ความล่าช้าในการจัดส่ง - คำแนะนำโดยละเอียดสำหรับธุรกิจอีคอมเมิร์ซ

บทนำ

ความนิยมอย่างแพร่หลายของอีคอมเมิร์ซมีสาเหตุหลักมาจากความง่ายและรวดเร็วในการจัดส่ง ความล่าช้าในการจัดส่งจึงรบกวนความสะดวกสบายในการซื้อของออนไลน์ สิ่งเหล่านี้ทำให้ลูกค้าไม่พอใจและสามารถคุกคามความอยู่รอดของธุรกิจอีคอมเมิร์ซได้

แม้จะดูไม่เป็นอันตราย แต่ความล่าช้าในการจัดส่งสามารถขัดขวางประสิทธิภาพของซัพพลายเชน ลดความภักดีของลูกค้า และขัดขวางการขายอย่างมาก บางครั้งความล่าช้าในการขนส่งก็เป็นสิ่งที่หลีกเลี่ยงไม่ได้ เช่น ในช่วงโควิด-19 เมื่อหน่วยการผลิตและการจัดจำหน่ายทั้งหมดหยุดนิ่ง

แต่ในกรณีส่วนใหญ่ ความล่าช้าในการจัดส่งสามารถหลีกเลี่ยงได้ด้วยการวางแผนและการคาดการณ์อย่างรอบคอบ คู่มือนี้จะเจาะลึกเกี่ยวกับความล่าช้าในการจัดส่งว่าเหตุใดจึงเกิดขึ้นและจะป้องกันได้อย่างไร เราเชื่อว่าข้อมูลนี้จะช่วยคุณแก้ปัญหาความล่าช้าในการจัดส่งที่เกิดซ้ำได้

ความล่าช้าในการจัดส่งในอีคอมเมิร์ซคืออะไร?

ความล่าช้าในการจัดส่งในอีคอมเมิร์ซคือเหตุการณ์ที่การดำเนินการตามคำสั่งซื้อไม่เสร็จสิ้นตามเวลาจัดส่งโดยประมาณที่ผู้ขายสัญญาไว้ ณ เวลาที่ซื้อ

ความล่าช้าอาจเกิดขึ้นได้ระหว่างการขนส่งหรือที่ท่าเรือขนส่ง ทางอากาศ หรือทางรถไฟ เนื่องจากความแออัดและเวลาตอบสนองที่นานขึ้น ในบางครั้ง คำสั่งซื้ออาจล่าช้าหากตัวแทนขนส่งพยายามส่งของปลอม นั่นคือพวกเขากำหนดว่าคำสั่งซื้อไม่ได้ส่งมอบหรือล่าช้าเนื่องจากความไม่พร้อมของลูกค้า ในขณะที่ในความเป็นจริงพวกเขาไม่ได้พยายามจัดส่ง เราจะพูดถึงสาเหตุที่พบบ่อยที่สุดด้านล่างนี้

ไม่ว่าสาเหตุของความล่าช้าในการจัดส่งจะเป็นอย่างไร ผู้ค้าปลีกออนไลน์จะต้องรับทราบและพยายามแก้ไขอย่างรวดเร็ว มาดูกันว่าความล่าช้าในการขนส่งที่เกิดขึ้นซ้ำๆ กินผลกำไรทางธุรกิจอย่างไร และเหตุใดจึงต้องหยุดการขนส่ง

ความล่าช้าในการจัดส่งส่งผลต่อผู้ค้าปลีกและผู้ซื้ออีคอมเมิร์ซอย่างไร

41% ของผู้ซื้อสินค้าออนไลน์คาดว่าจะได้รับสินค้าภายใน 24 ชั่วโมง ในขณะที่ 24% ต้องการสินค้าภายใน 2 ชั่วโมง ความคาดหวังของผู้บริโภคนี้ก่อให้เกิดความท้าทายด้านลอจิสติกส์มากมาย รวมถึงการขนส่งที่ล่าช้า เวลาในการจัดส่งที่เร็วขึ้นกลายเป็นสิ่งที่มีความหมายเหมือนกันกับการช้อปปิ้งออนไลน์ โดยลูกค้าเกือบ 69% กล่าวว่าพวกเขาจะไม่ซื้อสินค้าจากแบรนด์ใดแบรนด์หนึ่งหากไม่จัดส่งภายใน 2 วัน

