15 วิธีในการสร้างธุรกิจซ้ำ

ความสำคัญของลูกค้าที่กลับมาซื้อซ้ำมักถูกมองข้ามในโลกที่ไม่หยุดนิ่งของธุรกิจขนาดเล็ก แต่ผู้มีอุปการะคุณที่ภักดีเหล่านี้คือแกนหลักขององค์กรที่ประสบความสำเร็จ ธุรกิจซ้ำยืนยันคุณภาพของผลิตภัณฑ์หรือบริการของคุณและเป็นเครื่องพิสูจน์ถึงความสัมพันธ์กับลูกค้าของคุณ นำมาซึ่งความมั่นคงที่ปลอบโยนท่ามกลางการค้าที่คาดเดาไม่ได้โดยธรรมชาติ

ความได้เปรียบทางเศรษฐกิจของการรักษาลูกค้าที่มีอยู่มากกว่าการหาลูกค้าใหม่เป็นสิ่งที่ปฏิเสธไม่ได้ หลักฐานบ่งชี้อย่างสม่ำเสมอว่าการรักษาลูกค้านั้นถูกกว่าการซื้อใหม่อย่างมาก ทำให้เป็นกลยุทธ์ที่คุ้มค่า ในบทความนี้ เรามีเป้าหมายที่จะอธิบายถึงบทบาทสำคัญของการทำธุรกิจซ้ำในการผลักดันความสำเร็จอย่างยั่งยืน โดยนำเสนอข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับวิธีการใช้ประโยชน์จากศักยภาพอันมหาศาลของมัน

เข้าใจคุณค่าของลูกค้าที่มีอยู่

ลูกค้าที่ภักดีหรือลูกค้าที่กลับมาซื้อซ้ำถือเป็นมูลค่ามหาศาลสำหรับธุรกิจใด ๆ ความสำคัญของพวกเขาไปไกลกว่าธุรกรรมทางการเงินปกติ การสนับสนุนอย่างต่อเนื่องช่วยให้ธุรกิจมีแหล่งรายได้ที่มั่นคง จึงสร้างระดับของความสามารถในการคาดการณ์ซึ่งมีความสำคัญต่อการวางแผนเชิงกลยุทธ์และการขยายธุรกิจ ต่อไปนี้คือเหตุผลสำคัญบางประการที่ทำให้ลูกค้าที่กลับมาซื้อซ้ำมีค่ามาก:

• ความสามารถในการทำกำไรที่เพิ่มขึ้น : การศึกษาโดย Bain & Company แสดงให้เห็นถึงผลกระทบอย่างลึกซึ้งของการรักษาลูกค้าที่มีต่อผลกำไร แสดงให้เห็นว่าแม้การรักษาลูกค้าเพิ่มขึ้นเพียง 5% ก็สามารถนำไปสู่การเพิ่มผลกำไรระหว่าง 25% ถึง 95% สิ่งนี้แสดงให้เห็นว่าการมุ่งเน้นไปที่การรักษาความสัมพันธ์ที่แน่นแฟ้นกับลูกค้าที่มีอยู่สามารถเป็นกลยุทธ์ที่มีประสิทธิภาพในการเพิ่มผลกำไรของธุรกิจ
• อัตราการแปลงที่สูงขึ้น : ความน่าจะเป็นในการขายให้กับลูกค้าปัจจุบันอยู่ระหว่าง 60% ถึง 70% ในขณะที่สถิติสำหรับผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าใหม่นั้นลดลงอย่างมากระหว่าง 5% ถึง 20% ความแตกต่างนี้เน้นความจริงที่ว่าการสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้าปัจจุบันมักส่งผลให้มีอัตราคอนเวอร์ชันสูงขึ้น ซึ่งเอื้อต่อการเติบโตของธุรกิจ
• การสนับสนุนแบรนด์ : ลูกค้าประจำที่พึงพอใจสามารถกลายเป็นผู้สนับสนุนที่กระตือรือร้นสำหรับแบรนด์ของคุณได้ พวกเขามักจะบอกต่อกันแบบปากต่อปากในเชิงบวก แนะนำธุรกิจของคุณให้กับเครือข่ายของพวกเขา และแสดงความคิดเห็นในแง่ดี รูปแบบการส่งเสริมการขายแบบออร์แกนิกนี้สามารถปรับปรุงการเข้าถึงและชื่อเสียงของแบรนด์ของคุณได้อย่างมาก ซึ่งอาจนำไปสู่การได้ลูกค้าใหม่
• ความคิดเห็นของลูกค้า : ลูกค้าที่ภักดียังเป็นแหล่งความคิดเห็นที่มีค่าอีกด้วย เนื่องจากพวกเขาใช้ผลิตภัณฑ์หรือบริการของคุณบ่อยครั้ง พวกเขาจึงสามารถให้ข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับสิ่งที่ได้ผลและสิ่งที่ควรปรับปรุง คำติชมนี้สามารถเป็นแนวทางกลยุทธ์ทางธุรกิจของคุณและช่วยให้คุณตอบสนองความต้องการของลูกค้าได้อย่างมีประสิทธิภาพ
• ต้นทุนการตลาดที่ต่ำกว่า : การดึงดูดลูกค้าใหม่มักต้องใช้ความพยายามและค่าใช้จ่ายทางการตลาดจำนวนมาก ในทางตรงกันข้าม ลูกค้าที่กลับมาซื้อซ้ำจะรู้จักและชื่นชมแบรนด์ของคุณอยู่แล้ว ซึ่งอาจทำให้ค่าใช้จ่ายทางการตลาดลดลงได้
• โปรแกรมความภักดีของลูกค้า : ลูกค้าประจำมีแนวโน้มที่จะเข้าร่วมในโปรแกรมความภักดีของลูกค้า โปรแกรมเหล่านี้สามารถสร้างรายได้จำนวนมาก จูงใจให้เกิดการซื้อซ้ำ และดึงดูดลูกค้าใหม่ที่สนใจในรางวัล
• บทวิจารณ์ออนไลน์เชิงบวก : การศึกษาโดย American Express พบว่าลูกค้าที่พึงพอใจแบ่งปันประสบการณ์เชิงบวกของพวกเขากับผู้คนโดยเฉลี่ยเก้าคน ในยุคดิจิทัล การดำเนินการนี้มักจะอยู่ในรูปแบบของการเขียนรีวิวออนไลน์ ซึ่งจะช่วยเพิ่มสถานะและชื่อเสียงของธุรกิจคุณทางออนไลน์ได้อย่างมาก

