7 เคล็ดลับการรักษาลูกค้าจากผู้นำอีคอมเมิร์ซ

Shopify เพิ่งเปิดตัวรายงานประจำปีของพวกเขาเกี่ยวกับแนวโน้มอีคอมเมิร์ซสำหรับปี 2021 และหนึ่งในไฮไลท์สำคัญคือ การรักษาผู้ใช้ได้แซงหน้าการได้มาและการแปลงเป็นลำดับความสำคัญสูงสุดสำหรับธุรกิจจำนวนมาก การพัฒนานี้เกิดจากต้นทุนการเข้าซื้อกิจการที่เพิ่มขึ้น เช่นเดียวกับข้อเท็จจริงที่ว่าแบรนด์อีคอมเมิร์ซจำนวนมากเห็นการเติบโตที่ไม่เคยเกิดขึ้นมาก่อนในกลุ่มลูกค้าใหม่ในปี 2020 เนื่องจากลูกค้าเปลี่ยนจากในร้านค้าเป็นการช็อปปิ้งออนไลน์มากขึ้น

การปรับปรุงการรักษาลูกค้าเพียง 5% สามารถเพิ่มผลกำไรได้ 25%-95% ดังนั้นจึงคุ้มค่าที่จะลงทุน ในฐานะที่เป็นส่วนหนึ่งของงาน Amazing Women in eCommerce Europe เราได้พูดคุยกับผู้หญิงที่สร้างแรงบันดาลใจและสร้างสรรค์สี่รายเกี่ยวกับอีคอมเมิร์ซที่ทันสมัยเกี่ยวกับพวกเธอ กลยุทธ์ชั้นนำในการรักษาลูกค้า

เปิดตัวโปรแกรมความภักดีเพื่อตอบแทนลูกค้า

โปรแกรมความภักดีเป็นหนึ่งในวิธีที่ดีที่สุดในการเพิ่มการรักษาลูกค้า จากการวิจัยของ Yotpo เอง ลูกค้า 52% จะเข้าร่วมโปรแกรมความภักดีกับบริษัทที่ต้องการ โปรแกรมความภักดีช่วยให้แบรนด์สามารถสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้า เพิ่มมูลค่าตลอดอายุการใช้งาน และเพิ่มยอดขายและการมีส่วนร่วม

“เราเปิดตัวโครงการความภักดีกับ Yotpo ในเดือนกรกฎาคมปี 2020” Sally Minto ผู้อำนวยการฝ่ายดิจิทัลของ Revolution Beauty กล่าว แบรนด์ใช้กลวิธีนี้เพื่อพยายามรักษาลูกค้าที่ซื้อเพียงครั้งเดียวและไม่เคยกลับมาอีกเลย และพวกเขาก็เห็นผลลัพธ์ที่น่าทึ่ง ในบรรดาลูกค้าที่สมัครเข้าร่วมโปรแกรมสะสมคะแนน ความถี่ในการสั่งซื้อโดยเฉลี่ยเพิ่มขึ้นจากมากกว่าหนึ่งเหลือเพียงสี่

กำหนดเป้าหมายการรักษาที่เป็นจริงสำหรับธุรกิจของคุณ

การเก็บรักษาเป็นสิ่งสำคัญ แต่ระดับที่คุณควรลงทุนนั้นขึ้นอยู่กับสินค้าและบริการที่คุณเสนอเป็นส่วนใหญ่ มันขึ้นอยู่กับการทำความเข้าใจรูปแบบการซื้อของลูกค้าของคุณ และหาว่าคุณสามารถเพิ่มประสิทธิภาพพวกเขาได้ที่ไหน — และที่ที่คุณไม่สามารถทำได้

Nicola Thompson, COO ของ Made.com กล่าวว่า "ความท้าทายอย่างหนึ่งที่คุณมีในธุรกิจอย่าง Made คือวงจรการซื้ออาจยาวนานอย่างเหลือเชื่อ “มันไม่เหมือนแฟชั่น เมื่อคุณซื้อโซฟา คุณจะหมดวงจรการซื้อนั้นเป็นเวลา 10 ปี การหาลูกค้าใหม่เป็นหัวใจหลักของธุรกิจ ดังนั้นจึงต้องมีการผสมผสานทั้งสองอย่างเข้า ด้วยกัน ”

Orla Weir แบรนด์ระดับโลกและผู้อำนวยการ DTC ของ Ugly Drinks เสนอมุมมองที่แตกต่างออกไป

