แนวทางที่ถูกต้องของ Business Process Outsourcing ในยุคดิจิทัล

ในทศวรรษที่ผ่านมา บริษัทต่างๆ ใช้บริการเอาต์ซอร์สกระบวนการทางธุรกิจเป็นหลักเพื่อประหยัดเงิน การเพิ่มประสิทธิภาพกระบวนการทำได้โดยศูนย์บริการทางโทรศัพท์ในอินเดียโดยใช้เทคโนโลยี แต่ส่วนใหญ่ทำงานผ่านระบบอัตโนมัติพื้นฐาน เมื่อความก้าวหน้าทางเทคโนโลยี บริษัทต่าง ๆ จ้างเอาต์ซอร์ซมากขึ้นเพื่อใช้ประโยชน์จากข้อเสนอของผู้ให้บริการที่ซับซ้อนมากขึ้น บางส่วนรวมถึงโซลูชันอุตสาหกรรมที่กำหนดเองและความก้าวหน้าทางเทคโนโลยีดิจิทัล เช่น ปัญญาประดิษฐ์ การวิเคราะห์ และการเรียนรู้ของเครื่อง

บริการเอาท์ซอร์สกระบวนการทางธุรกิจมุ่งเน้นไปที่การจัดการกระบวนการทางธุรกิจ (BPM) มากขึ้น แทนที่จะใช้การค้ำยันด้านขวาแบบดั้งเดิมและระบบอัตโนมัติขั้นพื้นฐานดังที่องค์กรผู้บุกเบิกแสดงให้เห็น ผู้ให้บริการและผู้ซื้อสามารถกระโดดข้ามหน้ากันโดยสร้างความแตกต่างในการดำเนินงานและมูลค่ากำไรที่สำคัญผ่านข้อตกลงการจ้างประเภทนี้ ข้อได้เปรียบเหล่านี้ใกล้เข้ามาแล้ว แต่เราก็ยังมีเวลาที่จะใช้ประโยชน์จากมัน ภายในไม่กี่ปี ข้อตกลงเหล่านี้น่าจะถือเป็นการเดิมพันบนโต๊ะ ถึงเวลาแล้วที่บริษัทต่างๆ จะริเริ่ม

การเอาท์ซอร์สดิจิทัล: เติบโตอย่างรวดเร็ว

ค่าใช้จ่ายในการจัดการกระบวนการทางธุรกิจทั่วโลกอยู่ที่ประมาณ 230 พันล้านเหรียญสหรัฐ ตัวอย่างเช่น ศูนย์บริการทางโทรศัพท์ในอินเดียมีหน้าที่รับผิดชอบด้านการบริการลูกค้า ในขณะที่กระบวนการภายในสำนักงานซึ่งรวมถึงการเรียกร้อง การชำระเงิน การเงิน และการจัดซื้อจัดจ้างจะรับผิดชอบฟังก์ชันภายในสำนักงาน ในช่วงไม่กี่ปีที่ผ่านมา ข้อตกลงการเอาท์ซอร์สเพียงส่วนน้อยเท่านั้นที่รวมเทคโนโลยีรุ่นต่อไปไว้อย่างชัดเจน อย่างไรก็ตามส่วนแบ่งนั้นเติบโตอย่างรวดเร็ว

จากกลุ่มข้อตกลงกระบวนการทางธุรกิจและการเอาท์ซอร์สมากกว่า 200 รายการที่ปิดระหว่างปี 2559 ถึง 2563 ประมาณหนึ่งในสี่ของข้อตกลงดังกล่าวมีองค์ประกอบดิจิทัลอย่างน้อยหนึ่งรายการ (โซเชียลมีเดีย แอพมือถือ การวิเคราะห์ ระบบอัตโนมัติ คลาวด์ หรืออินเทอร์เน็ตของ สิ่งของ). อย่างไรก็ตาม ในช่วงห้าปีที่ผ่านมา ข้อตกลงดังกล่าวเพิ่มขึ้นเกือบสองเท่า ในขณะที่อุตสาหกรรมเอาท์ซอร์สโดยรวมเติบโตเพียงตัวเลขเดียว แต่โอกาสที่เป็นไปได้นั้นโดดเด่นอย่างมาก

จากการวิเคราะห์มูลค่าสัญญารวม (TCV) มีแนวโน้มที่คล้ายกัน ในช่วงห้าปีตั้งแต่ปี 2559 ถึง 2563 บริการดิจิทัลเพิ่มขึ้นจาก 30 เป็น 70 เปอร์เซ็นต์ของ TCV และข้อตกลงใหม่เกี่ยวกับส่วนประกอบดิจิทัลเพิ่มขึ้นเป็นเกือบ 50 เปอร์เซ็นต์ (การจัดแสดง)

