วิธีสร้างประสบการณ์การจัดส่งอันน่าทึ่งที่เพิ่มความพึงพอใจของลูกค้า

การแนะนำ

ยอมรับเลย: การจัดการการจัดส่งและการคืนสินค้าโดยที่ยังคงรักษาความพึงพอใจของลูกค้าไว้นั้นไม่ใช่เรื่องง่าย ช่องโหว่เดียว - ครั้งต่อไปพวกเขาจะไม่มีวันคิดซื้อจากคุณ

ในทางกลับกัน หากคุณมอบประสบการณ์การจัดส่งที่ยอดเยี่ยมให้พวกเขา ก็จะทำให้พวกเขาเป็นแบรนด์แอมบาสเดอร์ของคุณ แต่พูดง่ายกว่าทำ การเชื่อมต่อกับผู้ให้บริการ 3PL การมีส่วนร่วมกับลูกค้าแต่ละราย และการแก้ไขปัญหาทันที มีหลายสิ่งที่คุณจะต้องจัดการ

ด้วยเหตุนี้ ในบทความนี้ เราจะพูดถึง 11 วิธีง่ายๆ แต่ได้ผลในการปรับปรุงประสบการณ์การจัดส่งเพื่อเพิ่มความพึงพอใจของลูกค้า

เริ่มกันเลย! แต่แรก…….

ประสบการณ์การจัดส่งที่ได้รับการปรับปรุงส่งผลต่อความพึงพอใจของลูกค้าอย่างไร

เมื่อลูกค้าชำระเงินและชำระเงินจากร้านค้าแล้ว สิ่งเดียวที่พวกเขากังวลก็คือจะได้รับสินค้าเมื่อใด หากคุณสามารถตอบสนองความคาดหวังของพวกเขาและมอบความพึงพอใจให้กับลูกค้าได้อย่างดีเยี่ยม สิ่งนี้จะช่วยคุณในทุกด้าน ตัวอย่างเช่น:

1) เพิ่มความภักดีต่อแบรนด์

จมอยู่ในมหาสมุทรแห่งการจัดส่งปลอมและการหลอกลวงทางอีคอมเมิร์ซ ทำให้นักช้อปโหยหาความถูกต้อง พวกเขาต้องการการจัดส่งที่ถูกต้องในเวลาที่เหมาะสมโดยยังคงติดตามความเคลื่อนไหวตลอดการเดินทาง

ตอนนี้ หากคุณให้บริการจัดส่งที่ดีเยี่ยม มันก็จะแสดงให้เห็นว่าแบรนด์ของคุณเป็นแบรนด์ที่ถูกกฎหมาย สิ่งนี้จะมีความสำคัญมากยิ่งขึ้นเมื่อคุณยังใหม่ในตลาดนี้และต้องการขยายธุรกิจของคุณ

2) ช่วยเพิ่มอัตราการรักษาลูกค้า

การศึกษาของ SurveySparrow เปิดเผยว่า 95% ของลูกค้าที่มีประสบการณ์ที่ไม่ดีกับบริษัทจะบอกเล่าให้ผู้อื่นทราบ แสดงให้เห็นอย่างชัดเจนว่าหากพวกเขาพบช่องว่างในการจัดส่งหรือบริการอื่นใด ไม่เพียงทำให้พวกเขาละทิ้งแบรนด์ของคุณ แต่ยังทำให้ชื่อเสียงของแบรนด์ของคุณเสียไปด้วย

ในทางกลับกัน หากพวกเขาพอใจกับประสบการณ์ในการจัดส่ง ก็จะทำให้พวกเขาเป็นแบรนด์แอมบาสเดอร์ ซึ่งจะช่วยเพิ่มอัตราการรักษาลูกค้าของคุณและหาลูกค้าใหม่ได้โดยตรง

3) เพิ่มรายได้ประจำปีของคุณ (ARR)

แน่นอนว่าเมื่อคุณมีลูกค้ารีเทนเนอร์ที่มีความสุขจำนวนมาก คุณจะมีรายได้ประจำประจำปีที่มั่นคงอยู่แล้ว นอกจากนี้ เนื่องจากพวกเขาภักดีต่อแบรนด์ของคุณ คุณจึงสามารถใช้ประโยชน์จากโอกาสในการขายต่อยอดเพื่อเพิ่มผลกำไรประจำปีของคุณได้

