คู่มือขั้นสุดท้ายสำหรับอีคอมเมิร์ซส่งคืนการจัดการสำหรับแบรนด์ D2C

ทุกสิ่งที่คุณจำเป็นต้องรู้เกี่ยวกับการจัดการผลตอบแทนสำหรับแบรนด์ D2C

1) ภาพรวมของการจัดการผลตอบแทนอีคอมเมิร์ซ

การคืนหรือเปลี่ยนสินค้าเป็นปัญหาที่พบบ่อยและแพร่หลายมากที่สุดในธุรกิจอีคอมเมิร์ซ มากกว่า 30% ของสินค้าที่ขายทั้งหมดกลับมาที่ผู้ขายเดิมเป็นการคืนสินค้า

หากคุณยังใหม่ต่อธุรกิจค้าปลีก คุณจำเป็นต้องเข้าใจว่าเมื่อคุณอยู่ในกระบวนการขยายแบรนด์ตรงสู่ลูกค้า (D2C) การส่งคืนและการแลกเปลี่ยนอีคอมเมิร์ซจะกลายเป็นปัญหาที่น่ารำคาญมากขึ้น ด้วยเหตุนี้ คุณจะต้องมีเวิร์กโฟลว์การจัดการผลตอบแทนที่เหมาะสม

การประมวลผลและจัดการผลตอบแทนอีคอมเมิร์ซเป็นกระบวนการที่ซับซ้อนกว่าการเก็บเข้าลิ้นชักในตำแหน่งก่อนที่ลูกค้าจะทำการซื้อ อย่างไรก็ตาม หากคุณมีนโยบายการจัดการคืนสินค้าอีคอมเมิร์ซที่ดี ก็มีความเป็นไปได้สูงที่ผลตอบแทนเหล่านั้นจะไม่ส่งผลกระทบอย่างมีนัยสำคัญต่อการเติบโตทางธุรกิจโดยรวมของคุณ

นี่คือเหตุผลที่จะยกระดับธุรกิจของคุณและทำให้เติบโตในระดับที่ใหญ่มาก คุณต้องมีความเข้าใจที่ดีเกี่ยวกับการจัดการผลตอบแทนสำหรับแบรนด์ D2C ในบทความนี้ เราจะพาคุณผ่านทุกรายละเอียดเล็กๆ น้อยๆ ที่คุณต้องการเกี่ยวกับการจัดการผลตอบแทนสำหรับบริษัท D2C

2) การจัดการผลตอบแทนอีคอมเมิร์ซคืออะไร?

การจัดการการคืนสินค้าเป็นกระบวนการที่ใช้ในอุตสาหกรรมค้าปลีกและอีคอมเมิร์ซที่เกี่ยวข้องกับการจัดการสินค้าที่ส่งคืนและการรวบรวม การประเมิน การจัดระเบียบ และการเติมสต็อกสินค้า เมื่อมีการรวบรวมสินค้าที่ส่งคืนแล้ว ผู้ขายอาจต้องการรีไซเคิลทั้งหมดหรือซ่อมแซม/ปรับปรุงชิ้นส่วนที่มีประโยชน์ ทั้งนี้ขึ้นอยู่กับสภาพของสินค้านั้น พวกเขาอาจขายต่อหรือทำลายรายการดังกล่าวโดยสิ้นเชิง

นอกจากนี้ ในกระบวนการคืนสินค้า ผู้ขายยังต้องตัดสินใจว่าจะต้องดำเนินการใดเกี่ยวกับลูกค้าที่ส่งคืนสินค้า ตัวอย่างเช่น หากพวกเขาเสนอเครดิตร้านค้าให้กับลูกค้า การคืนเงินทั้งหมด หรือโอกาสในการซ่อมแซมสินค้า

ตามที่คุณอาจได้รวบรวมไว้แล้ว กระบวนการควบคุมคุณภาพมีบทบาทสำคัญในการจัดการกับผลตอบแทนของอีคอมเมิร์ซ จำเป็นต้องระบุข้อบกพร่องในผลิตภัณฑ์ที่อาจส่งผลให้ลูกค้าส่งคืน และดำเนินการปรับปรุง (วัตถุดิบ กระบวนการผลิต ซัพพลายเออร์) ในทันที

