เสียงของบาซาร์

เผยแพร่แล้ว: 2024-01-03

ในโลกที่ขับเคลื่อนโดยผู้บริโภคในปัจจุบัน การยึดถือลูกค้าเป็นศูนย์กลางและการตอบรับ — ผ่านการฟังทางสังคม — เป็นสิ่งสำคัญยิ่ง เมื่อคุณจัดลำดับความสำคัญในการทำความเข้าใจลูกค้าและความต้องการของพวกเขา คุณจะได้รับความไว้วางใจและเกินความคาดหวังของพวกเขา ความไว้วางใจกลายเป็นความภักดี ซึ่งนำไปสู่การแนะนำแบรนด์ของคุณ ซึ่งหมายถึงลูกค้าและยอดขายที่เพิ่มขึ้น

ทั้งหมดนี้ฟังดูดี แต่คุณจะรู้ได้อย่างไรว่าลูกค้าปัจจุบันหรือลูกค้าเป้าหมายแต่ละรายของคุณคิดและต้องการอะไร คำตอบสั้นๆ คือคุณเพียงแค่ต้องฟังพวกเขาในพื้นที่ที่คุณอยู่ร่วมกัน — ช่องโซเชียลมีเดียของคุณ การรับฟังทางสังคมเป็นจุดเริ่มต้นในการมอบคุณค่าให้กับลูกค้าของคุณ และวิธีตอบสนองของคุณจะเป็นตัวกำหนดความสำเร็จของคุณ

เรียนรู้วิธีฟัง สิ่งที่ควรฟัง เครื่องมือการฟังทางโซเชียลที่ดีที่สุด และสิ่งที่ควรทำกับข้อมูลเชิงลึกจากการสนทนากับลูกค้าเหล่านั้นในคู่มือการฟังทางโซเชียลของเรา

บท:

  1. การฟังทางสังคมคืออะไร?
  2. ทำไมการฟังทางสังคมจึงมีความสำคัญ?
  3. สิ่งที่ควรฟังและวิธีตอบสนอง
  4. วิธีการตั้งค่ากลยุทธ์การฟังทางสังคม
  5. ตัวอย่างการฟังทางสังคมในทางปฏิบัติ
  6. จัดการและปรับปรุงการรับฟังทางสังคมด้วยข้อมูลเชิงลึกและรายงาน


การฟังทางสังคมคืออะไร?

การฟังทางสังคมเป็นเรื่องเกี่ยวกับการติดตามและวิเคราะห์การสนทนาออนไลน์ที่สำคัญที่สุดสำหรับแบรนด์ของคุณ ไม่ว่าจะเป็นลูกค้าของคุณ คู่แข่ง หรือกระแสในอุตสาหกรรม การรับฟังทางโซเชียลจะรับฟังการสนทนาเหล่านี้บนแพลตฟอร์มโซเชียลมีเดีย เป้าหมาย? เพื่อรวบรวมข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับความรู้สึกของลูกค้า ความชอบ และแนวโน้มที่เกิดขึ้น และเพื่อระบุจุดเจ็บปวดหรือปัญหาใดๆ ที่ต้องแก้ไข

การฟังเพื่อสังคมเป็นมากกว่าการรักษาหูดิจิทัลของคุณไว้เฉยๆ เป็นเรื่องเกี่ยวกับการเจาะลึกข้อมูลที่คุณรวบรวมจากการสนทนาบนโซเชียลมีเดีย และวิเคราะห์เพื่อทำความเข้าใจการรับรู้ของสาธารณชน สิ่งนี้เกี่ยวข้องกับการตีความข้อมูลเพื่อเปิดเผยรูปแบบ ความรู้สึก และแนวโน้ม คุณสามารถคาดการณ์การเปลี่ยนแปลงของตลาด สร้างสรรค์สิ่งใหม่ๆ เพื่อตอบสนองต่อคำติชมของลูกค้า และพัฒนาแคมเปญการตลาดดิจิทัลที่ตรงเป้าหมายได้

ตัวอย่างเช่น แบรนด์ความงามที่ใช้การฟังทางสังคมเพื่อติดตามการสนทนาเกี่ยวกับกิจวัตรการดูแลผิว

พวกเขาสังเกตเห็นแนวโน้มการสนทนาเกี่ยวกับส่วนผสมจากธรรมชาติและบรรจุภัณฑ์ที่เป็นมิตรต่อสิ่งแวดล้อมเพิ่มมากขึ้น ด้วยการปรับกลยุทธ์การพัฒนาผลิตภัณฑ์และการตลาดให้สอดคล้องกับข้อมูลเชิงลึกเหล่านี้ แบรนด์จึงประสบความสำเร็จในการเปิดตัวผลิตภัณฑ์ดูแลผิวแนวใหม่ที่เป็นมิตรต่อสิ่งแวดล้อม ผลลัพธ์ที่ได้คือสายผลิตภัณฑ์ที่ตรงใจกลุ่มเป้าหมาย ส่งผลให้ความภักดีต่อแบรนด์และยอดขายเพิ่มขึ้น

การฟังทางสังคมกับการติดตามทางสังคม

การติดตามทางสังคมเป็นอีกกลยุทธ์ทางการตลาดที่เกี่ยวข้องกับการฟังทางสังคม แต่ทั้งสองไม่เหมือนกัน ในด้านหนึ่ง การติดตามโซเชียลมีเดียนั้นมีเป้าหมายมากกว่า โดยมีเป้าหมายที่จะตอบสนองโดยตรงและทันทีต่อเหตุการณ์เฉพาะ เช่น การกล่าวถึงแบรนด์ คำถามหรือปัญหาการบริการลูกค้า ในขณะที่การฟังทางสังคมมีความครอบคลุมมากกว่าและมีเป้าหมายที่จะดึงข้อมูลเชิงลึกจากการสนทนาทางสังคมเพื่อแจ้งและกำหนดกลยุทธ์แบรนด์โดยรวมของคุณ