ปัญหาแย่ลงด้วยความล่าช้าในการสั่งซื้อเมื่อลูกค้าไม่พอใจโพสต์รีวิวออนไลน์ซึ่งสร้างภาพลักษณ์เชิงลบต่อร้านค้าอีคอมเมิร์ซ สิ่งนี้ไม่เพียงทำให้ธุรกิจหาลูกค้าใหม่ได้ยาก แต่ยังรักษาลูกค้าเดิมไว้ด้วย กล่าวโดยย่อคือส่งผลกระทบต่อชื่อเสียงของแบรนด์อย่างรุนแรง

ยิ่งไปกว่านั้น เนื่องจากข้อมูลการจัดส่งของสินค้าที่ล่าช้ายังคงถูกระงับไว้ จึงอาจทำให้ธุรกิจต่างๆ ลดสต็อกหรือสต็อกสินค้ามากเกินไป สินค้าคงคลังส่วนเกินมักไม่สามารถนำมาใช้หรือขายได้ ซึ่งนำไปสู่การสูญเสียครั้งใหญ่สำหรับผู้ค้าปลีก ในที่สุด ความล่าช้าในการจัดส่งจะส่งผลต่ออัตรากำไรของคุณโดยทำให้ยอดขายและความภักดีลดลง

6 สาเหตุหลักของการจัดส่งล่าช้า

การระบุพื้นที่ปัญหาทำให้เราเข้าใกล้การแก้ปัญหามากขึ้นอีกขั้น สาเหตุใหญ่ที่ทำให้การจัดส่งล่าช้าคือ:

1) ข้อมูลลูกค้าไม่ถูกต้อง

นี่เป็นหนึ่งในสาเหตุที่พบบ่อยที่สุดของความล่าช้า แต่ก็แก้ไขได้ง่ายเช่นกัน เพราะคุณจะทราบในไม่ช้า เมื่อลูกค้าป้อนที่อยู่สำหรับจัดส่งหรือหมายเลขโทรศัพท์ที่ไม่ถูกต้อง บริษัทขนส่งจะเป็นเรื่องยากที่จะดำเนินการตามคำสั่งซื้อนั้นให้ทันเวลา ข้อมูลการจัดส่งที่ไม่ถูกต้องนำไปสู่ความท้าทายในการจัดส่งในระยะทางสุดท้ายและต้นทุนการขนส่งที่สูงขึ้น

2) การกำกับดูแลด้านลอจิสติกส์และการขาดแคลนแรงงาน

การขาดโครงสร้างพื้นฐานด้านลอจิสติกส์ที่เหมาะสมอาจทำให้การเรียงลำดับคำสั่งซื้อและการประมวลผลล่าช้า ธุรกิจขนาดเล็กที่จัดการทุกอย่างภายในบริษัท สามารถมีคำสั่งซื้อกองพะเนินได้ในขณะที่มีเวลาในการจัดส่ง การจัดการคลังสินค้าและสินค้าคงคลังที่ไม่มีประสิทธิภาพเป็นความท้าทายด้านลอจิสติกส์ที่สำคัญที่ต้องเอาชนะ

การขาดแคลนแรงงานหรือยานพาหนะจัดส่งไม่เพียงพอที่ฮับหรือศูนย์กระจายสินค้าอาจทำให้เกิดความล่าช้าในการสั่งซื้ออย่างมาก

3) ปัญหาห่วงโซ่อุปทาน

หากแบรนด์ของคุณจัดการทุกอย่างตั้งแต่การจัดหาวัตถุดิบไปจนถึงการผลิต การขาย และการขนส่ง คุณจะได้เปรียบอย่างมาก ทำไม เนื่องจากการหยุดชะงักของห่วงโซ่อุปทานทำให้สินค้าคงคลังไม่เพียงพอ ซึ่งส่งผลให้การจัดส่งล่าช้าในที่สุด

ความล่าช้าในการผลิตจากซัพพลายเออร์อาจทำให้ผู้ค้าปลีกต้องเสียค่าใช้จ่ายในการขายจำนวนมาก และยังส่งผลต่อความเร็วในการจัดส่งคำสั่งซื้ออีกด้วย

