เสียงของบาซาร์

เป็นเวลาตี 3 ของวันสุดท้ายของปี 2023 และผู้คนก็เข้าแถวด้านนอก Target ผู้ซื้อบรรยายถึงฉากที่ดูเหมือนฝันร้ายในวัน Black Friday: การโต้เถียงกันว่าใครเข้าคิวก่อน ฝูงชนวิ่งไปในร้านค้าทันทีที่ประตูเปิด และผลิตภัณฑ์หมดภายในไม่กี่นาที บรรดาผู้ที่กล้าต่อสู้กับความบ้าคลั่งจะบอกคุณ (ด้วยความภาคภูมิใจ) ว่าพวกเขาทำเช่นนั้นเพื่อถ้วย Stanley รุ่นจำกัด แต่อย่างที่นักการตลาดที่ดีจะบอกคุณ พวกเขามาที่นี่เพราะ คุณค่าของแบรนด์

ความภักดีต่อแบรนด์ประเภทหนึ่งที่ทำให้ลูกค้ารีบไปที่ร้านตั้งแต่วันแรกเพื่อซื้อผลิตภัณฑ์ใหม่นั้นหาได้ยาก แถมยังทำกำไรได้ มหาศาล อีกด้วย Stanley มียอดขายแก้วน้ำเพิ่มขึ้น 751% เมื่อเทียบเป็นรายปี (ไม่ใช่ นั่นไม่ใช่การพิมพ์ผิด!) พูดคุยเกี่ยวกับผลลัพธ์ที่ปรับงบประมาณการตลาดให้เหมาะสม

เรื่องราวการฝ่าวงล้อมของ Stanley ไม่ใช่วิถีที่ผู้ค้าปลีกส่วนใหญ่สามารถหวังที่จะเลียนแบบได้ แต่มันเป็นเรื่องราวความสำเร็จที่เราทุกคนสามารถเรียนรู้ได้ ซอสสูตรลับนี้ไม่ใช่แก้วน้ำสีสันสดใสขนาด 40 ออนซ์ แต่อยู่ในคุณค่าของแบรนด์ที่ Stanley สร้างขึ้นในหมู่ลูกค้าผู้ภักดี

คู่มือนี้จะช่วยให้คุณเข้าใจว่าคุณค่าของแบรนด์หมายถึงอะไร คุณจะสร้างมันขึ้นมาได้อย่างไร และจะจัดการกับความท้าทายของแบรนด์ที่ผู้ค้าปลีกจำนวนมากเผชิญได้อย่างไร

บท:

1. มูลค่าแบรนด์คืออะไร?
2. อะไรจะส่งผลต่อมูลค่าของแบรนด์?
3. ความสำคัญของคุณค่าของแบรนด์
4. วิธีสร้างคุณค่าของแบรนด์ผ่านประสบการณ์ของผู้บริโภค
5. วิธีวัดมูลค่าแบรนด์
6. การแก้ปัญหาความท้าทายด้านคุณค่าของแบรนด์
7. ทุกบริษัทมีเส้นทางแห่งคุณค่าของแบรนด์

มูลค่าแบรนด์คืออะไร?

มูลค่าแบรนด์คือมูลค่าที่แนบมากับชื่อแบรนด์หนึ่งๆ เป็นการผสมผสานระหว่างการรับรู้ถึงแบรนด์และชื่อเสียงของแบรนด์ และการรักษาทั้งสองสิ่งนี้ถือเป็นสิ่งสำคัญสำหรับบริษัททุกขนาด

ในทางปฏิบัติ คุณค่าของแบรนด์จะวัดความภักดีของลูกค้า ข้อมูลนี้ช่วยให้คุณเข้าใจว่าผู้บริโภคยินดีจ่ายเงินซื้อผลิตภัณฑ์ของคุณมากเพียงใด มีแนวโน้มที่จะเลือกคุณมากกว่าคู่แข่งมากเพียงใด และพวกเขาจะพิจารณาลองใช้ผลิตภัณฑ์หรือบริการใหม่ๆ จากคุณหรือไม่

ฟังดูง่ายเหรอ? มันคือ. ส่วนที่ยากคือการสร้างมันขึ้นมา

อะไรจะส่งผลต่อมูลค่าของแบรนด์?

โดยรวมแล้วคุณค่าของแบรนด์เป็นสิ่งที่จับต้องไม่ได้ ขึ้นอยู่กับการรับรู้และอารมณ์ของผู้บริโภค ซึ่งหมายความว่าวัดผลได้ยาก อย่างไรก็ตาม มีองค์ประกอบบางประการที่สร้างคุณค่าของแบรนด์ที่แข็งแกร่งขึ้นมา

ประการแรกคือ การรับรู้ถึงแบรนด์ การรับรู้ในกรณีนี้ไม่ได้หมายความว่าผู้คนจะเคยได้ยินเกี่ยวกับบริษัทของคุณหรือไม่ หมายถึงสิ่งที่พวกเขารู้เกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ของคุณ สิ่งที่คุณยืนหยัด และประโยชน์ที่คุณมอบให้กับลูกค้า มูลค่าของแบรนด์ของคุณขึ้นอยู่กับความเข้าใจของผู้บริโภคในวัตถุประสงค์ของคุณ