การใช้ทั้งการฟังทางสังคมและการติดตามแบรนด์ทำให้แบรนด์สามารถโต้ตอบในการมีส่วนร่วมของลูกค้าและเชิงรุกในการวางแผนเชิงกลยุทธ์ มารันกับตัวอย่างแบรนด์ความงามกัน แม้ว่าพวกเขาใช้การรับฟังทางสังคมเพื่อเปิดเผยแนวโน้มที่เกิดขึ้นและปรับกลยุทธ์แบรนด์ให้กว้างขึ้น พวกเขาอาจใช้การติดตามทางสังคมไปพร้อม ๆ กันเพื่อจัดการกับข้อร้องเรียนของลูกค้าเกี่ยวกับการจัดส่งล่าช้า และเพิ่มความพึงพอใจของลูกค้า

ทำไมการฟังทางสังคมจึงมีความสำคัญ?

การรับฟังทางสังคมช่วยให้คุณเข้าใจปัจจัยสำคัญที่ส่งผลต่อความสำเร็จของบริษัทของคุณ มันช่วยให้คุณกลายเป็นตัวตนอันล้ำค่าในชีวิตของลูกค้าและเป็นพลังที่ได้รับการยกย่องในสายตาของคู่แข่ง

เข้าใจความต้องการของลูกค้า

การทำความเข้าใจความต้องการของลูกค้าเป็นสิ่งสำคัญในการนำเสนอผลิตภัณฑ์และบริการที่ดึงดูดและรักษาพวกเขาไว้ ด้วยการรับฟังทางสังคม คุณสามารถค้นพบคุณลักษณะหรือคุณภาพที่พวกเขาชื่นชอบเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์แต่ละชิ้น การปรากฏตัวของแบรนด์ของคุณ และบริการต่างๆ เช่น การสนับสนุนลูกค้า ความยั่งยืน และการจัดส่ง

ความต้องการของลูกค้าอาจเป็นเกี่ยวกับแบรนด์ของคุณโดยเฉพาะ หมวดหมู่ผลิตภัณฑ์ หรืออุตสาหกรรมของคุณโดยรวม ด้วยการรับฟังและวิเคราะห์การสนทนาบนโซเชียลมีเดียอย่างกระตือรือร้น คุณจะสามารถระบุความชอบและไม่ชอบที่เฉพาะเจาะจงได้ กระบวนการนี้ช่วยให้คุณสามารถปรับแต่งข้อเสนอของคุณได้อย่างละเอียด เพื่อให้มั่นใจว่าจะตรงตามความต้องการกลุ่มเป้าหมายของคุณ

จัดการกับความไม่พอใจของลูกค้า

ลูกค้าอาจไม่ได้มีประสบการณ์ที่ดีกับแบรนด์หรือผลิตภัณฑ์ของคุณเสมอไป และก็ไม่เป็นไร การจัดการกับความไม่พอใจของลูกค้านั้นเป็นโอกาสในการเติบโตและการปรับปรุงเสมอไป ดังที่เราได้กล่าวไว้ข้างต้น จากจุดยืนในการติดตาม โซเชียลมีเดียสามารถเป็นเครื่องมือบริการลูกค้าเพื่อจัดการกับข้อกังวลและการร้องเรียนเฉพาะเจาะจงได้ทันทีก่อนที่จะบานปลาย

ในระดับการรับฟัง คุณสามารถใช้อินสแตนซ์เหล่านี้เพื่อเปิดเผยสาเหตุพื้นฐานของความไม่พอใจของลูกค้า และรับข้อมูลเชิงลึกอันมีค่าเกี่ยวกับปัญหาทั่วไปภายในอุตสาหกรรมของคุณ

แบรนด์เสื้อผ้าอาจค้นพบผ่านการรับฟังทางสังคมว่าผู้บริโภคจำนวนมากรู้สึกหงุดหงิดกับการไม่มีตัวเลือกขนาดที่หลากหลายในการช็อปปิ้งออนไลน์ ข้อมูลเชิงลึกนี้สามารถกระตุ้นให้พวกเขาประเมินใหม่และปรับปรุงตัวเลือกขนาด ตอบสนองความต้องการของลูกค้าในวงกว้าง เพิ่มชื่อเสียงของแบรนด์ และเจาะกลุ่มลูกค้าใหม่ วิน-วิน-วิน!

ก้าวนำหน้าเทรนด์ใหม่

เพื่อให้แบรนด์ของคุณมีความเกี่ยวข้อง แบรนด์จะต้อง นำหน้า เทรนด์ การฟังทางโซเชียลทำหน้าที่เป็นเรดาร์ในการตรวจจับกระแสนิยมและความชอบล่าสุดจากผู้บริโภคโดยตรง ไม่ว่าจะเป็นสไตล์ เพลง ผลิตภัณฑ์ หรือมีมที่ต้องมี

การติดตามหัวข้อและแฮชแท็กที่กำลังมาแรงช่วยให้คุณจับตาดูการเปลี่ยนแปลงในความสนใจและความชอบของผู้บริโภค เพื่อให้คุณสามารถปรับกลยุทธ์การตลาดผ่านโซเชียลมีเดีย ผลิตภัณฑ์ และบริการลูกค้าได้แบบเรียลไทม์

รวบรวมข้อมูลเชิงลึกอันทรงคุณค่าของคู่แข่ง

การแข่งขันนั้นดุเดือด โดยเฉพาะในโลกของอีคอมเมิร์ซ แม้ว่าควรจะมุ่งเน้นไปที่แบรนด์ของคุณ แต่คุณยังต้องจับตาดูคู่แข่ง ความเคลื่อนไหวของพวกเขา และการรับรู้ของลูกค้าเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ การตลาด และการบริการลูกค้าด้วย

