บทวิจารณ์เทียบกับ NPS: โซลูชันความเชื่อมั่นของลูกค้าแบบใดที่เหมาะกับคุณ

นักช็อปอีคอมเมิร์ซของคุณ รู้สึก อย่างไรกับแบรนด์และผลิตภัณฑ์ของคุณจริงๆ

ด้วยเครื่องมือวิเคราะห์ความคิดเห็น คุณจะระบุได้ว่าสิ่งใดใช้ได้ผลดีสำหรับแบรนด์ของคุณ และจุดใดที่ควรปรับปรุง บทวิจารณ์ของลูกค้าและคะแนนโปรโมเตอร์สุทธิ (NPS) เป็นวิธีที่ง่ายสำหรับแบรนด์ในการรวบรวมคำติชมและวัดความเชื่อมั่นของลูกค้า

แต่คุณจะทราบได้อย่างไรว่าเครื่องมือใดที่เหมาะกับคุณ

มาดูกันว่าคะแนนโปรโมเตอร์สุทธิคืออะไร แตกต่างจากรีวิวอย่างไร และรีวิวสามารถให้รายละเอียดเชิงลึกเพิ่มเติมเกี่ยวกับความคิดเห็นของลูกค้าได้อย่างไร

คะแนนโปรโมเตอร์สุทธิคืออะไร?

คะแนนโปรโมเตอร์สุทธิเป็นประเภทของเมตริกที่ใช้ในการรวบรวมความคิดเห็นเกี่ยวกับประสบการณ์ของลูกค้า เมตริกนี้คำนวณโดยใช้คำถามหลักหนึ่งคำถาม: คุณมีแนวโน้มที่จะแนะนำแบรนด์/บริษัทของเราให้กับเพื่อนหรือเพื่อนร่วมงานมากน้อยเพียงใด บางครั้งคำถามอาจถูกใช้ถ้อยคำใหม่เพื่อถาม: คุณมีแนวโน้มที่จะแนะนำผลิตภัณฑ์ของเราให้กับเพื่อนหรือเพื่อนร่วมงานมากน้อยเพียงใด

จากจุดนั้น นักช็อปสามารถเลือกการให้คะแนนได้ตั้งแต่ 1 ถึง 10 ระดับหนึ่งคือ "ไม่น่าเป็นไปได้เลย" และ 10 คือ "มีความเป็นไปได้สูง"

ผู้ว่า พาสซีฟ และโปรโมเตอร์

ลูกค้าของคุณจะถูกจัดอยู่ในประเภทใดประเภทหนึ่งต่อไปนี้ ทั้งนี้ขึ้นอยู่กับแบรนด์หรือผลิตภัณฑ์ของคุณ:

• ผู้ว่าร้าย: ลูกค้าเหล่านี้มีความรู้สึกเชิงลบเกี่ยวกับแบรนด์และ/หรือผลิตภัณฑ์ของคุณ และมักจะไม่กลับมาที่ไซต์ของคุณ
• เฉยเมย: ลูกค้าเหล่านี้ชอบแบรนด์และ/หรือผลิตภัณฑ์ของคุณ แต่อาจถูกโน้มน้าวได้ง่ายหากพบสิ่งที่ชอบมากกว่า
• โปรโมเตอร์: โปรโมเตอร์คือลูกค้าที่ภักดีที่สุดของคุณ ซึ่งจะกระตือรือร้นที่จะโต้ตอบกับแบรนด์ของคุณและเยี่ยมชมไซต์ของคุณครั้งแล้วครั้งเล่า

การคำนวณคะแนนโปรโมเตอร์สุทธิ

ในการรวบรวมมุมมองที่สมบูรณ์ของความเชื่อมั่นของลูกค้าสำหรับแบรนด์และผลิตภัณฑ์ของคุณ คุณจะต้องคำนวณคะแนนของคุณ คุณสามารถทำได้โดย รวบรวมคำตอบทั้งหมดของคุณและลบเปอร์เซ็นต์ของผู้ว่าออกจากเปอร์เซ็นต์ของผู้สนับสนุน

คะแนนโปรโมเตอร์สุทธิของคุณหมายถึงอะไร:

• 0 ถึง 30: ดี แต่ยังต้องปรับปรุง
• 30 และ 70: เยี่ยมมาก คุณมีความสม่ำเสมอตลอด
• 70 ถึง 100: ยอดเยี่ยม คุณกำลังไปได้ไกล

คะแนนโปรโมเตอร์สุทธิใดๆ ที่อยู่ในช่วงเชิงลบอาจบ่งชี้ว่าจำเป็นต้องดำเนินการอย่างมากเพื่อเปลี่ยนความรู้สึกโดยรวมเกี่ยวกับแบรนด์ของคุณ

การใช้และประโยชน์ของกรมอุทยานฯ

คะแนนโปรโมเตอร์สุทธิมักใช้ในหมู่ผู้ให้บริการเพื่อวัดว่าพวกเขาทำได้ดีเพียงใดจากมุมมองด้านประสบการณ์ของลูกค้า ซึ่งอาจรวมถึงธุรกิจในการขนส่ง การดูแลสุขภาพ บริการทางการเงิน และอุตสาหกรรมเทคโนโลยี อย่างไรก็ตาม แม้แต่แบรนด์อีคอมเมิร์ซก็เริ่มเห็นคุณค่าที่กรมอุทยานฯ สามารถให้ได้

ประโยชน์เหล่านี้ได้แก่:

การประเมินที่ง่ายและรวดเร็ว

หากคุณต้องการดู ภาพรวมความคิดเห็นของลูกค้าอย่างรวดเร็ว NPS ช่วยคุณได้ เครื่องมือนี้จะช่วยให้คุณรวบรวมคำติชมได้อย่างมีประสิทธิภาพ โดยเน้นที่คำถามหลักหนึ่งข้อที่ลูกค้าของคุณสามารถตอบได้อย่างง่ายดายโดยการเลือกตัวเลขจากมาตราส่วน

วัดความภักดีของลูกค้า

นักช็อปที่ระบุว่าเป็น "ผู้โปรโมต" จะเป็นคนที่กลับมาที่ไซต์ของคุณเพื่อซื้อซ้ำ ด้วย NPS คุณจะเห็นได้อย่างชัดเจนกับนักช็อปที่ให้คะแนนแบรนด์ของคุณในระดับที่สูงกว่า

ช่วยให้การเปรียบเทียบ

แบรนด์สามารถใช้ NPS เพื่อ ทำความเข้าใจจุดยืนของตนในอุตสาหกรรมของตนและท่ามกลางคู่แข่ง ตัวอย่างเช่น หากคะแนนโปรโมเตอร์สุทธิเฉลี่ยของอุตสาหกรรมคือ 75 และ NPS ของคุณคือ 65 อาจถึงเวลาที่จะดำเนินการเปลี่ยนแปลงบางอย่าง

ที่ NPS สั้น

แม้ว่าจะมีประโยชน์มากมายที่มาพร้อมกับการใช้ NPS เพื่อรับคำตอบอย่างรวดเร็วเมื่อคุณต้องการ แต่ NPS ไม่ได้ให้ภาพที่สมบูรณ์ คะแนนโปรโมเตอร์สุทธิลดลงเนื่องจากสาเหตุต่อไปนี้:

ขาดรายละเอียดเชิงลึก

ด้วย NPS แบรนด์ต่างๆ จะได้รับการจัดอันดับเป็นตัวเลขที่บ่งชี้ว่าธุรกิจของตนไปได้ดีหรือไม่ อย่างไรก็ตาม ไม่ได้ให้รายละเอียดเกี่ยวกับสิ่งที่ใช้ได้ผล หรือ ไม่ได้ผลโดยเฉพาะ

ตัวอย่างเช่น ถ้าลูกค้าให้สบู่ล้างมือกับ NPS สองหรือสาม NPS พวกเขาไม่ชอบอะไรเป็นพิเศษ? เป็นกลิ่น ความสม่ำเสมอ หรือสีของสบู่ล้างมือหรือไม่? เมื่อไม่มีขอบเขตที่ชัดเจนสำหรับการปรับปรุง แบรนด์ต่างๆ จะทราบได้อย่างไรว่าพวกเขาควรมุ่งเน้นที่สิ่งใดเพื่อสร้างความรู้สึกเชิงบวกมากขึ้น