การเติบโตอย่างรวดเร็วของข้อเสนอบริการเอาท์ซอร์สในกระบวนการธุรกิจดิจิทัลมีสาเหตุมาจากหลายปัจจัย ผลิตภัณฑ์และบริการดิจิทัลเป็นที่ต้องการสูงเนื่องจากปัจจัยหลายประการ เทคโนโลยีคลาวด์กำลังแพร่หลายมากขึ้นในทุกอุตสาหกรรมทั่วโลก ข้อตกลงส่วนตัวที่เปิดใช้งานบนคลาวด์คิดเป็น 67 เปอร์เซ็นต์ของ TCV ในปี 2020 ในขณะที่ข้อตกลงที่เปิดใช้งานคลาวด์สาธารณะคิดเป็น 63 เปอร์เซ็นต์

ด้วยการเปิดใช้งานการนำแพลตฟอร์มและบริการคลาวด์มาใช้ เทคโนโลยีดิจิทัลและข้อมูลเพิ่มเติมจะเปิดใช้งาน ตัวอย่างเช่น ผู้ให้บริการเอาต์ซอร์สกระบวนการทางธุรกิจหลายรายใช้ประโยชน์จากระบบบนคลาวด์สำหรับแอปพลิเคชันเฉพาะ เช่น การบัญชีและการจัดการเครดิตและเงินสด เพื่อเพิ่มความเร็วของกระบวนการที่ต้องใช้ข้อมูลจำนวนมาก สิ่งสำคัญอีกประการของการเอาท์ซอร์สดิจิทัลคือผลลัพธ์มีคุณภาพสูง จากข้อมูลของผู้ซื้อและผู้ให้บริการในอุตสาหกรรมคอลเซ็นเตอร์ การรวมดิจิทัลเข้ากับสัญญาเอาท์ซอร์สสามารถเพิ่มประสบการณ์ของลูกค้าได้ 2-3 เท่าเมื่อเทียบกับรูปแบบเดิม

เอาชนะความท้าทาย

อย่างไรก็ตาม มีความท้าทายหลายประการที่เกี่ยวข้องกับดิจิทัล ขั้นตอนแรกคือการได้รับการสนับสนุนจากผู้บริหาร หัวหน้าเจ้าหน้าที่จัดซื้อจัดจ้างและผู้นำระดับสูงอื่นๆ ต้องมีความปรารถนาที่จะนำโปรแกรมการจัดหาดิจิทัลไปใช้ พร้อมด้วยการรับรองการเปลี่ยนแปลงอย่างชัดเจน การกำกับดูแลในช่วงเปลี่ยนผ่าน และความสามารถในการมุ่งเน้น

ความท้าทายทางวัฒนธรรมมีอยู่ในโปรแกรมการเปลี่ยนแปลงใดๆ ดังนั้นการเอาชนะสิ่งเหล่านั้นจึงเป็นสิ่งสำคัญ ทีมจัดซื้อมักจะยึดติดกับซัพพลายเออร์ปัจจุบันแม้ว่าเวลาจะค่อนข้างสงบก็ตาม นี่เป็นเพราะความเฉื่อยขององค์กร ความสัมพันธ์ที่ต้องใช้เวลาในการสร้าง และความปรารถนาที่เข้าใจได้สำหรับความมั่นคง วิธีใหม่ในการทำงานกับผู้ให้บริการทั้งหมดนำเสนอโดยการจัดหาแบบดิจิทัล ซึ่งเป็นมากกว่าแค่ผู้ให้บริการ ทีมงานอาจโต้แย้งว่าพวกเขาไม่มีแบนด์วิธเพื่อรองรับโครงการจัดซื้อจัดจ้างแบบดิจิทัล นอกเหนือจากการเปลี่ยนแปลงครั้งใหญ่ที่องค์กรส่วนใหญ่ประสบในหลายด้าน