โดยสรุปแล้ว การเลี้ยงดูและให้คุณค่ากับลูกค้าที่กลับมาซื้อซ้ำสามารถให้ประโยชน์มากมายแก่ธุรกิจนอกเหนือจากรายได้ที่มั่นคง ลูกค้าเหล่านี้สามารถเสนอความสามารถในการทำกำไร อัตราคอนเวอร์ชั่นที่เพิ่มขึ้น คำติชมที่ประเมินค่าไม่ได้ และแม้แต่ทำหน้าที่เป็นผู้สนับสนุนแบรนด์ที่ทรงพลัง ดังนั้น ธุรกิจควรลงทุนในกลยุทธ์ที่ส่งเสริมความภักดีและความพึงพอใจของลูกค้า

ต้นทุนของการได้ลูกค้าใหม่ เทียบกับการรักษาลูกค้า

การทำความเข้าใจเกี่ยวกับการเปลี่ยนแปลงของต้นทุนที่เกี่ยวข้องกับการได้มาซึ่งลูกค้าและการรักษาลูกค้าเป็นสิ่งสำคัญในการสร้างกลยุทธ์ทางธุรกิจที่มีประสิทธิภาพ การหาลูกค้าใหม่เกี่ยวข้องกับกิจกรรมต่างๆ ตั้งแต่การตลาดและการโฆษณาไปจนถึงการศึกษาลูกค้าที่มีศักยภาพ ทั้งหมดนี้ต้องใช้เงินลงทุนจำนวนมาก

สถิติชี้ให้เห็นอย่างชัดเจนถึงความเหลื่อมล้ำด้านต้นทุนนี้ จากข้อมูลของ Harvard Business Review การได้ลูกค้าใหม่อาจมีค่าใช้จ่ายมากกว่าการรักษาลูกค้าเดิมไว้ห้าถึง 25 เท่า ความแตกต่างอย่างสิ้นเชิงนี้เน้นให้เห็นถึงความตึงเครียดทางเศรษฐกิจที่ธุรกิจอาจประสบในการแสวงหาลูกค้าใหม่อย่างต่อเนื่อง

แคมเปญการตลาด การส่งเสริมการขาย และการให้ความรู้แก่ลูกค้าเป็นเพียงตัวอย่างเล็กๆ น้อยๆ ของต้นทุนที่เกี่ยวข้องกับการได้ลูกค้าใหม่ ลูกค้าใหม่แต่ละรายต้องได้รับการเข้าถึง โน้มน้าวใจ และเปลี่ยนใจเลื่อมใส ซึ่งต้องใช้เวลาและทรัพยากร และทำให้ต้นทุนของลูกค้าเพิ่มขึ้น

ในทางกลับกัน ค่าใช้จ่ายในการรักษาลูกค้าที่กลับมาซื้อซ้ำจะต่ำกว่ามาก ลูกค้าเหล่านี้รับรู้ถึงคุณค่าของธุรกิจของคุณอยู่แล้ว โดยต้องการการโน้มน้าวใจน้อยลงและทรัพยากรน้อยลงเพื่อรักษาความอุปถัมภ์ นอกจากนี้ลูกค้าเดิมมีแนวโน้มที่จะใช้จ่ายมากขึ้น รายงานโดย Adobe แสดงให้เห็นว่าลูกค้าที่กลับมาซื้อซ้ำ ซึ่งคิดเป็นเพียง 8% ของผู้เข้าชมทั้งหมดในภาคส่วนการศึกษา คิดเป็น 40% ของรายได้

มูลค่าระยะยาวของลูกค้าประจำ

การทำความเข้าใจมูลค่าตลอดอายุการใช้งานของลูกค้า (CLV) เป็นสิ่งสำคัญในการทำความเข้าใจว่าเหตุใดลูกค้าที่ภักดีจึงมีคุณค่า พูดง่ายๆ ก็คือ CLV คาดการณ์มูลค่ารายได้ทั้งหมดที่ธุรกิจสามารถคาดหวังได้จากลูกค้ารายเดียวตลอดความสัมพันธ์

CLV มุ่งเน้นไปที่มูลค่าระยะยาวของลูกค้าที่กลับมาซื้อซ้ำ ซึ่งตรงข้ามกับการได้กำไรทันทีจากการทำธุรกรรมเพียงครั้งเดียว มันกระตุ้นให้ธุรกิจเปลี่ยนจากมุมมองของธุรกรรมไปสู่ความสัมพันธ์ เมื่อมุ่งเน้นไปที่ CLV ธุรกิจจะรับรู้ถึงผลกำไรที่ยั่งยืนซึ่งลูกค้าขาประจำถืออยู่ ซึ่งมีค่ามากกว่ามูลค่าของการซื้อเพียงครั้งเดียวที่แยกจากกันโดยลูกค้าขาจร

ลองคิดแบบนี้: ธุรกิจขนาดเล็กใช้เงินไปกับการโฆษณาเท่าไร? หากจำนวนเงินดังกล่าวทำให้ลูกค้าซื้อสินค้าหนึ่งชิ้น ROI อาจไม่สูงเป็นพิเศษ อย่างไรก็ตาม หากลูกค้าคนเดียวกันที่โฆษณานำเข้ามาซื้อสินค้าหลายรายการในแต่ละปี ROI จะเพิ่มขึ้นอย่างมาก

