วิธีใช้ประโยชน์จากบทบาทการขายเพื่อฝึกอบรมทีมขายของคุณ

สุจัน ปาเตล

Sujan Patel เป็นผู้ก่อตั้ง Mailshake ซึ่งเป็นซอฟต์แวร์การมีส่วนร่วมในการขายที่ผู้เชี่ยวชาญด้านการขายและการตลาด 38,000 คนใช้ เขามีประสบการณ์ด้านการตลาดมากกว่า 15 ปี และเป็นผู้นำกลยุทธ์การตลาดดิจิทัลให้กับบริษัทต่างๆ เช่น Salesforce, Mint, Intuit และบริษัทอื่นๆ ที่ติดอันดับ Fortune 500

อ่านบทความเพิ่มเติมโดย Sujan Patel →

• 20 กุมภาพันธ์ 2024

ทีมขายส่วนใหญ่ไม่ค่อยให้ความสำคัญกับการเล่นตามบทบาทการขายมากนัก

เป็นการยากที่จะตำหนิพวกเขา หากคุณอยู่ในอุตสาหกรรมนี้มานานพอ ก็มีโอกาสที่คุณจะมีส่วนร่วมในสถานการณ์สวมบทบาทที่ไม่สมจริง น่าอึดอัด หรือน่าอาย

สักพักเริ่มรู้สึกว่าเป็นการเสียเวลาอันมีค่าไป

อย่างไรก็ตาม นั่นไม่ได้หมายความว่าคุณควรละทิ้งบทบาทการขายไปเลย

ผู้นำฝ่ายขายระดับสูงเข้าใจดีว่าการแสดงบทบาทฝ่ายขาย - เมื่อทำถูกต้อง - เป็นวิธีที่มีประสิทธิภาพในการฝึกอบรมทีมขาย และทำให้ตัวแทนรู้สึกมั่นใจและเพิ่มขีดความสามารถในการโทรติดต่อหรือการเยี่ยมสำนักงานครั้งถัดไป

ต่อไปนี้เป็นวิธีดำเนินการ:

ทำงานค้นพบของคุณเอง

เพื่อให้ประสบความสำเร็จในการดำเนินการฝึกอบรมการแสดงบทบาทสมมติด้านการขาย คุณต้องเริ่มต้นด้วยการทำการบ้าน ความดีเล็กๆ น้อยๆ จะมาจากการเล่นตามบทบาทโดยไม่มีการวางแผนเกมหรือวัตถุประสงค์ที่เป็นรูปธรรม

ตามหลักการแล้ว กระบวนการฝึกอบรมการขายของคุณจะช่วยให้พนักงานขายแต่ละคนเพิ่มความมั่นใจ ปรับปรุงจุดอ่อน และเพิ่มผลลัพธ์สูงสุด แต่เพื่อที่จะบรรลุเป้าหมายนี้ คุณต้องมีความรู้พื้นฐานเล็กน้อยเกี่ยวกับสิ่งที่ทีมของคุณต้องการ

จุดเริ่มต้นที่ดีคือการค้นหาว่าทีมของคุณเผชิญสถานการณ์และการคัดค้านประเภทใดเป็นประจำ วิธีที่ดีที่สุดในการทำเช่นนี้คือการสนทนากับทีมขายของคุณ นำเสนอในการประชุมแบบตัวต่อตัวและแบบทีม

จากจุดนั้น คุณสามารถก้าวไปอีกขั้นและคอยติดตามการโทรของพวกเขาเพื่อดูว่าอะไรกำลังไปได้ดี และตัดสินใจว่าพวกเขากำลังดิ้นรนตรงไหนหรืออาจใช้การปรับแต่งแบบละเอียดได้

จัดเตรียมโครงสร้างที่จำเป็นมาก

ขั้นตอนต่อไปคือการกำหนดโครงสร้างและเนื้อหาสำหรับการฝึกหัด เริ่มต้นด้วยการสร้างผังงานของกระบวนการขายของคุณ ซึ่งจะทำให้ง่ายต่อการเห็นภาพแต่ละขั้นตอนของกระบวนการและสถานการณ์ที่เกี่ยวข้องที่ทีมของคุณเผชิญอยู่เป็นประจำ

จากนั้น ให้แจกแจงบุคลิกภาพทั่วไปบางประเภทที่พวกเขาเผชิญในแต่ละวัน นี่คือตัวอย่างบางส่วน:

• ลูกค้าที่เชี่ยวชาญด้านเทคโนโลยีซึ่งมีคำถามมากมาย
• ลูกค้าที่มีปัญหาด้านเทคโนโลยีซึ่งไม่เข้าใจสิ่งที่คุณขายอย่างถ่องแท้
• ลูกค้าผู้ลี้ภัยที่จะพาคุณลงสู่หลุมกระต่ายที่มีเอกลักษณ์อย่างยิ่ง
• ลูกค้าที่พูดเร็วและไร้สาระที่ต้องการให้คุณตัดการไล่ล่า

รายการนี้อาจค่อนข้างยาว ดังนั้นลองจำกัดให้เหลือเพียงสถานการณ์เล็กๆ น้อยๆ ที่ทีมของคุณจะได้รับประโยชน์สูงสุดจากการฝึกซ้อม

สุดท้ายนี้ ให้ใช้ After-Action-Review (AAR) ซึ่งเป็นกระบวนการซักถามโดยพื้นฐานแล้วคุณจะวิเคราะห์สิ่งที่เกิดขึ้น เหตุใดจึงเกิดขึ้นเช่นนั้น อะไรที่ต้องรักษาไว้ในอนาคต และสิ่งที่ต้องปรับปรุง

เพื่อเตรียมพร้อมสำหรับ AAR ให้จัดทำรายการคำถามสำหรับกลุ่ม อย่าใช้ช้อนป้อนคำตอบว่าอะไรถูกและอะไรผิด ให้ตัวแทนของคุณหาข้อสรุปด้วยตนเองและชี้แนะพวกเขาไปสู่คำตอบที่ถูกต้อง

จริงจังและทำให้มันสมจริง

ทีมของคุณควรสะท้อนความกระตือรือร้นของคุณในการฝึกซ้อม หากคุณมองข้ามมันและไม่จริงจังกับมัน ก็ไม่น่าเป็นไปได้ที่พวกเขาจะทำเช่นนั้น และในทางกลับกัน

วิธีง่ายๆ บางประการในการสื่อว่าการฝึกอบรมนี้จริงจังและจะให้คุณค่าแก่การฝึกอบรม ได้แก่:

• การใช้ตัวตนของลูกค้าจริงและสถานการณ์ที่พวกเขาเผชิญอยู่จริง
• ไม่ละทิ้งขั้นตอนสำคัญในกระบวนการ
• งดเว้นการใช้เนื้อหาที่เติมหรือคำเช่น “ญาดา ญาดา”
• ให้พวกเขาฝึกฝนกับคนที่พวกเขาเคารพอย่างแท้จริง
• เริ่มต้นด้วยการแสดงบทบาทสมมติแบบตัวต่อตัวและเลื่อนระดับไปสู่การแสดงบทบาทสมมติเป็นกลุ่ม
• ให้พวกเขาสวมชุดหูฟังโทรศัพท์หรือใช้สไลด์เดอร์จริง
• ฝึกให้ผู้คนอยู่นิ่งๆ เมื่อพวกเขาต้องการความช่วยเหลือ

ลองบันทึกเซสชันเพื่อให้ผู้คนเข้าใจได้ดีขึ้นว่าจุดใดที่พวกเขาอาจเร่งรีบในบางส่วนของการเสนอขาย ไม่ฟังลูกค้าอย่างเต็มที่ หรือใช้คำบางคำเป็นไม้ค้ำยัน

กำหนดเวทีสำหรับการเล่นตามบทบาท

ตอนนี้คุณทำการบ้านและสร้างโครงสร้างบางอย่างเสร็จแล้ว ก็ถึงเวลาเข้าสู่โลกแห่งบทบาทสมมติที่แท้จริง นี่คือขั้นตอนในการปฏิบัติตาม:

1. สื่อสารกฎและวัตถุประสงค์

เริ่มต้นด้วยการอธิบายว่าการแสดงบทบาทสมมติจะทำงานอย่างไร เพื่อให้ทุกคนเข้าใจกฎเกณฑ์และเป้าหมายของการฝึก

สิ่งสำคัญที่ควรทราบก็คือ คุณจะหยุดการฝึกแสดงบทบาทสมมติเพื่อแก้ไขข้อผิดพลาด หรือคุณจะวนกลับมาหาข้อผิดพลาดในตอนท้ายหรือไม่ แนวทางหนึ่งคือให้แต่ละกลุ่มดำเนินการทดลองอย่างเต็มที่ก่อนที่จะให้ข้อเสนอแนะหรือทำการปรับเปลี่ยน