2.1) อาหารแห่งความคิด

คุณรู้หรือไม่ว่าในยุคนี้ที่เจ้าของธุรกิจอีคอมเมิร์ซพยายามทุกวิถีทางเพื่อเพิ่มความภักดีของลูกค้า ผู้ซื้อมากกว่า 70% ยังไม่มีความยืดหยุ่นเพียงพอเมื่อพูดถึงผลตอบแทนอีคอมเมิร์ซ มีเพียง 4% ของผู้ค้าปลีกทั้งหมดเท่านั้นที่ยึดรูปแบบธุรกิจของตนในการ "ทำทุกอย่าง" ที่ทำได้เพื่อให้เส้นทางการช็อปปิ้งของผู้ซื้อปราศจากความยุ่งยาก

3) คำศัพท์หลักที่ใช้ในการจัดการผลตอบแทนอีคอมเมิร์ซ

เพื่อให้เข้าใจอย่างถ่องแท้ว่าการบริหารผลตอบแทนสำหรับแบรนด์ D2C ทำงานอย่างไร คุณควรทราบคำศัพท์ทั่วไปเหล่านี้ก่อน

3.1) นโยบายการคืนสินค้า

นี่คือชุดกฎเกณฑ์ที่ผู้ค้าปลีกกำหนดเกี่ยวกับการคืนและเปลี่ยนสินค้า นโยบายนี้ประกอบด้วยองค์ประกอบต่างๆ เกี่ยวกับสิ่งที่ลูกค้าคาดหวังได้หากส่งคืนผลิตภัณฑ์ใดๆ เช่น เครดิตร้านค้า การคืนเงิน การแลกเปลี่ยน การรับประกัน ฯลฯ

3.2) ศูนย์ส่งคืน

นี่คือพอร์ทัลพื้นฐานที่ลูกค้าสามารถซื้อผลิตภัณฑ์ใหม่เพื่อแลกกับสินค้าที่ส่งคืน แต่เป็นไปตามนโยบายที่ผู้ค้าปลีกกำหนดไว้ล่วงหน้าเท่านั้น

3.3) ส่งกลับข้อมูล

ข้อมูลนี้ถูกสร้างขึ้นระหว่างผู้ซื้อและผู้ขายในระหว่างการเริ่มต้นกระบวนการคืนสินค้า ประกอบด้วยข้อมูลทุกประเภทที่จำเป็นขณะส่งคืนหรือแลกเปลี่ยนสินค้า

3.4) การเพิ่มประสิทธิภาพผลตอบแทน

สิ่งนี้บ่งชี้ถึงจำนวนการปรับปรุงอย่างต่อเนื่องที่จำเป็นในการเพิ่มประสิทธิภาพผลตอบแทนและผลกำไรที่เพิ่มขึ้นอย่างต่อเนื่อง

3.5) ลอจิสติกย้อนกลับ

ซึ่งครอบคลุมกระบวนการทั้งหมดในการจัดการสินค้าที่ส่งคืนจากผู้ซื้อไปยังผู้ขาย (โดยยังคงมูลค่าการคืนสินค้า)

3.6) การจำหน่ายผลิตภัณฑ์

ซึ่งครอบคลุมการปฏิบัติตามเงื่อนไขที่กำหนดซึ่งวัดสภาพของสินค้าที่ส่งคืนเพื่อให้สามารถให้คะแนนเพิ่มเติมได้ ตัวอย่างเช่น สินค้า "ใหม่" "เสียหาย" หรือ "สกปรก"

4) กระบวนการจัดการผลตอบแทนของอีคอมเมิร์ซเป็นอย่างไร?

เวิร์กโฟลว์ที่แน่นอนของการจัดการคืนสินค้าสำหรับสินค้าขึ้นอยู่กับว่าซื้อทางออนไลน์หรือในร้านค้า ให้เราครอบคลุมขั้นตอนที่มักจะเกิดขึ้นระหว่างกระบวนการส่งคืน

4.1) ความไม่พอใจของลูกค้า

ลูกค้าได้รับการส่งมอบสินค้า ดูเหมือนว่าเขา/เธอจะไม่พอใจกับมัน (เนื่องจากเหตุผลต่างๆ นานา) และขอเงินคืนหรือส่งคืน ในขณะนี้ เขา/เธอสามารถเริ่มต้นการแลกเปลี่ยน คืนเงิน หรือคืนสินค้าผ่านช่องทางที่เหมาะสม

4.2) คุณสมบัติในการคืน/เปลี่ยนสินค้า

เมื่อลูกค้าร้องขอการคืนสินค้าหรือคืนเงิน บริษัทสามารถปฏิเสธหรือยอมรับคำขอตามนโยบายการคืนสินค้าอีคอมเมิร์ซของพวกเขา สำหรับเรื่องนี้ บริษัทขอให้ฝ่ายบริการลูกค้าดูนโยบายการคืนสินค้าและพิจารณาว่าผลิตภัณฑ์มีคุณสมบัติสำหรับการคืนเงินหรือการแลกเปลี่ยนหรือไม่

