เหนือกว่าการกดไลค์และการแชร์: คุณค่าที่ลึกซึ้งยิ่งขึ้นของการฟังทางสังคม

การค้นหาชื่อแบรนด์ของคุณบนโซเชียลมีเดียก็เหมือนกับเกมโทรศัพท์ คุณไม่มีทางรู้ได้เลยว่าจะได้รับข้อความที่ถูกต้องหรือไม่

การฟังทางโซเชียลช่วยให้แน่ใจว่าข้อความมีความชัดเจน หากคุณทำให้เป็นส่วนหนึ่งของกลยุทธ์แบรนด์โดยรวม จะช่วยให้คุณพิจารณาบริบทรอบเนื้อหาและเข้าใจผู้ชมได้ดีขึ้น จากนั้นคุณสามารถใช้ข้อมูลเชิงลึกเหล่านั้นเพื่อทำให้การตลาดของคุณประสบความสำเร็จมากขึ้นในอนาคต

นั่นไม่ได้หมายถึงการตอบสนองต่อการสนทนาที่ลูกค้าของคุณมีผ่านแพลตฟอร์มโซเชียลต่างๆ เท่านั้น การฟังเพื่อสังคมอย่างแท้จริงนั้นลึกซึ้งยิ่งกว่านั้น ด้วยการให้ความสนใจกับคนที่คุณพยายามเข้าถึงทางออนไลน์ คุณสามารถสร้างความสัมพันธ์ที่แน่นแฟ้นยิ่งขึ้นกับผู้ชมของคุณ และสร้างเนื้อหาที่เชื่อมโยงได้มากขึ้น

เมื่อคุณสังเกตผู้ชมทางออนไลน์แล้ว คุณสามารถเปลี่ยนข้อมูลเชิงลึกเหล่านั้นเป็นโอกาสในการดึงดูดลูกค้าที่มีมูลค่าสูงด้วยผลิตภัณฑ์รุ่นพิเศษ ข้อความที่ตรงเป้าหมาย หรือแม้แต่ประสบการณ์ที่คัดสรรมาซึ่งตอบสนองต่อความต้องการของพวกเขา

เรามาแจกแจงสิ่งที่คุณต้องรู้เพื่อยกระดับการฟังทางสังคมของคุณไปอีกระดับหนึ่ง

แบรนด์ที่เน้นลูกค้าเป็นศูนย์กลางอย่างแท้จริงมีกลยุทธ์การรับฟังทางสังคมอยู่แล้ว

ขณะนี้มีวิธีการบริโภคเนื้อหามากกว่าชั่วโมงในแต่ละวัน ดังนั้นการพยายามดึง (และรักษา) ความสนใจของผู้ชมอาจดูเหมือนเป็นไปไม่ได้ การใช้เวลาทำความเข้าใจว่าคุณกำลังพยายามเชื่อมต่อกับใคร คุณสามารถปรับแต่งเนื้อหาและข้อความของคุณให้ตรงกับความชอบและนิสัยของผู้ชมได้

ซึ่งแตกต่างจากการสนทนากลุ่มหรือแบบสำรวจซึ่งมักจะใช้เวลาและเงินจำนวนมากในการรวบรวม การฟังทางสังคมช่วยให้คุณได้รับข้อมูลเชิงลึกแบบเรียลไทม์และบริบทเกี่ยวกับวิธีที่ผู้คนมองแบรนด์ของคุณและการสนทนาที่เกิดขึ้นเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์หรือบริการของคุณ เพื่อให้คุณสามารถสร้าง เนื้อหาที่ถูกต้องในการตอบสนอง

การฟังทางโซเชียลยังช่วยให้คุณระบุแชมป์เปี้ยนที่มีเสียงร้องมากที่สุดในแบรนด์ของคุณได้ ผู้บริโภคจำนวนมากให้ความสำคัญกับความถูกต้องจากแบรนด์ที่พวกเขาเลือกทำธุรกิจด้วย และอะไรจะน่าเชื่อถือไปกว่าการรับฟังความคิดเห็นจากผู้สนับสนุนหรือฝ่ายตรงข้ามที่มีเสียงมากที่สุด?