ด้วยวิธีนี้พวกเขาสามารถลดบรรทัดและสบตาระหว่างการวิ่งผ่านครั้งแรก รายละเอียดมีความสำคัญที่นี่ และการซ้อมเพียงเล็กน้อยก็สามารถสร้างหรือทำลายแบบฝึกหัดได้

2. ให้บริบทของสถานการณ์

ตัวแทนฝ่ายขายไม่ค่อยรับสายหรือไปเยี่ยมลูกค้าคนตาบอด ดังนั้นอย่าให้พวกเขาแสดงบทบาทสมมติในสถานการณ์เช่นนี้ การทำเช่นนี้ยิ่งทำให้ความรู้สึกอึดอัดที่การเล่นตามบทบาทมักจะรุนแรงขึ้นเท่านั้น

การมอบความเป็นจริงให้กับฉากอาจทำได้ง่ายๆ เพียงบอกพวกเขาว่าพวกเขากำลังพบกับใคร และอยู่ในขั้นตอนการขายอะไร

ตัวอย่างเช่น “CIO ของบริษัทวิดเจ็ตในตลาดระดับกลางแห่งนี้ตกลงที่จะคุยโทรศัพท์เป็นเวลา 5 นาทีเพื่อหารือเกี่ยวกับตัวเลือกแพ็คเกจ” ถือเป็นจุดเริ่มต้นที่ดี ขึ้นอยู่กับคุณว่าพวกเขาจะได้พื้นหลังที่มีรายละเอียดมากน้อยเพียงใด แต่ทางที่ดีที่สุดคือให้ อะไรสักอย่าง เพื่อทำให้การออกกำลังกายสะดวกสบายและสมจริงยิ่งขึ้น

3. ฝึกสอนลูกค้าที่รักษาการ

ทุกบทบาทมีส่วนช่วยในการปฏิบัติงาน ดังนั้นตรวจสอบให้แน่ใจว่าคุณได้ให้คำแนะนำที่เพียงพอแก่พนักงานขายที่รับบทเป็นลูกค้า เป็นเรื่องง่ายที่จะมองข้าม แต่มันสร้างความแตกต่างได้

การเล่นในส่วนของลูกค้ามักจะเป็นเรื่องยากสำหรับพนักงานขายเพราะพวกเขามี “ความรู้ที่สาปแช่ง” พวกเขาค้นหาและปิดการขายนับไม่ถ้วนเพื่อทำความรู้จักกับผลิตภัณฑ์เช่นหลังมือ ดังนั้นจึงมักเป็นเรื่องท้าทายที่จะ "ทำเป็นโง่" ทำตัวไม่รู้เรื่อง หรือถามคำถามระดับประถมศึกษาด้วยวิธีจริงจัง

เคล็ดลับเล็กๆ น้อยๆ ต่อไปนี้จะช่วยให้พวกเขาแสดงบุคลิกลักษณะนิสัยได้:

• ให้พวกเขาฟังบันทึกการขายของลูกค้าจริงในสถานการณ์ที่ท้าทาย
• ขอให้พวกเขาเกเร ขอส่วนลดมากเกินควร หรือกระทำการที่ไม่ไว้วางใจทุกสิ่งที่ตัวแทนฝ่ายขายพูด
• ให้เรื่องราวเบื้องหลังและเป้าหมายแก่นักแสดงรับเชิญ เพื่อให้พวกเขามีบางสิ่งบางอย่างที่ต้องทำ จะช่วยทำให้บทสนทนาไหลลื่นเป็นธรรมชาติมากขึ้น

4. จัดสรรเวลาเพื่อ “เข้าสู่ตัวละคร”

นี่เป็นก้าวเล็กๆ ที่มักถูกลืมแต่มีประโยชน์มาก จดบันทึก เขียนบรรทัด หรือขยายเรื่องราวเบื้องหลังแม้จะใช้เวลาประมาณห้านาทีก็ช่วยได้

ลูกค้าสามารถจดคำถามที่ต้องการตอบหรือคุณสมบัติที่ต้องการได้ ในขณะที่ตัวแทนฝ่ายขายสามารถเขียนคำถามเพื่อการค้นพบหรือจด “งานวิจัย” บางส่วนที่พวกเขาสามารถอ้างอิงได้ตลอดการโทร

