การปรับปรุงการบริการลูกค้า: บทบาทที่โดดเด่นของ Chatbots

คุณรู้หรือไม่ว่าองค์กรระดับโลกส่วนใหญ่ใช้แชทบอทเพื่อปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้า ไม่ต้องสงสัยเลยว่าในโลกที่มีการแข่งขันสูง ธุรกิจต้องพึ่งพาโอกาสในการขายและลูกค้าเป็นอย่างมาก ลูกค้าไม่เพียงแต่สร้างรายได้เท่านั้น แต่ยังเป็นแกนหลักของบริษัทอีกด้วย แต่ละองค์กรและทุกองค์กรนำเสนอผลงานอันกว้างขวางซึ่งครอบคลุมฐานลูกค้าขนาดใหญ่ สิ่งนี้ไม่เพียงสร้างความรู้สึกไว้วางใจ แต่ยังเพิ่มความชอบธรรมขององค์กรด้วย นอกจากนี้ ลูกค้าประจำยังสามารถทำงานเป็นผู้สนับสนุนแบรนด์ โปรโมตแบรนด์ของคุณท่ามกลางผู้มีโอกาสเป็นลูกค้ารายอื่นๆ อย่างไรก็ตาม ขั้นตอนหลักในการหาลูกค้าประจำคือการให้บริการลูกค้าที่เป็นเลิศ ลูกค้าที่มีประสบการณ์อันไม่พึงประสงค์กับองค์กรคือลูกค้าที่สูญเสียไป ในทางกลับกัน ลูกค้าที่ได้รับการสนับสนุนลูกค้าที่ยอดเยี่ยมมักจะภักดีต่อแบรนด์และสร้างธุรกิจเพิ่มเติมให้พวกเขา

ดังนั้นจึงเป็นการดีที่จะอ้างว่าการให้บริการลูกค้าที่เป็นเลิศเป็นสิ่งจำเป็น นี่คือจุดที่แชทบอทเข้ามามีบทบาทและรับมือกับความท้าทายในการปรับปรุงการบริการลูกค้า Chatbots ได้เปลี่ยนแปลงวิธีที่บริษัทต่างๆ มีส่วนร่วมกับลูกค้าไปอย่างสิ้นเชิง เนื่องจากมีปฏิสัมพันธ์ที่ราบรื่นและราบรื่น ขับเคลื่อนโดยปัญญาประดิษฐ์ (AI) แชทบอทเหล่านี้มีความก้าวหน้ามากขึ้น นอกจากนี้ยังมีแชทบอทรุ่นใหม่ที่ลอยอยู่ในระบบนิเวศดิจิทัลที่ทำงานได้ดีกว่ารุ่นก่อนและมีประสิทธิภาพมากกว่ามาก ผ่านบล็อกนี้ เราจะเริ่มต้นการเดินทางที่เราจะเข้าใจว่าแชทบอทคืออะไร และพวกมันช่วยปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้าได้อย่างไร

แต่ก่อนที่เราจะเจาะลึกในหัวข้อนี้ เราต้องเข้าใจว่า Chatbot มีขนาดเท่าใดและมีอยู่ด้วย

• จากพารามิเตอร์ต่างๆ ที่สังเกตพบว่า 48% ของลูกค้ารู้สึกสบายใจที่จะพูดคุยกับแชทบอท
• 71% ขององค์กรทั่วโลกยอมรับว่าพวกเขาจะเปลี่ยนไปใช้แชทบอทหากมันมอบประสบการณ์ที่ดีขึ้นให้กับลูกค้า
• ตลาดแชทบอททั่วโลกมีมูลค่า 561 ล้านเหรียญสหรัฐในปี 2564 และคาดว่าจะมีมูลค่าถึง 3,619 ล้านเหรียญสหรัฐภายในปี 2573 โดยมี CAGR ประมาณ 24%

ข้อมูลข้างต้นแสดงให้เห็นอย่างชัดเจนถึงความสำคัญของแชทบอท และสถานะทางการตลาดของแชทบอท ดังนั้นจึงเป็นสิ่งสำคัญสำหรับเราที่จะเข้าใจพื้นฐานของแชทบอท

