ชำระเงินด้วยตนเองที่ร้านขายของชำ: Reality Bites

ดูเหมือนว่าทุกคนจะมีความสัมพันธ์แบบรักและเกลียดกับการจ่ายเงินด้วยตนเองที่ร้านขายของชำ นักช้อปชื่นชมความรวดเร็วและความสะดวกสบาย แต่ก็รู้สึกหงุดหงิดเมื่อไม่ได้ผล (ซึ่งมักเป็นเช่นนั้น) ผู้ค้าปลีกชอบที่มันสามารถลดต้นทุนค่าแรงได้ แต่เกลียดที่มันนำไปสู่การขโมยของในร้านมากขึ้น

เนื่องจากไม่มีใครรู้สึกอุ่นใจกับเคาน์เตอร์สแกนแล้วไปได้เลย ผู้ค้าปลีกรายใหญ่หลายรายจึงได้ดำเนินการเมื่อเร็ว ๆ นี้เพื่อถอดเทคโนโลยีออกจากที่ตั้งร้านค้าบางแห่ง รวมถึง Wegman's Food Markets เครือร้านขายของชำทางตะวันออกเฉียงเหนือ และ Walmart ซึ่งเป็นร้านที่ใหญ่ที่สุดของประเทศ ผู้ค้าปลีก

การเคลื่อนไหวเหล่านี้ส่งสัญญาณถึงจุดจบของการชำระเงินด้วยตนเองหรือไม่ ไม่ใช่ด้วยการยิงระยะไกล แม้ว่าเครือร้านขายของชำอย่าง Trader Joe จะบอกว่าจะไม่ติดตั้งตู้อัตโนมัติ แต่เทคโนโลยีการชำระเงินด้วยตนเองก็จะไม่หายไป

กระแสการชำระเงินด้วยตนเองพุ่งสูงขึ้น

เครื่องชำระเงินด้วยตนเองมีมาตั้งแต่ช่วงทศวรรษ 1980 แต่เพิ่งแพร่หลายในช่วงไม่กี่ปีที่ผ่านมา ในปี 1986 Kroger ผู้ค้าปลีกในสหรัฐฯ เป็นหนึ่งในคนกลุ่มแรกๆ ที่ติดตั้งสินค้าเหล่านี้ในปี 1986 ตามรายงานของหนังสือพิมพ์ในขณะนั้น ลูกค้าใช้เครื่องจักรในการสแกนสินค้าและส่งไปยังเครื่องบรรจุถุงโดยวางไว้บนสายพานลำเลียง พวกเขาชำระเงินสำหรับการซื้อที่สถานีแยกต่างหาก

ด้วยเครื่องจักรในปัจจุบัน นักช้อปจะส่งบาร์โค้ดของผลิตภัณฑ์ผ่านเครื่องสแกนแบบมือถือหรือแบบฝัง วางสินค้าในพื้นที่บรรจุถุง จากนั้นชำระค่าสินค้าด้วยบัตรเดบิตหรือบัตรเครดิต

ตู้สแกนและหยิบใช้ที่ทันสมัยเหล่านี้ได้แพร่หลายไปยังร้านขายของชำหลายแห่งทั่วโลก พิจารณาสถิติเหล่านี้:

• การชำระเงินด้วยตนเองคิดเป็น 55% ของการโต้ตอบกับลูกค้าทั้งหมดในปีที่แล้ว เทียบกับ 36% ในปี 2560 ตามการศึกษาของ VideoMining
• การวิจัยของ Catalina Marketing เผย ว่าราว 40% ของช่องทางชำระเงินในเครือข่ายร้านขายของชำในสหรัฐฯ เป็นแบบชำระเงินด้วยตนเองแล้ว
• ลูกค้ารายย่อย 85% กล่าวว่าการชำระเงินด้วยตนเองเร็วกว่าการรอแคชเชียร์ และ 60% ชอบที่จะโต้ตอบกับคนหลังเคาน์เตอร์ด้วย การศึกษาของ PYMTS Retail Tracker พบ
• 82% ของผู้มีอำนาจตัดสินใจด้านการค้าปลีกวางแผนที่จะลงทุนในเทคโนโลยีการชำระเงินด้วยตนเองมากขึ้นจนถึงปี 2568 และ 45% วางแผนที่จะเปลี่ยนพื้นที่เครื่องบันทึกเงินสดเป็นการชำระเงินด้วยตนเองมากขึ้น ตามการสำรวจทั่วโลกของ Zebra Technologies
• สำนักงานสถิติแรงงานสหรัฐคาดการณ์ว่า จำนวนพนักงานเก็บเงินทั่วประเทศจะลดลง 10% หรือ 335,000 ตำแหน่งระหว่างปี 2564 ถึง 2574 ส่วนหนึ่งเป็นเพราะตัวเลือกการชำระเงินด้วยตนเอง

มีรายงานว่า Aldi, Dollar General, Kroger และ Walmart กำลังทดลองใช้ร้านค้าที่ชำระเงินด้วยตนเอง 100% ตามแนวของ Amazon Fresh และ Amazon Go