5. ทำให้เวทีเป็นโซนปลอดภัย

เตือนทุกคนว่าเป้าหมายคือการฝึกฝนทักษะของตนเอง การออกกำลังกายควรให้ความรู้สึกจริงจังแต่สบายๆ กระตุ้นให้พวกเขากล้าเสี่ยง ลองสิ่งใหม่ๆ และเปิดใจรับคำวิจารณ์ที่สร้างสรรค์

ในฐานะผู้นำ อย่าหลีกเลี่ยงการตัดสินโดยสิ้นเชิง แต่ให้หลีกเลี่ยงป้ายกำกับว่า “ถูก” หรือ “ผิด” ในตอนแรก เลือกที่จะแนะนำพฤติกรรมบางอย่างและเพลงพูดคุยแทน ใช้วลีเช่น “ฉันเห็นแล้วว่าคุณกำลังทำอะไรที่นั่น แต่คราวหน้าจะลอง X ไหม”

สิ่งที่ดีที่สุดที่คุณสามารถทำได้เพื่อพวกเขาคือการอยู่เงียบๆ และปล่อยให้พวกเขาแสดงสถานการณ์จากหน้าไปหลัง ขณะที่พวกเขาแสดง ให้จดบันทึกโดยละเอียดและจัดเตรียมรายการสิ่งที่ต้องฝึกฝนหรือดำเนินการสำหรับช่วงต่อๆ ไป

ตัวอย่างการฝึกเล่นตามบทบาท

โดยปกติแล้ว คุณจะมีสถานการณ์สมมติเฉพาะที่เหมาะกับทีมขายของคุณ แต่ก็เป็นความคิดที่ดีที่จะเสนอแนวคิดอื่นๆ บ้างเป็นครั้งคราวเช่นกัน ต่อไปนี้คือตัวอย่างเล็กๆ น้อยๆ ที่จะช่วยให้คุณเริ่มต้นได้:

1. เกาะแห่งการคัดค้าน

แบบฝึกหัดนี้เหมาะสำหรับทีมทุกขนาด ช่วยให้พนักงานขายคิดได้ด้วยตนเองโดยการฝึกเทคนิคการจัดการข้อโต้แย้งอย่างรวดเร็ว ขณะเดียวกันก็ช่วยให้สมาชิกในทีมมีส่วนร่วมในการฝึกสอนแบบ peer-to-peer ได้ นอกจากนี้ยังดำเนินไปอย่างรวดเร็วพอที่จะช่วยให้พวกเขาคลายความกังวลผ่านประสบการณ์แบ่งปันอันแสนเบิกบานใจ

ต่อไปนี้เป็นวิธีการเริ่มต้น:

1. เริ่มต้นด้วยการเรียกชื่อตัวแทนและพูดคำคัดค้านที่คุณได้ยินเป็นประจำไปพร้อมๆ กัน
2. ขณะนี้ตัวแทนฝ่ายรับมีเวลาห้าหรือหกวินาทีในการตอบกลับในลักษณะที่ทำให้การสนทนาดำเนินไปในทางบวกอย่างเป็นธรรมชาติ
3. หากล้มเหลว ตัวแทนจะถูกโหวตออกจาก The Isle of Objections หากพวกเขาทำสำเร็จ พวกเขาจะเรียกชื่อบุคคลอื่นพร้อมกับคัดค้านทั่วไปเพื่อให้เกมดำเนินต่อไป

วิธีที่ดีที่สุดคือตั้งกฎพื้นฐานบางประการ เช่น การบังคับใช้ข้อโต้แย้งที่ไม่ซ้ำกันในแต่ละครั้ง และไม่อนุญาตให้เรียกตัวแทนมากกว่าหนึ่งครั้ง นอกจากนี้ คุณยังควรแต่งตั้งผู้ตัดสินในด้านคุณภาพการตอบกลับ จังหวะเวลา และความริเริ่ม เพื่อที่คุณจะได้ไม่ต้องเสียเวลาถกเถียงเรื่องคะแนน

2. การโทรหาลูกค้าอย่างไม่มีข้อผูกมัด

นี่คือการต่อสู้แห่งสติปัญญาและความไม่หยุดยั้ง สถานการณ์นั้นเรียบง่าย เนื่องจากเกี่ยวข้องกับลูกค้าหนึ่งรายและตัวแทนฝ่ายขายหนึ่งรายในการปิดการโทร อย่างไรก็ตาม มันอาจยุ่งยากได้เนื่องจากลูกค้าที่รักษาการเป็นคนไม่เด็ดขาดจนถึงขั้นเหนื่อยล้าและหงุดหงิด