กลยุทธ์เพื่อกระตุ้นให้ลูกค้ากลับมาซื้อซ้ำ

ตามที่เราได้กำหนดไว้ ลูกค้าที่ภักดีคือรากฐานที่สำคัญของธุรกิจที่เจริญรุ่งเรือง ดังนั้นธุรกิจจะปลูกฝังและรักษาความภักดีนี้เพื่อส่งเสริมให้มีการอุปถัมภ์ซ้ำได้อย่างไร มาเจาะลึกรายการกลยุทธ์ที่ครอบคลุมและดำเนินการได้ง่ายซึ่งออกแบบมาเพื่อรักษาฐานลูกค้าที่มีอยู่ของคุณและเปลี่ยนให้เป็นผู้สนับสนุนแบรนด์ที่ภักดี

1. ให้บริการลูกค้าที่ยอดเยี่ยม

การบริการลูกค้าที่เป็นเลิศเกี่ยวข้องกับความคาดหวังที่เกินมาตรฐานเพื่อมอบประสบการณ์การบริการที่เหนือกว่า มันเกี่ยวกับการสร้างปฏิสัมพันธ์ที่น่าจดจำซึ่งสร้างความประทับใจในเชิงบวกให้กับลูกค้าของคุณ

ฝึกอบรมพนักงานของคุณให้เกินความคาดหวังของลูกค้า ตรวจสอบให้แน่ใจว่าพวกเขารู้จักผลิตภัณฑ์หรือบริการของคุณ และมีทักษะด้านมนุษยสัมพันธ์ที่เหมาะสมในการฟังอย่างเห็นอกเห็นใจ สื่อสารอย่างมีประสิทธิภาพ และแก้ปัญหาอย่างมีประสิทธิภาพ

Zappos ผู้ค้าปลีกรองเท้าและเสื้อผ้าออนไลน์มีชื่อเสียงในด้านการบริการลูกค้าที่ยอดเยี่ยม พวกเขาให้อำนาจตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้าในการให้บริการส่วนบุคคลและทำให้ลูกค้ารู้สึกมีค่า ตัวอย่างเช่น ตัวแทนไม่มีสคริปต์และได้รับการสนับสนุนให้ใช้เวลากับลูกค้า สิ่งนี้นำไปสู่การโทรติดต่อนานหลายชั่วโมง โดยตัวแทนจะช่วยลูกค้าค้นหาผลิตภัณฑ์บนเว็บไซต์ของคู่แข่ง กลยุทธ์นี้ทำให้ Zappos มีฐานลูกค้าที่ภักดีอย่างมาก ซึ่งแสดงให้เห็นถึงพลังของการบริการลูกค้าที่ยอดเยี่ยมในการส่งเสริมธุรกิจซ้ำ

2. การสร้างโปรแกรมความภักดี

โปรแกรมความภักดีเป็นระบบรางวัลที่จูงใจให้ซื้อซ้ำโดยเสนอคะแนน ส่วนลด ของแถม หรือดีลพิเศษให้ลูกค้า เป็นวิธีเชิงโครงสร้างในการจดจำและตอบแทนความภักดีของลูกค้า และสามารถเพิ่มการรักษาลูกค้าได้อย่างมาก

ออกแบบโปรแกรมความภักดีที่ให้คุณค่าที่แท้จริงแก่ลูกค้าของคุณ ทำผลตอบแทนให้ได้และคุ้มค่า ซึ่งอาจอยู่ในรูปของคะแนนที่ได้รับต่อหนึ่งดอลล่าร์ที่ใช้ไป สินค้าฟรีหลังจากซื้อครบตามจำนวนที่กำหนด หรือสิทธิพิเศษในการเข้าถึงการขายหรือกิจกรรมพิเศษ

โปรแกรมรางวัลของ Starbucks เป็นตัวอย่างที่สำคัญของโปรแกรมความภักดีที่มีประสิทธิภาพ ลูกค้าที่ซื้อซ้ำจะได้รับ "ดาว" สำหรับการซื้อทุกครั้ง ซึ่งสามารถแลกเป็นอาหารและเครื่องดื่มฟรี พวกเขายังได้รับการเติมฟรีในร้านค้าและกิจกรรมและข้อเสนอพิเศษสำหรับสมาชิก สิ่งนี้กระตุ้นให้ลูกค้ากลับมาอีกเรื่อยๆ และเพิ่มการใช้จ่ายโดยรวมต่อการเข้าชม ซึ่งจะเป็นการเพิ่มมูลค่าตลอดอายุการใช้งาน

3. ติดต่อสื่อสารกับลูกค้าอย่างสม่ำเสมอ

การสื่อสารกับลูกค้าเป็นประจำเกี่ยวข้องกับการติดต่อกันผ่านช่องทางต่างๆ เช่น อีเมล โซเชียลมีเดีย หรือการแจ้งเตือนส่วนบุคคล ผู้ติดต่อที่สม่ำเสมอนี้ช่วยให้ธุรกิจของคุณอยู่ในแนวหน้าในใจของพวกเขา สร้างความรู้สึกของชุมชน และช่วยให้คุณอัปเดตพวกเขาเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ใหม่ ข้อเสนอพิเศษ หรือข่าวสารของบริษัท

วางแผนตารางเวลาการสื่อสารที่สอดคล้องกัน แต่ไม่ล่วงล้ำ ปรับแต่งข้อความของคุณให้มากที่สุดเพื่อให้ลูกค้ารู้สึกมีค่า ใช้แพลตฟอร์มต่างๆ เช่น จดหมายข่าว การอัปเดตโซเชียลมีเดีย และอีเมลส่วนบุคคลเพื่อแบ่งปันข้อมูลที่เกี่ยวข้องซึ่งเพิ่มคุณค่าให้กับลูกค้า