4) ความผิดปกติของสภาพอากาศ

สภาพอากาศเลวร้ายจะไม่ส่งผลดีต่อการจัดส่งตามคำสั่งซื้อ การส่งมอบในวันที่มีพายุหรือหมอกหนาจะล่าช้าเนื่องจากยานพาหนะไม่สามารถมองเห็นได้ชัดเจน

สินค้าที่เน่าเสียง่ายหรือคำสั่งซื้อที่ไวต่ออุณหภูมิที่สูงเกินไป (ร้อนหรือเย็น) อาจต้องเลื่อนออกไปหากสภาพอากาศไม่เอื้ออำนวย บรรจุภัณฑ์ที่ทนต่อสภาพอากาศหรือยานพาหนะควบคุมอุณหภูมิเหมาะที่สุดสำหรับการขนส่งดังกล่าว

5) ช่วงพีคซีซัน

ยอดขายในช่วงฤดูท่องเที่ยวมักจะสูงถึง 6 เท่าของมูลค่าปกติ บริษัทอีคอมเมิร์ซหลายแห่งไม่สามารถตามยอดขายที่เร่งขึ้นอย่างรวดเร็วนี้ สร้างปัญหาทุกประเภท สินค้าคงคลังต่ำ ไม่อัปเดตสินค้าคงคลังตามเวลาจริง และคำสั่งซื้อที่ไม่ถูกต้องเป็นเพียงส่วนหนึ่งของปัญหาที่เกิดขึ้น เหนือสิ่งอื่นใด บริษัทขนส่งรับภาระหนักเกินไปกับการส่งมอบคำสั่งซื้อในนาทีสุดท้าย ผลลัพธ์? ความล่าช้าในการจัดส่ง

6) การวางแผนที่ไม่เพียงพอ

สาเหตุส่วนใหญ่ที่ระบุไว้ข้างต้นสามารถแก้ไขได้ด้วยการวางแผนเชิงรุก ยกเว้นบางสาเหตุ ตัวอย่างเช่น ผู้ขายที่ไม่ทราบ SKU ที่มียอดขายสูงสุดของตนจะไม่สามารถเตรียมพร้อมสำหรับความต้องการที่เพิ่มขึ้นในช่วงฤดูการขาย

ผู้ค้าปลีกต้องเข้าใจความท้าทายมากมายที่มาพร้อมกับการปฏิบัติตามคำสั่งซื้อและติดตามแต่ละขั้นตอนอย่างใกล้ชิดเพื่อค้นหาช่องว่างสำหรับการปรับปรุง

7 วิธีในการป้องกันความล่าช้าในการจัดส่งคำสั่งซื้อ

รายการด้านล่างคือวิธีที่มีประสิทธิภาพที่สุดในการลดความล่าช้าในการจัดส่งทางอีคอมเมิร์ซ

1) อัปเดตสินค้าคงคลังของคุณ

การไม่อัปเดตสินค้าคงคลังตามเวลาจริงทำให้เกิดคำสั่งซื้อที่ผิดพลาดหรือผิดพลาด ซึ่งลูกค้าจะสั่งสินค้าแล้วมาทราบภายหลังว่าสินค้าหมด สิ่งนี้เด่นชัดกว่าในแนวทางแบบหลายช่องทาง ซึ่งยอดขายในร้านจะไม่สะท้อนให้เห็นทันทีในเว็บไซต์หรือแพลตฟอร์มอีคอมเมิร์ซ

ด้วยความหงุดหงิดกับข้อมูลที่ผิดนี้ ลูกค้าดังกล่าวอาจละทิ้งรถเข็นของตนหรือมุ่งหน้าไปยังร้านอื่นเพื่อซื้อของ สำหรับผู้ขาย นี่หมายถึงการสูญเสียรายได้ การรักษาลูกค้าลดลง และชื่อเสียงของแบรนด์ที่ไม่ดี