4.3) รับสินค้าจากที่อยู่จัดส่ง

เมื่อเจ้าหน้าที่บริการลูกค้าอนุมัติคำขอจากจุดสิ้นสุด บริษัทที่จัดการการจัดส่งและการรับสินค้าจะเปิดใช้งานและเริ่มมอบหมายตัวแทนที่เกี่ยวข้องเพื่อรับผลิตภัณฑ์จากที่อยู่ที่จัดส่งในตอนแรก

4.4) การส่งมอบสินค้ากลับไปยังต้นทาง

ตัวแทนจัดส่งจะรับสินค้าจากลูกค้าและส่งกลับไปยังคลังสินค้าหรือสิ่งอำนวยความสะดวกในการคัดแยก ที่นี่ผลิตภัณฑ์ได้รับการวิเคราะห์อย่างละเอียดเพื่อหาข้อบกพร่อง

เมื่อแยกคำสั่งซื้อที่ส่งคืนอย่างถูกต้องแล้ว ผู้ตรวจสอบการจัดการการส่งคืนจะตรวจสอบสินค้าที่ส่งคืนและพยายามหาสาเหตุว่าทำไมจึงส่งคืน

4.5) เติมสต็อคและใส่กลับเข้าไปในสินค้าคงคลัง

หากสินค้าที่ส่งคืนอยู่ในสภาพดี สินค้านั้นจะถูกเติมในสต็อก เพิ่มไปยังสินค้าคงคลัง และพร้อมจำหน่ายอีกครั้งให้กับผู้มีโอกาสเป็นลูกค้า

5) ทำไม eCommerce Returns Management จึงเป็นกระบวนการที่สำคัญ?

การจัดการคืนสินค้าสำหรับแบรนด์ D2C มีความสำคัญพอๆ กับวงจรชีวิตการปฏิบัติตามคำสั่งซื้อ อันที่จริงมันเป็นกระบวนการที่สำคัญกว่าเล็กน้อย เนื่องจากการเพิ่มขึ้นอย่างต่อเนื่องในการซื้อและขายข้ามช่องทาง การจัดส่งที่บ้านและร้านค้าโดยตรง ผลกระทบของโลกาภิวัตน์และการจัดหาทั่วโลกที่ซับซ้อน การเกิดข้อผิดพลาดในการจัดส่งซ้ำ ๆ ได้กลายเป็นที่แพร่หลายมากขึ้น

เวิร์กโฟลว์ที่ออกแบบมาอย่างดีสำหรับการจัดการผลตอบแทนสำหรับแบรนด์ D2C มีผลกระทบโดยตรงและชัดเจนต่อระดับการบริการลูกค้าของบริษัทตลอดจนต้นทุนการทำงานโดยรวม

ปัจจุบันลูกค้ามีความต้องการนโยบายคืนสินค้าที่มีประสิทธิภาพมากขึ้นเมื่อทำการสั่งซื้อออนไลน์ ซึ่งส่งผลกระทบโดยตรงต่อส่วนต่างของแบรนด์ การเพิ่มกระบวนการจัดการผลตอบแทนอาจส่งผลดีต่อการขาย การรักษาลูกค้า การมีส่วนร่วมกับผู้มีโอกาสเป็นลูกค้า และรายได้

การสำรวจโดย Endicia ผู้นำด้านเทคโนโลยีการขนส่ง เปิดเผยข้อมูลเชิงลึกที่น่าสนใจเกี่ยวกับลูกค้าประจำในสหรัฐฯ:

• ลูกค้ามากกว่า 36% มองหากระบวนการจัดส่งที่สะดวกเมื่อช็อปปิ้งออนไลน์
• ประมาณ 12% ของลูกค้าทั้งหมดต้องการผลตอบแทนและเครดิตที่รวดเร็ว
• 72% ของผู้บริโภคชอบช้อปปิ้งและใช้จ่ายมากขึ้นบนเว็บไซต์อีคอมเมิร์ซที่ให้ผลตอบแทนที่ง่ายและสะดวก

แบบสำรวจเดียวกันนี้ชี้ให้เห็นว่าการเสนอนโยบายที่กล่าวถึงข้างต้นทั้งหมดให้กับลูกค้าสามารถส่งผลให้:

• การรักษาลูกค้าและการซื้อในอนาคตเพิ่มขึ้น 58% เป็น 357%
• ค่าใช้จ่ายของลูกค้าเพิ่มขึ้นถึงสองเท่าถึงมากกว่า 1,000 ดอลลาร์บนแพลตฟอร์มอีคอมเมิร์ซ

แต่เพื่อให้บรรลุผลลัพธ์ที่เอื้อเฟื้อเหล่านี้ จำเป็นอย่างยิ่งที่ผู้ค้าปลีกจะต้องพร้อมที่จะเสนอผลตอบแทนอีคอมเมิร์ซที่รวดเร็วและฟรีพร้อมกับนโยบายที่ดึงดูดลูกค้าให้เข้ามาเผชิญหน้า เมื่อนั้นบริษัทหรือแบรนด์จะสามารถเพิ่มรายได้และเติบโตอย่างรวดเร็ว

6) วิธีง่ายๆ ในการปรับปรุงผลตอบแทน

ร้านค้าอีคอมเมิร์ซมีแนวโน้มที่จะละเลยต้นทุนการประมวลผลทางกายภาพของการคืนสินค้าอีคอมเมิร์ซ การจัดส่งคืน การจัดเก็บสินค้าที่ส่งคืน และการสูญเสียมูลค่าที่ต้องจัดการเมื่อไม่สามารถขายผลิตภัณฑ์ต่อได้ ดังนั้นการจัดลำดับความสำคัญของลำดับงานการจัดการผลตอบแทนที่มีนัยสำคัญและมีประสิทธิภาพสามารถส่งผลอย่างมากต่อผลกำไรของบริษัท

เพื่อเรียนรู้วิธีที่มีประสิทธิภาพในการปรับปรุงนโยบายการคืนสินค้า ต่อไปนี้คือคำแนะนำบางประการที่อาจเป็นประโยชน์อย่างยิ่งต่อคุณ

6.1) เข้าใจผลตอบแทนที่ไม่สามารถควบคุมได้และควบคุมได้

ณ จุดนี้ สิ่งหนึ่งที่คุณอาจเข้าใจก็คือการคืนสินค้าอาจส่งผลเสียต่อธุรกิจของคุณ และอาจทำให้คุณต้องเสียลูกค้าประจำบางส่วน สิ่งนี้ทำให้คุณต้องทำทุกอย่างเพื่อลดผลกระทบให้เหลือน้อยที่สุด ดังที่กล่าวไปแล้ว ผลตอบแทนพื้นฐานสองประเภทที่ผู้ขายต้องจัดการคือ - ควบคุมไม่ได้และควบคุมได้

การส่งคืนอีคอมเมิร์ซที่ควบคุมได้คือประเภทของผลตอบแทนที่สามารถย่อให้เล็กสุดหรือหมดไปโดยสมบูรณ์ด้วยเวลาโดยใช้กระบวนการด้านลอจิสติกส์ที่ดีขึ้น เช่น การตรวจสอบบรรจุภัณฑ์ที่ไม่ดี การจัดส่งช้า คำอธิบายผลิตภัณฑ์ที่ไม่เหมาะสม และความประมาทเลินเล่อทั่วไป

ในทางกลับกัน ผลตอบแทนที่ไม่สามารถควบคุมได้คือประเภทที่ผู้ขายไม่มีความผิด ตัวอย่างเช่น ลูกค้าซื้อสินค้าแต่เปลี่ยนใจหลังจากสั่งซื้อ

6.2) เข้าใจต้นทุนผลตอบแทน

การสร้างความพึงพอใจของลูกค้าควบคู่ไปกับการรักษาการจัดการผลตอบแทนที่ดีสำหรับแบรนด์ D2C เป็นสิ่งสำคัญอย่างยิ่ง และเชื่อหรือไม่ว่าลูกค้าชื่นชอบเมื่อธุรกิจเสนอผลตอบแทนอีคอมเมิร์ซที่รวดเร็วและฟรี

ดังนั้น ในทุกกรณี การประเมินขอบเขตผลตอบแทนที่ส่งผลต่อเป้าหมายธุรกิจของคุณเป็นสิ่งสำคัญ ซึ่งจะช่วยให้คุณครอบคลุมค่าใช้จ่ายในการติดตามคำสั่งซื้อและการขนส่งย้อนกลับ คุณควรเรียนรู้ด้วยว่าธุรกิจของคุณใช้เวลากี่ชั่วโมงในการจัดการผลตอบแทน ไม่ว่าพวกเขาจะใช้จ่ายไปกับการโทรหรือเติมสินค้า