ความสามารถในการจัดหาที่อ่อนแออาจเป็นความท้าทายที่ยิ่งใหญ่ที่สุด บริการดิจิทัลยุคหน้าอาจเกินความสามารถของบางองค์กร แทนที่จะมุ่งเน้นไปที่การประหยัดต้นทุนโดยตรง สิ่งนี้ต้องการกรณีธุรกิจที่แตกต่างออกไป ลูกค้าให้ความสำคัญกับเมตริกประสบการณ์ของผู้ใช้ปลายทางมากขึ้น เช่น การบริการที่รวดเร็วขึ้นและเวลาในการโทร และข้อเสนอแนะในเชิงบวกที่พวกเขาได้รับจากเครื่องมือดิจิทัลที่ใช้ AI ผู้ให้บริการรายอื่นๆ มองหาผู้ให้บริการที่สามารถดำเนินการตามโครงการริเริ่มการเปลี่ยนแปลง โดยพิจารณาจากเปอร์เซ็นต์ของโครงการระบบอัตโนมัติที่เสร็จสิ้นตรงเวลาหรืออัตราความสำเร็จของโครงการริเริ่มด้านการแปลงเป็นดิจิทัล นอกจากนี้ วิวัฒนาการนี้ต้องการชุดผู้ให้บริการที่แตกต่างกัน โครงสร้างสัญญาใหม่ที่ส่งเสริมการทำงานร่วมกันและความรับผิดชอบร่วมกัน และการผสานรวมในระดับที่สูงขึ้นระหว่างผู้ให้บริการและองค์กร อย่างที่บริษัทต่างๆ เคยทำในอดีต ไม่ใช่การเอาท์ซอร์สแบบเบ็ดเสร็จ

นอกจากนี้ กระบวนการจัดหาเองจำเป็นต้องผสานรวมดิจิทัลและระบบอัตโนมัติมากขึ้น ซึ่งเป็นการปรับปรุงครั้งใหญ่จากแนวทางปัจจุบันที่องค์กรส่วนใหญ่ใช้ด้วยตนเองเป็นส่วนใหญ่ บริษัทต้องพัฒนาทักษะการใช้ดิจิทัลภายในองค์กรให้แข็งแกร่งยิ่งขึ้น เพื่อให้เข้าถึงดิจิทัลจากผู้ให้บริการภายนอกได้อย่างมีประสิทธิภาพ

อาจต้องใช้เวลาหนึ่งปีในการสร้างความสามารถเหล่านี้ ถึงกระนั้นก็ตาม การใช้กระบวนการจัดซื้อจัดจ้างที่ชาญฉลาดขึ้นนั้นให้ผลตอบแทนในระยะยาว การวิเคราะห์แสดงให้เห็นว่าดิจิทัลและระบบอัตโนมัติสามารถปลดล็อกผลกระทบทางการเงินสำหรับสัญญาว่าจ้างจากภายนอกได้มากเป็นสามเท่าของการเตรียมการจากภายนอกแบบดั้งเดิม ในขณะเดียวกันก็ปรับปรุงการบริการลูกค้าภายในด้วย

ปัจจัยแห่งความสำเร็จ 4 ประการสำหรับ Digital Outsourcing

เราระบุองค์ประกอบที่สำคัญสี่ประการของข้อตกลงการเอาท์ซอร์สยุคหน้าโดยอิงจากการวิเคราะห์ภาพรวมของข้อตกลงและประสบการณ์ของผู้ให้บริการเอาท์ซอร์สรายใหญ่และผู้ซื้อ

จุดเน้นคือการเปลี่ยนแปลงการดำเนินงานผ่านเทคโนโลยีดิจิทัล: การ เอาท์ซอร์สแบบดั้งเดิมประกอบด้วยธุรกรรมที่ไม่ซับซ้อนซึ่งออกแบบมาเพื่อสร้างประสิทธิภาพส่วนเพิ่ม ผู้ให้บริการได้รับเงินตามอัตราตรงสำหรับเวลาและวัสดุหลังจากได้รับรายการงานที่กำหนดไว้อย่างดี รูปแบบการเอาท์ซอร์สของการเปลี่ยนแปลงการดำเนินงานอย่างรุนแรงผ่านการแปลงเป็นดิจิทัลกำลังหลีกทางให้กับรูปแบบใหม่: ผู้ให้บริการกำลังใช้กระบวนการที่ซับซ้อนมากขึ้นและได้รับค่าตอบแทนตามผลลัพธ์ที่พวกเขามอบให้ (เช่น การประมวลผลภาษาธรรมชาติ กระบวนการอัตโนมัติของหุ่นยนต์ และปัญญาประดิษฐ์) และ โซลูชันเทคโนโลยีที่พวกเขาใช้

ระบบสิ่งจูงใจที่สอดคล้องกับนวัตกรรม: มูลค่าที่เป็นไปได้ที่เทคโนโลยีและแอปพลิเคชันเหล่านี้สามารถปลดล็อกได้นั้นอยู่ในฟลักซ์เช่นกัน เนื่องจากยังอยู่ในช่วงเริ่มต้นของการพัฒนา ด้วยการรวมข้อตกลงแบ่งปันผลประโยชน์ไว้ในสัญญา บริษัทต่างๆ สามารถกระตุ้นนวัตกรรมได้ตลอดอายุสัญญา ผู้ให้บริการอาจเจรจาเพื่อรักษามูลค่าบางส่วนที่เกิดจากการเปลี่ยนแปลงกระบวนการที่ลดความต้องการเงินทุนหมุนเวียนหรือลดจำนวนวัน-ยอดขาย-คงค้าง ประสิทธิภาพ ประสิทธิผล และประสบการณ์ทั้งสามมิติควรได้รับการพิจารณาว่าเป็นส่วนหนึ่งของวาระนวัตกรรมขององค์กร

