7 วิธีที่ประสบการณ์การช็อปปิ้งในแบบของคุณสามารถเพิ่มรายได้จากอิฐและปูน

คุณจำเพลงประกอบละครซิทคอมปี 1980 เรื่อง "Cheers" ได้ไหม? มันบอกว่า “บางครั้งคุณก็อยากไปที่ที่ทุกคนรู้จักชื่อคุณ” เมื่อพูดถึงการขายปลีก ลูกค้าส่วนใหญ่ต้องการเพียงแค่นั้น จากการวิจัยพบว่า 46 เปอร์เซ็นต์ของผู้ซื้อจะซื้อเพิ่มเติมจากร้านค้าปลีกที่ปรับแต่งประสบการณ์การช็อปปิ้งให้เหมาะกับตัวเอง ยิ่งไปกว่านั้น จากรายงานผลกระทบต่อลูกค้าของ RightNow พบว่า 86 เปอร์เซ็นต์ของผู้บริโภคจะจ่ายเงินเพิ่มขึ้นถึง 25 เปอร์เซ็นต์เพื่อประสบการณ์ของลูกค้าที่ดีขึ้น

เล่นไล่จับ

อีคอมเมิร์ซเป็นผู้นำค่าใช้จ่ายอย่างแน่นอน บริษัทต่างๆ พัฒนาเทคโนโลยีการติดตาม เครื่องมือแนะนำ แชทบอท และระบบวิเคราะห์ข้อมูลขนาดใหญ่เพื่อพยายาม "เข้าถึงข้อมูลส่วนตัว" กับผู้ซื้อออนไลน์

สิ่งนี้ใช้ได้ค่อนข้างดี ขณะนี้ผู้ค้าปลีกออนไลน์ใช้ประโยชน์จากเทคโนโลยีเพื่อสร้างประสบการณ์ส่วนบุคคลให้กับลูกค้าผ่านช่องทางดิจิทัล ในฐานะผู้บริโภค สิ่งนี้ทำให้เราค่อนข้างนิสัยเสีย เราไม่ได้ต้องการแค่ประสบการณ์การช้อปปิ้งที่เป็นส่วนตัวเท่านั้น เรา คาดหวัง ไว้และจากการวิจัยของ Adobeผู้ค้าปลีกที่มีหน้าร้านส่วนใหญ่ไม่สามารถส่งมอบได้ (แม้ว่าพวกเขาจะคิดว่าพวกเขาทำได้ดีก็ตาม)

ดังนั้น ในฐานะผู้ค้าปลีกที่มีหน้าร้านแบบดั้งเดิม คุณสามารถทำอะไรได้บ้างเพื่อยกระดับเกมของคุณและนำประสบการณ์การช็อปปิ้งออนไลน์มาสู่โลกออฟไลน์

อิฐและปูน vs อีคอมเมิร์ซไม่ใช่การแข่งขันจริงๆ ในหลาย ๆ ด้าน ร้านค้ายังคงได้เปรียบเหนือการซื้อออนไลน์ จากการวิจัยเพิ่มเติม (เราชอบตัวเลข) 94% ของยอดค้าปลีกทั้งหมดยังคงเกิดขึ้นจากร้านค้าที่มีหน้าร้านจริง ถูกต้อง 94%!! และก่อนที่คุณจะถาม โครงการวิจัยนี้ดำเนินการในปี 2014 ดังนั้น ใช่ มันยังคงมีความเกี่ยวข้อง

พนักงานของคุณเป็นสัดส่วนหลักขององค์กรของคุณ ท้ายที่สุดแล้ว พวกเขานำเสนอศักยภาพสูงสุดที่ไม่เพียงทำให้คุณแตกต่างจากคู่แข่ง แต่ยังมอบความสัมพันธ์ในการช้อปปิ้งแก่ลูกค้าของคุณด้วยมนุษย์จริงๆ ไม่น้อยไปกว่ากัน

อีคอมเมิร์ซซึ่งมีเทคโนโลยีส่วนบุคคลทั้งหมดเป็นเพียงการพยายามเลียนแบบบริการที่จัดทำโดยพนักงานขายที่ยอดเยี่ยมซึ่งมีปฏิสัมพันธ์และปรับแต่งประสบการณ์การช็อปปิ้งผ่านการโต้ตอบที่จริงใจและจริงใจ