2) แสดงวันที่จัดส่งโดยประมาณที่ถูกต้อง

การแสดง EDD ที่ถูกต้องช่วยให้ลูกค้าจัดการความคาดหวังเกี่ยวกับการจัดส่งและการส่งมอบ ผู้ซื้อส่วนใหญ่พบว่าระยะเวลาการจัดส่ง 2 วันที่ยอมรับได้ อย่างไรก็ตาม ความพึงพอใจที่มีต่อแบรนด์จะลดลงหากคำสั่งซื้อล่าช้า อย่าสร้างความคาดหวังที่สูงขึ้นด้วยสัญญาว่าจะจัดส่งภายในวันเดียวกันหรือวันถัดไป หากคุณไม่สามารถทำตามความเป็นจริงได้ การคาดหวังสูงเกินไปและส่งมอบน้อยเกินไปนั้นเป็นสิ่งที่ไม่ควรทำอย่างยิ่งสำหรับธุรกิจใดๆ

3) ใช้ผู้ให้บริการจัดส่งที่เชื่อถือได้

การเป็นพันธมิตรกับผู้ให้บริการขนส่งที่พร้อมรับมือกับคำสั่งซื้ออย่างรวดเร็วและเชื่อถือได้นั้นมีความสำคัญสูงสุด เมื่อเลือกผู้ให้บริการ ให้กำหนดข้อกำหนด SLA และตรวจสอบให้แน่ใจว่าเป็นไปตามข้อกำหนดตลอดเวลา การทำงานกับบริษัทขนส่งที่เชื่อถือได้จะทำให้คุณมั่นใจได้ว่าคำสั่งซื้อตามเวลาที่กำหนดทั้งหมดได้รับการปฏิบัติตามอย่างถูกต้อง

ผู้ให้บริการระดับโลกที่ดีที่สุดสำหรับการขนส่งภายในประเทศและระหว่างประเทศ ได้แก่ FedEx, UPS, Blue Dart, DTDC เป็นต้น ผู้ให้บริการขนส่งเหล่านี้มอบข้อได้เปรียบเพิ่มเติม เช่น การบรรจุภัณฑ์ ขนาดกองเรือขนาดใหญ่สำหรับการขนส่งจำนวนมาก การประกันการขนส่ง การจัดการศุลกากร และอื่นๆ

4) เปิดใช้งานการติดตามคำสั่งซื้อตามเวลาจริง

สิ่งแรกและสำคัญที่สุด การแจ้งให้ลูกค้าทราบเกี่ยวกับความล่าช้าตามเวลาจริงทำให้พวกเขามีแนวโน้มที่จะยกเลิกคำสั่งซื้อน้อยลงและมีโอกาสมากขึ้นที่จะสั่งซื้อจากคุณอีกครั้ง วิธีที่ดีที่สุดวิธีหนึ่งในการบรรเทาความวิตกกังวลของลูกค้าเกี่ยวกับการจัดส่งตามคำสั่งซื้อคือการให้การอัปเดตการติดตามคำสั่งซื้อแบบเรียลไทม์ในทุกเหตุการณ์สำคัญ

ในความเป็นจริง ผู้ซื้อส่วนใหญ่ในปัจจุบันจะไม่ซื้อสินค้าจากร้านค้าอีกหากไม่มีการอัปเดตการติดตามผ่านอีเมล SMS หรือ WhatsApp ลูกค้าที่รู้สึกว่าแบรนด์มีค่ามักจะปล่อยให้ความล่าช้าเล็กน้อยในการจัดส่งผ่านไปเป็นการกำกับดูแล โดยทั่วไป การติดตามการจัดส่งจะแจ้งให้ผู้ซื้อทราบเกี่ยวกับความล่าช้าหรือความแออัดของพัสดุที่อาจพบในระหว่างการขนส่ง และเตรียมพวกเขาให้พร้อมสำหรับการจัดส่งที่ค่อนข้างล่าช้า

5) ตรวจสอบข้อมูลลูกค้า

เนื่องจากข้อมูลลูกค้าที่ไม่ถูกต้องเป็นสาเหตุอันดับหนึ่งที่ทำให้การจัดส่งล่าช้า ธุรกิจจึงต้องหาวิธีตรวจสอบความถูกต้องของข้อมูลนี้ การใช้ฟีเจอร์เติมข้อมูลอัตโนมัติเพื่อตรวจสอบข้อมูลลูกค้าเป็นวิธีที่ยอดเยี่ยมในการรับรองว่าจะไม่มีการพิมพ์ผิดเกิดขึ้น การขอหมายเลขโทรศัพท์สำรองของผู้ซื้ออาจช่วยให้จัดส่งได้ง่ายขึ้นเมื่อหมายเลขติดต่อหลักใช้งานไม่ได้