นี่คือการแลกเปลี่ยนทั่วไป:

ลูกค้า: “ฉันสนใจแพ็คเกจพรีเมียมอย่างแน่นอน แต่ฉันติดอยู่กับราคารายปี จะเกิดอะไรขึ้นถ้าเราไม่อยู่ในธุรกิจอีกหกเดือนนับจากนี้? หรือถ้าคุณไม่อยู่ในธุรกิจล่ะ?”

พนักงานขาย: “ฉันทำธุรกิจเกี่ยวกับการเดิมพันกับตัวเอง ฉันเชื่อในบริษัทนี้ ซึ่งเป็นเหตุผลว่าทำไมฉันถึงมาที่นี่ และฉันชอบคิดว่าคุณก็รู้สึกแบบเดียวกัน ไม่เช่นนั้นคุณคงไม่คุยกับฉันเกี่ยวกับซอฟต์แวร์เพื่อเพิ่มโอกาสที่คุณจะประสบความสำเร็จ”

ลูกค้า: “ฉันเห็นว่าคุณมีรีวิวระดับ 1 ดาวสามรายการจากทั้งหมด 1,000 รายการบนเว็บไซต์รีวิวนี้ คนหนึ่งบอกว่าพวกเขาถูกพักสายไว้ 3 ชั่วโมงต่อครั้ง นั่นทำให้ฉันรู้สึกกังวล จะเป็นอย่างไรหากฉันต้องการความช่วยเหลือแต่ไม่สามารถจับใครได้”

ดังที่คุณเห็น ลูกค้าประเภทนี้ไม่หยุดยั้งในสถานการณ์ที่เกิดขึ้นเพียงครั้งเดียว เพราะพวกเขาไม่ชอบความเสี่ยงและไม่เด็ดขาด เป็นแบบฝึกหัดที่สนุกสนานสำหรับตัวแทนฝ่ายขาย เพราะพวกเขาได้คิดถึงเพลงพูดคุยที่สร้างสรรค์เพื่อให้ผู้คนยึดติดกับการขาย และนักแสดงก็สามารถฝันถึงวิธีการต่างๆ ที่ทำให้ดูเหมือนไม่สนใจ

3. Switcharoo ผู้นำฝ่ายขายของ Ole

ในแบบฝึกหัดนี้ ตัวแทนขายจะรับบทเป็นผู้ที่มีแนวโน้มจะเป็นลูกค้า ในขณะที่ผู้นำจะรับบทเป็นพนักงานขาย

1. ผู้นำฝ่ายขายนำเสนอและกลับไปกลับมาพร้อมกับผู้มีโอกาสเป็นลูกค้า
2. ตัวแทนที่ทำหน้าที่เป็นผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าจะต้องให้ข้อเสนอแนะแก่ผู้นำฝ่ายขายเกี่ยวกับสิ่งที่พวกเขาคิดว่าใช้ได้ผลและสิ่งที่อาจลดลง
3. หลังจากสถานการณ์ต่างๆ กัน 2-3 รอบ คุณจะเปลี่ยนที่นั่งอีกครั้งและทำซ้ำ

แบบฝึกหัดเช่นนี้ช่วยให้ตัวแทนขายของคุณฝึกฝนความเห็นอกเห็นใจ ซึ่งเป็นองค์ประกอบสำคัญของกระบวนการขายในปัจจุบัน พวกเขายังจะพบรูปแบบของบทสนทนาหรือเทคนิคการขายที่มีแนวโน้มว่าจะทำงานได้ดีที่สุด และค่อย ๆ สร้างความมั่นใจโดยใช้สิ่งเหล่านี้

การแสดงบทบาทสมมติในการขายเป็นความพยายามที่คุ้มค่าเมื่อคุณพยายามทำให้ทีมขายของคุณมีความสมจริงและมีคุณค่า การวางแผนที่ไม่ดีมักจะถูกตำหนิสำหรับผลลัพธ์ที่น่าเบื่อ แต่เคล็ดลับเหล่านี้จะช่วยให้คุณเปลี่ยนการฝึกซ้อมการแสดงบทบาทสมมติครั้งถัดไปได้