ประการที่สองคือ การรับรู้ถึงแบรนด์ สิ่งนี้อาจดูคล้ายกับการรับรู้ถึงแบรนด์ แต่การรับรู้เกิดขึ้นในจิตใจของลูกค้า มันเป็นสิ่งที่แบรนด์ของคุณเป็นตัวแทนสำหรับพวกเขา ตัวอย่างเช่น Stanley มองว่าค่านิยมหลักคือ "การประดิษฐ์ นวัตกรรม และแรงบันดาลใจ" และจุดประสงค์ในการ "สร้าง [ing] ชีวิตและโลกที่ยั่งยืนมากขึ้น และใช้แล้วทิ้งน้อยลง" อย่างไรก็ตาม สำหรับแฟนๆ ในปัจจุบัน Stanley Tumblers ให้ความสำคัญกับการรักษาร่างกายให้ชุ่มชื้น (ถ้าคุณ #WaterTok คุณก็รู้) ในขณะที่กำลังสร้างกระแสด้านแฟชั่น พวกเขามองว่าสแตนลีย์เป็นสัญลักษณ์สถานะ ไม่ว่าแบรนด์นั้นจะเป็นหนึ่งเดียวหรือไม่ก็ตาม

ประการที่สาม เรามี การเชื่อมโยงแบรนด์ สิ่งเหล่านี้คือแนวคิดและความรู้สึกที่ผู้บริโภคแนบไปกับแบรนด์ของคุณ คิดถึงรถของคุณ คุณน่าจะถือเอาเสรีภาพในการไปในที่ที่คุณต้องการ คุณอาจพิจารณาให้เป็นผู้นำในด้านคุณลักษณะด้านความปลอดภัยหรือวิธีการประหยัดเงินและโลกด้วยการลดการใช้น้ำมันเบนซิน ทั้งนี้ขึ้นอยู่กับประเภทของรถที่คุณมี หากคุณเป็นเหมือนผู้บริโภคส่วนใหญ่ คุณจะกำหนดความรู้สึกเฉพาะเจาะจงเหล่านั้นให้กับแบรนด์รถยนต์ (วิธีนี้อาจใช้ได้ผลในทางอื่นเช่นกัน หากคุณเกลียดรถของคุณจริงๆ) สิ่งเหล่านี้จะเป็นความสัมพันธ์ของคุณ

ประการที่สี่มา คุณภาพการรับรู้ ตามชื่อที่แสดง นี่เป็นการวัดความรู้สึกของผู้บริโภคเกี่ยวกับมาตรฐานของสินค้าหรือบริการที่พวกเขาจะได้รับจากแบรนด์ คุณภาพการรับรู้ไม่จำเป็นต้องขึ้นอยู่กับประสบการณ์ส่วนตัว ผู้บริโภคอาจตั้งสมมติฐานด้านคุณภาพโดยพิจารณาจากจุดราคาหรือการเลือกร้านค้าที่มีแบรนด์หรือผลิตภัณฑ์ พวกเขายังอาจสร้างความคิดเห็นจากปากต่อปากหรือแคมเปญการตลาด

ประการที่ห้าคือ ประสบการณ์แบรนด์ นี่คือส่วนที่ลูกค้าโต้ตอบกับผลิตภัณฑ์หรือบริการของคุณ และใช่แล้ว มันอยู่ในอันดับที่ห้าจริงๆ! อย่างไรก็ตาม ประสบการณ์แบรนด์ยังคงเป็นส่วนสำคัญเพราะเป็นที่ที่การแสดงผลของพวกเขาต่อแบรนด์ของคุณสามารถพิสูจน์ได้ว่าเป็นจริงหรือเท็จ

ประการที่หกคือ ความภักดีต่อแบรนด์ นี่คือการตัดสินใจของลูกค้าที่จะโต้ตอบกับแบรนด์ของคุณต่อไป สำหรับบางคน ความภักดีต่อแบรนด์หมายถึงการซื้อผลิตภัณฑ์อุปโภคบริโภคซ้ำอย่างต่อเนื่อง แบรนด์ที่ผลิตสินค้าคงทนอาจวัดความภักดีผ่านการมีส่วนร่วมของลูกค้ากับเนื้อหาโซเชียลมีเดียหรือจดหมายข่าวแทน ลูกค้าประจำส่วนใหญ่จะลองใช้ผลิตภัณฑ์อื่นๆ จากแบรนด์ของคุณและแนะนำคุณให้กับเพื่อนและครอบครัว

องค์ประกอบทั้งหกนี้รวมกันจะช่วยเพิ่มการรับรู้และประสบการณ์เกี่ยวกับมูลค่าของแบรนด์ในหมู่ลูกค้าของคุณ

ความสำคัญของคุณค่าของแบรนด์

เป็นการยากที่จะกล่าวเกินจริงถึงมูลค่าคุณค่าของตราสินค้า เนื่องจากมีหลายวิธีที่คุณจะเห็น ROI ในเชิงบวกหากคุณมีความแข็งแกร่ง