ASOS ผู้ค้าปลีกแฟชั่นเป็นเลิศในด้านการสื่อสารกับลูกค้า พวกเขาใช้อีเมลส่วนบุคคลเพื่ออัปเดตลูกค้าเกี่ยวกับสินค้ามาใหม่ การขาย และข้อเสนอพิเศษตามการซื้อที่ผ่านมาและประวัติการเข้าชม พวกเขายังรักษาสถานะโซเชียลมีเดียที่มีประสิทธิภาพซึ่งพวกเขามีส่วนร่วมกับผู้ชม แบ่งปันเคล็ดลับแฟชั่น และตอบคำถามของลูกค้าทันที การสื่อสารอย่างสม่ำเสมอนี้ช่วยให้ ASOS อยู่ในใจของลูกค้าอยู่เสมอ เพื่อกระตุ้นให้เกิดธุรกิจซ้ำ

4. ให้ประสบการณ์ส่วนบุคคล

ประสบการณ์ส่วนบุคคลปรับแต่งบริการหรือผลิตภัณฑ์ของคุณให้ตรงกับความต้องการหรือความชอบของลูกค้า พวกเขาส่งเสริมความสัมพันธ์ส่วนบุคคลระหว่างลูกค้าและธุรกิจของคุณ ทำให้พวกเขารู้สึกมีค่าและเข้าใจ ซึ่งสามารถเพิ่มความภักดีของลูกค้าได้อย่างมาก

ใช้ข้อมูลลูกค้าเพื่อทำความเข้าใจความชอบ พฤติกรรม และความต้องการของพวกเขา ใช้ข้อมูลนี้เพื่อปรับแต่งข้อเสนอหรือการสื่อสารของคุณ วิธีนี้อาจทำได้ง่ายๆ เช่น การระบุชื่อลูกค้าในการสื่อสาร แนะนำผลิตภัณฑ์ตามประวัติการเข้าชม หรือเสนอส่วนลดส่วนบุคคลสำหรับรายการโปรดของพวกเขา

Amazon เชี่ยวชาญในการมอบประสบการณ์ที่เป็นส่วนตัว เครื่องมือแนะนำของพวกเขาใช้ข้อมูลลูกค้าเพื่อแนะนำผลิตภัณฑ์ตามการซื้อที่ผ่านมา รายการที่ดู และรายการที่เหลืออยู่ในตะกร้าสินค้า สิ่งนี้จะเพิ่มยอดขายและเพิ่มความพึงพอใจของลูกค้าทั่วทั้งไซต์ ตลาด และแม้แต่ Amazon Handmade เนื่องจากลูกค้าชื่นชอบความสะดวกสบายและสัมผัสที่เป็นส่วนตัว กระตุ้นให้พวกเขากลับมา

5. เสนอสิ่งจูงใจสำหรับการซื้อซ้ำ

การเสนอสิ่งจูงใจสำหรับการซื้อซ้ำเป็นกลยุทธ์ที่ธุรกิจให้ข้อเสนอพิเศษหรือส่วนลดที่กระตุ้นให้ลูกค้าทำการซื้อเพิ่มเติมโดยเฉพาะ สิ่งจูงใจเหล่านี้อาจรวมถึงการลดราคา ของแถมเพิ่มเติม หรือการเข้าถึงผลิตภัณฑ์พิเศษ

พัฒนาระบบที่ให้รางวัลแก่ลูกค้าที่ซื้อซ้ำ ตัวอย่างเช่น คุณสามารถเสนอส่วนลดในการซื้อครั้งต่อไปของลูกค้า ให้ผลิตภัณฑ์ฟรีหลังจากซื้อถึงจำนวนที่กำหนด หรือให้สิทธิพิเศษในการเข้าถึงผลิตภัณฑ์หรือบริการใหม่เพื่อเป็นรางวัลสำหรับการอุปถัมภ์อย่างต่อเนื่องของพวกเขา

คลับ "รักร่างกายของคุณ" ของเดอะบอดี้ช็อปแสดงให้เห็นถึงกลยุทธ์นี้อย่างมีประสิทธิภาพ โปรแกรมความภักดีเช่นโปรแกรมของพวกเขาช่วยให้สมาชิกได้รับคะแนนสำหรับการซื้อทุกครั้ง ซึ่งสามารถแลกเป็นผลิตภัณฑ์ได้เมื่อสะสมคะแนนตามจำนวนที่กำหนด นอกจากนี้ ลูกค้าที่กลับมาซื้อซ้ำสามารถรับรางวัล $10 ในช่วงเดือนเกิด ซึ่งกระตุ้นให้พวกเขาซื้อ กลยุทธ์นี้ไม่เพียงแต่จูงใจให้เกิดการซื้อซ้ำเท่านั้น แต่ยังส่งเสริมความรู้สึกมีคุณค่า ซึ่งสร้างความภักดีของลูกค้า

6. จัดกิจกรรมพิเศษสำหรับลูกค้าปัจจุบัน

สิ่งนี้เกี่ยวข้องกับการจัดกิจกรรมพิเศษ ทั้งแบบเสมือนจริงหรือด้วยตนเอง สำหรับลูกค้าปัจจุบันของคุณโดยเฉพาะ กิจกรรมเหล่านี้สามารถใช้เป็นเวทีในการเปิดตัวผลิตภัณฑ์ใหม่ มอบส่วนลดพิเศษ หรือขอบคุณลูกค้าสำหรับความภักดี

วางแผนและจัดกิจกรรมที่เพิ่มมูลค่าให้กับลูกค้าของคุณ อาจเป็นการสัมมนาผ่านเว็บที่ให้ข้อมูล การขายสุดพิเศษ หรือกิจกรรมทางสังคมที่สนุกสนาน ตรวจสอบให้แน่ใจว่าลูกค้าของคุณรู้สึกชื่นชมและเป็นคนพิเศษในระหว่างกิจกรรมเหล่านี้