ตอนนี้ หากเราเห็นอีกด้านหนึ่ง คุณยังสามารถโน้มน้าวผู้ซื้อที่ซื้อของหน้าร้านและชนะใจผู้ซื้อโดยแสดงตัวเลือกการจัดส่งฟรี ซึ่งเป็นวิธีจัดส่งที่ลูกค้ามองหามากที่สุด

จะปรับปรุงประสบการณ์การจัดส่งเพื่อเพิ่มความพึงพอใจของลูกค้าได้อย่างไร: แนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุด 11 ประการ

เมื่อคุณเห็นภาพที่ชัดเจนว่าประสบการณ์การจัดส่งที่ได้รับการปรับปรุงจะช่วยเพิ่มการเติบโตของธุรกิจของคุณได้อย่างไร ต่อไปนี้เป็นแนวทางปฏิบัติ 11 ประการที่จะช่วยคุณยกระดับเกม

1) เสนอวิธีการจัดส่งที่หลากหลาย

ลูกค้าในปัจจุบันต้องการ วิธีจัดส่ง เฉพาะที่เหมาะกับประเภทการจัดส่งเฉพาะ ตัวอย่างเช่น หากลูกค้าของคุณสั่งซื้อสินค้าที่แตกหักง่าย คุณจะต้องเสนอวิธีจัดส่งแบบพิเศษ โดยที่สินค้าจะถูกจัดส่งด้วยความระมัดระวังสูงสุด

ในทำนองเดียวกัน หากคุณต้องจัดส่งสินค้าที่ต้องคำนึงถึงเวลา เช่น ช่อดอกไม้ คุณต้องมีตัวเลือกต่างๆ เช่น การจัดส่งแบบสองวัน การจัดส่งข้ามคืน เป็นต้น

สิ่งนี้จะช่วยให้คุณตอบสนองลูกค้าทุกคน (และความต้องการในการจัดส่งของพวกเขา!) ซึ่งจะปรับปรุงประสบการณ์การช็อปปิ้งของพวกเขาโดยตรง

ตอนนี้ หากคุณรู้สึกหนักใจในขณะที่จัดการความต้องการพิเศษในการจัดส่งของนักช้อปแต่ละราย คุณสามารถมอบหมายงานให้กับผู้ให้บริการ 3PL เช่น FedEx และ Delhivery ได้ตลอดเวลา ครอบคลุมตัวเลือกการจัดส่งเกือบทุกประเภท เช่น การจัดส่งภายในวันเดียวกัน การจัดส่งภายใน 3 วัน การจัดส่งข้ามคืน และอื่นๆ อีกมากมาย

2) ระบุ EDD ที่เกือบจะแม่นยำ (วันที่จัดส่งโดยประมาณ)

สมมติว่าวันเกิดคู่หมั้นของคุณคือวันที่ 7 มีนาคม และคุณต้องการซื้อกระเป๋าถือสุดหรูให้เธอ แต่คุณสงสัยเกี่ยวกับวันที่จัดส่ง ถ้าถึงหลังวันที่ 7 การให้ของขวัญจะมีประโยชน์อะไร? นั่นเป็นเหตุผลที่ลูกค้าตรวจสอบ EDD ทุกครั้งก่อนที่จะกดปุ่มซื้อ พวกเขาต้องการทราบว่าจะได้รับสินค้าภายในกรอบเวลาที่ต้องการหรือไม่

ในความเป็นจริง การศึกษาของ Project44 พบว่าเหมือนกัน กล่าวว่าผู้ซื้อออนไลน์ประมาณ 75% พิจารณาตรวจสอบ EDD ก่อนตัดสินใจซื้อ

ดังนั้น การระบุวันที่จัดส่งที่คาดการณ์ไว้จึงเป็นสิ่งที่เพิกเฉยไม่ได้! แต่แบรนด์ต่างๆ มักระบุ EDD ดังกล่าวไว้ในหน้าชำระเงิน ซึ่งผู้ซื้อไม่ค่อยได้เข้าไปดู ดังนั้นจึงเป็นความคิดที่ดีเสมอที่จะเพิ่ม EDD บนหน้าผลิตภัณฑ์เพื่อทำให้กระบวนการช็อปปิ้งง่ายขึ้นสำหรับพวกเขาและได้รับการซื้อจากแรงกระตุ้น