ในระดับลูกค้า คุณจะพบว่าดึงดูดผู้ซื้อใหม่ได้ง่ายขึ้น เนื่องจากพวกเขาจะรู้ว่าผลิตภัณฑ์หรือบริการของคุณมีคุณภาพสูง บริษัทที่มีมูลค่าแบรนด์สูงจะพบว่าการรักษาลูกค้าได้ง่ายกว่า เนื่องจากความเสมอภาครวมถึงความไว้วางใจ และความไว้วางใจเป็นปัจจัยในการตัดสินใจซื้อของผู้บริโภคมากกว่า 90%

เมื่อพูดถึงความสามารถในการทำกำไร คุณค่าของแบรนด์ช่วยให้คุณสามารถเรียกเก็บเงินได้มากกว่าคู่แข่งโดยไม่สูญเสียลูกค้าไป ช่วยให้คุณเพิ่มยอดขายได้เนื่องจากผู้สนับสนุนแบรนด์แบ่งปันความรักต่อผลิตภัณฑ์ของคุณกับเพื่อน ๆ

นอกจากนี้ แบรนด์ที่ได้รับความไว้วางใจในระดับสูงยังสามารถใช้จ่ายด้านการตลาดได้อย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้นอีกด้วย ลูกค้าที่รู้จักและไว้วางใจแบรนด์ของคุณอยู่แล้วไม่จำเป็นต้องมีสิ่งจูงใจในการซื้อมากนัก ระหว่างการใช้จ่ายที่ลดลงและราคาที่เพิ่มขึ้น บริษัทของคุณจะเห็นอัตรากำไรโดยรวมที่สูงขึ้น

คุณค่าของแบรนด์มีความสำคัญเนื่องจากจะเพิ่มส่วนแบ่งการตลาดของคุณเหนือคู่แข่ง ช่วยให้ขยายไปสู่ผลิตภัณฑ์หรือประเภทธุรกิจใหม่ได้ง่ายขึ้น เนื่องจากคุณมีฐานผู้ซื้อที่ยินดีลองใช้ผลิตภัณฑ์ใหม่ และสำหรับบริษัทที่ซื้อขายในตลาดหลักทรัพย์ มูลค่าของแบรนด์จะเพิ่มราคาหุ้นของคุณ

คุณค่าของแบรนด์ก็เหมือนกับเงิน ยิ่งคุณมีมากเท่าไร บริษัทของคุณก็จะยิ่งดีขึ้นเท่านั้น คุณอาจโต้แย้งว่านี่เป็นสกุลเงินประเภทหนึ่งซึ่งก็คือสกุลเงินแห่งความไว้วางใจ

วิธีสร้างคุณค่าของแบรนด์ผ่านประสบการณ์ของผู้บริโภค

ค้นหา "วิธีสร้างคุณค่าของแบรนด์" แล้วคุณจะได้รับรายการสิ่งที่ต้องทำ — ทำให้แบรนด์ของคุณมีความสม่ำเสมอ! ดำเนินแคมเปญการตลาดประเภทที่เหมาะสม! สร้างผลิตภัณฑ์ที่ดี! แต่คุณค่าของแบรนด์ไม่สามารถสร้างขึ้นได้ในสุญญากาศ เป็นความสัมพันธ์ระหว่างคุณกับฐานผู้บริโภคของคุณ ดังนั้นจึงเป็นการดีที่สุดที่จะเริ่มต้นจากมุมมองของผู้บริโภค

ผู้บริโภคเดินทางกับแต่ละแบรนด์ที่ลงเอยด้วยการให้คุณค่ากับผลิตภัณฑ์หรือตัดสินใจว่าต้องการลองอะไรใหม่ๆ ต่อไปนี้เป็นห้าขั้นตอนที่คุณต้องนำผู้ซื้อของคุณไปสู่การพัฒนาคุณค่าของแบรนด์

1. การรับรู้

การรับรู้ถึงแบรนด์เป็นองค์ประกอบสำคัญของคุณค่าของแบรนด์ และยังเป็นก้าวแรกในการเดินทางของผู้บริโภคแต่ละรายอีกด้วย พวกเขาต้องรู้ว่าคุณเป็นใคร คุณทำอะไร และยืนหยัดเพื่ออะไร

โดยทั่วไปการโฆษณาเป็นวิธีที่ดีที่สุดในการแนะนำตัวเองกับลูกค้าใหม่ๆ แต่การตลาดเพื่อสร้างการรับรู้ไม่สามารถใส่แค่ชื่อแบรนด์และรูปภาพผลิตภัณฑ์หรือคำอธิบายบริการของคุณเท่านั้น หากคุณไม่รู้จักผู้บริโภค พวกเขาต้องการเหตุผลที่จะใส่ใจคุณ