การมีข้อมูลลูกค้าที่ถูกต้องยังช่วยให้ผู้ขายสามารถติดต่อลูกค้าเมื่อเกิดความล่าช้าและจัดการเรื่องต่างๆ ได้เร็วขึ้น

6) ลงทุนในซอฟต์แวร์การขนส่ง

อาจเป็นเรื่องยากสำหรับผู้ขายอีคอมเมิร์ซในการจัดการทุกด้านของธุรกิจ ตั้งแต่การผลิตหรือการจัดหาสินค้าไปจนถึงการจัดส่ง ซอฟต์แวร์การจัดส่งสามารถช่วยธุรกิจได้หลายวิธี ซึ่งหนึ่งในนั้นคือการรักษาเวลาในการจัดส่ง

ซอฟต์แวร์การจัดส่งสามารถเลือกผู้ให้บริการที่เร็วและถูกที่สุดสำหรับปลายทาง นอกจากนี้ยังสามารถส่งอัปเดตสถานะคำสั่งซื้อให้กับลูกค้าโดยอัตโนมัติ รับคำติชม และเสนอการคืนสินค้าอย่างง่ายดาย

สำหรับผู้ค้า นี่หมายถึงการดำเนินการตามคำสั่งซื้ออย่างทันท่วงที การแสดงสถานะการจัดส่งแบบเรียลไทม์ รวมถึงเวลาและเงินที่มากขึ้น ด้วยรูปแบบ SaaS ซอฟต์แวร์การจัดส่งจึงมีความสามารถในการปรับขยายได้อย่างรวดเร็ว ดังนั้น การจัดการกับปริมาณการสั่งซื้อที่เพิ่มขึ้นอย่างรวดเร็วจึงไม่ใช่ปัญหาแต่อย่างใด

7) วางแผนล่วงหน้าสำหรับความต้องการที่เพิ่มขึ้น

ไม่มีผู้ค้าปลีกรายใดเตรียมพร้อมอย่างแท้จริงสำหรับการขายในช่วงพีคซีซัน ด้วยเหตุนี้การวางแผนล่วงหน้าจึงเป็นสิ่งสำคัญ! การพยากรณ์การขายเป็นสิ่งจำเป็นสำหรับธุรกิจที่ต้องการต้อนรับเทศกาลวันหยุดด้วยรอยยิ้ม

คุณต้องมีความคิดที่ชัดเจนว่าคุณต้องการสต็อกสินค้าแต่ละรายการเป็นจำนวนเท่าใด เพื่อให้ซัพพลายเออร์ของคุณสามารถจัดเตรียมให้คุณได้ มิฉะนั้น สินค้าโปรดของร้านคุณจะถูกขายหมดในขณะที่สินค้าที่ขายน้อยกองพะเนินเทินทึก โปรดจำไว้ว่าการวางแผนเพื่อยอดขายที่สูงขึ้นจำเป็นต้องเริ่มล่วงหน้าอย่างน้อยสองถึงสามเดือน

วิธีจัดการกับความล่าช้าของคำสั่งซื้อในอีคอมเมิร์ซ

แม้ว่าเราจะพยายามอย่างดีที่สุด แต่บางครั้งความล่าช้าในการจัดส่งก็เป็นสิ่งที่หลีกเลี่ยงไม่ได้ ในกรณีเช่นนี้ ธุรกิจอีคอมเมิร์ซต้องทำงานอย่างรวดเร็วเพื่อบรรเทาความเสียหายที่เกิดขึ้นและจำกัดความไม่พอใจของลูกค้า มาดูกันว่าเป็นอย่างไร

1) การสื่อสารที่โปร่งใสกับลูกค้า

ลูกค้าส่วนใหญ่ของคุณคุ้นเคยกับความล่าช้าในการจัดส่งอยู่แล้ว การบอกลูกค้าของคุณอย่างชัดเจนว่าเหตุใดคำสั่งซื้อของพวกเขาจึงอาจล่าช้าจะช่วยให้พวกเขาเข้าใจสถานการณ์ การสื่อสารที่โปร่งใสทำให้ลูกค้ามั่นใจได้ว่าคำสั่งซื้อของพวกเขาอยู่ในมือที่ปลอดภัย หากคำสั่งซื้อล่าช้า ธุรกิจต่างๆ ต้องแจ้งวันที่จัดส่งที่คาดไว้ซึ่งแก้ไขแล้วเพื่อลดความกังวลของลูกค้า