การรับฟังทางสังคมช่วยให้คุณเข้าใจภาพรวมการแข่งขัน โดยระบุทั้งจุดแข็งและจุดอ่อนของคู่แข่ง เพื่อให้คุณสามารถค้นพบโอกาสในการทำผลงานได้ดีกว่าในด้านที่พวกเขาขาดตกบกพร่อง โดยพื้นฐานแล้วเป็นโอกาสในการใช้ประโยชน์จากความผิดพลาดโดยการปรับปรุงผลิตภัณฑ์หรือการส่งข้อความของคุณเองด้วยวิธีที่แก้ไขช่องว่างที่คู่แข่งทิ้งไว้โดยตรง

ค้นหาโอกาสในการทำงานร่วมกันที่ไม่เหมือนใคร

การรับฟังทางสังคมเป็นเครื่องมือในการค้นหาผู้มีอิทธิพลที่มีศักยภาพ ผู้สร้าง UGC แบรนด์ที่ส่งเสริม และผู้เชี่ยวชาญในอุตสาหกรรมหรือเนื้อหาที่จะร่วมเป็นพันธมิตรด้วย

บุคคลและบริษัทเหล่านี้มักจะอยู่ในแถวหน้าของกระแสและการพูดคุย ทำให้พวกเขาเป็นพันธมิตรในอุดมคติสำหรับแคมเปญการทำงานร่วมกัน เมื่อตรวจสอบการกล่าวถึง แฮชแท็ก และคำสำคัญที่คุณติดตาม คุณจะพบเสียงที่กระตือรือร้นและเชื่อถือได้ที่มีส่วนร่วมในการสนทนาเหล่านั้น

การร่วมมือกับพวกเขาในแคมเปญจะแนะนำแบรนด์ของคุณให้กับผู้ชมใหม่ๆ ในลักษณะที่เป็นธรรมชาติ นอกจากนี้ยังปรับแบรนด์ของคุณด้วยเสียงที่กลุ่มเป้าหมายของคุณรู้จักและเคารพอยู่แล้ว การเป็นพันธมิตรกับผู้สร้างและแบรนด์ที่เหมาะสมสามารถตัดเสียงรบกวน โดยนำเสนอเนื้อหาที่แท้จริงซึ่งสร้างความไว้วางใจกับผู้บริโภค

เพิ่มชื่อเสียงของแบรนด์และการจัดการภาวะวิกฤติ

สำหรับประโยชน์ทั้งหมดที่โซเชียลมีเดียมี ยังทำให้ธุรกิจต่างๆ ตกอยู่ในสถานะที่อ่อนแออีกด้วย ทวีตที่ตีความผิดเพียงทวีตเดียวสามารถแพร่ระบาดและทำลายชื่อเสียงของแบรนด์ได้ภายในเสี้ยววินาที การติดตามสิ่งที่ถูกพูดถึงจะช่วยให้คุณสามารถปกป้องภาพลักษณ์ของแบรนด์และจัดการกับปัญหาที่อาจเกิดขึ้นซึ่งอาจพัฒนาไปสู่วิกฤตครั้งใหญ่ได้ ในกรณีเช่นนี้ การตอบสนองอย่างรวดเร็วสามารถสร้างความแตกต่างระหว่างปัญหาเล็กๆ น้อยๆ กับหายนะด้านการประชาสัมพันธ์ครั้งใหญ่ได้

การฟังทางโซเชียลทำหน้าที่เป็นระบบเตือนภัยล่วงหน้า ช่วยให้คุณสามารถตรวจจับและตอบสนองต่อการประชาสัมพันธ์เชิงลบหรือปัญหาที่เกิดขึ้นได้ทันที และปรับให้เข้ากับการรับรู้และความคาดหวังของผู้ฟัง

ปรับปรุงกลยุทธ์เนื้อหาและแคมเปญการตลาดของคุณ

การฟังทางโซเชียลช่วยลดการคาดเดาในสิ่งที่ผู้ฟังกำลังพูดถึง รู้สึก และคาดหวัง การใช้ข้อมูลเชิงลึกเหล่านี้ ช่วยให้คุณสามารถสร้างแรงบันดาลใจในการสร้างสรรค์เนื้อหาที่ไม่เพียงแต่สอดคล้อง แต่ยังคาดการณ์ความสนใจของผู้ชมในปัจจุบัน ซึ่งนำไปสู่ความพยายามทางการตลาดที่มีประสิทธิภาพมากขึ้น

เมื่อเนื้อหาของคุณเกี่ยวข้องกับผู้ชม ย่อมนำไปสู่การมีส่วนร่วมและอัตราคอนเวอร์ชันที่สูงขึ้น โดยเปลี่ยนเบราว์เซอร์ทั่วไปเหล่านั้นให้กลายเป็นลูกค้าที่จ่ายเงิน

พิจารณาบริษัทตัวแทนท่องเที่ยวที่ใช้การฟังทางสังคมเพื่อวัดอารมณ์และความชอบของผู้ชม พวกเขาสังเกตเห็นความสนใจในการเดินทางภายในประเทศเพิ่มมากขึ้น และคว้าโอกาสในการปรับแต่งแคมเปญโฆษณา Google ให้เน้นไปที่การท่องเที่ยวในท้องถิ่น

การเปลี่ยนแปลงเชิงกลยุทธ์นี้ส่งผลให้เกิดแคมเปญที่สอดคล้องกับความต้องการในปัจจุบันของผู้ชม นำไปสู่การจองที่เพิ่มขึ้นและผลกำไรที่มากขึ้น

สิ่งที่ควรฟังและวิธีตอบสนอง

มีการสนทนามากมายเกี่ยวกับแบรนด์ ผลิตภัณฑ์ อุตสาหกรรม และคู่แข่งของคุณที่เกิดขึ้นบนโซเชียลมีเดีย ดังนั้นการมุ่งเน้นไปที่ ทุกสิ่ง จึงเป็นไปไม่ได้หรือมีประสิทธิภาพ ประเด็นสำคัญในการอภิปรายเหล่านี้เป็นจุดเริ่มต้นที่ดีหากคุณต้องการเก็บเกี่ยวผลประโยชน์จากการฟังทางสังคม