เรื่องราวของแบรนด์ที่แข็งแกร่งสามารถช่วยให้คุณฝ่าฟันอุปสรรคด้วยแคมเปญการรับรู้ของคุณ แคมเปญการรับรู้ที่ดีที่สุดให้ความสำคัญกับคุณค่าหรือความสนใจของกลุ่มประชากรเป้าหมายของคุณ ตัวอย่างเช่น หากผู้ซื้อของคุณใส่ใจในการสนับสนุนธุรกิจขนาดเล็ก โฆษณาของคุณอาจเน้นย้ำว่าผลิตภัณฑ์ของคุณเริ่มต้นจากสูตรอาหารที่บ้าน หากพวกเขาเป็นผู้รักธรรมชาติ ให้พูดถึงความพยายามด้านความยั่งยืนของบริษัทของคุณพร้อมทั้งแสดงให้เห็นว่าผลิตภัณฑ์ของคุณจะช่วยให้พวกเขาเพลิดเพลินกับกิจกรรมกลางแจ้งได้อย่างไร

แคมเปญการรับรู้มักจะเผยแพร่ผ่านสื่อมวลชนหรือโซเชียลมีเดียได้ง่ายกว่า โฆษณา PPC ที่ใส่ชื่อแบรนด์ของคุณจะไม่เข้าถึงผู้ซื้อที่มีศักยภาพรายใหม่ คุณจะต้องระบุพื้นที่ที่กลุ่มเป้าหมายของคุณออกไปเที่ยวแล้วไปที่นั่น บางทีนั่นอาจหมายถึงการซื้อโฆษณาในสิ่งพิมพ์ที่มีศูนย์กลางอยู่ที่หัวข้อใดหัวข้อหนึ่ง

หรืออาจหมายถึงการสนับสนุนให้แฟนๆ ที่มีอยู่ของคุณแบ่งปันเนื้อหาที่ผู้ใช้สร้างขึ้น (UGC) เช่น บทวิจารณ์และสื่อที่ลูกค้าของคุณสร้างขึ้นหรือนำเสนอแบรนด์ของคุณ แบรนด์ของคุณสามารถแบ่งปัน UGC ต่อได้ แต่ยังแพร่กระจายแบบออร์แกนิกผ่านเครือข่ายและชุมชนที่คุณต้องการเข้าถึง

2. การยอมรับ

เมื่อลูกค้ารู้ว่าคุณเป็นใคร คุณอยากให้พวกเขาเริ่มเห็นผลิตภัณฑ์ของคุณ ความคุ้นเคยจะช่วยสร้างความไว้วางใจและยึดคุณไว้ในใจเป็นทางเลือก

การสร้างการรับรู้จะทำให้คุณต้องให้ความสำคัญกับความสม่ำเสมอของแบรนด์ ผู้บริโภคคาดหวังว่าความสวยงามจะมีความสม่ำเสมอ นั่นคือโลโก้ แบบอักษร สี และองค์ประกอบการออกแบบอื่นๆ ของคุณ เพื่อช่วยให้พวกเขาระบุแบรนด์ได้อย่างรวดเร็ว คุณอาจพิจารณาดึงดูดประสาทสัมผัสอื่นๆ ขึ้นอยู่กับวิธีการนำเสนอผลิตภัณฑ์ของคุณ คุณรู้แน่ชัดว่าเสียง “ข้อความใหม่” ของ Slack คืออะไร ต้องขอบคุณการสร้างแบรนด์ที่สอดคล้องกัน

ผู้บริโภคยังมีแนวโน้มที่จะจดจำแบรนด์หรือผลิตภัณฑ์ของคุณได้มากขึ้นเมื่อพวกเขาพบสินค้าดังกล่าวในบริบทเดียวกันเป็นประจำ คุณสามารถใช้บริบทนั้นเพื่อเริ่มสร้างการเชื่อมโยงได้ ตัวอย่างเช่น สินค้าที่จัดเก็บไว้ในชั้นวางอย่างสม่ำเสมอด้วยสินค้าพรีเมียมจะถือเป็นสินค้าที่มีคุณภาพ สิ่งหนึ่งที่กล่าวถึงในสื่อสิ่งพิมพ์ที่โด่งดังจะดูเหมือนเป็นเทรนด์สำหรับผู้บริโภค

เทคนิคที่คุณใช้ในการจดจำจะคล้ายกับเทคนิคที่คุณใช้เพื่อสร้างการรับรู้ แต่คุณไม่ควรคิดว่าทั้งสองใช้แทนกันได้ เป้าหมายของคุณในขั้นตอนการรับรู้คือการเผยแพร่ชื่อและเรื่องราวของคุณออกไป เมื่อคุณสร้างการจดจำ คุณมีโอกาสที่จะเจาะลึกเรื่องราวของคุณและประสานค่านิยม พันธกิจ และอคติที่ต้องการไว้ในใจของผู้ชม

3. การทดลอง

หลังจากที่ผู้บริโภครู้จักแบรนด์ของคุณแล้ว ผู้ที่พบว่าแบรนด์นี้น่าสนใจจะไปยังขั้นตอนที่สาม: ทดลองใช้ผลิตภัณฑ์หรือบริการของคุณ

โดยทั่วไปคุณจะมีโอกาสเพียงครั้งเดียวที่จะสร้างความประทับใจให้กับผู้บริโภครายใหม่ (เว้นแต่คุณจะทำผลงานได้ดีมากในขั้นตอนที่หนึ่งและสอง!) ดังนั้นการปฏิบัติตามคำสัญญาในลำดับสั้นๆ จึงมีความสำคัญสูงสุด

