เดอะบาซาร์วอยซ์

หากไม่มีการวิเคราะห์ความรู้สึก คุณก็อาจทำการตลาดผลิตภัณฑ์ของคุณกับกำแพงอิฐได้เช่นกัน หากคุณไม่รู้ว่าลูกค้าของคุณกำลังคิดหรือพูดอะไร คุณจะรู้ได้อย่างไรว่าจะรักษาลูกค้าที่ภักดีไว้ได้อย่างไร หรือเอาชนะลูกค้าที่ไม่พอใจ?

คู่มือนี้อธิบายว่าการวิเคราะห์ความคิดเห็นของลูกค้า (การขุดความคิดเห็น) คืออะไร ประเภทของความคิดเห็นและความคิดเห็นของลูกค้าที่ต้องให้ความสำคัญ และสิ่งที่ต้องทำตามข้อมูลเชิงลึกเพื่อปรับปรุงผลิตภัณฑ์และประสบการณ์ของลูกค้า

บท:

1. การวิเคราะห์ความรู้สึกคืออะไร?
2. ประเภทของการวิเคราะห์ความรู้สึกที่คุณสามารถทำได้
3. สี่ขั้นตอนของกระบวนการวิเคราะห์ความรู้สึก
4. วิธีตอบสนองต่อประเภทของความรู้สึกของลูกค้า
5. ตัวอย่าง 3 แบรนด์ที่ประสบความสำเร็จในการวิเคราะห์ความรู้สึก
6. ขับเคลื่อนการเปลี่ยนแปลงที่มีความหมายด้วยข้อมูลเชิงลึกและรายงาน

ลองนึกภาพถามเพื่อนร่วมห้องของคุณว่า พวกเขาจะรังเกียจที่จะทิ้งขยะสามครั้งในหนึ่งวัน คุณไม่ได้พูดว่า “ฉันหงุดหงิด” แต่การที่คุณส่งคำขอทิ้งขยะนี้หลายครั้งภายใน 24 ชั่วโมงเป็นสัญญาณที่ชัดเจนว่าคุณกำลังโกรธ

สถานการณ์นั้นเป็นการวิเคราะห์ความรู้สึกโดยสังเขป แบรนด์ตรวจสอบภาษาที่ลูกค้าใช้เพื่อเดาว่าพวกเขารู้สึกอย่างไรกับบริษัทของคุณ เป็นเครื่องมืออันทรงพลังในการเปิดเผยและแก้ไขปัญหาของลูกค้า เพิ่มความภักดีต่อแบรนด์ และเอาชนะใจลูกค้าในอนาคต

การวิเคราะห์ความรู้สึกคืออะไร?

การวิเคราะห์ความรู้สึกหรือการทำเหมืองความคิดเห็น ใช้ข้อมูลเพื่อวัดและทำความเข้าใจความรู้สึกและความคิดเห็นของลูกค้าเกี่ยวกับแบรนด์และผลิตภัณฑ์ ในการดำเนินการวิเคราะห์นี้ แบรนด์ต่างๆ ใช้เครื่องมือที่ตรวจสอบข้อความด้วยอัลกอริธึมการประมวลผลภาษาธรรมชาติ (NLP)

เทคโนโลยีระบุคำเชิงลบและเชิงบวกในการสื่อสารกับลูกค้า และกำหนดคะแนนความเชื่อมั่นโดยรวม

เป้าหมายของการวิเคราะห์ความรู้สึกคือการเข้าใจว่าลูกค้ารับรู้แบรนด์ของคุณอย่างไร และใช้ข้อมูลนั้นเพื่อปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้า หากคุณค้นพบจากการวิเคราะห์ข้อความในรีวิวออนไลน์ของคุณว่าลูกค้าชอบลิปกลอสตัวใหม่ที่คุณเพิ่งเพิ่ม คุณอาจสร้างลิปกลอสสีและกลิ่นที่คล้ายกัน คุณยังสามารถใช้แบบจำลองการวิเคราะห์ความรู้สึกเพื่อ

• ช่วยในการวิจัยตลาด
• ค้นหากรณีการใช้งานใหม่สำหรับผลิตภัณฑ์ของคุณ
• รู้สึกถึงชื่อเสียงของแบรนด์ของคุณ