หัวข้อที่น่าสนใจ

ตรวจสอบแฮชแท็กที่กำลังมาแรงและเนื้อหายอดนิยมเพื่อปรับการตลาดของคุณให้สอดคล้องกับความสนใจในปัจจุบันของผู้ชม ให้ความสนใจกับเหตุการณ์ปัจจุบัน ช่วงเวลาสำคัญทางวัฒนธรรม หรืองานอดิเรกที่กำลังมาแรงซึ่งสามารถกำหนดรูปแบบการปรากฏตัวและการโต้ตอบบนโซเชียลมีเดียของคุณได้

วิธีตอบกลับ: เข้าร่วมการสนทนาที่เกี่ยวข้องกับความสนใจหลักของผู้ชมอย่างแข็งขัน ตอบสนองต่อเนื้อหาของพวกเขาหรือสร้างเนื้อหาของคุณเองที่นำเนื้อหาที่เกี่ยวข้องที่คุณมีอยู่แล้วมาใช้ใหม่ แบ่งปันมุมมองของแบรนด์ของคุณ และเชื่อมโยงผลิตภัณฑ์ของคุณกับกรณีการใช้งานยอดนิยม

เชิญชวนผู้ชมของคุณให้แบ่งปันความคิดของพวกเขา ซึ่งไม่เพียงแต่ทำให้แบรนด์ของคุณเป็นผู้นำทางความคิดเท่านั้น แต่ยังส่งเสริมการมีส่วนร่วมของชุมชนอีกด้วย

ความท้าทายและเป้าหมายส่วนตัว

โซเชียลมีเดียเป็นพื้นที่ที่ผู้คนมักแบ่งปันความท้าทายและแรงบันดาลใจส่วนตัว การฟังทางโซเชียลช่วยให้ธุรกิจต่างๆ สามารถเข้าถึงการสนทนาเหล่านี้ และรับข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับประสบการณ์ชีวิตจริงของผู้ฟัง การเข้าถึงรายละเอียดเหล่านี้ทำให้คุณสามารถเสนอโซลูชัน การสนับสนุน และผลิตภัณฑ์ที่ช่วยลูกค้าได้อย่างแท้จริง

วิธีตอบสนอง: สร้างแคมเปญและข้อความที่เน้นว่าผลิตภัณฑ์หรือบริการของคุณสามารถตอบสนองความต้องการของลูกค้าหรือก้าวหน้าไปสู่เป้าหมายได้อย่างไร

ปัญหาและคำถามทั่วไปเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์และบริการ

ลูกค้ามักหันไปใช้โซเชียลมีเดียเพื่อค้นหาข้อมูลและถามคำถามเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์และบริการ ระบุคำถามทั่วไปเหล่านี้ที่เกิดขึ้นเมื่อลูกค้าแท็กแบรนด์ของคุณหรือใช้แฮชแท็กของแบรนด์ของคุณ สิ่งนี้ช่วยให้คุณไม่เพียงแก้ไขปัญหาได้อย่างรวดเร็ว แต่ยังสร้างโซลูชันและทรัพยากรแบบถาวรเพื่อปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้าอีกด้วย

วิธีตอบกลับ : รวบรวมและดูแลรักษารายการคำถามทั่วไปที่เกิดขึ้น และใช้คำถามเหล่านั้นเพื่อสร้างแหล่งข้อมูลออนไลน์ ตัวอย่างเช่น คุณสามารถรวมคำถามเหล่านี้ไว้ในส่วนคำถามและคำตอบในหน้าผลิตภัณฑ์ของคุณ เพิ่มประสิทธิภาพรายละเอียดผลิตภัณฑ์ด้วยข้อมูลที่เกี่ยวข้อง สร้างส่วนเว็บไซต์คำถามที่พบบ่อย (FAQ) และสร้างเนื้อหาโซเชียลมีเดียที่กล่าวถึงคำถามที่พบบ่อย

นี่เป็นข้อมูลอันมีค่าที่จะแบ่งปันกับทีมบริการลูกค้าของคุณและรวมเข้ากับเทคโนโลยีแชทสดของคุณเพื่อเตรียมคำตอบสำหรับคำถามทั่วไปเหล่านี้

การอภิปรายเกี่ยวกับคู่แข่ง

การฟังทางโซเชียลเป็นเครื่องมือที่ดีสำหรับการวิจัยคู่แข่ง ติดตามการสนทนาที่กล่าวถึงหรือแท็กคู่แข่งหลักของคุณเพื่อดูว่าลูกค้าชอบหรือไม่ชอบอะไรเกี่ยวกับพวกเขา

ตัวอย่างเช่น คุณอาจค้นพบการลดราคาและโปรโมชัน บรรจุภัณฑ์ รายละเอียดผลิตภัณฑ์ บริการสมัครสมาชิก หรือสิ่งอื่นๆ ที่ใช้ได้ผลดีหรือไม่ได้ผล จากนั้นคุณสามารถใช้ข้อมูลนั้นเพื่อปรับปรุงให้ดีขึ้นหรือยกระดับเกมของคุณในพื้นที่ที่พวกเขากำลังเอาชนะคุณ

วิธีตอบกลับ : แบ่งปันข้อมูลเชิงลึกที่คุณรวบรวมเกี่ยวกับคู่แข่งของคุณกับทีมการตลาด การขาย และผลิตภัณฑ์ในวงกว้าง ปรับปรุงผลิตภัณฑ์ บริการ และการตลาดตามที่จำเป็น และเน้นส่วนที่คุณโดดเด่นเหนือคู่แข่งในด้านการตลาดและเนื้อหาโซเชียลมีเดียของคุณ