Sephora แบรนด์เครื่องสำอางจัดกิจกรรม Beauty Insider เป็นประจำสำหรับสมาชิกโปรแกรมสะสมคะแนน กิจกรรมพิเศษเหล่านี้มักจะรวมถึงการสอนแต่งหน้า การเปิดตัวผลิตภัณฑ์ และส่วนลดพิเศษ เพิ่มความรู้สึกพิเศษและคุณค่าให้กับลูกค้าที่กลับมาซื้อซ้ำ

7. จัดลำดับความสำคัญของคำติชมของลูกค้า

การจัดลำดับความสำคัญของความคิดเห็นของลูกค้าหมายถึงการแสวงหา รับฟัง และดำเนินการตามข้อเสนอแนะหรือข้อร้องเรียนของลูกค้าอย่างจริงจัง สิ่งนี้แสดงให้ลูกค้าของคุณเห็นว่าความคิดเห็นของพวกเขามีความสำคัญและสามารถนำไปสู่การปรับปรุงที่เพิ่มความพึงพอใจของลูกค้า

ใช้แบบสำรวจ โซเชียลมีเดีย หรือการสื่อสารโดยตรงเพื่อรวบรวมความคิดเห็นของลูกค้า ที่สำคัญกว่านั้น ดำเนินการกับทั้งความคิดเห็นเชิงลบและเชิงบวก และให้ลูกค้าของคุณทราบว่าความคิดเห็นของพวกเขาได้นำไปสู่การเปลี่ยนแปลงที่จับต้องได้

แมคโดนัลด์ “อาหารของเรา คำถามของคุณ." แคมเปญเป็นตัวอย่างที่สมบูรณ์แบบ พวกเขาตอบคำถามและข้อกังวลของลูกค้าอย่างเปิดเผยเกี่ยวกับอาหารของพวกเขา ชี้แจงความเข้าใจผิดและแสดงให้เห็นถึงความมุ่งมั่นในความโปร่งใสและความพึงพอใจของลูกค้า

8. การใช้โซเชียลมีเดียเพื่อมีส่วนร่วมกับลูกค้า

กลยุทธ์นี้เกี่ยวข้องกับการใช้แพลตฟอร์มโซเชียลมีเดียเพื่อโต้ตอบกับลูกค้าของคุณ ตอบคำถามของพวกเขา แบ่งปันเนื้อหาที่มีคุณค่า และสร้างชุมชนรอบ ๆ แบรนด์ของคุณ

รักษาสถานะที่ใช้งานบนแพลตฟอร์มโซเชียลมีเดียที่ลูกค้าของคุณอยู่ แบ่งปันเนื้อหาที่เพิ่มมูลค่า ตอบคำถามลูกค้าได้ทันที และสร้างโอกาสให้ลูกค้ามีส่วนร่วมกับแบรนด์ของคุณ

ASOS ผู้ค้าปลีกแฟชั่นใช้ Instagram เป็นประจำเพื่อแสดงสินค้า สร้างแรงบันดาลใจด้านสไตล์ ตอบคำถามของลูกค้า และแม้แต่เน้นเนื้อหาที่ลูกค้าสร้างขึ้น ส่งเสริมชุมชนและการมีส่วนร่วมของผู้ติดตาม

9. การตลาดแบบปากต่อปาก

การตลาดแบบปากต่อปากคือการที่ลูกค้าแนะนำผลิตภัณฑ์หรือบริการของคุณกับเครือข่ายของพวกเขา กลยุทธ์นี้ใช้ประโยชน์จากความไว้วางใจและอิทธิพลของลูกค้าในแวดวงส่วนตัวและในแวดวงอาชีพของพวกเขา

มอบการบริการลูกค้าที่ยอดเยี่ยมและผลิตภัณฑ์คุณภาพสูงที่ลูกค้าต้องการแนะนำโดยธรรมชาติ สนับสนุนการรีวิวและคำรับรอง และพิจารณาเสนอสิ่งจูงใจสำหรับการอ้างอิง

Dropbox เพิ่มขึ้นด้วยโปรแกรมการอ้างอิง พวกเขากระตุ้นการตลาดแบบปากต่อปากโดยเสนอพื้นที่เก็บข้อมูลเพิ่มเติมสำหรับผู้อ้างอิงและผู้ใช้ใหม่ ซึ่งนำไปสู่การสมัครใช้งานเพิ่มขึ้น 60%

10. การใช้โปรแกรมการอ้างอิง

โปรแกรมการอ้างอิงสนับสนุนให้ลูกค้าปัจจุบันแนะนำธุรกิจของคุณกับผู้อื่นโดยเสนอสิ่งจูงใจ เช่น ส่วนลด ผลิตภัณฑ์ฟรี หรือการเข้าถึงระดับพรีเมียม

พัฒนาโปรแกรมการอ้างอิงที่เป็นประโยชน์ต่อทั้งผู้อ้างอิงและบุคคลที่อ้างอิง ทำให้ลูกค้าสามารถแบ่งปันผลิตภัณฑ์หรือบริการของคุณกับเครือข่ายของพวกเขาได้อย่างง่ายดาย

โปรแกรมแนะนำของ Airbnb ประสบความสำเร็จอย่างมาก พวกเขาให้เครดิตการเดินทางแก่ผู้ที่อ้างอิงและลงทะเบียน จูงใจให้ผู้ใช้แชร์ Airbnb กับเพื่อนและครอบครัว กลยุทธ์นี้ช่วยให้ Airbnb ขยายฐานผู้ใช้ไปทั่วโลก