นี่คือตัวอย่าง:

3) เลือกผู้ให้บริการขนส่งที่จะตอบสนองคำสั่งซื้อเฉพาะได้ดีขึ้น

สายการบินทุกแห่งมีชื่อเสียงในด้านความพิเศษเฉพาะของตนเอง แม้ว่า DHL จะขึ้นชื่อเรื่องการขนส่งที่รวดเร็วที่สุด แต่ FedEx ก็ถือเป็นบริษัทโลจิสติกส์ที่เหมาะสมที่สุดในการขนส่งสินค้าที่แตกหักง่าย ในทำนองเดียวกัน หากคุณต้องการจัดส่งระหว่างประเทศ คุณสามารถไว้วางใจ USPS, UPS และ Blue Dart ได้ ดังนั้น ขั้นแรก ให้ตรวจสอบประเภทการจัดส่งและความชอบของลูกค้า จากนั้นกำหนดผู้ให้บริการขนส่งที่เหมาะกับพวกเขาที่สุด

เพื่อให้บรรลุเป้าหมายนี้ คุณสามารถพึ่งพาซอฟต์แวร์อย่าง ClickPost ที่จะกำหนดผู้ให้บริการขนส่งโดยอัตโนมัติตามประเภทคำสั่งซื้อและความต้องการในการจัดส่งโดยเฉพาะ วิธีนี้ช่วยขจัดปัญหายุ่งยากออกไปจากจานของคุณ และช่วยให้ลูกค้าได้รับความพึงพอใจในการช้อปปิ้ง

4) ให้ลูกค้าของคุณรับทราบข้อมูลตลอดเส้นทางการจัดส่ง

จากการสำรวจล่าสุด ลูกค้าประมาณ 80% ต้องการรับข้อมูลอัปเดตเกี่ยวกับเส้นทางการจัดส่งเมื่อชำระเงินหลังจากชำระเงินแล้ว พวกเขาต้องการทราบว่าจะได้รับสินค้าเมื่อใด นั่นเป็นเหตุผลที่พวกเขาคอยตรวจสอบหน้าติดตามเป็นระยะๆ และรอ การแจ้งเตือนการจัดส่ง

ในสถานการณ์เช่นนี้ หากคุณไม่แจ้งข้อมูลอัปเดตเกี่ยวกับการจัดส่งเป็นครั้งคราว พวกเขาอาจสงสัยในการซื้อและตั้งคำถามถึงชื่อเสียงของแบรนด์

ในทางกลับกัน หากคุณแจ้งให้พวกเขาทราบทุกความคืบหน้าที่เกิดขึ้นในการเดินทาง ไม่เพียงแต่ทำให้พวกเขาปราศจากความวิตกกังวล แต่ยังวางตำแหน่งแบรนด์ของคุณให้ถูกกฎหมายและยึดลูกค้าเป็นศูนย์กลางอีกด้วย

คุณยังสามารถผสมผสานความเป็นส่วนตัวอีกชั้นหนึ่งได้ เช่น พิจารณาหลายช่องทางในการอัปเดตลูกค้า เพิ่มชื่อของพวกเขาในการอัปเดต หรือแปลข้อความเป็นภาษาแม่ของลูกค้าเพื่อให้เป็นที่หนึ่งในใจลูกค้าของคุณ

5) ปฏิบัติตามวันที่จัดส่ง

ในยุคแห่งการแข่งขันที่แบรนด์ต่างๆ ก้าวไปไกลกว่านั้นและนำกระบวนการอัตโนมัติหลายอย่างมาใช้เพื่อปรับปรุงความพึงพอใจของลูกค้า การติดตามวันที่จัดส่งถือเป็นขั้นต่ำสุดที่คุณสามารถทำได้ แบรนด์ที่มีชื่อเสียงบางแห่งถึงกับจัดส่งสินค้าก่อนวันจัดส่ง - เพียงเพื่อเพิ่มประสบการณ์การช็อปปิ้งของลูกค้า