“ฉันคิดว่า การได้มาซึ่งเป็นสิ่งจำเป็นสำหรับการเติบโต จากนั้นการรักษาไว้เป็นสิ่งสำคัญสำหรับการอยู่รอด ” เวียร์กล่าว “ในแง่หนึ่ง ผลิตภัณฑ์ของเราค่อนข้างแตกต่างอย่างสิ้นเชิงกับวิธีที่คุณจะดื่มตลอดทั้งวัน และคุณสามารถสั่งซื้อซ้ำได้ และอาจกลายเป็นส่วนหนึ่งของกิจวัตรประจำวันของคุณได้ ดังนั้นการผลักดันความภักดีของลูกค้าจึงเป็นสิ่งสำคัญสำหรับเรา ฉันคิดว่าการที่คุณจดจ่อกับสองสิ่งนี้มากเพียงใดนั้นค่อนข้างผูกติดอยู่กับธรรมชาติของผลิตภัณฑ์ที่คุณขาย ความสม่ำเสมอและความถี่ของมัน”

ที่เกี่ยวข้อง: 10 กลยุทธ์การรักษาลูกค้าที่ทำให้ลูกค้ากลับมาอีก

มอบคุณค่าให้กับลูกค้าเพื่อเพิ่มความภักดี

การให้คุณค่าแก่ลูกค้าของคุณ — ไม่ว่าจะผ่านการเดินทางของลูกค้ามาตรฐานหรือผ่านรางวัลและสิทธิพิเศษสำหรับสมาชิก — เป็นสิ่งสำคัญสำหรับการรักษาลูกค้าไว้

“การต่อสู้เพื่อชัยชนะคือการต่อสู้เพื่อความภักดีของลูกค้า” Kajsa Hjelm ผู้จัดการอีคอมเมิร์ซของ Gina Tricot กล่าว “มันไม่ง่ายเลย ฉันพบว่ามันยากที่จะหาโปรแกรมที่ฉันเป็นลูกค้าชื่นชมจริงๆ ไม่ใช่เรื่องง่ายเลยที่จะเปลี่ยนไปใช้การเก็บรักษาแทนใบขอเสนอซื้อ สำหรับความภักดี ฉันคิดว่ากุญแจสำคัญคือการค้นหาว่าจริงๆ แล้วลูกค้าให้ความสำคัญกับอะไร บริการจัดส่งฟรีถึงบ้าน หรือการเข้าถึงแบบ VIP สำหรับการขาย หรือเป็นผู้ซื้อส่วนบุคคล ที่จะแตกต่างกันไปในแต่ละลูกค้า ”

ไม่ทราบว่าลูกค้าของคุณต้องการอะไร? ถามพวกเขา. ขอความคิดเห็นในรูปแบบของบทวิจารณ์และแบบสำรวจของลูกค้า จากนั้นดำเนินการตามความคิดเห็นนั้น เพื่อให้คุณสามารถรองรับเส้นทางการซื้อได้ดีขึ้น และแจ้งให้ลูกค้าของคุณทราบว่าคุณกำลังรับฟังอยู่

ให้บริการลูกค้าที่เป็นเลิศ

ฝ่ายบริการลูกค้าสามารถสร้างหรือทำลายกลยุทธ์การรักษาลูกค้าได้ จากการวิจัยของ HubSpot ลูกค้า 93% มีแนวโน้มที่จะซื้อซ้ำกับบริษัทที่ให้บริการลูกค้าที่ดีเยี่ยม

“สิ่งสำคัญที่สุดคือลูกค้าจะกลับมาหาคุณหากคุณมีพื้นฐานทางธุรกิจที่เหมาะสม และคุณปฏิบัติต่อพวกเขาอย่างดี” Minto กล่าว “มันลงไปที่ระดับการบริการลูกค้าของคุณ ลูกค้ามีสิทธิ์ - ปฏิบัติต่อพวกเขาด้วยความเคารพที่พวกเขาสมควรได้รับ ถ้าคุณเข้าใจถูกต้อง คุณจะดูแลส่วนยึด ”

หากคุณพิจารณาว่าลูกค้า 69% จะใช้จ่ายเงินให้กับบริษัทที่มีการบริการลูกค้าที่ดีขึ้น จะเห็นได้ง่ายว่าการปรับปรุงการบริการลูกค้าจะช่วยเพิ่มการรักษาลูกค้าได้อย่างไร แม้ว่าคู่แข่งจะมีราคาที่ต่ำกว่าก็ตาม

ตอบสนองความคาดหวังของลูกค้าสำหรับประสบการณ์อีคอมเมิร์ซ

ในปี 2020 ธุรกิจที่มีหน้าร้านจริงจำนวนมากเห็นว่ายอดขายส่วนใหญ่มาจากอีคอมเมิร์ซ ในยุคของ Amazon ด้วยบริการจัดส่งฟรี 2 วัน ธุรกิจจำนวนมากที่ไม่สามารถเสนอทางเลือกในการจัดส่งที่คล้ายคลึงกันต้องดิ้นรนเพื่อแข่งขัน