การออกแบบใหม่ตั้งแต่ต้นทางถึงปลายทางของการเดินทางทางดิจิทัล: กระบวนการต่างๆ ได้รับการออกแบบใหม่มากขึ้นเพื่อใช้ประโยชน์จากดิจิทัล ทำให้เป็นไปไม่ได้ที่จะว่าจ้างบุคคลภายนอกที่แยกส่วนเป็นชิ้นเล็กชิ้นน้อยของกระบวนการภายนอก และคาดว่าจะเห็นการปรับปรุงที่สำคัญ เพื่อให้ได้ผลลัพธ์สูงสุด ผู้ให้บริการต้องรับผิดชอบในการเป็นเจ้าของและเปลี่ยนแปลงกระบวนการตั้งแต่ต้นทางถึงปลายทางทั้งหมด ซึ่งรวมถึงการเพิ่มประสิทธิภาพ การแปลงเป็นดิจิทัล การทำงานอัตโนมัติ และการลดการใช้แรงงานคน ตัวอย่างเช่น ผู้ให้บริการประมวลผลใบแจ้งหนี้อาจประสบปัญหาเริ่มต้นเนื่องจากรูปแบบที่ไม่เป็นมาตรฐาน และด้วยเหตุนี้ จึงแนะนำให้เปลี่ยนรูปแบบต้นน้ำในกระบวนการส่งใบแจ้งหนี้ของซัพพลายเออร์ ในขณะที่ธุรกิจและเทคโนโลยีแมชชีนเลิร์นนิงมีวิวัฒนาการ มุมมองที่กว้างขึ้นนี้ช่วยสร้างความคิดของการปรับปรุงอย่างต่อเนื่อง ทำให้ผู้ซื้อและผู้ให้บริการสามารถทำงานร่วมกันเพื่อสร้างมูลค่าที่มากขึ้น การทำให้เป็นดิจิทัลเป็นกระบวนการที่เปลี่ยนแปลงอย่างรุนแรง ดังนั้นบริษัทต่างๆ จึงไม่สามารถจ้างบุคคลภายนอกที่แยกชิ้นส่วนของกระบวนการและคาดหวังผลลัพธ์ที่สำคัญได้

การยอมรับและการเปลี่ยนแปลงของเทคโนโลยีดิจิทัลจำเป็นต้องมีความรับผิดชอบร่วมกัน: ด้วยการจัดหาแบบดิจิทัล บริษัทและผู้ให้บริการจะทำงานร่วมกันแทนที่จะทำงานอย่างทุ่มเทเหมือนในอดีต ทั้งสององค์กรมีทีมงานเฉพาะที่พัฒนาและตรวจสอบชุด KPI ที่ครอบคลุม รวมถึงประสบการณ์ของลูกค้า การให้สิทธิ์ลูกค้าในการเข้าถึงกลุ่มเทคโนโลยี หรือบรรเทาความกังวลเรื่องข้อมูลสูญหายให้กับหัวหน้าเจ้าหน้าที่รักษาความปลอดภัยข้อมูล ผู้ให้บริการจำเป็นต้องได้รับอำนาจในการตัดสินใจบางอย่างด้วยตนเอง

อ่านเพิ่มเติม: Business Process as a Service (BPaaS): บทบาทและประโยชน์ในภาคการค้า

ซื้อกลับบ้าน

โควิด-19 ได้เร่งให้เกิดการเปลี่ยนแปลงอย่างมากในอุตสาหกรรม BPM ซึ่งส่งผลให้บริษัทที่มีความพร้อมทางการเงินและการดำเนินงานได้รับผลประโยชน์อย่างมาก การทบทวนขั้นตอนทั้งหมดของการว่าจ้างบุคคลภายนอกใหม่และการเอาชนะความท้าทายทั้งภายในและภายนอกจะเป็นสิ่งที่ท้าทาย แต่ดิจิทัลคือมาตรฐานใหม่สำหรับสัญญาว่าจ้างบุคคลภายนอกขนาดใหญ่ ในมุมมองของเรา บริษัทต่างๆ มีทางเลือก: พวกเขาสามารถใช้ประโยชน์จากการเปลี่ยนแปลงนี้และได้รับข้อได้เปรียบที่สำคัญเหนือคู่แข่ง หรืออาจเสี่ยงที่จะแพ้ในการแข่งขัน