อย่างไรก็ตาม วันที่จัดส่งมักได้รับผลกระทบจากปัจจัยภายนอกบางอย่าง เช่น สภาพอากาศที่ไม่เอื้ออำนวย และปัญหาทางการเมืองที่ทำให้กระบวนการล่าช้า ในสถานการณ์ที่คาดเดาไม่ได้ดังกล่าว คุณต้องอัปเดตลูกค้าเกี่ยวกับความล่าช้าและ EDD ครั้งถัดไปเพื่อให้อยู่ในด้านที่ปลอดภัยยิ่งขึ้น

ต่อไปนี้คือการอัปเดตการจัดส่งล่าช้าที่ Kapiva แจ้งให้กับลูกค้า:

6) เสนอการจัดส่งฟรี

ไม่มีอะไรใหม่เลยที่การจัดส่งฟรีเป็นสินค้ายอดนิยมของนักช้อปออนไลน์ทุกคน พวกเขาพร้อมที่จะซื้อสินค้ามูลค่า 300 ดอลลาร์พร้อมค่าจัดส่งฟรี แทนที่จะซื้อสินค้าเดียวกันมูลค่า 255 ดอลลาร์โดยมีค่าจัดส่ง 5 ดอลลาร์ ดังนั้นการเสนอบริการจัดส่งฟรีจึงไม่ใช่ทางเลือกในปัจจุบัน มันเป็นสิ่งจำเป็น ด้านหนึ่งสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้า และอีกด้านหนึ่ง ช่วยเพิ่มรายได้ต่อปี

ปัญหาหนึ่งที่ธุรกิจต้องเผชิญในขณะที่เสนอตัวเลือกการจัดส่งฟรีก็คือ พวกเขามักจะลดอัตรากำไรของตนลง ดังนั้น คุณจะต้องมีกลยุทธ์เล็กน้อยในขณะที่เพิ่มการจัดส่งฟรีเป็นหนึ่งในทรัพย์สินทางการตลาดของคุณ ตัวอย่างเช่น:

• เพิ่มค่าจัดส่งในราคา (อย่าลืมวิเคราะห์ราคาของคู่แข่ง)
• รักษาปริมาณการสั่งซื้อขั้นต่ำไว้เพื่อเข้าถึงการจัดส่งฟรี
• เสนอบริการจัดส่งฟรีในโอกาสพิเศษและเทศกาล

7) ลงทุนในระบบบรรจุภัณฑ์ที่เหมาะสม

วิธีการจัดส่งสินค้าไปยังลูกค้าปลายทางส่วนใหญ่จะแยกแบรนด์ที่ดีออกจากแบรนด์ที่ดีที่สุด สมมติว่าคุณได้สั่งซื้องานศิลปะที่เปราะบางราคาแพงชิ้นหนึ่ง แต่คุณได้รับมันในสภาพที่แตกหักโดยไม่มีการห่อกันกระแทกหรือฝาครอบที่แข็งแรง คุณเคยชอบที่จะซื้อจากแบรนด์นั้นในครั้งต่อไปหรือไม่ เพราะเหตุใด

สิ่งเดียวกันนี้จะเกิดขึ้นเมื่อลูกค้าได้รับสินค้าที่เสียหายหลังจากรอเป็นเวลานาน ดังนั้นตรวจสอบให้แน่ใจว่าได้รับการคุ้มครองรายการหลักในทุกค่าใช้จ่าย

ตัวอย่างเช่น คุณสามารถใช้ความพยายามเป็นพิเศษในการบรรจุหีบห่อ เช่น ปิดด้วยกล่องที่แข็งแรง เพิ่มวัสดุกันกระแทกเพื่อให้สิ่งของนั้นปลอดภัยจากแรงภายนอก การปิดผนึกอย่างแน่นหนา การชกมวยสองชั้น และอื่นๆ

ตอนนี้ หากคุณต้องการก้าวไปอีกขั้น ลองพิจารณาเลือกบรรจุภัณฑ์เฉพาะบุคคลที่มีโลโก้และสีของแบรนด์คุณ คุณยังสามารถใช้บันทึกย่อที่เขียนด้วยลายมือสั้นๆ สำหรับผู้ซื้อครั้งแรกได้

