เหตุใดประสบการณ์ของลูกค้าบนโซเชียลมีเดียจึงมีความสำคัญมากที่สุดในปัจจุบัน

• ลูกค้าของคุณชอบช่องทางไหน? ตัวอย่างเช่น มันเป็นเพียง Instagram หรือ Facebook หรือทั้งสองอย่าง?
• คุณควรโต้ตอบกับผู้ใช้ผ่านช่องทางที่ต้องการอย่างไร น้ำเสียงของคุณควรเป็นทางการหรือไม่เป็นทางการ? คุณควรตอบคำถามของลูกค้าอย่างไร?
• คุณจะต้องลงทุนในเครื่องมือตรวจสอบทางสังคมเพื่อตรวจสอบแบรนด์ของคุณและให้ข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับการวิเคราะห์ผู้ใช้ การดูแลลูกค้า ฯลฯ หรือไม่?

ประเด็นสำคัญ: 4. (การตอบสนอง) เวลาคือสิ่งสำคัญ

ลูกค้าไม่ชอบการรอใด ๆ โดยเฉพาะอย่างยิ่งเมื่อต้องตอบคำถามของพวกเขา นี่คือจุดที่พลังของเครื่องมือสนับสนุนลูกค้าเปล่งประกายอย่างแท้จริง ต่อไปนี้คือวิธีสองสามวิธีที่คุณสามารถเพิ่มเวลาในการตอบกลับ และในทางกลับกัน ระดับความพึงพอใจของลูกค้า:

• คุณสามารถเปิดใช้งานการตอบกลับอัตโนมัติ อย่างไรก็ตาม ควรใช้ความระมัดระวังเพื่อให้แน่ใจว่าคำตอบของคุณจะไม่เป็นแบบเทมเพลตหรือที่แย่กว่านั้นคือไม่อยู่ในบริบท
• คุณสามารถรวมการสื่อสารกับลูกค้าทั้งหมดของคุณเป็นหนึ่งเดียว ตั้งแต่ ซอฟต์แวร์แชทสด และโซเชียลมีเดียไปจนถึงบันทึกส่วนตัวและการโทรด้วยเสียงและวิดีโอผ่านกล่องจดหมายส่วนกลาง

ประเด็นสำคัญ: 5. ใช้ Mindset 'อารมณ์' ที่เน้นที่การยึดลูกค้าเป็นศูนย์กลาง

เพื่อนำความคิดนี้มาใช้ เราจำเป็นต้องกำหนดลูกค้าเป็นศูนย์กลาง มันเกี่ยวกับการรู้ว่าลูกค้าของคุณต้องการอะไรและต้องการอะไร และตัดสินใจเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ทั้งหมดของคุณโดยใช้ความรู้นั้น

เมื่อพูดถึงโซเชียลมีเดีย การแสดงค่านิยม จริยธรรม และวัฒนธรรมการทำงานของแบรนด์ของคุณเป็นที่ยอมรับได้ ท้ายที่สุดแล้ว ลูกค้าต้องการความสัมพันธ์ทางอารมณ์กับแบรนด์และชอบพูดกับคนจริง ไม่ใช่แบรนด์ที่ไม่มีชีวิต

ด้วยเหตุนี้จึงเป็นสิ่งสำคัญที่แบรนด์ของคุณจะแสดงด้านที่เป็นมนุษย์ บ่อยครั้งและด้วยความเชื่อมั่นอย่างที่ Adidas แสดงให้เห็นโดยการรีทวีตโฆษณาของคู่แข่งโดยตรง - Nike ในหัวข้อที่ละเอียดอ่อน เช่น "Black Lives Matter":

ที่มาของภาพ

ประเด็นสำคัญ: 6. สร้างความประทับใจครั้งที่สองด้วยโซเชียลมีเดีย

ไม่ใช่เรื่องแปลกที่หลายครั้งที่ลูกค้าจะเข้าสู่โซเชียลมีเดียเพื่อระบายและแสดงความไม่พอใจหลังจากประสบการณ์ที่ไม่ดี แต่การจัดการกับสถานการณ์ด้วยความทันท่วงทีและระมัดระวังสามารถกระจายสถานการณ์ก่อนที่จะหมดไป

ตัวอย่างเช่น กรณีของ Amazon ที่พบว่า Jeff Bezos ตอบสนองต่อข้อผิดพลาดที่ทำโดย Amazon Kindle ในลักษณะที่ละเอียดอ่อน ซื่อสัตย์ และสง่างาม