โปรดทราบว่าการวิเคราะห์ความรู้สึกมาพร้อมกับความท้าทายบางประการ เป็นเรื่องยากสำหรับเครื่องมือ NLP ในการตรวจจับการเสียดสีและตีความคำสแลงในข้อความ เครื่องมือวิเคราะห์ความรู้สึกอาจระบุว่าคำชมเชยเป็นข้อความเชิงบวก ข้อความหลายภาษาอาจเป็นเรื่องท้าทายสำหรับเครื่องมือ NLP ซึ่งโดยปกติแล้วจะฝึกให้เป็นภาษาหลักเพียงภาษาเดียวและอาจไม่เข้าใจความแตกต่างบางประการหากข้อความนั้นถูกแปล

ประเภทของการวิเคราะห์ความรู้สึกที่คุณสามารถทำได้

การวิเคราะห์ความรู้สึกมีหลายรูปแบบ และแต่ละรูปแบบมีจุดประสงค์ที่แตกต่างกันและให้ข้อมูลเชิงลึกที่แตกต่างกันในความรู้สึกของลูกค้า วิธีการวิเคราะห์ความรู้สึกทั้งหมดใช้เพื่อทำความเข้าใจความคิดของลูกค้า แต่บางวิธีเกี่ยวข้องกับการใช้ระบบการให้คะแนน วิธีอื่นๆ จะคาดเดาเจตนาได้

การวิเคราะห์ความรู้สึกแบบละเอียด

การวิเคราะห์ความรู้สึกแบบละเอียดคือกระบวนการจัดหมวดหมู่ความคิดเห็นของลูกค้าในระดับตั้งแต่บวกมากไปจนถึงลบมาก

สมมติว่าคุณส่งแบบสำรวจความพึงพอใจของลูกค้าพร้อมคำตอบในระดับตั้งแต่ 1 ถึง 5 การวิเคราะห์แบบละเอียดจะเกี่ยวข้องกับการรวบรวมคำตอบเหล่านั้นและจัดเรียงความคิดเห็น

หรือหากคุณต้องการถามคำถามปลายเปิดแก่ลูกค้า เครื่องมือวิเคราะห์ความรู้สึกก็จะแบ่งประโยคของลูกค้าเพื่อค้นหาคำที่เป็นบวกหรือลบ โดยจะจัดหมวดหมู่คำตอบเหล่านั้นให้คุณ ดังนั้นคุณจึงสามารถจัดเรียงและค้นหาเธรดทั่วไปได้

ดังนั้น สมมติว่าลูกค้าหลายคนให้คะแนนคุณภาพของรองเท้ายี่ห้อหนึ่งเป็นลบ ในกรณีนั้น คุณทราบดีว่าบริษัทของคุณต้องตรวจสอบกระบวนการประกันคุณภาพหรือซัพพลายเออร์ และปรับกระบวนการผลิตรองเท้าของคุณ

การตรวจจับอารมณ์

การตรวจจับอารมณ์เป็นกระบวนการวิเคราะห์ภาษาของลูกค้าเพื่อระบุความรู้สึกของพวกเขา พวกเขาโกรธหรือดีใจเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์หรือธุรกิจหรือไม่? ผลลัพธ์จากการวิเคราะห์การตรวจจับอารมณ์ไม่ได้ถูกจำกัดอยู่แค่ในเชิงบวกหรือเชิงลบเท่านั้น — หมวดหมู่อารมณ์รวมถึงความโกรธ ความประหลาดใจ ความสุข ความขยะแขยง ความวิตกกังวล ความปรารถนา และความเศร้า หรือคนแคระทั้งเจ็ดที่ได้รับความนิยมน้อยกว่า

สำหรับการตรวจจับอารมณ์ คุณจะต้องเพิ่มคำศัพท์ที่มีรายการคำที่บ่งบอกถึงความรู้สึกเชิงบวกหรือเชิงลบในเครื่องมือ NLP ของคุณ เช่น “ผิดหวัง” “ไม่มีความสุข” หรือ “ตื่นเต้น” เมื่อเครื่องมือวิเคราะห์ความรู้สึกมีคำเหล่านั้นแล้ว เครื่องมือจะรวบรวมรีวิว ข้อความถอดเสียงแชทสด ความคิดเห็นบนโซเชียลมีเดีย และข้อความสื่อสารอื่นๆ เพื่อจัดเรียงตามหมวดหมู่อารมณ์

