การให้บริการในอุตสาหกรรมการผลิต: บริการใหม่ๆ ขับเคลื่อนการเติบโตและผลกำไร

ลองนึกภาพโดรนอัจฉริยะพุ่งผ่านท่อใต้ดินหลายไมล์หรือไต่ภูมิประเทศที่ขรุขระ ตรวจจับอันตรายก่อนที่จะก่อให้เกิดความเสียหาย กลับลงมาสู่พื้นดิน พิจารณาช่างเทคนิคที่มาถึงโรงงานเพื่อเปลี่ยนชิ้นส่วนที่กำลังจะแตกหัก เนื่องจากเครื่องจะแจ้งเตือนพวกเขาโดยอัตโนมัติ

นี่เป็นเพียงสองตัวอย่างที่ผู้ผลิตหันมาใช้บริการเพื่อเพิ่มช่องทางรายได้ในขณะที่ยกระดับความพึงพอใจของลูกค้าและประสิทธิภาพของอุปกรณ์ บริการเสริมใหม่กำลังช่วยผู้ผลิตผลักดันการเติบโตอย่างยั่งยืนในภาวะเศรษฐกิจที่ยากลำบาก

การให้บริการในอุตสาหกรรมการผลิตเปิดโอกาสใหม่ๆ

นักวิจัยของ IDC คาดการณ์ว่าภายในปี 2569 องค์กร G2000 จะสร้างรายได้ 40% จากผลิตภัณฑ์ บริการ และประสบการณ์ดิจิทัลทั้งหมด ท่ามกลางการจัดการวงจรชีวิตผลิตภัณฑ์ที่ยั่งยืน นักวิเคราะห์อุตสาหกรรมของ Gartner คาดว่า 50% ของผู้ผลิตสินค้าอุปโภคบริโภค 10 อันดับแรกจะใช้หนังสือเดินทางผลิตภัณฑ์ดิจิทัลสำหรับผลิตภัณฑ์อย่างน้อยหนึ่งประเภทภายในปีหน้า

Patrick Crampton-Thomas รองประธานฝ่ายดิจิทัลกล่าวว่า “ ผู้ให้บริการอุปกรณ์สร้างความแตกต่างให้ตัวเองในโลกสมัยใหม่ด้วยการเพิ่มบริการใหม่ๆ ให้กับผลิตภัณฑ์ของตน หรือแม้แต่การขายผลิตภัณฑ์ของตนในลักษณะของบริการ… เพื่อแข่งขันและเพิ่มส่วนแบ่งตลาดและรายได้ให้ดีขึ้น” Patrick Crampton-Thomas รองประธานฝ่ายดิจิทัลกล่าว การจัดการสินทรัพย์ที่ SAP

“เรามีลูกค้ารายหนึ่งที่ผลิตรถแทรกเตอร์ในละตินอเมริกา และ [สร้างรายได้] หนึ่งในสามของรายได้ของพวกเขาด้วยการขายบริการที่เหนือกว่ารถแทรกเตอร์เหล่านั้นให้กับเกษตรกร… ลูกค้าอีกรายซึ่งเป็นผู้ผลิตแบตเตอรี่รายใหญ่ ลดค่าใช้จ่ายในการรับประกันลง 50% เนื่องจากพวกเขา สามารถจัดการและให้บริการแบตเตอรี่ในภาคสนามได้ดีขึ้น”

ค้นพบเส้นทางสู่การทำกำไรในอนาคตผ่านการให้บริการ ตอนนี้

Crampton-Thomas แบ่งปันความคิดเห็นของเขาในตอนล่าสุดของพอดคาสต์ The Future of Supply Chain ซึ่งเขาได้กล่าวถึง 3 วิธีที่การให้บริการในภาคการผลิตกำลังเปลี่ยนแปลงรูปแบบธุรกิจ เพื่อให้ผู้ผลิตสามารถได้รับส่วนแบ่งที่ถูกต้องจากโอกาสที่กำลังเติบโตนี้:

1. ส่งมอบการบริการที่เป็นเลิศ
2. โดดเด่นกว่าคู่แข่ง
3. ปรับปรุงประสิทธิภาพของอุปกรณ์