ผู้สนับสนุนแบรนด์และพันธมิตรเครือข่าย

ให้ความสนใจกับลูกค้าที่คลั่งไคล้ผลิตภัณฑ์ของคุณและแบ่งปันเนื้อหาเกี่ยวกับแบรนด์ของคุณ ผู้สนับสนุนแบรนด์เหล่านี้คือลูกค้าที่แสดงผลิตภัณฑ์ของคุณในชีวิตประจำวัน คุณยังสามารถติดตามธุรกิจที่มีใจเดียวกันด้วยผลิตภัณฑ์ที่จะสนใจผู้ชมของคุณ

วิธีตอบสนอง: พัฒนาความสัมพันธ์กับผู้สร้างและแบรนด์ที่อาจสร้างพันธมิตรที่ดีได้ในอนาคต เมื่อมีคนโพสต์เนื้อหาที่มีคุณภาพเกี่ยวกับแบรนด์หรืออุตสาหกรรมของคุณ ให้แชร์บนเครือข่ายโซเชียลของคุณเอง เริ่มต้นความร่วมมือที่ลึกซึ้งยิ่งขึ้นด้วยการเข้าถึงลูกค้าหรือผู้มีอิทธิพลโดยตรงเพื่อเป็นแบรนด์แอมบาสเดอร์

ดูโพสต์นี้บน Instagram

โพสต์ที่แชร์โดย Sarah Wolak (@sarah_wolak)

ในทำนองเดียวกัน ติดต่อแบรนด์อื่นๆ เพื่อร่วมจัดงานแจกของรางวัลหรือร่วมมือกันจัดแพ็คเกจผลิตภัณฑ์

การกล่าวถึงผลิตภัณฑ์

ติดตามการสนทนาที่กล่าวถึงผลิตภัณฑ์เฉพาะของคุณ และจัดหมวดหมู่ตามคำติชมเชิงบวกและเชิงลบ

วิธีตอบสนอง: ประเมินความคิดเห็นเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ของคุณและระบุรูปแบบใดๆ ที่เกิดขึ้น ตัวอย่างเช่น คุณอาจพบข้อร้องเรียนหลายประการเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์บางอย่างแต่ได้รับคำวิจารณ์มากมายเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์อื่นๆ แบ่งปันข้อมูลนี้กับทีมผลิตภัณฑ์ของคุณ เพื่อให้พวกเขาสามารถระบุวิธีปรับปรุงผลิตภัณฑ์หรือต่อยอดผลิตภัณฑ์ให้ประสบความสำเร็จ

วิธีการตั้งค่ากลยุทธ์การฟังทางสังคม

การฟังทางสังคมเป็นเหมือนพลังพิเศษในการอ่านใจ แม้ว่าการติดตามความสนใจ เฉพาะกิจ บางประเด็นจะเป็นประโยชน์ แต่การดำเนินการตามกลยุทธ์การรับฟังทางสังคมโดยเจตนาสามารถให้ผลลัพธ์ที่มีผลกระทบต่อแบรนด์ของคุณได้ดีกว่ามาก

1. กำหนดเป้าหมายการรับฟังทางสังคมของคุณ

เริ่มต้นด้วยการระบุสิ่งที่คุณต้องการบรรลุผ่านการรับฟังทางสังคม ไม่ว่าจะเป็นการเข้าใจความต้องการของลูกค้า ระบุจุดเจ็บปวด หรือติดตามการรับรู้ถึงแบรนด์

ตรวจสอบให้แน่ใจว่าวัตถุประสงค์เหล่านี้มีความเฉพาะเจาะจง วัดผลได้ และที่สำคัญที่สุดคือสอดคล้องกับเป้าหมายทางธุรกิจที่กว้างขึ้นของคุณ อย่างหลังทำให้มั่นใจได้ว่าทุกข้อมูลที่รวบรวมและทุกข้อมูลเชิงลึกที่รวบรวมมานั้นมีวัตถุประสงค์ที่ใหญ่กว่าและขับเคลื่อนแบรนด์ไปข้างหน้า

สร้างตัวบ่งชี้ประสิทธิภาพหลัก (KPI) ที่เกี่ยวข้องกับเป้าหมายการรับฟังทางสังคมของคุณ สิ่งเหล่านี้อาจรวมถึงตัวชี้วัด เช่น อัตราการมีส่วนร่วม ผลการวิเคราะห์ความรู้สึก ปริมาณการกล่าวถึงแบรนด์ หรือประสิทธิภาพของแฮชแท็กที่เฉพาะเจาะจง การติดตาม KPI เหล่านี้เป็นประจำจะให้ข้อมูลเชิงปริมาณแก่คุณเพื่อประเมินความสำเร็จของความพยายามรับฟังทางสังคมของคุณ

2. เลือกเครื่องมือการฟังโซเชียลมีเดียที่เหมาะสม

ตั้งแต่การวิเคราะห์ความรู้สึกและการติดตามแนวโน้มไปจนถึงการระบุผู้มีอิทธิพล เครื่องมือรับฟังทางสังคมได้รับการออกแบบมาเพื่อตอบสนองขนาดธุรกิจและความต้องการที่แตกต่างกัน กุญแจสำคัญคือการหาเครื่องมือที่ไม่เพียงแต่สอดคล้องกับเป้าหมายการรับฟังทางสังคมที่เฉพาะเจาะจงของคุณ แต่ยังรวมเข้ากับกลยุทธ์การตลาดที่คุณมีอยู่ด้วย

สำหรับธุรกิจอีคอมเมิร์ซขนาดเล็ก จุดเน้นอาจอยู่ที่เครื่องมือที่คุ้มต้นทุนซึ่งมีฟีเจอร์การฟังที่จำเป็น เครื่องมือเหล่านี้ควรเป็นมิตรกับผู้ใช้และสามารถให้ข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับการกล่าวถึงแบรนด์ ความรู้สึกของลูกค้า และแนวโน้มที่เกิดขึ้นใหม่