จำกัดแนวทาง

คำถามหลักที่ถามเพื่อรวบรวมคะแนนโปรโมเตอร์สุทธิคือลูกค้าจะแนะนำแบรนด์หรือผลิตภัณฑ์ให้กับคนที่พวกเขารู้จักหรือไม่ แต่นั่นเป็นข้อมูลเดียวที่รวบรวมเกี่ยวกับนักช้อปและประสบการณ์ของพวกเขา

บางยี่ห้ออาจเลือกที่จะถามคำถามติดตามโดยพิจารณาจากวิธีที่ลูกค้าให้คะแนนประสบการณ์ของตนกับแบรนด์หรือผลิตภัณฑ์เฉพาะ แต่ในการทำเช่นนั้น พวกเขาอาจเสี่ยงต่อผู้ซื้อของพวกเขาที่จะย้ายไปทำอย่างอื่น โดยเฉพาะอย่างยิ่งหากผู้ซื้อรู้สึกว่าพวกเขาจะต้องเลือกตัวเลขจากมาตราส่วนเท่านั้น นอกจากนี้ คำถามแบบสำรวจจะไม่ส่งผลต่อคะแนนโดยรวม

พบปะลูกค้าน้อยลง

คะแนนโปรโมเตอร์สุทธิเป็นการให้คะแนนสำหรับอุตสาหกรรม หมายความว่า คู่แข่งของคุณอาจเข้าถึง NPS ของคุณได้ แต่ลูกค้าทั่วไปที่ค้นหาโต๊ะกาแฟใหม่จะไม่สามารถเข้าถึงได้ แม้ว่าผู้ซื้อของคุณจะสามารถเข้าถึงคะแนนโปรโมเตอร์สุทธิของคุณได้โดยง่าย พวกเขาอาจไม่เข้าใจความหมาย ดังนั้น NPS จึงไม่ส่งผลกระทบต่อเส้นทางการซื้อมากเท่ากับการเขียนรีวิว

รีวิว Yotpo เติมเต็มช่องว่างได้อย่างไร

บทวิจารณ์มีอำนาจในการให้รายละเอียดเชิงลึกที่แบรนด์ต้องการเพื่อผลักดันและเติบโตในอุตสาหกรรมเฉพาะของตน ส่วนที่ดีที่สุด? บทวิจารณ์สามารถเข้าถึงได้ง่ายสำหรับแบรนด์และลูกค้า โดยเฉพาะอย่างยิ่ง รีวิว Yotpo สามารถให้รายละเอียดมากมายเกี่ยวกับความรู้สึกของลูกค้า ฟีเจอร์รีวิวบางส่วนที่ช่วยรวบรวมความคิดเห็นของลูกค้ามีดังนี้:

ข้อมูลเชิงลึก

วิเคราะห์ความคิดเห็นของลูกค้าด้วย Insights ดูสิ่งที่ผู้ซื้อของคุณพูดและใช้เพื่อ ตัดสินใจเกี่ยวกับแบรนด์และผลิตภัณฑ์ของคุณอย่างมีข้อมูลมากขึ้น ด้วย Insights ความรู้สึกของลูกค้าจะถูกวัดสำหรับแต่ละหัวข้อและความคิดเห็นโดยใช้แบบจำลองทางสถิติของ Deep Learning ซึ่งจัดหมวดหมู่ความคิดเห็นของลูกค้าเป็นบวกหรือลบ ในหลาย ๆ ด้าน คุณลักษณะนี้ทำงานคล้ายกับ NPS ซึ่งต้องคำนวณคะแนนความเชื่อมั่นทั้งหมดและอยู่ในช่วงตั้งแต่ -100 ถึง +100

รายละเอียดของความเชื่อมั่นของลูกค้าในเชิงบวกและเชิงลบนี้มีการระบุตามหัวข้อ และด้วย Insights Yotpo สามารถให้การเปรียบเทียบว่าแบรนด์ของคุณเป็นอย่างไรเมื่อเปรียบเทียบกับแบรนด์อื่นๆ ในอุตสาหกรรมของคุณโดยการเปรียบเทียบแบรนด์ของคุณกับลูกค้า Yotpo รายอื่น ข้อมูลเชิงลึกยังสามารถให้รายละเอียดว่าสถานที่และระยะเวลามีผลกระทบต่อประสบการณ์ของลูกค้าอย่างไร และช่วยให้คุณติดตามแนวโน้มของผู้บริโภคเมื่อเวลาผ่านไป