ตัวอย่างเช่น ผู้จัดการโซเชียลมีเดียของคุณอาจรายงานความคิดเห็นเชิงลบที่เพิ่มขึ้นบน Facebook, Instagram และ Twitter จากนั้น คุณจะเรียกใช้การวิเคราะห์การตรวจจับอารมณ์ในสิ่งเหล่านั้นเพื่อระบุอารมณ์ที่แน่นอนที่ผู้ฟังของคุณรู้สึก พวกเขาอาจโกรธเกี่ยวกับสินค้าที่คุณนำออกจากร้านค้าของคุณ หรือกังวลเกี่ยวกับกระบวนการเรียกเก็บเงินใหม่

เมื่อคุณรู้ว่าสิ่งใดที่ส่งผลต่อความรู้สึกของพวกเขา คุณสามารถสร้างแผนปฏิบัติการเพื่อแก้ไขปัญหาได้

การวิเคราะห์ความรู้สึกตามแง่มุม

ในการขุดความคิดเห็นตามแง่มุม จุดประสงค์มีความเฉพาะเจาะจงมาก — เพื่อค้นหาแนวโน้มความคิดเห็นของลูกค้าเกี่ยวกับคุณลักษณะของผลิตภัณฑ์ของคุณ จากนั้น คุณจะใช้ข้อมูลนั้นเพื่อเปลี่ยนแปลงผลิตภัณฑ์หรือบริการของคุณหากจำเป็น

สมมติว่าคุณขายกระเป๋าฮอกกี้และเพิ่งเปลี่ยนซัพพลายเออร์ซิป และต้องการทราบว่าลูกค้ารู้สึกอย่างไรเกี่ยวกับคุณภาพของซิปใหม่ การวิเคราะห์ความคิดเห็นตามแง่มุมของคุณอาจเผยให้เห็นว่าซิปแตกหรือติดอยู่สำหรับลูกค้าส่วนใหญ่ ซึ่งบ่งชี้ว่าคุณจำเป็นต้องทำการปรับเปลี่ยน

หรือหากคุณเพิ่งเปลี่ยนตัวเลือกในช่องการสมัคร ให้ทำการวิเคราะห์อย่างใดอย่างหนึ่งเหล่านี้เพื่อดูว่าความรู้สึกของลูกค้าเปลี่ยนแปลงไปอย่างไรหลังจากการอัปเกรด หากพวกเขาใช้คำพูดเช่น "หงุดหงิด" หรือ "รำคาญ" ก็ปลอดภัยที่จะบอกว่าพวกเขาไม่ชอบการเปลี่ยนแปลงใหม่

การวิเคราะห์ความรู้สึกตามเจตนา

การวิเคราะห์ความรู้สึกตามความตั้งใจพยายามทำนายความสนใจและความตั้งใจของลูกค้าเมื่อพวกเขาโต้ตอบกับบริษัทของคุณ

หากลูกค้าส่งข้อความมาถามว่า “สินค้าชิ้นนี้มีส่วนลดหรือไม่” ซอฟต์แวร์ NLP อาจถือว่าพวกเขากำลังพิจารณาที่จะซื้อ

ใช้ข้อมูลความตั้งใจนี้เพื่อเป็นแนวทางในการทำการตลาดของคุณ คุณอาจเป็นผู้ผลิตของเล่นที่กำหนดเป้าหมายผู้ปกครองด้วยการโฆษณาเท่านั้น แต่หลังจากทำการวิเคราะห์ตามเจตนาที่ TikTok กล่าวถึงแบรนด์ของคุณ คุณตระหนักว่าเด็กก่อนวัยรุ่นและผู้ใหญ่เป็นตัวแทนของลูกค้ากลุ่มใหญ่ของคุณ การตลาดกับผู้ปกครองเท่านั้นทำให้คุณพลาดโอกาส