ประการแรก การรับรู้ต้องอยู่ที่นั่น หากผู้ซื้อเคยเห็นผลิตภัณฑ์ของคุณในรูปถ่ายและวิดีโอเท่านั้น สินค้าที่พวกเขาได้รับจะต้องตรงกัน (หากพวกเขาหยิบมันขึ้นมาบนชั้นวางของในร้าน คุณสามารถถือว่าคุณทำสำเร็จในจุดนี้แล้ว)

ประการที่สอง ผลิตภัณฑ์ของคุณต้องมีคุณภาพตามที่คาดหวัง ไม่จำเป็นต้องดีที่สุดในตลาด แต่ควรเป็นไปตามหรือเกินมาตรฐานสำหรับจุดราคาและดำเนินการตามที่คุณระบุไว้

ประการที่สาม ผู้ใช้จะต้องพบว่าผลิตภัณฑ์ของคุณน่าจดจำ ไม่ว่าจะเป็นเพราะมันนำเสนอวิธีการใหม่และสนุกสนานในการแก้ไขปัญหาเก่าๆ หรือเพียงเพราะมันดูแตกต่างจากคู่แข่ง จะต้องมีอะไรบางอย่างที่ติดอยู่ในหัวของพวกเขา

โปรดทราบว่าผลคูณทางกายภาพเป็นเพียงส่วนหนึ่งของสมการนี้เท่านั้น หากระยะทดลองใช้งานเป็นเรื่องของบริษัทของคุณที่ปฏิบัติตามคำสัญญา มันเป็นหน้าที่ของคุณที่จะต้องรับประกันว่าผลิตภัณฑ์ของคุณจะสามารถบรรลุผลได้อย่างง่ายดาย เตรียมบริษัทของคุณให้พร้อมสำหรับความสำเร็จโดยชี้นำความคาดหวังของผู้ซื้อผ่านการโฆษณา สำเนาผลิตภัณฑ์ หรือการสื่อสารหลังการซื้อ คุณอาจต้องการทดสอบข้อความนี้กับกลุ่มสนทนาหรือสำรวจลูกค้าเพื่อเรียนรู้ว่าคุณกำลังไปถึงจุดไหน และจุดใดที่จะแม่นยำหรือเฉพาะเจาะจงมากขึ้น

4. ความพึงใจ

จำนวนลูกค้าที่เลือกผลิตภัณฑ์ของคุณมากกว่าผู้อื่นเป็นตัวบ่งชี้คุณค่าของแบรนด์ คุณสามารถได้รับความพึงพอใจจากลูกค้าด้วยการมอบประสบการณ์แบรนด์ที่ยอดเยี่ยม

ตรวจสอบให้แน่ใจว่าผู้ซื้อของคุณได้รับประโยชน์สูงสุดจากผลิตภัณฑ์ของคุณด้วยบทแนะนำ คู่มือผู้ใช้ หรือแรงบันดาลใจ ผลิตภัณฑ์ที่ซับซ้อนหรือทางเทคนิคมากขึ้นมีแนวโน้มที่จะเรียกร้องให้ใช้สองผลิตภัณฑ์แรก เราเชื่อว่าคุณจะทราบได้ว่าคู่มือผู้ใช้จะเป็นประโยชน์ต่อผู้ชมของคุณหรือไม่

สำหรับรายการที่ไม่จำเป็นต้องมีวิธีการ คุณอาจแสดงการใช้งานที่แนะนำแทน นี่เป็นอีกสถานที่หนึ่งที่ UGC ทำงานได้ดี ตัวอย่างเช่น ผู้ขายเครื่องแต่งกายอาจแบ่งปัน "แรงบันดาลใจในความพอดีเพื่อช่วยให้ผู้ซื้อจัดสไตล์เสื้อผ้าใหม่ของตน" หรือช่วยให้ลูกค้าคิดนอกกรอบโดยเสนอ "เคล็ดลับ" บางอย่างที่นำผลิตภัณฑ์ของคุณไปใช้ใหม่เพื่อการใช้งานที่ไม่คาดคิด มีชุมชนทั้งหมดที่มีศูนย์กลางอยู่ที่การขยายกรณีการใช้งานเฟอร์นิเจอร์ Ikea; หากผู้ใช้เฉพาะของคุณมีเคล็ดลับที่ชาญฉลาดเช่นเดียวกัน อย่ากลัวที่จะแบ่งปัน

โปรดทราบว่าประสบการณ์ของลูกค้าเป็นมากกว่าการโต้ตอบกับผลิตภัณฑ์ของคุณ ทุกปฏิสัมพันธ์กับบริษัทของคุณมีความสำคัญ ไม่ว่าจะเป็นอีเมลที่พวกเขาเปิด (ไร้ประโยชน์หรือควรค่าแก่การอ่าน) การเข้าชมเว็บไซต์ของคุณ (มีกิริยาที่น่ารำคาญขวางทางหรือไม่) หรือการสื่อสารกับฝ่ายบริการลูกค้า (ไม่มีใครชอบแชทบอท AI เหล่านั้นเลย ไม่มีใคร.).