การฟังทางโซเชียลช่วยให้คุณได้รับข้อมูลเชิงลึกแบบเรียลไทม์ว่าผู้คนมองแบรนด์ของคุณอย่างไร และบทสนทนาที่เกิดขึ้นเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์หรือบริการของคุณ

แบรนด์ใดก็ตามที่คิดว่าตนเองมีลูกค้าเป็นศูนย์กลางจะต้องมีกลยุทธ์การรับฟังทางสังคม แต่ก่อนที่คุณจะทุ่มเต็มที่ คุณต้องแน่ใจว่าคุณใช้การฟังทางสังคมเพื่อประโยชน์ของคุณเสียก่อน ไม่ว่าคุณจะใช้การฟังผ่านโซเชียลเป็นครั้งแรกหรือต้องการปรับปรุงกลยุทธ์ คุณควรคำนึงถึงสิ่งต่อไปนี้:

• ค้นหาเครื่องมือที่เหมาะสม: เทคโนโลยีหรือวิธีการฟังทางสังคมไม่ได้ถูกสร้างขึ้นมาเท่ากันทั้งหมด คำนึงถึงสิ่งที่คุณพยายามทำให้สำเร็จและข้อมูลที่คุณพยายามวิเคราะห์เพื่อให้คุณได้รับผลลัพธ์ที่ดีที่สุดสำหรับแบรนด์ของคุณ
• กรองเสียงรบกวน: ประสบการณ์การฟังทางสังคมส่วนใหญ่ถูกโจมตีด้วยการร้องเรียนการบริการลูกค้า แม้ว่าคุณจะต้องใส่ใจกับปัญหาของลูกค้า แต่ก็ง่ายเกินไปที่จะเข้าสู่กรอบความคิดการบริการลูกค้า-เครื่องตอบกลับ และเพิกเฉยต่อเป้าหมายที่แท้จริงของการรับฟังทางสังคม นั่นก็คือ การทำความรู้จักผู้ฟังในระดับส่วนตัว
• อย่าเอาใจคนอื่น: สิ่งที่แม่ของคุณบอกคุณเมื่อสมัยมัธยมต้นสามารถนำไปใช้กับแบรนด์ต่างๆ ได้เช่นกัน ไม่ใช่ทุกคนที่จะชอบคุณ อย่าทำให้แบรนด์ของคุณอ่อนเกินไปเพื่อทำให้ลูกค้าทุกคนพอใจ นั่นเป็นสูตรสำเร็จของความล้มเหลว คุณไม่สามารถทำการตลาดกับทุกคนได้ และคุณไม่สามารถให้สิ่งที่พวกเขาต้องการแก่ลูกค้าทุกคนได้ คุณต้องซื่อสัตย์ต่อคุณค่าของแบรนด์และกลยุทธ์โดยรวมของคุณด้วย การพยายามเป็นทุกอย่างให้กับทุกคนมีแต่จะทำให้ทรัพยากรของคุณหมดลง และทำให้ลูกค้าของคุณหงุดหงิด

โซเชียลมีเดียไม่ได้เป็นเพียงวิธีสื่อสารกับผู้ชมของคุณเท่านั้น

สำหรับแบรนด์ที่มีทรัพยากรจำกัด การได้รับความเห็นชอบจากผู้บริหารเพื่อให้ความสำคัญกับการรับฟังทางสังคมมากกว่าความพยายามอื่นๆ อาจเป็นเรื่องยาก เนื่องจากมักถูกมองว่าเป็นโครงการที่ต้องใช้ความพยายามในระดับสูงโดยไม่ได้รับผลตอบแทนอย่างรวดเร็ว แต่นั่นเป็นการทำให้เข้าใจง่ายเกินไป การฟังทางสังคมสามารถสร้างชัยชนะในระยะสั้นได้ด้วยการลงมือทำในเชิงรุกและโต้ตอบ

มนุษย์เป็นสังคมโดยธรรมชาติ และดังที่ Marcus Collins แห่งมหาวิทยาลัยมิชิแกนชี้ว่า “เรามองหาคนอื่นๆ ที่สมัครรับอัตลักษณ์เดียวกัน” สิ่งนี้ไม่เฉพาะกับคนเท่านั้น แต่ยังรวมถึงแบรนด์ด้วย หากต้องการมีส่วนร่วมกับลูกค้าอย่างแท้จริงและสร้างชุมชนที่ภักดี แบรนด์ของคุณต้องสะท้อนถึงคุณค่าและบุคลิกภาพของผู้ชม

นั่นเป็นเหตุผลว่าทำไมโซเชียลจึงเป็นวิธีที่ดีเยี่ยมในการเชื่อมต่อกับผู้ชมของคุณ แต่การตอบสนองต่อสิ่งที่ผู้คนพูดถึงบนโซเชียลนั้นไม่เพียงพอ เพื่อที่จะกระชับแบรนด์และความสัมพันธ์กับผู้บริโภคของคุณให้แข็งแกร่งขึ้น คุณต้องกระตือรือร้นด้วยการค้นหาและสร้างช่วงเวลาของคุณเอง