การเรียนรู้พื้นฐานของ Chatbots

Chatbots ไม่มีอะไรมากไปกว่าซอฟต์แวร์ที่ตั้งโปรแกรมไว้ซึ่งจำลองพฤติกรรมของมนุษย์ขณะพูดคุยกับลูกค้า พวกเขาถูกสร้างขึ้นและตั้งโปรแกรมในลักษณะที่พวกเขาโต้ตอบกับลูกค้าเช่นเดียวกับมนุษย์ Chatbot สามารถตั้งโปรแกรมให้ทำงานได้หลากหลาย งานเหล่านี้อาจเป็นการตอบคำถามที่พบบ่อย การให้ข้อมูลผลิตภัณฑ์ และสร้างโอกาสในการขาย นอกจากนี้ แชทบอทยังมีความหลากหลายและสามารถรวมเข้ากับแพลตฟอร์มต่าง ๆ ได้อย่างราบรื่น เช่น เว็บไซต์ โซเชียลมีเดีย และแอปพลิเคชัน ขับเคลื่อนโดย AI และทำงานบนหลักการของ NLP (การประมวลผลภาษาธรรมชาติ) แชทบอทสามารถเข้าใจภาษาธรรมชาติได้อย่างมีประสิทธิภาพและตอบสนองตามนั้น นอกจากนี้ พวกเขาสามารถเรียนรู้จากการโต้ตอบครั้งก่อนและนำการเรียนรู้ไปใช้เพื่อให้การตอบสนองที่ดีขึ้น

Chatbots ปรับปรุงการบริการลูกค้าอย่างไร

มีหลายวิธีที่แชทบอทสามารถปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้าโดยรวมได้ ตั้งแต่การตอบกลับทันทีไปจนถึงการสนับสนุนตลอด 24 ชั่วโมงทุกวัน แชทบอทสามารถเป็นทรัพย์สินที่ดีได้ ให้เราเจาะลึกรายละเอียดและทำความเข้าใจปัจจัยต่างๆ ที่รับประกันประสบการณ์ที่ดีของลูกค้า

ให้การตอบสนองต่อลูกค้าทันที

ไม่มีอะไรน่าหงุดหงิดไปกว่าการรอเป็นเวลานานเพื่อรับคำตอบ เนื่องจากแชทบอทได้รับการตั้งโปรแกรมไว้ล่วงหน้า จึงสามารถตอบสนองลูกค้าได้ทันที ดังนั้นประสิทธิผลของการสื่อสารระหว่างลูกค้าและแชทบอทจึงเพิ่มขึ้น นอกจากนี้ แชทบอทยังสามารถแก้ไขข้อซักถามของลูกค้าในปริมาณที่มากขึ้นในระยะเวลาอันสั้น สิ่งนี้ไม่เพียงแต่ปรับปรุงประสบการณ์โดยรวมของลูกค้า แต่ยังเพิ่มความเร็วในการสนทนาอีกด้วย ด้วยการโต้ตอบประเภทนี้ ลูกค้าจะรู้สึกสบายใจมากขึ้นในการพูดคุยกับแชทบอท และสามารถเริ่มการสนทนาได้ตามที่เขาสะดวก

ลดเวลาการรอคอยของลูกค้า

เวลารอนานอาจรบกวนลูกค้าที่ต้องการวิธีแก้ปัญหาที่รวดเร็วและง่ายดายมากกว่าการรอสาย ลูกค้ายังรู้สึกหงุดหงิดหากรอนานสำหรับการตอบกลับทางอีเมล แชทบอทอำนวยความสะดวกในการสื่อสารด้านนี้ของการเดินทางของลูกค้า เมื่อผู้บริโภคติดต่อเข้ามา แชทบอทจะพร้อมให้บริการทันทีเสมอ ไม่ว่าพวกเขาจะมีคำถามประเภทใดก็ตาม สามารถตอบคำถามพื้นฐานหรือเชื่อมต่อกับบุคคลจริงที่สามารถช่วยเหลือได้อย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้น พบว่าลูกค้าส่วนใหญ่ต้องการคำตอบจากแชทบอทโดยเร็วที่สุดโดยไม่ต้องรอ นี่คือสิ่งที่ท้าทายสำหรับคนที่จะพบเจอ การใช้แชทบอททำให้คุณสามารถลดเวลาการรอคอยของลูกค้าและเพิ่มอัตราการตอบกลับได้