8) แก้ไขการจัดส่งปลอมและล้มเหลวทันที

ด้วยการหลอกลวงทางอีคอมเมิร์ซที่เพิ่มขึ้น การจัดส่งปลอมจึงกลายเป็นปัญหาร้ายแรงที่ขัดขวางประสบการณ์การช็อปปิ้งของลูกค้า

บ่อยครั้งที่ตัวแทนจัดส่งไม่ครอบคลุมจุดหมายปลายทางที่ไม่อยู่ภายใต้เส้นทางเดียวกัน และจะทำเครื่องหมายว่าลูกค้าปฏิเสธ

แม้ว่าคุณจะไม่มีวิธีแก้ปัญหาโดยตรงเพื่อบรรเทาปัญหานี้ แต่คุณสามารถแก้ไขปัญหานี้ได้ในระดับที่ดีด้วยกระบวนการยกเลิกตาม OTP จนกว่าจะป้อน OTP ที่มอบให้กับลูกค้าลงในพอร์ทัล ตัวแทนจัดส่งไม่สามารถทำเครื่องหมายว่า "ถูกปฏิเสธโดยลูกค้า"

ในทำนองเดียวกัน การส่งมอบที่ล้มเหลวเป็นอีกหนึ่งปัญหาที่กำลังเติบโตที่ธุรกิจจำเป็นต้องกำจัดเพื่อปรับปรุงความพึงพอใจของลูกค้า ตามรายงานของ Harvard Business Review บริษัทต่างๆ สูญเสียเงินหลายพันล้านดอลลาร์เนื่องจากการส่งมอบที่ล้มเหลว

ตอนนี้ เป็นหน้าที่ของคุณในการจัดการการจัดส่งที่ล้มเหลวโดยทำให้การสื่อสารระหว่างตัวแทนจัดส่งและลูกค้าเป็นแบบอัตโนมัติ สิ่งนี้จะ ลด RTO% ลง ในที่สุดและทำให้ผู้อ่านรู้สึกว่าคุณใส่ใจพวกเขาจริงๆ

9) บูรณาการ AI และ ML เข้ากับการดำเนินงานของคุณ

ระบบอัตโนมัติและการเรียนรู้ของเครื่องกำลังเปลี่ยนแปลงภาคอีคอมเมิร์ซทั้งหมด และการจัดส่งก็ไม่มีข้อยกเว้น ไม่เพียงแต่เพื่อปรับปรุงประสิทธิภาพการดำเนินงาน แต่ยังเพื่อเพิ่มความพึงพอใจของลูกค้าด้วย พลังของ AI และ ML ก็เป็นสิ่งที่หลีกเลี่ยงไม่ได้ คุณสามารถใช้ประโยชน์จากพวกมันได้หลายวิธี เหล่านี้คือ:

• การจัดสรรผู้ให้บริการ
• การติดตามแบบเรียลไทม์
• การแจ้งเตือนการละเมิด SLA
• อัพเดทการจัดส่ง
• การสร้างฉลากการจัดส่ง
• การจัดการการจัดส่งล้มเหลว
• การจัดการคืนสินค้า

และอื่น ๆ

โดยสรุป AI & ML สามารถกำจัดงานที่ต้องทำด้วยมือซ้ำๆ จำนวนมากได้ ดังนั้นคุณจึงสามารถมุ่งเน้นไปที่สิ่งที่สำคัญที่สุดในธุรกิจของคุณได้ เช่น การเชื่อมต่อกับลูกค้าและเสนอบริการที่เป็นส่วนตัวมากขึ้น

10) ใช้ประโยชน์จากซอฟต์แวร์การขนส่งชั้นยอด

กลยุทธ์ทั้งหมดที่เรากล่าวถึงข้างต้น เช่น การจัดสรรผู้ให้บริการขนส่งแบบอัตโนมัติ การแสดง EDD การอัปเดตการจัดส่งเป็นครั้งคราว และการจัดการการจัดส่งที่ล้มเหลว ได้รับการดูแลโดยซอฟต์แวร์การจัดส่งพิเศษเพียงโปรแกรมเดียว