ตรวจสอบให้แน่ใจว่าคุณได้ปรับประสบการณ์ดิจิทัลให้เหมาะสมแล้ว ดังนั้นการโต้ตอบกับบริษัทของคุณจึงเป็นเรื่องง่าย คุณควรใช้การบริการลูกค้าเชิงรุกเพื่อทำให้ผู้ใช้ของคุณรู้สึกเหมือนเป็น VIP ตัวจริง

5. ความภักดี

คุณประสบความสำเร็จในการสร้างคุณค่าของแบรนด์กับผู้บริโภค เมื่อพวกเขาเปลี่ยนจากผู้ซื้อในบางครั้งมาเป็นลูกค้าประจำ ความภักดีอาจดูเหมือนเป็นผลลัพธ์ตามธรรมชาติของขั้นตอนก่อนหน้าของการเดินทาง และแน่นอนว่าคุณไม่สามารถได้รับมันมาโดยไม่ให้ความสำคัญกับสิ่งเหล่านั้นเช่นกัน อย่างไรก็ตาม คุณสามารถกระตุ้นให้ลูกค้ามีความภักดีมากขึ้นได้

รักษาลูกค้าไว้โดยติดตามงานสร้างประสบการณ์ที่คุณทำก่อนหน้านี้ การซื้อครั้งที่ 7 ของผู้ซื้อควรมีคุณค่าและสนุกสนานพอๆ กันกับการซื้อครั้งแรก ดังนั้น ความพยายามของคุณในการดึงดูดลูกค้าด้วยผลิตภัณฑ์และแบรนด์ของคุณจึงไม่สามารถหยุดได้หลังจาก W ครั้งแรกนั้น ถือว่าการซื้อใหม่แต่ละครั้งเป็นโอกาสในการมีส่วนร่วมกับพวกเขามากขึ้นด้วยเรื่องราวและคุณค่าของแบรนด์ของคุณ และทำให้ผลิตภัณฑ์ของคุณเป็นศูนย์กลางในชีวิตของพวกเขามากยิ่งขึ้น

นอกจากนั้น คุณสามารถสร้างความภักดีต่อแบรนด์ได้สองวิธี ประการแรกคือการสร้างชุมชนรอบแบรนด์ของคุณ หากคุณไม่มีแพลตฟอร์มของตัวเองที่จะรวบรวมผู้คนมารวมตัวกัน ให้สร้างแฮชแท็กสำหรับผู้ใช้เพื่อแชร์เนื้อหาที่เกี่ยวข้องบนโซเชียลของพวกเขา นี่คือจุดที่การแบ่งปัน UGC ต่ออาจเป็นประโยชน์อย่างมาก ลูกค้าชอบที่จะเห็นเนื้อหาของตนที่ได้รับการรับรองโดยบัญชีแบรนด์อย่างเป็นทางการ

หากชุมชนไม่ใช่ทางเลือกที่เป็นไปได้ ให้ลองใช้โปรแกรมสะสมคะแนนสำหรับสมาชิก มีหลายวิธีในการจัดโครงสร้างโปรแกรมสะสมคะแนน คุณสามารถเสนอส่วนลด สิทธิ์เข้าถึงผลิตภัณฑ์ใหม่แบบเอกสิทธิ์หรือก่อนใคร หรือสิทธิพิเศษ เช่น การจัดส่งฟรีหรือรางวัลวันเกิด แค่ดึงดูดผู้คนให้ลงทะเบียนในโปรแกรมสะสมคะแนนก็ทำให้พวกเขามีแนวโน้มที่จะเพิ่มการใช้จ่ายกับคุณมากขึ้น 30% หากคุณสามารถพูดคุยกับพวกเขาให้จ่ายเงินเพื่อซื้อสินค้าได้ พวกเขาก็จะมีโอกาสมากขึ้น 60% ที่จะลดราคาผลิตภัณฑ์ของคุณมากขึ้น

ความภักดีมีความสำคัญเพราะมันเป็นวัฏจักร เมื่อมีคนเริ่มคิดว่าตัวเองเป็นลูกค้าประจำ พวกเขาจะเริ่มแสดงความภักดีมากขึ้น และเสริมการรับรู้ของพวกเขา ยิ่งพวกเขาได้รับคุณค่าจากแบรนด์ของคุณมากเท่าไร พวกเขาก็จะยิ่งมองว่าแบรนด์มีคุณค่ามากขึ้นเท่านั้น

วิธีวัดมูลค่าแบรนด์

ไม่มีเครื่องวัดคุณค่าของแบรนด์ที่คุณเข้าถึงได้เพื่อวัดว่าผู้บริโภคให้ความสำคัญกับบริษัทและผลิตภัณฑ์ของคุณมากน้อยเพียงใด อย่างไรก็ตาม คุณสามารถรวบรวมการวัดประสิทธิภาพภายในสำหรับการวัดที่เกี่ยวข้องภายในบางหมวดหมู่ได้:

• ตัวเลข “ภาพรวม” ทางการเงิน เช่น ส่วนแบ่งการตลาดและมูลค่าบริษัท
• ตัวเลข “ภาพเล็กๆ” ทางการเงิน เช่น การเติบโตและความอ่อนไหวของราคา ศักยภาพในการสร้างรายได้ และความถี่ในการซื้อ
• การวัดความรู้สึกจากการวิเคราะห์เว็บ สถิติการมีส่วนร่วมออนไลน์ บทวิจารณ์ การสนทนากลุ่ม และแบบสำรวจ
• ตัวชี้วัดลูกค้า เช่น การเข้าร่วมโปรแกรมสะสมคะแนน ความถี่ในการซื้อ และการรักษาลูกค้า

การประเมินมูลค่าและความแข็งแกร่งของแบรนด์ของคุณขึ้นอยู่กับคุณค่าของแบรนด์ของคุณ สังเกตความผันผวนของตัวชี้วัดใดๆ ที่บริษัทของคุณใช้ในการติดตาม KPI ทั้งสองนี้ ควบคู่ไปกับรายการข้างต้น

คุณจะต้องพึ่งพาวิจารณญาณของคุณเพื่อพิจารณาว่าการเปลี่ยนแปลงในตัวเลขหนึ่งสะท้อนถึงการเปลี่ยนแปลงคุณค่าของแบรนด์หรือเป็นการตอบสนองต่อปัจจัยอื่นๆ หรือไม่ หากคุณเห็นการเติบโตหรือการลดลงโดยรวม คุณก็มีแนวโน้มที่จะเห็นผลกระทบของความพยายามในการสร้างคุณค่าของแบรนด์ของคุณ

การแก้ปัญหาความท้าทายด้านคุณค่าของแบรนด์

คุณค่าของแบรนด์ก็เหมือนกับตลาดหุ้นที่สามารถขึ้นลงได้ ทุกบริษัทเผชิญกับความท้าทาย (ไม่ว่าจะจากปัจจัยภายในหรือภายนอก) ที่ทำให้มูลค่าการรับรู้ของแบรนด์ลดลง หากคุณไม่ได้ดำเนินการบำรุงรักษาชื่อเสียงของแบรนด์ตามปกติ ก็ถึงเวลาจัดทำโปรแกรม จากนั้น ก้าวข้ามความยากลำบากเหล่านี้ด้วยหนังสือคู่มือของเราเพื่อฝ่าฟันอุปสรรคทั่วไปบางประการ

ข้อมูลแบรนด์ที่มาจากมวลชน

แบรนด์ต่างๆ ควบคุมภาพลักษณ์ของตนเป็นส่วนใหญ่เมื่อสื่อมวลชนมีความโดดเด่น ปัจจุบันผู้บริโภคสามารถรับข้อมูลได้ทุกที่ ลูกค้าที่ให้รายละเอียดเกี่ยวกับประสบการณ์เชิงลบของแบรนด์ทางออนไลน์สามารถขับไล่ผู้มีโอกาสเป็นผู้ซื้อและทำให้ภาพลักษณ์ของแบรนด์ของคุณเสียหายได้

คำวิจารณ์เชิงลบจากลูกค้าที่ชอบตะโกนเกี่ยวกับสิ่งต่าง ๆ เป็นส่วนหนึ่งของชีวิต Swiftie ทุกคนรู้ดีว่าผู้เกลียดชังจะเกลียด เกลียด เกลียด เกลียด เกลียด คุณควรเริ่มกังวลเมื่อรีวิวแย่ๆ เริ่มมีจำนวนมากกว่ารีวิวดีๆ หรือลูกค้าแชร์เรื่องราวที่น่ารังเกียจจนกลายเป็นกระแสไวรัล

เตรียมตัวด้วยการเรียนรู้วิธีตอบสนองต่อรีวิวที่ไม่ดี (tl; dr: อย่างรวดเร็ว สั้นๆ และด้วยความเห็นอกเห็นใจ) เพื่อให้คุณสามารถเข้ามารับมือเมื่อลูกค้าไม่พึงพอใจ คุณหวังว่าจะปรับปรุงประสบการณ์ของพวกเขาและแสดงให้ผู้ซื้อเห็นว่าบริษัทของคุณใส่ใจในการทำสิ่งที่ถูกต้อง

การไม่ปฏิบัติตามคำสัญญา

ลูกค้าคาดหวังความคุ้มค่าตอบแทนจากเงินที่เสียไป สิ่งที่กำหนด "มูลค่า" จะแตกต่างกันไปขึ้นอยู่กับแต่ละบุคคลและประเภทของผลิตภัณฑ์ แต่พวกเขาจะทราบเมื่อผลิตภัณฑ์ไม่ได้คุณภาพ ตัวอย่างเช่น หากแบตเตอรี่ของโทรศัพท์ยังคงลุกไหม้อยู่จนกว่าโทรศัพท์นั้นจะถูกแบนจากเที่ยวบินเชิงพาณิชย์ คุณอาจไม่เป็นไปตามความคาดหวัง