As-a-Service ยกระดับความแม่นยำในการให้บริการ

จากข้อมูลของ Crampton-Thomas ผู้ผลิตต่างยึดมั่นในการส่งมอบความเป็นเลิศในการดำเนินงานมาช้านานเมื่อเป็นเรื่องของการบริการ การแปลงเป็นดิจิทัลโดยเฉพาะอย่างยิ่งหลังจากเกิดโรคระบาดได้เปลี่ยนบรรทัดฐานของอุตสาหกรรมไปตลอดกาล

Crampton-Thomas กล่าวว่า “องค์กรต่างๆ ต้องการลดต้นทุนเนื่องจากให้บริการคุณภาพสูงแก่ลูกค้า” Crampton-Thomas กล่าว “ตัวอย่างเช่น การสนับสนุนระยะไกลกำลังเพิ่มขึ้น ส่วนหนึ่งเป็นเพราะโควิด-19 แต่ก็เป็นเพราะบางอุตสาหกรรม เช่น การขุด มักจะได้รับการจัดการจากระยะไกล

“ด้วยข้อเสนอ as-a-service หากมีสิ่งใดเสียหาย ก็สามารถแก้ไขได้จากระยะไกลและรวดเร็วยิ่งขึ้น สิ่งนี้ดีต่อสิ่งแวดล้อมเพราะสามารถลดการไปพบช่างเทคนิคฝ่ายบริการแบบตัวต่อตัวได้”

ขับเคลื่อนด้วยข้อมูลที่เชื่อมต่อ นวัตกรรมการจัดการบริการกำลังขยายตัว ข้อมูลตามเวลาจริงจากเซ็นเซอร์ที่ใช้ IoT บนอุปกรณ์ อุปกรณ์พกพา ตลอดจนเครื่องมือการเรียนรู้ เช่น ความจริงเสริม สามารถเพิ่มความเร็วในการวินิจฉัยและการแก้ปัญหาสำหรับช่างเทคนิคภาคสนาม โดยเฉพาะอย่างยิ่งผู้มีความสามารถและผู้เชี่ยวชาญหน้าใหม่จากบริษัทผู้ให้บริการบุคคลที่สาม

Crampton-Thomas กล่าวว่า "ผู้ผลิตกำลังเพิ่มขีดความสามารถให้กับผู้คนในภาคสนามด้วยเครื่องมือทั้งหมดเพียงปลายนิ้วสัมผัสเพื่อแก้ไขปัญหานี้ในครั้งแรก" Crampton-Thomas กล่าว “นั่นเป็นเรื่องสำคัญเพราะบุคลากรด้านการสนับสนุนด้านวิศวกรรมและช่างเทคนิคจำนวนมากกำลังเติบโต...ในขณะที่บริษัทนำบุคลากรใหม่ๆ เข้ามา...เครื่องมือเหล่านั้นอาจมีความสำคัญอย่างยิ่ง ทำให้บุคคลนั้นมีประสิทธิภาพเทียบเท่าหรือมากกว่านั้นมากกว่าคนที่มีประสบการณ์ 20 ปี คุณต้องผสานรวมข้ามเครือข่ายด้วยทรัพยากรภายนอก”

การบริการเพื่อสร้างความแตกต่างอย่างพลิกผันในการผลิต

ในตลาดที่มีการแข่งขันสูง การแนะนำบริการใหม่ๆ ไม่เพียงพอ Crampton-Thomas ได้ชี้คำแนะนำสำหรับผู้ผลิตที่วางแผนจะเสริมความแข็งแกร่งให้กับรูปแบบธุรกิจของตนผ่านการให้บริการ

“ประการแรก รู้ว่าตำแหน่งของคุณในตลาดและผลิตภัณฑ์ของคุณคืออะไร ประการที่สอง เข้าใจว่าลูกค้าของคุณต้องการอะไรจริงๆ” เขากล่าว

“ถามว่าบริการระดับไหนที่จะทำให้พวกเขาประหลาดใจ? ฉันจะจัดแพ็คเกจผลิตภัณฑ์ของฉันเพื่อให้การบริโภคผลิตภัณฑ์ในรูปแบบบริการเป็นเรื่องง่ายได้อย่างไร…และส่งมอบตามข้อผูกพันตามข้อตกลงระดับการบริการ นำเสนอประสบการณ์ที่น่าดื่มด่ำและน่าทึ่งในการมีส่วนร่วมกับลูกค้า… จัดหาเส้นทาง Omnichannel เพื่อให้บริการ และทำให้ง่ายที่สุดเท่าที่จะเป็นไปได้ตลอดวงจรชีวิตการบริการ”