11. เสนอบริการสมัครสมาชิก

บริการสมัครสมาชิกช่วยให้ลูกค้ามีแผนการซื้อซ้ำอัตโนมัติที่สะดวก โดยนำเสนอผลิตภัณฑ์หรือบริการที่จัดหาเป็นประจำ โดยมักมีราคาส่วนลด

ระบุผลิตภัณฑ์หรือบริการในธุรกิจของคุณที่สามารถเปลี่ยนเป็นการสมัครรับข้อมูลได้ ตรวจสอบให้แน่ใจว่าการสมัครสมาชิกนั้นมอบคุณค่าที่แท้จริงให้กับลูกค้าในแง่ของค่าใช้จ่าย ความสะดวก หรือผลประโยชน์เพิ่มเติม

Dollar Shave Club ให้บริการสมัครสมาชิกซึ่งลูกค้าจะได้รับใบมีดโกนใหม่ในแต่ละเดือน สิ่งนี้มอบความสะดวกสบายและประหยัดต้นทุน สร้างแรงจูงใจที่แข็งแกร่งสำหรับธุรกิจซ้ำ

12. ให้การสนับสนุนหลังการซื้อที่ยอดเยี่ยม

การสนับสนุนหลังการซื้อรวมถึงบริการทั้งหมดที่คุณมอบให้กับลูกค้าหลังจากที่พวกเขาซื้อ ซึ่งสามารถช่วยตั้งค่าผลิตภัณฑ์ แก้ไขปัญหา หรือจัดการการส่งคืนและการคืนเงิน

ตรวจสอบให้แน่ใจว่าคุณมีทีมสนับสนุนเฉพาะเพื่อช่วยเหลือลูกค้าหลังจากการซื้อของพวกเขา การสื่อสารที่ชัดเจน การส่งคืนหรือการแลกเปลี่ยนที่ง่ายดาย และการแก้ไขปัญหาที่เป็นประโยชน์สามารถเปลี่ยนผู้ซื้อขาจรให้กลายเป็นลูกค้าที่ภักดีได้

Apple มีชื่อเสียงในด้านการสนับสนุนหลังการซื้อด้วยบริการต่างๆ เช่น Genius Bar ใน Apple Stores ซึ่งลูกค้าสามารถรับความช่วยเหลือเกี่ยวกับปัญหาต่างๆ ของอุปกรณ์ได้

13. การสร้างชุมชนรอบ ๆ แบรนด์ของคุณ

กลยุทธ์นี้ส่งเสริมความรู้สึกเป็นชุมชนในหมู่ลูกค้าของคุณ ทำให้พวกเขารู้สึกเป็นส่วนหนึ่งของกลุ่มใหญ่ที่มีความสนใจหรือค่านิยมร่วมกัน

ใช้แพลตฟอร์มต่างๆ เช่น โซเชียลมีเดีย ฟอรัม หรือส่วนเฉพาะบนเว็บไซต์ของคุณเพื่อส่งเสริมการสนทนา แบ่งปันเรื่องราวของลูกค้า และมีส่วนร่วมกับชุมชนของคุณ

Harley-Davidson มี 'Owners Group' เฉพาะสำหรับลูกค้าของพวกเขา ซึ่งพวกเขาสามารถเชื่อมต่อ แบ่งปันเรื่องราว และแม้แต่จัดระเบียบการขี่เป็นกลุ่ม ส่งเสริมความรู้สึกที่แข็งแกร่งของชุมชนและความภักดีต่อแบรนด์

14. การเล่นเกมของประสบการณ์ของลูกค้า

Gamification เกี่ยวข้องกับการผสมผสานองค์ประกอบที่เหมือนเกมเข้ากับประสบการณ์การช็อปปิ้ง ซึ่งอาจอยู่ในรูปแบบของคะแนนสะสม ตราแห่งความสำเร็จ หรือการแข่งขัน ทำให้ประสบการณ์การช็อปปิ้งมีส่วนร่วมและสนุกสนานมากขึ้น

ระบุเส้นทางของลูกค้าที่สามารถปรับปรุงได้ด้วยการเล่นเกม ตรวจสอบให้แน่ใจว่ารางวัลหรือความสำเร็จนั้นให้คุณค่าที่แท้จริงและเพิ่มประสบการณ์โดยรวมของลูกค้า

Duolingo แอปเรียนภาษา ใช้การจำลองเกมได้อย่างยอดเยี่ยม พวกเขาเสนอสตรีค ลีดเดอร์บอร์ด และคะแนนสะสมเพื่อให้ผู้ใช้มีส่วนร่วมและกระตุ้นให้พวกเขาเรียนรู้ต่อไป สนับสนุนการใช้งานอย่างสม่ำเสมอ

15. นำเสนอประสบการณ์ Omnichannel ที่ไร้รอยต่อ

ประสบการณ์ Omnichannel ช่วยให้ลูกค้าได้รับประสบการณ์การช็อปปิ้งที่ราบรื่น ไม่ว่าจะเป็นทางออนไลน์จากอุปกรณ์พกพา แล็ปท็อป หรือในร้านค้าจริง

ตรวจสอบให้แน่ใจว่าการสร้างแบรนด์ การส่งข้อความ และการบริการลูกค้าสอดคล้องกันในทุกช่องทาง อำนวยความสะดวกในการเปลี่ยนแปลงที่ง่ายดาย เช่น การซื้อออนไลน์และการมารับสินค้าในร้านค้า หรือเริ่มแชทบริการลูกค้าบนอุปกรณ์มือถือและดำเนินการต่อบนคอมพิวเตอร์

Disney นำเสนอประสบการณ์ทุกช่องทางที่ไร้รอยต่อ ไม่ว่าจะเป็นการจองทริปออนไลน์ ใช้แอพมือถือในสวนสาธารณะ หรือโต้ตอบกับพนักงานที่โรงแรม ประสบการณ์นี้จะยอดเยี่ยมเสมอ ส่งเสริมความภักดีของลูกค้าและกลับมาซื้อซ้ำ

