10 เคล็ดลับในการเพิ่มจำนวนลูกค้าซ้ำ

รายงานที่อ้างถึงบ่อยจาก Bain & Co. ระบุว่า "การเพิ่มอัตราการรักษาลูกค้า 5% เพิ่มผลกำไร 25% เป็น 95%" การศึกษาล่าสุดโดย SailThru พบว่าการใช้จ่ายในการรักษาลูกค้าที่เพิ่มขึ้นทำให้ “ มีโอกาสเพิ่มขึ้นเกือบ 200% ใน การเพิ่มส่วนแบ่งการตลาดในปีที่แล้ว มากกว่าการใช้จ่ายเพื่อซื้อกิจการ [ของลูกค้าใหม่]”

นอกจากนี้ จากการสำรวจของ Yotpo ในปี 2020 พบว่า 68% ของผู้ตอบแบบสอบถาม กล่าวว่าพวกเขาจะเข้าร่วมโปรแกรมความภักดีหรือวีไอพีของแบรนด์ที่พวกเขาภักดี ในขณะที่ 56% กล่าวว่า พวกเขาเต็มใจที่จะ ใช้จ่ายมากขึ้นในแบรนด์ที่พวกเขาเป็น ภักดีต่อ แม้ว่าจะมีตัวเลือกที่ถูกกว่าที่อื่น

บรรทัดล่าง: การทำซ้ำที่เพิ่มขึ้น ลูกค้าประจำเป็นเพียงธุรกิจที่ดี อ่านเคล็ดลับ 10 ข้อที่เราได้รวบรวมไว้เพื่อช่วยคุณสร้างธุรกิจที่ทำซ้ำและขับเคลื่อน LTV

1. ช่วยแนะนำผู้ซื้อให้รู้จักกับผลิตภัณฑ์ที่สมบูรณ์แบบในครั้งแรกด้วยรีวิวและ UGC

วิธีที่ดีที่สุดเพื่อให้แน่ใจว่ามีปฏิสัมพันธ์ครั้งที่สอง สามและสี่กับลูกค้า คือการโต้ตอบครั้งแรกที่โดดเด่น และวิธีที่มีประสิทธิภาพที่สุดวิธีหนึ่งในการปิดข้อตกลงคือการใช้เนื้อหาที่ผู้ใช้สร้างขึ้น (UGC) และการรีวิวผลิตภัณฑ์ ผู้มีโอกาสเป็นลูกค้ารายใหม่ถือว่าลูกค้าเดิมของคุณเป็นแหล่งข้อมูลที่เชื่อถือได้และเป็นกลางมากกว่าธุรกิจของคุณ อันที่จริง UGC สามารถเพิ่มอัตราการแปลงได้มากถึง 200%

Green People แบรนด์ความงามออร์แกนิกอวด UGC ของพวกเขาในแกลเลอรี่ในสถานที่และอนุญาตให้ผู้ซื้อกรองรีวิวตามหัวข้อ

วิธีที่ง่ายและตรงไปตรงมาที่สุดในการแสดงความคิดเห็นและ UGC คือในหน้าผลิตภัณฑ์ของคุณ ควบคู่ไปกับตัวผลิตภัณฑ์ คุณสามารถใช้วิดเจ็ตบทวิจารณ์เพื่อสร้างประสบการณ์ที่ผู้ซื้อสามารถกรองบทวิจารณ์ตามหัวข้อที่เกี่ยวข้องกับความต้องการของพวกเขามากที่สุด นอกจากนี้ รูปภาพและวิดีโอที่ผู้ใช้สร้างขึ้นยังสามารถแสดงได้โดยตรงบนหน้าผลิตภัณฑ์หรือบนหน้าแรกของคุณในแกลเลอรีสไตล์ Instagram แสดงผลิตภัณฑ์ของคุณ (และลูกค้าที่พึงพอใจ) และพูดมากว่าบทวิจารณ์ที่เป็นลายลักษณ์อักษร

เคล็ดลับสำหรับมือโปร: ลูกค้าเป้าหมาย (ผ่านอีเมลหรือ SMS) ที่ได้เขียนรีวิวในเชิงบวกและสนับสนุนให้พวกเขาเข้าร่วมโปรแกรมความภักดีของคุณ