สี่ขั้นตอนของกระบวนการวิเคราะห์ความรู้สึก

ตั้งแต่การรวบรวมข้อมูลจนถึงการดำเนินการ การวิเคราะห์ความรู้สึกเป็นกระบวนการหลายขั้นตอน ย้อนกลับไปที่ขั้นตอนเหล่านี้เป็นประจำ เพื่อให้คุณสามารถระบุและจัดการกับความรู้สึกของลูกค้าได้ก่อนที่ปัญหาจะลุกลามบานปลาย

1. รวบรวมข้อมูลความคิดเห็นของลูกค้า

ในการระบุความรู้สึกของลูกค้า คุณต้องมีบางอย่างในการวิเคราะห์: การสื่อสารกับลูกค้า เครื่องมือวิเคราะห์ความคิดเห็นของคุณจะรวบรวมข้อมูลที่คุณต้องการจากแหล่งต่างๆ อย่างต่อเนื่อง แต่คุณจะต้องช่วยนำข้อมูลใหม่เข้ามาโดยการส่งอีเมลคำขอตรวจสอบหรือโต้ตอบกับลูกค้าบนโซเชียลมีเดีย แหล่งข้อมูลบางส่วนที่เครื่องมือวิเคราะห์ของคุณประกอบด้วย:

• บทวิจารณ์จากลูกค้า: ค้นหาสิ่งเหล่านี้ได้ใน Google เว็บไซต์ของคุณ และแพลตฟอร์มโซเชียลมีเดีย
• แบบสำรวจลูกค้า : ส่งคะแนนโปรโมเตอร์สุทธิ ซึ่งขอให้ลูกค้าให้คะแนนบริษัทของคุณตั้งแต่ 1-10 แบบสำรวจที่มีคำตอบหลายตัวเลือก หรือรับคำตอบแบบสำรวจปลายเปิด
• ความคิดเห็นทางโซเชียลมีเดีย : ดูว่าลูกค้าพูดถึงแบรนด์ของคุณอย่างไรบน Twitter, Facebook, Instagram, LinkedIn และ TikTok
• อีเมล แชทสด หรือข้อความ: ดึงความคิดเห็นจากอีเมลลูกค้า บันทึกการสนทนาสด หรือข้อความใดๆ ที่พวกเขาส่งถึงคุณ

2. วิเคราะห์ความรู้สึกของลูกค้า

หลังจากที่คุณรวบรวมข้อมูลทั้งหมดที่คุณต้องการแล้ว ให้ใช้เครื่องมือ NLP เพื่อวิเคราะห์ข้อมูลความคิดเห็นของลูกค้าและระบุความรู้สึกที่อยู่เบื้องหลังแต่ละข้อความ

คุณสามารถใช้เครื่องมือโอเพ่นซอร์สเช่น Python เพื่อสร้างซอฟต์แวร์แมชชีนเลิร์นนิงภายในองค์กรของคุณเอง แต่นั่นเป็นกระบวนการที่กินเวลามาก และคุณต้องการคนที่มีความเชี่ยวชาญเฉพาะด้าน เพื่อให้กระบวนการนี้สะดวกที่สุดเท่าที่จะเป็นไปได้ ให้ใช้ผลิตภัณฑ์ SaaS สำเร็จรูป เช่น เครื่องมือข้อมูลเชิงลึกและรายงานที่จะช่วยให้คุณเห็นแนวโน้มในความคิดเห็นของลูกค้า

ด้วยเครื่องมือนี้ คุณสามารถตรวจสอบการให้คะแนนผลิตภัณฑ์ล่าสุดและการรายงานความคิดเห็นของลูกค้าได้ทั้งหมดในแดชบอร์ดเดียว คุณไม่จำเป็นต้องส่งและตรวจสอบการสื่อสารกับลูกค้าด้วยตนเอง Bazaarvoice จะตรวจสอบการสื่อสารของลูกค้าบนเว็บไซต์ของคุณโดยอัตโนมัติทุกสัปดาห์ ดังนั้นคุณจึงมีข้อมูลความคิดเห็นของลูกค้าที่เป็นปัจจุบันเสมอ

3. ระบุแนวโน้มความคิดเห็นของลูกค้า

เมื่อวิเคราะห์ข้อมูลแล้ว ให้ใช้เครื่องมือการแสดงภาพข้อมูล เช่น Google Charts, Tableau หรือ Grafana เพื่อดูแนวโน้มและรูปแบบในการวิเคราะห์ความคิดเห็นของลูกค้าเมื่อเวลาผ่านไป