ในทางกลับกัน ธุรกิจขนาดใหญ่อาจต้องการแพลตฟอร์มที่แข็งแกร่งซึ่งมีการวิเคราะห์ขั้นสูง การบูรณาการ CRM และความสามารถในการวิเคราะห์ข้อมูล เครื่องมือรับฟังทางสังคมเหล่านี้สามารถรองรับข้อมูลปริมาณมากขึ้นและให้ข้อมูลเชิงลึกที่ลึกซึ้งยิ่งขึ้น ซึ่งเป็นกุญแจสำคัญสำหรับธุรกิจขนาดใหญ่ที่เข้าถึงผู้ชมได้กว้างขึ้น

3. ระบุคำหลักและหัวข้อ

ขั้นตอนนี้มีความสำคัญ เนื่องจากจะเป็นตัวกำหนดขอบเขตและความเกี่ยวข้องของข้อมูลเชิงลึกที่คุณจะรวบรวม ขั้นแรก ระบุประเด็นหลักของแบรนด์และอุตสาหกรรมของคุณ (ซึ่งอาจมีตั้งแต่ชื่อผลิตภัณฑ์ที่เฉพาะเจาะจงไปจนถึงข้อกำหนดทางอุตสาหกรรมที่กว้างขึ้น) รวมรูปแบบต่างๆ และการสะกดผิดที่พบบ่อยเพื่อให้แน่ใจว่าครอบคลุมครอบคลุม

คุณอาจขยายรายการคำหลักของคุณให้รวมชื่อแบรนด์ของคู่แข่งและผลิตภัณฑ์หลัก ทั้งนี้ขึ้นอยู่กับเป้าหมายของคุณ อย่าลืมเพิ่มคำศัพท์ แนวโน้มอุตสาหกรรมที่คุณทราบอยู่แล้ว และหัวข้อตามฤดูกาลที่มีแนวโน้มที่จะก่อให้เกิดการสนทนา ตัวอย่างเช่น หากคุณเป็นแบรนด์ของตกแต่งบ้าน คุณอาจติดตามคำหลักที่เกี่ยวข้องกับแนวโน้มการปรับปรุงบ้าน ของตกแต่งตามฤดูกาล และโปรเจ็กต์ DIY

เพื่อให้การติดตามของคุณดำเนินการได้มากขึ้น ให้จัดหมวดหมู่คำหลักของคุณเป็นธีมหรือหัวข้อต่างๆ การจัดหมวดหมู่นี้สามารถช่วยให้คุณแบ่งกลุ่มข้อมูลและวิเคราะห์ได้อย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้น คุณอาจมีหมวดหมู่สำหรับคำติชมผลิตภัณฑ์ คำถามเกี่ยวกับการบริการลูกค้า และการสนทนาทั่วไปในอุตสาหกรรม

โปรดจำไว้ว่า โซเชียลมีเดียเป็นแบบไดนามิก และคำหลักและหัวข้อของคุณควรเป็นแบบไดนามิกเช่นกัน ตรวจสอบและอัปเดตรายการของคุณเป็นประจำเพื่อสะท้อนถึงผลิตภัณฑ์ แคมเปญ หรือการเปลี่ยนแปลงในศัพท์เฉพาะทางอุตสาหกรรม

4. กำหนดวิธีการฟังโซเชียลมีเดียของคุณ

มีหลายวิธีในการฟังเพื่อสังคมและเทคนิคต่างๆ ในการค้นหาการสนทนาที่มีความหมาย แต่ละวิธีจะเปิดเผยข้อมูลเชิงลึกที่ไม่เหมือนใคร และทางเลือกของคุณจะขึ้นอยู่กับเป้าหมายที่คุณตั้งไว้ตั้งแต่แรก

ติดตามการกล่าวถึงและแฮชแท็ก

ใช้เครื่องมือการจัดการโซเชียลมีเดียเพื่อติดตามการกล่าวถึงแบรนด์และคู่แข่งของคุณ รวมถึงแฮชแท็กที่คุณกำหนด ด้วยวิธีนี้ คุณจะสามารถเข้าถึงการสนทนาบนช่องทางต่างๆ ของคุณได้ในที่เดียว

นี่เป็นวิธีแบบองค์รวมในการวัดปฏิกิริยาของสาธารณชนต่อการเปิดตัวผลิตภัณฑ์ใหม่ แคมเปญการตลาด หรือข่าวสารของบริษัทอย่างรวดเร็ว เพื่อให้คุณสามารถปรับกลยุทธ์ได้ทันที และมั่นใจได้ว่าข้อความของแบรนด์ของคุณสอดคล้องกับความคาดหวังและความรู้สึกของผู้ชม

การวิเคราะห์ความรู้สึก

การวิเคราะห์ความรู้สึกจะวัดการรับรู้ของลูกค้าเกี่ยวกับแบรนด์และผลิตภัณฑ์ของคุณตามผลตอบรับเชิงบวกและเชิงลบและความคิดเห็นเฉพาะที่แสดงออกมา และเครื่องมือ AI การวิเคราะห์ความรู้สึกใช้ประโยชน์จากการเรียนรู้ของเครื่องที่มีการประมวลผลภาษาธรรมชาติ (NLP) เพื่อตีความการสนทนาและกำหนดว่าผู้คนรู้สึกอย่างไรเกี่ยวกับแบรนด์ของคุณ

วิธีการนี้มีประสิทธิภาพโดยเฉพาะอย่างยิ่งในการระบุด้านความพึงพอใจและความไม่พอใจของลูกค้า ซึ่งมีความสำคัญอย่างยิ่งในการชี้แนะการปรับปรุงเชิงกลยุทธ์และการรักษาภาพลักษณ์เชิงบวกของแบรนด์