บรรเทาความกดดันในการบริการลูกค้า

Chatbot ได้รับการตั้งโปรแกรมให้ตอบคำถามผู้บริโภคที่พบบ่อยได้อย่างรวดเร็ว ซึ่งช่วยลดความเครียดของผู้บริหารฝ่ายบริการลูกค้าจากการจัดการสถานการณ์ทั้งที่มีลำดับความสำคัญต่ำและที่มีลำดับความสำคัญสูงกว่าที่ต้องการความสนใจมากขึ้น บริษัทส่วนใหญ่อ้างว่าพวกเขาใช้แชทบอทเพื่อประหยัดเวลาโดยใช้การสนับสนุนลูกค้าอัตโนมัติ ในขณะที่ตัวแทนที่เป็นมนุษย์สามารถมุ่งความสนใจไปที่ปัญหาเร่งด่วนและบานปลายได้ แต่แชทบอทก็สามารถตอบคำถามตามปกติและตอบคำถามทั่วไปได้ สิ่งนี้สามารถเพิ่มประสิทธิภาพโดยรวมของทีมบริการลูกค้าและเพิ่มความพึงพอใจของลูกค้าได้ในที่สุด

ให้บริการลูกค้าตลอด 24 ชั่วโมงทุกวัน

ปฏิเสธไม่ได้ว่ามนุษย์สามารถทำงานได้สูงสุด 10 ชั่วโมงต่อวัน การมีทีมบริการลูกค้าที่พร้อมให้บริการตลอด 24 ชั่วโมงทุกวันต้องใช้ทรัพยากรจำนวนมาก นอกจากนี้ การจัดการทีมบริการลูกค้าที่ทำงานตลอด 24 ชั่วโมงก็ค่อนข้างท้าทาย ดังนั้นแชทบอทจึงเป็นตัวเลือกที่ดีที่สุดเนื่องจากสามารถทำงานได้ตลอด 24 ชั่วโมงทุกวันโดยไม่ต้องพักผ่อน แชทบอทยังสามารถแจ้งเวลาที่มาถึงโดยประมาณแก่ผู้บริโภคเพื่อพูดคุยกับตัวแทน หากเกิดปัญหาร้ายแรงในขณะที่ตัวแทนฝ่ายดูแลมนุษย์ของคุณออฟไลน์อยู่ ในกรณีที่ไม่มีแชทบอท ลูกค้าจะต้องรอการตอบกลับและกังวลหากได้รับคำถามของพวกเขา

ปฏิสัมพันธ์ส่วนบุคคลกับลูกค้า

ตามที่กล่าวไว้ข้างต้น แชทบอทสามารถเรียนรู้รูปแบบและรูปแบบการสื่อสารที่หลากหลายจากการโต้ตอบกับลูกค้าครั้งก่อน พวกเขาสามารถใช้การเรียนรู้นี้เพื่อปรับปรุงการพักผ่อนโดยรวมและให้คำตอบที่กำหนดเองได้ แชทบอทที่ซับซ้อนสามารถรวบรวมและประเมินข้อมูลผู้บริโภค รวมถึงความชอบและการซื้อในอดีตได้อย่างง่ายดาย ดังนั้นด้วยการใช้ข้อมูลนี้ แชทบอตจะให้คำแนะนำและการตอบกลับที่กำหนดเองแก่ลูกค้า ซึ่งทำให้พวกเขารู้สึกได้รับการชื่นชมและเข้าใจ การตอบสนองที่กำหนดเองจะส่งเสริมความภักดีต่อแบรนด์และปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้าทั้งหมดในที่สุด

