Rich Rao of Meta – การส่งข้อความมีความสำคัญมากขึ้นสำหรับ SMB ในการสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้า

มีประกาศมากมายออกมาในสัปดาห์นี้เนื่องจากเป็นสัปดาห์ธุรกิจขนาดเล็กแห่งชาติ บางส่วนมาจาก Meta รวมถึงสิ่งต่างๆ เช่น:

• การสร้างโฆษณา เนทีฟ : ธุรกิจสามารถใช้ประโยชน์จากการสร้างโฆษณาเนทีฟในแอป WhatsApp Business และไม่จำเป็นต้องสลับแอปเพื่อทำให้เสร็จ
• คำขอใบเสนอราคาบน Instagram: ขณะนี้ผู้คนสามารถขอใบเสนอราคาจากธุรกิจที่เลือกบน Instagram ได้ตามแบบสอบถามที่ปรากฏขึ้นก่อนเริ่มการสนทนา
• ข้อความทางการตลาดใน MBS: Meta กำลังทดสอบความสามารถใหม่ที่จะช่วยให้ธุรกิจสามารถส่งข้อความส่งเสริมการขายผ่าน Messenger ให้กับลูกค้าที่เลือกเข้าร่วมได้
• Unified Inbox กำลังมาที่ WhatsApp: Meta ยังทดสอบการรวม WhatsApp กับ Inbox ใน Meta Business Suite โดยมีเป้าหมายในการทำให้ธุรกิจประหยัดเวลาได้ง่ายขึ้นด้วยการจัดการการสนทนากับลูกค้าผ่านแอพ Meta ในที่เดียวและอนุญาตให้มีหลายคนที่ ธุรกิจในการจัดการข้อความจากหมายเลข WhatsApp เดียวกันบนอุปกรณ์หลายเครื่อง

เพื่อให้ได้ข้อมูลเชิงลึกเพิ่มเติมเกี่ยวกับประกาศเหล่านี้ ฉันได้สนทนา LinkedIn Live เมื่อต้นสัปดาห์นี้กับ Rich Rao รองประธานฝ่ายธุรกิจขนาดเล็กสำหรับ Meta ด้านล่างนี้คือข้อความถอดเสียงที่แก้ไขแล้วของส่วนหนึ่งของการสนทนาของเรา คลิกที่เครื่องเล่น SoundCloud ที่ฝังไว้เพื่อฟังการสนทนาแบบเต็ม

มองในแง่ดีแม้สภาพแวดล้อมที่ท้าทาย

Brent Leary : เราไม่ได้คุยกันมาปีครึ่งแล้ว อะไรคือสิ่งที่คุณเคยได้ยินจากลูกค้าธุรกิจขนาดเล็กของคุณ? ความท้าทายที่อยู่ในใจของพวกเขาส่วนใหญ่ในช่วงครึ่งปีที่ผ่านมาหรือประมาณนั้น

Rich Rao : อืม ขอบคุณที่ให้โอกาสเข้ามาคุย เมื่อเราพูดในเดือนธันวาคม 2020 เรากำลังผ่านโรคระบาด และในบางแง่ก็ยังคงมีความท้าทายที่แตกต่างกันออกไป เราออกจากระยะเฉียบพลันของโรคระบาดนี้แล้ว แต่ถึงแม้จะเพิ่งเกิดในเดือนมกราคม ครั้งล่าสุดที่เรารายงานธุรกิจขนาดเล็ก เราก็พบว่าธุรกิจต่างๆ ได้รับผลกระทบค่อนข้างมาก แต่โดยรวมแล้ว ฉันจะบอกว่าส่วนที่สม่ำเสมอที่สุดของการระบาดใหญ่ก็คือธุรกิจขนาดเล็กมองโลกในแง่ดี พวกเขามองโลกในแง่ดีเกี่ยวกับความสามารถในการก้าวไปข้างหน้า รักษาลูกค้า ขยายฐานลูกค้า นั่นเป็นเพียงแหล่งพลังงานที่น่าอัศจรรย์สำหรับเรา