วิชวลช่วยให้คุณเห็นภาพรวมอย่างรวดเร็วว่าลูกค้ารู้สึกอย่างไรเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์หรือบริการ คุณจะเห็นจุดที่ความรู้สึกของลูกค้าอาจเปลี่ยนไป และสามารถสังเกตแนวโน้มที่เกิดขึ้นได้ เช่น อารมณ์ของผู้ซื้อเปลี่ยนไปทันทีที่คุณเปลี่ยนสูตรอาหารหรืออัปเกรดซอฟต์แวร์ของคุณ

เมื่อคุณทราบแนวโน้ม คุณจะพบจุดที่ต้องปรับปรุงและทำการตัดสินใจอย่างรอบรู้เกี่ยวกับประสบการณ์ของลูกค้า หากมีปัญหาที่เกี่ยวข้องโดยตรงกับผลิตภัณฑ์ของคุณ ให้ส่งข้อมูลนั้นไปยังผู้จัดการผลิตภัณฑ์ของคุณเพื่อให้พวกเขาปรับเปลี่ยน

หรือหากผู้คนรู้สึกรำคาญกับการบริการลูกค้า โปรดแจ้งให้ผู้จัดการฝ่ายบริการลูกค้าทราบ

4. ดำเนินการตามความคิดเห็นของลูกค้า

หากคำติชมของลูกค้าเป็นไปในเชิงลบ ให้แก้ไขปัญหาพื้นฐานและแจ้งวิธีแก้ปัญหาแก่ลูกค้าของคุณ เราจะลงรายละเอียดเพิ่มเติมเกี่ยวกับวิธีตอบกลับความคิดเห็นของลูกค้าประเภทต่างๆ ในส่วนถัดไป

วิธีตอบสนองต่อประเภทของความรู้สึกของลูกค้า

ไม่ว่าคุณจะได้รับคำติชมจากลูกค้าประเภทใด คุณควรมีแผนเกมเพื่อดำเนินการตามนั้น เมื่อแบรนด์ตอบสนองต่อความรู้สึกของลูกค้า ผู้ซื้อจะให้ความสนใจ

รักษาความรู้สึกเชิงบวกและเข้าถึงลูกค้าด้วยความรู้สึกเชิงลบ (หรือเป็นกลาง) เพื่อให้สิ่งต่างๆ ราบรื่นและเอาชนะใจลูกค้า

จัดการกับความคิดเห็นเชิงลบของลูกค้า

หากลูกค้าแสดงความคิดเห็นเชิงลบ ให้ดูที่สาเหตุที่เป็นไปได้ บางทีเสื้อผ้าอาจเล็กเกินไปหรือคุณใช้เวลานานเกินไปในการตอบคำถามที่พวกเขาถาม

หลังจากที่คุณได้ระบุปัญหาแล้ว ให้แจ้งให้ลูกค้าทราบว่าคุณให้ความสำคัญกับความคิดเห็นของพวกเขาอย่างจริงจัง ขอโทษสำหรับประสบการณ์ที่ไม่ดีที่พวกเขามีและพิจารณาให้ส่วนลดหรือคืนเงิน

ตัวอย่างเช่น บริษัทเครื่องสำอาง Il Makiage เสนอรหัสส่วนลดหลังจากที่ลูกค้าบอกว่าพวกเขาไม่พอใจกับผลิตภัณฑ์เพื่อพยายามซ่อมแซมความสัมพันธ์

นอกจากการส่งส่วนลดหรือการคืนเงินแล้ว ให้บอกลูกค้าว่าคุณจะพบวิธีแก้ปัญหาของพวกเขา หากพวกเขาแสดงความไม่พอใจกับขั้นตอนการจัดส่ง ให้ทำงานร่วมกับบริษัทขนส่งของคุณเพื่อให้มีกรอบเวลาในการจัดส่งที่ดีขึ้น หากมีปัญหาเกี่ยวกับคุณภาพของผลิตภัณฑ์ ให้ซิงค์กับผู้จัดการคุณภาพของคุณเพื่อพัฒนากระบวนการประกันคุณภาพให้ดียิ่งขึ้น