ตัวอย่างที่ดีอย่างหนึ่งของแนวทางนี้คืองานของ Chipotle กับ Roblox

เมื่อทีม Chipotle กำลังมองหาวิธีใหม่ๆ ในการโต้ตอบกับผู้ชม พวกเขาต้องการลองเกมยอดนิยมอย่าง Roblox พวกเขาใช้การฟังทางสังคมเพื่อค้นคว้าเกมและพบว่าชุมชนของพวกเขาอยู่ที่นั่นแล้วและสร้างเนื้อหาที่เกี่ยวข้องกับ Chipotle ในเกม

ที่มา: Chipotle

เนื่องจากพวกเขารู้ว่า Roblox เป็นสิ่งที่ลูกค้าชื่นชอบ จึงไม่น่าแปลกใจที่การเปิดใช้งาน Roblox ครั้งแรกของ Chipotle ในเดือนตุลาคม 2021 ซึ่งเป็น Boorito Maze เสมือนจริงที่ผู้เล่นสามารถรับคูปองและแต่งตัวอวตารของพวกเขาในชุดธีมแบรนด์ได้รับความนิยมอย่างมาก

ในเดือนเมษายน ปี 2022 แบรนด์ได้เปิดตัวการเปิดใช้งานครั้งที่สอง: Burrito Builder ซึ่งมีเวอร์ชัน Roblox ของสถานที่ตั้งดั้งเดิมในเดนเวอร์ การเปิดใช้งานทั้งหมดรวมกันมีเวลาเล่นเฉลี่ย 14 นาที ซึ่งนานกว่าที่ลูกค้าส่วนใหญ่ใช้ในการสั่งอาหารจากหน้าร้าน

ที่มา: Chipotle

Chipotle ไม่ได้รอให้ช่วงเวลาไวรัลเกิดขึ้น ทีมงานของพวกเขากลับสร้างประสบการณ์เชิงรุกที่พวกเขารู้ว่าผู้บริโภคจะได้รับ ด้วยการฟังลูกค้า คุณสามารถดูแลจัดการประสบการณ์และค้นหาช่วงเวลาแห่งจิตวิญญาณทางวัฒนธรรมที่เหมาะกับแบรนด์ของคุณ (และผู้ชมของคุณ) มากที่สุด จากนั้นจึงดำเนินการทันที

หากคุณไม่แน่ใจว่าจะเริ่มต้นจากตรงไหน โปรดจำไว้ว่าการสื่อสารคือกุญแจสำคัญ รักษาความสอดคล้องกับกิจกรรมของคุณในช่องทางโซเชียลทั่วไปและมีส่วนร่วมกับผู้ชมของคุณผ่านการแสดงความคิดเห็นและ DM

คุณสามารถตอบสนองต่อสิ่งที่คุณเห็นผู้ชมพูดถึงทางออนไลน์ได้ แต่กลยุทธ์ของคุณไม่ควรเป็นเพียงการตอบสนองเท่านั้น หากคุณพูดถึงเฉพาะหัวข้อที่กำลังเป็นที่นิยมหรือเรื่องทางสังคมเพียงครั้งเดียว คุณจะไม่มีวันเป็นส่วนหนึ่งของการสนทนาอย่างแท้จริง สิ่งเดียวกันนี้ใช้ได้กับการโต้ตอบหรือมีส่วนร่วมกับความคิดเห็นเชิงบวกหรือไม่มีปัญหาเท่านั้น (หรือการโต้ตอบที่ไม่ดีต่อคำวิจารณ์ที่สร้างสรรค์/ความคิดเห็นเชิงลบ)

กลยุทธ์การรับฟังทางสังคมที่ประสบความสำเร็จอย่างแท้จริงต้องมีส่วนร่วมและรับฟังชุมชนลูกค้าของคุณอย่างแข็งขัน ตอบสนองต่อความคิดของพวกเขา ทั้งเชิงบวกและเชิงลบ และมองหาข้อมูลเชิงลึกที่จะช่วยให้ทีมของคุณคิดอย่างสร้างสรรค์เกี่ยวกับวิธีสร้างประสบการณ์ที่ผู้ชมจะได้รับ

ขณะที่คุณกำลังฟังบนโซเชียล คุณควรกระจายกลยุทธ์ของคุณด้วย ค้นหาการผสมผสานช่องที่เหมาะสมสำหรับแบรนด์ของคุณโดยดาวน์โหลดคู่มือฉบับเต็มของเรา