ที่ Meta เรามุ่งเน้นที่การพยายามช่วยธุรกิจขนาดเล็กด้วยเครื่องมือที่เรามี และทำให้พวกเขาเชื่อมต่อกับลูกค้าได้ง่ายขึ้นและเพื่อให้พวกเขาเติบโต เห็นได้ชัดว่ามีความท้าทายทางเศรษฐกิจ ในวงกว้างมากขึ้น มีความท้าทายในห่วงโซ่อุปทานที่เกิดจากการระบาดใหญ่ มีการจ้างงานทั่วไป ธุรกิจพยายามหาคนมาทำงาน เงินเฟ้อ. แต่เรากำลังเห็นว่าเทคโนโลยีดิจิทัลเป็นส่วนหนึ่งของวิธีที่ธุรกิจต่างๆ มีประสิทธิภาพมากขึ้น และวิธีที่พวกเขาสามารถตระหนักถึงความประหยัดจากขนาดที่มากขึ้น และเราอยู่ในระดับแนวหน้าในการช่วยเหลือธุรกิจขนาดเล็กตลอดระยะเวลาสองปีนี้

ประกาศ กศน.

Brent Leary : สัปดาห์ธุรกิจขนาดเล็กแห่งชาติมีความหมายต่อคุณอย่างไร? เพราะฉันรู้ว่าคุณเป็นนักธุรกิจรายใหญ่ แต่ Meta มีความหมายอย่างไร?

Rich Rao : นี่เป็นสัปดาห์ที่ยิ่งใหญ่สำหรับธุรกิจขนาดเล็ก หลายสิ่งหลายอย่างเกิดขึ้นทั่วประเทศสำหรับ Meta เรามีโปรแกรมใหม่ที่เรากำลังเปิดตัว ซึ่งรวมถึงการฝึกอบรม และเรารู้สึกตื่นเต้นที่จะประกาศผลิตภัณฑ์ใหม่ที่เราคิดว่าสามารถเปลี่ยนแปลงได้สำหรับวิธีที่ธุรกิจเชื่อมต่อกับผู้บริโภค

Brent Leary : พวกคุณกำลังจะเปิดตัวอะไรกันบ้าง?

Rich Rao : ทั้งหมดนี้เน้นไปที่การส่งข้อความทางธุรกิจและการสร้างโอกาสในการขาย และเพื่อให้บริบทโดยรอบ กาลครั้งหนึ่งตราสัญลักษณ์ของธุรกิจขนาดเล็กคือรอยยิ้มที่เป็นมิตร เดินเข้าไปในร้าน การจับมือกัน ความสัมพันธ์ และด้วยการระบาดใหญ่ ทั้งหมดนี้เริ่มเปลี่ยนไปทางออนไลน์ และเราเห็น SMB สามในสี่ใช้รูปแบบธุรกิจแรกในโลกดิจิทัล ดังนั้นการส่งข้อความทางธุรกิจจึงเป็นเครื่องมือชั้นยอดในการนำจุดเด่นของการขายตามความสัมพันธ์ทางออนไลน์มาใช้

ตอนนี้เรามาถึงจุดวิกฤตของมาตราส่วนแล้ว เรามีผู้ใช้มากกว่าหนึ่งพันล้านรายที่เชื่อมต่อกับบัญชีธุรกิจในบริการส่งข้อความของเราทุกสัปดาห์ ปรากฏการณ์นี้จึงเกิดขึ้นแล้วและกำลังเติบโตอย่างต่อเนื่อง ธุรกิจสามารถใช้เครื่องมือฟรี พวกเขาสามารถมีข้อความ... ส่งข้อความถึงฉันบนเพจของฉัน หรือบนโปรไฟล์ Instagram หรือ WhatsApp ของฉัน นอกจากนี้ยังมีการคลิกเพื่อส่งข้อความโฆษณา และเรากำลังขยายความสามารถชุดใหม่ทั้งหมด เพื่อให้ธุรกิจสามารถทำได้มากขึ้น

เบรนท์ เลียรี : เป็นการยากที่จะจำลองแบบตัวต่อตัว ยิ้มสวย การจับมือ แต่มันต้องเกิดขึ้น เมื่อคุณไม่สามารถทำสิ่งเหล่านั้นได้ เกือบจะในชั่วข้ามคืน ทำให้ธุรกิจต่างๆ ต้องคิดออกว่าเราจะทำซ้ำได้อย่างไร ดังนั้นฉันจึงเดาว่านี่เป็นแรงผลักดันสำหรับบางสิ่งที่เรากำลังพูดถึงที่นี่วันนี้