ในสถานการณ์เช่นนี้ แบรนด์ควรตรงไปตรงมาและยอมรับความผิดพลาดของตน ความรู้สึกของความซื่อสัตย์และความเป็นเจ้าของนี้จะช่วยพลิกโฉมลูกค้าที่หงุดหงิดให้กลายเป็นผู้ภักดีต่อแบรนด์ที่มีความสุขมากขึ้น

ประเด็นสำคัญ: ด้วยการตอบคำถามของลูกค้าด้วยข้อความที่จริงใจ พวกเขาสามารถเปลี่ยนกระแสน้ำให้เป็นที่โปรดปรานได้

7. ผสานรวม Live Chat และ Chatbots ที่ขับเคลื่อนด้วย AI สำหรับการสนับสนุนลูกค้าแบบเรียลไทม์

รับ สิ่งนี้: 56% ของลูกค้า จะเลิกติดตามแบรนด์บนโซเชียลมีเดียเนื่องจาก 'การบริการลูกค้าที่ไม่ดี'

เมื่อย้อนกลับไปถึงจุดของการตอบคำถามของลูกค้าในทันทีและในแบบเรียลไทม์ แบรนด์ต่างๆ ควรตรวจสอบให้แน่ใจว่าได้ใช้ฟีเจอร์แชทสดที่ใช้งานง่าย หรือใช้แชทบอทที่เปิดใช้งาน AI 24×7 เพื่อจัดการกับส่วนแบ่งที่ยุติธรรมของปริมาณงานของทีม CX

ตามข้อมูลของ Statista ลูกค้า 48% คาดหวังให้มีการตอบคำถามโซเชียลมีเดียภายใน 24 ชั่วโมง เครื่องมืออัตโนมัติเหล่านี้ช่วยให้แบรนด์ต่างๆ สามารถเชื่อมต่อกับลูกค้าได้ตลอดเวลา นำเสนอข้อมูลที่เกี่ยวข้องกับผลิตภัณฑ์และบริการที่สำคัญด้วยการคลิกปุ่มเพียงปุ่มเดียว มอบโซลูชันที่น่าพอใจสำหรับข้อสงสัยของลูกค้าภายในไม่กี่วินาที และบันทึกความคิดเห็นแบบเรียลไทม์เพื่อการปรับปรุงอย่างต่อเนื่อง

ประเด็นสำคัญ: แนวคิดคือการมอบความสะดวกสบายที่เหนือชั้นให้กับลูกค้าของคุณและเข้าถึงรากเหง้าของปัญหาได้ทันที

ห่อ

จำนวนผู้ใช้โซเชียลมีเดียคาดว่าจะเพิ่มขึ้นเป็น 4.41 พันล้าน ภายใน ปี 2568

กล่าวอีกนัยหนึ่ง มากกว่าครึ่งหนึ่งของประชากรโลกจะใช้งานโซเชียลมีเดีย—เพิ่มเป็นสองเท่าในฐานะโอกาสอันยิ่งใหญ่ในการขยายการเข้าถึงผู้ใช้ มอบประสบการณ์ลูกค้าแบบองค์รวมและสม่ำเสมอ และมอบคุณค่าที่แท้จริงให้กับลูกค้าผ่านประสบการณ์ของลูกค้าที่อัดแน่นด้วยอารมณ์เกี่ยวกับสิ่งเหล่านี้ แพลตฟอร์มดิจิทัล

สรุป ต่อไปนี้คือกลยุทธ์เจ็ดอันดับแรกที่ควรคำนึงถึงเมื่อสร้างกลยุทธ์ CX โซเชียลมีเดียที่เข้าใจผิดได้:

1. ขับเคลื่อนการสนทนาแบบสองทางและแคมเปญที่ทรงพลังเพื่อเพิ่มการมีส่วนร่วมของผู้ใช้
2. เลเซอร์มุ่งเน้นไปที่การขุดข้อมูลเชิงลึก
3. ให้การสนับสนุนออนไลน์มากมายแก่ลูกค้าของคุณ
4. ให้คำตอบของคุณมีความเกี่ยวข้องและรวดเร็ว
5. ใช้ความคิดทางอารมณ์ที่เน้นลูกค้าเป็นศูนย์กลาง
6. ทำให้การแสดงผลครั้งที่สองมีค่า
7. ผสานรวมแชทสดและแชทบอทที่ขับเคลื่อนด้วย AI สำหรับการสนับสนุนลูกค้าแบบเรียลไทม์