การจัดการงานที่ซ้ำซ้อนอย่างมีประสิทธิภาพ

ตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้าต้องรับมือกับงานซ้ำๆ มากมายในแต่ละวัน งานเหล่านี้มีตั้งแต่การให้ข้อมูลผลิตภัณฑ์ การให้รายละเอียดการติดตาม หรือการแก้ปัญหาข้อซักถามทั่วไป แชทบอทค่อนข้างมีประสิทธิภาพในการทำงานซ้ำๆ เหล่านี้ ช่วยให้เจ้าหน้าที่ที่เป็นมนุษย์สามารถสนทนาอย่างจริงจังและมีคุณค่ามากขึ้นได้ การแบ่งงานอย่างมีประสิทธิภาพระหว่างแชทบอทและเจ้าหน้าที่ที่เป็นมนุษย์ช่วยเพิ่มความเร็วในการดำเนินการและลดเวลาตอบสนอง ดังนั้นในท้ายที่สุดจะช่วยเพิ่มความคล่องตัวในการดำเนินงานบริการลูกค้าและทำให้มีประสิทธิภาพมากขึ้น

ข้อดีของการปรับใช้ Chatbots สำหรับธุรกิจ

ตอนนี้เราเข้าใจแล้วว่าแชทบอทสามารถปรับปรุงประสบการณ์โดยรวมของลูกค้าได้อย่างไร สิ่งสำคัญไม่แพ้กันคือต้องเข้าใจว่าแชทบอทจะเป็นประโยชน์ต่อธุรกิจได้อย่างไร ให้เราเจาะลึกรายละเอียดและเป็นสักขีพยานถึงคุณประโยชน์มากมายที่ได้รับจากแชทบอท

Chatbots มีความคุ้มค่า

ไม่อาจปฏิเสธได้ว่าการตั้งค่าการบริการลูกค้าเป็นการดำเนินการที่ยาวนานและน่าเบื่อ นอกจากนี้ การจัดตั้งทีมต้องใช้ทรัพยากรจำนวนมากและการลงทุนล่วงหน้า นอกจากนี้ เจ้าหน้าที่ยังต้องได้รับการฝึกอบรมอย่างเหมาะสมเพื่อให้สามารถทำหน้าที่ที่ต้องการได้ เนื่องจากแชทบอทเป็นบอทคอมพิวเตอร์ที่ตั้งโปรแกรมได้ จึงสามารถใช้งานได้ภายในต้นทุนเพียงเล็กน้อยในการจัดตั้งทีมบริการลูกค้า นอกจากนี้ ยังสามารถตั้งโปรแกรมและฝึกอบรมได้ภายในเวลาที่สั้นลงมาก และสามารถติดตั้งใช้งานได้โดยเร็วที่สุด ช่วยให้ธุรกิจไม่ต้องลงทุนล่วงหน้าจำนวนมาก นอกจากนี้ยังทำให้การดำเนินการบริการลูกค้าดำเนินไปได้เร็วขึ้นมาก

ความสามารถในการปรับขนาดได้ง่าย

ความสามารถในการขยายการบริการลูกค้าตามความต้องการและข้อกำหนดถือเป็นสิ่งสำคัญสำหรับทุกองค์กร อาจมีบางกรณีที่เว็บไซต์ของคุณมีการเข้าชมเพิ่มขึ้น อาจเกิดขึ้นในช่วงเวลายุ่งของวันหรือวันหยุด การจัดการการเพิ่มขึ้นอย่างรวดเร็วด้วยผู้เชี่ยวชาญและเจ้าหน้าที่ฝ่ายสนับสนุนจำนวนเท่าเดิมคงเป็นเรื่องยาก สิ่งนี้จะทำให้คุณต้องจ้างผู้เชี่ยวชาญเพิ่มเติมและทำการปรับปรุงโครงสร้างพื้นฐาน คุณจะไม่มีปัญหาเหล่านี้หากคุณมีแชทบอท เนื่องจากมันช่วยให้คุณจัดการแชทหลาย ๆ อันพร้อมกันแบบเรียลไทม์ ยิ่งไปกว่านั้น คุณสามารถเพิ่มจำนวนแชทบอทที่ใช้งานได้ทุกเวลาได้อย่างง่ายดาย ดังนั้นแชทบอทจึงเพิ่มประสิทธิภาพในที่ทำงานโดยไม่จำเป็นต้องให้คุณจ่ายเงินเพิ่มจำนวนมากสำหรับทรัพยากรหรือบริการ