ไม่เร็วนัก: ข้อผิดพลาดในการสแกนแล้วไป

แต่การเติบโตอย่างรวดเร็วของการชำระเงินด้วยตนเองเผยให้เห็นปัญหาเกี่ยวกับเทคโนโลยีอย่างรวดเร็ว ในความเป็นจริง ผู้เชี่ยวชาญกล่าวว่าแบบจำลองปัจจุบันเป็นการทดลองมากกว่าแนวทางระยะยาว และเทคโนโลยีจะต้องพัฒนา

เนื่องจากระบบอัตโนมัติและราบรื่นเหมือนกับเคาน์เตอร์ชำระเงินด้วยตนเอง ข้อผิดพลาดของระบบและผู้ใช้ยังคงมีอยู่มากมาย

ในความเป็นจริง น่าประหลาดใจที่ 67% ของผู้ซื้อ 1,000 รายที่สำรวจเมื่อปีที่แล้วกล่าวว่าพวกเขาประสบปัญหาการชำระเงินด้วยตนเองล้มเหลว ร้อยละ 25 กล่าวว่าพวกเขามีแนวโน้มที่จะหลีกเลี่ยงตู้ชำระเงินด้วยตนเองมากขึ้นหากทำงานผิดพลาด

ส่วนหนึ่งเกี่ยวข้องกับข้อบกพร่องของระบบอย่างปฏิเสธไม่ได้ เครื่องหยุดทำงานตลอดเวลา และการเช็คเอาท์ด้วยตนเองก็ไม่มีข้อยกเว้น แต่ความสับสนของผู้ใช้เกี่ยวกับทุกสิ่งตั้งแต่การวางตำแหน่งรายการที่จะสแกนอย่างเหมาะสม ซื้อผลิตผลที่มีน้ำหนัก พิสูจน์ว่าพวกเขาอายุมากพอที่จะซื้อเครื่องดื่มแอลกอฮอล์ และแม้แต่การชำระค่าสินค้าก็นำมาซึ่งปัญหาเช่นกัน

นอกจากนี้ บางครั้งผู้ซื้อที่มีความบกพร่องด้านการมองเห็นหรือร่างกายอาจประสบปัญหากับคำสั่งบนหน้าจอระบบปฏิบัติการ ซึ่งนำไปสู่ข้อผิดพลาด

ดูเหมือนว่าบ่อยครั้งที่ลูกค้าต้องเรียกพนักงานมาช่วยชำระเงินด้วยตนเอง แทบจะไม่รวดเร็วหรือสะดวกเลย และไม่ใช่สิ่งที่ผู้ค้าปลีกอุปกรณ์ประหยัดแรงงานคาดหวังไว้

การชำระเงินด้วยตนเองทำให้ขโมยเป็นเรื่องง่าย

ปัญหาสำคัญอย่างหนึ่งของเทคโนโลยีการชำระเงินด้วยตนเองในปัจจุบันคือ มันไม่ได้ถูกสร้างขึ้นมาเพื่อจับโจรที่จงใจ “ข้ามการสแกน” สลับฉลากบนผลิตภัณฑ์ หรือสแกนสินค้าที่มีราคาต่ำกว่า (เช่น กล้วย) แทนที่จะเป็นสินค้าที่มีราคาสูงกว่า (เช่น สเต็ก)

แท้จริงแล้ว 39% ของการโจรกรรมในร้านขายของชำทั้งหมดเกิดขึ้นที่การชำระเงินด้วยตนเอง ตามข้อมูลของ Auror ซึ่งเป็นบริษัทข่าวกรองอาชญากรรมด้านการค้าปลีกและการป้องกันการสูญเสีย

การโจรกรรมการชำระเงินด้วยตนเองมีแนวโน้มมากที่สุดที่ทำให้เกิดการสูญเสียสินค้าคงคลังมูลค่า 112.1 พันล้านดอลลาร์ที่ผู้ค้าปลีกในสหรัฐฯ ประสบเมื่อปีที่แล้ว

เพื่อเป็นการตอบสนอง ร้านค้าหลายแห่งให้พนักงานดูผู้ซื้อสแกนสินค้า ซึ่งบั่นทอนการประหยัดแรงงานที่สันนิษฐานจากการชำระเงินด้วยตนเอง และเป็นงานที่ตึงเครียด

ผู้ค้าปลีกหลายราย เช่น Kroger กำลังติดตั้งกล้องคีออสก์ใกล้กับจุดชำระเงินด้วยตนเอง เพื่อคอยดูพฤติกรรมของลูกค้าเมื่อชำระเงิน และป้อนข้อมูลนั้นลงในแพลตฟอร์มปัญญาประดิษฐ์เพื่อระบุปัญหาที่อาจเกิดขึ้น บางคนเช่น Costco ก็ขยันตรวจสอบใบเสร็จรับเงินมากขึ้น และบางแห่ง เช่น Safeway ในแคลิฟอร์เนีย กำลังติดตั้งประตูรักษาความปลอดภัยที่จะป้องกันไม่ให้ผู้ซื้อผ่านไปโดยไม่สแกนใบเสร็จรับเงินก่อน