เอาชนะความท้าทายในการรักษาลูกค้า

ในการเดินทางของการรักษาลูกค้า ธุรกิจมักจะพบกับอุปสรรคมากมายที่อาจทำให้ความพยายามของพวกเขาสำหรับธุรกิจขนาดเล็กต้องหยุดชะงัก ความท้าทายเหล่านี้มีตั้งแต่การทำความเข้าใจและตอบสนองความคาดหวังของลูกค้าไปจนถึงการจัดการประสบการณ์เชิงลบของลูกค้าอย่างมีประสิทธิภาพ อย่างไรก็ตาม ความท้าทายเหล่านี้ไม่สามารถเอาชนะได้ ด้วยแนวทางเชิงรุก ข้อมูลเชิงลึกที่เฉียบแหลม และการอุทิศตนเพื่อความพึงพอใจของลูกค้า ธุรกิจต่างๆ สามารถเปลี่ยนอุปสรรค์ที่อาจเกิดขึ้นเหล่านี้ให้กลายเป็นก้าวสำคัญสู่การสร้างฐานลูกค้าที่ภักดี เรามาเจาะลึกถึงความท้าทายเหล่านี้และวิธีที่ธุรกิจสามารถเอาชนะความท้าทายเหล่านี้ได้อย่างมีประสิทธิภาพ

ทำความเข้าใจและตอบสนองความคาดหวังของลูกค้า

หนึ่งในความท้าทายที่สำคัญที่สุดที่ธุรกิจต้องเผชิญเมื่อรักษาลูกค้าไว้ได้คือการทำความเข้าใจและตอบสนองความคาดหวังที่เปลี่ยนแปลงตลอดเวลา ในยุคดิจิทัลที่เปลี่ยนแปลงอย่างรวดเร็ว ลูกค้าต้องการผลิตภัณฑ์คุณภาพสูง การบริการลูกค้าที่ยอดเยี่ยม และประสบการณ์โดยรวมที่ราบรื่น การไม่ปฏิบัติตามความคาดหวังเหล่านี้อาจนำไปสู่ความไม่พอใจของลูกค้า และเป็นผลให้สูญเสียการกลับมาทำธุรกิจซ้ำ

ขั้นตอนแรกในการเอาชนะความท้าทายนี้คือการเข้าใจลูกค้าของคุณอย่างแท้จริง รวบรวมและวิเคราะห์ความคิดเห็นของลูกค้าอย่างสม่ำเสมอผ่านแบบสำรวจ บทวิจารณ์ และการโต้ตอบโดยตรง ใช้ข้อมูลนี้เพื่อสร้างบุคลิกลักษณะลูกค้าโดยละเอียดเพื่อช่วยให้คุณเข้าใจความต้องการ ความชอบ และพฤติกรรมการซื้อของลูกค้า

ขั้นต่อไป ตรวจสอบให้แน่ใจว่าทั้งทีมของคุณเข้าใจความคาดหวังของลูกค้าเหล่านี้ ทุกคนตั้งแต่การพัฒนาผลิตภัณฑ์ไปจนถึงการบริการลูกค้าควรสอดคล้องกับข้อมูลเชิงลึกเหล่านี้และทำงานเพื่อให้บรรลุเป้าหมาย การฝึกอบรมและการสื่อสารอย่างสม่ำเสมอสามารถรับประกันได้ว่าข้อมูลเชิงลึกเหล่านี้จะได้รับการเผยแพร่อย่างกว้างขวางและดำเนินการภายในองค์กรของคุณ

สุดท้าย ทำซ้ำและปรับปรุงผลิตภัณฑ์ บริการ และกระบวนการของคุณอย่างต่อเนื่องตามความคิดเห็นของลูกค้า ความมุ่งมั่นในการปรับปรุงอย่างต่อเนื่องแสดงให้ลูกค้าของคุณเห็นว่าความคิดเห็นของพวกเขามีค่าและคุณทุ่มเทเพื่อมอบประสบการณ์ที่ดีที่สุดเท่าที่จะเป็นไปได้

การจัดการกับประสบการณ์เชิงลบของลูกค้า

ประสบการณ์เชิงลบของลูกค้าอาจส่งผลเสียต่อความพยายามในการรักษาลูกค้าของคุณอย่างมาก แม้แต่ลูกค้าที่ภักดีที่สุดก็อาจถูกขับออกไปด้วยประสบการณ์ที่ไม่ดี ทำให้ธุรกิจต้องรับมือกับสถานการณ์ดังกล่าวอย่างมีประสิทธิภาพ

กุญแจสำคัญในการเอาชนะความท้าทายนี้อยู่ที่การแก้ปัญหาอย่างรวดเร็วและมีประสิทธิภาพ เมื่อมีการรายงานประสบการณ์เชิงลบ ให้จัดการทันที ขออภัยอย่างจริงใจสำหรับความไม่สะดวกใดๆ ที่เกิดขึ้น และรับรองกับลูกค้าว่าคุณกำลังดำเนินการแก้ไขปัญหา การกระทำเชิงรุกอย่างรวดเร็วสามารถเปลี่ยนประสบการณ์เชิงลบให้กลายเป็นการแสดงให้เห็นถึงความมุ่งมั่นของคุณต่อความพึงพอใจของลูกค้า เสริมสร้างความภักดีของลูกค้า

นอกจากนี้ ใช้ทุกประสบการณ์เชิงลบเป็นโอกาสในการเรียนรู้ วิเคราะห์สิ่งที่ผิดพลาดและดำเนินมาตรการป้องกันไม่ให้เหตุการณ์ดังกล่าวเกิดขึ้นอีก ซึ่งอาจเกี่ยวข้องกับการปรับปรุงคุณภาพผลิตภัณฑ์ กระบวนการกลั่นกรอง หรือการฝึกอบรมเพิ่มเติมแก่พนักงาน