ปฏิวัติประสิทธิภาพของอุปกรณ์เพื่อธุรกิจที่ยั่งยืน

มีเส้นตรงจากอายุการใช้งานของอุปกรณ์ไปจนถึงธุรกิจที่ยั่งยืน นั่นเป็นเหตุผลหนึ่งที่ผู้ผลิตใช้ข้อมูลจากเทคโนโลยีขั้นสูง เช่น IoT เพื่อตรวจสอบประสิทธิภาพของอุปกรณ์สำหรับการบำรุงรักษาเชิงคาดการณ์

“หากเราสามารถปฏิวัติประสิทธิภาพการทำงานของอุปกรณ์และลดความถี่ในการเปลี่ยนอุปกรณ์สักชิ้น...และปรับปรุงประสิทธิภาพการทำงานด้วย บางทีการลดการใช้พลังงาน สินทรัพย์ และอุปกรณ์อาจเป็นหัวใจสำคัญของความสามารถของบริษัทในการบรรลุเป้าหมายด้านความยั่งยืน” Crampton-Thomas กล่าว

คุณค่าของข้อมูลประสิทธิภาพอุปกรณ์สำหรับผู้ผลิตไม่มีที่สิ้นสุด เมื่อนำไปใช้อย่างมีประสิทธิภาพ ระบบอัตโนมัติที่ขับเคลื่อนด้วยข้อมูลจากปัญญาประดิษฐ์และการเรียนรู้ของเครื่องสามารถสนับสนุนการออกแบบใหม่ที่ดีขึ้นและการตัดสินใจในการจัดหาเพื่อปรับปรุงประสิทธิภาพของผลิตภัณฑ์และป้องกันความล้มเหลว

“เราสามารถมีเธรดดิจิทัลแบบ end-to-end ที่เริ่มต้นในการออกแบบ และดำเนินการต่อไปจนถึงการติดตั้งและการบริการ แต่มันเป็นแบบวงปิด ดังนั้นตอนนี้ฉันจึงได้รับข้อมูลประสิทธิภาพกลับเข้าสู่การออกแบบจากอุปกรณ์ภาคสนาม” Crampton-Thomas กล่าว “นั่นจะช่วยปรับปรุงผลิตภัณฑ์ที่มีอยู่ด้วยการแก้ไขและพัฒนาผลิตภัณฑ์และบริการใหม่ในอนาคต”

แม้ว่าผู้ผลิตทุกรายอาจไม่ได้นำร่องฝูงโดรน แต่องค์กรต่างๆ ที่ต้องการการเติบโตอย่างมั่นคงในตลาดที่ผันผวนก็กำลังค้นหารากฐานที่มั่นคงผ่านการให้บริการที่สร้างกระแสรายได้ใหม่ที่เกิดขึ้นซ้ำๆ พร้อมกับเสริมสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้าในระยะยาว

คำถามที่พบบ่อย (FAQs):

การให้บริการหมายถึงอะไร?

การให้บริการเป็นกลยุทธ์ทางธุรกิจที่ธุรกิจเปลี่ยนจากการขายผลิตภัณฑ์เพียงอย่างเดียวเป็นการนำเสนอบริการและโซลูชันที่ให้มูลค่าเพิ่มแก่ลูกค้า เป็นแนวทางธุรกิจในการสร้างกระแสรายได้จากการให้บริการ เป็นแนวคิดของการขาย "ผลลัพธ์เป็นบริการ" ซึ่งตรงข้ามกับการขายแบบครั้งเดียว

ด้วยรูปแบบธุรกิจการให้บริการ ลูกค้าจะจ่ายต้นทุนคงที่ต่อหน่วยของบริการที่ใช้ไป ในขณะที่ความเป็นเจ้าของระบบยังคงอยู่กับผู้ให้บริการเทคโนโลยี ซึ่งเป็นผู้รับผิดชอบค่าใช้จ่ายในการดำเนินการทั้งหมดด้วย

การบริการของการผลิตคืออะไร?