“ลูกค้าของเราหลายคนทำการซื้อออนไลน์ครั้งแรกเมื่อปีที่แล้ว” Hjelm อธิบาย “เราเปลี่ยนผู้ค้าปลีกหลายรายให้กลายเป็น e-tail และสิ่งที่เราทำในปีที่แล้ว เรายังคงสามารถส่งมอบคำสั่งซื้อของพวกเขาได้ภายในหนึ่งถึงสองวัน และเราสามารถทำได้แม้ว่าเราจะเพิ่มยอดขายอีคอมเมิร์ซเป็นสองเท่าและสามเท่า ที่จะช่วยให้เรารักษาตัวได้ในปีนี้”

ยิ่งคุณสามารถมอบความสะดวกสบายให้กับลูกค้าของคุณ — และค่าธรรมเนียมที่น้อยลง — คุณจะสามารถวางตำแหน่งตัวเองให้เป็นทางเลือกที่ดีกว่าอีคอมเมิร์ซยักษ์ใหญ่

ทำให้ธุรกิจของคุณมีมนุษยธรรม

การแสดงให้ลูกค้าเห็นว่าธุรกิจของคุณสร้างขึ้นจากคนจริง ๆ ที่มุ่งมั่นเพื่อความพึงพอใจของลูกค้าจะเป็นหนทางไกลในการสร้างความไว้วางใจของผู้บริโภค ซึ่งเป็นอีกปัจจัยหนึ่งที่นำไปสู่ความภักดีและการรักษาลูกค้าไว้

“ เมื่อมีสิ่งผิดปกติเกิดขึ้น จงเปิดเผยและโปร่งใสกับลูกค้าของคุณ บอกพวกเขาว่ามีปัญหา ขอความช่วยเหลือจากพวกเขา ทำสิ่งที่ดีเพื่อชดเชยมัน แล้วแก้ไขปัญหา ” Minto กล่าว “แก่นของธุรกิจจะเป็นรากฐานของวิธีปฏิบัติต่อลูกค้าและการดูแลลูกค้าอย่างไร และทำให้แน่ใจว่าคุณก้าวข้ามอุปสรรคที่เราพบเจอทุกวัน”

นี่เป็นเหตุผลที่ดีว่าทำไมธุรกิจต่างๆ ไม่ควรกลัวที่จะเผยแพร่บทวิจารณ์เชิงลบ ไม่เพียงแต่ช่วยเพิ่มความน่าเชื่อถือของรีวิวเชิงบวกของคุณเท่านั้น แต่การตอบกลับรีวิวที่ไม่ดีต่อสาธารณะยังช่วยให้ลูกค้าของคุณรู้ว่าคุณจะอยู่ที่นั่นเพื่อจัดการกับปัญหาที่เกิดขึ้น

การเพิ่มการเก็บรักษายังช่วยเพิ่มการได้มา

การได้มาซึ่งลูกค้าและการรักษาลูกค้าเป็นสิ่งสำคัญสำหรับธุรกิจใดๆ และพวกเขายังทำงานร่วมกันอีกด้วย ยิ่งคุณมีลูกค้ามากเท่าใด คุณก็ยิ่งมีโอกาสในการรักษาลูกค้ามากขึ้นเท่านั้น ยิ่งการรักษาของคุณดีขึ้นเท่าใด คุณก็ยิ่งมีโอกาสได้รับผู้อ้างอิงและคำแนะนำที่นำไปสู่ลูกค้าใหม่มากขึ้นเท่านั้น

"รูปแบบการได้มาที่ดีที่สุดและวิธีที่ดีที่สุดในการชดเชยต้นทุนการได้มาสูงคือการให้ลูกค้าปัจจุบันของคุณทำการซื้อให้กับคุณ" ธ อมป์สันกล่าว “ประการแรก คุณนำเสนอผลิตภัณฑ์และประสบการณ์ที่น่าอัศจรรย์ จากนั้นคุณจะได้ลูกค้าพูดคุยกับคนอื่น ๆ และนั่นคือรูปแบบการตลาดที่แข็งแกร่งและมีประสิทธิภาพมากที่สุด”

การวิจัยแสดงให้เห็นว่าลูกค้าที่มีความสุขจะแบ่งปันประสบการณ์เชิงบวกและแนะนำผู้คนประมาณ 11 คนให้ไปที่ร้านค้าหรือแบรนด์ จ่ายเพื่อรักษาความพึงพอใจของลูกค้า ทั้งเพื่อรักษาและภักดี และสำหรับการขยายฐานลูกค้าของคุณ

กำลังมองหาข้อมูลเพิ่มเติมเกี่ยวกับการปรับปรุงการรักษาลูกค้าของแบรนด์ของคุณในปีนี้หรือไม่? เข้าร่วมหลักสูตรการรักษาอีคอมเมิร์ซของเราที่นี่