แม้ว่าตัวแทนฝ่ายขายบางคนจะสร้างประสบการณ์เฉพาะบุคคลได้โดยธรรมชาติ แต่คนอื่นๆ จำเป็นต้องได้รับการฝึกอบรม หากคุณไม่มีโปรแกรมการฝึกอบรมภาคปฏิบัติ ก็ถึงเวลาสร้างโปรแกรม (ไม่ว่าธุรกิจค้าปลีกของคุณจะเล็กเพียงใด) และตรวจสอบให้แน่ใจว่าได้ปรับแต่งประสบการณ์การฝึกอบรมให้เหมาะกับสิ่งที่พนักงานของคุณต้องการและจำเป็นเช่นกัน

ข้อดีอีกอย่างที่คุณอาจไม่รู้ว่ามี แต่สามารถใช้ประโยชน์จากมันได้: การซื้อแรงกระตุ้นเกิดขึ้นในร้านค้ามากกว่าออนไลน์

อย่างไรก็ตาม ข้อได้เปรียบที่สำคัญที่สุดคือข้อได้เปรียบเฉพาะสำหรับธุรกิจของคุณ ตำแหน่งที่ตั้งของคุณ พนักงานของคุณ ผลิตภัณฑ์พิเศษของคุณ และซอสสูตรพิเศษที่ทำให้แบรนด์ของคุณมีเอกลักษณ์เฉพาะตัวนี่คือข้อดีส่วนบุคคลของคุณ และด้วยเหตุนี้ สิ่งเหล่านี้จึงต้องรวมเข้ากับกลยุทธ์การปรับเปลี่ยนในแบบของคุณ เพื่อให้คุณได้เปรียบ

การปรับเปลี่ยนในแบบของคุณเป็นการมอบประสบการณ์การช็อปปิ้งที่ไม่เหมือนใครที่เหมาะกับพวกเขาและเฉพาะพวกเขาเท่านั้นไม่มีผู้ซื้อสองคนเหมือนกัน แต่เพื่อเริ่มปรับเปลี่ยนในแบบของคุณ คุณต้องจัดหมวดหมู่และแสดงลักษณะของผู้คนที่เดินเข้ามาในร้านของคุณ มีการจำแนกประเภทบางอย่างที่กำหนดไว้ แต่ความท้าทายที่แท้จริงคือการรู้จักผู้ซื้อเหล่านี้ก่อนที่จะทำการซื้อครั้งแรกด้วยซ้ำเราจะทำอย่างนั้นได้อย่างไร? ด้วยเทคโนโลยี แต่เพิ่มเติมในภายหลัง

สิ่งสำคัญคือต้องเข้าใจคุณสมบัติเฉพาะของธุรกิจและพฤติกรรมของผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าของคุณตัวอย่างเช่น หากคุณมีธุรกิจจัดดอกไม้ถัดจากสถานที่จัดงานศพ กลยุทธ์ในการปรับเปลี่ยนในแบบของคุณอาจแตกต่างอย่างมากจากธุรกิจที่อยู่ใกล้สถานที่จัดงาน

ความรักของเราที่มีต่ออุปกรณ์พกพาของเรา บวกกับนวัตกรรมในเทคโนโลยี IoT (อินเทอร์เน็ตของสิ่งต่างๆ) มีศักยภาพในการเปลี่ยนประสบการณ์การช็อปปิ้งให้เป็นประสบการณ์ที่ดูเหมือนฉากจากภาพยนตร์นิยายวิทยาศาสตร์ ผู้ค้าปลีกจำนวนมากขึ้นใช้บีคอนและแอพในร้านค้าเพื่อปรับแต่งและปรับปรุงประสบการณ์การช็อปปิ้งในร้านค้า

โอกาสที่คุณไม่สามารถหลีกเลี่ยงเทคโนโลยีได้เมื่อพูดถึงการช้อปปิ้งในแบบของคุณ อย่างไรก็ตาม แอปพลิเคชันนั้นขึ้นอยู่กับธุรกิจของคุณเป็นอย่างมาก คุณอาจไม่ต้องการแอปเพื่อช่วยผู้ใช้ไปยังร้านเล็กๆ ของคุณ แต่คุณอาจปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้าโดยให้พวกเขากำหนดเวลาการเยี่ยมชมธุรกิจของคุณ ทุกอย่างขึ้นอยู่กับสิ่งที่คุณได้รับการยอมรับว่าเป็นข้อได้เปรียบของคุณ