นอกจากนี้ ให้พิจารณาใช้แนวทางเชิงรุกเพื่อระบุปัญหาที่อาจเกิดขึ้นก่อนที่จะก่อให้เกิดประสบการณ์เชิงลบ ตรวจสอบกระบวนการของคุณเป็นประจำ รับคำติชมจากพนักงานแนวหน้า และติดตามการเปลี่ยนแปลงในอุตสาหกรรมของคุณหรือความต้องการของลูกค้าที่อาจนำไปสู่ปัญหาที่อาจเกิดขึ้น

โปรดจำไว้ว่าในการรักษาลูกค้า ไม่ใช่แค่การหลีกเลี่ยงประสบการณ์เชิงลบ แต่ยังเกี่ยวกับการจัดการให้ดีเมื่อเกิดขึ้น ทักษะอย่างหลังนี้สามารถแยกธุรกิจออกจากกันในสายตาของลูกค้าได้อย่างแท้จริง

คำถามที่พบบ่อย: ธุรกิจซ้ำ

ฉันจะระบุลูกค้าที่กลับมาซื้อซ้ำได้อย่างไร

คุณสามารถระบุลูกค้าประจำได้โดยใช้ระบบการจัดการลูกค้าสัมพันธ์ (CRM) ระบบเหล่านี้ช่วยให้คุณสามารถติดตามการโต้ตอบและการซื้อของลูกค้ารายบุคคลเมื่อเวลาผ่านไป ลูกค้าประจำจะมีประวัติการโต้ตอบและการซื้อบ่อยครั้ง นอกจากนี้ โปรแกรมความภักดีสามารถช่วยระบุลูกค้าที่กลับมาซื้อซ้ำ เนื่องจากต้องการให้ลูกค้าลงทะเบียนและติดตามธุรกรรมของตน

วิธีใดที่คุ้มค่าในการสนับสนุนให้ลูกค้ากลับมาซื้อซ้ำ

การตลาดทางอีเมลอาจเป็นวิธีที่ประหยัดต้นทุนในการกระตุ้นให้ลูกค้ากลับมาซื้อซ้ำ ส่งอีเมลที่ให้ข้อมูลและมีส่วนร่วมกับลูกค้าของคุณเป็นประจำพร้อมข้อเสนอพิเศษ ข้อมูลผลิตภัณฑ์ใหม่ หรือเคล็ดลับที่เป็นประโยชน์เกี่ยวกับผลิตภัณฑ์หรือบริการของคุณ สิ่งนี้มอบคุณค่าให้กับลูกค้าของคุณและทำให้แบรนด์ของคุณอยู่ในระดับแนวหน้าในใจของพวกเขา กระตุ้นให้เกิดการซื้อซ้ำ

ฉันจะใช้โซเชียลมีเดียเพื่อเพิ่มการรักษาลูกค้าได้อย่างไร

โซเชียลมีเดียสามารถเพิ่มสถิติการรักษาลูกค้าได้โดยการมีส่วนร่วมกับลูกค้าของคุณอย่างสม่ำเสมอ แบ่งปันเนื้อหาที่มีคุณค่า ตอบกลับความคิดเห็นและข้อความทันที และสร้างโอกาสให้ลูกค้าโต้ตอบกับแบรนด์ของคุณ นอกจากนี้ การใช้โซเชียลมีเดียเพื่อจัดการกับข้อกังวลหรือข้อร้องเรียนของลูกค้าอย่างรวดเร็วสามารถแสดงให้ลูกค้าเห็นว่าคุณให้ความสำคัญกับคำติชมของพวกเขาและมุ่งมั่นที่จะสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้า

โปรแกรมความภักดีมีบทบาทอย่างไรในการส่งเสริมธุรกิจซ้ำ

โปรแกรมความภักดีสนับสนุนให้เกิดธุรกิจซ้ำโดยเสนอสิ่งจูงใจให้ลูกค้าทำการซื้อเพิ่มเติม ด้วยการสะสมคะแนนหรือรางวัล ลูกค้าจะได้รับแรงจูงใจให้ซื้อสินค้าจากธุรกิจของคุณต่อไปเพื่อใช้ประโยชน์จากสิทธิประโยชน์เหล่านี้ โปรแกรมความภักดียังส่งเสริมความรู้สึกมีคุณค่าและเป็นเจ้าของ เพิ่มความภักดีและการรักษาลูกค้า

ข้อมูลลูกค้าจะถูกนำมาใช้เพื่อลดต้นทุนของลูกค้าและส่งเสริมการตลาดแบบปากต่อปากได้อย่างไร?

ข้อมูลลูกค้าสามารถใช้เพื่อสร้างข้อเสนอและส่วนลดเฉพาะบุคคล ซึ่งช่วยลดต้นทุนสำหรับลูกค้าประจำของคุณ การวิเคราะห์รูปแบบการซื้อสามารถช่วยคุณเสนอข้อตกลงที่ตรงเป้าหมายซึ่งลูกค้าของคุณน่าจะชื่นชอบและใช้ ซึ่งจะเป็นการปรับปรุงอัตราการแปลงของคุณ นอกจากนี้ คุณสามารถใช้ข้อมูลลูกค้าเพื่อระบุลูกค้าที่พึงพอใจซึ่งมีแนวโน้มว่าจะแนะนำธุรกิจของคุณให้กับผู้อื่น จากนั้นคุณสามารถกระตุ้นให้ลูกค้าเหล่านี้โปรโมตธุรกิจของคุณผ่านโปรแกรมสร้างแรงจูงใจหรือการอ้างอิง ซึ่งช่วยในการทำการตลาดแบบปากต่อปาก

รูปภาพ: องค์ประกอบ Envato