สุดท้ายติดตามผลกับลูกค้า ลูกค้าคาดหวังการตอบกลับรีวิวเชิงลบ ดังนั้น ตรวจสอบให้แน่ใจว่าคำร้องเรียนของพวกเขาได้รับการแก้ไขหรือแก้ไขด้วยวิธีที่น่าพอใจ หากคุณปล่อยให้การร้องเรียนผ่านช่องโหว่ ก็ยากที่จะแก้ไขความรู้สึกด้านลบนั้น

รับทราบข้อเสนอแนะในเชิงบวก

เป็นเรื่องง่ายที่จะจมอยู่กับความคิดเห็นเชิงลบ แต่การดูแลลูกค้าด้วยการตอบสนองต่อความคิดเห็นเชิงบวกก็มีความสำคัญเช่นกัน บอกพวกเขาว่าขอบคุณสำหรับการแบ่งปันประสบการณ์ และทำตามขั้นตอนเพิ่มเติม เช่น:

• ให้รหัสส่วนลดแก่พวกเขาเพื่อเป็นการแสดงความขอบคุณ
• แบ่งปันข้อเสนอแนะในเชิงบวกบนเว็บไซต์ของคุณ บนหน้า Landing Page หรือบนโซเชียลมีเดีย
• ถามพวกเขาว่ายินดีรีวิวคุณบน Google หรือโซเชียลมีเดียหรือไม่

จดบันทึกเพื่อติดตามผลกับลูกค้าเหล่านี้ด้วย เพื่อให้คุณตรวจสอบกับพวกเขาเพื่อดูว่าพวกเขายังคงรู้สึกดีกับแบรนด์ของคุณหรือไม่

ค้นหาว่าอะไรเป็นสาเหตุของความคิดเห็นที่เป็นกลาง

หากลูกค้าให้ข้อเสนอแนะที่เป็นกลาง คุณก็มีโอกาสที่จะรักษาพวกเขาและพยายามเอาชนะใจพวกเขา พวกเขายังไม่เคยมีประสบการณ์เชิงลบ แต่พวกเขายังไม่ประทับใจกับแบรนด์ของคุณ พยายามดึงพวกเขาไปสู่ด้านบวกด้วยการมอบประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้า

ติดต่อพวกเขาและถามว่ามีอะไรที่คุณสามารถทำได้เพื่อปรับปรุงหรือไม่ และขอบคุณพวกเขาที่แบ่งปันความคิดกับคุณ แจ้งให้พวกเขาทราบว่าคุณจะรับข้อเสนอแนะและดำเนินการเพื่อปรับปรุงผลิตภัณฑ์ของคุณ

หากพวกเขาบอกว่าซอฟต์แวร์ของคุณไม่มีคุณลักษณะที่ต้องการ ให้แจ้งให้ทีมนักพัฒนาของคุณทราบและดูว่าพวกเขาสามารถเพิ่มได้หรือไม่ วิธีที่ดีที่สุดในการปรับปรุงผลิตภัณฑ์คือการใช้ประโยชน์จากความคิดเห็นของลูกค้า

ติดตามผลกับลูกค้าอีกครั้งเพื่อแจ้งให้ทราบว่าข้อเสนอแนะของพวกเขาได้รับการแก้ไขหรือไม่ ให้พวกเขาทดลองใช้ฟรีหรือให้ส่วนลดเพื่อดูว่าคุณสามารถปรับปรุงทัศนคติที่เป็นกลางของพวกเขาได้หรือไม่

ตัวอย่าง 3 แบรนด์ที่ประสบความสำเร็จในการวิเคราะห์ความรู้สึก

การวิเคราะห์ความรู้สึกของลูกค้าเป็นมากกว่าการตรวจสอบข้อมูลลูกค้า มันจะมีประสิทธิภาพมากขึ้นและมีผลกระทบยาวนานเมื่อแบรนด์ต่างๆ ดำเนินการกับข้อมูลที่ได้รับจากการวิเคราะห์นั้น

ต่อไปนี้คือกรณีศึกษาในโลกแห่งความเป็นจริงของธุรกิจที่พิจารณาการวิเคราะห์ความคิดเห็นของลูกค้าและแก้ไขผลิตภัณฑ์หรือปรับกลยุทธ์ทางการตลาดตามผลลัพธ์