เมื่อเรานึกถึงความก้าวหน้าทางเทคโนโลยีที่เรากล่าวถึงข้างต้น เราอดไม่ได้ที่จะนึกถึงฉากสั้นๆ จากภาพยนตร์เรื่อง “Minority Report” ในนั้น ตัวเอกเข้าไปในร้าน GAP ซึ่งจะสแกนดวงตาของเขาทันทีเพื่อปรับแต่งประสบการณ์ของเขาในร้าน

สำหรับฉันแล้ว ฉากนี้แสดงให้เห็นว่าการปรับแต่งในร้านสามารถเปลี่ยนจาก "ว้าว เจ๋งมาก" เป็น "เพื่อน น่าขนลุก" ได้อย่างรวดเร็ว คุณจะต้องสร้างสมดุลระหว่างการปรับเปลี่ยนในแบบของคุณกับความเป็นส่วนตัว ทั้งนี้ขึ้นอยู่กับผู้ชมและธุรกิจของคุณ ตัวอย่างเช่น ข้อมูลที่ผู้คนเต็มใจให้เพื่อแลกกับมูลค่าจะแตกต่างกันระหว่างร้านดอกไม้กับร้านขายบริการทางเพศ

อย่างไรก็ตาม ข่าวดีก็คือ คุณอาจหวาดระแวงเกี่ยวกับเทคโนโลยีมากกว่าลูกค้าของคุณ จาก การสำรวจไม่กี่แห่ง ผู้บริโภคมากถึง 90 เปอร์เซ็นต์ยินดีแบ่งปันข้อมูลส่วนบุคคลเพื่อรับรางวัลและปรับเปลี่ยนให้เหมาะกับแต่ละบุคคล แน่นอนว่าสิ่งนี้ขึ้นอยู่กับประเภทของข้อมูลที่คุณขอ สิ่งที่คุณทำกับข้อมูลนั้น และความปลอดภัยที่คุณเก็บไว้

เราชอบแผนความภักดีและผลประโยชน์ที่มาพร้อมกับพวกเขา จากการศึกษาพบว่า 80 เปอร์เซ็นต์ของผู้ซื้อรายงานว่าพวกเขาอยู่ในโปรแกรมความภักดีอย่างน้อยหนึ่งโปรแกรม ไม่เพียงแค่นั้น แต่ 32 เปอร์เซ็นต์กล่าวว่าโปรแกรมความภักดีที่แข็งแกร่งนั้นดีกว่าราคาที่ต่ำที่สุดเมื่อตัดสินใจว่าจะซื้อที่ใด

โปรแกรมความภักดีเป็นแหล่งข้อมูลอันล้ำค่าสำหรับความพยายามในการปรับแต่งประสบการณ์การช็อปปิ้งของคุณ เป็นวิธีที่ดีที่สุดในการรวบรวมข้อมูลจากลูกค้าของคุณ และเชื่อมต่อกับประวัติการซื้อและการเข้าชมร้านค้า นอกจากนี้ยังให้ข้อมูลการติดต่อที่ช่วยให้คุณสื่อสารกับ VIP แบรนด์ของคุณทางอีเมล โทรศัพท์ หรือโซเชียลมีเดียเพื่อแจ้งให้ทราบถึงข้อเสนอพิเศษเฉพาะบุคคลรอพวกเขาอยู่ในร้านของคุณ

เราได้พูดถึงเรื่องนี้ไปแล้วก่อนหน้านี้ แต่ก็คุ้มค่าที่จะทำซ้ำและขยายต่อไป ทำไม เนื่องจากพนักงานของคุณมีข้อได้เปรียบที่ใหญ่ที่สุดที่ธุรกิจอิฐและปูนของคุณมีมากกว่าอีคอมเมิร์ซ แน่นอนว่าคุณไม่สามารถแข่งขันกับความสะดวกสบายได้ แต่เชื่อหรือไม่ว่ายังมีผู้คนจำนวนมากที่ต้องการมีปฏิสัมพันธ์กับมนุษย์เมื่อพวกเขากำลังซื้อของ หากคุณสามารถทำให้การโต้ตอบนั้นยอดเยี่ยมไม่น้อยไปกว่ากัน คุณจะเห็นเงินปันผลอย่างแน่นอน