ลูกค้าพลาดสัมผัสของมนุษย์

นับตั้งแต่การแพร่ระบาดของโควิด-19 ลูกค้าจำนวนมากได้ร้องเรียนเกี่ยวกับการขาดความเอาใจใส่เป็นการส่วนตัวในร้านค้าที่มีหน้าร้านจริง จากการสำรวจของ Theatro ผู้ให้บริการแพลตฟอร์มการสื่อสารเคลื่อนที่ พบว่า 41% ของผู้ซื้อกล่าวว่าประสบการณ์ในร้านค้าไม่ค่อยน่าเพลิดเพลินนับตั้งแต่ปี 2562 โดย 60% ตำหนิการมีพนักงานไม่เพียงพอ

ข้อเท็จจริงที่ผู้ค้าปลีกหลายรายใส่สินค้าบางรายการลงในกล่องพลาสติกที่ล็อคไว้มีแต่จะเพิ่มประสบการณ์การช็อปปิ้งเชิงลบเท่านั้น

สำหรับผู้บริโภคอายุน้อยที่เติบโตมาในโลกดิจิทัล การลดความเป็นส่วนตัวดังกล่าวอาจไม่เป็นปัญหา ตัวอย่างเช่น 84% ของกลุ่ม GenZers จะเลือกตู้บริการตนเองมากกว่าการชำระเงินโดยมนุษย์ ในขณะที่ Baby Boomers เพียง 46% เท่านั้นที่จะทำเช่นนั้น ตามการสำรวจของเว็บไซต์การพนัน PlayUSA แต่ผู้ซื้อจำนวนมากยังคงต้องการทางเลือกในการโต้ตอบกับมนุษย์ ผู้เชี่ยวชาญกล่าว

Rajeev Sharma ซีอีโอของ VideoMining กล่าวว่า "การทดลองบางอย่างที่ผู้ค้าปลีกพยายามบังคับให้มีการชำระเงินด้วยตนเองกลับล้มเหลว เนื่องจากผู้ซื้อบางราย โดยเฉพาะผู้ที่มีอายุมากกว่า ไม่ต้องการมัน"

“พวกเขามองว่าการชำระเงินด้วยตนเองเป็นเรื่องยุ่งยากมากเกินไป เพื่อให้ผู้ค้าปลีกยังคงมีความเกี่ยวข้องต่อไป จะต้องให้ความสำคัญกับผู้ที่กระหายการบริการ แม้ว่าค่าแรงจะสูงขึ้นก็ตาม”

อนาคตของเทคโนโลยีการชำระเงินด้วยตนเอง

ผู้เชี่ยวชาญในอุตสาหกรรมคาดหวังว่าระบบบาร์โค้ดและเครื่องสแกนจะเปิดทางให้กับระบบอัตโนมัติเต็มรูปแบบที่ทันสมัยยิ่งขึ้น โดยมีพนักงานในบริเวณใกล้เคียงเพียงพอที่จะทำให้ผู้ซื้อรู้สึกถึงความรัก

นวัตกรรมที่น่ามีแนวโน้มอย่างหนึ่งคือการใช้ชิประบุตัวตนด้วยคลื่นความถี่วิทยุ (RFID) และเครื่องอ่านเพื่อปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้าและเพิ่มความเร็วในการชำระเงินที่ปลอดภัย

“โซลูชันที่ขับเคลื่อนด้วยเทคโนโลยี เช่น RFID คืออนาคตของกระบวนการชำระเงิน” Liza Amlani ผู้ก่อตั้งบริษัทที่ปรึกษา Retail Strategy Group กล่าว

เทคโนโลยีนี้มีการใช้งานแล้วในสถานที่ต่างๆ เช่น ร้าน Fifth Avenue ของ Uniqlo ในนิวยอร์กซิตี้ ซึ่งแทนที่จะสแกนบาร์โค้ด นักช้อปก็แค่ทิ้งสินค้าที่ติดแท็ก RFID ลงในถังขยะและชำระเงิน

Amazon ใช้ RFID ในร้านค้า Amazon Go และเทคโนโลยี Just Walk Out ซึ่งรวมถึงกล้อง เซ็นเซอร์ชั้นวาง การรวมเซ็นเซอร์ คอมพิวเตอร์วิทัศน์ และ AI เจนเนอเรชั่น เพื่อให้ผู้ค้าปลีกสามารถขายผลิตภัณฑ์ได้หลากหลาย เช่น อาหาร เครื่องดื่ม ของชำ และของใช้ในบ้าน

Amlani กล่าวว่าผู้ผลิตกำลังทำให้ผู้ค้าปลีกนำสิ่งต่างๆ เช่น ชิป RFID ไปใช้กับบรรจุภัณฑ์ของผลิตภัณฑ์ได้อย่างง่ายดาย “การเพิ่ม RFID เข้าไปในผลิตภัณฑ์ของคุณมีความคุ้มค่ามากกว่าการสูญเสียลูกค้าที่หงุดหงิดหรือจัดการกับการโจรกรรมเมื่อชำระเงินด้วยตนเอง”