Electro Depot ระบุผลิตภัณฑ์ที่ไม่เป็นไปตามมาตรฐานคุณภาพ

Electro Depot ธุรกิจในยุโรปที่จำหน่ายมัลติมีเดียและเครื่องใช้ภายในบ้าน มีร้านค้า 84 แห่งในฝรั่งเศส สเปน และเบลเยียม พวกเขาต้องการระบุผลิตภัณฑ์ใด ๆ ที่ไม่ตรงตามมาตรฐานคุณภาพขั้นต่ำ

การวิเคราะห์ความคิดเห็นของลูกค้าช่วยให้แบรนด์พบจุดที่ต้องปรับปรุง ตัวอย่างหนึ่ง: พวกเขาขายลำโพงยี่ห้อหนึ่งที่ไม่สามารถใช้งานขณะชาร์จได้ หลังจากสังเกตเห็นข้อเสนอแนะนี้ ลำโพงได้รับการแก้ไขแล้วและตอนนี้สามารถใช้งานได้ในขณะที่ชาร์จ ที่สำคัญกว่านั้นคือพวกเขาได้คะแนนความพึงพอใจในผลิตภัณฑ์ถึง 4.1/5

Electro Depot ยังวางแผนที่จะใช้ความคิดเห็นของลูกค้าเพื่อช่วยในการตัดสินใจในการหยุดผลิตภัณฑ์ ธุรกิจมีเป้าหมายที่จะลบผลิตภัณฑ์ใด ๆ ที่ได้รับคะแนนรีวิวจากลูกค้าน้อยกว่าสามดาว เนื่องจากพวกเขาต้องการคุณภาพทางการตลาดให้กับลูกค้าของตน

เนสท์เล่ แคนาดา ปรับสูตรสินค้าหลังยอดขายตก

คุณรู้จักชื่อเนสท์เล่ เนื่องจากเป็นบริษัทอาหารและเครื่องดื่มที่ใหญ่ที่สุดในโลกซึ่งมีแบรนด์มากกว่า 2,000 แบรนด์ แต่บางครั้งผู้เชี่ยวชาญก็อาจเข้าใจผิดได้ ในปี พ.ศ. 2561 เนสท์เล่แคนาดาได้ปรับแต่งสูตรชาอันเป็นที่ชื่นชอบ เมื่อชานั้นออกสู่ตลาด Nestle ก็เริ่มได้รับความคิดเห็นเชิงลบทางออนไลน์พร้อมกับยอดขายที่ลดลง

ประสบการณ์ของลูกค้าทำการวิเคราะห์ความคิดเห็นของลูกค้า จากนั้นจึงส่งข้อมูลจากบทวิจารณ์ไปยังทีมผลิตภัณฑ์ของตน ไม่กี่เดือนต่อมา บริษัทก็กลับไปใช้สูตรชาดั้งเดิม

หลังจากเปลี่ยนกลับ คะแนนเฉลี่ยของผลิตภัณฑ์ก็เพิ่มขึ้นจาก 1.7 ดาวเป็น 4 ดาว ผู้อำนวยการฝ่ายประสบการณ์ผู้บริโภคกล่าวว่าข้อมูลจากบทวิจารณ์เหล่านี้ให้อำนาจอย่างมากในการตัดสินใจที่จะเปลี่ยนกลับไปใช้สูตรก่อนหน้า

ผู้บริโภคพูดแทนเรา พวกเขาพูดและเราฟังและดำเนินการ

Lee Beech ผู้อำนวยการฝ่ายประสบการณ์ผู้บริโภค เนสท์เล่ แคนาดา

Nestle ได้รับคำวิจารณ์จากลูกค้าอย่างต่อเนื่อง ดังนั้นพวกเขาจึงใช้โซลูชันจาก Insights and Reports เพื่อช่วยย่อข้อมูลดังกล่าว ทีมดูแลประสบการณ์ลูกค้าของพวกเขานำเสนอข้อมูลการตรวจสอบพร้อมกับรายงานจากฝ่ายบริการลูกค้าแก่ผู้บริหารของ Nestle เพื่อแสดงให้พวกเขาเห็นว่าฐานลูกค้าของพวกเขากำลังคิดอะไรอยู่