2. ให้บริการลูกค้าที่น่าตื่นตาตื่นใจ

มีการทำซ้ำ: การบริการลูกค้ามีความสำคัญต่อการรักษาลูกค้า ข้อมูลแสดงให้เห็นว่าบริษัทที่ดำเนินการตามความพึงพอใจสูงสุดของลูกค้าในอุตสาหกรรมของตน “มีรายได้เพิ่มขึ้นประมาณ 2.5 เท่าของคู่แข่งในอุตสาหกรรม และส่งมอบผลตอบแทนผู้ถือหุ้น สองถึงห้าเท่า ในช่วง 10 ปีข้างหน้า” จำไว้ว่าครั้งต่อไปที่คุณเลือกระหว่างผลตอบแทนระยะสั้นและคุณภาพระยะยาว

3. จูงใจลูกค้าให้มีส่วนร่วมกับโปรแกรมความภักดีของคุณ

กุญแจสู่โปรแกรมลอยัลตี้ที่ประสบความสำเร็จคือการเสนอ การกระทำที่หลากหลายซึ่งนักช็อปสามารถนำไปใช้เพื่อแลกรางวัล ได้ เช่นเดียวกับบริการสมัครสมาชิกขนมขบเคี้ยวของญี่ปุ่นที่ Bokksu ทำในตัวอย่างด้านล่าง:

ตั้งแต่การติดตามแบรนด์บน Facebook ไปจนถึงการโพสต์เกี่ยวกับพวกเขาบน Instagram สั่งซื้อสามกล่องติดต่อกัน แลกคะแนนสำหรับการซื้อ และอื่นๆ อีกมากมาย บกซู ส่งเสริมให้นักช็อปมีส่วนร่วมกับแบรนด์ในรูปแบบต่างๆ เพื่อรับคะแนน คะแนนเหล่านี้สามารถใช้กับรางวัลมูลค่าสูงต่างๆ ซึ่งรวมถึงส่วนลดและกล่องพิเศษฟรี

เคล็ดลับแบบมือโปร: ให้คะแนนคะแนนสำหรับความถี่ในการซื้อ (เช่น “รับคะแนนโบนัส 25 คะแนนเมื่อซื้อครั้งที่สอง!”)

4. สร้างประสบการณ์การแกะกล่องที่แปลกใหม่และไม่เหมือนใคร

ปฏิสัมพันธ์ทางกายภาพครั้งแรกของลูกค้ากับแบรนด์ของคุณเริ่มต้นเมื่อพวกเขาหยิบกล่องที่สินค้าของคุณถูกส่งเข้ามา อย่าหลับไหลในช่วงเวลาสำคัญของการเชื่อมต่อ! สร้างเส้นทางของผู้ซื้อที่มีส่วนร่วมตั้งแต่การค้นพบไปจนถึงการส่งมอบโดยลงทุนในประสบการณ์ "แกะกล่อง" ระดับถัดไป

ด้วยการปรับแต่งทุกอย่างตั้งแต่ตัวกล่อง ไปจนถึงห่อบับเบิ้ลและวัสดุบรรจุภัณฑ์ รวมถึงสินค้าพิเศษ เช่น ของขวัญเล็กๆ หรือการ์ดพิเศษ ไม่เพียงแต่คุณจะเป็นแรงบันดาลใจให้ลูกค้าซื้อจากคุณครั้งแล้วครั้งเล่า แต่ คุณยังจะเป็น กระตุ้นให้พวกเขาบันทึกประสบการณ์การแกะกล่องของพวกเขา เมื่อรวมสิ่งนี้เข้ากับอีเมลคำขอให้ตรวจสอบที่มีกำหนดเวลา แล้วคุณจะสามารถรวบรวมรูปภาพและวิดีโอที่คุณสามารถแสดงบนเว็บไซต์และโซเชียลของคุณเพื่อโน้มน้าวยอดขายในอนาคตได้

เคล็ดลับสำหรับมือโปร: เพิ่มการใส่บัตรสะสมคะแนนที่ออกแบบอย่างสวยงามให้กับประสบการณ์การแกะกล่องของคุณเพื่อดึงดูดความสนใจของลูกค้าในช่วงเวลาที่มีการมีส่วนร่วมสูง