ใช่! คุณไม่จำเป็นต้องลงทุนเงินกับโซลูชันแยกต่างหาก ซอฟต์แวร์นี้รวมเทคโนโลยี AI และ ML เข้ากับฟังก์ชันการทำงานเพื่อทำให้งานเหล่านี้ส่วนใหญ่ง่ายขึ้น

ClickPost ก็เป็นหนึ่งในนั้น มันใช้ประโยชน์จากอัลกอริธึม ML เพื่อร่วมมือกับคุณในการดำเนินการหลายอย่าง คุณสามารถดึงผู้ให้บริการขนส่งที่เหมาะสมที่สุดได้ตามความต้องการของคุณ แจ้งลูกค้าของคุณเกี่ยวกับการอัปเดตการจัดส่ง และจัดการการจัดส่งที่ล้มเหลวโดยอัตโนมัติโดยปรับปรุงการสื่อสารระหว่างตัวแทนจัดส่งและลูกค้า

ในความเป็นจริง คุณสามารถดำเนินกิจกรรมที่เกี่ยวข้องกับการคืนสินค้าส่วนใหญ่ได้โดยอัตโนมัติ เช่น พอร์ทัลการคืนสินค้าแบบบริการตนเอง การวิเคราะห์คำขอคืนสินค้าทันที และอื่นๆ เพื่อปรับปรุง ประสบการณ์หลังการซื้อ ของลูกค้า

11) ทำให้กระบวนการคืนสินค้าและคืนเงินง่ายที่สุด

แน่นอนว่าการคืนสินค้าเพียงบ่งชี้ว่าลูกค้าของคุณไม่พอใจ แต่คุณสามารถรักษาลูกค้าที่ไม่พึงพอใจเหล่านั้นไว้ได้ด้วยกระบวนการคืนสินค้าที่เรียบง่ายและมีประสิทธิภาพ จากการสำรวจล่าสุด ลูกค้าประมาณ 96% จะซื้อจากผู้ค้าปลีกหากพวกเขาเสนอกระบวนการคืนสินค้าที่ง่ายดาย

อย่างไรก็ตาม ขั้นตอนการคืนสินค้าแบบง่ายๆ ไม่ได้หมายถึงเพียงการจัดหาพอร์ทัลการคืนสินค้าแบบบริการตนเองเพียงแห่งเดียวเท่านั้น มันยังแนะนำ:

• เสนอกระบวนการคืนสินค้าแบบชำระเงินล่วงหน้าและไม่มีฉลาก
• ข้อเสนอแนะทันทีเกี่ยวกับคำขอส่งคืน
• ให้การปรับปรุงการส่งคืนตรงเวลา
• เสนอวิธีการคืนเงินหลายวิธี
• เริ่มต้นการคืนเงินอย่างรวดเร็ว

เมื่อคุณตรวจสอบประเด็นเหล่านี้ทั้งหมดแล้ว นักช้อปที่ไม่พอใจเหล่านั้นก็จะมีความสุขและภักดีต่อแบรนด์ของคุณ

คำพูดสุดท้าย!

หากคุณดำเนินธุรกิจ คุณจะต้องรับมือกับทั้งขึ้นและลง หากคุณมีลูกค้าประจำที่พึงพอใจและพึงพอใจกับกระบวนการจัดส่งของคุณ คุณจะพบผู้ซื้อหนึ่งหรือสองคนที่เขียนบทวิจารณ์เชิงลบบนเว็บไซต์ของคุณ

และนั่นก็เป็นเรื่องปกติ แต่วิธีที่คุณจัดการลูกค้าเหล่านั้นและแก้ไขปัญหาของพวกเขาจะทำให้คุณแตกต่างจากคู่แข่ง

ดังนั้น ให้พิจารณาการจัดส่งเป็นองค์ประกอบสำคัญของการเติบโตของธุรกิจของคุณ และใช้กลยุทธ์ที่กล่าวมาข้างต้นเพื่อสร้างกลุ่มลูกค้าที่มีความสุข นอกจากนี้อย่าลืมใช้ ClickPost เพื่อจัดการงานที่เกี่ยวข้องกับการจัดส่งทั้งหมดได้อย่างราบรื่น