Kidkraft นำเสนอตัวเลือกผลิตภัณฑ์ใหม่หลังจากได้รับการตอบรับจากลูกค้า

Kidkraft จำหน่ายผลิตภัณฑ์สำหรับเด็ก เช่น บ้านตุ๊กตา ชุดชิงช้า และโรงละครกลางแจ้ง บริษัทมีความกังวลอย่างชัดเจนเกี่ยวกับวิธีที่ผู้ปกครองรับรู้ถึงผลิตภัณฑ์และความปลอดภัยของพวกเขา ดังนั้นเมื่อเร็ว ๆ นี้พวกเขาจึงเริ่มดำเนินการวิเคราะห์ความคิดเห็นของลูกค้าทุกไตรมาส ซึ่งแสดงคำแนะนำสำหรับการปรับปรุงผลิตภัณฑ์และการตลาด

ในกรณีหนึ่ง บทวิจารณ์จากลูกค้าเปิดเผยว่าลูกค้ากำลังสร้างโมเดลโรงละครยอดนิยมหลังหนึ่ง แต่กลับทาสีขาว หลังจากที่ KidKraft ค้นพบสิ่งนี้ พวกเขาก็เริ่มนำเสนอโรงละครเวอร์ชันสีขาว ซึ่งนำไปสู่ยอดขายที่เพิ่มขึ้นอย่างมาก

บริษัทยังได้เปลี่ยนวิธีการทำการตลาดผลิตภัณฑ์หนึ่งหลังจากคำแนะนำจาก Bazaarvoice รีวิวแสดงให้เห็นว่าลูกค้าชอบถังเก็บของใต้โต๊ะเล่นของพวกเขา แต่เว็บไซต์ของ Kidkraft ไม่ได้พูดถึงถังนั้นด้วยซ้ำ เมื่อทีมของ Kidkraft พบข้อมูลเชิงลึกนี้ พวกเขาปรับแต่งหน้าผลิตภัณฑ์และข้อความเพื่อเน้นคุณสมบัตินั้น

ขับเคลื่อนการเปลี่ยนแปลงที่มีความหมายด้วยข้อมูลเชิงลึกและรายงานของ Bazaarvoice

ในการวิเคราะห์ข้อมูลของคุณอย่างมีประสิทธิภาพ คุณต้องมีเครื่องมือวิเคราะห์ความรู้สึกที่เหมาะสมเคียงข้างคุณ ข้อมูลเชิงลึกและรายงานของ Bazaarvoice ช่วยให้คุณมีมุมมองที่ชัดเจนเกี่ยวกับสิ่งที่ลูกค้าของคุณกำลังคิดและรู้สึก

ด้วยเครื่องมือการรายงานของเรา คุณจะได้รับการวิเคราะห์รีวิวลูกค้าของคุณทุกสัปดาห์เพื่อดูว่าพวกเขาชอบและไม่ชอบอะไร และรับข้อมูลเชิงลึกที่นำไปปฏิบัติได้เกี่ยวกับวิธีการปรับปรุงผลิตภัณฑ์และการตลาดของคุณ เราจะบอกวิธีการ:

• เพิ่มปริมาณการรีวิว
• ปรับปรุงอีเมลที่มีประสิทธิภาพต่ำ
• รีเฟรชหน้าผลิตภัณฑ์ด้วยสำเนาใหม่

เครื่องมือนี้จะแสดงให้คุณเห็นว่าผลิตภัณฑ์ของคุณเหนือกว่าคู่แข่งอย่างไร โดยใช้มาตรฐานอุตสาหกรรมของเราที่เปรียบเทียบการให้คะแนนและบทวิจารณ์ของคุณกับคู่แข่ง คุณสามารถติดต่อด้านล่างเพื่อเรียนรู้เพิ่มเติม หรืออ่านต่อเพื่อเรียนรู้วิธีค้นหาและใช้ข้อมูลเชิงลึกของผู้บริโภค

ทรัพยากรที่โดดเด่น

คู่มือนักการตลาดที่ชาญฉลาดในการค้นหาและใช้ข้อมูลเชิงลึกของลูกค้า

อ่านที่นี่