6.3) มีนโยบายคืนสินค้าที่ชัดเจน

การมีนโยบายการคืนสินค้าที่โปร่งใสเป็นส่วนสำคัญและเป็นส่วนสำคัญของความพยายามของธุรกิจใดๆ เพื่อให้มั่นใจว่าลูกค้าจะได้รับประสบการณ์ที่ยอดเยี่ยม เช่นเดียวกับนโยบายการจัดส่งที่มั่นคง นโยบายการคืนสินค้าอีคอมเมิร์ซของคุณควรมีความชัดเจนสำหรับผู้ซื้อ

คุณต้องโพสต์นโยบายการคืนสินค้าบนเว็บไซต์ทางการและเว็บไซต์พันธมิตรเสมอ และแนบสำเนาเอกสารทุกครั้งที่ส่งมอบผลิตภัณฑ์ แนวทางปฏิบัตินี้ทำให้คุณและผู้ซื้อเข้าใจตรงกัน และขจัดความเข้าใจผิดใดๆ ที่อาจเกิดขึ้น

6.4) วิเคราะห์ผลตอบแทนอีคอมเมิร์ซของคุณเสมอ

ทุกครั้งที่ลูกค้าขอคืน คุณจะได้รับโอกาสในการวิเคราะห์ผลิตภัณฑ์และพฤติกรรมของลูกค้าของคุณ พยายามทำความเข้าใจว่า "เกิดอะไรขึ้นกับผลิตภัณฑ์" และ "ทำไมจึงส่งคืน" ตรวจสอบให้แน่ใจว่าได้จัดเตรียมส่วนบทวิจารณ์/คำติชม ซึ่งลูกค้าสามารถแสดงความคิดเห็นอันมีค่าของพวกเขา และปรับปรุงข้อเสนอของคุณตามนั้น

7) บทสรุป

การจัดการผลตอบแทนของอีคอมเมิร์ซนำมาซึ่งความท้าทายที่ยั่งยืนและเปลี่ยนแปลงตลอดเวลาสำหรับผู้ค้าปลีกอีคอมเมิร์ซ แต่สิ่งหนึ่งที่พวกเขาต้องจำไว้เสมอคือภายในความท้าทายที่ซ่อนอยู่เหล่านี้คือโอกาสที่รับประกันการเติบโตและรายได้ที่สูงขึ้น

คุณไม่จำเป็นต้องลงทุนในซอฟต์แวร์ราคาแพงและเข้าใจยาก เพื่อปรับปรุงผลตอบแทนของคุณหรือดำเนินการอย่างมีประสิทธิภาพ สิ่งที่คุณต้องมีคือซอฟต์แวร์ที่เรียบง่ายแต่เป็นมิตรกับผู้ใช้ซึ่งต้องใช้คุณลักษณะต่างๆ เช่น การติดตามสถานะแบบเรียลไทม์ การประมวลผลการคืนสินค้าอย่างรวดเร็ว การปรับแต่งตามกฎและการมีสิทธิ์ และการจัดการการคืนเงินเพื่อให้กระบวนการคืนสินค้าของคุณง่ายขึ้น

8) คำถามที่พบบ่อย

8.1) เราสามารถจัดการผลตอบแทนอีคอมเมิร์ซได้อย่างไร?

ในการจัดการผลตอบแทนอีคอมเมิร์ซของคุณ คุณจะต้องมีนโยบายการคืนสินค้าที่มีประสิทธิภาพและชัดเจน เมื่อทำเสร็จแล้ว ตรวจสอบให้แน่ใจว่าผู้ซื้อทุกคนสามารถเข้าถึงนโยบายได้ และคุณสามารถสื่อสารได้อย่างชัดเจน เพื่อให้แน่ใจว่าผลตอบแทนของคุณได้รับการจัดการอย่างง่ายดาย ให้ตั้งค่ากระบวนการคืนสินค้าที่เหมาะสมและทำให้เป็นอัตโนมัติ

8.2) คุณจะลดผลตอบแทนจากอีคอมเมิร์ซได้อย่างไร?

กุญแจสำคัญในการลดผลตอบแทนอีคอมเมิร์ซคือการสื่อสารมูลค่าของผลิตภัณฑ์ให้กับลูกค้าของคุณอย่างเหมาะสมในขณะที่พวกเขากำลังตัดสินใจซื้อ ซึ่งหมายความว่าคุณควรให้ภาพที่มีความละเอียดสูง คำอธิบายที่สมจริงและมีคุณค่า คู่มือผู้ใช้ ฯลฯ เสมอ จำไว้ว่าเป้าหมายคือเพื่อตอบสนองความคาดหวังของลูกค้า