การติดตามแนวโน้ม

ใช้เครื่องมือการจัดการโซเชียลมีเดียของคุณหรือการวิเคราะห์ของช่องเฉพาะเพื่อเปิดเผยเนื้อหาและหัวข้อที่กำลังมาแรง ตัวอย่างเช่น TikTok Creative Center ให้ข้อมูลเชิงลึกที่ชัดเจนเกี่ยวกับแฮชแท็ก ผู้สร้าง เพลง และวิดีโอที่กำลังมาแรงในช่วงเวลาต่างๆ คุณลักษณะการวิเคราะห์ที่รวมอยู่ในช่องทางอื่นๆ เช่น X (เดิมคือ Twitter) จะเปิดเผยคำหลักที่มีปริมาณสูงซึ่งแจ้งสิ่งที่กำลังมาแรงเช่นกัน

การฟังเชิงรุก

เริ่มต้นการสนทนาโดยถามคำถามและคำติชมจากผู้ชมบนช่องทางโซเชียลของคุณ ใช้ประโยชน์จากฟีเจอร์การมีส่วนร่วม เช่น สติ๊กเกอร์คำถามสำหรับ Instagram Stories หรือขอให้ผู้ติดตามของคุณตอบกลับโพสต์ของคุณในรูปแบบความคิดเห็นหรือวิดีโอตอบกลับบน TikTok

5. วิเคราะห์และตีความข้อมูลการฟังทางสังคม

ขั้นตอนนี้เป็นช่วงที่ข้อมูลดิบแปลงเป็นข้อมูลเชิงลึกที่นำไปใช้ได้จริง

เริ่มต้นด้วยการวิเคราะห์เชิงปริมาณ ซึ่งเกี่ยวข้องกับการวัดปริมาณการกล่าวถึง การเข้าถึงแฮชแท็กของคุณ และความถี่ของคำหลัก แพลตฟอร์มการวิเคราะห์โซเชียลมีเดียใช้ระบบอัตโนมัติเพื่อให้คุณได้รับตัวชี้วัด เช่น อัตราการมีส่วนร่วม คะแนนความเชื่อมั่น และกราฟแนวโน้ม

อย่างไรก็ตาม ข้อมูลเชิงปริมาณเป็นเพียงส่วนหนึ่งของเรื่องราวเท่านั้น การวิเคราะห์เชิงคุณภาพก็มีความสำคัญไม่แพ้กัน ซึ่งเกี่ยวข้องกับการอ่านโพสต์ ความคิดเห็น และการสนทนาเพื่อทำความเข้าใจบริบทเบื้องหลังตัวเลข มองหาประเด็นหรือความรู้สึกที่เกิดขึ้นซ้ำๆ ในการสนทนาเกี่ยวกับแบรนด์ของคุณ ลูกค้าชื่นชมแง่มุมเฉพาะของผลิตภัณฑ์ของคุณอย่างสม่ำเสมอหรือไม่? มีข้อร้องเรียนหรือข้อเสนอแนะเพื่อการปรับปรุงเป็นประจำหรือไม่? รายละเอียดระดับนี้สามารถให้ข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับทัศนคติและการรับรู้ของลูกค้า

6. ทบทวนและปรับกลยุทธ์การฟังทางสังคมของคุณ

โซเชียลมีเดียเปลี่ยนแปลงอยู่ตลอดเวลา ดังนั้นสิ่งที่ได้ผลในวันนี้อาจไม่ได้ผลในวันพรุ่งนี้ นอกจากนี้ ลำดับความสำคัญทางธุรกิจของคุณก็เปลี่ยนไปและความต้องการการรับฟังทางสังคมของคุณก็เปลี่ยนไปตามไปด้วย การประเมินประสิทธิภาพของกลยุทธ์การฟังทางสังคมของคุณเป็นประจำช่วยให้กลยุทธ์มีความเกี่ยวข้องและมีประสิทธิภาพ

การรวมวงจรป้อนกลับเข้าด้วยกันก็มีประโยชน์เช่นกัน ใช้ข้อมูลเชิงลึกที่ได้รับจากการรับฟังทางสังคมเพื่อทำการเปลี่ยนแปลงในธุรกิจของคุณ จากนั้นตรวจสอบโซเชียลมีเดียเพื่อดูว่าได้รับการเปลี่ยนแปลงเหล่านี้อย่างไร แนวทางนี้ช่วยให้มั่นใจได้ว่ากลยุทธ์ของคุณไม่เพียงแต่เป็นเชิงรับ แต่ยังเชิงรุกในการกำหนดรูปแบบการนำเสนอและข้อเสนอของแบรนด์ของคุณด้วย

ตัวอย่างการฟังทางสังคมในทางปฏิบัติ

การฟังเพื่อสังคมไม่ใช่วิทยาศาสตร์ที่แน่นอน เป็นแนวทางปฏิบัติที่พัฒนาอย่างต่อเนื่องโดยมีวัตถุประสงค์และการใช้งานที่แตกต่างกันมากมาย เพื่อให้เข้าใจวิธีใช้ข้อมูลที่คุณเข้าถึงได้ดีขึ้น ลองดูตัวอย่างการรับฟังทางสังคมเหล่านี้เพื่อดูว่ามืออาชีพคนอื่นๆ ทำอย่างไรและได้ผลลัพธ์ที่ทรงประสิทธิภาพ

วิวัฒนาการของแบรนด์และบริการของ Petco

Petco พิจารณาโซเชียลมีเดียและค้นหา "กลุ่มเป้าหมายที่ใหญ่ที่สุดในโลก" และอาศัยสัญญาณและข้อเสนอแนะจากโซเชียลเพื่อพัฒนาข้อเสนอของพวกเขา ตัวอย่างเช่น ในช่วงแรกๆ ของการแพร่ระบาดของโควิด-19 พวกเขาเร่งโปรแกรมจัดส่งอาหารริมทางโดยอาศัยการรับฟังความต้องการของผู้ชมบนโซเชียล