อ่านเพิ่มเติม: Chatbots การสร้างลูกค้าเป้าหมาย: การ์ดทรัมป์สำหรับการส่งเสริมผู้นำธุรกิจที่มีคุณภาพ

วิเคราะห์พฤติกรรมและความชอบของผู้บริโภค

แชทบอทจัดการกับลูกค้าหลายร้อยรายทุกวันและรวบรวมข้อมูลจำนวนมากตามการโต้ตอบเหล่านี้ แชทบอทสามารถระบุความต้องการของผู้บริโภค แนวโน้มการซื้อ และการสอบถามหรือปัญหาที่พบบ่อยที่สุดได้อย่างง่ายดาย องค์กรจึงสามารถใช้ข้อมูลนี้และกำหนดกลยุทธ์ได้ดีขึ้น พวกเขาสามารถใช้ข้อมูลเพื่อเพิ่มหรือลดอุปทานของผลิตภัณฑ์ตามความต้องการ นอกจากนี้ พวกเขายังสามารถแก้ไขปัญหาทั่วไปที่ลูกค้าต้องเผชิญและพยายามกำจัดปัญหาเหล่านั้นให้ได้มากที่สุด สิ่งนี้สามารถปรับปรุงประสิทธิภาพการทำงานโดยรวมขององค์กรและสามารถเพิ่มประสิทธิภาพได้โดยใช้การตัดสินใจที่มีข้อมูลสนับสนุน

ให้การสนับสนุนลูกค้าทุกช่องทาง

Chatbots มีประโยชน์ต่อองค์กรในแง่ของการให้การสนับสนุนลูกค้า นอกจากนี้ ด้วยความก้าวหน้าและนวัตกรรมในยุคนี้ มีหลายแพลตฟอร์มที่ผู้บริโภคใช้งานอยู่ ดังนั้นจึงมีการใช้แชทบอทเพื่อให้แน่ใจว่าแผนกต่างๆ ของบริษัทจะมีช่องทางการสื่อสารหลายช่องทาง พวกเขาสามารถนำผู้บริโภคจากช่องทางต่างๆ ไปยังบุคคลที่เหมาะสมซึ่งสามารถตอบคำถามของพวกเขาได้อย่างรวดเร็ว ส่งผลให้บริการเร็วขึ้นเพราะในบางครั้งบอทอัจฉริยะสามารถช่วยตอบคำถามก่อนที่จะไปถึงตัวแทนแบบเรียลไทม์

บทสรุป

โดยสรุป เป็นที่ชัดเจนว่าแชทบอทมีบทบาทสำคัญในการปรับปรุงการบริการลูกค้า ให้การตอบกลับทันที ลดเวลารอคอย และให้การสนับสนุนตลอด 24 ชั่วโมงทุกวัน ด้วยความสามารถในการปรับเปลี่ยนปฏิสัมพันธ์ จัดการงานซ้ำๆ และวิเคราะห์พฤติกรรมผู้บริโภค แชทบอตช่วยปรับปรุงประสบการณ์โดยรวมของลูกค้า ธุรกิจจะได้รับประโยชน์จากความคุ้มค่า ความสามารถในการปรับขนาดได้ง่าย และข้อมูลเชิงลึกอันมีค่าเกี่ยวกับความต้องการของลูกค้า Chatbots เป็นเครื่องมืออันทรงพลังสำหรับบริษัทที่แสวงหาการดำเนินงานที่มีประสิทธิภาพและยึดลูกค้าเป็นศูนย์กลางอย่างแท้จริง เมื่อเทคโนโลยีก้าวหน้า การใช้แชทบอทจึงกลายเป็นสิ่งจำเป็นสำหรับการรักษาความสามารถในการแข่งขันและสร้างความพึงพอใจของลูกค้าในภูมิทัศน์ธุรกิจที่เปลี่ยนแปลงอย่างรวดเร็วในปัจจุบัน