5. เสนอทางเลือกสำหรับโปรแกรมความภักดีของคุณ

ไม่ใช่ทุกคนที่ต้องการผลประโยชน์แบบเดียวกันจากโปรแกรมความภักดี ด้วยการให้ทางเลือกแก่สมาชิกในเรื่องรางวัล ไม่ว่าจะเป็นส่วนลด การเข้าถึงผลิตภัณฑ์พิเศษ การลดราคาก่อนใคร ของขวัญพิเศษสำหรับสมาชิกเท่านั้น และอื่นๆ คุณจะไม่เพียงแต่ช่วยให้ลูกค้าของคุณรู้สึกว่าแบรนด์ของคุณ "มองเห็น" มากขึ้นเท่านั้น คุณจะ ยังรวบรวมข้อมูลอันมีค่าเกี่ยวกับสิ่งที่สมาชิกต้องการ ตัวอย่างเช่น ลูกค้าของคุณมีแนวโน้มที่จะสะสมคะแนนเพื่อมุ่งไปสู่รางวัลที่น้อยกว่าแต่ยิ่งใหญ่กว่า หรือพวกเขายินดีที่จะแลกคะแนนเพื่อแลกกับรางวัลที่น้อยกว่าแต่ได้บ่อยกว่า การดูสถิติง่ายๆ เหล่านี้จะช่วยให้คุณตัดสินใจเกี่ยวกับกลยุทธ์ความภักดีที่มีประสิทธิภาพสูงสุดสำหรับธุรกิจของคุณ

6. มีส่วนร่วมกับลูกค้าผ่านข้อความที่ตรงเวลาและเป็นส่วนตัว

51% ของลูกค้าสนใจที่จะสามารถส่งข้อความถึงแบรนด์โปรดของตนได้ เมื่อรวมกับอัตราการเปิด SMS โดยเฉลี่ย ซึ่งสูงถึง 98% ข้อความที่ปรับแต่งมาอย่างดีที่ส่งในช่วงเวลาวิกฤติสามารถดึงดูดความสนใจของลูกค้าที่หายไปอีกครั้ง ทำให้พวกเขากลับมาซื้ออีกครั้ง นำตัวอย่างข้างต้นที่ผู้ซื้อที่ไม่พอใจได้ส่งคืนสินค้าที่ซื้อ ด้วยการส่งข้อความขอโทษสำหรับประสบการณ์ที่ไม่ค่อยดีนักแล้วจึงเสนอส่วนลดสำหรับการซื้อครั้งต่อไป แบรนด์ของคุณมีความสามารถในการสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้าที่กลับมาซื้อซ้ำจากผู้ที่อาจจะไม่เคยซื้ออีกเลย

7. ให้รางวัลแก่ลูกค้าด้วยการเป็นสมาชิกพิเศษ

นักช้อปที่มีแรงจูงใจสูงจะก้าวไปเหนือกว่าโปรแกรมความภักดี ด้วยโปรแกรมสมาชิกแบบชำระเงิน (คิดว่า Amazon Prime) พวกเขาจะ กระชับความสัมพันธ์ระหว่างพวกเขากับแบรนด์ของคุณให้แน่นแฟ้น ยิ่งขึ้น และค้นหาเหตุผลในการซื้อสินค้ามากยิ่งขึ้น โมเดลที่ออกแบบมาเพื่อขับเคลื่อน LTV มีลักษณะดังนี้: คุณจะได้รับค่าธรรมเนียมการเป็นสมาชิกล่วงหน้า บวกกับการทำธุรกิจซ้ำอย่างต่อเนื่อง ในการแลกเปลี่ยน คุณเสนอทางเลือกอื่น ๆ ให้กับพวกเขา ส่วนลดบ่อยครั้งและน่าสนใจ ยิ่งขึ้น ในอัตราที่สูงกว่าสิ่งที่พวกเขาจะได้รับผ่านโปรแกรมความภักดีของคุณเพียงอย่างเดียว

เคล็ดลับสำหรับมือโปร: จูงใจลูกค้าให้เข้าร่วมโปรแกรมสมาชิกของคุณโดยเสนอส่วนลด 15% สำหรับช่วงเวลาที่เหลือของปีเพื่อแลกกับการลงทะเบียน