คำถามที่กำหนดเอง

นอกจาก Insights แล้ว คุณยังสามารถทำมากกว่าคำถามง่ายๆ เช่น "คุณจะแนะนำผลิตภัณฑ์นี้ให้เพื่อนหรือไม่" ด้วยคำถามที่กำหนดเอง คุณลักษณะนี้ช่วยให้แบรนด์มีโอกาสถามคำถามที่เฉพาะเจาะจงมากขึ้นเพื่อทำความเข้าใจว่าสินค้าจัดส่งได้ดีและตรงเวลาหรือไม่ ช่วยให้พวกเขาเห็นว่ารองเท้าที่ลูกค้าสั่งนั้นใส่พอดีขนาดใหญ่หรือเล็กเกินไป หรือสินค้านั้นคุ้มกับจำนวนเงินที่ลูกค้าจ่ายไปหรือไม่

สมาร์ทพรอมต์

Smart Prompt สามารถแนะนำหัวข้อสำคัญๆ ที่ทำให้เกิด Conversion ให้ลูกค้าเขียนในขณะที่เขียนรีวิวได้ แบรนด์สามารถรวบรวมความคิดเห็นเกี่ยวกับพื้นที่เฉพาะ เช่น ขนาด สี รสชาติ กลิ่น การจัดส่ง และอื่นๆ อีกมากมาย ทั้งนี้ขึ้นอยู่กับผลิตภัณฑ์

นอกจากนี้ มากกว่าครึ่งหนึ่งของผู้บริโภคที่สำรวจใน Yotpo Reviews Consumer Survey ระบุว่า การเขียนข้อความแจ้งช่วยให้พวกเขาแบ่งปันความคิดเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ได้ง่ายขึ้นมาก

คำขอตรวจสอบภาพถ่ายและวิดีโอ

ส่งเสริมการเพิ่มรูปภาพและวิดีโอภายในคำขอตรวจสอบของคุณ แม้ว่าบทวิจารณ์ที่เป็นลายลักษณ์อักษรจะชี้ให้เห็นถึงสิ่งที่ลูกค้าชอบจริงๆ เกี่ยวกับผลิตภัณฑ์และ/หรือสิ่งที่พวกเขาปรารถนาให้แตกต่างออกไปเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ แต่ภาพถ่ายสามารถทำหน้าที่เป็นหลักฐานทางสังคมอีกรูปแบบหนึ่งได้ องค์ประกอบภาพ เช่น ภาพถ่ายและวิดีโอยังสามารถช่วยเพิ่มความมั่นใจให้กับลูกค้าในแบรนด์ของคุณ เนื่องจากรูปภาพสามารถแสดงได้อย่างง่ายดายภายในส่วนสำคัญบนไซต์ของคุณ

NPS vs. Yotpo รีวิว: อันไหนที่เหมาะกับแบรนด์ของคุณ?

แม้ว่าคะแนนโปรโมเตอร์สุทธิจะเป็นวิธีที่ง่ายและรวดเร็วในการทำความเข้าใจว่าลูกค้าของคุณมีความสุขหรือไม่ แต่ก็ไม่ได้ให้มุมมองทั้งหมดแก่คุณ นอกเหนือจากนั้น NPS นั้นไม่สามารถเข้าถึงผู้ซื้อของคุณได้ง่ายเหมือนรีวิว รีวิว Yotpo ช่วยให้คุณ บันทึกรายละเอียดประเภทต่างๆ ที่สามารถช่วยคุณระบุส่วนที่ต้องปรับปรุงและขับเคลื่อนการเติบโตของแบรนด์ของคุณ

ในการพิจารณาว่าเครื่องมือวิเคราะห์ความรู้สึกของลูกค้าตัวใดที่เหมาะกับความต้องการของคุณ ให้พิจารณาอุตสาหกรรมของคุณรวมถึงประเภทความคิดเห็นที่สำคัญที่สุดต่อเป้าหมายธุรกิจของคุณ