การส่งข้อความสำคัญกว่าที่เคย

Rich Rao : ฉันคิดว่าถูกต้อง เบรนท์ การเรียนรู้ที่สำคัญอย่างหนึ่งของฉันคือ สิ่งที่เกิดขึ้นระหว่างการระบาดใหญ่นี้ เป็นการตอกย้ำแนวคิดที่ว่าเกี่ยวกับความสัมพันธ์และความเชื่อมโยงระหว่างธุรกิจกับบุคคล บุคคลจริงในธุรกิจขนาดเล็ก และบุคคลจริงที่ซื้อผลิตภัณฑ์ บริการ . และการส่งข้อความนั้นเป็นกลไกทางอิเล็กทรอนิกส์ในการทำเช่นนั้น เว็บไซต์ไม่ได้ทำอย่างนั้น อีเมลไม่ได้ทำอย่างนั้น แต่การส่งข้อความทำ ดังนั้นเราจึงขยายเวลาออกไป ฉันตื่นเต้นมากเกี่ยวกับศักยภาพในการกระตุ้นผลลัพธ์ทางธุรกิจที่แท้จริง

ฉันจะยกตัวอย่างสิ่งหนึ่งที่เรากำลังเปิดตัว ลองนึกภาพคุณกับฉันเชื่อมต่อกัน คุณคือธุรกิจ และฉันเป็นผู้บริโภค เราอยู่ในการสนทนาทางข้อความและบางทีฉันอาจซื้อบางอย่างจากคุณ เรากำลังเปิดตัวความสามารถสำหรับคุณในการเรียกใช้แคมเปญส่งเสริมการขายภายในชุดข้อความ คุณสามารถปรับแต่งทั้งแคมเปญได้ คุณสามารถเลือกไม่ใช่แค่ฉันเท่านั้น แต่ยังรวมถึงกลุ่มผู้ชมที่อาจสนใจในสิ่งที่คุณนำเสนอด้วย ตัวอย่างเช่น การขายช่วงฤดูร้อน สามารถมาพร้อมกับส่วนลดเฉพาะ คำกระตุ้นการตัดสินใจ เนื้อหาที่สร้างสรรค์ของคุณ คุณสามารถอัปโหลดรูปภาพได้ คุณจึงสามารถทำการตลาดให้ตัวเองกับลูกค้าที่คุณมีอยู่แล้วด้วยความสามารถใหม่นี้ เรารู้สึกตื่นเต้นกับมัน และจนถึงตอนนี้การทดสอบเบื้องต้นก็ได้รับการพิสูจน์แล้วว่าเป็นไปในเชิงบวกอย่างมาก

ฉันจะยกตัวอย่างของธุรกิจที่อยู่ในกลุ่มทดสอบของเรา เธอชื่อสเตซี่ และเธอเปิดร้านสักและเจาะร่างกายในเมืองนอกซ์วิลล์ รัฐเทนเนสซี ดังนั้นจงตะโกนออกไปนอกซ์วิลล์ คำพูดของเธอแสดงให้คุณเห็นว่ากลไกนี้ดีกว่ากลไกอื่นๆ มากเพียงใด เธอกล่าวว่า "อีเมลจำนวนมากที่ส่งผ่านแอปการจองปัจจุบันของฉันเป็นเพียงทางตัน ด้วย Facebook คนเหล่านี้คือผู้ที่เชื่อมต่ออยู่แล้วและเรากำลังพูดคุยด้วย และผู้คนสามารถเห็นและเราจะเห็นและเปิดมันขึ้นมา เป็นการโต้ตอบแบบสด ๆ มากกว่าแค่นั่งและหวัง” เราเห็นการตอบรับที่ดีมากมายเช่นนั้น และมีของมากมายที่จะมาในบริเวณนี้ นั่นเป็นตัวอย่างหนึ่งของความสามารถมากมายที่เรากำลังเปิดตัวในสัปดาห์นี้

ความสำคัญที่เพิ่มขึ้นของ WhatsApp

Brent Leary : ฉันเพิ่งคุยกับ CEO และผู้ก่อตั้งบริษัท FreshWorks และสิ่งหนึ่งที่เขาพูดก็คือ หากคุณต้องการทำธุรกิจในอินเดียและเอเชีย คุณต้องทำทุกอย่างผ่าน WhatsApp มีคนสั่งบางอย่าง คุณส่งการยืนยันคำสั่งซื้อใน WhatsApp ให้พวกเขา หากพวกเขาต้องการบริการลูกค้า ก็สามารถทำได้ผ่านการแชทผ่าน WhatsApp การตลาด คุณทำการตลาดผ่าน WhatsApp คุณเห็นสิ่งนั้นด้วยหรือไม่ และคุณเห็นว่า WhatsApp มีความสำคัญต่อธุรกิจขนาดเล็กในรัฐนี้ด้วยหรือไม่?

