหญ่ขององค์กร นี่เป็นเมตริกที่ออกแบบมาสำหรับทีมแนวหน้าในการจัดลำดับความสำคัญของปัญหาและดำเนินการ

ข้อดีคือเชื่อมโยง NPS ของพนักงานกับ NPS ของลูกค้า เชื่อมโยงการมีส่วนร่วมของพนักงานเข้ากับวัตถุประสงค์ทางธุรกิจโดยตรง

สิ่งนี้เกี่ยวข้องกับพนักงานทางไกลอย่างไร

จนถึงตอนนี้ สำหรับผู้บริหารฝ่ายทรัพยากรบุคคลส่วนใหญ่แล้ว สิ่งที่กล่าวมาข้างต้นไม่ได้ทำให้คุณตกเก้าอี้ที่เหมาะกับการทำงาน

เข้าสู่เศรษฐกิจกิ๊ก

นักเศรษฐศาสตร์ชั้นนำสองคนแสดงให้เห็นการเพิ่มขึ้นเกือบ 50% ในช่วงทศวรรษที่ผ่านมาใน "การเตรียมงานทางเลือก" McKinsey & Company รายงานว่า 20-30% ของพนักงานในสหรัฐอเมริกาและยุโรปทำงานในเศรษฐกิจระดับหนึ่งและคาดว่าจะเติบโตต่อไป

พนักงานอิสระ/ชั่วคราว/งานกิ๊ก ได้แก่ ช่างไม้พาร์ทไทม์ ที่ปรึกษากึ่งเกษียณ และนักพากย์เสียงจากอีกซีกโลกหนึ่ง พวกเขามักจะเชี่ยวชาญมากกว่า คล่องตัวกว่า มุ่งเน้นผลลัพธ์มากกว่า และประหยัดกว่า

กว่า 36% ของแรงงานทั่วโลก ซึ่งเป็นพนักงานกว่า 1.2 พันล้านคน ถือเป็นพนักงานที่ทำงานนอกสถานที่ GlobalWorkplaceAnalytics.com คำนวณว่าธุรกิจอเมริกันประหยัดเงินได้ $11,000 ต่อพนักงานทางไกลต่อปี และพวกเขาก็มีประสิทธิผลเทียบเท่ากับพนักงานทั่วไปด้วยเทคโนโลยีที่มีอยู่ในปัจจุบัน

กฎระเบียบยังคงมีอยู่เพื่อกำหนดผลประโยชน์และการคุ้มครอง ตลอดจนความปลอดภัยและภาษีสำหรับพนักงานที่อยู่ห่างไกลและชั่วคราว องค์กรต่างๆ ยังต้องเตรียมพร้อมสำหรับอนาคตด้วยการจัดเตรียมงานทางเลือกเหล่านี้ให้มากขึ้น

ความท้าทายที่ยิ่งใหญ่คือการมีส่วนร่วมของพนักงานทางไกล หลักการและประโยชน์ของการมีส่วนร่วมของพนักงานใช้กับบุคคลที่มีสัญญาจ้างงาน แต่ระยะห่างทางกายภาพสามารถขัดขวางการเชื่อมต่อกับวัฒนธรรมและค่านิยมของบริษัทได้

ดังนั้น หากก่อนหน้านี้ NPS มีความสำคัญต่อการวัด ก็จะกลายเป็นเรื่องสำคัญเมื่อพนักงานที่อยู่ห่างไกลและพนักงานชั่วคราวมีจำนวนเพิ่มมากขึ้น

คุณจะมีส่วนร่วมกับทีมงานทางไกลได้อย่างไร

ขั้นแรก หากคุณไม่ได้วัด NPS ของพนักงาน ให้เริ่มต้น ด้วยโอกาสที่น้อยกว่าสำหรับการเช็คอิน "ในชีวิตจริง" แบบสำรวจทั่วไปที่เรียบง่ายและมีความหมายจึงมีความสำคัญมากกว่า

ปัญหาใหม่ต้องการวิธีแก้ปัญหาใหม่

พนักงานส่วนใหญ่มีสมาร์ทโฟน พวกเขาคุ้นเคยกับการเชื่อมต่อกับเพื่อนร่วมงานทันทีและแสดงความคิดเห็นกับแบรนด์โดยตรง ทั้งหมดนี้ทำได้จากฝารองนั่งชักโครก

โชคดีสำหรับนายจ้างทุกขนาดที่มีแอปสำหรับสิ่งนั้น

ในความเป็นจริงมีแอปที่มีตราสินค้าที่สามารถปรับแต่งได้ซึ่งช่วยให้คุณสามารถส่งคำถามให้คะแนน NPS และคำถามปลายเปิดให้กับพนักงานทุกคนได้อย่างง่ายดาย

สร้างแบบสำรวจ eNPS ฟรีของคุณ

และเพื่อให้ดำเนินการได้มากขึ้น คุณสามารถตรวจทานคำตอบได้แบบเรียลไทม์ แบ่งตามสถานที่และหน้าที่ และส่งออกไปยัง Excel เพื่อการวิเคราะห์

แบบสำรวจผ่านแอปพนักงาน Connectteam ของคุณนั้นเรียบง่ายและตรงไปตรงมา – เหมาะอย่างยิ่งกับ NPS

โอ้ และคุณยังสามารถใช้นาฬิกาชกมวย ฝึกซ้อม แชท และอื่นๆ ได้อีกด้วย eNPS ผสานรวมเข้ากับการสื่อสารของพนักงานได้อย่างราบรื่น ไม่ว่าพนักงานของคุณจะทำงานเมื่อใด ที่ไหน หรืออย่างไร

แน่นอนว่า Frederick Reichheld จะเป็นคนแรกที่บอกคุณว่า NPS จะทำงานเมื่อคุณ “ปิดลูป” เท่านั้น ไม่ว่าจะเป็นการสนทนาโดยตรงเพื่อแก้ไขข้อกังวลหรือการเปลี่ยนแปลงทั่วทั้งองค์กร ให้ทำอะไรสักอย่าง สิ่งที่แย่ที่สุดที่คุณทำได้คือขอความคิดเห็นแล้วเพิกเฉย

การมีส่วนร่วมกับพนักงานทางไกลหมายความว่าคุณต้องสื่อสารกับพวกเขาด้วยวิธีที่ยืดหยุ่นกว่าที่คุณทำกับพนักงานแบบเดิม การทำงานจากระยะไกลนั้นเกี่ยวกับความเร็วและความยืดหยุ่น – ทั้งจากความจำเป็นและความชอบ – ดังนั้นคุณต้องสามารถปรับตัวและเคลื่อนไหวไปพร้อมกับพนักงานของคุณ

นั่นเป็นเหตุผลที่แอปสำหรับพนักงานสร้างขึ้นเพื่อเป็นโซลูชันที่สมบูรณ์แบบในการดึงดูดพนักงานทางไกลของคุณ