8. สนับสนุนสาเหตุที่เกี่ยวข้องกับเอกลักษณ์และค่านิยมของบริษัทของคุณ

ในแบบสำรวจของ Yotpo เมื่อเร็ว ๆ นี้ เราถามผู้ตอบแบบสอบถามว่าพวกเขามีความโน้มเอียงที่จะภักดีต่อแบรนด์ที่มีค่านิยมสอดคล้องกับพวกเขาหรือไม่ เหลือเชื่อ 82.0% ของผู้ตอบแบบสอบถามตอบว่าใช่

การแสดงการสนับสนุนสำหรับสาเหตุต่างๆ หรือการแสดงคุณค่าแบรนด์ของคุณสามารถใช้รูปแบบต่างๆ ได้หลากหลาย เช่น การสร้างหน้าเว็บบนไซต์ของคุณที่อุทิศให้กับความมุ่งมั่นของแบรนด์เพื่อความยั่งยืน หรือการแบ่งปันรายการการกุศลที่แบรนด์ของคุณสนับสนุนด้วยวิธีการที่เป็นรูปธรรมสำหรับ ลูกค้าของคุณมีส่วนร่วม คุณยังสามารถส่งเสริมการสนทนาเกี่ยวกับประเด็นทางสังคมที่สำคัญในบล็อกของบริษัทของคุณ หรือแม้แต่ทำให้สมาชิกโปรแกรมความภักดีของคุณบริจาคเงินให้กับองค์กรการกุศลได้โดยตรงด้วยโซลูชันการบริจาคอีคอมเมิร์ซ ShoppingGives

9. สร้างชุมชนวีไอพีสำหรับนักช้อปที่ภักดี

ไม่มีอะไรกระตุ้นให้ผู้คนชอบความพิเศษ เสนอผู้ซื้อส่วนลด 10% สำหรับการซื้อครั้งต่อไปของพวกเขา และพวกเขาอาจยักไหล่ แต่บอกพวกเขาว่าส่วนลด 10% มี ให้สำหรับ VIP เท่านั้น และคุณก็ได้รับความสนใจจากพวกเขา

ThirdLove ผู้ทำลายชุดชั้นในใช้กลยุทธ์นี้โดยการสร้างโปรแกรมความภักดีวีไอพีแบบฉัตร "Hooked" โดยสามารถเข้าร่วมได้ฟรีในระดับเริ่มต้น และระดับในอนาคตตามการใช้จ่ายตลอดชีพ เป็นผลให้ การสร้างบัญชีโปรแกรมความภักดีของพวกเขาเพิ่มขึ้น 400%

10. เสนอบริการสมัครสมาชิก

ในขณะที่หลายคนคิดว่าบริการสมัครสมาชิกมีประโยชน์เฉพาะสำหรับสินค้าที่ซื้อจำนวนมาก เช่น อาหารและเครื่องดื่ม แบรนด์ในทุกอุตสาหกรรมยังสามารถใช้ประโยชน์จากรูปแบบรายได้ประจำของบริการสมัครรับข้อมูล โดยเสนอสิทธิประโยชน์ เช่น ฟรีและ/หรือจัดส่งด่วน การเข้าถึงพิเศษ หรือผลิตภัณฑ์สำหรับสมาชิกเท่านั้น เครดิตร้านค้าแบบประจำ หรือข้อเสนอส่วนบุคคล จูงใจให้ผู้ซื้อลงทะเบียนโดยเสนอส่วนลดเพื่อแลกกับการเข้าร่วม และอย่าลืมเน้นย้ำถึงประโยชน์ทั้งหมดที่พวกเขาจะได้รับและเงินที่พวกเขาจะประหยัดได้จากการเข้าร่วมอย่างชัดเจน

ในโลกธุรกิจที่ปั่นป่วนและเผาไหม้ในปัจจุบัน บางครั้งลูกค้าอาจดูเหมือนทรัพยากรอื่นๆ ที่ถูกใช้จนหมดและแทนที่ด้วยการเติบโต แต่ก่อนที่คุณจะมุ่งความสนใจไปที่การได้ลูกค้าใหม่ทั้งหมด ให้พิจารณาแนวทางปฏิบัติเหล่านี้เพื่อเพิ่มฐานลูกค้าประจำที่มีความพึงพอใจและให้ผลกำไรมากขึ้น ลูกค้าของคุณ — และกำไรของคุณ — จะขอบคุณ

เรียนรู้เพิ่มเติมเกี่ยวกับวิธีที่ Yotpo สามารถช่วยให้คุณเพิ่มลูกค้าประจำได้ที่นี่