คำถามที่พบบ่อย

คำถามที่ 1 แชทบอทจัดการกับข้อมูลที่ละเอียดอ่อนอย่างไร

คำตอบ: Chatbot มักจะเกี่ยวข้องกับการจัดการข้อมูลที่ละเอียดอ่อนของผู้ใช้ เช่น รายละเอียดส่วนบุคคล ข้อมูลทางการเงิน หรือข้อมูลที่เกี่ยวข้องกับสุขภาพการรับรองการจัดการข้อมูลนี้อย่างปลอดภัยและการปฏิบัติตามกฎระเบียบด้านความเป็นส่วนตัวถือเป็นความท้าทายที่สำคัญ นักพัฒนามักใช้กลไกการเข้ารหัส การรับรองความถูกต้อง และการอนุญาตที่มีประสิทธิภาพเพื่อปกป้องข้อมูลผู้ใช้ สิ่งนี้ทำให้มั่นใจได้ว่าข้อมูลที่ละเอียดอ่อนจะปลอดภัยด้วยแชทบอทและปกป้องจากภัยคุกคามภายนอก

Q2 Chatbot คำถามที่พบบ่อยคืออะไร?

คำตอบ: คำถามที่พบบ่อย แชทบอทคือบอทที่ออกแบบมาเพื่อตอบคำถามทั่วไปที่ผู้คนมักถามเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์หรือบริการของบริษัทโดยปกติแล้ว แชทบอทที่พบบ่อยจะใช้บนเว็บไซต์ ร้านค้าอีคอมเมิร์ซ หรือแอปบริการลูกค้า ต้องขอบคุณการประมวลผลภาษาธรรมชาติของบอทเหล่านี้ที่ทำงานในรูปแบบคำถาม-คำตอบซึ่งสร้างบรรยากาศการสนทนาที่แท้จริงระหว่างบอทและผู้ใช้ ซึ่งช่วยปรับปรุงคุณภาพการบริการลูกค้าอย่างมีนัยสำคัญ นอกจากนี้ ด้วยความสามารถในการทำให้เป็นอัตโนมัติ จึงสามารถช่วยให้บริษัทต่างๆ ประหยัดเวลา เงิน และความพยายามที่ใช้ไปกับงานที่ต้องใช้ความพยายามสูง เช่น การตอบคำถามซ้ำๆ พูดง่ายๆ ก็คือ Chatbot ที่เป็นคำถามที่พบบ่อยก็เหมือนกับหน้าคำถามที่พบบ่อย แต่ขับเคลื่อนโดยปัญญาประดิษฐ์

Q3 บทบาทของ NLP ในแชทบอทคืออะไร?

คำตอบ: การประมวลผลภาษาธรรมชาติ (NLP) เป็นสาขาหนึ่งของปัญญาประดิษฐ์ (AI) ที่เน้นไปที่ปฏิสัมพันธ์ระหว่างคอมพิวเตอร์กับภาษามนุษย์โดยครอบคลุมถึงความสามารถของเครื่องจักรในการทำความเข้าใจ ตีความ และตอบสนองต่อการป้อนข้อมูลด้วยภาษาธรรมชาติ เช่น คำพูดหรือข้อความ ด้วยการใช้เทคนิค NLP แชทบอตสามารถประมวลผลและทำความเข้าใจคำถามของผู้ใช้ ดึงข้อมูลจุดประสงค์ของผู้ใช้ และช่วยให้พวกเขาสามารถให้คำตอบที่แม่นยำและเกี่ยวข้องกับบริบทได้