ผลิตภัณฑ์ส่วนใหญ่ไม่ได้มีความไม่ตรงกันระหว่างความคาดหวังกับความเป็นจริงมากนัก แต่คุณอาจเผชิญกับการขาดการเชื่อมต่อระหว่างผลิตภัณฑ์ที่บริษัทของคุณประกาศและผลิตภัณฑ์ที่สามารถสร้างขึ้นได้ เมื่อคุณเรียนรู้ว่าลูกค้าไม่ได้มีประสบการณ์อย่างที่คุณคิด ก็ถึงเวลาเปลี่ยนข้อความของคุณ

คุณอาจทำอะไรได้ไม่มากนักเพื่อเข้าถึงผู้ที่ซื้อผลิตภัณฑ์เวอร์ชันเกินจริงไปแล้ว ยกเว้นเสนอการคืนเงิน แต่คุณควรปรับเปลี่ยนการนำเสนอทางการตลาดในอนาคต เพื่อให้ผู้ซื้อกลุ่มต่อไปของคุณรู้ว่าพวกเขากำลังได้อะไร

การละเมิดความไว้วางใจของลูกค้า

ผู้คนทำผิดพลาดรวมถึงคนที่อยู่ในงานด้วย เมื่อข้อผิดพลาดเหล่านั้นส่งผลกระทบต่อลูกค้าของคุณ คุณอาจเห็นว่ามูลค่าของแบรนด์ลดลงอย่างมาก

การสำรวจโดย PwC ในปี 2023 พบว่าการปกป้องข้อมูลผู้บริโภคเป็นสิ่งสำคัญในการได้รับความไว้วางใจ ดังนั้นการแฮ็กหรือการละเมิดข้อมูลอื่นๆ จะเป็นอันตรายต่อความสัมพันธ์ของลูกค้าครั้งใหญ่ การใช้ AI ยังกลายเป็นแนวปฏิบัติที่ทำลายความไว้วางใจสำหรับบางบริษัทอีกด้วย

ลูกค้า 38% หยุดซื้อสินค้าจากแบรนด์ทั้งหมดหลังจากที่แบรนด์นั้นทำลายความไว้วางใจของพวกเขา คนอื่นๆ จะต้องได้รับความมั่นใจว่าบริษัทของคุณเข้าใจปัญหา ดำเนินการอย่างจริงจัง และกำลังจัดทำแผนเพื่อป้องกันปัญหาเพิ่มเติม แนวทางที่แน่นอนของคุณจะแตกต่างกันไปขึ้นอยู่กับเหตุการณ์ที่ก่อให้เกิดความโกรธเคือง แต่เช่นเดียวกับในกรณีอื่นๆ การสื่อสารด้วยความเห็นอกเห็นใจและความปรารถนาอย่างแท้จริงที่จะทำสิ่งที่ถูกต้องสามารถช่วยกอบกู้ภาพลักษณ์ของคุณได้

ทุกบริษัทมีเส้นทางแห่งคุณค่าของแบรนด์

ลูกค้าต้องใช้เวลาพอสมควรจึงจะเห็นแบรนด์ของคุณเป็นส่วนสำคัญในชีวิตของพวกเขา มันจะต้องใช้เวลาในการสร้างการรับรู้ถึงคุณค่านั้นเช่นกัน คุณอาจจะเห็นขึ้นๆ ลงๆ ในระหว่างกระบวนการนี้ และคุณอาจเรียนรู้เกี่ยวกับปัญหาบางอย่างที่คุณไม่รู้ด้วยซ้ำว่ามีอยู่จริง

อย่าปล่อยให้สิ่งกีดขวางบนถนนเหล่านี้ขัดขวางคุณ และอย่ารู้สึกผิดหวังหากคุณไม่ได้รับผลลัพธ์ในชั่วข้ามคืน ลองนึกถึงแบรนด์ที่คุณไว้วางใจโดยสิ้นเชิง — ต้องใช้เวลากี่เดือนหรือหลายปีกว่าแบรนด์เหล่านั้นจะชนะใจคุณ? คุณจะเริ่มต้นที่จุดเดียวกันกับลูกค้าของคุณ ดังนั้นจงอดทน สิ่งต่างๆ จะเริ่มเปลี่ยนแปลงเมื่อคุณทำตามขั้นตอนที่อธิบายไว้ในบทความนี้

เคล็ดลับสุดท้าย: สร้างแรงจูงใจให้ตัวเองโดยแบ่งแผนใหญ่ออกเป็นขั้นตอนเล็กๆ ที่เป็นรูปธรรม สิ่งแรกที่คุณสามารถทำได้ตอนนี้ — วันนี้! — คือการควบคุมการสื่อสารแบรนด์ของคุณ เป็นจุดเริ่มต้นที่ง่ายและจะวางรากฐานสำหรับงานที่สำคัญกว่าที่คุณจะต้องทำในภายหลัง อ่านคู่มือฉบับสมบูรณ์ของเราเพื่อให้แน่ใจว่าแบรนด์มีความสอดคล้องกันในทุกช่องทางเพื่อเริ่มต้น

ทรัพยากรที่โดดเด่น

มินิมาสเตอร์คลาส: วิธีรักษาความภักดีต่อแบรนด์ในเศรษฐกิจที่ยากลำบาก

ดูที่นี่