ท้ายที่สุดแล้ว ฉลาดพอๆ กับแชทบอท พวกมันไม่สามารถแทนที่มนุษย์ได้เมื่อต้องเลือกผลิตภัณฑ์ เพื่อชี้แจง ทีมขายของคุณไม่ควรขายมากเกินไป เราต้องการให้พวกเขาให้ข้อมูลที่มีค่าแก่เราในการตัดสินใจซื้อ ผู้บริโภคประมาณ 40 เปอร์เซ็นต์เชื่อว่าพนักงานขายที่มีความรู้จะช่วยปรับปรุงประสบการณ์การช็อปปิ้งค้าปลีกได้อย่างมาก และการปรับให้เหมาะกับแต่ละบุคคลก็เป็นส่วนหนึ่งของสิ่งนี้

ซึ่งหมายความว่าคุณต้องการพนักงานที่ผ่านการฝึกอบรมและเป็นมืออาชีพ แต่เทคโนโลยีสามารถช่วยได้มาก ตัวอย่างเช่น ลูกค้าส่วนใหญ่ใช้โทรศัพท์มือถือเมื่อไปที่โชว์รูม ไม่มีเหตุผลใดที่พนักงานขายของคุณทำไม่ได้เช่นกัน

ลองนึกภาพถามคนในร้านเกี่ยวกับข้อกำหนดทางเทคนิคของผลิตภัณฑ์บางอย่างและตำแหน่งที่ตั้งในร้าน พวกเขาดึงแท็บเล็ตออกมา แสดงแคตตาล็อกผลิตภัณฑ์ และส่งข้อมูลจำเพาะไปยังโทรศัพท์ของคุณโดยตรงพร้อมคูปองส่วนลดสำหรับผลิตภัณฑ์อื่นที่คุณอาจต้องใช้เพื่อชมเชยผลิตภัณฑ์ที่คุณกำลังมองหา คงจะสดชื่นขึ้น เพราะหลายๆ ครั้งที่ฉันได้รับคำตอบว่า “อืม… ฉันจะรับคนจากแผนกนั้น” จากพนักงานขายในร้านค้า

คงไม่มีวิธีใดที่จะดีไปกว่าการถามผู้อื่นว่าพวกเขาต้องการอะไร เรา ในฐานะลูกค้า รู้สึกยินดีเป็นอย่างยิ่งที่ได้รับการสอบถามความคิดเห็นเกี่ยวกับบริการและผลิตภัณฑ์ที่เราจ่ายไป สำหรับผู้ค้าปลีก ข้อมูลนี้ (หากมีการรวบรวมและวิเคราะห์อย่างเหมาะสม) ไม่เพียงแต่เป็นหนทางในการปรับปรุง แต่ยังเพื่อเรียนรู้เพิ่มเติมเกี่ยวกับลูกค้าแต่ละรายและความพยายามของคุณที่ส่งผลต่อประสบการณ์การช็อปปิ้งของพวกเขาอย่างไร

ทำให้มันเป็นส่วนตัว

ปัจจุบันเทคโนโลยีช่วยให้ผู้ค้าปลีกสามารถมอบประสบการณ์การช็อปปิ้งที่เป็นส่วนตัวผ่านช่องทางต่างๆ แต่ด้วยพลังที่ยิ่งใหญ่ มาพร้อมกับความรับผิดชอบอันยิ่งใหญ่ ในการสร้างกลยุทธ์ส่วนบุคคลสำหรับธุรกิจที่มีหน้าร้านจริง คุณต้องพิจารณาปัจจัยหลายประการ ทรัพยากรที่จำเป็น ชั่วโมงการฝึกอบรมสำหรับผู้ร่วมงานในร้านค้า และโซลูชันทางเทคโนโลยีที่จำเป็น เป็นเพียงบางส่วนเท่านั้น แต่ละธุรกิจมีคุณสมบัติและลักษณะเฉพาะตัว และคุณรู้จักธุรกิจของคุณดีที่สุด และความรู้อันล้ำค่านั้นรวมกับเคล็ดลับของเราคือก้าวแรกของคุณสู่ประสบการณ์การช็อปปิ้งที่เป็นส่วนตัวมากขึ้นที่ลูกค้าต้องการทำซ้ำและแบ่งปัน