2) ติดตามผู้ให้บริการ

หากส่วนใหญ่ของความล่าช้าในการจัดส่งของคุณเกิดขึ้นหลังการดำเนินการตามคำสั่งซื้อ เช่น การบรรจุ การโหลด การบรรทุก หรือการแจกจ่าย ก็ถึงเวลาที่จะพูดคุยกับผู้ให้บริการของคุณ ค้นหาว่าเหตุใดจึงไม่เป็นไปตามข้อกำหนดของ SLA และค้นหาวิธีที่จะทำให้อุปสรรคต่างๆ ราบรื่นขึ้น ในกรณีที่เกิดความล่าช้าซ้ำๆ เราขอแนะนำให้เลือกใช้บริการ 3PL หรือบริการจัดส่งที่ดีกว่า

3) เสนอส่วนลดหรือคูปองของขวัญ

วิธีที่ดีที่สุดวิธีหนึ่งในการป้องกันไม่ให้ลูกค้าประจำเปลี่ยนใจคือการแสดงว่าคุณให้ความสำคัญกับพวกเขามากแค่ไหน หากคุณยังไม่ได้เริ่มโปรแกรมความภักดี ตอนนี้เป็นเวลาที่จะทำ คุณยังสามารถแบ่งปันบัตรของขวัญ เสนอส่วนลดจำนวนมากสำหรับการซื้อครั้งต่อไป และจัดส่งฟรี โทเค็นแสดงความขอบคุณช่วยฟื้นความเชื่อมั่นในแบรนด์ของคุณได้

บทสรุป

ผู้ค้าปลีกออนไลน์ทำงานอย่างหนักเพื่อให้แน่ใจว่าลูกค้าจะได้รับประสบการณ์การช็อปปิ้งและการจัดส่งที่ราบรื่น แม้ว่าการกำจัดความล่าช้าในการจัดส่งทั้งหมดอาจยังไม่สามารถทำได้ แต่ก็มีวิธีในการลดและจัดการให้เหลือน้อยที่สุด

เมื่ออีคอมเมิร์ซเติบโตขึ้น ความท้าทายในการดำเนินการและการส่งมอบให้ตรงเวลาก็จะตามมาด้วย ตอนนี้ผู้ค้าปลีกต้องมุ่งเน้นไปที่การสร้างพันธมิตรบุคคลที่สามที่ดีขึ้นซึ่งช่วยให้พวกเขาบรรลุเป้าหมายเหล่านั้น เนื่องจากการได้ลูกค้าใหม่มีค่าใช้จ่ายสูงกว่าการรักษาไว้ ธุรกิจต่างๆ จึงต้องหาวิธีใหม่ๆ เพื่อให้ลูกค้าพึงพอใจ

เราหวังว่าคำแนะนำนี้จะช่วยให้คุณทำเช่นนั้นได้ ดีที่สุด!

คำถามที่พบบ่อย

1) จะแจ้งลูกค้าเกี่ยวกับความล่าช้าในการจัดส่งได้อย่างไร?

บริษัทอีคอมเมิร์ซสามารถแจ้งลูกค้าเกี่ยวกับความล่าช้าในการจัดส่งโดยส่งการแจ้งเตือนคำสั่งซื้อผ่าน SMS อีเมล และ WhatsApp ให้ลูกค้าของคุณอัปเดตเกี่ยวกับสถานะการสั่งซื้อของพวกเขาแบบเรียลไทม์เพื่อหลีกเลี่ยงการโทร Where-is-my-order

2) จะติดตามการจัดส่งล่าช้าได้อย่างไร?

การติดตามการจัดส่งที่ล่าช้านั้นเหมือนกันทุกประการ ลูกค้าสามารถติดตามการจัดส่งที่ล่าช้าได้โดยการคลิกลิงก์การติดตามที่ส่งถึงพวกเขาหรือโดยการป้อนรหัสการติดตาม รหัสคำสั่งซื้อ หรือหมายเลขสินค้าในหน้าการติดตามของบริษัทจัดส่ง