ในรูปแบบการให้บริการสำหรับการผลิต บริษัทต่างๆ อาจนำเสนอบริการต่างๆ เช่น การติดตั้งผลิตภัณฑ์ การบำรุงรักษา การซ่อมแซม การฝึกอบรม และการให้คำปรึกษา วิธีการนี้ช่วยให้ผู้ผลิตสามารถจัดหาโซลูชันที่สมบูรณ์ซึ่งนอกเหนือไปจากการขายผลิตภัณฑ์ในขั้นต้น และสร้างความสัมพันธ์ที่ยาวนานและให้ผลกำไรกับลูกค้าอย่างต่อเนื่อง การเพิ่มการให้บริการเป็นรูปแบบธุรกิจช่วยให้ผู้ผลิตสามารถขจัดความไม่แน่นอนของกระแสเงินสด และสร้างกระแสรายได้ที่คาดการณ์ได้มากขึ้นและมั่นคง

ตัวอย่างของ Servitization คืออะไร?

ต่อไปนี้คือตัวอย่างบางส่วนของการให้บริการในอุตสาหกรรมการผลิต ซึ่งเกี่ยวข้องกับการนำเสนอบริการที่หลากหลายนอกเหนือไปจากการผลิตผลิตภัณฑ์แบบดั้งเดิม:

• Rolls-Royce เดิมทีเป็นบริษัทผลิตรถยนต์หรูของอังกฤษ ต่อมาได้เติบโตเป็นบริษัทการบินและอวกาศและการป้องกันประเทศซึ่งใช้กลยุทธ์การให้บริการ บริษัทนำเสนอ “Power by the Hour” ซึ่งเป็นโปรแกรมที่ช่วยให้ลูกค้าจ่ายเงินสำหรับการใช้เครื่องยนต์ของโรลส์-รอยซ์ แทนที่จะซื้อทันที วิธีการนี้ให้บริการที่หลากหลาย รวมถึงการบำรุงรักษา การซ่อมแซม และการอัพเกรด ซึ่งช่วยเพิ่มอายุการใช้งานของเครื่องยนต์และลดเวลาหยุดทำงาน
• Philips ซึ่งเป็นกลุ่มบริษัทข้ามชาติของเนเธอร์แลนด์เริ่มต้นจากการเป็นบริษัทด้านแสงสว่าง ต่อมาได้ขยายไปสู่เทคโนโลยีอิเล็กทรอนิกส์และการดูแลสุขภาพ Philips นำเสนอโซลูชัน "Pay Per Lux" โดยลูกค้าเช่นสนามบิน Schiphol เช่าหลอดไฟและระบบแสงสว่างจาก Philips ในทางกลับกัน ฟิลิปส์จะรับผิดชอบบริการหลังการขาย การซ่อมแซม และการเปลี่ยนอะไหล่ทั้งหมดในช่วงระยะเวลาของสัญญาบริการ
• ABB เป็นผู้ผลิตอุปกรณ์อัตโนมัติทางอุตสาหกรรม รวมถึงหุ่นยนต์และระบบควบคุม บริษัทนำเสนอบริการที่หลากหลาย รวมถึงการบำรุงรักษา การซ่อมแซม และการตรวจสอบระยะไกล ที่ช่วยปรับปรุงประสิทธิภาพและความน่าเชื่อถือของผลิตภัณฑ์ นอกจากนี้ ABB ยังมีบริการดิจิทัลที่ใช้การวิเคราะห์ข้อมูลและปัญญาประดิษฐ์เพื่อเพิ่มประสิทธิภาพการทำงานของอุปกรณ์และลดเวลาหยุดทำงาน
• Caterpillar เป็นผู้ผลิตเครื่องจักรกลหนักที่ใช้ในการก่อสร้างและเหมืองแร่ บริษัทนำเสนอบริการที่หลากหลาย รวมถึงการบำรุงรักษา การซ่อมแซม และชิ้นส่วนต่างๆ ที่ช่วยยืดอายุของอุปกรณ์และลดเวลาหยุดทำงาน นอกจากนี้ Caterpillar ยังมีบริการตรวจสอบระยะไกลที่ใช้เทคโนโลยีเทเลแมติกส์เพื่อติดตามประสิทธิภาพของอุปกรณ์และให้การบำรุงรักษาเชิงคาดการณ์