รวยราว : ใช่และใช่ และนั่นก็เป็นตัวอย่างที่ดีจริงๆ... การส่งข้อความได้กลายเป็นสถานที่ที่มีการดำเนินการหลายอย่างดังที่คุณกล่าวไว้ การสนับสนุนลูกค้า การส่งการยืนยันคำสั่งซื้อ การสอบถาม การขาย การช็อปปิ้งและการส่งเสริมการขาย และการช็อปปิ้งและการพาณิชย์ในท้ายที่สุดก็เพิ่มมากขึ้นเรื่อยๆ และ WhatsApp ก็เป็นช่องทางสำคัญ คุณพูดถึงมันโดยเฉพาะสำหรับการขึ้นอยู่กับตลาด โดยเฉพาะอย่างยิ่งตลาดต่างประเทศ WhatsApp เป็นมาตรฐาน defacto และแพลตฟอร์มสำหรับการสนทนาทางธุรกิจกับผู้บริโภคและเพื่อการพาณิชย์

ดังนั้นสิ่งหนึ่งที่ฉันตื่นเต้นคือคำถามที่คุณพูดถึงเกี่ยวกับธุรกิจของเราในสหรัฐอเมริกานั้นได้รับความสนใจใน WhatsApp ด้วย คำตอบคือใช่ คุณสามารถขายสินค้าข้ามพรมแดนและทุกที่ และเราได้เห็นรูปแบบธุรกิจข้ามพรมแดนเกิดขึ้นแล้ว สิ่งหนึ่งที่เรากำลังประกาศเพิ่มเติมคือความสามารถในการส่งข้อความถึงใครก็ได้ผ่านแพลตฟอร์มที่พวกเขาเลือกจากภายในกล่องจดหมายรวม คุณสามารถดูข้อความต่างๆ ที่คุณได้รับจาก Facebook Messenger, จาก Instagram Direct และจาก WhatsApp จากนั้นคุณสามารถตอบกลับ และการตอบสนองจะแสดงขึ้นในผลิตภัณฑ์ของผู้บริโภคที่พวกเขากำลังใช้ ที่เราคิดว่าจะยิ่งใหญ่

วิวัฒนาการของการสร้างลูกค้าเป้าหมาย

Brent Leary : ธุรกิจขนาดเล็ก พวกเขามักถูกท้าทายด้วยการพยายามหาลูกค้าที่ดีให้มากขึ้น และฉันรู้ว่าพวกเขายังมีเว็บไซต์อยู่ พวกเขามีแบบฟอร์มโอกาสในการขาย พวกเขากำลังทำแคมเปญทางสังคม แต่ความจำเป็นในการทำสิ่งเหล่านั้นแตกต่างกันอย่างไร ขับเคลื่อนการประกาศบางอย่างในวันนี้ และประกาศในวันนี้จัดการกับความต้องการนั้นอย่างไร

Rich Rao : ฉันคิดว่าแคมเปญส่งเสริมการขายทั้งหมดที่ฉันพูดถึงใน Messenger เป็นสิ่งที่จะช่วยให้คุณเติบโต เมื่อคุณได้รับการเชื่อมต่อแล้ว คุณสามารถทำยอดขายได้มากขึ้น นั่นเปลี่ยนมูลค่าตลอดช่วงชีวิตของลูกค้า หากคุณทำการตลาดซ้ำกับผมและผมกำลังซื้อเพิ่ม ซึ่งจะทำให้คุณได้ลูกค้าเพิ่มขึ้นเพราะรายได้จากลูกค้ารายนั้นสูงขึ้น เราเห็นธุรกิจเร่งความเร็วในสิ่งที่พวกเขาทำกับโฆษณาคลิกเพื่อส่งข้อความที่มีอยู่ด้วยเหตุนี้