นอกเหนือจากการนำเสนอบริการใหม่ๆ ที่ได้รับข้อมูลจากการรับฟังทางสังคมแล้ว Petco ยังเปลี่ยนจุดเน้นไปที่การเป็นบริษัทด้านสุขภาพและความเป็นอยู่ที่ดีของสัตว์เลี้ยงโดยยึดตามลำดับความสำคัญของผู้ชม อีกวิธีหนึ่งที่ Petco ใช้ประโยชน์จากคำติชมและข้อมูลคือการตอบคำถามของลูกค้าบนเว็บไซต์ด้วยคำถามและคำตอบ

คุณลักษณะนี้เป็นแหล่งข้อมูลที่มีประโยชน์ในหน้าผลิตภัณฑ์ที่เกี่ยวข้องสำหรับลูกค้าที่ต้องการเรียนรู้ว่าผลิตภัณฑ์เฉพาะเจาะจงตอบสนองความต้องการเฉพาะของสัตว์เลี้ยงของตนได้อย่างไร

การปรับปรุงผลิตภัณฑ์ของเนสท์เล่แคนาดา

ด้วยการรับฟังและปฏิบัติตามความคิดเห็นของลูกค้า Nestle Canada สามารถรักษาผลิตภัณฑ์ที่ต้องดิ้นรนและคืนสู่ความรุ่งโรจน์ดังเช่นเดิม แบรนด์อาหารรายใหญ่ต้องประหลาดใจเมื่อพวกเขาปรับเปลี่ยนสูตรผลิตภัณฑ์ชาเย็นยอดนิยม ภายในหนึ่งเดือนหลังจากเปิดตัวเวอร์ชันใหม่ ลูกค้าได้แจ้งข้อร้องเรียนผ่านช่องทางการตลาดของ Nestle และในบทวิจารณ์ผลิตภัณฑ์ ส่งผลให้คะแนนการขายและบทวิจารณ์ลดลง

การฟังทางสังคม

ข้อมูลเชิงลึกเหล่านี้นำไปสู่การปฏิบัติ และ Nestle ตอบสนองต่อความรู้สึกเชิงลบด้วยการนำสูตรดั้งเดิมกลับมาใช้ใหม่ ด้วยการค้นหาและนำคำติชมของลูกค้าไปใช้ พวกเขาฟื้นความพึงพอใจของลูกค้าในระดับสูง และเพิ่มคะแนนเฉลี่ยของลูกค้าสำหรับผลิตภัณฑ์จาก 1.7 เป็น 4 ดาว

เพลง All Too Well ของ Taylor Swift (เวอร์ชัน 10 นาที)

Taylor Swift ไม่เพียงแต่เป็นหนึ่งในป๊อปสตาร์ที่ยิ่งใหญ่ที่สุดในยุคของเรา แต่ยังเป็นอัจฉริยะด้านการตลาดอีกด้วย การฟังทางโซเชียลเป็นส่วนหนึ่งของกลยุทธ์ของเธอในการเอาชนะใจแฟนๆ ครั้งแล้วครั้งเล่า ตัวอย่างหนึ่งคือเพลงโปรดของแฟนๆ "All Too Well" ในเวอร์ชันความยาว 10 นาทีจากอัลบั้ม Red ของเธอเกิดขึ้นได้อย่างไร

หลังจากได้ยินรายงานเพลงในเวอร์ชันความยาว 10 นาที แฟนๆ ก็พากันไปที่โซเชียลมีเดียเพื่อเรียกร้องให้ปล่อยเพลง เทย์เลอร์ได้ยินข้อความเหล่านี้ และในที่สุดก็ตัดสินใจบันทึกและเผยแพร่เวอร์ชันเต็มของเพลง "Red (Taylor's Version)" พร้อมด้วยมิวสิกวิดีโอ ซึ่งได้รับรางวัลแกรมมี่สาขามิวสิกวิดีโอยอดเยี่ยม นี่เป็นตัวอย่างที่ดีของการที่ Taylor ฟังคำขอของผู้ฟังและตอบกลับด้วยการเปิดตัวผลิตภัณฑ์ใหม่หรือในกรณีนี้คือเพลง

จัดการและปรับปรุงการรับฟังทางสังคมด้วยข้อมูลเชิงลึกและรายงาน

ทีมโซเชียลมีเดียสามารถทำอะไรได้มากมายเมื่อพูดถึงการรับฟังทางสังคมเท่านั้น ทีมขนาดเล็ก หลายช่องทางในการตรวจสอบการสนทนาทางสังคม และกระบวนการที่ต้องดำเนินการด้วยตนเองจะจำกัดสิ่งที่เป็นไปได้ นั่นเป็นเหตุผลว่าทำไมเครื่องมืออัตโนมัติจึงมีคุณค่าอย่างยิ่งในการจัดการและสังเคราะห์ข้อมูลจำนวนมาก

เครื่องมือข้อมูลเชิงลึกและการรายงานของ Bazaarvoice ใช้ AI รวมถึงการเรียนรู้ของเครื่องและ NLP เพื่อส่งมอบความรู้สึกและการวิเคราะห์คู่แข่ง คุณสามารถเปรียบเทียบประสิทธิภาพของคุณกับคู่แข่งได้อย่างง่ายดายเพื่อค้นหาช่องว่างด้านผลิตภัณฑ์และแบรนด์ที่คุณต้องการเติมเต็ม คุณลักษณะ NLP จะแสดงคำหลักและความคิดเห็นที่แสดงโดยลูกค้าของคุณ การวิเคราะห์ความรู้สึกแสดงให้เห็นอย่างชัดเจนถึงสิ่งที่ลูกค้าของคุณชอบและไม่ชอบ เพื่อให้คุณสามารถดำเนินการได้อย่างรวดเร็วและมั่นใจ

ตรวจสอบความสามารถทั้งหมดของข้อมูลเชิงลึกและรายงาน

ขอการสาธิต